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文檔簡(jiǎn)介
1、Word 前廳主管工作總結(jié)3篇 前廳主管工作匯報(bào) 通過(guò)寫(xiě)工作總結(jié)可以提升自己的工作效率,這樣才是最有價(jià)值的總結(jié),那么寫(xiě)工作總結(jié)應(yīng)當(dāng)留意什么要點(diǎn)呢?下面是我收集的前廳主管工作總結(jié)3篇 前廳主管工作匯報(bào),供大家參閱。 前廳主管工作總結(jié)1 一,像全部其他的服務(wù)行業(yè)一樣 怎樣保持微笑,怎樣問(wèn)候客人,如何為客人供應(yīng)服務(wù),在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。 二,留意形象 前臺(tái)是酒店的第一印象,是酒店的門(mén)面。所以,我們前臺(tái)的工作人員肯定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對(duì)客,從而維護(hù)酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們
2、以后的人生。 三,前臺(tái)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn) 主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問(wèn)詢,供應(yīng)信息,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),排房,交接班時(shí)的交接工作等。所以,我們隨時(shí)都要保持仔細(xì),細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)許多的不便! 四,前臺(tái)英語(yǔ)一些前臺(tái)英語(yǔ)力量的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面,我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題,可是,后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候,好多問(wèn)題出來(lái)了,對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是
3、以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了許多以前沒(méi)有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。 通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要遺忘了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個(gè)方面的力量不斷增加!編輯老師為大家整理了前臺(tái)領(lǐng)班年度工作總結(jié),盼望對(duì)大家有所關(guān)心。 前廳主管工作總結(jié)2 201X年對(duì)*酒店是意義深遠(yuǎn)的一年,在外部形式特別嚴(yán)峻的狀況下,酒店領(lǐng)導(dǎo)從內(nèi)部抓起,完善選購(gòu)工作流程,各部門(mén)開(kāi)源節(jié)流,盡量掌握節(jié)省成本。在整個(gè)大環(huán)境的制約下做到了效益最大化。 就酒店前廳部工作而言,201X年主要工
4、作回顧如下: 一、經(jīng)營(yíng)效益 1、酒店前廳部截至201X年12月13日共計(jì)開(kāi)房8635間,全年平均每天出租率39.16%,全年平均房?jī)r(jià)457.14元/間,全年客房吧累計(jì)收入51310元,全年客人賠償2343元,全年商務(wù)中心(為客人復(fù)印打印等服務(wù))收入2432元。 二、前臺(tái)銷售 1、面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),酒店前廳部201X年開(kāi)啟了最低銷售價(jià)格的敏捷銷售方式。前廳部員工在面對(duì)客人進(jìn)行銷售的時(shí)候,摸索和了解客人的心理價(jià)位,當(dāng)?shù)陀谇皬d部最低銷售價(jià)格時(shí),實(shí)行電話申請(qǐng)方式申請(qǐng)價(jià)格。前廳部在面對(duì)客房銷售時(shí)的宗旨是:不讓一個(gè)客戶流失的工作原則對(duì)客房進(jìn)行銷售。 三、團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待 1、201X年全年共計(jì)接待旅行社
5、大小團(tuán)隊(duì)165個(gè),其中藏游國(guó)際旅行社團(tuán)隊(duì)約100個(gè),其他團(tuán)隊(duì)涉及旅行社包括:拉薩市旅行社、圣地華美旅行社、暢游旅行社、茶馬古道旅行社、拉薩市國(guó)際旅行社、青年旅行社等。前廳部除了對(duì)老客戶的關(guān)系維護(hù)外,也樂(lè)觀開(kāi)發(fā)新的合作伙伴,201X年前廳部新增的合作單位有:高炮團(tuán)、圣地華美旅行社、拉薩市旅等合作旅行社及單位。在中秋節(jié)期間還對(duì)各單位進(jìn)行了中秋月餅的贈(zèng)送等工作。 2、201X年全年前廳部參加、幫助接待的重要會(huì)議包括:尼泊爾國(guó)慶款待會(huì)、西藏旅游業(yè)商會(huì)成立儀式等,前廳部員工樂(lè)觀參加和幫助。圓滿完成了兩次重要的會(huì)議接待工作。 3、酒店從201X年8月底完成了外賓接待資質(zhì)。截至201X年12月13日共計(jì)接待
6、外賓及港澳臺(tái)團(tuán)隊(duì)6批次。外賓及港澳臺(tái)團(tuán)隊(duì)接待前廳部嚴(yán)格根據(jù)拉薩市出入境管理支隊(duì)對(duì)外賓及港澳臺(tái)來(lái)賓入住上傳要求進(jìn)行上傳登記,未消失不符合要求狀況。 四、員工培訓(xùn) 加強(qiáng)重視員工培訓(xùn)工作以次增加員工服務(wù)質(zhì)量,從前期的引導(dǎo)培訓(xùn)及強(qiáng)化練習(xí),都細(xì)心組織、支配了培訓(xùn)。部分新增的工作要求進(jìn)行了多次培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)。 1、 酒店及部門(mén)的規(guī)章制度 2、 儀表儀容及禮貌標(biāo)準(zhǔn) 3、 酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)、框架及各部門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間 4、 熟記各部門(mén)電話號(hào)碼 5、 酒店的房類房態(tài)及客房的價(jià)格 6、 參觀房間了解房型和設(shè)施設(shè)備 7、 接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)及要求 8、 前臺(tái)崗位職責(zé) 9、 各班次操作流程 10、 前臺(tái)術(shù)語(yǔ) 11、 證件的類型
