客戶服務(wù)管理和銷售管理考試大綱

1、廣東省高等教育自學(xué)考試客戶服務(wù)管理課程（課程代碼：10421）考試大綱目錄 TOC o 1-2 u 課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求課程內(nèi)容與考核目標(biāo)第一章客戶服務(wù)概述一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第二章客戶服務(wù)理念一、學(xué)習(xí)目的與要求三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第三章客戶服務(wù)技巧一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第五章大客戶服務(wù)管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第六章客戶服務(wù)關(guān)系管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第七章客戶服務(wù)培

2、訓(xùn)一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第八章客戶服務(wù)中心一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第九章客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動(dòng)一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第十章客戶投訴與投訴處理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求有關(guān)說明與實(shí)施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計(jì)劃中的地位二、本課程考試的總體要求三、關(guān)于自學(xué)教材四、自學(xué)方法指導(dǎo)五、關(guān)于命題考試的若干要求附錄：題型舉例課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求客戶服務(wù)管理是廣東省高等教育自學(xué)考試現(xiàn)代企業(yè)管理（獨(dú)立本科段）專業(yè)必考的專業(yè)課，是為了培養(yǎng)和檢驗(yàn)自學(xué)應(yīng)考者對(duì)客戶服務(wù)管理的

3、基本原理、基本知識(shí)與基本技能的理解而設(shè)置的一門基礎(chǔ)專業(yè)課?？蛻舴?wù)管理這門課程設(shè)置的宗旨是為了適應(yīng)企業(yè)廣泛興起和迅速發(fā)展的需要，為了滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)對(duì)企業(yè)管理人才和市場(chǎng)服務(wù)人才的迫切需要。相對(duì)于其他課程，客戶服務(wù)管理具有明顯的實(shí)踐性、科學(xué)性與操作性特征，其典型特點(diǎn)內(nèi)在地決定了該課程明顯有別于其他的課程，因此，在考試命題中應(yīng)充分體現(xiàn)本課程的性質(zhì)和特點(diǎn)。設(shè)置本課程的目的要求是：使自學(xué)應(yīng)考者能夠較全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理的基本知識(shí)、基本原理和基本技能，掌握客戶管理的基本原則和方法，較為嫻熟地運(yùn)用相關(guān)的基本知識(shí)和技能，培養(yǎng)理論知識(shí)扎實(shí)、實(shí)際操作能力過硬的管理人才。其側(cè)重點(diǎn)就在于著力培養(yǎng)應(yīng)考者的實(shí)際操作

4、技能，以便提高企業(yè)管理的績(jī)效，以適應(yīng)企業(yè)管理發(fā)展的實(shí)際需要，滿足社會(huì)對(duì)企業(yè)管理人才的迫切需求。本課程重點(diǎn)（或難點(diǎn)）章為：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；次重點(diǎn)章為：第七章、第八章；一般章節(jié)為：第五章、第九章。課程內(nèi)容與考核目標(biāo)一、考試基本要求要求應(yīng)考者理解和掌握客戶服務(wù)管理的基本知識(shí)、基本原理和基本技能，能運(yùn)用客戶服務(wù)管理的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行案例分析，具備分析問題和解決問題的基本能力。第一章客戶服務(wù)概述一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)了解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)理論知識(shí)、內(nèi)容、實(shí)施以及客戶服務(wù)的一些核心概念及其服務(wù)準(zhǔn)則；并能夠結(jié)合案例說明客戶服務(wù)在現(xiàn)實(shí)生活中的應(yīng)用。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶服

5、務(wù)基礎(chǔ)（一）服務(wù)與客戶服務(wù)（二）客戶服務(wù)的特點(diǎn)（三）客戶和客戶服務(wù)的重要性第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容（一）客戶服務(wù)的提供者（二）客戶服務(wù)的實(shí)施（三）客戶服務(wù)的載體（四）客戶服務(wù)的目標(biāo)（五）客戶服務(wù)的接受者第三節(jié)客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則（一）客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)（二）客戶服務(wù)的精髓（三）客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)三、考核知識(shí)點(diǎn)1、服務(wù)與客戶服務(wù)的基本概念2、客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)3、客戶服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)4、客服務(wù)的提供者、載體、目標(biāo)及接受者5、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、考核要求識(shí)記：服務(wù)及客戶服務(wù)的基本概念。領(lǐng)會(huì)：客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)，客戶服務(wù)的主體、客體以及客戶服務(wù)的目標(biāo)。簡(jiǎn)單應(yīng)用：客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)客戶服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)。綜合應(yīng)用：

6、能夠運(yùn)用本章所規(guī)定的基本知識(shí)分析一些客戶服務(wù)中的實(shí)際問題和案例。第二章客戶服務(wù)理念一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)全面了解客戶服務(wù)理念的理論基礎(chǔ)，客戶服務(wù)理念的基本理論和其包含的各方面的內(nèi)容；并能結(jié)合典型實(shí)例闡述客戶服務(wù)理念在現(xiàn)實(shí)中的應(yīng)用及其實(shí)施原理。二、考試內(nèi)容第一節(jié)認(rèn)知客戶（一）什么是客戶（二）客戶的分類第二節(jié)樹立正確的客戶服務(wù)理念（一）滿足客戶需求的服務(wù)理念（二）為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念第三節(jié) 客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（一）客戶滿意概述及狀態(tài)（二）客戶滿意的含義（三）客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略第四節(jié) CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略引發(fā)的思考（一）客戶信息系統(tǒng)（二）重視內(nèi)部客戶（三）拋棄簡(jiǎn)單而傳統(tǒng)的績(jī)效考核（四）推行現(xiàn)場(chǎng)

7、管理第五節(jié) 打造企業(yè)的“忠誠(chéng)”客戶（一）客戶滿意相關(guān)概念的界定（二）忠誠(chéng)的意義（三）忠誠(chéng)客戶的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)（四）“客戶滿意”與“客戶忠誠(chéng)”的管理三、考核知識(shí)點(diǎn)1、客戶的概念及分類2、客戶服務(wù)理念3、客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略4、“客戶滿意”與“客戶忠誠(chéng)”的管理四、考核要求識(shí)記：客戶的概念及分類。領(lǐng)會(huì)：客戶服務(wù)兩大基本理念。 簡(jiǎn)單應(yīng)用：根據(jù)實(shí)際需求，能靈活運(yùn)用和掌握客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，能區(qū)分“滿意客戶”與“忠誠(chéng)客戶”。綜合應(yīng)用：對(duì)具體案例進(jìn)行分析，能夠領(lǐng)悟客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)際意義及其在客戶服務(wù)管理中的重要地位。第三章客戶服務(wù)技巧一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該掌握客戶接待的技巧、客戶的情緒反應(yīng)管理措施、

8、理解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征及技巧，并重點(diǎn)掌握客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則、留住客戶的技巧以及不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶接待的技巧（一）接待客戶前的準(zhǔn)備（二）歡迎客戶的技巧第二節(jié)客戶情緒管理（一）與客戶情緒溝通的七個(gè)要點(diǎn)（二）客戶情緒管理需注意的五個(gè)問題第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征及技巧（一）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征（二）提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧（三）如何贏得客戶的技巧第四節(jié)不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略（一）男性客戶的服務(wù)技巧（二）女性客戶的服務(wù)技巧（三）沉默客戶的服務(wù)技巧（四）健談型客戶的服務(wù)技巧第五節(jié) 留住客戶的技巧（一）客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則（二）留住客戶的技巧三、考核知識(shí)點(diǎn)1、客戶接待技巧2、客戶的情緒

