卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)課件

1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)1GB/T19579卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南 規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求 用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià) 對(duì)GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則GB/T19580和GB/T19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架（系統(tǒng)的觀點(diǎn)）4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場(chǎng) 4.5過(guò)程管理4.1領(lǐng)導(dǎo)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.6測(cè)量、分析與改進(jìn) 過(guò)程： 方法 展開(kāi) 學(xué)習(xí) 整合結(jié)果3過(guò)程評(píng)價(jià)方法“過(guò)程” 用方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合（ApproachDeploymentLearning

2、Integration，簡(jiǎn)稱(chēng)ADLI）的四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過(guò)程處于何種階段，其中：“方法”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：a) 組織完成過(guò)程所采用的方式方法；b) 方法與標(biāo)準(zhǔn)要求的適宜性；c) 方法的有效性；d) 方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。4過(guò)程評(píng)價(jià)展開(kāi)“展開(kāi)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：a) 為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)要求所采用方法的展開(kāi)程度；b) 方法是否持續(xù)應(yīng)用；c) 方法是否使用于所有適用的部門(mén)。5過(guò)程評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)“學(xué)習(xí)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：a) 通過(guò)循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善；b) 鼓勵(lì)通過(guò)創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的改變；c) 在組織的各相關(guān)部門(mén)、過(guò)程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。6過(guò)程評(píng)價(jià)整合“整合”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：a) 方法與在標(biāo)準(zhǔn)其他

3、要求的協(xié)調(diào)一致；b) 組織各過(guò)程、部門(mén)的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充；c) 組織各過(guò)程、部門(mén)的計(jì)劃、過(guò)程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。7結(jié)果評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)為：a) 組織績(jī)效的當(dāng)前水平；b) 組織績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度；c) 與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；d) 組織結(jié)果的測(cè)量與在“組織概述”和“過(guò)程”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。8卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則系統(tǒng)架構(gòu)由“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)”三要素構(gòu)成，起驅(qū)動(dòng)性作用 ；由“資源、過(guò)程和結(jié)果”構(gòu)成的三角是從動(dòng)性的，“測(cè)量、分析與改進(jìn)”是組織運(yùn)作的基礎(chǔ)，是鏈接上述兩個(gè)三角的“鏈條”，

4、并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。兩個(gè)三角與測(cè)量、分析與改進(jìn)的作用9主要項(xiàng)目及分值分布5、過(guò)程管理（110）創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程（70）支持過(guò)程（40）6、測(cè)量、分析與改進(jìn)（100）測(cè)量與分析（40）信息和知識(shí)的管理（30）改進(jìn)（30）7、經(jīng)營(yíng)結(jié)果（400）顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（120）財(cái)務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過(guò)程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50）1、領(lǐng)導(dǎo)（100）組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）社會(huì)責(zé)任（40）2、戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）3、顧客與市場(chǎng)（90）顧客和市場(chǎng)的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）4、資源（120）人力資源（40）財(cái)務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20

5、）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）評(píng)分項(xiàng)評(píng)價(jià)指南 10卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀一、領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)二、以顧客為導(dǎo)向追求卓越三、組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)四、尊重員工和合作伙伴五、靈敏性六、關(guān)注未來(lái)七、管理創(chuàng)新八、基于事實(shí)的管理九、社會(huì)責(zé)任十、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值十一、系統(tǒng)觀念114.1 領(lǐng)導(dǎo)1004.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo) 604.1.2社會(huì)責(zé)任 404.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2 社會(huì)責(zé)任4.1.1.1：高層領(lǐng)導(dǎo)的作用價(jià)值觀和目標(biāo)創(chuàng)造環(huán)境4.1.1.2：組織的治理組織治理的關(guān)鍵要素4.1.2.1：公共責(zé)任對(duì)公眾的影響預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)4.1.2.2：道德行為保證交易和關(guān)系的道德性4.1.2.3:公益支

6、持支持公益事業(yè)4.1.1.3：組織績(jī)效的評(píng)審高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效定期評(píng)審和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)審結(jié)果的確定和改進(jìn)預(yù)測(cè)評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效124.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo) 總體要求：說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理和評(píng)審組織的績(jī)效。134.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)概念和理論 領(lǐng)導(dǎo)(者） 指導(dǎo)和協(xié)調(diào)組織的人。 其中心任務(wù)：確立組織價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)方向創(chuàng)造、協(xié)調(diào)所有受益者的價(jià)值創(chuàng)建授權(quán)的、靈活的和快速反應(yīng)的組織環(huán)境，快速和有效的應(yīng)用知識(shí)的氛圍。14是一個(gè)組織處事的信條、根本原則、信念，回答“我如何行事”的問(wèn)題。是組織的行為準(zhǔn)則，組織據(jù)此對(duì)自己的行為 進(jìn)行自我控制和自我約束。為員工樹(shù)立起成功的標(biāo)準(zhǔn)。價(jià)值觀反

7、映并增強(qiáng)組織希望得到的文化，支持并指導(dǎo)每一位員工所做的決策，幫助組織實(shí)現(xiàn)其使命，并以適當(dāng)方式實(shí)現(xiàn)組織的愿景。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)概念和理論組織的價(jià)值觀：154.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)概念和理論領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別管理者是任命的，擁有合法的權(quán)利進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，其影響力來(lái)自他們所在職位所賦予的正式權(quán)利。領(lǐng)導(dǎo)者可以是任命的，也可能是從一個(gè)群體中產(chǎn)生的，可以通過(guò)非正式權(quán)利影響他人活動(dòng)。能否實(shí)現(xiàn)有效的領(lǐng)導(dǎo)取決于被領(lǐng)導(dǎo)者的追隨程度。管理者不一定是領(lǐng)導(dǎo)者。管理使事情規(guī)范.管理是管理現(xiàn)在，領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)未來(lái) 。164.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)概念和理論監(jiān)管組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)明確組織的所有者/股東，董事會(huì)