7、以及掃描、核對(duì)、上傳 12、 熟識(shí)前臺(tái)操作系統(tǒng) 13、 前臺(tái)接待工作流程 14、 散客預(yù)定服務(wù)程序(掛賬、退付、自付) 15、 團(tuán)隊(duì)預(yù)定服務(wù)程序 16、 更改預(yù)定服務(wù)程序 17、 取消預(yù)定服務(wù)程序 18、 超額預(yù)定服務(wù)程序 19、 預(yù)定排房技巧與留意事項(xiàng) 20、 辦理入住服務(wù)程序(掛賬、退付、自付) 21、 團(tuán)隊(duì)入住服務(wù)程序 22、 VIP客人接待程序 23、 查詢客人服務(wù)程序 24、 客人加床服務(wù)程序 25、 保密入?。―ND)服務(wù)程序 26、 換房服務(wù)程序 27、 客人續(xù)住服務(wù)程序 28、 客人更改房?jī)r(jià)服務(wù)程序 29、 婚宴房的操作流程 30、 辦理退房服務(wù)程序(掛賬、退付、自付) 31、
8、 團(tuán)隊(duì)退房工作流程 32、 發(fā)票開(kāi)具流程與留意事項(xiàng) 33、 叫醒服務(wù)操作流程 34、 售房技巧及突發(fā)大事的處理 35、 客人投訴的處理技巧 綜上所培訓(xùn)項(xiàng)目后,員工對(duì)各種服務(wù)技巧、自身的儀表儀容等有所提高。有利于酒店形象的宣揚(yáng)等。 五、人員編制狀況 前廳部目前編制共計(jì)10人,包括副經(jīng)理1名,前臺(tái)接待領(lǐng)班1名,前臺(tái)接待員4名,迎賓3名,行李生1名。其中2名迎賓員分別在8月及10月請(qǐng)產(chǎn)假。 人員流淌狀況:前廳部接待員201X年無(wú)人員離職;迎賓員2人有調(diào)崗狀況,無(wú)人員離職;行李員1人離職。總體上全年前廳部人員流失率在10%左右。相對(duì)同行業(yè)是特別低的員工流失率,這有助于前廳部提高服務(wù)質(zhì)量、降低員工成本的
9、掌握。 六、客人投訴 1、衛(wèi)生方面 衛(wèi)生方面主要存在于客房房間未能準(zhǔn)時(shí)打掃,床單上有污漬或毛發(fā)等狀況。前廳部接到客人投訴會(huì)在第一時(shí)間到達(dá)客房向客人賠禮,并爭(zhēng)取客人看法后對(duì)客房進(jìn)行升級(jí)入住或更換床單被套或贈(zèng)送水果等方式安撫客人心情。 2、設(shè)施設(shè)備 設(shè)施設(shè)備方面的投訴主要存在于電視、網(wǎng)絡(luò)以及部門(mén)設(shè)備無(wú)法使用等狀況。比如吹風(fēng)機(jī)不能長(zhǎng)時(shí)間使用,電視信號(hào)不好、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)無(wú)法使用、燈具不亮等狀況。前廳部會(huì)依據(jù)詳細(xì)投訴內(nèi)容進(jìn)行處理,能準(zhǔn)時(shí)修理的征求客人看法后修理。不能準(zhǔn)時(shí)修理的進(jìn)行換房等處理。 七、需要改進(jìn)完善 1、保持人員的穩(wěn)定性 2、提高員工的微笑服務(wù) 3、對(duì)客服務(wù)主動(dòng)性敏捷性以及服務(wù)質(zhì)量 。 前廳主管工
10、作總結(jié)3 一、對(duì)前臺(tái)工作重要性的熟悉。 盡管前臺(tái)工作沒(méi)有象公司業(yè)務(wù)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等部門(mén)對(duì)公司進(jìn)展所作的貢獻(xiàn)大、直接,但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位,領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過(guò)思索,我認(rèn)為,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作,應(yīng)當(dāng)是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。由于對(duì)客戶來(lái)說(shuō),前臺(tái)是他們接觸公司的第一步,是對(duì)公司的第一印象,而第一印象特別重要,所以前臺(tái)在肯定程度上代表了公司的形象。同時(shí),公司對(duì)客戶的服務(wù),從前臺(tái)迎客開(kāi)頭,好的開(kāi)頭是勝利的一半。有了對(duì)其重要性的熟悉,促使我進(jìn)一步思索如何做好本職工作。 二、努力提高服務(wù)質(zhì)量。 前臺(tái)
11、的主要工作是迎客,為客戶答疑(包括你說(shuō)的轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件)。因此,做好此項(xiàng)工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。接著可以講自己如何注意保持良好的服務(wù)態(tài)度,如笑臉相迎、急躁細(xì)致、溫馨提示等等。提高效率方面,講自己如何注意辦事麻利、高效、不出差錯(cuò)等等。參照首問(wèn)責(zé)任制的要求,盡量讓每一個(gè)客戶滿足。 三、加強(qiáng)禮儀學(xué)問(wèn)學(xué)習(xí)。 要做好服務(wù)工作,光有良好的意識(shí)還不夠,還必需學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)學(xué)問(wèn),避開(kāi)好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間仔細(xì)學(xué)習(xí)禮儀學(xué)問(wèn),公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必需要遵守的禮儀常識(shí),包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問(wèn)技巧等等。 四、加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。 了解公司的進(jìn)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容,有了這些學(xué)問(wèn)儲(chǔ)備,一方面
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