等級劃分及接待流程

1、、VIP接待的對象政府：國家元首赴酒店視察的國家部委領(lǐng)導(dǎo)省主要負(fù)責(zé)人市各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)市黨政軍負(fù)責(zé)人業(yè)主的重要客人企業(yè)：本區(qū)域的大型企業(yè)、集團(tuán)總裁（總經(jīng)理）社會：影視娛樂界著名演藝人員體育界國家著名運(yùn)動員廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者業(yè)內(nèi)：省級以上旅行社總經(jīng)理同星級飯店董事長、總經(jīng)理曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士飯店邀請的賓客個人全價入住酒店套房3次以上的賓客個人全價入住酒店十次以上的賓客二、VIP的等級1、等級名稱VIP等級劃分共計四等，按級別高低依次為 V1、V2、V3和V42、VIP賓客資格等級接待對象接待人批準(zhǔn)人接待總流別VIP接 標(biāo)準(zhǔn)待程序藍(lán)向接待單V1國家元首、國家部委領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理

2、、各部門總監(jiān)、 經(jīng)理- 董事長、總經(jīng)理省市主要負(fù)責(zé)人各部門總監(jiān)、經(jīng)理開發(fā)區(qū)恪部門領(lǐng)導(dǎo)酒店總經(jīng)理璐鴻恿總監(jiān)、經(jīng)理本區(qū)域小理）J大型企業(yè)、集用總裁篇良繪M 務(wù)部門總監(jiān)、經(jīng)理帶場箱售都市總信息、確認(rèn)市屬銷隹部向 各部門*HVIP接彳專誦知單等級1 H，勿 1 J 11 口 11 U 口 M H 1 JUUV 11| 寸丁一批準(zhǔn)人接待對象各部門完成接待人 接待V2同星級位Z店董事長、總經(jīng)理所有接待資料4各部門總監(jiān)、經(jīng)理 手檔記錄省級國內(nèi) 總經(jīng)理J/國際旅行社、國際旅、青旅各部門總監(jiān)、經(jīng)理總經(jīng)理對酒店啟過重大貝獻(xiàn)的人士各部門總監(jiān)、經(jīng)理酒店邀請的賓客（集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶）各部門總監(jiān)、經(jīng)理等級接待對象接待人批準(zhǔn)人

3、社會名流（演藝界、體育界、文化 界）各部門總監(jiān)、經(jīng)理三、VIP程四、各級 待程序、V1級接市場銷售1、主動，上報酒店高層管理者位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文 2、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“重要客人（VIP）通知單”，立即復(fù)印下發(fā)至前廳部、客房部、中餐廳、西餐廳、行政辦、保安 部、財務(wù)部以及相關(guān)部門并且本部門留存原件。3、市場銷售部總監(jiān)負(fù)責(zé)召集并主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。會上市場銷售總監(jiān)通報接待內(nèi)容；共 同討論制定詳細(xì)接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確市場銷售部全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。4、市場銷售

4、部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。5、貴賓抵店前，由市場銷售部總監(jiān)牽頭組織各部門經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客房部放置于貴賓房間。7、貴賓抵店，由酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門總監(jiān)、經(jīng)理在大堂迎接，并安排專人負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店。8、市場銷售部應(yīng)注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。9、市場銷售部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影10、在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或游覽市容。11、貴賓離店，及時通知酒店各部門總監(jiān)、經(jīng)理提前30分鐘達(dá)到大堂歡送。

5、12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接 待單位的同意）13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。前廳部及客房部1）接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的“重要客人（VIP）通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、前廳部經(jīng)理和客房部經(jīng)理參加市場銷售部總監(jiān)召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門對各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴

6、賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧蠹垺?、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。可能的話，顯示中英文對照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時保持地毯之清潔。12、客房經(jīng)理應(yīng)對房間內(nèi)包括衛(wèi)生、設(shè)備及按標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在房間內(nèi)布置的物品（鮮花、水果等）進(jìn)行檢查，如有問題及時與相關(guān) 部門聯(lián)系且及時處理。13、貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。14、禮賓部安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯

7、。15、貴賓抵店，由客房部經(jīng)理同當(dāng)值主管及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接 16、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。17、貴賓在店期間，當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。18、無差錯做好貴賓在店期間各項(xiàng)服務(wù)工作。19、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)A.取回貴賓衣物，立即注明 VIP,進(jìn)行專門登記與存放B.貴賓的衣物，由客房經(jīng)理或主管全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量C.嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題D.貴賓衣物，單獨(dú)洗滌E.貴賓衣物洗滌以后，須由客房經(jīng)理或主管親自檢查洗衣質(zhì)量G.包裝完畢，立即送至樓層V1級接待規(guī)格1、酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2、貴賓在店期間，