9、管理3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特征和技巧4、應(yīng)對(duì)不同類型客戶的策略5、留住客戶的技巧四、考核要求識(shí)記：客戶接待、情緒管理等基本概念。領(lǐng)會(huì)：客戶接待的基本技巧，以及接觸不同類型客戶需要注意的基本策略，掌握留住客戶的技巧。簡(jiǎn)單應(yīng)用： 根據(jù)本章知識(shí)的學(xué)習(xí)，能夠熟練應(yīng)用接待客戶和留住客戶的相關(guān)技巧。綜合應(yīng)用：結(jié)合具體案例分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性和特征手法。第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)掌握客戶服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)概念，重點(diǎn)理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則，以及進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法。二、考試內(nèi)容第一節(jié)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論（一）質(zhì)量的含義（二）全面質(zhì)量管理的含義（三）客戶服務(wù)在全面

10、質(zhì)量管理中的應(yīng)用客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則第三節(jié)客戶滿意度的衡量與測(cè)評(píng)（一）客戶滿意度衡量（二）客戶滿意度測(cè)三、考核知識(shí)點(diǎn)1、質(zhì)量與全面質(zhì)量管理的概念2、客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析3、客戶滿意度衡量4、客戶滿意度測(cè)評(píng)四、考核要求識(shí)記：質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的含義。領(lǐng)會(huì)：客戶滿意度的衡量及測(cè)評(píng)方法。簡(jiǎn)單應(yīng)用： 通過對(duì)質(zhì)量管理和客戶滿意度的學(xué)習(xí)，能夠闡述客戶服務(wù)質(zhì)量在客戶服務(wù)中的作用和地位。綜合應(yīng)用：通過實(shí)際的案例分析能對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出分析與測(cè)評(píng)。第五章大客戶服務(wù)管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該了解大客戶服務(wù)管理的基本理論和其包含的各方面的內(nèi)容；結(jié)合典型實(shí)例

11、闡述大客戶服務(wù)管理在現(xiàn)實(shí)中的應(yīng)用以及實(shí)施原理。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶服務(wù)分級(jí)（一）客戶服務(wù)分級(jí)的必要性（二）客戶服務(wù)分級(jí)的作用（三）客戶服務(wù)分級(jí)的主要理論（四）客戶分級(jí)管理第二節(jié)核心客戶管理（一）核心客戶的含義（二）客戶金字塔與核心客戶管理（三）核心客戶資料卡的管理（四）挖掘核心客戶價(jià)值（五）與核心客戶聯(lián)系及其接待技巧（六）與核心客戶實(shí)現(xiàn)雙贏第三節(jié)大客戶服務(wù)管理（一）大客戶的定義及管理（二）識(shí)別和定位大客戶（三）了解大客戶的需求（四）服務(wù)大客戶（五）維護(hù)大客戶的關(guān)鍵因素（六）影響大客戶忠誠(chéng)度的因素（七）大客戶檔案管理第四節(jié)提高大客戶忠誠(chéng)的策略三、考核知識(shí)點(diǎn)1、客戶分級(jí)及主要理論2、核心客戶管理

12、3、大客戶管理4、提高大客戶忠誠(chéng)度的策略四、考核要求識(shí)記：客戶分級(jí)及其相關(guān)理論。領(lǐng)會(huì)：核心客戶的定義，核心客戶管理的基本方法和原理。簡(jiǎn)單應(yīng)用：依據(jù)實(shí)際掌握大客戶管理的基本方法和提高大客戶忠誠(chéng)度的一些策略方法。 綜合應(yīng)用：結(jié)合具體案例分析如何定義、接待、留住大客戶，以及如何提高大客戶的忠誠(chéng)度。第六章客戶服務(wù)關(guān)系管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，重點(diǎn)了解客戶關(guān)系建立的方法，客戶關(guān)系維護(hù)的價(jià)值，原則和維護(hù)的方法等，理解客戶的價(jià)值以及用更好的挽留客戶的方法，同時(shí)掌握客戶關(guān)系與客戶服務(wù)關(guān)系管理之間的關(guān)系，CRM系統(tǒng)以及了解CRM系統(tǒng)的實(shí)施。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶關(guān)系的建立第二節(jié)客戶維護(hù)（一）客戶維護(hù)的

13、價(jià)值（二）維護(hù)客戶關(guān)系的原則（三）制定客戶維護(hù)計(jì)劃和回訪計(jì)劃第三節(jié)客戶挽留（一）客戶挽留的基本方法第四節(jié) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系的類型及其選擇客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)系管理的功能第五節(jié) CRM系統(tǒng)介紹第六節(jié) CRM系統(tǒng)的實(shí)施（一）CEM系統(tǒng)的實(shí)施原則（二）CRM的實(shí)施步驟（三）CRM的使用三、考核知識(shí)點(diǎn)1、客戶關(guān)系的建立2、客戶關(guān)系的維護(hù)3、客戶關(guān)系挽留4、客戶關(guān)系管理5、CRM系統(tǒng)常識(shí)四、考核要求識(shí)記：客戶關(guān)系的基本含義。領(lǐng)會(huì)：客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系維護(hù)以及客戶挽留的基本原理。簡(jiǎn)單應(yīng)用：對(duì)CRM系統(tǒng)有初步認(rèn)識(shí)，能夠闡述CRM的實(shí)施過程和使用方法。綜合應(yīng)用：結(jié)合具體案例分析，

14、如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理。第七章客戶服務(wù)培訓(xùn)一、學(xué)習(xí)目的與要求 通過本章的學(xué)習(xí)，了解客戶服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容，重點(diǎn)理解培訓(xùn)員工的技巧和方法，掌握如何應(yīng)對(duì)客戶投訴，緩解員工壓力從而向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、考試內(nèi)容第一節(jié) 員工培訓(xùn)（一）科學(xué)的培訓(xùn)員工（二）尊重客戶（三）向客戶學(xué)習(xí)（四）做到真正客戶至上第二節(jié)員工壓力的緩解（一）應(yīng)對(duì)壓力的基本原則（二）有效的交往手段（三）提高情商，緩解壓力（四）減輕壓力的技巧（五）從公司管理角度幫助員工減少壓力，預(yù)防壓力第三節(jié)個(gè)性化服務(wù)三、考核知識(shí)點(diǎn)1、員工培訓(xùn)2、員工壓力緩解3、為員工提供個(gè)性化服務(wù)四、考核要求識(shí)記：?jiǎn)T工培訓(xùn)。領(lǐng)會(huì)：?jiǎn)T工壓力緩解。簡(jiǎn)單應(yīng)用：掌握員工心理

15、活動(dòng)的內(nèi)容，能對(duì)員工心理變化及時(shí)作出反應(yīng)的方法，緩解員工心理壓力的方法。綜合應(yīng)用：結(jié)合具體案例，解決員工的心理問題，并能簡(jiǎn)單總結(jié)出一些應(yīng)對(duì)規(guī)律。第八章客戶服務(wù)中心一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)該了解客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢(shì)，掌握計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)的主要功能和應(yīng)用，同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)中心和客戶互動(dòng)中心的設(shè)計(jì)、建設(shè)與應(yīng)用也要求基本掌握。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程（一）客戶服務(wù)中心概述（二）客戶服務(wù)中心的由來（三）客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程及趨勢(shì)第二節(jié)CTI技術(shù)及應(yīng)用簡(jiǎn)介（一）CTI技術(shù)的含義（二）CTI的主要功能（三）CTI的發(fā)展第三節(jié)客戶服務(wù)中心的作用（一）客戶服務(wù)中

