信訪投訴管理制度及流程

1、信訪投訴管理制度及流程 PAGE 4醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程第一章總 則第一條為加強醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會監(jiān)督機制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國務(wù)院信訪條例、醫(yī)療事故處理條例和衛(wèi)生部投訴管理辦法( 試行) 等規(guī)定，結(jié)合本院實際情況， 制定本制度。第二條本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員( 以下簡稱投訴人 ) 對醫(yī)院提供的醫(yī)療、 護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條醫(yī)院信訪投訴管理工作堅持依法、公正、及時、便民的原則，

2、以及“誰主管，誰負(fù)責(zé)”與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。第四條醫(yī)院堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德管理教育，增強醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識和法律意識，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。第五條醫(yī)院設(shè)立信訪辦公室（院辦），負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪投訴管理工作。醫(yī)院設(shè)置信訪投訴專用接待場所，保障工作正常開展。信訪投訴管理工作實行“對口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。第六條各科室負(fù)責(zé)人為信訪投訴管理工作的第一責(zé)任人，配合信訪辦公室（院辦）履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。第七條醫(yī)院在顯著位置向社會公示信訪辦公室（院辦）接待場所的地點、接待時間

3、及聯(lián)系電話等；同時在醫(yī)院門戶網(wǎng)站設(shè)立院長信箱、投訴舉報、在線咨詢等版塊和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。第二章預(yù) 防第八條各科室應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，改進服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)條件，簡化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療服務(wù)安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。第九條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同和實際需求，采取適當(dāng)方式進行溝通。溝通情況應(yīng)當(dāng)及時、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。第十條醫(yī)院制訂醫(yī)療糾紛防范預(yù)案和醫(yī)療糾紛處置預(yù)案等制度，并定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練和考核，各科室( 部門) 應(yīng)當(dāng)建

4、立常見糾紛矛盾應(yīng)急處置小預(yù)案，全體工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，履行相應(yīng)職責(zé)，加強糾紛防 范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部 門。第十一條醫(yī)院適時組織開展醫(yī)療服務(wù)爭優(yōu)創(chuàng)先“零差錯，零投訴”活動，并將經(jīng)驗和做法，轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務(wù)長效管理機制，以提高群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發(fā)生。第十二條醫(yī)院建立重大決策和重大項目等的信訪風(fēng)險評估的長效工作機制，認(rèn)真征求全院職工和群眾意見，充分吸納職工和群眾合理的意見建議，確保決策的科學(xué)性和合理性。第十三條醫(yī)院建立信訪投訴管理責(zé)任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預(yù)警制度、部門聯(lián)動工作制

5、度、定期溝通和通報等制度，確保信訪投訴管 理工作的順利開展。第三章職責(zé)第十四條各部門職責(zé)院辦：對口受理信訪投訴，承辦上級行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項；負(fù)責(zé)信訪投訴事項的調(diào)查、核實，及時答復(fù)投訴人，并向醫(yī)院辦公會議提出處理意見及建議；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)性信訪投訴事項的轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室( 部門) 限期調(diào)查、辦理和反饋。組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報信訪投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。黨辦：負(fù)責(zé)違紀(jì)違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。辦公室：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時，負(fù)責(zé)與投訴人所在地政府和單位的通報銜接和接待工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大

6、信訪投訴事件，應(yīng)當(dāng)熱情規(guī)范接待，在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，做好情況介紹和問題答復(fù)工作。醫(yī)務(wù)部：負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專家會診、 醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作；負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、醫(yī)療糾紛人民 調(diào)解委員會和衛(wèi)生行政部門做好醫(yī)療糾紛理賠、調(diào)解工作；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)安全評估工作，必要時組織專家會診并提出會診意見；負(fù)責(zé)因醫(yī)療過失引起的病人救治工作，防止損害進一步擴大；負(fù)責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作；負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作；做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作。護理部：負(fù)責(zé)護理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。門診部：負(fù)責(zé)門診信訪投訴

