問(wèn)題分析法則

1、界定重要的問(wèn)題1.針對(duì)部門績(jī)效需求，找出績(jī)效不佳之處，描述問(wèn)題2.從管理的盲點(diǎn)找出重大缺失3.從制度的不合理或執(zhí)行障礙界定問(wèn)題1采用問(wèn)題分析解決五步驟Step2 分析問(wèn)題Step3 提出對(duì)策Step5 潛在問(wèn)題分析Step1 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題Problem FindingProblem AnalysisSolution ProvidingDecision AnalysisStep4 決策分析Potential Problem Analysis2CASE:對(duì)員工的成就沒(méi)有肯定案例角色:主管:公司分部楊經(jīng)理下屬:員工張先生、李先生案例情景:公司是一家大型的洗滌用品跨國(guó)公司有時(shí)甚至在一個(gè)國(guó)家內(nèi)建立幾個(gè)分部，

2、它在中國(guó)就建有三個(gè)分部，于是這幾個(gè)分部也存在著嚴(yán)重的競(jìng)爭(zhēng)楊杰就是分部的經(jīng)理為擴(kuò)大銷售量，他前幾天剛剛召集員工共謀對(duì)策，收效非常好員工張先生和李先生根據(jù)多年的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)研擬的一套新的營(yíng)銷方案受到了總部美國(guó)老總的贊楊，楊經(jīng)理自然高興今早上班他早到了十多分鐘，剛剛步入大廳時(shí)，正好聽(tīng)到了有人對(duì)話于是駐步細(xì)聽(tīng)，“老兄，上次我們倆研究的新?tīng)I(yíng)銷方案，真的是一流的工作呢，還只是我們自己的空想?”這是張先生的聲音“唔-我們選用自己的營(yíng)銷方案已經(jīng)見(jiàn)效了，這個(gè)星期的銷售量不是明顯提高了嗎?”“我敢說(shuō)這個(gè)營(yíng)銷方案是一流的!”李先生的聲音是很激動(dòng)的“是啊-可你能相信他居然對(duì)此只字不提?我知道他要求很高的老板，希望我們每個(gè)

3、人能盡心盡力地工作，但他至少應(yīng)該有點(diǎn)表示啊!“他可能不會(huì)對(duì)我們有什么表示，可我敢打賭他的老板可是什么都看在眼里-至少對(duì)他在中國(guó)所在分部出色的管理成就是很清楚的”“他”到底是誰(shuí)?楊經(jīng)理自然知道個(gè)案研討3CASE:沒(méi)有給下屬明確的目標(biāo)案例角色:主管:銷售部陳經(jīng)理下屬:業(yè)務(wù)代表小張案例情景:每周一次的例會(huì)上，銷售部的陳經(jīng)理并不像開(kāi)會(huì)那樣訓(xùn)話很長(zhǎng)時(shí)間，他總是關(guān)心看各個(gè)業(yè)務(wù)代表和客戶建立的實(shí)際關(guān)系，換句話說(shuō)，他總是關(guān)心看他們的銷售額是否增長(zhǎng)“小張，我們來(lái)看看你上個(gè)月的銷售成果你跟我說(shuō)好會(huì)有顯著的改善的，是吧?陳經(jīng)理說(shuō)“確實(shí)如此不過(guò)，我還以為到這個(gè)季末結(jié)束再來(lái)評(píng)估我的成果不管怎樣，我想我已經(jīng)有了相當(dāng)顯著的

4、改善”小張答道“是嗎?你的總銷售量好像是上去了一點(diǎn)但增長(zhǎng)的部份多半來(lái)自小客戶”陳經(jīng)理繼續(xù)追問(wèn)“我并不想忽略大客戶，但我認(rèn)為提高自己銷售量最好的辦法是在一些中等的客戶上下功夫，這樣雖然可能不是很引人注目，但它確實(shí)有效”“但是，無(wú)論如何，我還是希望每個(gè)人都將精力放在大客戶上這樣一小批客戶就能將銷售額提高很多“你難道是要我提高銷售額嗎?我還以為要從增加銷售給每個(gè)客戶的產(chǎn)品種類起步呢”小張有點(diǎn)不滿地揶揄道“增加產(chǎn)品種類當(dāng)然也沒(méi)錯(cuò)，但這并不能增加銷售額”“那你的意思是我做的這一切毫無(wú)價(jià)值?”小張現(xiàn)在真的有點(diǎn)憤怒了4善用工具1.心智圖2.K.J.法3.角色扮演5心智圖6團(tuán)隊(duì)創(chuàng)意法K.J.法簡(jiǎn)介 1.由日本