8、和總經(jīng)理的責(zé)任明確組織的法人章程、議事程序和政策所有者/股東和其他受益者的權(quán)益操作的透明性公正地對(duì)待所有的受益者確 保監(jiān)管過(guò)程可包括：監(jiān)控和評(píng)價(jià)總經(jīng)理的績(jī)效；繼任策劃、財(cái)務(wù)審計(jì)；管理風(fēng)險(xiǎn)；披露和向股東報(bào)告；17 績(jī)效 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)的績(jī)效產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效運(yùn)行績(jī)效以顧客為中心的績(jī)效卓越績(jī)效模式的四種績(jī)效4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)概念和理論184.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a）針對(duì)組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向(長(zhǎng)期的和短期的)和績(jī)效目標(biāo)如何確定？是什么？如何展開(kāi)？如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡的考慮顧客和其他相關(guān)方的利益如何向相關(guān)方傳遞并確保雙向溝通19 確定和貫徹組織的價(jià)值觀時(shí)應(yīng)考慮: 以顧客為導(dǎo)向追求卓越； 科學(xué)發(fā)展

9、觀； 組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)； 尊重員工和合作伙伴； 關(guān)注未來(lái)； 管理創(chuàng)新； 基于事實(shí)的決策； 社會(huì)責(zé)任。4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用20 確定組織的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向應(yīng)考慮: 國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策； 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平； 產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期； 市場(chǎng)需求； 組織的資源； 組織的績(jī)效。4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用214.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 確定組織的績(jī)效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮: 均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益； 先進(jìn)性； 可行性； 可測(cè)量性； 與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向一致。224.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（b）高層領(lǐng)導(dǎo)要考慮如何創(chuàng)造良好環(huán)境：授權(quán)主動(dòng)參與創(chuàng)新快速反應(yīng)組織和員工學(xué)習(xí)遵守法律法規(guī)道德行為規(guī)

10、范影響組織的相關(guān)方234.1.1.2 組織的治理建立健全的治理系統(tǒng)建立的制度成系統(tǒng)、有機(jī)構(gòu)并明確職責(zé)、有程序、有過(guò)程、有資源保證等。致力于解決如下關(guān)鍵因素組織行為的管理責(zé)任財(cái)務(wù)責(zé)任內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)的獨(dú)立性股東和相關(guān)方利益的保護(hù)244.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審a）高層領(lǐng)導(dǎo)考慮如何評(píng)審如下項(xiàng)目組織的績(jī)效和能力 組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效長(zhǎng)期、短期目標(biāo)的進(jìn)展組織的變革能力組 織高層領(lǐng)導(dǎo)組織的績(jī)效和能力組織的競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效長(zhǎng)短期目標(biāo)的進(jìn)展組織的變革能力評(píng)價(jià)b）高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期評(píng)審的結(jié)果25c）高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果 確定并落實(shí)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的改進(jìn)次序；識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；并在供方和合作伙

11、伴中實(shí)施4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審d） 如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改善高層領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性264.1.2 社會(huì)責(zé)任 總體要求：說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。Economic performance經(jīng)濟(jì)業(yè)績(jī)Environmental performance環(huán)境業(yè)績(jī)Social performance社會(huì)業(yè)績(jī)Sustainability持續(xù)發(fā)展能力社會(huì)責(zé)任：可持續(xù)發(fā)展?jié)M足當(dāng)代人需求的社會(huì)目標(biāo)，并不危及下一代滿足其需要的能力。27a) 組織應(yīng)當(dāng)評(píng)估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，并針對(duì)

12、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo)，制訂相應(yīng)的對(duì)策和改進(jìn)措施。 4.1.2.1 公共責(zé)任284.1.2.1 公共責(zé)任b) 組織應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)公眾對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂，主動(dòng)并預(yù)先做出應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。294.1.2.1 公共責(zé)任c) 針對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面影響的應(yīng)對(duì)和方法可包括：GB/T24001、GB/T28001、環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等。304.1.2.2 道德行為組織如何確保組織的行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范在組織內(nèi)部、在與主要合作

13、伙伴的交往中，以及在組織的治理行為中，監(jiān)測(cè)道德行為的主要過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo)是什么？測(cè)量指標(biāo)可包括違約率、逾期應(yīng)付賬款金額等。 遵守經(jīng)營(yíng)道德組織內(nèi)部組織治理系統(tǒng)合作伙伴實(shí)現(xiàn)組 織過(guò)程測(cè)量方法目標(biāo)314.1.2.3 公益支持組織應(yīng)當(dāng)積極地支持公益事業(yè)，公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)公益支持進(jìn)行策劃，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動(dòng)積極地開(kāi)展公益活動(dòng)，使之與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向相一致。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)身體力行，員工應(yīng)當(dāng)積極參與，為上述公益事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。 組織提供給社區(qū)的支持可包括為提高社區(qū)的健康、教育、服務(wù)、環(huán)境貿(mào)易、經(jīng)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)社會(huì)團(tuán)體所作的努力3

