豐田解決問(wèn)題教程

1、豐田問(wèn)題解決方法Toyota Business Practices_TBP1豐田問(wèn)題解決法 什么是豐田所謂的問(wèn)題？ 什么是豐田問(wèn)題解決法？ 問(wèn)題解決的基本意識(shí) 問(wèn)題解決的具體順序步驟STEP1.STEP8.學(xué)習(xí)內(nèi)容2什么是豐田所謂的問(wèn)題3沒(méi)有問(wèn)題的人，才是問(wèn)題最大的by 大野耐一1什么是豐田所謂的問(wèn)題4所謂的問(wèn)題理想狀態(tài)現(xiàn)狀差距問(wèn)題1什么是豐田所謂的問(wèn)題5現(xiàn)狀目前的“理想狀態(tài)”更高的“理想狀態(tài)”發(fā)生型問(wèn)題既定的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值目標(biāo)）和現(xiàn)實(shí)的差距差 距差距正 常解決問(wèn)題設(shè)定型問(wèn)題重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值目標(biāo)），有意識(shí)地 創(chuàng)造出來(lái)的差距2種問(wèn)題1什么是豐田所謂的問(wèn)題62什么是豐田問(wèn)題

2、解決方法7Continuous Improvement智慧與改善Respect for People尊重人性Kaizen改善GenchiGenbutsu現(xiàn)地現(xiàn)物Respect尊重Teamwork團(tuán)隊(duì)合作Challenge挑戰(zhàn)THE TOYOTA WAY豐田之道問(wèn)題解決方法豐田工作方式.明確問(wèn)題.分解問(wèn)題.確定目標(biāo).把握根本原因.制定對(duì)策.貫徹實(shí)施對(duì)策.評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程.鞏固成果 客戶至上 經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么” 當(dāng)事者意識(shí) 可視化 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷 徹底地思考和實(shí)行 速度時(shí)機(jī) 誠(chéng)實(shí)正直 （用正確的方法做正確的事） 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通 全員參加豐田的資料制作技能豐田的溝通技巧豐田的問(wèn)題解決基本

3、意識(shí)具體步驟其它技能實(shí)事求是，堅(jiān)定地貫徹集合每個(gè)人的智慧為了顧客以及相關(guān)人士朝著更高的目標(biāo)追求更高更好ACDP2什么是豐田問(wèn)題解決法8實(shí)際工作公司的一員 每個(gè)員工都代表著公司 必須共同遵守公司的價(jià)值觀 這個(gè)價(jià)值觀就是Toyota Way為什么掌握豐田問(wèn)題解決非常重要？ 互相尊重(CS)、 發(fā)揮智慧進(jìn)行改善 智慧和改善的具體做法就是 問(wèn)題解決問(wèn)題解決 這種做法帶來(lái)了豐田的發(fā)展 支撐培養(yǎng)未來(lái)人才的支柱就是 問(wèn)題解決2什么是豐田問(wèn)題解決法9TOYOTAWAY(基礎(chǔ))問(wèn)題解決(實(shí)踐Toyota Way)TOYOTA WAY和問(wèn)題解決的關(guān)系TOYOTA WAY是我們工作時(shí)的”價(jià)值觀”價(jià)值觀”不是能夠立刻

4、被理解的。要通過(guò)實(shí)際工作中不斷的實(shí)踐或者自己實(shí)踐后對(duì)部下進(jìn)行指導(dǎo)來(lái)理解我們平時(shí)的工作就是解決問(wèn)題，問(wèn)題解決（TBP）具體總結(jié)了在工作中（解決問(wèn)題時(shí)）如何貫徹Toyota Way的方式方法。通過(guò)在具體工作中貫徹實(shí)踐問(wèn)題解決以理解TOYOTA WAY在工作中實(shí)踐了問(wèn)題解決的人就是理解并實(shí)踐TOYOTA WAY的人2什么是豐田問(wèn)題解決法豐田人的理解10通過(guò)工作中的實(shí)踐和指導(dǎo)，提高問(wèn)題解決的能力，使其體驗(yàn)并真正領(lǐng)悟Toyota Way 員工在實(shí)際工作中實(shí)踐問(wèn)題解決，提高能力，同時(shí)也體驗(yàn)并真正領(lǐng)悟Toyota Way內(nèi)涵，反作用于問(wèn)題解決的實(shí)踐。1、問(wèn)題解決是豐田工作方法的核心（基本）。2、問(wèn)題解決是開

