衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案

1、 衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案為了正確處理醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益，維護醫(yī)療工作秩序，最大限度地減少醫(yī)療差錯事故。根據(jù)中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療事故處理條例有關(guān)規(guī)定，特制定本預(yù)案。一、防范預(yù)案（一）各科室必須圍繞“醫(yī)療質(zhì)量第一、醫(yī)療安全第一”的宗旨，完善醫(yī)療質(zhì)量保障工作，落實各項規(guī)章制度。（二）醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中應(yīng)自覺遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及診療護理常規(guī)和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范。樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以患者為中心，全心全意為患者提供安全、有效、經(jīng)濟的醫(yī)療服務(wù)。（三）醫(yī)院要加強“三基”訓(xùn)練，嚴格操作規(guī)程，加強日常檢查及考核，嚴格按規(guī)章制度執(zhí)行并

2、定期進行分析整改。對出現(xiàn)的明顯差錯及事故隱患，要認真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。（四）各種搶救設(shè)備要處于良好狀態(tài)，保證隨時投入使用。（五）從維護全局出發(fā)，科室之間、醫(yī)護之間、臨床醫(yī)技之間應(yīng)相互配合；嚴禁誹謗他人和其他科室，抬高自己等不符合醫(yī)療道德的行為。（六）未取得執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、執(zhí)業(yè)護士資格證或未經(jīng)注冊的醫(yī)師（護士）從事醫(yī)療活動必須由有資質(zhì)的醫(yī)師（護士）簽名。（七）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動加強醫(yī)患溝通，隨時將患者的病情及診療情況告知患者或家屬。因患惡性腫瘤疾病等不宜告知患者本人的，應(yīng)告知其家屬或委托人并有記錄，簽字。危重病情的告知必須有被告知對象的簽字。如需告知患者委托人，必須有患者本人簽署的

3、患者授權(quán)委托書。因患病或其他原因，無法正確表述自己意思的患者，可以告知患者的監(jiān)護人或其他近親家屬。但患者無法表達自己意思的情況應(yīng)做好充分的記錄。對于必須緊急采取高風險的搶救性醫(yī)療措施的患者，患者本人無法進行意思表達或未成年人，且無家屬或無法聯(lián)系的，醫(yī)院在進行搶救措施的同時，科室請示醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科向上匯報請示衛(wèi)生行政主管部門；各種醫(yī)療記錄和有關(guān)資料要完整準確，在臨床診療過程中，需進行手術(shù)治療、特殊檢查、特殊治療、實驗性臨床醫(yī)療的患者，應(yīng)充分告知被告知對象，并在知情同意書等醫(yī)療文書上簽字。無被告知對象簽字的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當匯報上級領(lǐng)導(dǎo)后在病歷上對請示答復(fù)的情況做好記錄。（八）患者的知情同意內(nèi)容如下

4、：1、疾病的診斷、擬實施的檢查、治療措施、預(yù)后、難以避免的治療矛盾，門診治療藥物的毒副作用；住院患者的經(jīng)治醫(yī)師、主治醫(yī)師。2、檢查、治療措施有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取進一步措施，住院治療中必須用的藥物的毒副作用。3、手術(shù)中需留置體內(nèi)材料。4、醫(yī)療費用中自付費用情況。5、手術(shù)、麻醉及其他侵襲性操作的實施情況。6、手術(shù)過程中發(fā)現(xiàn)與術(shù)前診斷不一致的病灶。7、術(shù)中需切除術(shù)前未曾向患者交代的器官組織時。8、危重患者因特殊檢查需進行搬動有可能造成危險時。9、輸血、氣管切開、化療等。10、護理部門應(yīng)認真全面填寫住院患者住院事項知情同意書和住院患者離院責任書，以及聯(lián)系電話。上述第3-10條

5、均應(yīng)有文字記載以及患者或委托人簽字。（九）加強對下列重點患者的關(guān)注與溝通：1、低收入階層的患者；2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；3、在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；4、預(yù)計手術(shù)等治療效果不佳者；5、本人對治療期望值過高者；6、對交代病情中表示難以理解的；7、有發(fā)生院內(nèi)感染征兆或已發(fā)生院內(nèi)感染者；8、病情復(fù)雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；9、住院預(yù)交金不足者；10、已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費者；11、需使用貴重自費藥品或材料者；12、由于交通事故有可能推諉責任者；13、患者選醫(yī)師診療者；14、特殊身份的患者。（十）對于已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，首診醫(yī)師及醫(yī)務(wù)科必須掌握具體情況和決定下一步診治措施。