5、人川喜田二郎 (Kawakita Jiro)所創(chuàng)之方法2.整合思考界及經(jīng)驗(yàn)界二者交相激蕩3.W型問(wèn)題思考法4.有6回合，每回合有4步驟K.J.法7K.J. 法 6回合 R1.問(wèn)題探討R2.現(xiàn)狀把握R3.本質(zhì)追求R4.構(gòu)想計(jì)劃R5.具體對(duì)策 8K. J. MapJ-1 填寫標(biāo)簽J-2 類分標(biāo)簽J-4 關(guān)聯(lián)標(biāo)示J-3 創(chuàng)意構(gòu)圖J-5 解說(shuō)繪圖團(tuán)隊(duì)創(chuàng)作K. J.圖之方法9角色扮演(Role Play)例1：主管與員工的溝通問(wèn)題例2：采購(gòu)與供應(yīng)商的談判例3：服務(wù)人員與顧客的人際互動(dòng)10課后行動(dòng)學(xué)習(xí)之設(shè)計(jì)例1：內(nèi)部講師的Lesson Plan 與實(shí)地試教計(jì)劃例2：業(yè)務(wù)人員的談判技巧應(yīng)用于客戶合 約談判之

6、案例寫作例3：?jiǎn)T工學(xué)習(xí)溝通技巧之后的應(yīng)用案例114.教學(xué)互動(dòng)技巧4-1專注技巧4-2觀察技巧4-3傾聽(tīng)技巧4-4發(fā)問(wèn)技巧12專注技巧專注于主題不離題吸引注意力的技巧如何防止學(xué)員分心引發(fā)學(xué)員的興趣先處理心情再處理事情13觀察技巧觀察學(xué)員的表情與反應(yīng)敏感教室的情境氣氛觀察口語(yǔ)與肢體動(dòng)作之一致性觀察學(xué)員彼此間的互動(dòng)14傾聽(tīng)技巧1.積極傾聽(tīng)2.同理心傾聽(tīng)3.以開(kāi)放態(tài)度傾聽(tīng)4.覺(jué)察式傾聽(tīng)15積極傾聽(tīng)鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話我想多了解你最近的感覺(jué)闡明對(duì)方含意我聽(tīng)到你說(shuō)的是換句話說(shuō)，你感覺(jué)是你的意思是明確找出對(duì)方的焦點(diǎn)給予反饋16同理心傾聽(tīng)進(jìn)入對(duì)方心理情境感受對(duì)方的處境 你在面對(duì)別人不幫助你時(shí)， 感受到心理的挫折，所以

7、17以開(kāi)放態(tài)度傾聽(tīng)放開(kāi)自己的批判或要求標(biāo)準(zhǔn)不做價(jià)值判斷 你對(duì)主管的作法感到不滿，那么你認(rèn) 為怎么做才對(duì)?可運(yùn)用“反轉(zhuǎn)”練習(xí) 18覺(jué)察式傾聽(tīng)把自己聽(tīng)到的訊息與別人印證 聽(tīng)說(shuō)別的部門對(duì)你的作法不滿意， 你覺(jué)得有沒(méi)有溝通困難之處？注意對(duì)方的表情與語(yǔ)意有無(wú)不一致？你不太滿意自己的表現(xiàn)，可是你又不做 任何改善，是不是有？19發(fā)問(wèn)技巧封閉式詢問(wèn)開(kāi)放式詢問(wèn)應(yīng)用式詢問(wèn)創(chuàng)意式詢問(wèn)反饋式詢問(wèn)205.臨場(chǎng)表現(xiàn)技巧5-1口語(yǔ)表達(dá)技巧5-2肢體語(yǔ)言技巧5-3克服緊張技巧5-4展現(xiàn)自信技巧5-5時(shí)間管理技巧21口語(yǔ)表達(dá)的技巧(1)音調(diào)與音量：抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)引發(fā)聽(tīng)眾的興趣與注意音量的改變表達(dá)出不同重要程度的概念降低音量與大