16、心的作用（二）客戶服務(wù)中心的功能第四節(jié)客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè)（一）CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)中心的結(jié)構(gòu)（二）CRM中建設(shè)客戶服務(wù)中心的挑戰(zhàn)與困難（三）客戶服務(wù)中心在典型行業(yè)中的應(yīng)用第五節(jié) 客戶交互中心（一）CIC的基本功能（二）CIC的特點(diǎn)（三）CIC的具體應(yīng)用三、考核知識(shí)點(diǎn)1、客戶服務(wù)中心2、CTI技術(shù)及其功能3、客戶服務(wù)中心的作用4、客戶服務(wù)中心的功能5、CIC基本概述四、考核要求識(shí)記：客戶服務(wù)中心的基本概念。 領(lǐng)會(huì)：CTI技術(shù)的特點(diǎn)、功能；客戶服務(wù)中心的作用和功能。簡(jiǎn)單應(yīng)用： 熟知客戶交互中心的功能、特點(diǎn)和應(yīng)用。綜合應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際案例，分析客戶服務(wù)中心的作用與功能。第九章客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活

17、動(dòng)一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，掌握客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動(dòng)的基本理論和其包含的各方面內(nèi)容，重點(diǎn)掌握聯(lián)誼活動(dòng)、慶典活動(dòng)、贊助活動(dòng)、新聞發(fā)布會(huì)、開放參觀、展覽會(huì)、舉辦會(huì)議、危機(jī)管理等活動(dòng)的基本內(nèi)容。二、考試內(nèi)容第一節(jié)聯(lián)誼活動(dòng)（一）聯(lián)誼活動(dòng)的形式（二）聯(lián)誼活動(dòng)的組織策劃（三）聯(lián)誼活動(dòng)的原則第二節(jié)慶典活動(dòng)（一）慶典活動(dòng)的程序操作（二）慶典活動(dòng)的類型（三）慶典活動(dòng)注意事項(xiàng)第三節(jié)贊助活動(dòng)（一）贊助活動(dòng)的作用（二）贊助活動(dòng)的基本類型（三）贊助活動(dòng)的主要步驟第四節(jié)新聞發(fā)布會(huì)（一）新聞發(fā)布會(huì)的特點(diǎn)（二）新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備（三）新聞發(fā)布會(huì)的注意事項(xiàng)（四）新聞發(fā)布會(huì)的程序（五）新聞發(fā)布會(huì)的效果評(píng)估第五節(jié) 開放參觀

18、（一）開放參觀的活動(dòng)步驟（二）應(yīng)注意的事項(xiàng)第六節(jié) 展覽會(huì)（一）展覽會(huì)的特點(diǎn)（二）展覽會(huì)的類型（三）展覽會(huì)的組織程序（四）展覽會(huì)相關(guān)部門及責(zé)任（五）應(yīng)注意的問題第七節(jié) 危機(jī)管理（一）公關(guān)危機(jī)（二）危機(jī)公關(guān)的處理三、考核知識(shí)點(diǎn)1、公關(guān)活動(dòng)的定義2、掌握常見的公關(guān)活動(dòng)的組織程序及步驟原則四、考核要求識(shí)記：公關(guān)活動(dòng)的含義。領(lǐng)會(huì)：各種公關(guān)活動(dòng)的具體含義及其公關(guān)原則和步驟。簡(jiǎn)單應(yīng)用： 結(jié)合案例解決一些簡(jiǎn)單的公關(guān)危機(jī)。綜合應(yīng)用：根據(jù)具體案例采取合理的公關(guān)措施，進(jìn)行正常的客戶公關(guān)行為。第十章客戶投訴與投訴處理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，要掌握客戶投訴、客戶投訴處理以及如何修補(bǔ)客戶關(guān)系。能夠?qū)蛻敉对V的基本

19、知識(shí)進(jìn)行全面理解，了解它能促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，能為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)造就創(chuàng)新機(jī)會(huì)，能防止客戶的流失等。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶投訴（一）客戶投訴的含義及認(rèn)識(shí)（二）客戶投訴的重要性（三）客戶投訴的內(nèi)容及原因（四）客戶投訴的障礙（五）客戶投訴的管理第二節(jié)客戶投訴的處理（一）處理客戶投訴的策略（二）處理客戶危機(jī)的技巧（三）客戶投訴的管理策略第三節(jié) 客戶關(guān)系的修復(fù)分析客戶關(guān)系斷裂的原因采取服務(wù)補(bǔ)救修復(fù)客戶關(guān)系的措施三、考核知識(shí)點(diǎn)1、客戶投訴的相關(guān)內(nèi)容。2、客戶投訴處理的策略和技巧。3、客戶關(guān)系的修復(fù)四、考核要求識(shí)記：客戶投訴的基本含義、內(nèi)容、原因和投訴的障礙。領(lǐng)會(huì)：客戶投訴處理的基本策略和技巧。簡(jiǎn)單應(yīng)用

20、： 整合客戶投訴處理的基本策略，簡(jiǎn)單歸納出一般的處理和應(yīng)對(duì)方法。綜合應(yīng)用：結(jié)合具體投訴案例，采取一定措施進(jìn)行處理和對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行修復(fù)。有關(guān)說明與實(shí)施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計(jì)劃中的地位客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理中不可缺少的基礎(chǔ)知識(shí)。本課程是現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)考試計(jì)劃中的一門重要的專業(yè)基礎(chǔ)課，是深入學(xué)習(xí)企業(yè)管理的關(guān)鍵。二、本課程考試的總體要求本課程的考試，既要考核知識(shí)，又要考核能力。因此，在系統(tǒng)掌握本課程的基礎(chǔ)知識(shí)和基本原理的基礎(chǔ)上，注重運(yùn)用基礎(chǔ)知識(shí)和基本理論分析和解決實(shí)際問題，做到理論聯(lián)系實(shí)際，提高分析和解決實(shí)際問題的能力。本課程的基本知識(shí)和基本原理包括本大綱所列出的考核點(diǎn)，在自學(xué)中注意各

21、知識(shí)點(diǎn)、基本原理的比較，綜合和歸納，及其之間的聯(lián)系和區(qū)別。同時(shí)要注意分析實(shí)際問題。本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容每章先概述全篇的自學(xué)要求、考試內(nèi)容，然后列出本章的考核知識(shí)點(diǎn)，再對(duì)考核知識(shí)點(diǎn)提出不同認(rèn)識(shí)能力層次要求。本大綱各章規(guī)定的自學(xué)要求、考核知識(shí)及考核知識(shí)點(diǎn)的知識(shí)細(xì)目都是考試內(nèi)容。本大綱的考核要求分為“識(shí)記”、“領(lǐng)會(huì)”、“簡(jiǎn)單應(yīng)用”、“綜合應(yīng)用”四個(gè)層次，具體含義為：識(shí)記：能正確認(rèn)識(shí)和表述科學(xué)事實(shí)、原理、術(shù)語(yǔ)和規(guī)律，知道該課程的基礎(chǔ)知識(shí)，并能進(jìn)行正確的選擇和判斷。領(lǐng)會(huì)：能將所學(xué)知識(shí)加以解釋、歸納，能領(lǐng)悟某一概念或原理與其他概念或原理之間的聯(lián)系，理解其引申意義，并能做出正確的表述和解釋。簡(jiǎn)單應(yīng)用：能用所

