XXXXXX通訊發(fā)展有限公司促銷員工作手冊 (doc 29)

1、.：.；XXXXXX通訊開展 促銷員任務(wù)手冊討論稿 市場部 目 錄XXXXXX通訊開展簡介二、促銷員規(guī)章制度、管理規(guī)那么效力規(guī)范規(guī)范銷售安例與技巧零售店陳列規(guī)范相關(guān)表格 促銷員規(guī)章制度被錄用的零售推行員一致和公司簽署用工協(xié)議，期限一年，前三個月為試用期，試用期合格后，方可轉(zhuǎn)正。2、服從天鑫公司市場督導(dǎo)的管理。任務(wù)地點由公司一致管理分配?？记谥贫龋好刻焐习鄷r間為：10：0019：00也可根據(jù)實踐店鋪情況具體安排。到所派駐的零售店報到，接受該店的行政管理。3、任務(wù)內(nèi)容：確保個人零售義務(wù)的完成，包括在零售終端XX手機(jī)的占有率、銷量目的、促銷活動目的等。此項要求將直接納入評價體系，作為工資發(fā)放中的主要

2、考核目的。2品牌推行掌握產(chǎn)品知識，向顧客積極推行XX手機(jī)，解答各類咨詢。提升、維護(hù)XX手機(jī)品牌籠統(tǒng)。配合XX手機(jī)促銷活動的實施，無條件的服從安排，提升駐店XX手機(jī)銷售額。4銷售數(shù)據(jù)的搜集搜集XX手機(jī)銷售數(shù)據(jù)。搜集競爭品牌銷售數(shù)據(jù)及市場息。促銷活動的反響。5店內(nèi)XX產(chǎn)品和POP宣傳資料的規(guī)范展現(xiàn)，專柜、燈箱、門頭等宣傳物資的懇求與維護(hù)。6與零售商建立良好的溝通協(xié)作關(guān)系。4、任務(wù)紀(jì)律與準(zhǔn)那么：零售推行員須嚴(yán)厲遵守指定促銷商場的出勤時間，由市場督導(dǎo)擔(dān)任抽查或訪店抽查，如發(fā)現(xiàn)無故不在促銷商場，公司將作曠工處置。遲到、早退在15分鐘內(nèi)扣除10元，15分鐘以上扣除20元，1小時以上扣除50元，收到警告單1

3、次扣除100元，累記3次者 那么予以除名。零售推行員如需請假務(wù)必提早三天填寫請假單并通知市場督導(dǎo)病假懇求須在下一個任務(wù)日開場之前兩小時通知市場部，事后須補(bǔ)病假單需經(jīng)過市場督導(dǎo)協(xié)商后進(jìn)展批復(fù)，零售推行員得到同意后方予準(zhǔn)假，請假當(dāng)天，工資不予發(fā)放，請假不得超大出兩天，否那么按自動離任處置。無故曠工者，一概以除名處置，所交納費(fèi)用不予退還。如有特殊情況，酌情處置零售推行人員須交納服裝押金及商場進(jìn)場押金按各城市市場實踐情況靈敏掌握本公司將在用工終了后退還押金。一致配戴任務(wù)牌，穿著天鑫公司促銷員服裝，整潔、干凈、無污、無損、內(nèi)衣不外露。上班時不允許懸掛非XX手機(jī)，準(zhǔn)時參與每周促銷員例會，如遇特殊情況要求提

4、早向主管請示同意方可，否那么將按曠工一天處置。5不允許濃裝艷抹，不途手指甲油，不得批散頭發(fā)。6任務(wù)態(tài)度積極自動，熱情淺笑迎接顧客，仔細(xì)傾聽，與顧客有眼神交流；聲音溫暖，音調(diào)適中，落落大方，不扭捏作態(tài)；口齒清楚，不含混不清，思緒明晰，表達(dá)流暢，回答以下問題有條理。7上班時間，不準(zhǔn)看書、看報紙雜志、吃零食、竄崗、閑談等，未經(jīng)答應(yīng)不得擅自離崗處置私人事務(wù)或到其他地方休憩。8對公司之宣傳品合理運(yùn)用，并作好宣傳品、禮品的簽收單，不得據(jù)為已有。9遵守行業(yè)行規(guī)，堅持良好職業(yè)品德。10與店面建立良好關(guān)系，同時對所在零售店的促銷員進(jìn)展產(chǎn)品知識及銷售技巧的培訓(xùn)，確保促銷員對于產(chǎn)品有準(zhǔn)確全面的了解，對顧客積極引薦。