5、展工作所必須的基本意識(shí)。3、問(wèn)題解決是掌握運(yùn)用專業(yè)知識(shí)的“思考視點(diǎn)”和判斷基準(zhǔn)。2什么是豐田問(wèn)題解決法11PDCA PLAN（計(jì)劃）的重要性：工時(shí)計(jì)劃充分計(jì)劃不充分工時(shí)少工時(shí)多DCAP2什么是豐田問(wèn)題解決法123問(wèn)題解決的基本意識(shí)13經(jīng)常自問(wèn)自答 “為了什么”當(dāng)事者意識(shí)直接的目的_工作真正的目的是什么目的的目的_目的的貢獻(xiàn)關(guān)系。不要將當(dāng)前的手段混淆為目的。當(dāng)事者_(dá)擔(dān)當(dāng)者(肩負(fù)的擔(dān)子與使命)個(gè)人價(jià)值_只有認(rèn)識(shí)到自己的價(jià)值,才能理解自己工作的使命,產(chǎn)生自豪感.。才會(huì)有【我一定要達(dá)成目的】的意愿。相反:“要我做”是強(qiáng)調(diào)責(zé)任的結(jié)果客戶至上誰(shuí)是客戶_每天每件事都存在“客戶”。為客戶做到什么_在為本部門或

6、公司推進(jìn)工作時(shí),應(yīng)始終將客戶的利益放在第一位。不是做了什么，而是做到什么。可視化10個(gè)基本意識(shí)WHY（為什么）：信息的共有、方便、快捷WHAT（什么）：?jiǎn)栴}、方法、工具、方案、意見(jiàn)、認(rèn)識(shí)、成果等HOW（怎么樣）：目視板、資料、手冊(cè)、日程表、共享文件夾等14依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷首先是把握事實(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)、自己去看、去聽(tīng)、感受并確認(rèn)事實(shí)判斷是以后的事摒棄先入為主，不將臆測(cè)和事實(shí)混淆。速度時(shí)機(jī)徹底的思考和執(zhí)行避免錯(cuò)失做事的良機(jī) 迅速對(duì)應(yīng)。如果對(duì)策的實(shí)施尚需一定時(shí)間,可先采取適當(dāng)措施。嚴(yán)守交貨期（納期）客戶的信任的必要條件徹底的思考_深入思考;想不清楚,暫不實(shí)施徹底的執(zhí)行_ “不到最后決不放棄” ,依強(qiáng)

7、大意志和堅(jiān)韌不拔的精神,將工作進(jìn)行到最后。10個(gè)基本意識(shí)15誠(chéng)實(shí)正直實(shí)現(xiàn)徹底的溝通誠(chéng)實(shí)地做事按規(guī)則做事，不是敷衍他人。誠(chéng)意地依賴為完成使命，誠(chéng)心誠(chéng)意請(qǐng)教、依賴他人正直地做人對(duì)自己的行為負(fù)起責(zé)任。HOW（怎樣）所有的客戶或相關(guān)人員（不能有遺漏）HOW MUCH（什么程度） 想盡一切辦法使對(duì)方理解、達(dá)成共識(shí)。全員參與問(wèn)題、方法、信息、成果等都屬于全員的，個(gè)人體現(xiàn)不同的貢獻(xiàn)和價(jià)值。每個(gè)人都可以參與任何事；每件事都需要全員參與集思廣益，以達(dá)到效果和效率的最大化。工作分工僅是賦予個(gè)人的使命不同（擔(dān)不同的擔(dān)子）10個(gè)基本意識(shí)16問(wèn)題解決的具體行動(dòng)步驟（STEP1 STEP8）17解決問(wèn)題的順序 日常工作的

