明確物業(yè)服務中心和各管家職責分工

1、明確物業(yè)服務中心和各管家職責分工。1、物業(yè)服務中心是全站開展物業(yè)服務的調(diào)度指揮中心。（1）各專業(yè)服務隊伍和責任管家、區(qū)域管家都必須無條件 的服從物業(yè)服務中心的調(diào)度指令。（2）每一位住戶可通過兩個渠道傳達服務需求和其他問題: 一是直接面對物業(yè)服務中心（大廳）；二是間接通過責任管 家、區(qū)域管家，把服務需求及其他事項傳達給物業(yè)服務中心, 再由物業(yè)服務中心（大廳）按照業(yè)務歸口及時辦理業(yè)務。（3）負責落實服務”首問責任制”，考核、評價服務業(yè)務開 展情況，安排日常物業(yè)服務生產(chǎn)工作。2、物業(yè)服務中心是專業(yè)隊伍和值班管家、責任管家、區(qū)域 管家業(yè)務的檢查、考核機構(gòu)，也是全站物業(yè)服務和生產(chǎn)運行 的執(zhí)行機構(gòu)。3、物

2、業(yè)服務中心（大廳）值班管家是全站物業(yè)服務與生產(chǎn) 運行管理信息匯集、傳遞、處理的關鍵責任人。（1）值班管家實行24小時值班制。全天無空隙接受住戶主 動報修、投訴、咨詢等業(yè)務信息。（2）在較短的時間內(nèi)將住戶的訴求信息及時傳達給相關責 任人或?qū)I(yè)化服務隊伍進行處理。（3）定期征詢住戶對服務的意見，填寫質(zhì)量回訪記錄，確 保物業(yè)服務工作高效、規(guī)范運作、優(yōu)質(zhì)開展。（4）負責處理日常突發(fā)停水、停電的上報、通告、解釋備 案工作，按照規(guī)定程序妥善處理其他突發(fā)事件以及做好每天 的生產(chǎn)日報匯總上報工作。（5）負責住戶兩套房物業(yè)管理費、房租費、水電費等各類 現(xiàn)金費用的收繳工作和一套房物業(yè)卡充值等工作。4、區(qū)域管家是自

3、然小區(qū)內(nèi)分管區(qū)域各項物業(yè)服務業(yè)務的全 面負責人。（1）負責對區(qū)域內(nèi)環(huán)衛(wèi)、綠化、治安、車輛停放的監(jiān)督管 理，有權(quán)要求區(qū)域環(huán)衛(wèi)保潔人員、綠化人員、維修人員、保 安人員執(zhí)行事業(yè)部各項物業(yè)服務標準、落實物業(yè)服務規(guī)范。（2）負責區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務需求的受理、傳遞、協(xié)調(diào)、跟 進、督辦、落實和回訪。（3）負責區(qū)域內(nèi)的居民住宅平安、健身設施平安、孤寡老 人平安。（4）負責落實區(qū)域內(nèi)居民的文明行為規(guī)范養(yǎng)成教育。（5）直接面對住戶，傾聽住戶的投訴、建議和意見，并通 過物業(yè)服務中心安排具體操作部門進行操作，讓住戶的任何 訴求都能夠在24小時內(nèi)獲得反應。5、責任管家是自然小區(qū)的全面負責人。責任管家除了完全具備區(qū)域管家的全部職責，賦予一局部服 務住戶工作量外，還要具備以下單獨職責：（1）責任管家負責自然小區(qū)的行政管理工作，包括外協(xié)、 獎金考核發(fā)放、管家日常考勤等。（2）責任管家負責區(qū)域管家的日常工作監(jiān)督檢查和幫促。（3）責任管家負