《飯店計算機信息管理》-第1章 現(xiàn)代飯店計算機應用

1、飯店計算機信息管理 制作 :周賀來中國水利水電出版社飯店計算機信息管理教學課件第1章 現(xiàn)代飯店計算機應用制作人:周賀來本章要點了解現(xiàn)代飯店的含義及其服務內(nèi)容理解現(xiàn)代飯店計算機應用的必要性熟悉現(xiàn)代飯店中計算機的應用領域了解現(xiàn)代飯店中計算機應用的特點掌握現(xiàn)代飯店中各種應用系統(tǒng)的功能把握現(xiàn)代飯店中計算機應用的發(fā)展前景內(nèi)容簡介計算機作為一種重要工具，在現(xiàn)代飯店中日益發(fā)揮出其巨大的功能 。飯店計算機信息管理已經(jīng)成為飯店經(jīng)營管理中的一項重要內(nèi)容。大力加強計算機信息管理，從而提高現(xiàn)代飯店的工作效率和經(jīng)濟效率，并推出特色項目和個性化服務，已經(jīng)成為各家飯店的共識。本章首先介紹了現(xiàn)代飯店的定義、服務內(nèi)容以及重要功

2、能，然后說明了現(xiàn)代飯店中計算機信息管理的必要性，計算機應用的領域、特點，最后介紹了飯店中計算機應用的發(fā)展歷程，對常用的應用系統(tǒng)做了介紹，并指出了計算機在現(xiàn)代飯店應用中的發(fā)展前景。1.1現(xiàn)代飯店的含義與功能1.1.1現(xiàn)代飯店的含義按照人們的傳統(tǒng)理解，飯店就是向人們提供食宿服務的場所，是以滿足人們最基本的旅行生活需要的，即僅僅是提供食和住的服務。例如，瑞士飯店管理協(xié)會曾將飯店概括為：“擁有完整的接待、住宿以及飲食設施的企業(yè)”。其實，現(xiàn)代飯店實際上已經(jīng)成為了一個綜合性的服務機構(gòu)，是一個通過向消費者提供住宿、餐飲、娛樂、健身、商務、購物和社交服務，進而向消費者收取一定的費用來獲取利益，以客房和餐廳為主

3、體，集娛樂、健身、購物等設施于一身的現(xiàn)代企業(yè)。1.1.2現(xiàn)代飯店的服務內(nèi)容1提供住宿與飲食服務仍然是其主要功能2. 輔助服務項目逐漸增加繁多（1）娛樂服務項目（2）健身和運動項目（3）商務和通訊服務（4）購物中心（5）中介代理服務3. 成為當?shù)鼐用竦纳缃恢行?.1.3現(xiàn)代飯店在國民經(jīng)濟中的重要地位1飯店業(yè)是旅游業(yè)的一個重要組成部分2飯店業(yè)是旅游收入以及國家外匯收入的重要來源之一3飯店業(yè)的發(fā)展可以大力促進相關行業(yè)的發(fā)展4飯店業(yè)為社會創(chuàng)造了眾多的就業(yè)機會5飯店業(yè)既是各類交流活動的中心，也是一個國家或地區(qū)的對外窗口1.2現(xiàn)代飯店計算機應用簡介隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，計算機已經(jīng)越來越成為飯店經(jīng)營管

4、理中不可缺少的現(xiàn)代管理工具。本節(jié)介紹飯店計算機應用的必要性、發(fā)展歷程、應用特點和主要應用領域。1.2.1現(xiàn)代飯店中計算機應用的必要性1拓寬客源市場，擴展服務項目2提高飯店的服務質(zhì)量3提高飯店業(yè)務運作的效率和準確性4完善飯店內(nèi)部管理體制5提高飯店的經(jīng)濟效益6全面了解營業(yè)情況，提高飯店決策水平1.2.2現(xiàn)代飯店中計算機應用的領域1計算機在飯店前臺管理中的應用2計算機在飯店后臺管理中的應用3計算機在飯店安全監(jiān)控中的應用4計算機在飯店樓宇控制中的應用5計算機在散客信息服務中的應用1計算機在飯店前臺管理中的應用前臺管理是計算機在飯店中應用最早的領域，飯店前廳的客房預訂、登記排房、結(jié)賬退房等處理都已基本普