14、24.2 戰(zhàn)略 (80)4.2.1 戰(zhàn)略制定 (40)4.4.2 戰(zhàn)略部署 (40)4.4.2.1 戰(zhàn)略制定4.4.2.2 戰(zhàn)略部署a：戰(zhàn)略制訂過(guò)程戰(zhàn)略制訂的過(guò)程主要步驟、參與者長(zhǎng)短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間b：考慮的關(guān)鍵因素 內(nèi)外環(huán)境 競(jìng)爭(zhēng)能力 資源 a：戰(zhàn)略的部署與實(shí)施制訂行動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)、指標(biāo)責(zé)任人、資源動(dòng)態(tài)管理b：績(jī)效預(yù)測(cè)長(zhǎng)短期績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效對(duì)比績(jī)效測(cè)量指標(biāo)c：戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)應(yīng)的時(shí)間表長(zhǎng)短期挑戰(zhàn)和機(jī)遇所有相關(guān)方需求d：戰(zhàn)略調(diào)整 適時(shí)評(píng)估 環(huán)境變化 戰(zhàn)略調(diào)整334.2.1 戰(zhàn)略制定總體要求:組織應(yīng)確定戰(zhàn)略制定過(guò)程，明確戰(zhàn)略目標(biāo)，包括：如何提高組織整體績(jī)效如何提高組織競(jìng)爭(zhēng)地位如何使組織在未來(lái)取得更大的成功3

15、44.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次事業(yè)部戰(zhàn)略公司層戰(zhàn)略職能層戰(zhàn)略354.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次 公司層戰(zhàn)略 定義：決定組織選擇那些經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，進(jìn)入那些領(lǐng)域。常見(jiàn)的戰(zhàn)略：穩(wěn)定戰(zhàn)略，對(duì)績(jī)效感到滿意且環(huán)境穩(wěn)定時(shí)增長(zhǎng)戰(zhàn)略，如：國(guó)際化戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、一體化戰(zhàn)略等收縮戰(zhàn)略，如：剝離戰(zhàn)略、重組戰(zhàn)略等組合戰(zhàn)略，同時(shí)實(shí)行以上兩種或多種的戰(zhàn)略364.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次 事業(yè)部層戰(zhàn)略常見(jiàn)的戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略聚焦戰(zhàn)略定義： 決定如何在選定的領(lǐng)域與對(duì)手展開(kāi)有效競(jìng)爭(zhēng)。374.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次職能層戰(zhàn)略 常見(jiàn)的戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略研發(fā)戰(zhàn)

16、略財(cái)務(wù)戰(zhàn)略定義：決定如何使組織的各職能部門(mén)更好地為上一級(jí)戰(zhàn)略提供支持與服務(wù)38戰(zhàn)略分析目的：了解組織所處的 環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)地位戰(zhàn)略分析類(lèi)別總體環(huán)境分析行業(yè)環(huán)境分析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析戰(zhàn)略分析工具SWOT分析PEST分析五力模型波士頓矩陣?yán)嫦嚓P(guān)者分析4.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論39 戰(zhàn)略分析工具 - SWOT OT內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)內(nèi)部劣勢(shì)WS扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略增長(zhǎng)型戰(zhàn)略緊縮型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略外部機(jī)遇外部挑戰(zhàn)4.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論優(yōu)勢(shì)（Strengths）劣勢(shì)（Weaknesses）機(jī)會(huì)（Opportunities）威脅（Threats）40戰(zhàn)略分析工具 五力模型新進(jìn)入者的威脅供應(yīng)商的討價(jià)能力產(chǎn)業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的競(jìng)

17、爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)的還價(jià)能力替代產(chǎn)品的威脅識(shí)別產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)狀況4.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論41戰(zhàn)略分析工具內(nèi)部環(huán)境分析資源有形資源無(wú)形資源能力核心競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)發(fā)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)能力依據(jù)持久性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值鏈分析有價(jià)值的不可替代的難于模仿的稀有的外包4.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論42要做想做敢做能做可做該做根據(jù)內(nèi)外環(huán)境分析, 解決要做什么, 即戰(zhàn)略的根本任務(wù)。制定、實(shí)施和評(píng)價(jià)要做。企業(yè)戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略必須要有舍?。贿x擇不做什么和選擇做什么同樣重要。43建立戰(zhàn)略管理小組外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析長(zhǎng)短期目標(biāo)確定戰(zhàn)略部署和實(shí)施戰(zhàn)略評(píng)價(jià)績(jī)效測(cè)量反饋公司使命及愿景反饋戰(zhàn)略策劃選擇戰(zhàn)略戰(zhàn)略調(diào)整及改進(jìn)戰(zhàn)

18、略分析戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略調(diào)整戰(zhàn)略管理流程：4.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和理論444.2.1 戰(zhàn)略制定 a. 組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的 戰(zhàn)略制定的主要步驟，主要參與者； 長(zhǎng)短期目標(biāo)的時(shí)間，如何確定； 如何防止戰(zhàn)略偏離； 未來(lái)可能發(fā)生的變化如何應(yīng)對(duì)； 與組織的長(zhǎng)期方向保持一致。454.2.1 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略目標(biāo)體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值 關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo) 如：股東的投資收益、顧客的滿意、供方的共同成長(zhǎng) 以及社會(huì)責(zé)任要求等 適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服 務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn) 行戰(zhàn)略調(diào)整； 考慮在特殊情況下會(huì)出現(xiàn)的企業(yè)完全不可控的事情； 目標(biāo)是在重要的

19、領(lǐng)域?qū)M織使命的進(jìn)一步具體化。464.2.1 戰(zhàn)略制定顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素B. 如何確保戰(zhàn)略策劃時(shí)考慮以下關(guān)鍵因素47c）制定戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)應(yīng)的時(shí)間表（體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值）； 目標(biāo)必須明確且可以測(cè)量，并有特定的時(shí)間要求均衡地考慮長(zhǎng)短期的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo)；均

