專職客服培訓(xùn)測試題附答案

1、專職客服培訓(xùn)測試題基本信息：矩陣文本題 *姓名：_網(wǎng)點：_員工編號:_1. 問題件類型為”客戶取消寄件“，問題件編碼是: 。 單選題 *A、2B、3C、4D、5(正確答案)2. 關(guān)于重量不符的問題件，處理流程說法錯誤的是: 。 單選題 *A、轉(zhuǎn)運中心或派件網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)快件實際重量與計費重量不符時，及時上報問題件。B、重量計費:a、清晰展示運單信息一張。b、快件正面放在電子秤上一張，照片需體現(xiàn)運單朝上的快件整體、電子秤顯示重量。C、體積計費:a、清晰展示運單信息一張。b、卷尺測量快件長、寬、高照片各一張。D、計算出快件的實際計費重量，備注到問題件說明欄里。航空件除8000，陸運件除6000。(正確答

2、案)3. 異常攔截件是指在轉(zhuǎn)運或派送途中因主觀或客觀原因或快件原因需攔截的快件。攔截件處理要求接到攔截件需求后( )分鐘內(nèi)，完成攔截件登記。 單選題 *A、5B、10C、15(正確答案)D、204. 遺失件的處理流程:若快件超( )天未有路由更新，寄件網(wǎng)點與責(zé)任部門溝通，如無法找到此件，則寄件網(wǎng)點操作人員進(jìn)行問題件登記，相關(guān)部門需配合尋找快件，后續(xù)由仲裁按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。 單選題 *A、4B、5C、6D、7(正確答案)5.關(guān)于超標(biāo)件的處理流程，說法正確的是: 。 單選題 *A、如發(fā)現(xiàn)快件長/寬/高三邊總和、單邊長度或計費重量超出公司目前限制收寄范圍，轉(zhuǎn)運中心和網(wǎng)點登記問題件，繼續(xù)轉(zhuǎn)運，后續(xù)由仲

3、裁按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。未得到寄件網(wǎng)點明確回復(fù)，不允許私自退回。(正確答案)B、如快件收件地址無網(wǎng)點覆蓋，由網(wǎng)點操作人員進(jìn)行問題件登記，并通知寄件網(wǎng)點。如與寄件網(wǎng)點達(dá)成一致，繼續(xù)派送，則按快件正常派送的操作流程安排派送。如寄件網(wǎng)點要求退回或轉(zhuǎn)寄，則按退回件處理流程或轉(zhuǎn)寄要求跟進(jìn)處理。C、登記問題件，并通知到寄件網(wǎng)點，由寄件網(wǎng)點與收件人溝通，達(dá)成一致后，再行派送。如未達(dá)成一致，要求退回，按退回件流程操作。D、操作人員發(fā)現(xiàn)包裝不規(guī)范快件，需及時進(jìn)行問題件登記，并通知寄件網(wǎng)點。同時操作人員需對快件進(jìn)行重新包裝，達(dá)到公司要求后繼續(xù)轉(zhuǎn)運，后續(xù)由仲裁按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。如有同行標(biāo)識，則需清理同行標(biāo)識或重新包裝后

4、繼續(xù)轉(zhuǎn)運，后續(xù)由仲裁按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。6.問題件是指無法按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程正常運轉(zhuǎn)的快件;如快件破損、快件遺失（包含全部遺失和部分遺失）、快件延誤、客戶原因等導(dǎo)致運轉(zhuǎn)異常的快件。 單選題 *A、對(正確答案)B、錯7.超標(biāo)件是指托寄物長/寬/高三邊總和、單邊長度或計費重量超出公司目前限制收寄范圍的快件。單邊0.8，三邊之和2.4，重量30KG。 單選題 *A、對(正確答案)B、錯8.根據(jù)問題件操作指引及要求，問題類型”電話無人接聽或關(guān)機“指的是在收派員收派過程中，因客戶電話無人接聽或關(guān)機，導(dǎo)致快件無法正常取件或投遞。 單選題 *A、對(正確答案)B、錯9.項目工單在什么情況下會罰款200元？ 單

