2022年《酒店客房管理》大綱

1、酒店客房治理課程教學(xué)大綱 Housekeeping service and management 課程編號(hào)： ZX101723 課程性質(zhì)：專業(yè)必修課 適用專業(yè)：旅行治理、酒店治理 先修課程：酒店經(jīng)營(yíng)治理 后續(xù)課程：酒店餐飲治理 總 學(xué) 時(shí)：43 學(xué)時(shí) 總 學(xué) 分：2 學(xué)分一、教學(xué)目的與要求酒店客房治理是旅行治理、高職酒店治理專業(yè)的專業(yè)課,也是必修課；該課程以飯店客房部 的對(duì)客服務(wù)與治理活動(dòng)為主線,系統(tǒng)、全面地講授客房服務(wù)與治理的理論與方法,通過理論教學(xué)與實(shí) 訓(xùn)教學(xué),使同學(xué)系統(tǒng)和全面地把握客房運(yùn)行與治理的業(yè)務(wù)學(xué)問,把握客房服務(wù)操作技能和服務(wù)規(guī) X,明白基層治理的基本方法、工作的內(nèi)容、技能標(biāo)準(zhǔn)、工

2、作流程和工作要領(lǐng)等,學(xué)會(huì)處理和解決客房服 務(wù)與治理中的一般性問題,培育同學(xué)的實(shí)際應(yīng)用才能；二、課程內(nèi)容與學(xué)時(shí)安排第 1 章 客房部概述（ 4 學(xué)時(shí)）第一節(jié)客房部的位置作用與主要任務(wù)一、客房部的位置與作用 二、客房部的主要任務(wù) 其次節(jié) 客房類型與客房設(shè)備 一、客房類型與其表示方法 二、客房設(shè)備 第三節(jié) 客房設(shè)計(jì)與裝修 一、客房設(shè)計(jì)與裝修的原就 二、客房設(shè)計(jì)與裝修的進(jìn)展趨勢(shì) 三、智能技術(shù)在酒店客房設(shè)計(jì)與裝修中的應(yīng)用 第四節(jié) 特色客房 一、女性客房 二、兒童客房 三、健康客房 四、主題客房 五、公寓式酒店客房本章重點(diǎn)：客房部的位置作用與主要任務(wù)、客房類型與客房設(shè)備、客房設(shè)計(jì) 與裝修、特色客房等 本章

3、難點(diǎn)：客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原就,現(xiàn)代客房設(shè)計(jì)的基本理念第 2 章 客房組織治理（ 6 學(xué)時(shí)）第一節(jié)客房部組織機(jī)構(gòu)一、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 二、客房部各班組的職能 三、客房部部分崗位的職責(zé) 其次節(jié) 客房定員 一、客房定員的意義 二、工作定額 三、客房定員的方法 四、采納敏捷的客房定員方法 第三節(jié) 客房部經(jīng)理 一、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé) 客房部經(jīng)理的素養(yǎng)要求 三、怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理 四、客房部經(jīng)理的治理藝術(shù) 第四節(jié) 樓層主管 一、樓層主管的崗位職責(zé) 二、樓層主管的工作程序 第五節(jié) 樓層領(lǐng)班 一、樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé) 二、樓層領(lǐng)班的素養(yǎng)要求 三、如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班 四、領(lǐng)班的忌諱 第六節(jié) 客房服務(wù)員 一、客

4、房服務(wù)員的素養(yǎng)要求 二、客房服務(wù)員的準(zhǔn)就本章重點(diǎn)：客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與各崗位的職責(zé),客房定員的方法,客房 經(jīng)理與樓層領(lǐng)班的治理要訣 本章難點(diǎn)：客房部人員的崗位職責(zé)第 3 章 客房部管家系統(tǒng)（ 3 學(xué)時(shí)）第一節(jié)房態(tài)的掌握與統(tǒng)計(jì)一、房態(tài)掌握 二、房態(tài)統(tǒng)計(jì) 其次節(jié) 客房消費(fèi)與在住客人查詢 一、客房消費(fèi) 二、在住客人查詢 第三節(jié) 遺留物品與租借物品治理 一、遺留物品治理 二、租借物品治理本章重點(diǎn)：客房部管家（理）系統(tǒng)的主要內(nèi)容,查詢和治理方法 本章難點(diǎn)：客房部管家（理）系統(tǒng)的主要內(nèi)容,查詢和治理方法第 4 章 客房服務(wù)質(zhì)量治理（ 6 學(xué)時(shí)）第一節(jié)客房服務(wù)的組織模式一、樓層服務(wù)臺(tái)模式 二、來(lái)賓服務(wù)中心模

