醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”-學(xué)習(xí)課件

1、MO、It醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理十應(yīng)當(dāng)目錄e起草背景二.主要內(nèi)容三.工作要求起草背景規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理，把問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)，是不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平、預(yù)防醫(yī)療糾紛的重要手段。為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理,提高投訴接待處理人員服務(wù)能力，提升患者的獲得感、安全感和幸福感，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局細(xì)化了醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法中投訴接待處理的有關(guān)要求，制定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理十應(yīng)當(dāng)二.主要內(nèi)容-是應(yīng)當(dāng)建立”一站式”投訴解決模式三是應(yīng)當(dāng)落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制五是應(yīng)當(dāng)及時(shí)核查處理投訴七是應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)依法處理九是應(yīng)當(dāng)建立重點(diǎn)投訴處理回訪機(jī)制二是應(yīng)當(dāng)建立暢通、便

2、捷的投訴渠道四是應(yīng)當(dāng)及時(shí)避免或者減輕損害六是應(yīng)當(dāng)按時(shí)反饋處理意見(jiàn)八是應(yīng)當(dāng)積極防范高風(fēng)險(xiǎn)案例十是應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)投訴閉環(huán)管理一.應(yīng)當(dāng)建立一站式投訴解決模式醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以病人為中心的投訴接待處理模式，實(shí)現(xiàn)門(mén)診、病房等投訴解決一站式服務(wù),按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法要求，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門(mén)（或投訴管理專（兼）職人員）專門(mén)負(fù)責(zé)，達(dá)到統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)查、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)反饋要求統(tǒng)一調(diào)查應(yīng)當(dāng)建立暢通便捷的投訴渠道WELISTEN醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門(mén)的投訴接待場(chǎng)所,在顯著位置公示投訴接待時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式和投訴處理程序,接受走訪、信函、電話、電子郵件投訴等多種投訴方式，建立暢通、便捷、高效的投訴渠道應(yīng)當(dāng)

3、落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制，各科室、部門(mén)和醫(yī)務(wù)人員接到患者投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)患者進(jìn)行情緒安撫，溝通了解患者相關(guān)訴求，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)盡快予以解決，超出職責(zé)范圍的事項(xiàng)引導(dǎo)患者到投訴管理部門(mén)處理應(yīng)當(dāng)及時(shí)避免或者減輕損害對(duì)涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大,并妥善安撫患者情緒應(yīng)當(dāng)及時(shí)核查處理投訴涉及到醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)等問(wèn)題；就醫(yī)過(guò)程中存在不滿，提出退號(hào)、退藥、退費(fèi)等要求;對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、流程、場(chǎng)所環(huán)境設(shè)施等不滿，要求核查處理并改進(jìn)的問(wèn)題等情形，能當(dāng)場(chǎng)核查處理的,投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況

4、,當(dāng)場(chǎng)核查解決，向患者反饋處理意見(jiàn)。退號(hào)退藥退費(fèi)服務(wù)內(nèi)容場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)當(dāng)按時(shí)反饋處理意見(jiàn).對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)核查處理的，投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)將情況反饋至被投訴科室，被投訴科室調(diào)查核實(shí)后將書(shū)面處理情況或處理意見(jiàn)反饋至投訴管理部門(mén)2涉及多個(gè)科室的，投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究，形成統(tǒng)一的處理意見(jiàn)，必要時(shí)組織相關(guān)科室負(fù)責(zé)人共同接待3-.投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理情況或處理意見(jiàn)反饋患者應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)依法處理對(duì)處理不滿意、協(xié)商不能達(dá)成一致的，投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)向患者告知醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定、處理途徑和處理流程,解決訴求所需的主要證據(jù)及獲得方式，引導(dǎo)患者通過(guò)調(diào)解、訴

5、訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作應(yīng)當(dāng)積極防范高風(fēng)險(xiǎn)案例1-.醫(yī)患矛盾激烈、已經(jīng)或可能發(fā)生暴力事件的案例，醫(yī)療損害后果嚴(yán)重的案例，已經(jīng)或可能引發(fā)重大輿情的案例等，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即采取相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)防范和矛盾化解措施2投訴處理過(guò)程中發(fā)生或可能引發(fā)危害患者和醫(yī)務(wù)人員人身安全、擾亂醫(yī)療秩序等治安案件、刑事案件的,醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即向所在地公安機(jī)關(guān)報(bào)警或報(bào)告，同時(shí)向所在地縣級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)及相關(guān)主管部門(mén)報(bào)告。應(yīng)當(dāng)建立重點(diǎn)投訴處理回訪機(jī)制.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立重點(diǎn)投訴處理回訪機(jī)制根據(jù)投訴問(wèn)題及辦理結(jié)果等因素，對(duì)重點(diǎn)投訴適時(shí)采取電話或調(diào)查問(wèn)卷等形式進(jìn)行回訪，對(duì)處理過(guò)程和處理結(jié)果進(jìn)行追蹤.通過(guò)患者回訪，對(duì)接待和處理中存

6、在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，逐步提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理水平十.應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)投訴閉環(huán)管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合工作實(shí)際制定投訴分類標(biāo)準(zhǔn)，從投訴內(nèi)容、科室部門(mén)、時(shí)間、人群等不同維度進(jìn)行定期匯總、分析投訴信息，梳理昔遍性、焦點(diǎn)性問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)管理漏洞，并重點(diǎn)進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，形成投訴一分析一整改一避免發(fā)生的閉環(huán)管理模式。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴情況，及時(shí)梳理和掌握投訴多發(fā)科室、環(huán)節(jié)和人員，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)科室和重點(diǎn)人員的管理和指導(dǎo)Q三.工作要求是各地衛(wèi)生健康行政部門(mén)（含中醫(yī)藥主管部門(mén)）、各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理工作作為我為群眾辦實(shí)事實(shí)踐活動(dòng)的重要內(nèi)容,切實(shí)把好事辦實(shí),把實(shí)事辦好二是要加大十應(yīng)當(dāng)?shù)男麄髁Χ?，主?dòng)接受患者監(jiān)督，做好醫(yī)患溝通交流