服務(wù)流程知識（一）試題及答案

1、服務(wù)流程知識（一）1. 定期保養(yǎng)的短信招攬，應(yīng)在保養(yǎng)到期日前多少天進(jìn)行 單選題 *3天7天 【正確答案】10天15天2. 服務(wù)顧問對超過預(yù)約時間多少分鐘后仍未來店的顧客進(jìn)行電話關(guān)懷，并將相關(guān)信息填入預(yù)約顧客未來店跟蹤表 單選題 *152030 【正確答案】603. 下面哪一項不屬于5W2H問診方法 單選題 *whowherewhich 【正確答案】what4. 售后回訪應(yīng)在車輛維修保養(yǎng)完成后多少天內(nèi)完成 單選題 *2天3天 【正確答案】7天15天5. 顧客的投訴要在接到投訴后的多少小時內(nèi)回復(fù)，并進(jìn)行二次回訪 單選題 *1小時12小時24小時 【正確答案】36小時6. 為了確保顧客能按照約定準(zhǔn)時

2、來店，預(yù)約前一天應(yīng)由誰主動與顧客聯(lián)系確認(rèn) 單選題 *專屬客服代表專屬服務(wù)顧問 【正確答案】前臺主管前臺值班員7. 以下哪項不是廣汽本田的售后服務(wù)宗旨？ 單選題 *維持用戶所期待的商品價值獲得用戶的滿意和信賴提高用戶對品牌的喜愛提供完善的保修服務(wù) 【正確答案】8. 售后服務(wù)的三大支柱是： 單選題 *顧客接待、質(zhì)量、效率 【正確答案】顧客接待、質(zhì)量、收益顧客接待、收益、效率微笑服務(wù)、專業(yè)、速度9. 在接待流程中，如果出現(xiàn)無法及時接待顧客的情況時，引導(dǎo)人員應(yīng)該讓顧客 單選題 *在車內(nèi)等待在臨時休息區(qū)等待 【正確答案】在休息室等待停車場等待10. 售后服務(wù)收益可以維持特約店的經(jīng)營費(fèi)用，為確保一定的日常

3、來店臺次，我 們應(yīng)該向用戶宣傳哪些信息的重要性？ 單選題 *事故車定期保養(yǎng) 【正確答案】精品銷售保險11. 手剎齒數(shù)響聲的合格范圍為 單選題 *13 3669 【正確答案】91212. 當(dāng)無法判斷故障的原因時，開展下一步工作的正確順序是 單選題 *問診記錄用戶陳述制作估價單/作業(yè)卡請技師協(xié)助診斷問診制作估價單/作業(yè)卡請技師協(xié)助診斷填寫診斷結(jié)果問診記錄用戶陳述請技師協(xié)助診斷填寫診斷結(jié)果 【正確答案】問診記錄診斷結(jié)果制作估價單/作業(yè)卡請技師協(xié)助診斷13. 接名片時，遇到對方的姓名當(dāng)中有生僻字，應(yīng) 單選題 *稍后詢問同事避免當(dāng)場詢問，顯得自己太沒水平可以念一下試試看當(dāng)場有禮貌地詢問對方 【正確答案】

4、14. 當(dāng)您要聯(lián)系的顧客未接聽電話時，應(yīng)： 單選題 *馬上撥打第二次不再聯(lián)系等待一段時間后再打 【正確答案】一直打到對方接電話為止15. 以下關(guān)于傾聽技巧中，不正確的是： 單選題 *以點(diǎn)頭、微笑的方式及時回應(yīng)不要隨意打斷顧客一直盯著顧客的眼睛 【正確答案】確認(rèn)顧客的意思，適時表達(dá)自己的意見16. 與顧客的電話交談中，如果中途突然斷線，合適的做法是： 單選題 *等待用戶來電不再聯(lián)系立即致電用戶并表示歉意 【正確答案】稍等一會再給用戶打電話17. 關(guān)于名片遞交，以下說法不正確的是： 單選題 *名片不能污損，應(yīng)事先準(zhǔn)備好收到對方的名片可放到名片夾內(nèi)名片可放在錢包里 【正確答案】名片可放在襯衣口袋中1