7、的調(diào)查處理工作。財務(wù)科：負(fù)責(zé)物價和收費等信訪投訴的調(diào)查處理工作、負(fù)責(zé)醫(yī)療事故 ( 爭議)賠付和理賠核算工作?？倓?wù)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中的后勤供應(yīng)和保障工作，負(fù)責(zé)后勤服務(wù)方面投訴的調(diào)查處理工作。保衛(wèi)科： 負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法行為應(yīng)當(dāng)采取有力措施予以阻止，并負(fù)責(zé)向公安機關(guān)報警；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場的證據(jù)保全工作，包括接待場所視頻攝像和錄音裝置的維護和整理存檔工作。第四章接待與處理第十五條分類按信訪投訴事項內(nèi)容和辦理方式進行如下分類：(一) 簡單事項：是指來訪、來信、來電信訪投訴，信訪辦公室（院辦）工作人員能夠口頭解釋答復(fù)和協(xié)調(diào)解決的，或有規(guī)范書面答復(fù)模

8、版的信訪投訴事項。(二) 重要事項：是指上級轉(zhuǎn)送、交辦的各級領(lǐng)導(dǎo)有明確批示意見的信訪投訴事項；有關(guān)重大政策重要意見和建議；工作人員違法亂紀(jì)等行為的重大舉報； 重大、復(fù)雜、疑難、集體和越級上訪等信訪投訴事項。(三) 一般事項：是指簡單和重要信訪事項之外的信訪投訴事項( 含上級轉(zhuǎn)送、交辦的 ) 。(四) 應(yīng)急事項：是指需現(xiàn)場急辦的信訪投訴事項；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項等。56 PAGE 8第二十七條投訴人向醫(yī)院提起投訴時，如采取違法或過激行為，醫(yī)院安保部門應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)報告。第二十八條醫(yī)院職工對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面

9、的問題，有責(zé)任向信訪辦公室（院辦）或者有關(guān)職能部門反映， 信訪辦公室（院辦）等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理和反饋。第五章 質(zhì)量改進與檔案管理第二十九條醫(yī)院將信訪投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立信訪投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：(一) 信訪辦公室（院辦）應(yīng)當(dāng)定期對信訪投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)( 科室) 部門及時整改。(二) 醫(yī)院定期 ( 每季度) 召開投訴信訪分析會議，分析原因，提出對策和改進方案，并督促落實。第三十條醫(yī)院建立健全信訪投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查：(一) 信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項及相

10、關(guān)證明材料。(二) 對信訪投訴事項的調(diào)查、處理及反饋情況；(三) 信訪投訴事項結(jié)案證明書( 各類協(xié)議書等 ) ； ( 四) 其他與信訪投訴事項有關(guān)的材料。第六章監(jiān)督與獎懲第三十一條醫(yī)院內(nèi)信訪投訴事項的辦理情況，由信訪辦公室（院辦）負(fù)責(zé)督查督辦。第三十二條信訪投訴管理工作納入先進科室和醫(yī)務(wù)人員考評內(nèi)容，并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先相掛鉤。對在信訪投訴管理工作中表現(xiàn)突出，成績顯著的科室和個人給予表彰和獎勵；對違反信訪投訴管理工作制度和并造成嚴(yán)重后果和影響的，依照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。第三十三條各部門接到重大信訪投訴事件報告后，未及時組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定給予處理。第三十四條建立有效信訪投訴責(zé)任追究制度，對有效信訪投訴( 科室或工作人員有過失和差錯的并造成后果的) ，醫(yī)院將對當(dāng)事科室和工作人員作出相應(yīng)的責(zé)任追究和經(jīng)濟處罰。第三十五條以下情形院內(nèi)通報批評：(一) 無正當(dāng)理由未按要求和規(guī)定期限辦結(jié)信訪投訴事項的；(二) 未按規(guī)定及時告知信訪投訴處理意見或反饋信