1.基礎(chǔ)管理住戶投訴

1、住戶管理規(guī)程一、目的規(guī)范處理工作，確保住戶的各類、合理地得到解決。二、適用范圍適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作有效三、職責(zé)的處理。(一)服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理重要。(二)事務(wù)主管及事務(wù)員負(fù)責(zé)處理輕微及每月。(三)客戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)四、工作程序現(xiàn)場接待工作。(一)處理的基本原則1、換位思考：將住記所么樣的答復(fù)。的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要的事項(xiàng)，積極思考期望得到什2、將住戶處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會，并通過為住戶實(shí)事求是地解決問題，達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。3、接待時(shí)，接待人中為嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、耐心、”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。4、富，了解住戶的疾苦，做到在的處理中能以正確

2、的心態(tài)應(yīng)對。(二)(三)1、處理流程圖界定。下列屬：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施效果有明顯差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的；（2）由于公司責(zé)任給住戶造成經(jīng)濟(jì)損失或人身的；（3）有效2、重要重要3、輕微輕微不便而在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的。是指因公司的管理服務(wù)工作。而引起的。是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微為造成的影響，可以通地改時(shí)而較易得到解決或改刊的。問卷中心接待意見箱、網(wǎng)絡(luò)中心值班員作，確認(rèn)后，填寫住戶處理單立即立即立即1 小時(shí)內(nèi)1 小時(shí)內(nèi)2 天內(nèi)做出答復(fù)2 天內(nèi)3 天內(nèi)不超過 10 天(四)接待。1、當(dāng)接到住戶時(shí)接待員首先代表被部門向住戶的遭

3、遇表示同情，并立即在住戶（1）回訪處理單中作好詳細(xì)內(nèi)容如下：。被事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；人或被部門；事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地?cái)⑹觯?；住戶的要求；住戶的?lián)系主式、方法。歸檔并進(jìn)行回訪總經(jīng)理組織解決服務(wù)中心組織解決事務(wù)主管組織解決召開辦公會議上報(bào)服務(wù)中心報(bào)事務(wù)員或主管上報(bào)總經(jīng)理做出承諾做出承諾重要輕微（2）接待住戶時(shí)應(yīng)注意：請住戶到沙發(fā)入座必要時(shí)，通知事務(wù)員或事務(wù)主管/中心出面解釋；注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭。（3）接待耐心的技巧：，做一位良好的聽眾；對住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動；不要隨意辯解；學(xué)會適時(shí)適度地贊美住戶。2、的處理承諾：（1）重要輕微，當(dāng)天呈送公司總

4、經(jīng)理進(jìn)入處置程序；，接待后 1 小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；，不超過 2 天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決/(五)客戶服務(wù)中心接待員根據(jù)內(nèi)容發(fā)送到被部門。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將及重要處理部門經(jīng)事務(wù)主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或中心工作程序。(六)被在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并在住戶處理單上對處理過程作好。在處理完畢的當(dāng)天將住戶處理單交到客戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的住戶事務(wù)員進(jìn)行回訪，并在住戶處理單后，應(yīng)于當(dāng)天進(jìn)行回訪或通知事務(wù)主管或處理單上。(七)其他形式的（如來函），事務(wù)參照本程序辦理(八)對無效的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便(九)對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救，再處理(十)的處理時(shí)效1、輕微2、重要3、4、將一般在 2 日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)中心一般在 3 日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。批準(zhǔn)。應(yīng)當(dāng)在 2 日給的住戶