教材-2天-杭州秘書(shū)助理公開(kāi)課11-8-25,26

1、秘書(shū)、行政人員綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練杭州市干部培訓(xùn)中心杭州東方艦橋教育培訓(xùn)中心 劉巍 女士1深刻領(lǐng)悟角色的職責(zé)；掌握規(guī)范服務(wù)的商務(wù)禮儀,樹(shù)立良好地職業(yè)形象；提升溝通協(xié)調(diào)能力、任務(wù)執(zhí)行和完成能力；增強(qiáng)對(duì)自身工作的認(rèn)同感和敬業(yè)感；掌握專(zhuān)業(yè)工作技能，提升工作質(zhì)量及工作效率。課程目標(biāo)：2培訓(xùn)內(nèi)容的目錄：秘書(shū)、行政人員職業(yè)角色成為上司的好助手 人際溝通與工作協(xié)調(diào)指導(dǎo)商務(wù)禮儀與職業(yè)化形象目標(biāo)時(shí)間情緒危機(jī)/辦公室的管理日常事務(wù)管理 公文寫(xiě)作與文件資料管理秘書(shū)、行政人員職業(yè)展望3第一章秘書(shū)/行政人員職業(yè)角色4一、秘書(shū)/助理的職業(yè)價(jià)值和作用 GE韋爾奇對(duì)高級(jí)秘書(shū)的工作評(píng)價(jià)協(xié)助管理層做工作，承擔(dān)更多的上司責(zé)任，幫助上司

2、取得成果。討論：服務(wù)性工作51、多樣 性。2、 性。3、領(lǐng)導(dǎo)指派性。4、 性。二、秘書(shū)/助理工作的基本特征 6職務(wù)角色的 4M三、秘書(shū)助理的角色定位案例討論：一位合格（優(yōu)秀）秘書(shū)/助理應(yīng)如何表現(xiàn)？7四、秘書(shū)/助理必備的基本能力事務(wù)性工作判斷力 力記憶力 力信息收集能力信息管理能力洞察力組織力決策力 力 力適應(yīng)力應(yīng)變力 力學(xué)習(xí)力愛(ài)的能力測(cè)試：你的觀(guān)察力有多強(qiáng)？溝通能力寫(xiě)作能力8五、尋找機(jī)會(huì)、發(fā)揮創(chuàng)造力來(lái)完成工作案例討論：我們每一個(gè)人都有創(chuàng)造的潛能 21世紀(jì)的今天，“如何提升執(zhí)行力”、“如何達(dá)到100的結(jié)果”已成為企業(yè)員工素質(zhì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。9六、五星秘書(shū)、助理的工作 五星級(jí)秘書(shū)、助理不僅要完成本職

3、工作，更要想到這項(xiàng)工作對(duì)全局工作的關(guān)連，不僅要做好今天的事，更要想到明天的事，這樣，你的工作就會(huì)做到事半功倍。案例討論:道恩斯的執(zhí)行力10七、高度決定態(tài)度 一個(gè)人采取什么樣的態(tài)度，決定于他對(duì)這個(gè)事情認(rèn)識(shí)的高度，也就是高度決定態(tài)度。 “為了事業(yè)的人請(qǐng)進(jìn)來(lái)，為了工資的人請(qǐng)出去?！?原東芝株式會(huì)社社長(zhǎng)士光敏夫 11 “能夠?yàn)閯e人設(shè)身處地想一想的人，能夠了解別人心理的人，是永遠(yuǎn)不必為自己的前途著急的?！泵绹?guó)電器總公司老總歐文 案例討論秘書(shū)的“忠誠(chéng)度”12成為上司的好助手 第二章13 公司 , 結(jié)構(gòu), 公司業(yè)務(wù)流程和崗位, 范圍, 管理風(fēng)格, 網(wǎng)絡(luò) , 管理 , 性格, 服務(wù) . 一、了解上司,做上司的

