精選售后服務(wù)工作流程

1、售后效勞工作流程售后效勞工作流程一、接待效勞1、接待準(zhǔn)備1效勞參謀按標(biāo)準(zhǔn)要求檢查儀容、儀表。2準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。3環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接顧客1主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。2使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。3恰當(dāng)稱呼顧客。4注意接待順序。3、環(huán)車檢查1安裝三件套。2根本信息登錄。3環(huán)車檢查。4詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。5、故障確認(rèn)1可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修工程和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如

2、仍無法斷定，將情況上報(bào) HYPERLINK /s?wd=%E4%B8%80%E6%B1%BD%E8%BD%BF%E8%BD%A6&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1Ydn1PBrAR3PjRdnjuhrjTk0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3En1fkrH63P1b1 t _blank 一汽轎車效勞部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。2不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

3、6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息1向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。2引導(dǎo)顧客到 HYPERLINK /s?wd=%E6%8E%A5%E5%BE%85%E5%89%8D%E5%8F%B0&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1Ydn1PBrAR3PjRdnjuhrjTk0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3En1fkrH63P1b1 t _blank 接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。7、確認(rèn)備品供給情

4、況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用1查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客效勞檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修工程。2盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。3將所有工程及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。4如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修工程所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。10、制作任務(wù)委托書1詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。2說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。3詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車效勞。4將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。5告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修工程會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并

5、授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。6印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。7將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息顧客在 HYPERLINK /s?wd=%E9%94%80%E5%94%AE%E6%9C%8D%E5%8A%A1&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1Ydn1PBrAR3PjRdnjuhrjTk0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3En1fkrH6

6、3P1b1 t _blank 銷售效勞中心等待。二、作業(yè)管理1、效勞參謀與車間主管交接1效勞參謀將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、 HYPERLINK /s?wd=%E3%80%8A%E4%BB%BB%E5%8A%A1%E5%A7%94%E6%89%98%E4%B9%A6%E3%80%8B&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1Ydn1PBrAR3PjRdnjuhrjTk0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYET

7、gN-TLwGUv3En1fkrH63P1b1 t _blank ?任務(wù)委托書?、 HYPERLINK /s?wd=%E3%80%8A%E6%8E%A5%E8%BD%A6%E7%99%BB%E8%AE%B0%E8%A1%A8%E3%80%8B&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1Ydn1PBrAR3PjRdnjuhrjTk0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3En1fkrH63P1b

8、1 t _blank ?接車登記表?交給車間主管。2依 HYPERLINK /s?wd=%E3%80%8A%E4%BB%BB%E5%8A%A1%E5%A7%94%E6%89%98%E4%B9%A6%E3%80%8B&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1Ydn1PBrAR3PjRdnjuhrjTk0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3En1fkrH63P1b1 t _blank ?任務(wù)

9、委托書?與 HYPERLINK /s?wd=%E3%80%8A%E6%8E%A5%E8%BD%A6%E7%99%BB%E8%AE%B0%E8%A1%A8%E3%80%8B&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1Ydn1PBrAR3PjRdnjuhrjTk0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3En1fkrH63P1b1 t _blank ?接車登記表?與車間主管車輛交接。3向車間主管交待

10、作業(yè)內(nèi)容。4向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須考前須知。2、車間主管向班組長派工1車間主管確定派工優(yōu)先度。2車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實(shí)施維修作業(yè)1班組接到任務(wù)后，根據(jù) HYPERLINK /s?wd=%E3%80%8A%E6%8E%A5%E8%BD%A6%E7%99%BB%E8%AE%B0%E8%A1%A8%E3%80%8B&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1Ydn1PBrAR3PjRdnjuhrjTk0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdT

11、hsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3En1fkrH63P1b1 t _blank ?接車登記表?對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。2確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車 。3根據(jù) HYPERLINK /s?wd=%E3%80%8A%E4%BB%BB%E5%8A%A1%E5%A7%94%E6%89%98%E4%B9%A6%E3%80%8B&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1Ydn1PBrAR3PjRdnjuhrjTk0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6

12、KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3En1fkrH63P1b1 t _blank ?任務(wù)委托書?上的 HYPERLINK /s?wd=%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E5%86%85%E5%AE%B9&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1Ydn1PBrAR3PjRdnjuhrjTk0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv

13、3En1fkrH63P1b1 t _blank 工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。4維修技師憑?任務(wù)委托書?領(lǐng)料 ，并在出庫單上簽字。5非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。6對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知效勞參謀以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題1作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及效勞參謀，以便效勞參謀及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。2作業(yè)工程發(fā)生變化時(shí)增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長檢驗(yàn)1維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。2自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。3檢查合格后，班組長在?任務(wù)委托書?寫下車輛維修建議、考

14、前須知等，并簽名。4交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。7、車輛清洗1總檢合格后，假設(shè)顧客接受免費(fèi)洗車效勞，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及效勞參謀車已開始清洗。2清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。3徹底清洗駕駛室、后備箱、 HYPERLINK /s?wd=%E5%8F%91%E5%8A%A8%E6%9C%BA%E8%88%B1&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1Ydn1PBrAR3PjRdnjuhrjTk0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYn

15、jn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3En1fkrH63P1b1 t _blank 發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。 HYPERLINK /s?wd=%E7%83%9F%E7%81%B0%E7%BC%B8&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1Ydn1PBrAR3PjRdnjuhrjTk0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLw

16、GUv3En1fkrH63P1b1 t _blank 煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。4清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車效勞1、通知效勞參謀準(zhǔn)備交車1將車鑰匙、?任務(wù)委托書?、?接車登記表?等物品移交車間主管，并通知效勞參謀車輛已修完。2通知效勞參謀停車位置。2、效勞參謀內(nèi)部交車1檢查?任務(wù)委托書?以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)工程的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字 。2實(shí)車核對(duì)?任務(wù)委托書?以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)工程在車輛上都已完成。3確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。4確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。5確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度包括無灰

17、塵、油污、油脂。6其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車1檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。2與顧客約定交車時(shí)間。3大修車、事故車等不要在頂峰時(shí)間交車。4、陪同顧客驗(yàn)車1效勞參謀陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。2向顧客展示更換下來的舊件。3說明車輛維修建議及車輛使用考前須知。4提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程 。5說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果 。6向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈 。7告知顧客3日內(nèi) HYPERLINK /s?wd=%E9%94%80%E5%94%AE%E6%9C%8D%E5

18、%8A%A1&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1Ydn1PBrAR3PjRdnjuhrjTk0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3En1fkrH63P1b1 t _blank 銷售效勞中心將對(duì)顧客進(jìn)行效勞質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。8當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單1引導(dǎo)顧客到效勞 HYPERLINK /s?wd=%E6%8E%A5%E5%BE%85%E5%89%8D%E5%8F%B0&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1Ydn1PBrAR3PjRdnjuhrjTk0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQL