聯(lián)邦快遞的團隊打造方法-案例

1、.：.；聯(lián)邦快遞的團隊打造一、案例陳說：目前，團隊成為了發(fā)明組織績效、提升組織中心競爭力的重要組織方式與實現(xiàn)手段。早在1992年，財富1000強的公司中就運用著不同類型的團隊，比率從47%100%不等。許多優(yōu)秀的企業(yè)擅長打造高績效的團隊，并勝利運用團隊去實現(xiàn)組織目的，比如亞太區(qū)總部設在香港，同時在上海設有區(qū)域性總部的美國聯(lián)邦快遞公司以下簡稱FedEx，其勝利閱歷值得我們學習與自創(chuàng)。作為全球最大也是最早創(chuàng)建的航空快遞公司，F(xiàn)edEx目前正向包括中國在內(nèi)的220個國家及地域提供2448小時之內(nèi)、門到門的快遞運輸效力。FedEx每個任務日運送的包裹超越320萬個，每年運送包裹總價值到達600多億美圓

2、，在全球擁有超越000名員工、50000個投遞點、671架飛機和41000輛車輛，并且經(jīng)過FedEx Ship Manager at fedex、FedEx Ship Manager Software等互聯(lián)網(wǎng)絡與全球100多萬客戶堅持親密的電子通訊聯(lián)絡。2002年，F(xiàn)edEx的營業(yè)額曾經(jīng)到達196億美圓，在雜志全球500強中排名第246位；2004年，F(xiàn)edEx被雜志評為2004年度“全球十大最受推崇公司。毫無疑問，F(xiàn)edEx是全球業(yè)界的典范，她的勝利要素有不止一個，其中，高績效團隊是一個關鍵勝利要素，正如她的開創(chuàng)人弗雷德史密斯曾經(jīng)說過的那樣：“可以得到盡能夠多的人的協(xié)作是創(chuàng)業(yè)勝利的第四條，由

3、于經(jīng)過戰(zhàn)爭洗禮的他深知“團隊的重要性與意義所在。航空快遞業(yè)務的最大特點在于業(yè)務流程環(huán)環(huán)相扣，區(qū)域跨度大，時間延續(xù)有些環(huán)節(jié)不分晝夜且緊迫，用FedEx員工的話說就是：與時間作斗爭，而且要求準確無誤。在FedEx遍及全球的物流網(wǎng)絡上，存在著成千上萬個團隊，如擔任銷售的Sales團隊、擔任收派件的Courier團隊、擔任分檢的Service agent團隊、擔任客戶效力的800團隊、擔任調(diào)度的Dispatch團隊，以及擔任技術的團隊和擔任航空運輸?shù)膱F隊等等，客戶的包裹就像接力棒一樣在這些團隊的手里快速傳送著，某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤，都將給后續(xù)工序呵斥連鎖并且是成倍添加的壓力，甚至能夠給客戶呵斥無法挽回的損

4、失。因此，F(xiàn)edEx的業(yè)務決不是某個員工單打獨斗可以完成的，需求假設干成員組成的團隊以及由假設干個小團隊組成的更大的團隊共同完成，這就需求精誠協(xié)作的團隊精神，并努力追求1+12的團隊協(xié)作效果。在就團隊根本概念了解一致的根底上，我們下面來探求聯(lián)邦快遞高績效團隊終究表達在哪些方面，聯(lián)邦快遞是如何圍繞這些方面打造出高績效團隊的。一、培育以人為本的團隊文化團隊是一種特殊的組織形狀，也具相應的文化，恰當?shù)膱F隊文化、對于團隊績效的發(fā)明具有積極作用，最直接的作用就是對團隊成員的吸引、鼓舞、昭示和鼓勵作用。FedEx在打造團隊文化時，首先是培育企業(yè)的中心價值觀P-S-P，即“員工效力利潤，聯(lián)邦快遞關懷員工，從

