營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)

1、營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)一、商函營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持“客戶的需求就是安陽(yáng)郵政的需求”經(jīng)營(yíng)理念，樹(shù)立以客戶為 中心的服務(wù)思想?？蛻糇鳛槭袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的服務(wù)對(duì)象，是郵政企業(yè)收 入的根本來(lái)源。完善客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理，規(guī)范專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)是營(yíng) 銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)的一項(xiàng)重要工作。從解決客戶的難題，滿足客戶的需求出 發(fā)，用服務(wù)創(chuàng)新開(kāi)拓企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的空間。營(yíng)銷(xiāo)人員在服務(wù)過(guò)程中需遵守主要包含以下內(nèi)容的制度準(zhǔn)則，確 保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和保持良好的企業(yè)形象：一、語(yǔ)言行為規(guī)范：（一）語(yǔ)言規(guī)范1、使用文明用語(yǔ)，主要包括辦公室的日常禮貌用語(yǔ)，電話咨詢 服務(wù)禮貌用語(yǔ)，上門(mén)服務(wù)的禮貌用語(yǔ)，客戶接待用語(yǔ)、電話回訪禮貌 用語(yǔ)、上門(mén)回訪禮貌用語(yǔ)等。避

2、免服務(wù)忌語(yǔ)，如否定式回答、回答問(wèn) 題模棱兩可、推卸責(zé)任、不了解具體情況信口開(kāi)河等。2、營(yíng)銷(xiāo)人員一般情況下用普通話交談，能聽(tīng)、說(shuō)方言更佳，以 縮短雙方感情距離，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)效果。（二）儀表規(guī)范1、上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)時(shí)，身著工作服或統(tǒng)一規(guī)定的服裝，佩帶工號(hào) 牌，保持舉止端莊。2、熟悉常用禮節(jié)和社交禮儀，大方得體地應(yīng)對(duì)各種場(chǎng)合。（三）品德規(guī)范1、誠(chéng)信為本、實(shí)事求是。本著公正、公開(kāi)、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度介紹公 司情況、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和業(yè)務(wù)內(nèi)容，維護(hù)公司應(yīng)得利益；滿足客戶的合理 要求，從客戶的需求出發(fā)，與其維持長(zhǎng)久的相互信任的合作關(guān)系。2、敬業(yè)樂(lè)業(yè)，精誠(chéng)合作。具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，通過(guò)自己的工作 行為和態(tài)度向社會(huì)展示企業(yè)的形象、企業(yè)

3、的精神面貌、企業(yè)文化和理 念。3、尊重客戶，公平交易。嚴(yán)守職業(yè)道德，不對(duì)外泄露客戶的經(jīng) 營(yíng)、用郵等商業(yè)情報(bào)，為客戶保密。二、營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范（一）營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備1、熟知本專(zhuān)業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)、操作流程，具體資費(fèi)，了解本單 位的整體情況，清楚郵政其他業(yè)務(wù)內(nèi)容。2、拜訪客戶前，對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)范圍、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和企業(yè)效益等情 況進(jìn)行了解。如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已介入，應(yīng)及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)品牌，做到知己知 彼，提高業(yè)務(wù)宣傳效果說(shuō)服力。3、針對(duì)客戶業(yè)務(wù)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，準(zhǔn)備相關(guān)資料，制訂個(gè) 性化營(yíng)銷(xiāo)方案。（二）營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程1、從接近客戶、業(yè)務(wù)介紹、處理客戶異議和拒絕等方面，形成 一套顧客易于接受的話術(shù)和見(jiàn)解。2、在業(yè)務(wù)推介的過(guò)程中，重點(diǎn)向客戶介紹

