服務(wù)人員日常禮儀與專業(yè)技巧培訓(xùn)

1、服務(wù)人員日常禮儀與專業(yè)技巧培訓(xùn)我們的期望當(dāng)我們在消費的時候：我們希望購買到什么樣的商品？我們希望受到什么樣的待遇？ 我們希望得到什么樣的服務(wù)？ 小 結(jié) 服務(wù)是無形的，但是，服務(wù)又是體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動、一笑一言之中的。在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今天，服務(wù)的特色已越來越成為不少企業(yè)的核心競爭力之一。專業(yè)服務(wù)技巧看領(lǐng)先顧客一步的技巧 聽拉近與客戶的關(guān)系笑微笑服務(wù)的魅力 說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 動運用身體語言的技巧看領(lǐng)先顧客一步的技巧觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速。 觀察顧客要求感情投入。 目光接觸的技巧如何觀察顧客看領(lǐng)先顧客一步的技巧演 練陌生客人來訪，看看她想做什么？聽拉近與客

2、戶的關(guān)系案例2：一顧客急匆匆地來到公司的出納柜臺前，說“小姐，你剛才算錯了50元”。出納小姐滿臉不高興說：“你剛才為何不點清楚，對不起，離柜不認(rèn)。”顧客說：“那好，謝謝你多給了我50元?！比缓髶P長而去，出納小姐則目瞪口呆。 哈哈，不聽我的話，吃虧的是你喲！聽拉近與客戶的關(guān)系 為什么要聽顧客的聲音？ 聽的三步曲：準(zhǔn)備記錄理解（確認(rèn)） 聽的三大原則：耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)明白 他的問題。 笑微笑服務(wù)的魅力笑微笑服務(wù)的魅力 微笑可以感染客戶 微笑激發(fā)熱情 微笑可以增強創(chuàng)造力 微笑的魅力笑微笑服務(wù)的魅力 微笑的三結(jié)合 微笑與眼睛的結(jié)合 微笑與語言的結(jié)合 微笑與身體的結(jié)合說客戶更在乎你怎么說，而不是

3、你說什么一位主人請客，已經(jīng)準(zhǔn)備好了一桌飯菜，到了三個客人，還有一個左等右等也沒到。主人說“該來的還沒來?！边@三個客人心里想“我們不該來的倒來了?！庇谑怯袀€人起身告辭說“對不起，我有事，失陪了?！彼麆傋?，主人又說：“不該走的走了?！笔Ｏ碌哪莾蓚€客人聽了，以為主人是說他們該走卻耐著不走，于是其中一人說“我也有點事，也該走了。”主人見又走了一位，更著急了，說“我說的又不是他倆。”最后一位客人一聽，心想：“原來說的是我呀?！边@位客人也生氣地走了。結(jié)果一頓宴席不歡而散。笑話 說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 F：Feature （特點） A：Advantage （優(yōu)點） B：Benefit （利益）

4、“FAB”技巧我們的冰箱省電我們采用了世界上最先進的電機如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。FAB因為說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么說“我會”以表達服務(wù)意愿“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！薄昂鼙?，現(xiàn)在不行，這事以后再說吧?！薄拔視o生產(chǎn)部打 詢問，我將在12點前給你回話?！薄拔椰F(xiàn)在有點忙，我會在4點之前給你回話。”比一比表達了我們的服務(wù)意愿，以及將采取的行動計劃。說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么說“我理解”以體諒對方情緒比一比我不知道你為什么如此不滿。你干嗎發(fā)這樣大的脾氣？我早就提醒過你了。這不是我的責(zé)任。我不知道。我理解你怎么會有這樣的感受（Fell)其

5、他人/我也曾有過這樣的感受（Felt)不過經(jīng)過說明后，顧客發(fā)覺（Found）這種規(guī)定也是為了對大家負(fù)責(zé)。是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明。說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么說“你可以”來代替說“不”比一比今天不行，你必須等到明天才有材料。那不是我們的責(zé)任，你必須通過當(dāng)?shù)貦C構(gòu)得到那些服務(wù)。我們倉庫里沒有你要的那種品種，只有質(zhì)量低點的。你可以明天拿到材料。你可以到當(dāng)?shù)貦C構(gòu)得到那些服務(wù)。你可以試試另外一個品種嗎？說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么演 練處理客戶的抱怨豈有此理，氣死我了！動運用身體語言的技巧38%語氣 55%身體語言7%語言 此時無聲勝有聲，身體語言是一種更有效的語言 動運用身體語言的技巧 面部表情 （害羞時臉紅） 手勢 （招呼時揮手） 身體的姿態(tài)和動作 （跌腳）動運用身體語言的技巧 三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗） 改善三步曲（模仿、符合標(biāo)準(zhǔn)、注 意整體效應(yīng)三個適合）做一個“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員 動運用身體語言的技巧你有這些不良的習(xí)慣動作嗎？趕快改掉它搔癢或抓癢當(dāng)眾梳頭、化妝或涂指甲油手指不定地敲、腳不停地抖玩弄、挑或咬指甲剔牙打呵欠擠占他人的空間交際無小節(jié)，細(xì)微見精神 N