客服人員績(jī)效考核評(píng)分表_第1頁(yè)
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客服人員績(jī)效考核評(píng)分表序號(hào)指標(biāo)及任務(wù)分?jǐn)?shù)比值打分原則考核得分原因說(shuō)明1日常紀(jì)律（出勤）10全勤滿分，遲到、早退每次扣2分，事假每次扣1分，曠工每次扣5分2服務(wù)技能10如發(fā)生處理失誤，業(yè)務(wù)不熟練，沒有及時(shí)回答客戶問(wèn)題，監(jiān)聽抽查處一次扣2分。3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及態(tài)度20沒有完整開始語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)，一次扣1分。接聽過(guò)程中禮貌用語(yǔ)缺失，一次扣1分，咨詢中回答不夠耐心一次2分與客戶發(fā)生沖突一次扣除5分4客戶投訴處理10沒有及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決投訴的，一次扣5分5電話接聽數(shù)量20電話接聽量低于平均水平10%，公休時(shí)間高于平均水平10%的，一次都2分。6客戶滿意度10客戶不滿意一次扣2分7團(tuán)隊(duì)協(xié)作10與部門內(nèi)部及其他部門同事之間的配合度,配合不到位的一次扣1分8合計(jì)得分9考核結(jié)果：□優(yōu)秀（95-100分）□良好（85-95分）□合格（80-85分）□不合格（80分以下）

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