5、選題 *A、客戶二次投訴(正確答案)B、只要投訴就會罰款10.內(nèi)包裝破損是指快件外包裝完好，但內(nèi)包裝出現(xiàn)破損的快件，一般為托寄物為真空包裝、鐵制物品等，快件在運營操作中出現(xiàn)“碰”、“撞”、“壓”等，多為內(nèi)填充物不規(guī)范、野蠻操作等原因?qū)е隆?單選題 *A、對(正確答案)B、錯11.破損件處理要求對破損件現(xiàn)場進(jìn)行拍照、復(fù)稱要求完整清晰拍攝運單、快件六個面和破損處拍照;復(fù)稱:要求復(fù)稱時拍照需將貨物與磅秤顯示器同時拍在一張照片中;根據(jù)需求加固包裝試派/繼續(xù)轉(zhuǎn)運/退回等。 單選題 *A、對(正確答案)B、錯12.一貨多單是指單票快件外包裝上粘貼了兩個或兩個以上的運單，如運單均為我司運單，先做問題件登記，

6、當(dāng)天無法正常中轉(zhuǎn)，再做留倉掃描;如一張我司運單另外為同行運單，登記問題件后，默認(rèn)以同行運單為準(zhǔn)。 單選題 *A、對B、錯(正確答案)13.無頭件是指需退回寄件網(wǎng)點的快件。 單選題 *A、對B、錯(正確答案)14.不可抗拒因素是指因天氣原因、自然災(zāi)害、政府管制等因素，造成快件無法正常攬收、運轉(zhuǎn)、派送，網(wǎng)點需做好客戶解釋工作，并及時上報問題件。 單選題 *A、對(正確答案)B、錯15.重復(fù)下單是指收派員上門收件或與客戶確定訂單屬于重復(fù)下單，須在PDA“收件任務(wù)”-“訂單詳情”-“異常登記”進(jìn)行問題件登記。 單選題 *A、對(正確答案)B、錯16.以下屬于問題件類型的是: *A、客戶不在(正確答案)

7、B、違禁品(正確答案)C、客戶拒絕實名認(rèn)證(正確答案)D、客戶拒絕開箱驗視(正確答案)17. 關(guān)于作廢件處理流程說法正確的是: *A、快件因破損、拒收等異常原因，導(dǎo)致快件無法進(jìn)行下一步中轉(zhuǎn)。正常登記問題件，并通知到寄件網(wǎng)點。(正確答案)B、如寄件網(wǎng)點明確回復(fù)“此件作廢”，則派件網(wǎng)點或轉(zhuǎn)運中心登記“作廢件”問題件。 (正確答案)C、如寄件網(wǎng)點無明確回復(fù)是否作廢快件，需將快件保存完整。 (正確答案)D、操作人員需先做問題件登記，并做留倉操作，下一班次優(yōu)先裝車中轉(zhuǎn)。18.以下屬于網(wǎng)點和轉(zhuǎn)運中心到發(fā)件環(huán)節(jié)涉及的問題件類型的是: *A、一貨多單 (正確答案)B、退回件(正確答案)C、客戶姓名不詳(正確答

8、案)D、更改派送地址(正確答案)19. 退回件是指需退回寄件網(wǎng)點的快件，下列關(guān)于退回件的操作說法正確的是: *A、退件環(huán)節(jié)（派件網(wǎng)點/轉(zhuǎn)運中心）退回件登記新增。 (正確答案)B、寄件網(wǎng)點退回件確認(rèn)-確認(rèn)退件。 (正確答案)C、退件環(huán)節(jié)（派件網(wǎng)點/轉(zhuǎn)運中心）退回件標(biāo)貼打印，貼單發(fā)運。 (正確答案)D、寄件網(wǎng)點安排退回件派送，寄件網(wǎng)點退回件簽收掃描。 (正確答案)20. 以下關(guān)于客戶地址無法進(jìn)入的問題類型，處理方式正確的是: *A、如收件端收派員上門收件時，無法進(jìn)入寄件地址范圍導(dǎo)致快件無法正常收取，收派員應(yīng)及時進(jìn)入待收件任務(wù)-訂單詳情-異常登記進(jìn)行異常登記，說明具體情況即可。(正確答案)B、如派件