8、酒店豪華轎車一輛 24小時聽候調(diào)用。3、貴賓抵店前60分鐘，保安部、酒店歡迎隊伍、樂隊等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前30分鐘，酒店總經(jīng)理、各部門總監(jiān)、經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。4、貴賓抵店時，總經(jīng)理、市場銷售總監(jiān)、市場銷售部總監(jiān)、前廳部經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5、客房部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、前廳部經(jīng)理陪同房內(nèi)登記或免登記。7、客房布置:品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花高檔盆插大小號各兩盆主臥室、寫字臺、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上酒店花房提供，每日更換果籃高檔果籃一籃客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換酒水進(jìn)口紅葡錮酒一瓶小酒吧臺配冰桶及四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)和

9、巧克力4塊盛放漆器盤內(nèi)，置于茶幾上酒店定制，每日更換總經(jīng)理名片一張鮮花上浴袍兩套衣櫥、床上酒店定制8、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時以后中、西餐廳1）、接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的“重要客人（VIP）通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、中、西餐廳經(jīng)理參加市場銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并

10、報告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它注意事項(xiàng)。2、中、西餐廳經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備 3套。3、貴賓在專門的餐廳包間用餐。4、開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。6、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各 5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。7、每餐提供進(jìn)口及本地高檔香煙各一盒。8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。10、提供分菜服務(wù)。人力資源部：1）接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的“重要

11、客人（VIP）通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案2、部門經(jīng)理參加市場銷售部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門主管以上管理人員會議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。5、人力資源部經(jīng)理配合市場銷售部共同做好接待宣傳工作。保安部1）、接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的“重要客人（VIP）通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案2、保安部經(jīng)理參加市場銷售部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、根據(jù)需要，結(jié)合保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計劃。合理配備保安力量，實(shí)行2

12、4小時樓層巡視5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。6、主動配合客房部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。7、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識等，及時處理各種不安全隱患。8、嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。9、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。10、保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。11、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊及時進(jìn)出酒店。2）接待規(guī)格1、貴賓抵店前30分鐘，保安人員分兩側(cè)列隊于酒店大門前。貴賓車隊抵達(dá)時，行舉手禮。2、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時監(jiān)控3、貴賓離店，保安人

13、員提前30分鐘在酒店大門的通道兩側(cè)列隊完畢，向離店貴賓行舉手禮。V2級接待程序市場銷售部1、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“重要客人（VIP）通知單”，立即復(fù)印下發(fā)前廳部、客房部、中、西餐廳、人力資源部、保安 部、財務(wù)部以及本部門留存原件。2、市場銷售部總監(jiān)視情況召集相關(guān)部門總監(jiān)、經(jīng)理、前廳經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。市場銷售部總監(jiān)通報接待內(nèi)容與要 求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。3、市場銷售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客房部放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，由銷售總監(jiān)帶領(lǐng)各部門經(jīng)理在大堂迎接6、市場銷售部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作

14、。7、市場銷售部應(yīng)隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。8、貴賓離店，及時通知銷售總監(jiān)及各部門經(jīng)理到一樓大堂歡送。9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。前廳部及客房部1）接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的“重要客人（VIP）通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、前廳部經(jīng)理及客房部經(jīng)理參加銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門對客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí) 6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于

15、良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧蠹?、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。可能的話，顯示中英文對照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。11、服務(wù)中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。12、禮賓部安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。13、貴賓抵離店，由客房部經(jīng)理同當(dāng)值主管人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。14、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。15、貴賓在店期間，注意應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。16、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)A.取回貴賓衣物，立即注明VIP,進(jìn)行專門登記與存放B.嚴(yán)格檢查

16、，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題C.貴賓衣物，單獨(dú)洗滌D.貴賓衣物洗滌以后，由客房主管或領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量E.包裝完畢，立即送至樓層V2級接待規(guī)格1、酒店轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2、貴賓在店期間，酒店轎車一輛12小時聽候調(diào)用3、貴賓抵店前市場銷售部總監(jiān)及各部門經(jīng)理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。4、貴賓抵店，前廳經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5、客房部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接6、前廳經(jīng)理陪同房內(nèi)登記。7、客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花普通盆插大小號各一盆主臥室、寫字臺、酒店花房提供果籃中檔果籃一籃客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換酒水國產(chǎn)紅葡錮酒一瓶小酒吧臺配四只酒杯歡迎點(diǎn)心

17、西點(diǎn)或巧克力4塊小酒吧臺酒店定制，每日更換總經(jīng)理名片一張鮮花上浴袍、兩套衣櫥、床上酒店定制中、西餐廳1）接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的“重要客人（VIP）通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、中、西餐廳經(jīng)理參加市場銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、

18、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它注意事項(xiàng)。2、中、西餐廳服務(wù)經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備 2套。3、貴賓在餐廳包間用餐。4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各 3種備選、每餐提供一級茶葉兩種以上。6、每餐使用酒店高檔餐具。7、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。人力資源部1）、接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的“重要客人（VIP）通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案2、人力資源部經(jīng)理參加銷售部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門主管以上管理人員會議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。5、