5、及了計算機應用。目前在飯店的前臺管理中，計算機的應用主要有接待預訂管理、客人賬務處理、餐飲管理(包括餐廳和預訂等管理)、娛樂管理、洗衣房管理、計算機迷你吧服務、公關和銷售管理、網(wǎng)絡訂房管理、客戶資源管理等。通過計算機的輔助管理，可以提高對客服務的質(zhì)量，同時提高前臺的管理效率，為飯店經(jīng)營創(chuàng)造更好的效益。凡是與前臺客戶直接有關的管理部門都可以通過計算機網(wǎng)絡信息系統(tǒng)實現(xiàn)前臺的電腦化經(jīng)營統(tǒng)一管理，有些飯店信息系統(tǒng)是以一個飯店為基本單位的局域網(wǎng)信息系統(tǒng)，有些飯店信息系統(tǒng)是以飯店管理集團為大本營建立起來的廣域網(wǎng)信息系統(tǒng)。2計算機在飯店后臺管理中的應用飯店后臺管理的許多方面，目前都已開始計算機的應用，它提高

6、后臺管理的效率，為前臺經(jīng)營服務。通過計算機化的管理，可以降低飯店管理的成本，如飯店的設備管理、能源管理、辦公室管理、人力資源管理、倉庫管理、財務管理、采購管理、車輛管理等。這些管理采用了計算機以后，使飯店經(jīng)營的設備、能耗、倉庫的商品和食品、飯店的員工、財務資金等都處于可控的良性循環(huán)中，并可以更好地為前臺經(jīng)營服務。當出現(xiàn)了經(jīng)營問題，飯店隨時可以調(diào)用電子文檔和電子數(shù)據(jù)進行分析，并快速作出恰當?shù)奶幚怼?計算機在飯店安全監(jiān)控中的應用飯店的安全監(jiān)控系統(tǒng)目前都采用了計算機控制，通過電腦和網(wǎng)絡可以正確無誤地控制和監(jiān)測各個監(jiān)控點。如飯店大堂的監(jiān)測控制、飯店總臺的監(jiān)測和控制、電梯的安全監(jiān)控與控制、飯店其他公共場

7、所的監(jiān)測和控制、飯店財務部的監(jiān)測和控制等。同時，現(xiàn)代化的安全監(jiān)控系統(tǒng)還可以很好地實現(xiàn)各個監(jiān)控點圖像信息的保存和查找、監(jiān)測與報警、自動循環(huán)錄像以及重點監(jiān)控點圖像的計算機處理。保安人員在總控室就可以看到飯店整體的安全情況，并可以長久大容量地保存保安信息，保證飯店處于安全的運行環(huán)境中，同時保證客人處于安全的消費環(huán)境中。4計算機在飯店樓宇控制中的應用飯店樓宇控制是最近興起的又一種計算機應用領域，它使飯店運行的環(huán)境都處于可控狀態(tài)。如飯店大樓的中央空調(diào)系統(tǒng)，電機設備的計算機控制供排水系統(tǒng)，電子門鎖系統(tǒng)、燈光照明系統(tǒng)、煙霧識別自動報警、“三表”抄讀系統(tǒng)、空調(diào)溫度調(diào)節(jié)系統(tǒng)、電梯自動控制系統(tǒng)等都由樓宇控制系統(tǒng)統(tǒng)

8、一控制，使飯店的經(jīng)營安全和能源控制處于最佳狀態(tài)。飯店樓宇控制提高了飯店的經(jīng)營管理水平、降低了經(jīng)營的能耗。5計算機在散客信息服務中的應用為散客提供信息服務是信息時代散客的服務需求，飯店通過信息服務系統(tǒng)可以為客人提供優(yōu)質(zhì)的信息服務，塑造良好的飯店服務形象。如飯店的信息網(wǎng)站、大堂的多媒體信息查詢系統(tǒng)等，使客戶不管在哪里都可以查閱到飯店的所有服務信息。通過散客信息服務系統(tǒng)，可以讓客人了解飯店的服務設施、服務內(nèi)容、服務地點、服務價格、服務時間，同時還可以了解飯店的環(huán)境信息，如飯店周圍的交通信息、飯店相關的旅游信息，還可以了解外幣兌換的信息等?？傊?，飯店散客信息服務系統(tǒng)是飯店樹立形象、培養(yǎng)忠誠客戶的重要舉

9、措，特別是信息網(wǎng)站已成為飯店在網(wǎng)上形象的重要窗口。1.2.3現(xiàn)代飯店中計算機應用的特點1實時性飯店計算機的信息處理，必須能夠?qū)崟r地滿足客人隨時隨地提出的服務要求，能迅速地實現(xiàn)登記和查詢服務，系統(tǒng)的實時響應和快速處理是飯店信息系統(tǒng)的最基本要求。 2協(xié)同性飯店的客人服務不是靠一個部門就能完成的，實現(xiàn)對客服務需要各個部門的協(xié)同運作。計算機應用系統(tǒng)必須考慮這種協(xié)同性，使各個部門通過計算機應用系統(tǒng)實現(xiàn)對客的完美服務。 3個性化飯店是提供服務的場所，服務就必須要有個性化，特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡化時代。飯店計算機信息系統(tǒng)必須具備個性化的服務需求，真正為客人提供完美服務。 4穩(wěn)定性飯店計算機系統(tǒng)也是飯店實現(xiàn)對客服務的