4、好助手 14請(qǐng)您回答企業(yè)的發(fā)展方向是什么？上司的最大興趣和愛(ài)好是什么？上司目前遇到的最大壓力是什么？上司最欣賞哪一種做事方式？上司最器重哪一種人？15找出秘書(shū)助理對(duì)上司的附加值與上司 一致。彌補(bǔ)上司的 。化解上司的 。符合上司要求的 。 通過(guò)某些方式增加品牌的價(jià)值，附加價(jià)值能夠造成品牌的差異性 。使它在品牌眾多、競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。16美國(guó)電器總公司老總歐文說(shuō)：“能夠?yàn)閯e人設(shè)身處地想一想的人，能夠了解別人心理的人，是永遠(yuǎn)不必為自己的前途著急的?！倍?、下級(jí)上行交往的藝術(shù)三、應(yīng)對(duì)之道實(shí)例解析 案例討論:秘書(shū)的“忠誠(chéng)度”17四、讓上司喜歡的20妙計(jì)處理上司、同事與自己的三角關(guān)系 三角關(guān)系中

5、重要的一方是與 的關(guān)系。在工作中應(yīng)讓 與眾不同、可信賴(lài)。18人際溝通與工作協(xié)調(diào)指導(dǎo)第三章19案例分析一字不當(dāng)案例分析：一言不妥案例分析： 一語(yǔ)不慎一、秘書(shū)助理常用溝通方式分析 201、自我的概念2、改進(jìn)自我3、溝通是一種過(guò)程4、溝通是一種相互作用5、有效的溝通二、秘書(shū)/助理的溝通指導(dǎo) * 溝通的主要方法216、溝通的幾種障礙7、溝通的形式： 一對(duì)一。 一對(duì)多。 。 、多媒體等影音設(shè)施。22 堅(jiān)持從工作出發(fā)的準(zhǔn)則 堅(jiān)持法紀(jì)準(zhǔn)則 堅(jiān)持的準(zhǔn)則 堅(jiān)持尊重和服從上級(jí)的準(zhǔn)則 要維護(hù)上司的威信，以大局為重三、秘書(shū)/助理與上司相處下級(jí)上行交往的基礎(chǔ)23四、善于與各類(lèi)上司處理關(guān)系五、上司發(fā)火時(shí)秘書(shū)如何對(duì)待對(duì)待上

6、司因工作問(wèn)題發(fā)脾氣的正確態(tài)度是忍耐、自我反省、總結(jié)教訓(xùn)。最愚蠢的行為，莫過(guò)于當(dāng)場(chǎng)與上司對(duì)抗、頂撞。六、助理秘書(shū)到位、越位、補(bǔ)位24七、報(bào)告/聯(lián)絡(luò)/商量的技巧 組織內(nèi)上下的溝通好比流動(dòng)的 。下屬按照上司的指示命令拜托勸導(dǎo)行動(dòng)，上司根據(jù)該部下的報(bào)告聯(lián)絡(luò)商量判斷情況，下達(dá)下一個(gè)指示命令。 251）要考慮上司的 、 與否 2）對(duì)時(shí)間緊迫的上司報(bào)告要簡(jiǎn)明扼要3）先整理好要點(diǎn)4）準(zhǔn)備好 再報(bào)告5）將真實(shí)信息同個(gè)人意見(jiàn)和推測(cè)區(qū)分開(kāi)6） 事情的報(bào)告聯(lián)絡(luò)商量要盡早7）及時(shí)進(jìn)行 報(bào)告1、向上司報(bào)告/聯(lián)絡(luò)/商量時(shí)應(yīng)注意：26 3、報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商量的關(guān)鍵點(diǎn)內(nèi)容時(shí)機(jī)方式2、告知內(nèi)容的方法課堂案例練習(xí)： 報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商量