22、學(xué)的概念、原理、方法正確分析和解決較簡(jiǎn)單問題，具有分析和解決一般問題的能力。綜合應(yīng)用：能靈活運(yùn)用所學(xué)過的知識(shí)，分析和解決比較復(fù)雜的問題，具有一定解決實(shí)際問題的能力。三、關(guān)于自學(xué)教材指定使用教材：客戶服務(wù)管理，曹宗平、羅燕、葉小梅、羅雙發(fā)、王潔主編，科學(xué)出版社，2011年6月第一版。四、自學(xué)方法指導(dǎo)1、自學(xué)考試內(nèi)容覆蓋較廣，因此自學(xué)應(yīng)考者必須注意全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，切忌猜題、押題。2、分析和解決實(shí)際問題的能力的提高，必須在基本知識(shí)、基本理論的指導(dǎo)下。因此，要注重概念、基礎(chǔ)知識(shí)和基本理論的學(xué)習(xí)，在此基礎(chǔ)上注意聯(lián)系實(shí)際，分析實(shí)際問題。3、自學(xué)考試是終結(jié)性考試，自學(xué)應(yīng)考者應(yīng)具有一定的綜合應(yīng)用知識(shí)的能力。

23、本大綱對(duì)考核知識(shí)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)下的知識(shí)細(xì)目所提出的具體要求，不要以為一道試題只考核一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，有時(shí)還可能綜合考核多個(gè)知識(shí)點(diǎn)。因而在學(xué)完各章后，應(yīng)及時(shí)對(duì)概念、基礎(chǔ)知識(shí)和基本理論進(jìn)行歸納，注意它們之間的聯(lián)系和區(qū)別，并注意綜合應(yīng)用的訓(xùn)練。4、本大綱分考試大綱說明、各章考試內(nèi)容、考核知識(shí)點(diǎn)、考核要求，自學(xué)應(yīng)考者必須全面閱讀。五、關(guān)于命題考試的若干要求1、本課程的命題考試，應(yīng)根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考試目標(biāo)來確定考試范圍和考核要求，不要任意擴(kuò)大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求。考試命題要覆蓋到大綱所列各章，并適當(dāng)突出重點(diǎn)章節(jié)，體現(xiàn)本課程的內(nèi)容重點(diǎn)。2、本課題在試題中對(duì)不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例，一般為

24、：識(shí)記占20%，領(lǐng)會(huì)占30%，簡(jiǎn)單應(yīng)用占30%，綜合應(yīng)用占20%。3、試題要合理安排難度結(jié)構(gòu)，試題難易度可分為易、較易、較難、難四個(gè)等級(jí)，每份試卷中，不同難易度試題的分?jǐn)?shù)比例，一般為：易占20，較易占30，較難占30，難占20。必須注意，難題的難易度與能力層次不是一個(gè)概念。4、本課程考試試卷采用的題型，一般有：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、名詞解釋、簡(jiǎn)答題、論述題、案例分析題。各種題型的具體形式可參加本大綱附錄。5、本課程的考試形式為閉卷筆試，考試時(shí)間為150分鐘附錄：題型舉例一、單項(xiàng)選擇題1. _是就產(chǎn)品和服務(wù)的問題，進(jìn)行面對(duì)面的雙向溝通。 A 媒體廣告 B 知識(shí)講座 C 專家坐堂 D 熱線咨詢2

25、. 發(fā)掘核心客戶價(jià)值中，如果采用年銷售額來計(jì)算，_元/年的顧客，企業(yè)值得為他建立數(shù)據(jù)庫(kù)。A 500 B 1000 C 5000 D 5000二、多項(xiàng)選擇題1.從管理的角度來看，客戶可以劃分為_ A 頭頂客戶 B 經(jīng)濟(jì)型客戶 C 常規(guī)客戶 D 臨時(shí)客戶 E 固定客戶2.產(chǎn)品服務(wù)按階段性劃分，可以分為_ A 售前服務(wù) B 售中服務(wù) C 售后服務(wù) D 延續(xù)服務(wù) E 整體服務(wù)三、名詞解釋客戶關(guān)系管理危機(jī)公關(guān)四、簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)述優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征與基本技巧簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)與公關(guān)危機(jī)的區(qū)別與聯(lián)系五、論述題試述核心客戶管理的基本步驟以及接待核心客戶的基本技巧試述客戶關(guān)系管理的作用與功能六、案例分析題一位搭乘維京航空公

26、司頭等艙的乘客，正在家中等待航空公司派車接他上機(jī)場(chǎng)，這時(shí)，他突然接到維京公司電話說：“先生，十分抱歉。您乘坐的飛往波士頓的航班要推遲兩個(gè)小時(shí)起飛，請(qǐng)問您愿意在家等還是要我們馬上來接？”這位乘客不太高興地表示愿意在家等，維京公司的代表繼續(xù)說：“我們從訂票處了解到您是在波士頓轉(zhuǎn)飛芝加哥的。我們和波士頓聯(lián)系過了，我們肯定不會(huì)耽誤您飛往芝加哥的班機(jī)。我們會(huì)專門處理您的行李，您到波士頓后第一個(gè)下飛機(jī)，我們會(huì)有專人接您通過貴賓入口，送您登上飛往芝加哥的飛機(jī)。”這位乘客剛開始還因?yàn)橥睃c(diǎn)造成的不便而生氣，聽完這番話，深深為航空公司的各種補(bǔ)救服務(wù)措施而高興了。該代表還繼續(xù)說：“先生，請(qǐng)問您按原計(jì)劃時(shí)間表在波士頓

27、轉(zhuǎn)機(jī)停留時(shí)，曾經(jīng)打算見見您的同事或與他們電話聯(lián)系嗎？如果有這方面的計(jì)劃，能否讓我們給他們打電話說明一下，是由于航空公司方面的原因使您無(wú)法跟他們聯(lián)絡(luò)？”聽到這里，這位起初滿腹怨氣的乘客已是滿心歡喜了。請(qǐng)回答： （1）通過此案例，談?wù)勗趯?duì)應(yīng)對(duì)不高興客戶時(shí)應(yīng)該采取何種辦法？ （2）結(jié)合案例分析，談?wù)勀銓?duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)？此案例是如何體現(xiàn)這一措施的？廣東省高等教育自學(xué)考試銷售業(yè)務(wù)管理課程（課程代碼：10423）考試大綱目錄 TOC o 1-2 u 課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求課程內(nèi)容與考核目標(biāo)第一章銷售計(jì)劃管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第二章銷售組織設(shè)計(jì)一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考

28、試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第三章銷售區(qū)域管理與時(shí)間管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第四章銷售渠道設(shè)計(jì)一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第五章銷售人員的招聘與培訓(xùn)一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第六章銷售人員的激勵(lì)與薪酬管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第七章銷售人員的績(jī)效評(píng)估一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第八章銷售主管與團(tuán)隊(duì)管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第九章銷售過程理論與模式一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第

29、十章銷售過程管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第十一章 銷售過程評(píng)估與控制一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第十二章 銷售信用管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求第十三章 客戶管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求有關(guān)說明與實(shí)施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計(jì)中的地位二、本課程考試的總體要求三、關(guān)于自學(xué)教材四、自學(xué)方法指導(dǎo)五、關(guān)于命題考試的若干要求附錄：題型舉例課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求銷售管理是廣東省高等教育自學(xué)考試現(xiàn)代企業(yè)管理管理（獨(dú)立本科段）的專業(yè)必考的專業(yè)課，是為了培養(yǎng)和檢驗(yàn)自學(xué)應(yīng)考者有關(guān)銷