20、衡的考慮所有相關(guān)方的需要；應(yīng)當(dāng)是具體、可測(cè)量的。4.2.1 戰(zhàn)略制定48d）戰(zhàn)略的動(dòng)態(tài)管理適時(shí)分析評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離；內(nèi)外部的各種變化；必要時(shí)，對(duì)戰(zhàn)略的調(diào)整。 注：如何獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息（關(guān)于收集的職能、渠道或方法在4.6描述）4.2.1 戰(zhàn)略制定494.2.2 戰(zhàn)略部署說(shuō)明如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動(dòng)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。組織的活動(dòng)計(jì)劃和相關(guān)的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)。50制定戰(zhàn)略目標(biāo)制定戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃監(jiān)測(cè)改進(jìn)4.2.2 戰(zhàn)略部署51 戰(zhàn)略規(guī)劃的細(xì)化、展開(kāi)說(shuō)明相關(guān)的關(guān)鍵變化 主要的長(zhǎng)短期計(jì)劃：人力資源計(jì)劃、技術(shù)發(fā)展計(jì)劃等計(jì)劃分解到部門(mén)和責(zé)任人如何配置資源以落實(shí)計(jì)戰(zhàn)略規(guī)劃的測(cè)量系統(tǒng)

21、測(cè)量方法、指標(biāo)確保組織的協(xié)調(diào)一致性涵蓋所有的戰(zhàn)略部署4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署52通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性每一位員工基層部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)事業(yè)部總公司 使每個(gè)人、每個(gè)部門(mén)的目標(biāo)與公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)并保持一致性。 如：準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門(mén)及供方等。4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署53 制定人力資源規(guī)劃需考慮促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位再設(shè)計(jì)促進(jìn)員工與管理層的溝通促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署54依據(jù)4.2.2.1中確定的主要績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，確定組織短期和長(zhǎng)期計(jì)劃期內(nèi)的預(yù)測(cè)績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)

22、效時(shí)，應(yīng)該比較的對(duì)象競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要標(biāo)桿組織目標(biāo)以往績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)收集信息數(shù)據(jù)的方法、渠道同4.6中的描述相一致。4.2.2.2 績(jī)效預(yù)測(cè)55預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量和指標(biāo)可以包括以下各方面帶來(lái)的變化：新的商機(jī)經(jīng)營(yíng)收益或并購(gòu)創(chuàng)造新價(jià)值拓展和進(jìn)入市場(chǎng)產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新4.2.2.2 績(jī)效預(yù)測(cè)564.3 以顧客和市場(chǎng)為中心 804.3.1 顧客與市場(chǎng)的了解 404.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意度 404.3.1 對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解4.3.2 顧客關(guān)系和顧客滿意度a：顧客和市場(chǎng)的了解目標(biāo)顧客目標(biāo)顧客的要求和期望適應(yīng)發(fā)展a：顧客關(guān)系的建立方法接觸途徑投訴管理適應(yīng)發(fā)展b：顧客滿意度測(cè)量測(cè)量方法追蹤與反饋對(duì)比適應(yīng)發(fā)展57

23、總體要求：了解和確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和喜好，以不斷滿足其要求。了解和確定滿 足中間商終端顧客需求喜好期望反 饋組 織4.3.1 顧客與市場(chǎng)的了解58a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何 考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客.市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位組 織中間商終端顧客組織自身顧客與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在的確定STP4.3.1 顧客與市場(chǎng)的了解59b) 如何了解關(guān)鍵顧客的要求和期望，以及這些 需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)決策的相對(duì)重要性？組 織確定中間商終端顧客價(jià)格質(zhì)量可靠性交付時(shí)間便利性服務(wù)和技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)要求與期望影響影響如何針對(duì)不同的顧客群采用不同的了解方法?4.3.1 顧客與

24、市場(chǎng)的了解60組織要使用當(dāng)前和以往與顧客相關(guān)的信息： 市場(chǎng)拓展和銷(xiāo)售信息 顧客抱怨、顧客投訴； 顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)調(diào)查結(jié)果 顧客保留和流失的分析 4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解61總體要求：建立和完善顧客關(guān)系贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客吸引潛在顧客、開(kāi)拓新的商機(jī)4.3.2 顧客關(guān)系與滿意62通過(guò)市場(chǎng)了解，組織識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)顧客調(diào)查、了解顧客的需求與期望值滿足顧客的需求超越顧客的期望值基 本 任 務(wù)預(yù)測(cè)顧客的潛在需求顧 客 滿 意滿足顧客潛在需求獲得顧客的忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng) 競(jìng)爭(zhēng)取勝顧客滿意與顧客忠誠(chéng)示意圖顧客關(guān)系與顧客滿意程度4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意 術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)63滿意度測(cè)評(píng)工作流程確定測(cè)

25、評(píng)指標(biāo)并量化確定被測(cè)評(píng)對(duì)象抽樣設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查匯總整理計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)編寫(xiě)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告改進(jìn)建議和措施4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意 術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)644.3.2.1 顧客關(guān)系的建立 4.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意65a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越 其期望，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度 ？組 織中間商終端顧客CRM系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)回訪問(wèn)卷調(diào)查。顧客關(guān)系管理 贏得顧客 滿足、超越他們的期望 提高顧客忠誠(chéng)度 增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù) 使顧客向他人推薦組織的 產(chǎn)品和服務(wù)4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立66信守承諾要做到： 清晰、簡(jiǎn)潔 針對(duì)顧客

26、的主要關(guān)注點(diǎn) 無(wú)條件例如：向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，一定要履行承諾如：聯(lián)邦快遞： 貨物晚到一分鐘，將退回全部資費(fèi)施樂(lè)公司： 在購(gòu)買(mǎi)三年內(nèi)可以以任何理由退回沒(méi)有感到滿意的任何產(chǎn)品。4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立67 顧客能通過(guò)不同的渠道獲得信息及反饋； 顧客要求被迅速傳遞到相關(guān)部門(mén)和崗位； 組織內(nèi)各崗位應(yīng)明確對(duì)滿足顧客要求所發(fā)揮的作用； 組織內(nèi)部對(duì)一線形成有力支持； 保持組織整體的一致性和一貫性。4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立b) 如何明確顧客查詢(xún)信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)的每一位員工和過(guò)程？684.3.2.1 顧客關(guān)系的建立客戶(hù)投訴

