顧客滿意度監(jiān)視和測量的控制程序13_第1頁
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顧客滿意度監(jiān)視和測量的控制程序13_第3頁
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文檔簡介

1、銷售部顧客滿意度收集方式銷售部質(zhì)量部銷售部責(zé)任部門銷售部顧客滿意度調(diào)查表顧客信息反饋單不合格項（品）評審處置表 顧客信息反饋匯總分析顧客滿意度統(tǒng)計分析向顧客反饋措施名稱顧客滿意度監(jiān)視和測量的 控制程序編碼QB/XXX-A-13版 本A頁次1/2修改狀態(tài)A/0一：控制流程圖：相關(guān)說明編制人員編制日期會審人員會審日期批準(zhǔn)人員批準(zhǔn)日期名稱顧客滿意度監(jiān)視和測量的 控制程序編碼QB/XXX-A-13版 本A頁次1/2修改狀態(tài)A/01效233.13.244.14.25、程序文件說明程序目的對顧客滿意程度進行測量，以評定公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績，評價所建立質(zhì)量管理體系的有 性，識別改進的機會。程序適用范圍適用

2、于公司對顧客滿意程度的測量。程序職責(zé)一銷售部a）負(fù)責(zé)與顧客溝通，組織處理顧客的反饋意見，負(fù)責(zé)保存相關(guān)的顧客反饋信息記錄；b）負(fù)責(zé)組織對顧客滿意程度的測量，確定顧客的需求和潛在需求。!質(zhì)量部負(fù)責(zé)顧客反饋信息的評審與處置。信息的搜集一銷售部在日常工作中負(fù)責(zé)對顧客信息反饋投訴予以記錄形成信息反饋記錄表.!銷售部每年定期對客戶集中進行顧客滿意度的調(diào)查工作.滿意度的計算評價 項目總分評估小項比率分配實際得分（X%為顧客滿意度）很滿意 100%滿意較滿意85%60%不滿意30%很不滿意0%產(chǎn)品質(zhì)量40精度30%40X30% XX%外觀30%40X30% XX%性能40%40X40% XX%交付服務(wù)40及時性40%25X50% XX%可靠性40%25X50% XX%態(tài)度20%20X30% XX%售后服務(wù)10及時性35%20X35% XX%有效性35%20X35% XX%態(tài)度30%20X30% XX%價格10產(chǎn)品價格50%10X50%XX%結(jié)算方式50%10X50%XX%說明每項評價項目的實際得分相

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