30、售管理的基本原理、基本知識(shí)與基本技能而設(shè)置的一門專業(yè)課。銷售管理是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的一個(gè)分支學(xué)科，以銷售計(jì)劃管理、銷售人員管理、銷售過程管理和銷售關(guān)系管理為研究對(duì)象，是研究企業(yè)銷售及其管理活動(dòng)過程的規(guī)律和策略的學(xué)科。它具有綜合性、科學(xué)性、實(shí)踐性、系統(tǒng)性與指導(dǎo)性的特點(diǎn)，是進(jìn)一步學(xué)習(xí)企業(yè)管理的基礎(chǔ)性課程。設(shè)置本課程的目的要求是：使自學(xué)應(yīng)考者能夠較全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)銷售管理的基本知識(shí)、基本原理和基本技能，掌握銷售管理的基本原則和方法，培養(yǎng)和提高自學(xué)應(yīng)考者正確分析和解決企業(yè)銷售管理問題的能力，提高銷售管理水平和銷售業(yè)績(jī)，以適應(yīng)企業(yè)管理工作的需要。本課程重點(diǎn)（或難點(diǎn)）章為：第一章、第二章、第三章、第六章、第七章

31、、第九章、第十二章；次重點(diǎn)章為：第四章、第十章、第十三章；一般章節(jié)為：第五章、第八章、第十一章。課程內(nèi)容與考核目標(biāo)一、考試基本要求要求應(yīng)考者理解和掌握銷售管理的基本知識(shí)、基本原理和基本技能，能運(yùn)用銷售管理有關(guān)知識(shí)進(jìn)行案例分析，具備分析問題和解決問題的基本能力。第一章銷售計(jì)劃管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該了解影響銷售計(jì)劃制定的因素，掌握銷售計(jì)劃制定的方法，掌握銷售預(yù)測(cè)的方法，掌握銷售配額的類型與分配配額方法，掌握銷售預(yù)算方法。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售計(jì)劃（一）影響銷售計(jì)劃制定的因素（二）銷售計(jì)劃的內(nèi)容（三）銷售計(jì)劃編制程序（四）銷售目標(biāo)管理第二節(jié)銷售預(yù)測(cè)（一）影響銷售預(yù)測(cè)的因素（二）銷

32、售預(yù)測(cè)的程序（三）銷售預(yù)測(cè)方法第三節(jié)銷售配額（一）銷售配額的類型（二）設(shè)置銷售配額的原則（三）確定銷售配額主要應(yīng)考慮的因素（四）銷售配額的分配方法第四節(jié) 銷售預(yù)算（一）編制銷售預(yù)算的方法（二）銷售預(yù)算的職責(zé)人（三）銷售預(yù)算的內(nèi)容（四）銷售預(yù)算的過程（五）確定銷售預(yù)算水平的方法三、考核知識(shí)點(diǎn)1、銷售計(jì)劃的概念、影響銷售計(jì)劃制定的因素2、銷售計(jì)劃的內(nèi)容3、銷售計(jì)劃編制程序、銷售計(jì)劃編制的原則和方式4、銷售目標(biāo)管理的概念、步驟、目標(biāo)值的確定方法5、銷售預(yù)測(cè)的概念，影響銷售預(yù)測(cè)的因素6、銷售預(yù)測(cè)的程序7、銷售預(yù)測(cè)方法8、銷售配額的概念和類型9、設(shè)置銷售配額的原則10、確定銷售配額主要應(yīng)考慮的因素11、

33、銷售配額的分配方法12、銷售預(yù)算的概念，編制銷售預(yù)算的方法13、銷售預(yù)算的職責(zé)人、內(nèi)容和過程14、確定銷售預(yù)算水平的方法四、考核要求識(shí)記：銷售計(jì)劃的概念，銷售計(jì)劃的內(nèi)容，銷售目標(biāo)管理的概念，銷售預(yù)測(cè)的概念，銷售配額的概念和類型，銷售預(yù)算的概念、職責(zé)人、內(nèi)容和過程。領(lǐng)會(huì)：影響銷售計(jì)劃制定的因素，銷售計(jì)劃編制程序、銷售計(jì)劃編制的原則和方式，銷售目標(biāo)管理的步驟、目標(biāo)值的確定方法，影響銷售預(yù)測(cè)的因素，銷售預(yù)測(cè)的程序，銷售預(yù)測(cè)方法，設(shè)置銷售配額的原則，確定銷售配額主要應(yīng)考慮的因素，銷售配額的分配方法，編制銷售預(yù)算的方法，確定銷售預(yù)算水平的方法。簡(jiǎn)單應(yīng)用：熟悉銷售計(jì)劃編制程序。綜合應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際案例可靈活

34、運(yùn)用銷售預(yù)測(cè)、銷售配額、銷售預(yù)算方法。第二章銷售組織設(shè)計(jì)一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該掌握銷售組織設(shè)計(jì)的原則，掌握銷售組織的主要類型，了解銷售組織基本架構(gòu)，了解銷售組織的基本崗位及其職責(zé)。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售組織概述（一）銷售組織的特點(diǎn)（二）銷售組織的職能（三）銷售組織設(shè)計(jì)原則（四）銷售組織常見問題第二節(jié)銷售組織架構(gòu)設(shè)計(jì)（一）區(qū)域型銷售組織（二）產(chǎn)品型銷售組織（三）客戶型銷售組織（四）職能型銷售組織（五）復(fù)合型銷售組織（六）大客戶銷售組織（七）團(tuán)隊(duì)銷售組織第三節(jié)銷售崗位職責(zé)設(shè)計(jì)（一）營(yíng)銷總監(jiān)的崗位職責(zé)（二）銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)（三）銷售人員的崗位職責(zé)（四）客戶服務(wù)人員的崗位職責(zé)三、考核

35、知識(shí)點(diǎn)1、銷售組織的特點(diǎn)2、銷售組織的基本職能和管理職能3、銷售組織設(shè)計(jì)原則4、區(qū)域型銷售組織、產(chǎn)品型銷售組織、客戶型銷售組織、職能型銷售組織各自的優(yōu)缺點(diǎn)5、復(fù)合型銷售組織、大客戶銷售組織、團(tuán)隊(duì)銷售組織基本概念四、考核要求識(shí)記：銷售組織的特點(diǎn)，銷售組織的基本職能和管理職能，復(fù)合型銷售組織、大客戶銷售組織、團(tuán)隊(duì)銷售組織基本概念。領(lǐng)會(huì)：銷售組織設(shè)計(jì)原則，區(qū)域型銷售組織、產(chǎn)品型銷售組織、客戶型銷售組織、職能型銷售組織各自的優(yōu)缺點(diǎn)。簡(jiǎn)單應(yīng)用：能結(jié)合實(shí)例掌握銷售各崗位的職責(zé)。綜合應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際案例論述各種銷售組織架構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)。第三章銷售區(qū)域管理與時(shí)間管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該了解銷售區(qū)域

36、設(shè)計(jì)的原則和步驟，掌握銷售區(qū)域管理的主要策略，掌握銷售區(qū)域的時(shí)間管理策略，了解竄貨的概念、類型、危害，掌握預(yù)防竄貨的策略。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售區(qū)域設(shè)計(jì)（一）影響銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的因素（二）設(shè)計(jì)銷售區(qū)域應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)（三）設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的過程（四）設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的依據(jù)第二節(jié)銷售區(qū)域管理（一）整體部署銷售區(qū)域市場(chǎng)（二）有效進(jìn)入銷售區(qū)域市場(chǎng)（三）銷售區(qū)域市場(chǎng)開拓策略（四）責(zé)任轄區(qū)的規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)第三節(jié)銷售區(qū)域的時(shí)間管理（一）時(shí)間管理的影響因素（二）規(guī)劃拜訪路線（三）確定拜訪頻率（四）時(shí)間管理策略第四節(jié) 竄貨管理（一）竄貨的類型（二）竄貨的原因（三）竄貨的表現(xiàn)（四）竄貨的危害（五）解決竄貨問題的策略（六）竄貨的善