19、人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面工作。保安部1）接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的“重要客人（VIP）通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案2、保安部經(jīng)理參加市場銷售部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。6、配合房務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。2）接待規(guī)格1、貴賓抵店前15分鐘，保安人員四名站大堂門口兩側(cè)。貴賓車隊抵達(dá)時，向離店貴賓行舉手禮貴賓入住樓層，加強(qiáng)巡邏，輔以 2

20、4小時監(jiān)控。3、貴賓離店，保安人員四名站大堂門口兩側(cè)。貴賓車隊離店時，向離店貴賓行舉手禮。V3級接待程序1、獲取總經(jīng)理批復(fù)的“重要客人（VIP）通知單”，立即復(fù)印下發(fā)前廳部、客房部、中、西餐廳、人力資源部、保安部、 財務(wù)部、本部門留存原件。2、市場銷售部負(fù)責(zé)召集由各部門總監(jiān)、經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。市場銷售部總監(jiān)通報接待內(nèi)容，會議討論制定詳細(xì)接待 計劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。3、市場銷售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客房部放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，市場銷售部總監(jiān)協(xié)同前廳經(jīng)理在大堂迎接。6、市場銷售部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時掌握貴賓在

21、店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。7、市場銷售部負(fù)責(zé)邀請貴賓為酒店題詞、攝影等工作。8、貴賓離店，到一樓大堂歡送。9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。前廳部及客房部1）接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的“重要客人（VIP）通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、前廳部經(jīng)理及客房部經(jīng)理參加市場銷售部總監(jiān)召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門對各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良

22、好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈9、客房部在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。10、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。11、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)A,取回貴賓衣物，立即注明 VIP,進(jìn)行專門登記與存放B,貴賓的衣物，由客房部領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量C.嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題D.貴賓衣物，單獨(dú)洗滌E,貴賓衣物洗滌以后，交客房部領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量F.包裝完畢，立即送至樓層 12、貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自外傳V3接待規(guī)格1、貴賓抵店前，市場銷售部總監(jiān)及各部門總監(jiān)、經(jīng)理在一樓門廳外車道處等候迎接。2、貴賓

23、抵店時，前廳經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。3、客房經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。4、大堂副理陪同房內(nèi)登記。5、客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花普逋花籃一籃寫字臺、酒店花房提供果籃普通果籃一籃客廳茶幾國產(chǎn)水果，每日更換歡迎飲料雞尾酒一扎迷你吧臺酒店自制歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4塊小酒吧臺酒店定制，每日更換總經(jīng)理名片一張鮮花上浴袍兩套衣櫥、床上酒店定制中、西餐廳1）接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的“重要客人（VIP）通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、中、西餐廳服務(wù)經(jīng)理參加市場銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實(shí)到人

24、。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。8、認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它注意事項(xiàng)2、中、西餐廳餐廳經(jīng)理為貴賓開每餐菜單。3、貴賓在專門餐廳包間用餐。4、開餐中，由餐廳主管為貴賓服務(wù)。5、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各 2種備選。人力資源部1）接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的“重要客人（VIP）通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、人力

25、資源部主任參加市場銷售部總監(jiān)召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。保安部1）接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的“重要客人（VIP）通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、保安部經(jīng)理參加市場銷售部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等6、配合房務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)

26、施不發(fā)生故障。7、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。8、保障貴賓在店期間前往各場所的安全。2）接待規(guī)格1、貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營。2、貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專用通道進(jìn)入客房。3、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。輔以 12小時監(jiān)控。4、專人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時刻注意貴賓活動，增減保衛(wèi)力量。5、貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自外傳大堂副理1）接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的“重要客人（VIP）通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加市場銷售部總監(jiān)召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須清楚了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將

27、要前往的活動場所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細(xì)節(jié)。5、檢查客房所有設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，物品（包括鮮花、水果、總經(jīng)理名片等）擺放、房間衛(wèi)生。督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工 作提前兩小時準(zhǔn)備完畢。6、貴賓抵店，參與迎接并陪同客人到房間內(nèi)登記。7、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店各部門管理人員、接待部門報告。8、根據(jù)情況需要，有權(quán)做出要求其他部門提供服務(wù)的決定。9、送別貴賓。V4接待程序市場銷售部1）接待流程1、接受房務(wù)部、中、西餐廳主管以上管理人員之申請，作 V4級接待備案。2、下發(fā)“V4接待通知單”并印發(fā)至前廳部、客房部、中、西餐廳、財務(wù)部、前廳經(jīng)理，及本部門留存3、銷售部門將V4級客戶在店消費(fèi)記錄留存?zhèn)錂n。4、V4級客戶在店期間，銷售經(jīng)理拜訪 V4一次。前廳部及客房部1）接待流程1、接到市場銷售部下發(fā)的“重要客人（VIP）通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案2、根據(jù)“V4接待通知單”，修改電腦相應(yīng)記錄。3、各對客服務(wù)員工必須報出賓客姓名。V4接待規(guī)格1、貴賓抵店前，前廳經(jīng)理及主管以上人員，銷售經(jīng)理在一樓門廳外車道處等候迎接。2、貴賓抵店時，大堂副理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。3、客房部