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文檔簡介

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)服務(wù)人員服務(wù)技巧培訓(xùn)一、如何觀察客戶看的技巧二、如何拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧三、如何提供微笑服務(wù)笑的技巧四、客戶更在乎你怎么說說的技巧五、如何運用身體語言動的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧時時提醒自己:我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個需求是什么?如何讓顧客滿意?- !1、 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說,你能觀察到:哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水,或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎?觀察顧客可以從以下這些

2、角度進行:年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等觀察顧客時要表情輕松,不要扭扭捏捏或緊張不安。注意:觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分,像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣,除非你想家給他!2、觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣,才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。l 當你遇到不同類型的顧客,你需要提供不同的服務(wù)方法。l 煩躁的顧客:要有耐心,溫和地與他交談。l 有依賴性的顧客:他們可能有點膽怯,有依賴性。你態(tài)度溫和,富于同情心。為他們著想,提些有益的建議,但別施加太大的壓力。l 對產(chǎn)品不滿意的顧客:他們持懷疑的態(tài)度,對他們要坦率,有理貌,保持自控能力。

3、l 想試一試心理的顧客:他們通常寡言少語,你得有堅韌毅力,提供周到的服務(wù),并能顯示專業(yè)水準。l 常識性顧客:他們有禮貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的態(tài)度回報。、不停地問自己:如果我是這個顧客,我會需要什么?3、目光接觸的技巧有一個口訣是:“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”l 與不熟悉的顧客打招呼時,眼睛要看他面部的大三角:即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。l 與較熟悉的顧客打招呼時,眼睛要看著他面部的小三角:即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。l 與很熟悉的顧客打招呼時,眼睛要看著他面部的倒三角形。揣摩顧客心理你“看”顧客的時候,要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么

4、樣的服務(wù)?顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)?這是服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來,而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來,這時,就需要及時揣摩顧客的心理。心理學家做過的實驗表明,人們視線相互接觸的時間,通常占交往時間的30%60%。如果超過60%,表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題;低于30%,表明對對方本人或話題沒有興趣。視線接觸的時間,除關(guān)系十分密切的人外,一般連續(xù)注視對方的時間在12秒鐘內(nèi),而美國人習慣在1秒鐘內(nèi)。顧客的五種需求:1、 說出來的需求2、 真正的需求3、 沒說出來的需求4、 滿足后令人高興的需求5、 秘密需求聽

5、拉近與顧客的關(guān)系一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說:“小姐,剛才你算錯了50元”收銀員滿臉不高興:“你剛才為什么不點清楚,銀貨兩清,概不負責。”顧客說;“那謝謝你多給的元了。”顧客揚長而去,收銀員目瞪口呆。所以,千萬不要打斷客戶的話,除非你想他離你而去!為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計,一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù): 一個投訴不滿的顧客背后有個不滿的顧客 人不滿但并不投訴 個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決,會有的投訴者愿與公司保持關(guān)系,如果迅速得到解決,會有的顧客會與公司保持關(guān)系。所以,肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現(xiàn)

6、金者,我們要珍惜他們,而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。有兩類人很少去傾聽,一類是很忙的人,一類是很聰明的人。很難說一線員工人人都很聰明,但他們無疑是很忙的人,因此,請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多,什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”?傾聽三步曲第一步準備客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候,你要做好如下準備:給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個安靜的地方讓雙方坐下來,坐姿盡量保持度記得帶筆和記事本。第二步記錄俗語云:好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶,每個客戶的要求都不盡相同,把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話,除了防止遺忘外,還有以下好處:

7、、 具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。、 日后工作中,可根據(jù)記錄,檢查是否完成了客戶的需求。、 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。第三步理解要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同,要注意以下幾點:不清楚的地方,詢問清楚為止。以具體的、量化的方式,向客戶確認談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完,再提意見或疑問。法指、指、和聆聽的三大原則和十大技巧人生下來有“兩個耳朵,一張嘴”,所以他用于聽和說的比例是:。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員,更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想,他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴,他還要善于聽出客戶沒有表達的意思沒說出來的需求、秘密

8、需求。一 耐心 不要打斷客戶的話頭。 記住,客戶喜歡談話,尤其喜歡談他們自己。他們談的越多,越感到愉快,就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾,所以,要耐心地聽。 學會克制自己,特別是當你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。二 關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么,客戶的話是一張藏寶圖,順著它可以找到寶藏。 不要漫不經(jīng)心地聽(左耳進,右耳出)。要理解客戶說的話,這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 始終與客戶保持目光接觸,觀察他的面部表情,注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當學會用眼睛去聽。 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語,它會幫助你更認真地聽,并能記住對方的話。 不要以