37、后工作三、考核知識(shí)點(diǎn)1、銷售區(qū)域、銷售區(qū)域管理、基本控制單元的概念2、影響銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的因素3、設(shè)計(jì)銷售區(qū)域應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)4、設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的過程5、設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的依據(jù)6、整體部署銷售區(qū)域市場(chǎng)的策略7、有效進(jìn)入銷售區(qū)域市場(chǎng)策略8、銷售區(qū)域市場(chǎng)開拓策略9、責(zé)任轄區(qū)的規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)策略10、常見拜訪路線形式11、確定拜訪頻率要考慮的因素12、竄貨的概念13、竄貨的類型、原因、表現(xiàn)和危害14、解決竄貨問題的策略四、考核要求識(shí)記：銷售區(qū)域、銷售區(qū)域管理、基本控制單元的概念，常見拜訪路線形式，竄貨的概念。領(lǐng)會(huì)：影響銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的因素，設(shè)計(jì)銷售區(qū)域應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的過程，設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的依據(jù)，整體部署銷售

38、區(qū)域市場(chǎng)的策略，銷售區(qū)域市場(chǎng)開拓策略，責(zé)任轄區(qū)的規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)策略，竄貨的類型、原因、表現(xiàn)和危害，解決竄貨問題的策略。簡(jiǎn)單應(yīng)用：結(jié)合實(shí)例論述竄貨問題的策略。綜合應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際案例論述銷售區(qū)域管理策略。 第四章銷售渠道設(shè)計(jì)一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該了解渠道成員的基本概念，掌握渠道結(jié)構(gòu)的類型，理解影響渠道設(shè)計(jì)的因素，了解渠道管理的主要內(nèi)容，了解渠道管理中常見問題及其解決方法，掌握渠道控制的基本策略。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售渠道結(jié)構(gòu)（一）銷售渠道的基本要素（二）渠道結(jié)構(gòu)評(píng)估選擇方法（三）影響渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的因素第二節(jié)銷售渠道管理（一）銷售渠道管理的內(nèi)容（二）銷售渠道管理中存在的問題及解決策略（三

39、）銷售渠道控制三、考核知識(shí)點(diǎn)1、銷售渠道的概念2、銷售渠道的基本要素3、渠道結(jié)構(gòu)評(píng)估選擇方法4、影響渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的因素5、銷售渠道管理的內(nèi)容6、銷售渠道控制四、考核要求識(shí)記：銷售渠道的概念，銷售渠道的基本要素。領(lǐng)會(huì)：長(zhǎng)度、寬度、廣度渠道結(jié)構(gòu)，渠道結(jié)構(gòu)評(píng)估選擇方法，銷售渠道管理的內(nèi)容，銷售渠道控制的類型。簡(jiǎn)單應(yīng)用：結(jié)合案例分析影響渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的因素。綜合應(yīng)用：結(jié)合案例論述銷售渠道管理中存在的問題及解決策略。第五章銷售人員的招聘與培訓(xùn)一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該理解銷售人員的素質(zhì)要求，理解銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)的內(nèi)容，掌握銷售人員的招聘與挑選方法，掌握銷售人員的培訓(xùn)內(nèi)容。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售人員

40、的素質(zhì)（一）品質(zhì)方面（二）技能方面（三）知識(shí)方面第二節(jié)銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)（一）銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)概念（二）銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)原則（三）銷售人員數(shù)目的確定方法第三節(jié)銷售人員的招聘與挑選（一）銷售人員的招聘（二）挑選計(jì)劃第四節(jié) 銷售人員的培訓(xùn)（一）銷售人員培訓(xùn)的目的（二）銷售人員培訓(xùn)的時(shí)間（三）銷售人員培訓(xùn)的時(shí)機(jī)（四）培訓(xùn)方式（五）銷售人員培訓(xùn)的內(nèi)容（六）銷售人員培訓(xùn)的流程三、考核知識(shí)點(diǎn)1、銷售人員的素質(zhì)要求2、銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)原則3、銷售人員數(shù)目的確定方法4、銷售人員招聘的渠道5、銷售人員培訓(xùn)的目的、時(shí)間、時(shí)機(jī)、方式和內(nèi)容6、銷售人員培訓(xùn)的流程四、考核要求識(shí)記：銷售人員的素質(zhì)要求。領(lǐng)會(huì)：銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)原則，銷售人員數(shù)目

41、的確定方法，銷售人員招聘的渠道，銷售人員培訓(xùn)的目的、時(shí)間、時(shí)機(jī)、方式和內(nèi)容，銷售人員培訓(xùn)的流程。簡(jiǎn)單應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際案例分析應(yīng)如何進(jìn)行銷售人員的培訓(xùn)。綜合應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際案例分析應(yīng)如何進(jìn)行銷售人員的招聘。第六章銷售人員的激勵(lì)與薪酬管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，了解銷售人員激勵(lì)的方式和原則，理解銷售激勵(lì)組合，掌握銷售人員薪酬管理的內(nèi)容。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售人員激勵(lì)的方式（一）銷售人員激勵(lì)概述（二）激勵(lì)方式第二節(jié)銷售激勵(lì)組合（一）銷售激勵(lì)組合原則（二）根據(jù)不同的個(gè)性心理采用相應(yīng)的激勵(lì)方式（三）根據(jù)不同的表現(xiàn)采用相應(yīng)的激勵(lì)方式（四）根據(jù)不同的成熟度采用相應(yīng)的激勵(lì)方式第三節(jié) 銷售人員的薪酬管理（一

42、）薪酬概述（二）決定銷售人員薪酬的因素（三）薪酬管理原則（四）薪酬的類型（五）薪酬類型的選擇三、考核知識(shí)點(diǎn)1、銷售人員激勵(lì)的作用2、主要的激勵(lì)方式3、銷售激勵(lì)組合原則4、根據(jù)銷售人員不同的個(gè)性心理、表現(xiàn)和成熟度采用相應(yīng)的激勵(lì)方式5、薪酬管理、外在薪酬、內(nèi)在薪酬、基本薪資、績(jī)效工資、激勵(lì)工資的概念6、決定銷售人員薪酬的主要因素7、薪酬管理原則8、薪酬的類型9、選擇薪酬類型應(yīng)注意的因素四、考核要求識(shí)記：銷售人員激勵(lì)的作用，主要的激勵(lì)方式，薪酬管理、外在薪酬、內(nèi)在薪酬、基本薪資、績(jī)效工資、激勵(lì)工資的概念，薪酬的類型。領(lǐng)會(huì)：銷售激勵(lì)組合原則，根據(jù)銷售人員不同的個(gè)性心理、表現(xiàn)和成熟度采用相應(yīng)的激勵(lì)方式，

43、決定銷售人員薪酬的主要因素，薪酬管理原則，選擇薪酬類型應(yīng)注意的因素。簡(jiǎn)單應(yīng)用：結(jié)合案例分析決定銷售人員薪酬的因素。綜合應(yīng)用：根據(jù)實(shí)際案例分析或論述如何有效激勵(lì)銷售人員和合理設(shè)計(jì)銷售人員薪酬。第七章銷售人員的績(jī)效評(píng)估一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，掌握績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)，掌握績(jī)效評(píng)估的方法。二、考試內(nèi)容第一節(jié)績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)（一）產(chǎn)出指標(biāo)（二）投入指標(biāo)（三）比率指標(biāo)（四）主觀評(píng)估第二節(jié)績(jī)效評(píng)估的方法（一）選擇評(píng)估方法應(yīng)考慮的因素（二）主要的評(píng)估方法（三）克服評(píng)估中的誤差三、考核知識(shí)點(diǎn)1、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的概念2、產(chǎn)出指標(biāo)、投入指標(biāo)、比率指標(biāo)、主觀評(píng)估的主要內(nèi)容3、選擇評(píng)估方法應(yīng)考慮的因素4、主要的評(píng)估方法