27、是禮物： 你認(rèn)為做的很好也會(huì)有顧客投訴 顧客投訴是什么？ 如何管理顧客的投訴？人員、渠道、方法、程序 如何運(yùn)用顧客的投訴進(jìn)行改進(jìn)？ c)明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決？695%-正式投訴60% -客戶(hù)不表達(dá)， 卻放在心上35% -在不同場(chǎng)合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立70提出投訴的顧客比不投訴的 顧客更愿意與公司繼續(xù)合作 投訴的顧客對(duì)公司忠誠(chéng)度更高如果能夠解決問(wèn)題，大多數(shù)提出投訴的顧客會(huì)再光顧。如果能夠很快有效的解決問(wèn)題，幾乎所有提出投訴的顧客都愿意再來(lái)公司。（4 %）（60 %）（95 %） 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立71

28、到哪里投訴？如何投訴？投訴是否會(huì)受到嚴(yán)肅對(duì)待？投訴的渠道投訴的方法投訴的受理者投訴的程序找何人需提供什么證據(jù)受理者的態(tài)度回復(fù)速度處置速度處置結(jié)果成功的投訴管理體系1、解決顧客投訴時(shí)最關(guān)心問(wèn)題的體系是成功的投訴管理 體系。 顧客投訴時(shí)最關(guān)心的三件事4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立722、顧客期望的投訴管理體系： 具有明確、端正、可信的承諾和真誠(chéng)的態(tài)度； 透明的投訴管理體系； 便利的投訴渠道； 公平合理的投訴處置； 積極的改進(jìn)態(tài)度和有效的改進(jìn)措施。 成功的投訴管理體系4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立73顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計(jì)、推出產(chǎn)品和服務(wù) 交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟

29、蹤其績(jī)效 顧客投訴處理 顧客滿意度/忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)關(guān)鍵顧客管理（KAM）4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立74建立的顧客關(guān)系方法，應(yīng)適合于組織戰(zhàn) 略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立754.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量顧客滿意度指標(biāo)使企業(yè)能夠： 了解顧客對(duì)企業(yè)的感知； 比較公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效； 發(fā)現(xiàn)在生產(chǎn)或服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供方面需改進(jìn)的領(lǐng)域； 跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)。 a)如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)？764.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量制定測(cè)量指標(biāo)：例如：產(chǎn)品開(kāi)箱合格率、故障率、交貨及時(shí)率、投

30、訴處理 時(shí)間、顧客投訴量的異常變化等。明確跟蹤方法：例如：用戶(hù)反饋卡 、售后跟蹤 、電話回訪、定期拜訪、會(huì) 議交流等。b)如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息？77 c) 如何獲取和使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息？ d) 如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 定點(diǎn)超越 本企業(yè)業(yè)績(jī)與歷史同期業(yè)績(jī)縱向比較 企業(yè)的業(yè)績(jī)與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績(jī)比較 不斷完善顧客滿意度的測(cè)量方法，以適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向 4.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量 78概述：資源是企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中投入的所有要素的總和，資 源的擁有、使用和管理，決定了企業(yè)能否永續(xù)經(jīng)營(yíng)總體要

31、求：評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí) 現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源。評(píng)價(jià)內(nèi)容：4.4資源4.4.1人力資源4.4.2-6其他資源4.4.2 財(cái)務(wù)資源4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4 信 息4.4.5 技 術(shù)4.4.6 相關(guān)方關(guān)系4.4 資 源 12079 4.4.1.1 工作系統(tǒng)4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí) 與發(fā)展 4.4.1.3 員工的權(quán)益 與滿意程度 4.4.1.4 員工能力4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì)4.4.1.3員工福利滿意a：?jiǎn)T工的教育、培訓(xùn)與發(fā)展教育、培訓(xùn)與發(fā)展與組織績(jī)效和目標(biāo)滿足主要需求教育與培訓(xùn)需求教育與培訓(xùn)的進(jìn)行加強(qiáng)運(yùn)用b：?jiǎn)T工的職業(yè)發(fā)展激勵(lì)方法領(lǐng)導(dǎo)繼任與職

32、務(wù)晉升a：工作環(huán)境改善工作環(huán)境應(yīng)急準(zhǔn)備b：對(duì)員工的支持和員工滿意關(guān)鍵因素測(cè)量服務(wù)支持評(píng)價(jià)與測(cè)量改進(jìn)4.4.1.1 工作系統(tǒng)a：工作的組織和管理組織和管理工作聽(tīng)取與采納溝通與分享b：?jiǎn)T工績(jī)效管理系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估、薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)4.4.1.4員工能力4.4.1 人力資源 804.4.1 人力資源 總體要求： 根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，建立人力資源開(kāi)發(fā)管理工作系統(tǒng)； 激發(fā)員工活力，不斷提高績(jī)效； 建立培訓(xùn)教育體系，提高員工能力； 創(chuàng)造一個(gè)即富有挑戰(zhàn)又令人心情舒暢的工作環(huán)境。81偷懶者：貢獻(xiàn)回報(bào)組織中的三種人員工績(jī)效管理4.4.1.1 工作系統(tǒng) 相關(guān)概論和理論 82好的制度使好人干好事，壞人也干好事；壞的制度使好人干壞事