5、而令他們?yōu)榭蛻籼峁I(yè)的效力，借此確保公司可獲得利潤及業(yè)務得以繼續(xù)開展，公司內(nèi)一切活動都以此運營哲學為根底。其次，F(xiàn)edEx努力營造一種“平等民主以人為本的文化氣氛，促使價值觀深化人心。FedEx在組織里、在團隊中塑造一種平等的理念，普通企業(yè)總是老總“出風頭，而FedEx在美國上市時出席的不僅有總裁還有速遞員；FedEx中國區(qū)副總裁陳嘉良說：“公司是很公平的，不會有什么歧視，只需他有才干，就可以做到很高的位置。作為六項雜志排行榜得主，F(xiàn)edEx獲得了雜志授予的“藍帶公司Blue Ribbon Company榮譽，這六項排行榜中有一項就是最照顧少數(shù)族裔公司。最后，在P-S-P價值觀與以人為本的文

6、化氣氛根底上，F(xiàn)edEx著力打造一股“團結、協(xié)作、創(chuàng)新、誠信的團隊精神。這種精神的打造經(jīng)過注重員工的開展，與員工的溝通從制度保證到心靈互動等方式來實現(xiàn)，主要表達在培訓體系、鼓勵機制、溝通機制等方面。值得一提的是，F(xiàn)edEx旗下的600多架飛機全部都是以公司員工的子女名字命名的，可以想象，當念到天上飛的 “愛麗思號、或者“菲利普號并聯(lián)想到員工的下一代時，F(xiàn)edEx員工心中將會涌上對公司何等的忠實、驕傲與熱愛。二、塑造共同的團隊目的FedEx的團隊目的主要表達在兩個方面，一是企業(yè)的業(yè)績目的以及分解到團隊的業(yè)績目的，二是FedEx更注重的表達在團隊成員行為規(guī)范上的目的。作為世界500強企業(yè)，F(xiàn)edE

7、x每年都關注財務業(yè)績目的的實現(xiàn)，但是財務目的遠遠不能滿足企業(yè)開展的要求，企業(yè)早已追求給員工提供良好的任務環(huán)境、企業(yè)對社會應負的責任等非財務目的。2004年，在刊登的年度哈里斯企業(yè)聲譽調(diào)查中，F(xiàn)edEx被評為“企業(yè)聲譽最正確的運輸公司，并在“感染力、“社會責任和“任務環(huán)境三項目的中，獲得前五名的優(yōu)良成果。聯(lián)邦快遞鼓勵員工去樹立公司籠統(tǒng)，努力塑造一種既為客戶，也為員工著想的企業(yè)籠統(tǒng)，公司精心建立起來的籠統(tǒng)有益于堅持并擴展其市場份額。這些成果的獲得，需求團隊成員長期不懈努力，更需求系統(tǒng)地反映在行為規(guī)范上的團隊目的作為指引。比如，速遞員在收派件時，不僅要按照操作規(guī)范完成各項操作程序，還要按照禮儀規(guī)范建

8、立和維護與客戶的零間隔 關系；當速遞員前往公司后，分檢員便會按照程序規(guī)范與速遞員進展交接；當貨物和報關單按照規(guī)范處置終了，又會將貨物運抵機場與機場的分檢員按照規(guī)范規(guī)范交接，如此一環(huán)接一環(huán)，直到貨物準時順利地送交到收件人手中。假設以對貨物進展電子掃描記錄為規(guī)范環(huán)節(jié)，從中國收取的貨物運到美國客戶手里，正常情況下要經(jīng)過14次至18次的掃描環(huán)節(jié)，可見在如此復雜的運送過程中，假設沒有一套規(guī)范的操作行為規(guī)范作為團隊行動目的是難以完成客戶交予的使命，換句話說，只需一切團隊和團隊成員都按照規(guī)范行為規(guī)范操作，就能將貨物平安、準時地運抵能夠遠在地球另一邊的收件人。三、建立系統(tǒng)的培訓體系在以人為本的團隊文化影響下，