8、聲吶喊的對(duì)比效果開(kāi)始、中間、結(jié)尾的控制技巧如何訓(xùn)練自己的音調(diào)音量22口語(yǔ)表達(dá)的技巧(2)說(shuō)法：簡(jiǎn)單的句子簡(jiǎn)單的句型簡(jiǎn)單的用字具體的表達(dá)23口語(yǔ)表達(dá)的技巧(3)速度：不同的速度表達(dá)不同的語(yǔ)勢(shì)、意義、情感簡(jiǎn)報(bào)中特意制造上下文速度的強(qiáng)烈對(duì)比兼顧清楚的表達(dá)與強(qiáng)調(diào)話語(yǔ)的重要性24口語(yǔ)表達(dá)的技巧(4)停頓：在靜默中仍然說(shuō)話、思想、感覺(jué)提供聽(tīng)眾一個(gè)簡(jiǎn)短的機(jī)會(huì)思考、回味、體會(huì)停頓后的表達(dá)會(huì)有突顯及被期待的效果停頓時(shí)繼續(xù)注視你的聽(tīng)眾掌握自然的原則，不要過(guò)于戲劇化25肢體語(yǔ)言技巧視線運(yùn)用臉部表情手勢(shì)身體動(dòng)作親和度與熱情教材教具運(yùn)用26視線運(yùn)用意義：善用眼光與學(xué)員接觸注意學(xué)員之表情、動(dòng)作使學(xué)員的視線集中到臺(tái)上行為：

9、利用眼神與全體學(xué)員均勻接觸與某位學(xué)員對(duì)話時(shí)，眼光放在對(duì)方身上不要擋住學(xué)員視線不要只把視線集中某個(gè)角落27臉部表情意義：肌肉放松，表情自然排除緊張，放開(kāi)心情行為：微笑點(diǎn)頭幽默表達(dá)，引發(fā)共鳴勿緊繃嘴唇，臉無(wú)表情28手勢(shì)身體動(dòng)作意義：善用肢體語(yǔ)言身體放松，站姿平穩(wěn)行為：為強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，善用手勢(shì)動(dòng)作發(fā)話時(shí)，移動(dòng)身體接近學(xué)員雙手合用，動(dòng)作自然不要叉著腳站立不宜雙手插入口袋29親和度與熱情意義：給人良好第一印象拉近與學(xué)員距離發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意熱情有活力行為：微笑、從容不迫和悅臉色幽默表達(dá)動(dòng)作手勢(shì)有力量30教材教具運(yùn)用意義：運(yùn)用多種教具，使表達(dá)多元化多媒體教材之運(yùn)用行為：使用黑板，板書井然有序善用海報(bào)架及圖片展示采

10、用錄像機(jī)、投影機(jī)、音樂(lè)31上臺(tái)表達(dá)的14個(gè)提示01.記住開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)論，不要看稿子02.站上講臺(tái)時(shí)要?dú)舛ㄉ耖e、 有權(quán)威感03.正式講授之前暫停一會(huì)，眼光在學(xué)員身上逡巡一遍04.在學(xué)員中選幾位友善的面孔，開(kāi)始講課后保持笑容05.和學(xué)員保持良好的視線接觸。必須看筆記本上的重點(diǎn)提示時(shí)，先暫停說(shuō)話，低下頭，看好之后抬頭，再繼續(xù)說(shuō)話32上臺(tái)表達(dá)的14個(gè)提示06.雙手的高度保持在腰際，手勢(shì)要自然，身體不可僵硬07.要面對(duì)學(xué)員，不要背對(duì)他們08.重要的地方，說(shuō)話速度要放慢09.適當(dāng)?shù)臅和?，好讓學(xué)員消化聽(tīng)到的內(nèi)容10.音調(diào)的高低要有變化，以突顯重點(diǎn)33上臺(tái)表達(dá)的14個(gè)提示11.句子要短，一口氣說(shuō)一句話12.做你