6、安排專人接待患者及親屬，其他人員不得隨意解釋病情。（十一）各項檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。醫(yī)師對開具各種檢查單應(yīng)建立可追溯制度，病歷中有醫(yī)囑，化驗室應(yīng)及時送達住院患者檢查單，并準確核對患者年齡、床號，杜絕張冠李戴或?qū)戝e患者名字，防止因患者未作相關(guān)檢查而發(fā)生漏診誤診現(xiàn)象，如患者未反饋檢查結(jié)果，接診醫(yī)師應(yīng)做好相關(guān)結(jié)果登記，妥善保管。（十二）合理使用藥物，注意藥物配伍禁忌和藥物不良反應(yīng)，對可能造成嚴重不良反應(yīng)的藥物，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)履行告知義務(wù)，并在門診或者住院病程記錄中做記載；對藥典規(guī)定做皮膚過敏試驗藥物的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)詳細詢問患者過敏史，并在病歷中做記錄。特別關(guān)注老年人和兒童

7、的用藥安全，禁止將喹諾酮類藥物使用于18歲以下人群。嚴格掌握藥物的適應(yīng)癥，嚴禁濫用抗生素，第三代頭孢類抗生素一般不得預(yù)防性使用。（十三）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染應(yīng)及時登記報告，不得隱瞞，要服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。（十四）輸血前必須進行HIV、HCV、HBsAg及梅毒血清抗體等檢查。輸血后的血袋按院感控制要求統(tǒng)一處理。（十五）醫(yī)技科室在做有創(chuàng)檢查時，必須配備搶救設(shè)備，并保證隨時可用；在接到急診檢查申請后必須盡快安排。常規(guī)急診化驗項目必須在接到標本后30分鐘內(nèi)出具結(jié)果（生化檢查項目除外），急診X線、B超檢查必須及時完成。（十六）各科室必須使用醫(yī)院統(tǒng)一供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品

8、用具，嚴禁科室或醫(yī)務(wù)人員擅自使用非醫(yī)院供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，藥房要保證藥品的正常進貨渠道及質(zhì)量，搶救藥品及時到位。（十七）病歷書寫。嚴格按照中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、病歷書寫基本規(guī)范的要求進行書寫，嚴禁涂改、粘貼、刮擦、仿造、隱匿和銷毀病歷。住院病歷：1、病歷首頁必須按照病歷書寫基本規(guī)范要求進行書寫。2、住院患者入院記錄必須在24小時之內(nèi)完成。3、上級醫(yī)師及科室主任必須在24小時內(nèi)對新入院患者進行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。4、住院患者須3日明確診斷，可在上級醫(yī)師查房中一同書寫，若3日不能明確診斷，需進行疑難病例討論并記錄。5、急、危重患者入院當天第一時間必須有副主任醫(yī)師或科主任查房記錄

9、，并至少有一次溝通記錄，有家屬簽字。6、住院醫(yī)師對終末病歷的整理必須在患者出院1周之內(nèi)完成。7、需要轉(zhuǎn)院的患者首選*急救電話（*），患者自行找車輛轉(zhuǎn)院者須有家屬簽字。8、死亡病歷討論必須在1周之內(nèi)完成。9、手術(shù)記錄必須在手術(shù)后24小時之內(nèi)完成，必須由手術(shù)者書寫或第一助手書寫手術(shù)者審閱手術(shù)記錄并簽名。10、搶救記錄如未能及時書寫完善，須在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。11、各種檢驗報告、影像報告及各種簽字單等資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。12、杜絕患者及親屬未經(jīng)許可，隨意接觸病歷現(xiàn)象。13、禁止醫(yī)務(wù)人員私自借出和復(fù)印病歷。14、保管好住院病歷，防止丟失。門診

10、病歷：1、必須包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容，對有潛在性危險因素的患者，首診醫(yī)師應(yīng)告知與本病相關(guān)的注意事項，并有患者或家屬簽字，必要時留隨訪電話，以便進一步追蹤。2、處方必須符合相關(guān)規(guī)定。（十八）上級醫(yī)師查房及會診：1、上級醫(yī)師查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風險的重要措施，各級醫(yī)師必須嚴格執(zhí)行。2、對于普通患者，住院醫(yī)師每日查房2次，主治醫(yī)師或主任每日查房1次。3、對于重點（危重）患者，必須及時查房和巡視。4、對于危重患者和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，經(jīng)治醫(yī)師或主管護士必須及時報告科主任或護士長，必要時向分管領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)科匯報，進行全院會診或請上級醫(yī)院會診，必要時立即轉(zhuǎn)