9、FedEx非常注重員工的個人開展，為此，公司建立了一整套“培訓選拔角色轉換機制?？梢赃@么說，參與培訓是員工在FedEx可以獲得開展的重要條件，特別是隨著培訓課程級別的升高，意味著公司對他的信任與期望在提高，加上培訓課程確實能讓員工學到真正的技藝與知識，因此，培訓在FedEx備受員工歡迎。培訓課程設計很細致全面，每個崗位都有一個培訓方案，比如分檢員Service agent上崗前要經(jīng)過最根底的速遞課程培訓、FedEx內(nèi)網(wǎng)COSMOS系統(tǒng)培訓、清關代理課程培訓以及必要的實習，每項培訓都要經(jīng)過考核并記錄在案，假設不合格且差距太遠有能夠面臨不能上崗的局面，無論他在面試時表現(xiàn)多么出色。比如COSMOS系

10、統(tǒng)是一套全英文、全球聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)部網(wǎng)絡，是員工開展任務的根底工具，加上系統(tǒng)龐大且里面有許多FedEx個性化的言語，假設不能順應和運用自若，無論他對物流業(yè)對快遞業(yè)多么熟習，都很難勝任FedEx的最根本的任務崗位，更不用說管理崗位，因此，培訓還起到了挑選的作用。另外，為了添加團隊成員學習與開展的時機，F(xiàn)edEx非常注重內(nèi)部的公開選拔，這給員工提供了一個角色轉換的良好時機。人力資源部每周都在內(nèi)部網(wǎng)站上更新最新的職位空缺，其中包括一些管理性的指點崗位，只需他有實力、有自信心，就可以去競聘一把，甚至能夠與他的頂頭上司同場競技，員工在內(nèi)部的崗位變換與在部門間的勝利流動是比較正常的事情，這被視為他又掌握了一門新

11、的技藝，又能勝任新的崗位而被廣泛認可。四、推行有效的鼓勵機制俗話說得好，“譴將不如激將，命令他人去做某事不如鼓勵他人去做某事，在完成團隊目的，提升團隊績效的過程中，有效的鼓勵無疑是一種重要的手段。通常所說的鼓勵，有研討者將其分為精神鼓勵、情贊賞勵、物質(zhì)鼓勵及民主鼓勵。在聯(lián)邦快遞，接近50%的支出用于員工的薪酬及福利上。員工報酬確實定在于認同個人的努力、刺激新的想象、鼓勵出色的表現(xiàn)及推行團隊的協(xié)作。一切這些要素都在員工的整體報酬中反映出來。FedEx的團隊鼓勵機制包括三大方面：整體報酬、聲譽獎勵、開展方案，整體報酬可以看作保健要素，聲譽獎勵和開展方案可以看作鼓勵要素。整體報酬綜合了薪金方案、福利

12、方案及優(yōu)質(zhì)任務/生活方案。詳細包括：加薪、獎勵性酬金、進修資助、有薪休假及假期、醫(yī)療保險、生命及不測身亡保險、優(yōu)惠價托運、機票折扣優(yōu)惠、后備機票等。FedEx經(jīng)常讓員工與客戶對任務進展評價，并注重精神鼓勵的作用，經(jīng)過設獎來表揚成果杰出的團隊成員，主要獎項包括：Bravo Zulu祖魯獎或勇士獎：獎勵超出規(guī)范的杰出表現(xiàn)。 Finders Keepers開辟獎：給每日與客戶接觸、給公司帶來新客戶的員工以額外獎金。 Best Practice Pays最正確業(yè)績獎：對員工的奉獻超出公司目的的團隊以一筆現(xiàn)金。 Golden Falcon Awards金鷹獎：獎給客戶和公司管理層提名表揚的員工。 The