5、8. 接聽電話應(yīng)在電話鈴聲響起 聲以內(nèi)接聽 單選題 *23 【正確答案】4519. 寒暄的作用有 *建立良好的第一印象 【正確答案】了解對方的需求 【正確答案】為溝通營造氣氛 【正確答案】破冰 【正確答案】20. 以下關(guān)于招攬顧客環(huán)節(jié)中，說法正確的是： *定期保養(yǎng)招攬信件寄發(fā)日期為理論維修保養(yǎng)時間前15天 【正確答案】定期保養(yǎng)招攬短訊提示的時間為理論維修保養(yǎng)時間前3天年檢招攬應(yīng)在年檢日期前2個月執(zhí)行 【正確答案】即將出保修期的招攬應(yīng)在出保修期前2個月執(zhí)行 【正確答案】21. 預(yù)約日前一天，應(yīng)： *根據(jù)預(yù)約車輛提前安排維修技師、服務(wù)顧問和工位 【正確答案】服務(wù)顧問與顧客確認(rèn)能否如約前來 【正確答

6、案】倉管員查詢預(yù)約管理系統(tǒng)，提前備料 【正確答案】打印零件出庫單22. 以下關(guān)于雨刮組合開關(guān)的說法中，哪些是正確的？ *前雨刮控制開關(guān)共有六個檔位，包括MIST檔、OFF檔、AUTO檔、LO檔、HI檔以及風(fēng)擋玻璃洗滌器。 【正確答案】后雨刮的檔位包括ON檔、OFF檔和清洗檔。 【正確答案】AUTO檔位與INT檔位都是通過雨量傳感器來控制間歇刮水速度。 【正確答案】后雨刮只有間歇與連續(xù)兩種刮水速度。23. 輪胎換位正常應(yīng)該多少公里進(jìn)行一次 ? 單選題 *5000公里 1萬公里 【正確答案】2萬公里 4萬公里24. 電瓶啟動電壓高于多少伏是屬于正常 單選題 *8.7V 9.3V 9.6V 【正確答

7、案】10.6V25. 下面那一項正確描述了散熱器蓋的功能？ 單選題 *安裝在散熱器內(nèi)的閥用于調(diào)節(jié)冷凝系統(tǒng)中的壓力，以防對系統(tǒng)管路和其他部 【正確答案】件造成損壞B.安裝在散熱器蓋內(nèi)的過濾器可防止冷卻液中的鐵銹和其它異物進(jìn)入散熱器芯.散熱器蓋用三道密封，以保證冷卻系統(tǒng)的完全氣密狀態(tài)散熱器蓋內(nèi)的溫度溫度傳感器向PGMFI裝置發(fā)送冷卻液溫度信號26. 對于撥片換擋車型，如果在高速路上以D檔行駛，想臨時超越右側(cè)車道的大貨車，以下哪種操作最合理？ 單選題 *將檔位掛入S檔即可將檔位掛入S檔，然后按撥片+來升檔即可直接保持在D檔，然后按撥片-來降檔即可 【正確答案】將檔位掛入D檔，然后按撥片+來升檔即可2

8、7. 正時皮帶，一般到幾萬公里保養(yǎng)時需要更換？ 單選題 *5萬公里 10萬公里 【正確答案】15萬公里20萬公里28. 以下關(guān)于2015款繽智PDI保險絲安裝說明中，哪一項正確？ 單選題 *出廠時兩個備用保險絲被物流人員擺放在車輛內(nèi)部，PDI時必須安裝到保險絲盒 【正確答案】出廠時三個備用保險絲被物流人員擺放在車輛內(nèi)部，PDI時必須安裝到保險絲盒VEZEL的保險絲盒全部都安裝在車內(nèi)儀表板下VEZEL高端、大氣、上檔次，PDI時不需要安裝備用保險絲29. 以下關(guān)于雨刮組合開關(guān)的說法中，哪些是正確的？ *前雨刮控制開關(guān)共有六個檔位，包括MIST檔、OFF檔、AUTO檔、LO檔、HI檔以及風(fēng)擋玻璃洗

9、滌器。 【正確答案】后雨刮的檔位包括ON檔、OFF檔和清洗檔。 【正確答案】AUTO檔位與INT檔位都是通過雨量傳感器來控制間歇刮水速度。 【正確答案】后雨刮只有間歇與連續(xù)兩種刮水速度。30. 如果駕車時，車后排上有小孩，應(yīng)該提醒顧客注意使用以下哪幾個功能 *遙控器升降車窗功能 兒童門鎖功能 【正確答案】車窗玻璃鎖止功能 【正確答案】智能鑰匙系統(tǒng)開關(guān)功能31. 優(yōu)質(zhì)的防凍液應(yīng)包括以下哪些功能： *防凍 【正確答案】防腐蝕 【正確答案】防銹、防水垢 【正確答案】提高沸點(diǎn) 【正確答案】32. 以下關(guān)于底盤傳動系統(tǒng)說法正確的是： *傳動軸連接變速箱和主減速器 【正確答案】如果沒有差速器行程短的輪胎將