8、本質(zhì)就是在解決問(wèn)題，也就是根據(jù)管理循環(huán)系統(tǒng)的步驟仔細(xì)的運(yùn)用，以下圖示解決問(wèn)題的順序1.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題2.設(shè)定目標(biāo)3.解析要因（5W1H）4.決定對(duì)策5.實(shí)施對(duì)策6.確認(rèn)效果7.防止再發(fā)生 再發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 設(shè)定目標(biāo) 解析要因Check 檢查 確認(rèn)Action 總結(jié) 反思Plan 計(jì)劃Do 實(shí)施Check 檢查 確認(rèn)18STEP1明確問(wèn)題19在豐田，沒(méi)有哪一項(xiàng)工作是不存在問(wèn)題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強(qiáng)烈的問(wèn)題意識(shí)，主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。任何時(shí)候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠(yuǎn)，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)”，將其與現(xiàn)狀的差距“可視化”，從而將問(wèn)題明確化1、將模糊的問(wèn)題意識(shí)明確化問(wèn)題差距在于？是否能夠?yàn)槟康倪_(dá)成作出

9、貢獻(xiàn)？理想的狀態(tài)是？可視化真正的目的貢獻(xiàn)理想狀態(tài) 現(xiàn)狀 STEP1.明確問(wèn)題 20追溯自己工作目的的目的,確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的起因，為自己的工作定位,并能夠理解自己的工作對(duì)公司的 價(jià)值和意義. 只有充分理解了自己工作的目的、才能喚起對(duì)自己工作 的“當(dāng)事者意識(shí)”.追溯自己工作的目的的目的2、思考工作的目的和“真正目的”STEP1.明確問(wèn)題在豐田，一般情況下，工作的來(lái)源有四種：上司指示、方針課題、日常工作改善、他人（部門）委托注：對(duì)公司沒(méi)有價(jià)值的事情不能做21從自己的工作是由“誰(shuí)”,“為誰(shuí)”,“做什么”,“怎么做”角度出發(fā),具體的考慮例：開展促銷業(yè)務(wù)的目的 大而模糊的目的 為了賣車 更具體的目的 經(jīng)

10、銷店的員工、能夠向家庭購(gòu)買 者生動(dòng)有效地介紹COROLLA的魅力向誰(shuí)做什么怎樣誰(shuí)STEP1.明確問(wèn)題WhoWhomWhatHow貢獻(xiàn)3W1H的思考方法22 模糊的“理想狀態(tài)” 使顧客了解COROLLA 具體工作的“理想狀態(tài)”讓經(jīng)銷店的員工 配合一般發(fā) 獎(jiǎng)金的時(shí)期，使所有經(jīng)銷店的 家庭客戶的80%很好地理解新 COROLLA的特征3、思考工作的“理想狀態(tài)”何時(shí)什么程度“理想狀態(tài)”描述了為達(dá)成工作的目的，自己工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)的理想水平。只有通過(guò)5W2H具體地把握工作的“理想狀態(tài)”,才容易和現(xiàn)狀進(jìn)行比較，從而找到其中的差距。何地whomwhenHow much誰(shuí)向誰(shuí)什么whatwherewhoSTEP1.