5、式 其次節(jié) 來(lái)賓服務(wù)中心的治理 一、來(lái)賓服務(wù)中心的職能 二、來(lái)賓服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn) 三、設(shè)置來(lái)賓服務(wù)中心后可能顯現(xiàn)的如干問題的處理 第三節(jié) 客房服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)規(guī)程 一、客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)規(guī) X 二、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī) X 第四節(jié) 客人類型和服務(wù)方法 一、按旅行目的劃分 二、按來(lái)賓身份劃分 三、按年齡劃分 四、按性別劃分 五、按國(guó)別劃分 第五節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求 二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 第六節(jié) 客房部個(gè)性化服務(wù) 一、稱呼客人 XX 二、明白、識(shí)別和猜測(cè)客人的需求 三、將自己的 XX 留給客人 四、個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施 第七節(jié) 客房部與酒店其他部門的和諧

6、 一、與前廳部的溝通與和諧 二、與工程部的溝通與和諧 三、與餐飲部的溝通與和諧 四、與選購(gòu)部的溝通與和諧 五、與財(cái)會(huì)部的溝通與和諧 六、與洗衣部的溝通與和諧 七、與人力資源部的溝通與和諧 八、與保安部的溝通與和諧 九、與公關(guān)銷售部的溝通與和諧 第八節(jié) 客房部常見問題與計(jì)策 一、客房服務(wù)中的常見問題與計(jì)策 二、客房治理中的如干問題與計(jì)策 本章重點(diǎn)：客房服務(wù)的組織模式；客房常規(guī)性服務(wù)的規(guī)程與服務(wù)工作的治理內(nèi)容；個(gè)性化服務(wù)；客房部與酒店其他部門的和諧 本章難點(diǎn)：對(duì)不同類別的客人供應(yīng)針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；如何正確處理客人的投訴第 5 章 客房衛(wèi)生治理（ 4 學(xué)時(shí)）第一節(jié)客房清掃作業(yè)治理一、不同類型房間的清

7、掃要求 二、清掃作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間 三、不同類型房間清掃的先后次序 四、客房清掃的一般原就和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 五、客房清潔劑的種類與使用 X 圍 六、客房清掃時(shí)的留意事項(xiàng) 七、做床方法的挑選 其次節(jié) 客房的方案衛(wèi)生 一、方案衛(wèi)生的項(xiàng)目和清潔周期 二、方案衛(wèi)生的組織 三、方案衛(wèi)生的治理 第三節(jié) 客房清潔質(zhì)量的掌握 一、強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識(shí) 二、制定衛(wèi)生逐個(gè)的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 三、嚴(yán)格檢查制度 第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 一、公共區(qū)域的 X 圍 二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點(diǎn) 三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容本章重點(diǎn)： 客房清潔保養(yǎng)工作的學(xué)問和技能；客房清掃程序與治理；客房方案衛(wèi)生的組織和治理；本章難點(diǎn)：客房清潔質(zhì)

8、量掌握方法第 6 章 客房成本掌握與預(yù)算治理（5 學(xué)時(shí)）第一節(jié)客房物品與設(shè)備治理一、客房物品與設(shè)備 二、客房物品與設(shè)備治理的任務(wù) 三、客房物品與設(shè)備治理的方法 其次節(jié) 客房設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng) 一、保養(yǎng)的意義 二、客房物品與設(shè)備保養(yǎng)的方法 第三節(jié) 客用品的治理 一、客用品的挑選 二、客用品的掌握 第四節(jié) 客房部預(yù)算 一、制訂預(yù)算的原就 二、制訂預(yù)算的依據(jù) 三、預(yù)算的編制四、預(yù)算的執(zhí)行與掌握 第五節(jié) 客房“ 保本點(diǎn)” 分析 一、客房保本點(diǎn) 二、客房保本價(jià) 三、保本點(diǎn)分析 四、盈虧平穩(wěn)點(diǎn)率本章重點(diǎn)：客房成本掌握的主要途徑和方法；客房物品和設(shè)備的治理、設(shè)施設(shè) 備的清潔保養(yǎng)技術(shù) 本章難點(diǎn)：客房成本掌握的