11、自己，充分發(fā)揮自己的個(gè)性，呈現(xiàn)出特殊的個(gè)人風(fēng)格13.敏銳覺(jué)察教學(xué)情境，適時(shí)應(yīng)變14.結(jié)束時(shí)請(qǐng)明確的讓學(xué)員知道，然后穩(wěn)步下臺(tái)34上臺(tái)表達(dá)時(shí)要避免的10個(gè)缺失01.僵硬的身體姿勢(shì)，例如：身體僵硬、雙手緊握在前身體僵硬、雙手緊握在腰后身體僵硬、雙手緊握著講臺(tái)身體僵硬地斜靠著講臺(tái)02.身體搖晃不已03.無(wú)目的移動(dòng)雙腳，走來(lái)走去04.不自主地敲擊講臺(tái)05.盯著稿子或天花板看35上臺(tái)表達(dá)時(shí)要避免的10個(gè)缺失06.嘴唇緊繃、下巴肌肉緊縮07.缺乏視線接觸或只做局部接觸08.手遮著嘴；玩弄指揮棒或鉛筆09.聲調(diào)平緩、單調(diào)、無(wú)強(qiáng)調(diào)感10.虛字詞語(yǔ) ，如呃 、喔 、嗯等不必要的口頭語(yǔ)36克服緊張技巧克服上臺(tái)緊張之

12、方法心理建設(shè)克服上臺(tái)緊張之方法事前準(zhǔn)備克服上臺(tái)緊張之方法自我準(zhǔn)備克服上臺(tái)緊張之方法在臺(tái)上時(shí)37克服上臺(tái)緊張之方法心理建設(shè)具備熱誠(chéng)的心告訴自己您在從事百年樹(shù)人的任務(wù)有信心，相信自己一定能講得很好，并且說(shuō)的東西對(duì)別人有幫助以教學(xué)相長(zhǎng)之心態(tài)面對(duì)學(xué)員，表現(xiàn)出真摯穩(wěn)重的態(tài)度，不要怕被問(wèn)倒要有親和力，時(shí)時(shí)以學(xué)員立場(chǎng)來(lái)看待問(wèn)題38克服上臺(tái)緊張之方法事前準(zhǔn)備多聽(tīng)、多看、多問(wèn)、多想、多吸收前人經(jīng)驗(yàn)充分準(zhǔn)備，不要在課前幾天才動(dòng)筆準(zhǔn)備準(zhǔn)備內(nèi)容每小時(shí)約為15-20張投影片將講解重點(diǎn)寫在小卡片上或投影片墊紙上，以隨時(shí)提醒自己舉行試講，同仁聽(tīng)講并提供意見(jiàn)自行撰寫投影片，模擬說(shuō)明內(nèi)容（What/ Why/ How/ Exa

13、mple/ Feedback），并事先對(duì)投影片列出以上各項(xiàng)之重點(diǎn)隨時(shí)在生活中收集日常Case，并隨時(shí)把握靈感39克服上臺(tái)緊張之方法自我準(zhǔn)備提早到達(dá)會(huì)場(chǎng)，了解會(huì)場(chǎng)環(huán)境，并熟悉器材之使用整理服裝儀容放松心情，并快速回想講授架構(gòu)（Key Message）充滿自信，步伐穩(wěn)健，面帶笑容進(jìn)入會(huì)場(chǎng)檢查講授之教材是否攜帶齊全40克服上臺(tái)緊張之方法在臺(tái)上時(shí)面帶微笑，放松心情深呼吸等學(xué)員注意力集中后再開(kāi)口聲音要大聲，可發(fā)泄緊張情緒不要說(shuō)出沒(méi)有信心的話（如臨時(shí)上臺(tái)準(zhǔn)備不周，各位都比我有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不起我很緊張，因?yàn)闇?zhǔn)備時(shí)間不夠，所以等）用誠(chéng)懇穩(wěn)健的話做開(kāi)場(chǎng)白，如很高興有機(jī)會(huì)和大家互相研究，感謝各位給我機(jī)會(huì)不要快速掃描聽(tīng)