10、一種重要工具，必須考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性。穩(wěn)定性是指系統(tǒng)運行可靠，隨時可以使用，能真正成為飯店服務的一種工具，成為我們飯店經(jīng)營的一種技術(shù)手段，幫助飯店管理人員提高飯店管理效率。5安全性飯店計算機應用系統(tǒng)中客觀存在很多不穩(wěn)定因素，尤其是網(wǎng)絡環(huán)境下的信息系統(tǒng)，很可能會受到病毒、黑客和相關非法人員的非法侵害和干擾破壞，這就要求必須作好系統(tǒng)安全性的設置。 1.3現(xiàn)代飯店計算機應用的發(fā)展本節(jié)介紹飯店計算機應用的發(fā)展歷程，主要應用系統(tǒng)的介紹以及未來發(fā)展趨勢分析。1.3.1現(xiàn)代飯店計算機應用的歷程飯店計算機應用始于20世紀70年代初，當時美國的EECO公司首先把計算機用于飯店預訂和排房的業(yè)務管理，至20世紀80年

11、代初出現(xiàn)了完善的飯店管理信息系統(tǒng)。我們國內(nèi)飯店業(yè)應用計算機始于1983年，第一套國產(chǎn)飯店管理軟件在杭州飯店首次應用。至80年代末，國產(chǎn)軟件大量涌現(xiàn)，出現(xiàn)進口軟件和國產(chǎn)軟件同時共存的局面。20世紀90年代，飯店管理軟件進入了成熟時期，適應多種平臺的飯店信息管理軟件不斷開發(fā)出來，同時基于Web技術(shù)的飯店管理信息系統(tǒng)也開始出現(xiàn)。信息技術(shù)的飛速發(fā)展，給飯店計算機應用帶來了蓬勃生機。最早飯店中的計算機應用主要限于預訂接待、客房管理等前臺應用，隨后便出現(xiàn)了財務管理、人力資源管理、物資管理、設備管理等后臺應用，以及飯店辦公自動化系統(tǒng)、飯店決策支持系統(tǒng)、飯店安全保衛(wèi)系統(tǒng)、飯店計算機門鎖系統(tǒng)、飯店信息服務系統(tǒng)、

12、客房電腦保險系統(tǒng)、計算機娛樂系統(tǒng)等，同時隨著計算機網(wǎng)絡的不斷發(fā)展，InternetIntranet也開始在飯店經(jīng)營管理和服務中得到應用，成為飯店經(jīng)營不可缺少的現(xiàn)代管理工具。1電算化階段早期的飯店業(yè)計算機應用主要是以替代手工操作為主而引入的計算機電算系統(tǒng)，它的出現(xiàn)使員工可以利用系統(tǒng)來處理簡單、瑣碎、重復性的工作，如財務管理方面，可進行收銀、總帳、出納管理、銀行對帳等；客房管理方面，可進行飯店可用房查詢、房客入住登記、收銀、查詢、結(jié)帳、報表生成等多種功能等等。這些應用對飯店實現(xiàn)局部科學管理、提高工作效率、改善服務質(zhì)量等起到了一定的作用。但是在這一階段的計算機應用并沒有從深層次上改變傳統(tǒng)飯店業(yè)的內(nèi)部

13、管理流程，還停留于表層，僅僅是替代手工操作，遠未達到徹底改變競爭方式和經(jīng)營管理模式的要求。2自動化階段隨著計算機在智能樓宇控制自動化和飯店設施設備管理監(jiān)控的應用, 飯店賓館的設備運行管理的自動化逐步走向高層次信息化應用，如暖通系統(tǒng)的監(jiān)控；給排水系統(tǒng)監(jiān)控；供配電與照明系統(tǒng)監(jiān)控；火災報警與消防聯(lián)動控制；電梯運行管制；出入口控制及門禁系統(tǒng)等，發(fā)展成由中央管理站、各種DDC控制器及各類傳感器、執(zhí)行機構(gòu)組成的能夠完成多種控制及管理功能的智能化自動化控制系統(tǒng)。同時飯店信息化在這一階段應用的另一方向是飯店辦公業(yè)務自動化，通過覆蓋飯店管理主要業(yè)務部門的辦公自動化系統(tǒng)，實現(xiàn)文檔信息方便、快捷、準確地傳遞和管理。