9、為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號,有助你認真地聽。三 別一開始就假設(shè)明白他的問題 永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么,因為這樣的話,你會以為你知道客戶的需求,而不會認真地去聽。在聽完之后,問一句:“您的意思是”“我沒有理解錯的話,您需要”等等,以印證你所聽到的。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來,那就是聆聽。當很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時候,是一邊聽,一邊緊張地在想對策:我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實,這只能令顧客的怒火越來越大。微笑服務(wù)的魅力微笑微笑不花費一分錢,但卻能給你帶來巨大好處;微笑會使對方

10、富有,但不會使你變窮;它只要瞬間,但它留給人的記憶卻是永遠;沒有微笑,你就不會這樣富有和強大;有了微笑,你就會富而不貧;微笑能給家庭帶來幸福;能給生意帶來好運,給你帶來友誼;它會使疲倦者感到愉悅;使失意者感到歡快;使悲哀者感到溫暖;它是疾病的最好藥方;微笑買不著、討不來、借不到、偷不走;微笑是無價之寶;有人過于勞累,發(fā)不出微笑;把你的微笑獻給他們,那正是他們的需要。誰偷走了你的微笑情景令我頭痛的是,不該我負的責任卻算到我的帳上,好象是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事,誰都不信,他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑。情景我工作的時候,那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮,這

11、些人中既有我的客戶也有我的上司,真煩人,我又不能爭辯。有時,他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。情景今天真倒霉,早上起床的時候,兒子不肯去幼兒園,上班的路上又塞車,緊趕慢趕還是遲到了,偏偏又被上司撞上,結(jié)果挨了一頓克,你說倒不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑。怎么辦? 安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器,把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員,面對顧客時總能真誠地微笑。同事問她:“你一天到晚地微笑,難道就沒有不順心的事嗎?”她說:“世上誰沒有煩惱?關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班,我將煩惱留在家里;回到家里,我就把煩惱留在單位,這樣,我就總能保持輕松愉快的心情

12、?!?運用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想,幽他一默,往往可以化解你的情緒,甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。而且幽默感不是天生就有的,而是可以通過練習,每個人都可以獲得的。情況反面你的新車被人偷走了。 你再也不用整天提心吊膽,擔心你的車會被人偷走老板更改了工作計劃。又多了一個解決問題的辦法。 直接面對。這可能意味著你要做一個不想做的道歉,要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個關(guān)系,或者要壓抑一下自尊心。但是,可以幫助你迅速解決問題,使你恢復(fù)輕松。微笑服務(wù)的魅力 微笑可以感染客戶客戶花錢消費的時候,可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當客戶怒氣沖天的來投訴的時候,你這樣只會火上加油。相反,如果你真誠地對客戶微笑,你就可

13、能感染他,使他調(diào)整態(tài)度,或者使他感到愉悅。 微笑激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息:“見到你我很高興,我愿意為你服務(wù)。”所以,微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情,使你為客戶提供周到的服務(wù)。微笑可以增加創(chuàng)造力當你微笑著的時候,你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài),有助于思維活躍,從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反,如果你的神經(jīng)緊緊繃著,只會越來越緊張,創(chuàng)造力就會被扼殺。練習像空姐一樣微笑 說“”,讓嘴的兩端朝后縮,微張雙唇。 輕輕淺笑,減弱“”的程度,這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。 相同的動作反復(fù)幾次,直到感覺自然為止。微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合當你在微笑的時候,你的眼睛也要“微笑,”否則,給人的感覺是“皮笑肉步笑”。眼睛會

14、說話,也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時,那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種:一是“眼形笑,”一是“眼神笑?!本毩暎喝∫粡埡窦堈谧⊙劬ο逻叢课唬瑢χR子,心里想著最使你高興的情景。這樣,你的整個面部就會露出自然的微笑,這時,你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài),這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢復(fù)原樣,可目光中仍然含笑脈脈,這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流,這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語,不要光笑不說,或光說不笑。與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合,才會相得益彰,給客戶以最佳印象的。說客戶更在乎