7、4、五級(jí)報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談27八、辦公室溝通的三個(gè)方向（）向上級(jí)溝通。（）同下級(jí)溝通。（）與同級(jí)溝通。主動(dòng) 、謙讓 、 、協(xié)作 、 .28九、改善面對(duì)面溝通的方法培養(yǎng) 能力；認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)他人的價(jià)值；培養(yǎng)不同文化 性；培養(yǎng)文明的 精神；采取主動(dòng)積極解決問(wèn)題的方針；29處事機(jī)動(dòng)靈活；提高交談技巧；發(fā)展良好的人際關(guān)系；學(xué)會(huì)改進(jìn)策略及技巧；要有 。30商務(wù)禮儀與秘書(shū)/助理職業(yè)形象第四章31一、秘書(shū)助理形象品牌成功策略 自己是誰(shuí)，有什么 之處，自己要 對(duì)什么人，希望那些人怎樣 ，最后，包裝和 自己以達(dá)到 。32二、TPO原則的把握 時(shí)段 時(shí)段 時(shí)段商務(wù)休閑裝如何選擇男士職業(yè)正裝標(biāo)準(zhǔn)女士職業(yè)正裝標(biāo)準(zhǔn)33三、個(gè)

8、人形象總體設(shè)計(jì)的技巧 ；色； 。34四、秘書(shū)、助理的職業(yè)氣質(zhì)1、修飾是美的一半“ ”出魅力“ ”出亮麗“ ”出個(gè)性352、職業(yè)風(fēng)度與儀態(tài) 信息=（7%）你在說(shuō)什么+（38%）你是怎么說(shuō)的+（55%）你的身體語(yǔ)言1）眼神2）面部表情3）手勢(shì)語(yǔ)4）職場(chǎng)的界域語(yǔ)36 女士?jī)?yōu)先 守時(shí) 不妨礙他人 吸煙之誡五、商務(wù)待客禮儀國(guó)際社交基本禮節(jié) 跨文化的交流37常用待客禮節(jié)1、招呼禮： 招呼禮通常有語(yǔ)言招呼和非語(yǔ)言招呼兩種方式語(yǔ)言招呼禮： 式招呼 式招呼 式招呼382、介紹:自我介紹: 主動(dòng)熱情介紹他人: 遵從“ 有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)”的原則介紹物: 熟悉業(yè)務(wù),表達(dá)流暢,注意反饋393、座次禮禮賓次序體現(xiàn)東道主

9、對(duì)賓客所給予的禮遇 a、 離門(mén)最遠(yuǎn)的座位為上座 b、 朝南方向的座位為上座 c、 主人的右手座位為上座 d、 特殊環(huán)境布置的上座會(huì)客室的座次40奉茶必備的物品奉茶者的方位 會(huì)議桌 茶幾奉茶者的姿態(tài)4、奉茶禮415、握手禮伸手的次序.應(yīng)遵循“尊者先伸手”的原則 。握手的力度.忌：交叉握手、忌“死魚(yú)手” 、 目光東張西望、一手插口袋。公關(guān)式握手.426、鞠躬禮： 通用于東方社會(huì)，西方社會(huì)較少采用。 鞠躬，并不只是把頭低下就可以了，而是要向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的態(tài)度。43* 用語(yǔ) ；* 主動(dòng) 、 、 及請(qǐng)求幫 助的事宜；* 問(wèn)清對(duì)方單位、身份、事由及聯(lián)系電話(huà)；* 語(yǔ)氣親切溫和，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，語(yǔ)速稍慢， 口齒清楚

10、，音量適度 * 耐心傾聽(tīng)，完整、準(zhǔn)確地作好記錄；* 及時(shí) 、 和 。六、辦公室電話(huà)禮儀44 .計(jì)劃： .分批： .計(jì)時(shí)：* 有效利用電話(huà) * 通話(huà)要求： .態(tài)度 .態(tài)度認(rèn)真 .頭腦 .動(dòng)作敏捷 45影響電話(huà)交談質(zhì)量的因素電話(huà)交談效果=聲音的質(zhì)量70%+話(huà)語(yǔ)30%1、說(shuō)話(huà) 的高低。 2、說(shuō)話(huà)速度的快慢。 3、通話(huà)時(shí)的 。4、雙方所處的 。 5、雙方表現(xiàn)的態(tài)度。46電話(huà)接打規(guī)范、撥打電話(huà)打電話(huà)前準(zhǔn)備撥通電話(huà)的確認(rèn)，禮貌通報(bào)自己如需轉(zhuǎn)有關(guān)人士通話(huà)電話(huà)語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、接聽(tīng)電話(huà)內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，做好。通話(huà)結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已掛斷話(huà)筒，再放電話(huà)。47、通話(huà)技巧：詢(xún)問(wèn)時(shí)對(duì)公司內(nèi)外部重要人士，并及