14、 3網(wǎng)絡化階段以因特網(wǎng)和數(shù)字化經(jīng)濟為主要特征的信息化沖擊，使網(wǎng)絡化建設也已成為飯店業(yè)整個信息化建設應用中的重要組成部分，于是以寬帶高速數(shù)據(jù)網(wǎng)絡為核心的“數(shù)字化飯店”（Cyber Hotel）也應運而生?！皵?shù)字化飯店”的含義不僅僅是飯店有寬帶接入線路，方便客人在飯店內(nèi)域高速上網(wǎng)，還包含以下內(nèi)容：在網(wǎng)上創(chuàng)建公司網(wǎng)站可供客戶瀏覽，進行互動式的數(shù)據(jù)查詢和客戶自助服務功能，有市場銷售、宣傳推廣、訂房管理的功能；運行突破業(yè)務電算化功能的飯店管理信息系統(tǒng)；以因特網(wǎng)為基礎，方便員工的移動辦公系統(tǒng)和面向社會的電子商務系統(tǒng)。在這一階段的應用重點是網(wǎng)絡營銷和網(wǎng)上適時訂房業(yè)務。4集成化階段隨著飯店信息化管理系統(tǒng)深入運

15、用，飯店業(yè)信息化步入了飯店流程再造的全新的集成化應用階段。此時，飯店綜合管理軟件的功能已經(jīng)非常齊全，主要包括：宴會與銷售管理、財務管理、人力資源、前臺管理、餐飲和成本控制管理、工程設備管理、采購和倉庫、客房服務、商業(yè)智能分析、遠程數(shù)據(jù)庫交換等幾大模塊，各個模塊之間無縫集成，同時還與多種飯店智能自動化系統(tǒng)如門鎖管理系統(tǒng)、程控電話交換機系統(tǒng)、公安戶籍管理系統(tǒng)、VOD數(shù)字點播系統(tǒng)等有接口，包括與在線電子交易系統(tǒng)集成。5協(xié)同化階段進入網(wǎng)絡經(jīng)濟時代以后，飯店業(yè)信息化的新追求境界是在集成化基礎上的協(xié)同化應用，飯店通過互聯(lián)網(wǎng)搭建統(tǒng)一的信息應用平臺將客戶、飯店、員工、供應商、合作伙伴等各方聯(lián)為一個整體以實現(xiàn)縱

16、覽全局的跨行業(yè)、跨組織、跨地區(qū)，實時在線的、端對端數(shù)據(jù)無縫交換的業(yè)務協(xié)同運作，其重點在于各方聯(lián)為一體直接面向顧客提供個性化服務。1.3.2現(xiàn)代飯店計算機應用系統(tǒng)簡介信息技術(shù)的飛速發(fā)展，給飯店業(yè)的計算機應用提供了必備條件，出現(xiàn)了飯店管理信息系統(tǒng)、飯店安全保衛(wèi)系統(tǒng)、飯店辦公自動化系統(tǒng)、飯店計算機門鎖系統(tǒng)、飯店信息服務系統(tǒng)、客房電腦保險系統(tǒng)、計算機娛樂系統(tǒng)以及飯店餐飲管理系統(tǒng)、無線點菜系統(tǒng)等等。目前，計算機從飯店的預訂接待開始，已深入應用到飯店的各個部門、各種服務過程中，特別是飯店內(nèi)的各種信息的綜合處理，計算機已成為飯店的重要信息處理工具。1.3.3現(xiàn)代飯店計算機應用的前景展望1飯店內(nèi)部的全電腦化管

17、理所謂飯店內(nèi)部的全電腦化管理指的是飯店內(nèi)部管理的方方面面都使用計算機進行管理，其根本目的不但是為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務，而且減輕了飯店服務人員的勞動強度，改善了管理方式，提高了管理效率，為飯店創(chuàng)造更多的機遇，使傳統(tǒng)飯店業(yè)重現(xiàn)生機。計算機在飯店中的應用從開始的預訂、排房，經(jīng)歷了短短的25年時間，已應用到飯店的各個部門，不但在前臺廣泛使用計算機，用于接待、登記等一系列的管理，而且在后臺已普遍使用計算機，如飯店工程設備管理、人力資源管理、倉庫管理等，并且計算機在飯店領域還開辟了許多新產(chǎn)品，提供了許多計算機控制的個性化產(chǎn)品，如無線點菜器、總臺自動接待機、客房信息查詢終端等，使飯店提供的服務更人性化、信息