44、5、克服評(píng)估中誤差的策略四、考核要求識(shí)記：績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的概念，產(chǎn)出指標(biāo)、投入指標(biāo)、比率指標(biāo)、主觀評(píng)估的主要內(nèi)容。領(lǐng)會(huì)：選擇評(píng)估方法應(yīng)考慮的因素，主要的評(píng)估方法，克服評(píng)估中誤差的策略。簡(jiǎn)單應(yīng)用：掌握銷售人員績(jī)效評(píng)估的主要指標(biāo)。綜合應(yīng)用：掌握銷售人員績(jī)效評(píng)估的方法并能結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行綜合分析。第八章銷售主管與團(tuán)隊(duì)管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)該了解銷售主管的能力與素質(zhì)要求，了解銷售主管應(yīng)具備的成本與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，掌握銷售團(tuán)隊(duì)管理的內(nèi)容。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售主管的能力與素質(zhì)要求（一）銷售主管的能力要求（二）銷售主管的素質(zhì)要求第二節(jié)銷售主管的成本意識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)（一）成本意識(shí)（二）風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)第三節(jié)銷

45、售團(tuán)隊(duì)管理（一）團(tuán)隊(duì)精神（二）團(tuán)隊(duì)溝通（三）團(tuán)隊(duì)沖突三、考核知識(shí)點(diǎn)1、銷售主管的能力要求2、銷售主管的素質(zhì)要求3、銷售主管成本控制策略4、風(fēng)險(xiǎn)的概念、類型5、銷售主管辨析、對(duì)待、防范與降低銷售風(fēng)險(xiǎn)的策略6、團(tuán)隊(duì)精神的概念、內(nèi)容7、團(tuán)隊(duì)凝聚力的概念、特征及其影響因素、培育策略8、團(tuán)隊(duì)溝通的方向、內(nèi)容和溝通渠道9、團(tuán)隊(duì)沖突的概念、類型、作用、過程及其解決技術(shù)四、考核要求識(shí)記：風(fēng)險(xiǎn)的概念、類型，團(tuán)隊(duì)精神的概念、內(nèi)容，團(tuán)隊(duì)凝聚力的概念、特征，團(tuán)隊(duì)沖突的概念、類型。領(lǐng)會(huì)：銷售主管的能力要求，銷售主管的素質(zhì)要求，銷售主管成本控制策略，銷售主管辨析、對(duì)待、防范與降低銷售風(fēng)險(xiǎn)的策略，團(tuán)隊(duì)凝聚力的影響因素、培育

46、策略，團(tuán)隊(duì)溝通的方向、內(nèi)容和溝通渠道，團(tuán)隊(duì)沖突的作用、過程及其解決技術(shù)。簡(jiǎn)單應(yīng)用：掌握銷售團(tuán)隊(duì)管理的要點(diǎn)。綜合應(yīng)用：通過實(shí)際案例分析銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。第九章銷售過程理論與模式一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)該掌握銷售方格與客戶方格理論，掌握銷售三角理論，了解埃達(dá)模式（AIDA），了解DIPADA模式，了解IDEPA模式，了解FABE模式。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售方格與客戶方格理論（一）銷售方格理論（二）客戶方格理論（三）銷售方格與客戶方格的組合關(guān)系第二節(jié)銷售三角理論銷售三角理論的主要內(nèi)容第三節(jié)AIDA模式AIDA模式的含義及其主要內(nèi)容第四節(jié) DIPADA模式DIPADA模式的含義及其主要內(nèi)容第五

47、節(jié) IDEPA模式IDEPA模式的含義及其主要內(nèi)容第六節(jié) FABE模式 FABE模式的含義及其主要內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)1、銷售方格理論的主要內(nèi)容2、客戶方格理論的主要內(nèi)容3、銷售方格與客戶方格的組合關(guān)系4、銷售三角理論的主要內(nèi)容5、AIDA模式的含義及其主要內(nèi)容6、DIPADA模式的含義及其主要內(nèi)容7、IDEPA模式的含義及其主要內(nèi)容8、FABE模式的含義及其主要內(nèi)容四、考核要求識(shí)記：銷售方格與客戶方格理論中對(duì)銷售人員和客戶類型的劃分，AIDA模式的含義，DIPADA模式的含義，IDEPA模式的含義，F(xiàn)ABE模式的含義。領(lǐng)會(huì)：銷售方格與客戶方格的組合關(guān)系，銷售三角理論的主要內(nèi)容，AIDA模式的主

48、要內(nèi)容，DIPADA模式的主要內(nèi)容，IDEPA模式的主要內(nèi)容，F(xiàn)ABE模式的主要內(nèi)容。簡(jiǎn)單應(yīng)用：結(jié)合案例分析銷售模式。綜合應(yīng)用：利用銷售過程理論分析現(xiàn)實(shí)中的個(gè)案。第十章銷售過程管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，掌握銷售過程包括的主要環(huán)節(jié)，了解尋找客戶的技巧，了解銷售談判過程，了解處理客戶異議的技巧。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售準(zhǔn)備（一）銷售人員儀容儀表的塑造及演示物品的準(zhǔn)備（二）銷售目標(biāo)及銷售計(jì)劃的制定（三）明確劃分銷售區(qū)域（四）開發(fā)準(zhǔn)客戶（五）企業(yè)在銷售準(zhǔn)備中的支持作用第二節(jié)拜訪客戶（一）約見客戶（二）明確銷售任務(wù)（三）了解企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格及其銷售情況第三節(jié) 接近客戶（一）接近客戶時(shí)的原則及注

49、意事項(xiàng)（二）接近客戶的方法第四節(jié) 銷售談判（一）銷售談判的特點(diǎn)和原則（二）銷售談判的類型及目標(biāo)（三）銷售談判的階段與策略第五節(jié) 處理異議（一）客戶異議的含義、類型、來源（二）處理客戶異議的原則與策略（三）處理客戶異議的常用方法第六節(jié) 促成交易（一）促成交易的條件、策略與技巧（二）成交困難的克服第七節(jié) 售后服務(wù)（一）售后服務(wù)的技巧及過程（二）投訴處理及解決辦法三、考核知識(shí)點(diǎn)1、銷售人員儀容儀表的塑造及演示物品的準(zhǔn)備2、開發(fā)準(zhǔn)客戶的策略3、約見客戶的策略4、接近客戶時(shí)的原則5、接近客戶的方法6、銷售談判的特點(diǎn)、原則、類型、目標(biāo)、階段、策略7、客戶異議的含義、類型、來源8、處理客戶異議的原則、策略、

50、常用方法9、促成交易的條件、策略與技巧10、成交困難的克服11、售后服務(wù)的技巧及過程12、投訴處理及解決辦法四、考核要求識(shí)記：接近客戶時(shí)的原則，銷售談判的特點(diǎn)、原則、類型，客戶異議的含義、類型。領(lǐng)會(huì)：銷售人員儀容儀表的塑造及演示物品的準(zhǔn)備，開發(fā)準(zhǔn)客戶的策略，約見客戶的策略，接近客戶的方法，銷售談判的目標(biāo)、階段、策略，處理客戶異議的原則、策略、常用方法，促成交易的條件、策略與技巧，成交困難的克服，售后服務(wù)的技巧及過程，投訴處理及解決辦法。簡(jiǎn)單應(yīng)用：結(jié)合案例論述如何做好售后服務(wù)。綜合應(yīng)用：根據(jù)實(shí)際案例分析或論述如何有效開展銷售活動(dòng)。第十一章銷售過程評(píng)估與控制一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，掌握銷售