11、診。5、請上級醫(yī)院醫(yī)師會診，須經(jīng)會診的醫(yī)院醫(yī)務(wù)科同意，并做好相關(guān)記錄。（十九）術(shù)前討論：1、住院期間的大、中手術(shù)病例必須經(jīng)過術(shù)前討論（急診、搶救手術(shù)病例除外），病歷中要有詳細記錄，術(shù)者必須參加。2、禁止以術(shù)前討論代替三級醫(yī)師查房。（二十）新開展的技術(shù)、實施醫(yī)學(xué)新技術(shù)應(yīng)經(jīng)準入審批后，方能開展。二、應(yīng)急處理預(yù)案（一）分級響應(yīng)1、一般糾紛（級糾紛）：患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不滿意；或?qū)κ召M等醫(yī)療行為有爭議的投訴；2、一般事件（級糾紛）：事件參與人數(shù)10人以下；3、較大事件（級糾紛）：事件參與人數(shù)10-49人；有損壞醫(yī)療機構(gòu)財產(chǎn)或危及人身安全的行為，且醫(yī)院不能控制局面的；4、重大事件（級糾紛）：事件參與

12、人數(shù)50人以上；有嚴重損壞醫(yī)療機構(gòu)財產(chǎn)、危及人身安全的行為的。（二）報告制度1、一般糾紛（級糾紛）：職能科室(醫(yī)務(wù)科)受理患者投訴和申請，向有關(guān)科室和人員調(diào)查取證，查閱相關(guān)資料，向院長報告作出處理決定。2、一般事件：立即報派出所、市衛(wèi)健局處置。3、較大事件、重大事件，立即報公安局、衛(wèi)健局處置；并向當?shù)卣鞒鰰鎴蟾妗?、如懷疑醫(yī)療糾紛與藥品不良反應(yīng)有關(guān)，應(yīng)及時報告市食品藥品監(jiān)督管理局。（三）報告內(nèi)容1、院方受理糾紛后自行協(xié)商解決或經(jīng)過訴訟、鑒定等正規(guī)程序調(diào)解的，應(yīng)在協(xié)商（調(diào)解）解決后7日內(nèi)向衛(wèi)健局作出書面報告，報告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對患者的搶救經(jīng)過，解決經(jīng)過、結(jié)果以及對當事醫(yī)護人員的處

13、罰。2、遇到重大醫(yī)療事件、患方聚眾，院方無法自行解決的醫(yī)療糾紛應(yīng)在第一時間（不得超過30分鐘）報告衛(wèi)健局、當?shù)卣?、派出所等部門要求協(xié)調(diào)解決。報告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對患者搶救經(jīng)過、采取措施、可能產(chǎn)生的后果、需要協(xié)調(diào)解決的問題等。（四）應(yīng)急處理方法1、建立衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：*（黨支部書記、院長）副組長：*（業(yè)務(wù)總監(jiān)）成員：*2、一旦發(fā)生醫(yī)療差錯、糾紛、事故，當事人需立即上報科主任（護士長）、醫(yī)務(wù)科、分管領(lǐng)導(dǎo)，不得隱瞞，同時積極采取補救措施，避免或減輕對患者身體健康的進一步損害，盡可能挽救患者生命。3、一旦發(fā)生醫(yī)療差錯、事故，由醫(yī)務(wù)科組織有關(guān)人員查找原因；必要時將患者轉(zhuǎn)送

14、上級醫(yī)院繼續(xù)治療。4、分管領(lǐng)導(dǎo)決定接待患者家屬的人員，指定專人進行病情解釋。確定經(jīng)治醫(yī)師為差錯、事故或糾紛第一責任人，其他任何醫(yī)務(wù)人員不得擅自參與處理。5、結(jié)合情況，決定是否封存醫(yī)療事故處理條例中所規(guī)定的病歷內(nèi)容。6、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果，在衛(wèi)生行政部門、職能部門人員、患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，實物由衛(wèi)生行政部門保管。7、如患者需轉(zhuǎn)院治療，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)讓患者攜帶病歷（在病歷上寫明患者在該院的診治經(jīng)過及用藥情況）并協(xié)助患者轉(zhuǎn)診。8、對患方告知的內(nèi)容（1）醫(yī)院受理患者投訴和申請后，應(yīng)主動告知患者可以復(fù)印病例的內(nèi)容，允許患方復(fù)印客觀病歷，患方未辦理出院的應(yīng)及時與患方溝通要求其辦理出院手續(xù)；（2）醫(yī)院應(yīng)主動書面告知患方解決醫(yī)療糾紛各種途徑：協(xié)商解決、進行醫(yī)療事故鑒定、法院訴訟等程序；（3）遇到患者死亡，雙方對死亡原因存在爭議的，院方應(yīng)主動向患方提出進行尸體解剖以確定死亡原因的建議，如患方不同意尸體解剖，應(yīng)要求患方在尸體解剖知情同意書上簽字；（4）必要時醫(yī)院可將與患方進行溝通時的內(nèi)容以錄音、錄像的形式保存下來作為證據(jù)使用；9、超出級糾紛的響應(yīng)對策（1）超出級糾紛情形：停尸在病房、公共場合不按規(guī)定將尸體移至太平間，患方聚眾圍攻、圍堵、打傷醫(yī)護（院方工作人員），破壞院方公共財物的。（2）如遇以上任