11、明確問(wèn)題怎樣做how5W2H的思考方法23“目的”和“理想狀態(tài)”的區(qū)別目的（誰(shuí)、向誰(shuí)、做什么、怎么做）+要素何時(shí)何地什么程度=“理想狀態(tài)”STEP1.明確問(wèn)題244、把握現(xiàn)狀避免紙上談兵或憑借自己的記憶、 應(yīng)該現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)情況。按照誰(shuí),向誰(shuí),何時(shí),何地, 做什么,什么程度,結(jié)果怎么樣 把握具體、客觀的事實(shí)或數(shù)據(jù)。STEP1.明確問(wèn)題25具體地把握了理想狀態(tài)和現(xiàn)狀,之間的差距也就容易可視化了。使差距可視化,可以采取多種方法，比如: 制作銷售計(jì)劃和實(shí)際業(yè)績(jī)圖表， 將其差距用數(shù)字可視化。 將計(jì)劃的進(jìn)展情況圖表化，對(duì)照實(shí)際的推進(jìn)狀況, 將延遲的狀況可視化。5、使差距“可視化”STEP1.明確問(wèn)題把“

12、理想狀態(tài)”的單純否定形式作為問(wèn)題單純把現(xiàn)狀作為問(wèn)題例如：成本： 實(shí)際-計(jì)劃=差距問(wèn)題 3200-3000=20026（）思考工作的真正的目的 追溯目的的目的 將目的具體到“對(duì)象”“內(nèi)容”“怎么做”（）思考工作的“理想狀態(tài)”將理想狀態(tài)具體到“對(duì)象”“時(shí)間”“內(nèi)容”“程度”“怎么做” 確認(rèn)是否能為“真正的目的”的達(dá)成作出貢獻(xiàn)（）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化”問(wèn)題解決的出發(fā)點(diǎn) 必須強(qiáng)烈地意識(shí)到這是問(wèn)題解決的第一步關(guān)鍵在于“具體化”（5W2H）總結(jié)STEP1.明確問(wèn)題_總結(jié)一般情況下技術(shù)問(wèn)題比較直觀，管理問(wèn)題比較模糊27STEP2分解問(wèn)題28將大而模糊的問(wèn)題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問(wèn)

13、題。決定問(wèn)題解決的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問(wèn)題的具體環(huán)節(jié)，收集定量定性的事實(shí)，確定問(wèn)題點(diǎn)分解問(wèn)題，依據(jù)事實(shí)決定要解決的問(wèn)題點(diǎn)STEP2.分解問(wèn)題 大而模糊的問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題分解 做什么？何地？何時(shí)？誰(shuí)？再分解 決定優(yōu)先順序?qū)徱暳鞒?問(wèn)題點(diǎn) (1)將問(wèn)題分層次,具體化29在這個(gè)環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是要盡量多的找出不同的切入點(diǎn)將What/Where/When/Who作為思考問(wèn)題切入點(diǎn)的切入點(diǎn)針對(duì)各個(gè)切入點(diǎn)，思考“如果這樣分解會(huì)得到什么樣的結(jié)果”，試著 尋找“合適的切入點(diǎn)”大而模糊的問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題分解 做什么？何地？何時(shí)？誰(shuí)？再分解 STEP

14、2.分解問(wèn)題 30例）分析“未完成銷售任務(wù)”的問(wèn)題的切入點(diǎn) What（做什么）：按車型 Where （何地）：按地域、經(jīng)銷店、銷售渠道 When （何時(shí)） ：按月、周、平日或周末 Who （誰(shuí)） ：按年齡、性別、老客戶/新客戶etc.STEP2.分解問(wèn)題STEP2.分解問(wèn)題 31A店 B店C店銷售好的車銷售不好的車D店轎車面包車箱車SUV不合適的切入點(diǎn)合適的切入點(diǎn)例）合適的切入點(diǎn)和不合適的切入點(diǎn)（關(guān)于未達(dá)成銷售任務(wù)的問(wèn)題的切入點(diǎn)）STEP2.分解問(wèn)題STEP2.分解問(wèn)題 32 針對(duì)分解后的問(wèn)題、從重要度、緊急度、擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的考慮、 決定優(yōu)先順序 重要度： 對(duì)理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)(范圍程度)？緊急度： 不立刻處理,是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果？擴(kuò)大傾向： 如果擱置,其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大？(2)決定優(yōu)先順序