33、，壞人還干壞事； 結(jié) 論員工績(jī)效管理4.4.1.1 工作系統(tǒng) 相關(guān)概論和理論 83a 工作的組織和管理b 員工績(jī)效管理系統(tǒng)工作系統(tǒng)4.4.1.1 工作系統(tǒng) 841） 促進(jìn)組織內(nèi)部合作 調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性、積極性 促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新 完善發(fā)展組織的文化 員工：組織正式的、臨時(shí)的、和計(jì)時(shí)的工作人員等。 組織工作：如何將員工組織起來(lái)，或員工如何自己組織起 來(lái)，組成正式和非正式、臨時(shí)或長(zhǎng)期的團(tuán)組。可包括 工作小組、過(guò)程小組、顧客活動(dòng)小組、解決問(wèn)題小組等。工作和職位 如何組織和管理扁平化組織結(jié)構(gòu)矩陣制組織結(jié)構(gòu)a. 工作的組織和管理4.4.1.1 工作系統(tǒng) 852） 例：意見(jiàn)箱、座談會(huì)、專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查、合理化建議

34、等。我希望公司我建議 組織如何聽(tīng)取和采納？員工的意見(jiàn)和建議顧客的意見(jiàn)和建議員工的意見(jiàn)和建議4.4.1.1 工作系統(tǒng) a. 工作的組織和管理863） 職務(wù)：指各職位的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限。在某些工作體系中，“職務(wù)”可能是由一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同負(fù)責(zé)的。如何有效溝通和技能分享不同部門(mén)之間不同職務(wù)之間不同地區(qū)之間a. 工作的組織和管理4.4.1.1 工作系統(tǒng) 87薪酬、獎(jiǎng)勵(lì):是針對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能及其他因素等給予的晉升和獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)勵(lì)包括金錢(qián)的和非金錢(qián)的、正式和非正式的、個(gè)人的和團(tuán)體的獎(jiǎng)勵(lì)。員工績(jī)效管理系 統(tǒng)績(jī)效評(píng)估薪 酬獎(jiǎng) 勵(lì)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效工作和以顧客為中心如何建立如何促進(jìn)如何制定激勵(lì)政策b. 員工績(jī)效管理系統(tǒng)4

35、.4.1.1 工作系統(tǒng) 88 對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反 饋給員工； 制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、 認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵(lì)政策。4.4.1.1 工作系統(tǒng) b. 員工績(jī)效管理系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的關(guān)鍵要求： 是否促進(jìn)組織和員工獲得更高績(jī)效； 是否讓組織和員工更加關(guān)注顧客。891、確定培訓(xùn)需求監(jiān)視4、評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果2、設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)3、提供培訓(xùn)培訓(xùn)過(guò)程循環(huán)圖ISO100154.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展-相關(guān)概念和理論90說(shuō)明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為實(shí)現(xiàn)高績(jī)效做出貢獻(xiàn)；說(shuō)明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，如何促進(jìn)培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力。4.

36、4.1.2 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 91員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展a 員工的教育、培訓(xùn)b 職業(yè)發(fā)展 4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 92 培訓(xùn)分類(lèi)： 按工種、崗位分類(lèi)； 按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。 培訓(xùn)方式： 委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì) 遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)： 測(cè)量學(xué)員的反應(yīng)； 測(cè)量學(xué)習(xí)結(jié)果； 測(cè)量工作場(chǎng)所的行為； 測(cè)量績(jī)效結(jié)果。4.4.1.2a 員工的教育培訓(xùn)93組織當(dāng)前培訓(xùn)面臨的挑戰(zhàn)： 如何在組織的內(nèi)部成功的復(fù)制； 如何衡量培訓(xùn)效果； 如何使培訓(xùn)和學(xué)習(xí)資料是最新的且具有相關(guān)性； 如何降低培訓(xùn)和活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)成本； 如何保證員工正確運(yùn)用新的技能和工具； 4.4.1.

37、2a 員工的教育培訓(xùn)94員工的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo) 組織如何發(fā)揮員工的潛能、調(diào)動(dòng)員工積極性？組織如何使用常規(guī)的與非常規(guī)的方法幫助員工實(shí)現(xiàn)如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。4.4.1.2b 員工的職業(yè)發(fā)展95組織的成功取決于員工長(zhǎng)期和積極的貢獻(xiàn)員工的職業(yè)生涯按年齡通?？梢詣澐譃樗膫€(gè)階段：探索（18-24）、確立（25-40）、維持（40-50）和下降（50-60）； 針對(duì)不同階段員工特點(diǎn)，實(shí)施的有效的管理； 組織如何發(fā)揮員工潛能；QC 授權(quán) 合理化建議 員工有哪些成長(zhǎng)的通道和途徑。 4.4.1.2b 員工的職業(yè)發(fā)展96員工引導(dǎo)：始終沿著正確的道路前進(jìn) 使員工感到受歡迎； 使員工

38、感到在組織中是重要一員； 讓員工了解組織的戰(zhàn)略及宏觀事項(xiàng)； 確定員工已知道他們?yōu)榻M織貢獻(xiàn)了什么和如何去貢獻(xiàn)； 讓員工擁有自豪感和歸屬感。4.4.1.2b 員工的職業(yè)發(fā)展97說(shuō)明組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度984.4.1.3 員工的權(quán)益和滿意程度員工的滿意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)之一 尊重員工包括個(gè)人成功、認(rèn)可、發(fā)展及知識(shí)分享；為員工參與創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境： 參加QC活動(dòng)的人數(shù)； 員工改進(jìn)建議的數(shù)量與周期； 學(xué)習(xí)、新技能的運(yùn)用及經(jīng)驗(yàn)分享的機(jī)會(huì)； 高管層與團(tuán)隊(duì)溝通的次數(shù)和人數(shù) 。 99 員工的權(quán)

39、益與滿意程度a 工作環(huán)境b 對(duì)員工的支持和滿意程度4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度100 組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何 規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)； 組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急 準(zhǔn)備； 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性； 組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理 活動(dòng)；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供 必要的資源。4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度a. 工作環(huán)境101 如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度、積極性的關(guān)鍵因素，這些因素對(duì)不同員工有何影響。影響的主要因素：?jiǎn)T工問(wèn)題或不滿的解決效率 安全因素