9、端收派員上門派件時，無法進(jìn)入收件地址范圍導(dǎo)致快件無法正常收取且客戶不愿意代簽，應(yīng)及時登記問題件并報備寄件網(wǎng)點，由寄件網(wǎng)點確認(rèn)轉(zhuǎn)寄/退回/留倉/作廢，根據(jù)寄件網(wǎng)點回復(fù)意見，安排轉(zhuǎn)寄/退回/留倉。 (正確答案)C、在派件網(wǎng)點，發(fā)現(xiàn)寄件網(wǎng)點未在系統(tǒng)錄入進(jìn)倉編碼，且快件需進(jìn)倉編碼才能進(jìn)倉派送的快件，及時上報問題件，并通知到寄件網(wǎng)點。D、由寄件網(wǎng)點核實快件的進(jìn)倉編碼，錄入JMS系統(tǒng)，并知會到派件網(wǎng)點，后續(xù)由派件網(wǎng)點正常派件。21、問題件中的“無頭件”是快件有運單，但運單關(guān)鍵信息（條形碼運單號收寄信息等）缺失導(dǎo)致無法進(jìn)行信息識別的快件;或是貨物上沒有運單的快件。 判斷題 *對(正確答案)錯22、捆綁件是指

10、將兩件或兩件以上物品用膠帶或其他扎帶纏繞在一起，用一張運單發(fā)運的快件。 判斷題 *對(正確答案)錯23、“破損件”是指快件在轉(zhuǎn)運或派送過程中，因操作不規(guī)范/包裝不規(guī)范/交通事故/自然因素等，導(dǎo)致產(chǎn)生外包裝損壞內(nèi)件完好、外包裝完好內(nèi)件損壞、外包裝損壞內(nèi)件損壞等異常的快件。 判斷題 *對(正確答案)錯24、汽車輪胎發(fā)出時可以不做包裝。 判斷題 *對錯(正確答案)25、交接雙方操作人員在清點好問題件數(shù)量后，需填寫無頭件交接登記表，并由交接雙方操作人員當(dāng)面簽字、確認(rèn)。 判斷題 *對(正確答案)錯26、非法運單是指快件包裝使用帶同行 LOGO 的包裝材料，包括膠帶、防水袋、文件封、標(biāo)貼。 判斷題 *對(

11、正確答案)錯27、項目工單是否可以撤訴。 判斷題 *是否(正確答案)28、我司目前產(chǎn)品收寄標(biāo)準(zhǔn)是單件重量30KG，任一單邊長度不能超過0.8米，長寬高之和不能超過2.4米。 判斷題 *對(正確答案)錯29、操作不規(guī)范獎罰異常申訴有效期為:總部郵件發(fā)出之日起 3個工作日內(nèi) 判斷題 *對錯(正確答案)30、過總部超標(biāo)件備案審批通過后，可以不用計算體積重量，直接發(fā)出即可。 判斷題 *對錯(正確答案)31、延誤申報條件，下列那種說法錯誤（） 單選題 *A、客戶簽收之前或應(yīng)退回至寄件網(wǎng)點之前向責(zé)任網(wǎng)點發(fā)起工單查件B、須登記收件人具體信息（姓名、地址、聯(lián)系方式）;須電話核實收件客戶具體收到日期（某月某日）

12、（退件、中轉(zhuǎn)延誤除外）C、責(zé)任網(wǎng)點的填寫須準(zhǔn)確，且須與此快件跟蹤記錄相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)點;查件、申報賬號需與申報單號相關(guān)，且屬于同一網(wǎng)點D、不需要任何條件(正確答案)32、下列哪種條件下延誤正常處理（） 單選題 *A、收件地址為郵政信箱的B、三段碼地址無誤的情況下，中轉(zhuǎn)錯分(正確答案)C、危險品、違禁品、超標(biāo)件D、到付金額不符或有爭議的33、破損件有價值證明的，仲裁按照什么標(biāo)準(zhǔn)處理（） 單選題 *A、貨物實際價值+100元;返款標(biāo)準(zhǔn):貨物實際價值+50(正確答案)B、貨物實際價值+100元;返款標(biāo)準(zhǔn):貨物實際價值-50C、按照客戶要求理賠D、200元/票34、延誤件返款比例是多少（） 單選題 *A、2