4、和講解業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)各種技巧和手段來(lái)激發(fā)客戶的使用欲望，把握成交機(jī)會(huì)。不公開(kāi)詆 毀和輕視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌和產(chǎn)品。三、售后服務(wù)1、獲得客戶認(rèn)可后，簽訂用郵協(xié)議，嚴(yán)格履行合同內(nèi)容。2、定期回訪客戶，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，與客戶特別是經(jīng)辦人員建立 良好關(guān)系。3、以殷勤禮貌的服務(wù)態(tài)度，迅速處理客戶投訴，及時(shí)反饋信息行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)流程包括：行業(yè)設(shè)置、行業(yè)分析、行業(yè)策劃、選定客戶、 成功開(kāi)發(fā)、復(fù)制營(yíng)銷(xiāo)。一、行業(yè)設(shè)置：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)置十個(gè)行業(yè)，即：高新科技業(yè)、通信業(yè)、金融業(yè)、商業(yè)零售業(yè)、會(huì)展業(yè)、房產(chǎn)裝飾業(yè)、 汽車(chē)業(yè)、文教業(yè)、醫(yī)療保健業(yè)、政府事業(yè)單位。二、行業(yè)調(diào)查：按行業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查分析，包括：對(duì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)情況的全面分析及數(shù)據(jù)

5、統(tǒng)計(jì)，包括：行業(yè)內(nèi)可開(kāi)發(fā) 的潛在客戶、行業(yè)內(nèi)已開(kāi)發(fā)的客戶還可開(kāi)發(fā)的潛在業(yè)務(wù)。三、行業(yè)策劃：根據(jù)每個(gè)行業(yè)的不同特點(diǎn)，按行業(yè)擬定營(yíng)銷(xiāo)策劃，推出我局的產(chǎn)品及服務(wù)，行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃應(yīng)每月向行業(yè)內(nèi)客戶大量寄遞。四、選定客戶：在各行業(yè)中尋找有代表性的“品牌客戶”。五、成功開(kāi)發(fā)：成功開(kāi)發(fā)“品牌客戶”。六、復(fù)制營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)對(duì)該客戶的成功開(kāi)發(fā)，向行業(yè)內(nèi)其它客戶“復(fù)制營(yíng)銷(xiāo)”，產(chǎn)生 行業(yè)效應(yīng)，“以點(diǎn)帶面”推動(dòng)該行業(yè)商函業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展。有效地把“單 一業(yè)務(wù)客戶”開(kāi)發(fā)成“綜合業(yè)務(wù)客戶”。同時(shí)充分利用函件“直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)中 心”進(jìn)行分行業(yè)產(chǎn)品展示、在“直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)中心”召開(kāi)分行業(yè)推介會(huì)，有效 地推進(jìn)商函行業(yè)客戶的增長(zhǎng)。行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)流程上實(shí)行統(tǒng)

6、一市場(chǎng)調(diào)查、策劃，行業(yè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)項(xiàng)目營(yíng) 銷(xiāo)，跟蹤、反饋的營(yíng)銷(xiāo)模式。三，商函營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)配置標(biāo)準(zhǔn)為適應(yīng)商函業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，更好地服務(wù)客戶，我局重點(diǎn)抓好策 劃、數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)三支隊(duì)伍的建設(shè)，形成一套行之有效的商函營(yíng)銷(xiāo)體系， 根據(jù)商函的發(fā)展特點(diǎn)，在客戶營(yíng)銷(xiāo)中心按行業(yè)設(shè)置以下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。一、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)設(shè)置:f 客戶營(yíng)銷(xiāo)七 中心各行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)職責(zé)：通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)通信生產(chǎn)商、經(jīng)銷(xiāo)商、代理商、運(yùn)營(yíng)商 的全年市場(chǎng)調(diào)查、業(yè)務(wù)策劃、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)。主要 發(fā)展:賬單、商函、郵政賀卡。金融行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)保險(xiǎn)、擔(dān)保、銀行、證券的全年市場(chǎng) 調(diào)查，業(yè)務(wù)策劃、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)。主要發(fā)展:賬單、 數(shù)據(jù)商函、郵政賀卡。商業(yè)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)美容休閑、酒店餐飲、房車(chē)銷(xiāo)售、百 貨超市全年市場(chǎng)調(diào)查，業(yè)務(wù)策劃、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)。主要發(fā)展：數(shù)據(jù)商函、中郵。制造行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)加工業(yè)、制造業(yè)、高新科技的全年市 場(chǎng)調(diào)查，業(yè)務(wù)策劃、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)。主要發(fā)展： 數(shù)據(jù)商函三、各行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)每個(gè)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)中配備1名中級(jí)客