13、 Star/Superstar awards明星/超級明星獎：這是公司的最正確任務表現(xiàn)獎，相當于受獎人薪水2%3%的支票。作為一家跨國公司，F(xiàn)edEx尊重多元化的文化并鼓勵員工與公司共同生長，相應地提供應員工一系列的開展方案，如：雇員內(nèi)部提升政策，是指公司內(nèi)的空缺以內(nèi)部雇員為優(yōu)先思索人選；黃金方案，這是一項內(nèi)部的管理開展方案，包括生長/時機/指點及開展方案。五、落實有效的團隊溝通機制有效的團隊溝通可以保證信息的充分交流共享，可以保證不贊同見的真實表達，還可以促進團隊成員之間的感情交流與思想碰撞，這些都最終促進團隊績效的產(chǎn)生。FedEx有三大保證溝通的制度：自在交流政策Policy of Com

14、munication with Freedom、保證公平待遇程序(Guaranteed Fair Treatment Procedure)、調(diào)查反響行動方案(Survey-Feedback-Action Plan)。自在交流政策是指管理層隨時歡迎并樂意思索員工所提供的有關改善制度的意見；保證公平待遇程序是為了讓團隊成員有時機向管理層反映他們所關注的問題，以處置和直接上級經(jīng)理所不能處理的爭論，也就是說，當下級成員不能接受直接上級的意見、決議等，可以跨級向上反映，爭取稱心的回答和公平的處理，這也是一種處置沖突的處理方法。FedEx的管理者經(jīng)?；ù罅烤衽c員工溝通，除了面對面的溝通，還經(jīng)過電視會議等

15、方式進展，為了確保員工與公司的由下往上的溝通，F(xiàn)edEx推出了調(diào)查反響行動方案，這項方案在FedEx曾經(jīng)推行了25年。其主要做法就是公司每年進展一次讓員工對公司、對經(jīng)理進展評價的調(diào)研，員工可以經(jīng)過問卷評價他的經(jīng)理，經(jīng)過評價分數(shù)再決議讓經(jīng)理與員工坐下來懇談，直到找到問題的癥結和處理措施，當然，團隊成員一致不滿的經(jīng)理下課的時機也很大，例子不再贅述。哈佛商學院的艾米C愛德蒙森Amy C. Edmondson研討以為，在跨技藝、跨學科的團隊中，那些可以直言不諱Speak Up地道出本人的察看、關注的事和疑惑的團隊成員，比起那些勉強道出本人想法的團隊成員能更好地學到新的處理問題的方法。當團隊面對新技術或

16、發(fā)生其他顯著變化的轉換期，直言不諱、暢所欲言有助于成員建立自信心與承諾，并激發(fā)出創(chuàng)意、建議和革新的理念，從而改善團隊的績效。可以說，直言不諱、暢所欲言是團隊溝通的精華所在，F(xiàn)edEx在這點上恰恰抓住了關鍵并做出了表率。六、注重虛擬團隊的打造FedEx的團隊隨著業(yè)務的擴展分布在全球220個國家和地域，每筆貨物要求在2448小時內(nèi)從地球一端的發(fā)件人手里送到地球另一端的收件人手里，時間是如此之短，區(qū)域跨越又是如此之大，而且當貨物出境后，運送環(huán)節(jié)上的團隊成員就會變成另外一個國度的人，當每天幾百萬個包裹經(jīng)過幾百架飛機在全球5萬個投遞點間流轉的時候，無論他是哪個國家的雇員，無論他身處何地，只需是FedEx的員工，那就同屬一個團隊，共擔一份使命！舉一個簡單的例子，中國的FedEx職員在午夜時分忽然接到西半球某個國家的FedEx職員打來的長途，對方用地道的英語或模糊的英語母語非英語的國家急迫地訊問某個包裹能否運抵中國，而這個包裹如今需求緊急轉運至第三國，這時，中國的FedEx職員必需首先在努力聽清對方的意