15、你怎么說,而不是你說什么單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說:“我很煩,對你所說全有興趣”。緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息:“我的心情不好,自呆會兒”。嗓門高高的強調(diào)語氣是在說:“我對這件事情很感興趣”。硬的、嗓門很高的語氣是說:“我很生氣,不想聽任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達:“我部相信所聽到的一切?!边\用“”技巧引導(dǎo)顧客“”什么是“”,就是特點、優(yōu)點、利益。:(特點):(優(yōu)點):(利益)我們在引導(dǎo)顧客的時候,先要說明“特點”,再解釋“優(yōu)點”,最后闡“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如下:特連接詞特A利點特點優(yōu) 益利:總結(jié)特點作為一線服務(wù)人員,要對公司的行業(yè)特點非常清楚,才能引導(dǎo)顧客。可以

16、從公司的產(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點。說明特點的四個注意點一、做個出色的演員有人形容服務(wù)的過程是一個演出的過程,在這個過程中,服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔任主要角色的是一線服務(wù)人員。所以,一線服務(wù)人員要做一個出色的演員,要能比競爭對手更能取悅顧客的心。二、要考慮顧客的記憶儲存根據(jù)統(tǒng)計學研究,顧客最多只能同時吸收六個概念。所以,你在說明特點的時候,要注意控制特點的數(shù)量,不能太多。否則,說了等于沒說,甚至會引起顧客的反感。溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談20%當面推銷50%顧客參與談?wù)?0%三、太激進的危機太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動

17、、愛出風頭等等。四、在說明時出現(xiàn)意外如果出現(xiàn)意外,要馬上修正我們的錯誤并道歉。如果是客戶的錯誤,要示出“不在乎”的微笑,并盡可能挽回顧客的面子。A優(yōu)點:解釋特點優(yōu)點是用來進一步解釋特點的,用來強調(diào)特點的。B利益:顧客要的是利益,而不是什么特點和優(yōu)點傳達利益信息時要注意的事項一、記得提到所有的利益利益永遠是顧客最關(guān)心的事,所以要提到所有對顧客有用的利益,而并非只陳述我們認為是最好的利益。二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來這樣有兩個好處,一是強化客戶的印象,二是避免可能的懷疑。因為你不說出來,客戶就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠,就會不滿,而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。三、用客戶聽得懂的語

18、言說必須肯定客戶能聽明白我們的語言,不要用你自己明白的行話、術(shù)語。四、有建設(shè)性、有把握首先,你要相信自己所說的,別人才能相信。所以,對說出來的利益要有把握。如:應(yīng)該這樣說:“根據(jù)我們的測試,這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電?!倍皇钦f:“這種冰箱可能(大概)比普通冰箱省50%的電。”不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言。五、創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛一個和諧輕松的環(huán)境,更能令你成功地引導(dǎo)顧客。練習、 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信?2、你的聲音是否充滿活力與熱情?3、你說話時是否使語調(diào)保持適度變化?4、你的聲音是否坦率而明確?5、你能避免說話時屈尊俯就、低三下

19、四嗎?6、你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎?7、你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎?8、當你情不自禁地講話時,能否壓低自己的嗓門?9、你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞?10、你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名?客戶更在乎你怎么說情景一不要說:“對不起,我們賣給你一臺有毛病的機器?!币驗轭櫩蜁J為:“有毛病的機器也賣給我?”應(yīng)該說:“我理解這臺機器給你帶來了不便?,F(xiàn)在看看我們能為你做些什么?”情景二不要說:“真不好意思,那臺柜員機經(jīng)常吃卡?!币驗轭櫩蜁J為:“經(jīng)常出問題,為什么不把它修好呢?”應(yīng)該說:“對不起,你的卡被吃掉了,給你帶來不便,我們會記錄下你的資料

20、,盡快把卡拿出來。”情景三不要說:“我明白你的意思,工程部的那班家伙經(jīng)常亂來,真對不起?!币驗轭櫩蜁J為:“我不管誰亂來,我要解決問題。”應(yīng)該說:“我明白你的意思,我會跟工程部協(xié)商一下,一小時后你一個答復(fù)?!闭f“我會.”以表達服務(wù)意愿當你使用“我會”這一技巧時,你和你的客戶都會受益。、 許多客戶聽到“我盡可能”后,會感到很生氣,因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會”后,就會平靜下來,因為你表達了你的服務(wù)意愿,以及你將要采取的行動計劃,客戶就會滿意。、 通過使用“我會”這一技巧,你自己也能從中受益。當你說“我會”,而且列出了你要采取的步驟時,你就給了自己一個好的開端,你的腦子里