11、時(shí)予以轉(zhuǎn)接。如對(duì)方有事需要你傳達(dá)，需將對(duì)方、電話(huà)號(hào)碼以，以便再與對(duì)方聯(lián)系。如不知公司相關(guān)人士是否方便和對(duì)方通話(huà)的情況下。48、應(yīng)付麻煩電話(huà) 不愿接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)，則可用委婉的語(yǔ)氣：“”做到有禮有節(jié)。只知道身份但不告知事由時(shí)，。在對(duì)方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復(fù)詢(xún)問(wèn)后未果，。如果對(duì)方喋喋不休，廢話(huà)連篇，。如一個(gè)電話(huà)未完又來(lái)一電話(huà)個(gè)。49電話(huà)記錄 來(lái)電單位（或人）電話(huà) 來(lái)電時(shí)間 時(shí) 分 年 月 日 來(lái)電內(nèi)容： 處理意見(jiàn)：課堂案例練習(xí)：電話(huà)接打50七、宴請(qǐng)禮儀 赴宴舉止得體，用餐姿勢(shì)優(yōu)美，歷來(lái)被認(rèn)為是衡量一個(gè)人的文明修養(yǎng)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。生意飯局禁忌 生意飯局不同于一般的朋友聚餐，它具有 性，因此有

12、許多禮儀你一定要注意，才能助你順利成功。51飯店的選擇 .內(nèi)部環(huán)境風(fēng)格.周邊景色.服務(wù)水平. . .52宴席中的表現(xiàn)1）眾歡同樂(lè)，切忌 .2）瞄準(zhǔn)賓主，把握大局.3）語(yǔ)言得當(dāng)，詼諧幽默.4）勸酒適度，切莫強(qiáng)求.5）敬酒有序，主次 .6）察言觀(guān)色，了解人心. 與人交際，就要了解人心，左右逢源，才能演好酒宴上的角色。53目標(biāo)時(shí)間情緒危機(jī)/辦公室的管理第五章54一、目標(biāo)管理你的工作哪部分是值得做的，為何？哪部分有困難，為何？你現(xiàn)在知道你應(yīng)該做什么，你做得怎樣？55目標(biāo)設(shè)定需注意的六個(gè)方面： 世界上只有 的人有自己的目標(biāo)和計(jì)劃，并且將它明確地寫(xiě)出來(lái)，還有 的人有目 標(biāo)和計(jì)劃，但卻將它留在自己腦子里，剩

13、余的 的人都隨波逐流，不知道自己該向何處去，自己的生活完全被人掌控著。 目標(biāo)設(shè)定七個(gè)步驟：56二、時(shí)間管理 科學(xué)的時(shí)間觀(guān)念是現(xiàn)代人的基本素質(zhì)之一，有效的時(shí)間利用是現(xiàn)代人（尤其是下級(jí)）成長(zhǎng)的基礎(chǔ)。57 工作的優(yōu)先度 重要的、 的 的、不急需的 急需的、 的 日常的 識(shí)別時(shí)間陷阱測(cè)試題:時(shí)間安排58 美國(guó)著名企業(yè)管理家愛(ài)倫萊金提出的美國(guó)廣播公司ABC法： 意大利貴族、瑞士洛桑大學(xué)教授、統(tǒng)計(jì)學(xué)家兼經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕萊托的80/20規(guī)則 法國(guó)哲學(xué)家布萊斯巴斯卡說(shuō)：“把什么放在第一位，這是人們最難懂得的?！?9常見(jiàn)的時(shí)間管理技巧： 1）目標(biāo)明確。 2） 地使用時(shí)間。 3）將一天從早到晚要做的事情進(jìn)行 。 4）將

