酒店各部門(mén)規(guī)章制度

1、Word - 3 -酒店各部門(mén)規(guī)章制度 首 問(wèn) 責(zé) 任 制 為了切實(shí)加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立酒店形象，明確客人投訴處理責(zé)任和程序，為客人供應(yīng)滿足服務(wù)，有效防止員工在向客人供應(yīng)服務(wù)過(guò)程中消失相互推諉，相互扯皮的問(wèn)題，特制定本實(shí)施細(xì)則。 一、 什么是首問(wèn)責(zé)任制： 首問(wèn)責(zé)任制是指：首問(wèn)責(zé)任人必需盡自己所能給來(lái)賓供應(yīng)最佳和滿足的服務(wù)，直至問(wèn)題首問(wèn)責(zé)任制最終解決或賜予明確答復(fù)的責(zé)任制度。 二、 首問(wèn)責(zé)任制對(duì)象： 酒店全體員工。首問(wèn)責(zé)任人是指當(dāng)客人來(lái)公司，或是打電話給酒店要求服務(wù)時(shí)，客人所接觸到的第一位員工。 三、 首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容: 依據(jù)公司管理程序，準(zhǔn)時(shí)辦理服務(wù)對(duì)象所需要辦理的事務(wù)；熱忱接待

2、、引導(dǎo)客人到所需要辦理部門(mén)；負(fù)責(zé)解釋沒(méi)能達(dá)到目地緣由。 四、 首問(wèn)責(zé)任制要求： 1、熱忱接待， 客人提出的詢問(wèn)、投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)、本單位范圍的狀況，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人都必需主動(dòng)熱忱，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。 2、仔細(xì)辦理， 凡客人投訴的問(wèn)題，屬于本部門(mén)范圍內(nèi)的，一律在本部門(mén)解決。首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人能馬上答復(fù)的，必需當(dāng)即答復(fù)客人并仔細(xì)做好解釋工作。對(duì)由于客觀緣由不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，在處理時(shí)應(yīng)做到， 向客人說(shuō)明緣由，并取得客人的諒解。 3、禮貌侍人， 凡客人詢問(wèn)、投訴的問(wèn)題，在本部門(mén)無(wú)法解決的，應(yīng)具體記錄客人提出的問(wèn)題，留下客戶姓名、

3、地址、聯(lián)系電話，并填寫(xiě)好投訴、查詢處理單，在1小時(shí)以 此處隱蔽32025個(gè)字 第三條 公司提倡良好、融洽、簡(jiǎn)潔的人際關(guān)系，重視溝通，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)良好的人際關(guān)系，管理層人員必需以身作則，關(guān)懷下屬。 第四條 公司職員必需儀表端莊、干凈、大方。詳細(xì)要求如下： 1、頭發(fā)：職員頭發(fā)要常常清洗，保持清潔；男士頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)。女士不宜披頭散發(fā)。 2、指甲：職員指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)常常留意修剪；女職員涂指甲油應(yīng)盡量用淡色。 3、胡須：男職員胡須不宜留長(zhǎng)，應(yīng)留意常常修剪。 4、女職員化妝應(yīng)盡量給人以清爽健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 第五條 辦公室職員上班服裝應(yīng)穿著干凈、大方，不宜穿

4、奇裝異服，不宜過(guò)分暴露。 第六條 在辦公室應(yīng)用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣溫柔，音量適中，禮貌待人，嚴(yán)禁喧嘩、打鬧，說(shuō)粗話、臟話。員工須維護(hù)公司聲譽(yù)和利益，不得有任何污蔑、誹謗或謾罵公司言行。 第七條 愛(ài)惜辦公室的各項(xiàng)公用設(shè)施，保證辦公室公用轄區(qū)內(nèi)工作環(huán)境的干凈。 第八條 職員應(yīng)在每天的工作時(shí)間開(kāi)頭前和工作時(shí)間結(jié)束后做好個(gè)人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊，桌面干凈，椅子擺放整齊歸位。 第九條 全部員工要勤儉節(jié)省，杜絕鋪張，合理使用公司資源。下班后要自覺(jué)關(guān)閉電腦、顯示器、空調(diào)、照明燈等用電設(shè)備。 第十條 公司員工必需按時(shí)上下班，不遲到，不早退，工作時(shí)間不得擅自離開(kāi)工作崗位；外出辦理業(yè)務(wù)前，須經(jīng)主管同意,并呈遞相關(guān)憑單證明。 第十一條 上班期間不準(zhǔn)用公司電話打私人電話或信息電話，不準(zhǔn)使用