21、會明確自己所必須采取的行動。說“我理解”以體諒對方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情,而不要進行評價或判斷。如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了:當客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時,這些人把他們當做外星人,對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達方式有:我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了?;镉?,你一定是瘋了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣?我不知道。這不是我的責任。不是我的錯。范例3F法:客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(Fell,Felt,Found).3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu),你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認客戶的感受,并且提供一種客戶能聽得進去的

22、說明:“我理解你怎么會有這樣的感受(Fell), 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受(Felt), 不過經(jīng)過說明后,他們發(fā)覺(Found),這種規(guī)定是為了保護他們的安全?!闭f“你能嗎?”以緩解緊張程度說“你能嗎?”這有助于:1、消除人們通常聽到“你必須”時的不愉快。這三個字會令大多數(shù)人惱火。用“你能嗎?”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、避免責備對方“你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響。當客戶聽到“你本來應(yīng)該”時,幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理?!澳惴噶藗€錯誤”這句話也同樣。3、保證對方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成報告的話就好了”。遠遠不如這句話明確:“請星期五完成報告。”什么時候使用“你能

23、嗎?”當你急于通知對方的時候。當你原來的要求沒有得到滿足的時候。比如,你希望上周得到答復(fù),但沒有得到,為了減少這類問題,你可以說:“你能在周末以前給我答復(fù)嗎?”說“你可以”來代替說“不”、 當你婉轉(zhuǎn)地說“不”時,會得到別人的諒解。設(shè)想一下,如果別人對你說了下面的話,你會有何感受:“今天不行,你必須等到明天才有材料?!备褶D(zhuǎn)一點的說法是這樣:“你可以明天拿到材料。”我們更樂于聽到我們可以做什么。、 使用這一技巧可以節(jié)省時間,否則,你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題:“你說今天不行,好,什么時候行?”、 使用“你可以”會令胸的工作更容易。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”十分困難,愿意找到一種方法幫助自己表達

24、同樣的意思。該方法就起到了這一作用。什么時候使用“你可以”你會發(fā)現(xiàn),在你的工作和生活中有許多時候都能運用這一技巧。明確地說,你可以在下列情況下說“你可以”。、 你不能完全滿足客戶的要求,但你的確還有別的辦法。、 盡管你可能立刻幫不上忙,但是卻想表達你的真誠,樂于為對方提供服務(wù)。、 你的客戶可能對自己要什么并不明確,給他提個建議通常能激發(fā)他的思路?!安?,那個水平太差”或者“不,那個太貴了”。說明原因以節(jié)省時間、 人們天生就愛刨根部底。想一想,正在長大的孩子就總喜歡問“為什么”?當有人提供信息時,其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”?基于這一實際情況,請先講明原因。、 先講明原因會更

25、快吸引人們的注意。比如,“要想省錢”或者“下面是問題的答案”。什么時候使用“先講明原因”這一技巧當你傳達技術(shù)信息,而其他人可能不懂時。當你認為別人可能不會相助時。當別人可能不了解你或不相信你時。他人的原因如果你先講明了你的辦法會給客戶帶來多大好處,你就會贏得更深入的合作。請看下面的例子:“為了節(jié)約你的時間”“為了讓我更快滿足你的要求”“為了便于我接近你的要求”服務(wù)人員常用的“說法”、 迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。、 感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。、 聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了,請您放心”等。、 不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”

26、、“我馬上就來”等。、 對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起,讓您等候多時了”等。、 打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起,給您添麻煩了”等。、 表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。、 當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。、 當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。10、當你聽不清客戶問話時說“很對不起,我沒聽清,請重復(fù)一遍好嗎”等。11、送客時說“再見,一路平安”、“再見,歡迎下次再來”等。12、當要打斷客戶的談話時說“對不起,我可以占用一下你的時間嗎?”等。服務(wù)人員的“七不問”1.不問年齡不要當面問客人的年齡,

27、尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。2.不問婚姻婚姻純屬個人隱私,向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽,更不恰當。3.不問收入收入在某種程度上與個人能力和地位有關(guān),是一個人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財產(chǎn)等也不宜談?wù)摗?.不問地址除非你想上他家做客(那也得看別人是否邀請你),一般不要問客人的住址。5.不問經(jīng)歷個人經(jīng)歷是一個人的底牌,甚至會有隱私。所以不要問客人的經(jīng)歷。6.不問信仰宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的事,不能信口開河。7.不問身體對有體重問題的人,不要問他的體重,不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術(shù),是否戴假發(fā)或假牙。動運用身體語言的技巧我們?nèi)绾螐乃四?/p>