14、要做的事情根據(jù) 。 5）區(qū)分 與 的事情。 6）做好的 比把 更重要。 7）遵循 的生物鐘。 8）要具有靈活性。 9）對(duì)所有無(wú)意義的事情采用有意 的技巧。 10）不要想成為完美主義者。 11）巧妙地 。 12）學(xué)會(huì)說(shuō)“ ”。60 計(jì)劃自己的工作日（定性、非定性） 效率=恰當(dāng)?shù)赝瓿晒ぷ?效果=完成恰當(dāng)?shù)墓ぷ?作為一個(gè)職業(yè)助理、秘書(shū)，你的效率應(yīng)該非常高（即你有很好的辦公技能）。但是要想“脫穎而出”，你還得注重工作效果。61 三 、工作情緒管理* 情緒智力五個(gè)方面* 情緒產(chǎn)生的根源* 心理上的認(rèn)知錯(cuò)誤，大體有八種現(xiàn)象* 調(diào)節(jié)情緒的方法* 讓工作/生活豐富多彩的12個(gè)重要原則62四、危機(jī)管理 危機(jī)并不

15、總是遠(yuǎn)離我們，一個(gè)清醒和成熟的管理者，必須細(xì)心領(lǐng)悟和隨時(shí)準(zhǔn)備實(shí)施危機(jī)管理。 職業(yè)危機(jī)感的四個(gè)時(shí)段 63 對(duì)辦公室、辦公桌及用品、辦公室內(nèi)外環(huán)境的管理。這些不僅關(guān)系到秘書(shū)和其他工作人員的工作情緒和工作效率，更涉及到秘書(shū)/助理所在組織的形象。五、辦公室6S管理 64清理Seiri， Seiton，清掃Seiso，安全Safe，規(guī)范Seiketsu，素養(yǎng)Shitsuke。 “ ”，是6S中最獨(dú)特的一項(xiàng)要素，也是其精華之處。 65鮮花預(yù)定: .車(chē)輛預(yù)定: .辦公用品管理: .66日常事務(wù)管理第六章67* 準(zhǔn)備階段 思想準(zhǔn)備組織準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備* 出訪(fǎng)階段* 結(jié)束階段一、制定上司的日程安排計(jì)劃的方法二、秘書(shū)

16、/助理隨從上司出訪(fǎng)的工作程序68三、待客和會(huì)見(jiàn)禮儀接待禮儀基本程序 四、應(yīng)變擋駕的技巧：1、擋駕， 。2、打斷， 。3、中止 ， 。五、電話(huà)過(guò)濾5W3H69六、會(huì)務(wù)組織與管理 、了解會(huì)議的性質(zhì)與形式 會(huì)議是為了 在一起商議形成的活動(dòng)形式。 因此會(huì)議的 、 、 、 的選擇必須與會(huì)議的目的有關(guān)。 根據(jù)這一原則進(jìn)行選擇注意會(huì)議的 性。70開(kāi)一個(gè)會(huì)務(wù)工作人員的會(huì)議，將要求的每項(xiàng)工作都做記錄，留有備份，會(huì)議當(dāng)天要帶在身邊會(huì)議的 ,與會(huì)人員名單明確會(huì)議 、資料 會(huì)議的 , 出席會(huì)議的對(duì)象 時(shí)間、地點(diǎn)、日期 會(huì)議的議程,主要內(nèi)容,主題,執(zhí)行人,主持人 會(huì)議資料、 的要求 會(huì)議組織的 ,、會(huì)務(wù)秘書(shū)應(yīng)了解的工作