14、眾，以免使自己緊張可藉由小卡片紀(jì)錄重點(diǎn)，提醒自己須視學(xué)員反應(yīng)，適時(shí)調(diào)整講授內(nèi)容或方法，切妄一味的想將所知告知學(xué)員放慢說(shuō)話速度不要刻意唸稿，將自己的想法用自己的話講出來(lái)41展現(xiàn)自信的技巧自信心建立表達(dá)勇氣的鼓舞快樂(lè)心境的培養(yǎng)緊張壓力的清除良好自我形象的觀想42時(shí)間管理的技巧事前寫作教案，規(guī)劃分段時(shí)間培養(yǎng)對(duì)時(shí)間之敏感度課程重要部份必須掌握彈性規(guī)劃時(shí)間巧妙避開(kāi)時(shí)間陷阱對(duì)內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)定優(yōu)先次序436.上臺(tái)教學(xué)演練6-1上臺(tái)前的準(zhǔn)備6-2實(shí)地撰寫教案6-3上臺(tái)試教練習(xí)6-4教學(xué)反饋討論6-5自我反饋檢討6-6講師點(diǎn)評(píng)建議44上臺(tái)前的準(zhǔn)備選定一個(gè)軟性主題或工作相關(guān)之主題定出課程名稱撰寫30分鐘的個(gè)人教學(xué)演練

15、之Lesson Plan(教案)演練內(nèi)容盡量涵蓋教學(xué)七巧之運(yùn)用本課程強(qiáng)調(diào)演出來(lái)，可運(yùn)用適當(dāng)之道具使您所演出的內(nèi)容更具體呈現(xiàn)演練時(shí)間10分鐘45上臺(tái)演練的程序?qū)W員上臺(tái)做好準(zhǔn)備后正式開(kāi)始演練時(shí)間有10分鐘，試講者要掌握時(shí)間可就教案所寫內(nèi)容中的一段拿出來(lái)演練教學(xué)在座之學(xué)員講完后，請(qǐng)?jiān)谧鶎W(xué)員提出口頭反饋建議試講者也為自己的表現(xiàn)做口頭反饋講師提出反饋及共同討論46實(shí)地撰寫教案每人自由選題依照教案格式撰寫自己教案47教案(Lesson Plan)格式48 Lesson Plan（教案）49Lesson Plan（教案）50Lesson Plan（教案）51如何寫作教案？教案（Lesson Plan）是講師

16、教學(xué)的依據(jù)從課程目標(biāo)導(dǎo)出教學(xué)內(nèi)容教案內(nèi)容項(xiàng)目包括：課程名稱課程目的時(shí)間分配方法與教學(xué)活動(dòng)檢討、演練與修改定案課程時(shí)數(shù)參加對(duì)象分析內(nèi)容要點(diǎn)教材、教具52教案 (Lesson Plan) 撰寫要領(lǐng) 填寫課程名稱、目標(biāo)、時(shí)間、對(duì)象分析 導(dǎo)出教學(xué)內(nèi)容(要教什么) 從課程目標(biāo)導(dǎo)出 從工作任務(wù)功能要求來(lái)分析 從工作問(wèn)題來(lái)分析 注意教學(xué)內(nèi)容為 K (知識(shí))、S (技能) 或 A (態(tài)度) 規(guī)劃使用之方法與教學(xué)活動(dòng) 填寫各段時(shí)間長(zhǎng)短 填寫需求之教材、教具 藉由事先演練試講，以調(diào)整修正此內(nèi)容 善用題材組技巧53教學(xué)反饋討論 反饋時(shí)的表達(dá)要領(lǐng)上臺(tái)教學(xué)演練反饋表54反饋時(shí)的表達(dá)要領(lǐng)針對(duì)試講者表達(dá)之優(yōu)點(diǎn)或特色予以肯定，說(shuō)出自己的感覺(jué)及印象針對(duì)需要改進(jìn)之處，采取正面陳述，例：我覺(jué)得你可以做得更好的地方是，如果你能注意到，你會(huì)做得更好。55上臺(tái)教學(xué)