28、里獲取信息語言7%語氣38%身體語言55%此時無聲用有聲身體語言是一種無聲的語言,從77的圖中,我們看到:55%的信息是通過身體身體語言傳遞的,而語言只占7%。因此,它是一種更有效的語言。請看下面幾個片段:在明清小說老殘游記里,有一段描述說書藝人白妞出場時的眼神,是這樣寫的:“她將鼓棰子輕輕地點了兩下,方抬起頭來,向臺下一盼。那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀,左右一顧,一看,連那坐在遠遠墻角里的人都覺得她看見自己了。那坐得近的,更不必說。就這一眼,滿園子里便鴉雀無聲,比皇帝出來還靜悄悄得多呢,邊根針掉在地下都聽得見響?!边@一眼,就是即將演唱的信號,就是無聲的問候和命令

29、,比高叫一聲“請大家安靜”更起作用。詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài):“那一低頭的溫柔,像一朵水蓮花不勝涼風的嬌羞?!眱H僅是一低頭,一個溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無疑。面部表情身體語言包括哪些部分呢?可以說是從頭到腳身體的全部。為了敘述的方便,我們把它分為:頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。面部表情又包括:頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作這四部分。頭部動作身體挺直、頭部端正,表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神的風度。頭部向上,表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前,表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。頭部向后,表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點頭,表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。頭一

30、擺,顯然是表示快走之意。面部表情傳遞的含義、 臉上泛紅暈,一般是羞澀或激動的表示。、 臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。、 皺眉表示不同意、煩惱,甚至是盛怒。、 揚眉表示興奮、莊重等多種情感。、 眉毛閃動表示歡迎或加強語氣。、 眉毛揚起后短暫停留再降下,表示驚訝或悲傷。人的容貌是天生的,但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員,林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解:因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說:“我不喜歡他那副長相。”哦?可是,這不太苛刻了嗎?他不能為自己天生的面孔負責呀!”林肯說:“不,一個人過了40歲就該對自己的臉孔負責。

31、”林肯的話說明了一個真理:人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣,是可以熏陶和改變的,是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。眼神傳遞出的含義一般來說,、 眼睛正視表示莊重、 仰視表示思索、 斜視表示輕蔑、 俯視表示羞澀但眼睛有個顯著特點:看到喜歡的人或事物,瞳孔會增大;看到不喜歡的人或事物時,瞳孔會縮?。豢吹教貏e不喜歡的東西的,甚至會縮小到針眼那么細小。眼睛的這個特點又引出了第二個特點,就是最強烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別。最強烈的眼神有兩種:一種是仇人相見,分外眼紅;一種是情侶相見,格外激動。嘴不出聲也會“說話”在面部表情中,不可忽視嘴部的作用。、 嘴唇閉攏,表示和諧寧靜、端莊自然。、

32、嘴唇半開,表示疑問、奇怪、有點驚訝,如果全開就表示驚駭。、 嘴角向上,表示善意、禮貌、喜悅。、 嘴角向下,表示痛苦悲傷、無可奈何。、 嘴唇撅著,表示生氣、不滿意。、 嘴唇緊繃,表示憤怒、對抗或決心已定。手勢手的姿勢一般有如下表現(xiàn):、 手心向上:坦誠直率、善意禮貌、積極肯定、 手心向下:否定、抑制、貶低、反對、輕視、 抬手:請對方注意,自己要講話了、 招手:打招呼、歡迎你、或請過來、 推手:對抗、矛盾、抗拒或觀點樹立、 單手揮動:告別、再會、 伸手:想要什么東西、 藏手:不想交出某種東西、 拍手:表示歡迎、 擺手:不同意、不歡迎、或快走、 兩手疊加:互相配合、互相依整依賴、團結(jié)一致、 兩手分開:分離、失散、消極、 緊握拳頭:挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告、 豎起拇指:稱贊、夸耀、 伸出小指:輕視、挖苦、 伸出食指:指明方向、訓(xùn)示或命令、 多指并用:列舉事物種類、說明先后次序、 雙手揮動:表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大人不但在說話的時候用手的動作來加強語氣,輔助表達。而且在危急或特定之時會用手勢代替說話。手勢

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