顧客滿意度調(diào)查方案

1、顧客滿意度調(diào)查方案1目的為加強與顧客溝通，了解顧客需求及公司服務工作中存在的問題，掌握顧客需求與我 們提供服務之間存在的不足，提高顧客滿意度，實現(xiàn)服務質(zhì)量提升，按照年度計劃，組織 本次顧客滿意度調(diào)查。2調(diào)查范圍包括：物業(yè)管理、餐飲服務、維修服務。3調(diào)查方式采取發(fā)放調(diào)查問卷的方式。4抽樣方案問卷發(fā)放范圍：問卷發(fā)放對象：小區(qū)業(yè)主。問卷發(fā)放數(shù)量：共227份。其分布如下表:序號發(fā)放處室發(fā)放份數(shù)備注序號發(fā)放處室發(fā)放份數(shù)備注16188281923102034102135522561023573245822520952615106271011428412229613430414231151523235163

2、17人力資源處5合計2275具體工作步驟與時間安排顧客滿意度調(diào)查實施計劃表序號工作內(nèi)容所需時間：天實施日期1編寫方案22設(shè)計調(diào)查表13審核調(diào)查表及方案14實施調(diào)查75復核問卷16數(shù)據(jù)錄用37統(tǒng)計分析28編寫報告36調(diào)查人員部所有人員。7問卷設(shè)計1）分值設(shè)置：滿意度調(diào)查表采用對稱分布的李克特量表。每項按照“很滿意、較滿意、基本滿意、 較不滿意、很不滿意，分值依次為5分、4分、3分、2分、1分”設(shè)置。2）調(diào)查項目設(shè)置住宅小區(qū)服務情況的調(diào)查問卷共有44項，廠區(qū)服務情況的調(diào)查問卷共有30項，工程 項目20項。具體見附錄。3）說明在顧客滿意度調(diào)查中，問卷調(diào)查下發(fā)后7天收回，回收率不低于下發(fā)數(shù)量的50%，

3、若 低于50%，則按照每低5個百分點，滿意度下降1個百分點計。4）滿意度計算滿意度計算方法如下：n個抽樣樣本對第j調(diào)查項的打分：q1 EQj，其中j=1，2n，為調(diào)查表份數(shù)。公司滿意度：M= 二 Eq *100%，其中I=1,2m，m為調(diào)查表中調(diào)查項數(shù)。10*m i8調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析方法可以采用餅狀圖、直方圖等方法。9其他配合事項各部門應對本年有抱怨或投訴的顧客列為本次調(diào)查范圍。10活動費用1）發(fā)放原則由*部按抽樣方案至現(xiàn)場隨機發(fā)放調(diào)查問卷，填寫調(diào)查問卷者發(fā)放宣傳品一份，遵循 填寫人員不超過顧客總?cè)藬?shù)1/3的原則。2）費用預算根據(jù)抽樣方案，預計發(fā)放調(diào)查問卷250份，每人*元的實物宣傳品；費用合

4、計*元。附錄：小區(qū)物業(yè)服務情況調(diào)查問卷小區(qū)物業(yè)服務情況調(diào)查問卷填表部門：尊敬的顧客：您好！這是專門為您設(shè)計的一份簡單的調(diào)查問卷，目的是了解服務質(zhì)量和管理水平，改進工作。請您根據(jù) 親身感受，在每一個問題的答案中選擇一個答案打“”，實事求是地反映出您的看法。感謝您的支持。 您的需求、意見，我們必將虛心聆聽。A:人員管理人員1.儀容儀表很滿意滿意口一般口不滿意很不滿意2.服務態(tài)度很滿意滿意口一般口不滿意很不滿意3.辦事效率很滿意滿意一般不滿意很不滿意4, 專業(yè)水平很滿意滿意一般不滿意很不滿意B:環(huán)境管理5.室外公共區(qū)域清掃很滿意滿意一般不滿意很不滿意6,垃圾管理很滿意滿意一般不滿意很不滿意7.蚊蟲消

5、殺很滿意滿意一般不滿意很不滿意8.樓梯間等共用部位清掃很滿意滿意一般不滿意很不滿意C:客服服務及小區(qū)文化建設(shè)9.投訴處理及時性很滿意滿意一般不滿意很不滿意10.回訪及時性很滿意滿意一般不滿意很不滿意11.通知、服務信息傳遞的及時性 很滿意滿意一般不滿意很不滿意12.便民服務項目很滿意滿意一般不滿意很不滿意13.小區(qū)文化建設(shè)很滿意滿意一般不滿意很不滿意D:公用設(shè)施14.供水供電很滿意滿意一般不滿意很不滿意15.電梯安全使用很滿意滿意一般不滿意很不滿意16.室外公用照明等設(shè)施維護很滿意滿意一般不滿意很不滿意17.門禁系統(tǒng)很滿意滿意一般不滿意很不滿意E:綠化養(yǎng)護18.植物生長很滿意滿意一般不滿意很不

6、滿意19.修剪整齊很滿意滿意一般不滿意很不滿意20.定期除蟲很滿意滿意一般不滿意很不滿意21.殘物清理很滿意滿意一般不滿意很不滿意F:維修服務上門維修質(zhì)量處理緊急事件能力離開現(xiàn)場清理情況上門維修及時性G:安全管理口很滿意口很滿意口很滿意口很滿意口滿意口滿意口滿意口滿意口 一般口 一般口 一般口 一般口不滿意口不滿意口不滿意口不滿意口很不滿意口很不滿意口很不滿意口很不滿意26,消防設(shè)施配備與維護口很滿意口滿意一般口不滿意口很不滿意27.消防指示牌清楚、通道暢通口很滿意口滿意一般口不滿意口很不滿意28.外來人員出入控制口很滿意口滿意一般口不滿意口很不滿意29,外來車輛出入控制口很滿意口滿意一般口不

7、滿意口很不滿意30.治安與公共秩序維護口很滿意口滿意一般口不滿意口很不滿意31.突發(fā)事件處理及時性口很滿意口滿意一般口不滿意口很不滿意H:餐飲服務32你認為食堂飯菜咸淡和口感如何很好較好口一般 較差很差33.你在食堂吃到過異物及剩飯嗎口從來沒有口沒有偶爾 經(jīng)常口太多次了34.飯菜的溫度情況口很熱熱口一般 偏低口冷35.飯菜的品種豐富與否口較豐富豐富口一般 口單調(diào)很單調(diào)36.收拾餐桌的及時性口非常滿意口滿意一般口不滿意口很不滿意37.打飯速度口非常滿意口滿意一般口不滿意口很不滿意38.餐廳的餐桌、椅子、地面等衛(wèi)生情況非常干凈口干凈 口一般口臟很臟39.服務人員衛(wèi)生狀況很好較好 一般 較差 很差40.您對餐飲服務的整體感覺口很滿意口滿意一般口不滿意很不滿意I：游泳館、體育館接待服務41.處理突發(fā)事件能力口很滿意口滿意一般口不滿意很不滿意42.場館的環(huán)境衛(wèi)生口很滿意口滿意一般口不滿意很不滿