17、要點(diǎn)71、會(huì)前準(zhǔn)備工作（一） 擬定會(huì)議的目的； 擬定與會(huì)人員名單； 明確會(huì)議口號(hào)、資料 作出會(huì)議 ； 選擇會(huì)場(chǎng)種類(lèi)。某個(gè)會(huì)議中心能提供一個(gè)更專(zhuān)業(yè)化的環(huán)境，并擁有 ； 選擇合適的地點(diǎn)； 參觀(guān)會(huì)場(chǎng)； 會(huì)議日程非常重要.72會(huì)前準(zhǔn)備工作（二）選擇具體的會(huì)議室；注意第一印象；主席臺(tái)和.擺放考慮會(huì)議飲料，就餐需要宴席的種類(lèi)；重審一下住宿條件；開(kāi)一個(gè)會(huì)議工作人員的會(huì)議；要求每件事都有 ;印刷會(huì)議通知（特別是那些有變化的通知）。73、會(huì)議進(jìn)行中的工作 會(huì)議 , 分發(fā)有關(guān) , 執(zhí)行（督促）會(huì)議議程 記錄會(huì)議過(guò)程 關(guān)注會(huì)場(chǎng)情況（音響圖像設(shè)備、燈光、空調(diào)、外面的噪音）了解會(huì)場(chǎng)結(jié)構(gòu)（如：消防）741.主持人宣布會(huì)議

18、開(kāi)始。2.發(fā)言者作主題報(bào)告。3.對(duì)主題報(bào)告進(jìn)行討論或進(jìn)行大會(huì)發(fā)言4.進(jìn)行總結(jié)或通過(guò)會(huì)議決議，宣布會(huì)議結(jié)束。 會(huì)議的基本議程75、會(huì)議結(jié)束后的工作 會(huì)場(chǎng) 招待會(huì)中茶水、用餐、設(shè)備和 , 整理會(huì)議記錄、資料 保存、匯總會(huì)議文件 擬寫(xiě) 備案. 76 先 后 , 先 后 , 先 后 , 先 后 , 準(zhǔn)備些 議題, 討論的順序.、會(huì)議議題的安排技巧 777、會(huì)議管理會(huì)議管理都可分為五大步驟：會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)議開(kāi)始會(huì)議進(jìn)行會(huì)議總結(jié)跟蹤執(zhí)行會(huì)議如項(xiàng)目管理一樣，需要進(jìn)行不斷地： 監(jiān)控、調(diào)整、跟進(jìn)來(lái)確保項(xiàng)目及時(shí)、出色地完成。78公文寫(xiě)作與文件資料管理第七章79一、公文寫(xiě)作 、商務(wù)文的特征和重要性商務(wù)文的種類(lèi)： 商務(wù)文

19、分 商務(wù)文與 商務(wù)文兩種。 商務(wù)文包括通告、方案等， 商務(wù)文包括商務(wù)啟事、談判方案。80、商務(wù)文的基本格式（由上之下）提交 ,制作 ,制作 ,文章 ,正文, ,附屬資料,擔(dān)當(dāng)者 、聯(lián)系方式.、書(shū)寫(xiě)商務(wù)文的注意點(diǎn)：81、公司內(nèi)部商務(wù)文、對(duì)外商務(wù)文的寫(xiě)作要點(diǎn)對(duì)外商務(wù)文的基本格式基本格式82 “助理、秘書(shū)應(yīng)當(dāng)努力使自己成為上司的 、 、手和腳，但絕對(duì)不要成為上司的 。做上司的目、耳、手、足的意思就是為上司收集情報(bào)，推薦好書(shū)，結(jié)交諍友，以讓上司縱觀(guān)天下風(fēng)云?！?已故的著名評(píng)論家伊騰肇氏二、檔案管理83* 檔案的基本特性： 1）商務(wù)檔案具有 性的特征。 2）商務(wù)檔案具有 性特征。 3）商務(wù)檔案具有來(lái)源 型特征。 4）商務(wù)檔案具有內(nèi)在聯(lián)系的整體性特征。 5）商務(wù)檔案具有 性特征。 6）商務(wù)檔案具有企業(yè)史料的特征。、檔案是一種原生性的信息源84、簡(jiǎn)述組織案卷的方法1) 按結(jié)構(gòu) 案卷。主要適用于產(chǎn)品和設(shè)備文件。2) 按子項(xiàng)或子課題組織案卷。適用于工程文件。3) 按工序或階段組織案卷。4) 按 組織案卷。5) 按 組織案卷。6) 按名稱(chēng)或文件性質(zhì)組織案卷。7) 按 組織案卷。8) 按 組織案卷。9) 按 組織案卷等。 85