51、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的主要指標(biāo)，掌握銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的方法，掌握銷售費(fèi)用控制主要方法，了解銷售風(fēng)險(xiǎn)的類型及規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的策略。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的主要指標(biāo)（一）企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估指標(biāo)概述（二）銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估指標(biāo)第二節(jié)銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的方法（一）銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的要素（二）銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的目的和原則（三）銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的工具第三節(jié) 銷售費(fèi)用控制（一）銷售人員薪資控制方案（二）銷售業(yè)務(wù)費(fèi)用控制方案第四節(jié) 銷售風(fēng)險(xiǎn)控制（一）銷售風(fēng)險(xiǎn)控制的含義（二）銷售風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因（三）銷售風(fēng)險(xiǎn)控制的原則、方法、策略三、考核知識(shí)點(diǎn)1、銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的主要指標(biāo)2、銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的要素3、銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的目的和原則4、銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的工具5、銷售人員薪資

52、控制的主要內(nèi)容6、銷售風(fēng)險(xiǎn)控制的含義7、銷售風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因8、銷售風(fēng)險(xiǎn)控制的原則、方法、策略四、考核要求識(shí)記：銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的主要指標(biāo)，銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的要素，銷售風(fēng)險(xiǎn)控制的含義。領(lǐng)會(huì)：銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的目的和原則，銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的工具，銷售人員薪資控制的主要內(nèi)容，銷售風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，銷售風(fēng)險(xiǎn)控制的原則、方法、策略。簡(jiǎn)單應(yīng)用：結(jié)合案例分析企業(yè)銷售風(fēng)險(xiǎn)控制原則、方法和策略。綜合應(yīng)用：掌握企業(yè)銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的主要指標(biāo)及方法，并能結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行綜合分析。第十二章銷售信用管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)該掌握賒銷、信用、信用管理的概念，掌握信用政策的制定方法，了解客戶信用調(diào)查和評(píng)價(jià)的方法，掌握應(yīng)收賬款的管理

53、方法。二、考試內(nèi)容第一節(jié)信用管理概述（一）賒銷（二）信用（三）信用管理第二節(jié)制定信用政策（一）信用標(biāo)準(zhǔn)（二）信用條件（三）信用額度（四）收賬策略第三節(jié)客戶信用調(diào)查與評(píng)價(jià)（一）客戶信用調(diào)查（二）客戶信用評(píng)價(jià)第四節(jié) 應(yīng)收賬款管理（一）應(yīng)收賬款功能（二）持有應(yīng)收賬款的成本（三）應(yīng)收賬款的控制（四）應(yīng)收賬款管理的監(jiān)督（五）應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)制（六）企業(yè)追賬的基本方法三、考核知識(shí)點(diǎn)1、賒銷的概念及其發(fā)生的條件2、信用的概念3、信用管理的目標(biāo)和內(nèi)容4、信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、信用額度的概念5、信用條件的內(nèi)容、信用額度的確定方法、收賬策略的內(nèi)容6、客戶信用管理的概念7、客戶信用調(diào)查8、客戶信用評(píng)價(jià)9、應(yīng)收賬款的

54、概念、功能10、持有應(yīng)收賬款的成本11、應(yīng)收賬款的控制目的、內(nèi)容12、應(yīng)收賬款管理的內(nèi)容13、企業(yè)追賬的基本方法四、考核要求識(shí)記：賒銷的概念及其發(fā)生的條件，信用的概念，信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、信用額度的概念，客戶信用管理的概念，應(yīng)收賬款的概念、功能。領(lǐng)會(huì)：信用管理的目標(biāo)和內(nèi)容，信用條件的內(nèi)容、信用額度的確定方法、收賬策略的內(nèi)容，客戶信用調(diào)查，客戶信用評(píng)價(jià)，持有應(yīng)收賬款的成本，應(yīng)收賬款的控制目的、內(nèi)容，應(yīng)收賬款管理的內(nèi)容，企業(yè)追賬的基本方法。簡(jiǎn)單應(yīng)用：結(jié)合案例進(jìn)行客戶信用調(diào)查與評(píng)價(jià)。綜合應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際案例分析銷售信用管理。第十三章客戶管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)該掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和原

55、則，掌握處理客戶投訴的重要作用，掌握客戶投訴管理的內(nèi)容及處理投訴的策略，了解客戶服務(wù)的作用和技巧。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶關(guān)系管理（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容（三）客戶關(guān)系管理實(shí)施的原則及策略第二節(jié)客戶投訴管理處理客戶投訴的重要性客戶投訴的內(nèi)容處理客戶投訴的原則、步驟、策略、應(yīng)注意的問題第三節(jié)客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)的含義和作用客戶服務(wù)的分類售前服務(wù)的內(nèi)容售中服務(wù)的內(nèi)容售后服務(wù)的內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容3、客戶關(guān)系管理實(shí)施的原則及策略4、處理客戶投訴的重要性5、客戶投訴的內(nèi)容6、處理客戶投訴的原則、步驟、策略、應(yīng)注意的問題7、客戶服務(wù)的含義、

56、作用、類型8、售前、售中、售后服務(wù)的內(nèi)容四、考核要求識(shí)記：客戶關(guān)系管理的概念，客戶服務(wù)的含義、作用、類型。領(lǐng)會(huì)：客戶關(guān)系管理的內(nèi)容，客戶關(guān)系管理實(shí)施的原則及策略，處理客戶投訴的重要性，客戶投訴的內(nèi)容，處理客戶投訴的原則、步驟、策略、應(yīng)注意的問題，售前、售中、售后服務(wù)的內(nèi)容。簡(jiǎn)單應(yīng)用：結(jié)合案例，分析企業(yè)應(yīng)如何做好客戶投訴管理。綜合應(yīng)用：利用客戶關(guān)系管理理論分析現(xiàn)實(shí)中的個(gè)案。有關(guān)說明與實(shí)施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試中的地位銷售管理是企業(yè)營(yíng)銷管理中重要的內(nèi)容之一。本課程是企業(yè)管理專業(yè)考試計(jì)劃中的一門重要的專業(yè)基礎(chǔ)課，是進(jìn)一步學(xué)習(xí)企業(yè)管理的基礎(chǔ)。二、本課程考試的總體要求本課程的考試，既要考核知

57、識(shí)，又要考核能力。因此，在系統(tǒng)掌握本課程的基礎(chǔ)知識(shí)和基本原理的基礎(chǔ)上，注重運(yùn)用基礎(chǔ)知識(shí)和基本理論分析和解決實(shí)際問題，做到理論聯(lián)系實(shí)際，提高分析和解決實(shí)際問題的能力。本課程的基本知識(shí)和基本原理包括本大綱所列出的考核點(diǎn)，在自學(xué)中注意各知識(shí)點(diǎn)、基本原理的比較，綜合和歸納，及其之間的聯(lián)系和區(qū)別。同時(shí)要注意分析實(shí)際問題。本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容每章先概述全篇的自學(xué)要求、考試內(nèi)容，然后列出本章的考核知識(shí)點(diǎn)，再對(duì)考核知識(shí)點(diǎn)提出不同認(rèn)識(shí)能力層次要求。本大綱各章規(guī)定的自學(xué)要求、考核知識(shí)及考核知識(shí)點(diǎn)的知識(shí)細(xì)目都是考試內(nèi)容。本大綱的考核要求分為“識(shí)記”、“領(lǐng)會(huì)”、“簡(jiǎn)單應(yīng)用”、“綜合應(yīng)用”四個(gè)層次，具體含義為：識(shí)記：能正確認(rèn)識(shí)和表述科學(xué)事實(shí)、原理、術(shù)語(yǔ)和規(guī)律，知道該課程的基礎(chǔ)知識(shí)，并能進(jìn)行