13、0%B、50%C、80%(正確答案)D、50元/票35、生鮮類快件未經(jīng)過總部操作部評估通過且完成備案，因外包裝破損導(dǎo)致部分損毀或完全喪失價值，由（）自行承擔(dān)相關(guān)責(zé)任 單選題 *A、寄件站點(正確答案)B、派送站點C、中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)D、總部36、轉(zhuǎn)運中心發(fā)轉(zhuǎn)運中心，上一中心發(fā)出后下一中心無到件記錄，產(chǎn)生遺失仲裁以現(xiàn)場監(jiān)控作為裁定依據(jù)，未提供有效監(jiān)控的情況下，責(zé)任由（）方共同承擔(dān) 單選題 *A、上一中心B、下一中心C、上、下環(huán)節(jié)(正確答案)D、總部37、生鮮快件到達(dá)轉(zhuǎn)運中心或網(wǎng)點已腐爛，須在該班次操作結(jié)束后 （）小時內(nèi)及時通知問題件并拍照上傳外包裝及內(nèi)件損毀圖片至 JMS 系統(tǒng)，否則將承擔(dān)相關(guān)責(zé)任 單選

14、題 *A、1B、2(正確答案)C、3D、2438、因客戶拒收、快件損毀、客戶信息不正確等問題，導(dǎo)致快件無法繼續(xù)派送，或生鮮件發(fā)生異常，寄件網(wǎng)點須在登記方問題件通知后 （）小時內(nèi)針對問題件內(nèi)容進(jìn)行核實，并回復(fù)明確處理意見（暫放、收到等信息屬無效回復(fù)），否則登記方可操作退回，因此產(chǎn)生的延誤責(zé)任，由寄件網(wǎng)點自行承擔(dān)。 單選題 *A、1B、2C、3D、24(正確答案)39、送無人、電話無人接聽、聯(lián)系不上收件人等導(dǎo)致無法完成派送，派件網(wǎng)點連續(xù)（）日問題件通知寄件網(wǎng)點，寄件網(wǎng)點未回復(fù)有效處理意見（暫放、收到等信息屬無效回復(fù)），第（）日可作退件處理，因此產(chǎn)生的延誤責(zé)任，由寄件網(wǎng)點自行承擔(dān)。（） 單選題 *A

15、、7,7B、3,7C、3,4(正確答案)D、3,340、對裁定有異議的，在仲裁員裁定之日起多長時間內(nèi)可在JMS系統(tǒng)內(nèi)申訴（） 單選題 *A、24小時內(nèi)B、3個日歷日(正確答案)C、5個日歷日D、7個日歷日41、項目工單是客戶從哪投訴的工單（） 單選題 *A、 拼多多物流投訴(正確答案)B、400電話C、網(wǎng)點下的工單D、商家后臺投訴42、收件地址為政府機關(guān)、企業(yè)辦公單位等節(jié)假日放假，周末、節(jié)假日到達(dá)的快件派件時效可順延至工作日，寄件網(wǎng)點在節(jié)假日當(dāng)日（）（含）之前催派，派件網(wǎng)點須在當(dāng)日派送完畢，否則承擔(dān)延誤責(zé)任,（）之后催件，可于次日派送完畢。（） 單選題 *A、10:00:00B、12:00:0

16、0(正確答案)C、14:00:00D、15:00:0043、A快件保價，價值證明5千，快件遺失，仲裁處理，處罰責(zé)任方多少（） 單選題 *A、3000(正確答案)B、5000C、300D、20044、自申報單進(jìn)入【申報中】狀態(tài)之日起，將給予責(zé)任方（）個日歷日舉證時間，責(zé)任方可在JMS系統(tǒng)仲裁模塊我的仲裁責(zé)任選定指定單號點擊【回復(fù)】按鈕進(jìn)行舉證，超時未舉證視為默認(rèn)投訴成立。（） 單選題 *A、1B、2C、3(正確答案)D、445、快件地址在覆蓋范圍內(nèi)，派件網(wǎng)點不派送，違規(guī)轉(zhuǎn)同行且向寄件網(wǎng)點亂收費處罰多少（） 單選題 *A、100元/票B、50元/票C、100元/票，且返還所收取的轉(zhuǎn)件費用(正確答案)D、30元/票46、生鮮類快件嚴(yán)禁私自放入快遞柜、驛站、代理點或物業(yè)等，否則因此導(dǎo)致的延誤責(zé)任，由寄件網(wǎng)點承擔(dān)（） 單選題 *A、是B、否(正確答案)47、延誤件賠付金額高于仲裁標(biāo)