10、會打滑 【正確答案】驅(qū)動軸主要作用是把動力從主減速器傳遞到輪胎上 【正確答案】汽車直線行駛和轉(zhuǎn)彎時驅(qū)動小齒輪軸轉(zhuǎn)動的轉(zhuǎn)速是相 【正確答案】33. 導(dǎo)致油漆不良的常見原因 *清洗不當(dāng) 【正確答案】漆面保護(hù)不當(dāng) 【正確答案】停放環(huán)境 【正確答案】自然氣候 【正確答案】34. 冷卻液混合物有哪三種基本成份？ *乙烯甘醇 【正確答案】防銹劑 【正確答案】水 【正確答案】色素 【正確答案】35. 完善的PDI檢查流程包括 *HDS檢查 【正確答案】外觀,油水,功能和底盤檢查 【正確答案】車輛清洗和淋水檢查 【正確答案】工具資料檢查 【正確答案】36. 以下關(guān)于底盤傳動系統(tǒng)說法正確的是： *傳動軸鏈接變速

11、箱和主減速器如果沒有差速器行程短的輪胎將會打滑 【正確答案】驅(qū)動軸主要作用是把動力從主減速器傳遞到輪胎上 【正確答案】汽車直線行駛和轉(zhuǎn)彎時驅(qū)動小齒輪軸轉(zhuǎn)動的轉(zhuǎn)速是相同的37. 下面屬于凌派車型5000KM級保養(yǎng)需要檢查的項目有 *PCV閥 【正確答案】火花塞間隙氣門間隙后輪軸承間隙 【正確答案】38. 對于鈑金項目是否進(jìn)行維修還是更換的依據(jù)是？ 單選題 *保險公司要求維修就維修，要求更換就更換壞損區(qū)域少于工件面積的50%，且維修該部件比更換更快，花費(fèi)更少時，應(yīng)采用維修的作業(yè)方法。 【正確答案】當(dāng)估計維修費(fèi)用大約為零件價格的70%或更多時，應(yīng)更換該零件為保證作業(yè)時間快捷，所有損傷一律拒絕39.

12、廣汽本田整車保修為 *售前保修 【正確答案】標(biāo)準(zhǔn)保修 【正確答案】返回保修 【正確答案】特殊保修 【正確答案】40. 以下哪些粘度級別的機(jī)油屬于全合成機(jī)油 *0W-20 【正確答案】5W-40 【正確答案】5W-3010W-3041. 導(dǎo)致前驅(qū)車輛前輪胎要比后輪胎磨損快的原因有 *發(fā)動機(jī)在前面，前輪負(fù)荷大 【正確答案】轉(zhuǎn)彎操作在前輪 【正確答案】前輪驅(qū)動，起步時輪胎容易磨損 【正確答案】剎車時，前輪承受更大的負(fù)荷 【正確答案】42. 以下屬于首次保養(yǎng)項目的是 *檢查并加滿變速箱油，制動液 【正確答案】檢查輪胎情況 【正確答案】檢查點(diǎn)火正時 【正確答案】檢查并加滿玻璃水 【正確答案】43. 機(jī)油

13、的功效與作用 *潤滑 【正確答案】清潔 【正確答案】散熱、冷卻 【正確答案】密封 【正確答案】44. 針對增項，正確的是 *必須客戶同意并簽字后，才能維修 【正確答案】為節(jié)約時間，可先維修后確認(rèn)要調(diào)整完工時間 【正確答案】要調(diào)整維修費(fèi)用 【正確答案】45. 三包規(guī)定中，60日3000KM（以先到為準(zhǔn)）內(nèi)出現(xiàn)以下哪些故障可以理由換車 *轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效 【正確答案】制動系統(tǒng)失效 【正確答案】車身開裂 【正確答案】燃油泄漏 【正確答案】46. 保養(yǎng)手冊規(guī)定，每10000KM需要做的項目是 *更換發(fā)動機(jī)機(jī)油濾清器 【正確答案】檢查和調(diào)節(jié)傳動皮帶檢查前后制動器 【正確答案】輪胎換位 【正確答案】47. 下面哪些項目不屬于雙人快修作業(yè)項目 *檢查制動片狀態(tài)更換空氣濾清器濾芯 【正確答案】更換機(jī)油濾清器更換變速箱油 【正確答案】48. 廣汽本田提供的空氣濾清器，具有哪些特點(diǎn) *獨(dú)特的濾紙結(jié)構(gòu)，能吸附細(xì)小的