40、 員工對(duì)管理層的看法 員工的培訓(xùn)、發(fā)展和就業(yè)機(jī)會(huì) 工作環(huán)境或其他工作條件 合作與團(tuán)隊(duì)精神 認(rèn)可、溝通、工作安全感 給員工提供服務(wù) 報(bào)酬及平等機(jī)會(huì)等b）對(duì)員工的支持和員工滿意程度4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度102 如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供針對(duì)性的、個(gè)性化的支持。支持員工的方式：咨詢(xún)、就業(yè)開(kāi)發(fā)和就業(yè)服務(wù) 文化娛樂(lè)活動(dòng) 工作以外的教育 職務(wù)轉(zhuǎn)換或分配 調(diào)職、退休員工的福利4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度b）對(duì)員工的支持和員工滿意程度103高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，及時(shí)做出積極的反饋和處理。識(shí)別影響員工權(quán)益、滿意度和積極性的關(guān)鍵因素；調(diào)查分析這些因素對(duì)不同員工的影響

41、；調(diào)查采取不同的方法；注意員工滿意度調(diào)查結(jié)果的誤區(qū)。4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度b）對(duì)員工的支持和員工滿意程度104 組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理，資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。4.4.2 財(cái)務(wù)資源組織應(yīng)追求企業(yè)和相關(guān)方價(jià)值最大化 制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度；實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算管理；進(jìn)行財(cái)務(wù)分析和控制。財(cái)務(wù)管理過(guò)程如何進(jìn)行管理和評(píng)價(jià)，體現(xiàn)在“過(guò)程管理”中 。1054.4.2 財(cái)務(wù)資源財(cái)務(wù)管理原則： 企業(yè)和相關(guān)方價(jià)值最大化原則； 風(fēng)險(xiǎn)與收益均衡的原則； 成本效益原則，以最低的成本獲取最大的效益。 資源合理配置原則，

42、最大程度地發(fā)揮整體效用，既要 防止資源供應(yīng)不足而影響效益的實(shí)現(xiàn)，又要避免各個(gè) 環(huán)節(jié)的資源過(guò)剩和浪費(fèi)。 利益關(guān)系協(xié)調(diào)原則，不但要理清企業(yè)的財(cái)務(wù)資源，還 要根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，兼顧不同利益相關(guān)方的利益。 106 在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，組織如何確定和提供所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：（a）根據(jù)組織過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；（b）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；（C）制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù) 水平；（d）預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全 問(wèn)題。 4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施107基于組織戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)上，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理；組織應(yīng)識(shí)別現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施與

43、戰(zhàn)略規(guī)劃之間差距；這些設(shè)備的獲取途徑和方法；對(duì)相關(guān)資源進(jìn)行確認(rèn)如： 資金； 使用環(huán)境； 供方的匹配能力； 具有相應(yīng)技能的操作者等等。4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施108 對(duì)設(shè)施進(jìn)行科學(xué)、合理的維護(hù)保養(yǎng)。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度。 如：如何進(jìn)行故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)，實(shí)施5S管理等；制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，提高技術(shù)水平 ，與戰(zhàn)略相結(jié)合從環(huán)境和職業(yè)健康安全的角度，預(yù)防基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生危害環(huán)境和傷害員工健康安全 ；如環(huán)境影響評(píng)估，“三同時(shí)”同時(shí)設(shè)計(jì)，同時(shí)施工，同時(shí)驗(yàn)收基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)109 組織應(yīng)說(shuō)明如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源 組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件

44、系統(tǒng)。4.4.4 信息組織要判斷信息對(duì)企業(yè)發(fā)展和日常運(yùn)營(yíng)的有效性；為了保證信息資源得到充分利用，如何提供相應(yīng)的軟硬件資源的支持 ；如：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等對(duì)軟、硬件的管理及知識(shí)管理的內(nèi)容放在過(guò)程管理中。110 組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制訂戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。4.4.5 技術(shù)企業(yè)擁有核心技術(shù)將

45、擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿水平進(jìn)行比較；以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，采用最適宜的技術(shù)；關(guān)注顛覆性技術(shù)對(duì)組織的影響。落實(shí)開(kāi)發(fā)、引進(jìn)的具體措施111 組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系,特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系,推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流,共同提高過(guò)程的有效性和效率。 4.4.5 相關(guān)方關(guān)系合作伙伴：顧客、供應(yīng)商、代理商、培訓(xùn)組織、戰(zhàn)略同盟。 對(duì)員工類(lèi)似的承諾擴(kuò)展到組織外部及戰(zhàn)略合作伙伴 與合作伙伴的關(guān)系可包括相互投資及相互尊重 應(yīng)明確成功的關(guān)鍵要求、常規(guī)的交流方法、評(píng)估過(guò) 程的方法和適應(yīng)條件改變的方法。112 組織的成功依靠員工及合作伙伴的知識(shí)、技能、創(chuàng)造性和積極性的不斷增長(zhǎng)。

46、 4.4.6 相關(guān)方關(guān)系SCM(供應(yīng)鏈管理)愈益重要-核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素SCM旨在通過(guò)幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績(jī)效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績(jī)效 SCM可包括供方選擇過(guò)程，以減少供方總數(shù)量，增加長(zhǎng)期合作伙伴113本條款用于評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面。組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程4.5.2 支持過(guò)程4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程識(shí)別4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程需求確定4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.1.4實(shí)施4.5.1.5改進(jìn)4.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求4.5.2.2過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.2.3實(shí)施與改進(jìn)4.5 過(guò) 程114價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程與支持過(guò)程1154.5.1 價(jià)值創(chuàng)