9、主要途徑和方法第 7 章 棉織品與洗衣房治理（ 4 學(xué)時(shí)）第一節(jié)棉織品治理一、布草房治理 二、縫紉室 三、降服的治理 其次節(jié) 洗衣房治理 一、洗衣房的任務(wù) 二、洗衣房的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 三、洗衣房的工作標(biāo)準(zhǔn) 四、客衣糾紛的預(yù)防與處理 五、洗衣房與樓層職責(zé)的和諧 六、洗衣房營(yíng)業(yè)報(bào)告本章重點(diǎn)：洗衣房、布草房的運(yùn)行程序、治理要求與方法；洗衣房的組織機(jī) 構(gòu)與員工的崗位職責(zé) 本章難點(diǎn)：洗衣房、布草房設(shè)備用品的配備與性能用途和使用方法第 8 章客房部安全治理（ 4 學(xué)時(shí)）第一節(jié)客房部主要安全問題與其防X 一、各類事故 二、傳染病 三、偷盜與其他刑事案件 其次節(jié) 火災(zāi)的預(yù)防、通報(bào)與撲救 一、火災(zāi)的危害 二

10、、火災(zāi)發(fā)生的緣由 三、火災(zāi)的預(yù)防 四、火災(zāi)的通報(bào) 五、火災(zāi)發(fā)生時(shí)客房員工的職責(zé) 六、滅火的方法 第三節(jié) 顧客人身和財(cái)物安全的責(zé)任問題與飯店的權(quán)益和義務(wù) 一、適用于飯店業(yè)的“ 飯店法規(guī)”二、飯店的權(quán)益 三、飯店的義務(wù)四、飯店和顧客之間權(quán)益義務(wù)關(guān)系的產(chǎn)生和終止 五、飯店與客人間責(zé)任糾紛的處理原就本章重點(diǎn)：客房防火、防盜的主要措施與應(yīng)急處理措施；客房可能發(fā)生的特別大事的處理技巧；本章難點(diǎn)：客房可能發(fā)生的特別大事的處理技巧；第 9 章客房部人力資源治理（4 學(xué)時(shí)）第一節(jié) 客房部員工服務(wù)意識(shí)的培育 一、正確懂得“ 服務(wù)” 概念的內(nèi)涵 二、樹立“ 客人總是對(duì)的” 的思想 三、全心全意為客人服務(wù) 其次節(jié) 客

11、房部員工的培訓(xùn) 一、培訓(xùn)的意義與原就 二、培訓(xùn)的內(nèi)容與類型 三、新員工的入職指導(dǎo) 四、培訓(xùn)方案的制定 五、如何增強(qiáng)培訓(xùn)成效 第三節(jié) 客房部員工的考核與工作評(píng)估 一、日常考核 二、工作評(píng)估 第四節(jié) 客房部員工鼓勵(lì) 一、客房部員工鼓勵(lì)的方法 二、員工鼓勵(lì)留意的問題 三、客房部員工的過失行為與紀(jì)律處分本章重點(diǎn)：客房部員工服務(wù)意識(shí)的培育；員工培訓(xùn)的主要 內(nèi)容；員工的考核與工作評(píng)估；員工鼓勵(lì)的方法 本章難點(diǎn)：客房部員工培訓(xùn)和鼓勵(lì)的方法第 10 章 21 世紀(jì)酒店客房經(jīng)營(yíng)治理的進(jìn)展趨勢(shì)（3 學(xué)時(shí)）第一節(jié) 21 世紀(jì)酒店客房經(jīng)營(yíng)治理的進(jìn)展趨勢(shì)概述 一、服務(wù)和治理的高科技化 二、運(yùn)算機(jī)將猶如電視一樣走進(jìn)酒店客

12、房 三、客房服務(wù)社會(huì)化 四、傳統(tǒng)的酒店做床方法將被摒棄 五、客房服務(wù)將更加突出人情味和個(gè)性化 六、客房的設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)將走向無(wú)障礙化 七、行政樓層（EFL）將在將來(lái)酒店中大行其道 八、客房服務(wù)和治理中將更加留意客人的人身安全和健康問題 九、客房的裝修和布置將更加留意特色和文化品嘗 十、對(duì)“ 單人房” 和“ 鐘點(diǎn)房” 的需求將大幅增加 十一、“ 綠色客房” 將大受歡迎十二、酒店市場(chǎng)將進(jìn)一步走向細(xì)分化 十三、飯店客房將營(yíng)造成為人們的“ 家外之家”其次節(jié) 酒店客房的綠色治理 一、酒店實(shí)行綠色治理勢(shì)在必行 二、酒店客房綠色治理的基本內(nèi)容 本章重點(diǎn)：酒店客房經(jīng)營(yíng)治理的進(jìn)展趨勢(shì)概述；客房綠色治理的基本內(nèi)容 本章難點(diǎn)：酒店客房經(jīng)營(yíng)治理的進(jìn)展趨勢(shì)概述三、實(shí)踐性教學(xué)內(nèi)容 實(shí)踐性教學(xué)包括課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)和課外實(shí)踐教