18、化。飯店內(nèi)部實施全電腦化管理，將使飯店業(yè)管理發(fā)生重大變革，這些變化將長期潛移默化地對飯店的發(fā)展前景造成巨大影響。（1）全電腦化管理最終將利用先進的平行式溝通管理方式取代傳統(tǒng)的上下級直式管理方式，達到加強管理彈性，提高管理效率的目的。（2）全電腦化管理非常注重管理的事前規(guī)劃性，能使部門間配合更密切，責任更分明，績效更明確。（3）全電腦化管理將實現(xiàn)信息的大量收集，并提高信息的準確性和實時性，更好地保留各種歷史資料和提供資料的迅速查詢，使信息管理更規(guī)范化和高效化。（4）全電腦化管理將改善傳統(tǒng)管理制度和作業(yè)流程，避免內(nèi)部的舞弊現(xiàn)象，從而提升飯店形象，為飯店增加客源和提高經(jīng)濟效益。2大力加強電子商務的應

19、用電子商務技術(shù)應用于飯店管理，是網(wǎng)絡時代發(fā)展的必然趨勢，飯店使用電子商務技術(shù)進行管理，有如下優(yōu)勢：第一，廣告宣傳?？腿丝赏ㄟ^飯店網(wǎng)站了解飯店，從而提高飯店的知名度。第二，加強合作。電子商務為飯店提供了一個網(wǎng)上虛擬的全球性貿(mào)易場所，使相關企業(yè)間的合作更為快捷高效。第三，遠程訂房。利用網(wǎng)絡及時準確地向客人提供實時房態(tài)信息，實現(xiàn)異地訂房。第四，市場調(diào)查。通過網(wǎng)絡進行市場調(diào)查，了解客源狀況及對飯店服務的反饋意見，從而為飯店的經(jīng)營決策提供依據(jù)。3各個部門大力加強計算機的深度應用隨著現(xiàn)代化的管理方法與信息技術(shù)的綜合利用，飯店內(nèi)部各個主要管理領域的計算機應用都將大力加強計算機的深度應用。下面對其主要領域的發(fā)

20、展前景做出展望。（1）計算機在客房管理中的深度應用（2）計算機在餐飲管理中的深度應用（3）計算機在飯店安全管理中的深入應用（4）計算機在網(wǎng)絡訂房中的深度應用4 管理技能型復合人才的大力培養(yǎng)計算機技術(shù)在飯店業(yè)的廣泛應用，使得計算機網(wǎng)絡知識已成為飯店管理知識結(jié)構(gòu)的重要組成部分。飯店內(nèi)部實現(xiàn)全電腦化管理急需的是科技人才，必須培養(yǎng)造就一批既懂一般管理，又懂信息技術(shù)的高、中層管理人員。惟有這樣，飯店才能適應千變?nèi)f化的市場需求，在業(yè)內(nèi)的激烈競爭中立于不敗之地。對于管理與技術(shù)雙重人才的培養(yǎng)，包括兩個方面：一是現(xiàn)有隊伍的培訓，二是后備人才的培養(yǎng)。對于飯店管理與技術(shù)雙重人才的培養(yǎng)，應注意以下幾點：（1）實用性（

21、2）簡明性（3）層次性（4）趣味性小結(jié)-1現(xiàn)代飯店是一個通過向消費者提供住宿、餐飲、娛樂、健身、商務、購物和社交服務，進而向消費者收取一定的費用來獲取利益，以客房和餐廳為主體，集娛樂、健身、購物等設施于一身的現(xiàn)代企業(yè)。它對促進國民經(jīng)濟的發(fā)展起著日益重要的作用。計算機作為一種重要工具，在現(xiàn)代飯店信息管理中承擔著重要的作用。利用計算機，飯店可以：拓寬客源市場，擴展服務項目；提高飯店的服務質(zhì)量；提高飯店業(yè)務運作的效率和準確性；完善飯店內(nèi)部管理體制；提高飯店的經(jīng)濟效益；全面了解營業(yè)情況，提高飯店決策水平。飯店計算機應用經(jīng)歷了5個階段：電算化階段，自動化階段，網(wǎng)絡化階段，集成化階段和協(xié)同化階段，其應用有如下特點：實時性、協(xié)同性、個性化、安全性和穩(wěn)定性。目前，飯店計算機應用已涉及到飯店經(jīng)營和管理的各個領域，除了前臺經(jīng)營部門和后臺管理部門基本普及計算機輔助管理以外，飯店的