47、造過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 = 產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程經(jīng)營(yíng)過(guò)程（對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)成功至關(guān)重要） 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很大程度上取決于其所擁有的過(guò)程； 業(yè)績(jī)的差異反應(yīng)了過(guò)程的差異； 業(yè)績(jī)的改進(jìn)必須從過(guò)程入手；1164.5.1.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別 主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)最大增值的過(guò)程，對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。 組織首先要定量或定性地分析過(guò)程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過(guò)程識(shí)別出來(lái)，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。1174.5.1.2 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定 組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要

48、求。 來(lái)自于顧客和其他利益相關(guān)方 ，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等 關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)過(guò)程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過(guò)程要求 。118 組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程如何滿足其主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。4.5.1.3 過(guò)程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)過(guò)程中需要考慮的因素： 安全、長(zhǎng)期業(yè)績(jī)； 環(huán)境影響、“綠色”生產(chǎn)； 測(cè)量能力、過(guò)程能力、工藝性、可維護(hù)性； 顧客對(duì)所需的產(chǎn)品和服務(wù)期望的可變性； 供方能力等。119 設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他 有效性和效率的因素； 設(shè)計(jì)和研發(fā)是多方案的選擇、多數(shù)據(jù)的對(duì)比。 有效利用新技術(shù)和相關(guān)

49、信息。 當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求或過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng) 當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程重新設(shè)計(jì)。過(guò)程設(shè)計(jì)1204.5.1.4 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施過(guò)程實(shí)施要點(diǎn)： 確定測(cè)量指標(biāo)和方法； 運(yùn)用相關(guān)方信息； 成本最小化； 確保日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求。1214.5.1.5 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn) 為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用9000標(biāo)準(zhǔn)以及過(guò)程改進(jìn)的方法。 評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施的有效性和效率； 過(guò)程改進(jìn)結(jié)果列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門(mén)和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。1224.5.2 支持過(guò)程 支持過(guò)程是支持日常運(yùn)作以及產(chǎn)品和服務(wù)

50、交付的過(guò)程，而不是通常為產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的詳細(xì)的過(guò)程。支持過(guò)程的要求通常并不取決于產(chǎn)品和服務(wù)特性。支持過(guò)程的設(shè)計(jì)要求在很大程度上取決于你的內(nèi)部要求，并且必須對(duì)它們進(jìn)行協(xié)調(diào)和整合，以確保有效的接口和業(yè)績(jī)。支持過(guò)程可包括財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系以及其他行政管理服務(wù)。 （不直接創(chuàng)造，但保證與支持)1234.5.2.1 支持過(guò)程的識(shí)別與要求 支持過(guò)程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。 支持過(guò)程和價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。 支持過(guò)程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等，這些要求應(yīng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。1244.5.2.2 支

51、持過(guò)程的設(shè)計(jì) 當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。 過(guò)程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性， 即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)。如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過(guò)程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。1254.5.2.3 支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn) 過(guò)程改進(jìn)結(jié)果應(yīng)列入組織知識(shí)資產(chǎn)，在各部分和過(guò)程分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。 支持過(guò)程績(jī)效改進(jìn)結(jié)果的描述見(jiàn)“過(guò)程有效性結(jié)果”。1264.6.1組織績(jī)效的測(cè)量和分析 4.6.2 信息和知識(shí)的管理a：績(jī)效的測(cè)量運(yùn)作數(shù)據(jù)和信息對(duì)比數(shù)據(jù)和信息適

52、應(yīng)發(fā)展、快速反應(yīng)b：績(jī)效分析用于決策的分析分析結(jié)果的傳遞a：數(shù)據(jù)和信息的獲取獲取數(shù)據(jù)和信息軟件與硬件適應(yīng)發(fā)展b：組織的知識(shí)管理組織的知識(shí)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的特性4.6.3改進(jìn)4.6.3.1改進(jìn)的管理 4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用4.6 測(cè)量分析與改進(jìn)127 組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門(mén)及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。 4.6.1 測(cè)量與分析 在戰(zhàn)略制定過(guò)程中科學(xué)地進(jìn)行績(jī)效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過(guò)程的盲目性和隨意性。 各部門(mén)應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行分析，為過(guò)程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。128明確要測(cè)量什么？如何測(cè)量

53、？ 建立測(cè)量指標(biāo)體系。測(cè)量指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)與組織的使命、 愿景、和戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)系； 關(guān)注內(nèi)、外部顧客的需求； 監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況； 測(cè)量結(jié)果應(yīng)能方便的得到，以利于管理者的決策和應(yīng)用。 4.6.1 測(cè)量與分析1294.6.2 信息和知識(shí)管理 組織應(yīng)說(shuō)明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。 保證信息質(zhì)量和可用性；數(shù)據(jù)和信息的易于獲?。辉鯓臃e累和共享知識(shí)。信息不暢消息不靈情況不明1304.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息的獲取 組織應(yīng)當(dāng)正確識(shí)別信息源，通過(guò)適當(dāng)、有效的途徑， 使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取所需

54、數(shù)據(jù)和信息。 信息安全是企業(yè)必須認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題如何確保企業(yè)信息的安全性，都采取了哪些措施；如網(wǎng)絡(luò)安全：內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)如何管理，權(quán)限設(shè)置、登錄控制、其它書(shū)面的或相關(guān)重要信息的管理。積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施。131 明確知識(shí)管理的歸口部門(mén)和過(guò)程，確定組織收集、積累、整合和共享知識(shí)的載體和平臺(tái)，以便： 收集與傳遞組織的知識(shí)； 來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息； 來(lái)自市場(chǎng)的信息，特別是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的信息， 如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場(chǎng)占有率等 確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，通過(guò)對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推 廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。 4.6.2.2 組織的知識(shí)管理1324.6.3 改 進(jìn) 組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門(mén)、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門(mén)和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)。1334.6.3.1 改進(jìn)的管理 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理：（a）組織如何明確其所有部門(mén)和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)；（b）組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)；（c）組織如何評(píng)價(jià)