5、11保守公司：包括數(shù)據(jù)、動態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷手段、培訓(xùn)資料等。對于違反此項規(guī)定者將產(chǎn)即予以解雇，情節(jié)寬大者將清查其相應(yīng)的法律責(zé)任。 12按要求完成銷售報表，并及時匯報給上級主管，銷售數(shù)據(jù)必需及時、準(zhǔn)確、完好，不允許虛報數(shù)據(jù)。13零售推行員如被發(fā)如今促銷商場內(nèi)有任何偷竊或其它非法行為，本公司有權(quán)終止協(xié)議。一切后果由零售推行員本人擔(dān)任。零售推行員在駐店促銷時，如商場因此發(fā)生手機(jī)喪失，責(zé)任由零售推行員本人承當(dāng)，如需求賠償將在當(dāng)月工資內(nèi)扣除。5、業(yè)務(wù)規(guī)范及要求1零售推行員在上崗前須仔細(xì)參與專業(yè)知識和營銷知識培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。上班時必需熟練掌握運(yùn)用傳達(dá)XX手機(jī)的產(chǎn)品知識，熱情自動引見手機(jī)，不允許擅自詡

6、大手機(jī)的性能。3中上崗期間的任務(wù)態(tài)度和任務(wù)紀(jì)律：A、品牌的維護(hù)和宣傳品的陳列：確保在零售店XX產(chǎn)品有關(guān)市場資源海報、模型機(jī)，單頁等在該店的醒目陳列。XX宣傳品的擺放：海報需張貼在店內(nèi)醒目的位置每家零售店不少于2張，無涂改或破損景象，及時改換；單頁應(yīng)放置于相應(yīng)單頁架上，便于取閱，無散亂于柜臺內(nèi)外或折頁架內(nèi)，無折頁景象；桌牌，掛旗位置醒目，無破損或被覆蓋景象，及時更新。其他有關(guān)新產(chǎn)品宣傳品，如：橫幅、豎幅。柜臺即時貼，搖搖卡，柜臺吊旗等，均需集中懸掛或擺放至店內(nèi)醒目位置，且堅持清潔，無覆蓋。4一切新產(chǎn)品的陳列品不得覆蓋XX其他海報等宣傳品。5XX產(chǎn)品的陳列柜臺放置于店內(nèi)醒目位置：新產(chǎn)品、重點促銷產(chǎn)

7、品放置于柜臺內(nèi)醒目位置。XX專柜內(nèi)只可擺放XX手機(jī)產(chǎn)品，模型機(jī)擺放在XX機(jī)架上，無其他品牌相關(guān)物品放置。模型機(jī)直立擺放，XX手機(jī)系列產(chǎn)品應(yīng)擺放在一同，無濫用或喪失景象。充分利用資源，無濫用或喪失景象。假設(shè)需求運(yùn)用真機(jī)做演示，需小心維護(hù)，如出現(xiàn)人為損害手機(jī)或喪失，將酌情扣除底薪及提成扣除部分以當(dāng)?shù)豖X客戶效力中心對受損部分作出質(zhì)量鑒定為根據(jù)。B、任務(wù)態(tài)度1有劇烈的責(zé)任感，任務(wù)仔細(xì)，積極自動，對從事相關(guān)的任務(wù)表示興趣和自信心。2不怕壓力，不辭辛勞，踏實肯干，具備團(tuán)隊協(xié)作精神。3對任務(wù)熱情，對顧客講究任務(wù)方法，擅長發(fā)現(xiàn)問題和積極處理問題。4個性開朗，真誠，自動，擅長與人溝通和交流，擅長與陌生人零售店

8、鋪打交道，具親和力。5應(yīng)變才干強(qiáng)，耿直、老實、有進(jìn)取精神，有良好的協(xié)調(diào)才干。6不得無故遲到、早退、離崗。任務(wù)時，不與無關(guān)人員閑談，更不得與顧客或零售促銷員、其他品牌的促銷員發(fā)生糾紛。8準(zhǔn)時參與每周促銷員例會。6、上崗期間，要積極，自動，熱情的向顧客宣傳，協(xié)助 顧客進(jìn)上步了解XX移動通訊產(chǎn)品：1講解明晰，全面，透徹了解產(chǎn)品的主要賣點，按照主要功能逐一講解。2講解時不光解釋功能，更留意到功能可以帶給消費(fèi)者的益處運(yùn)用FAB“功能，優(yōu)勢，給消費(fèi)者可以帶來的利益的銷售技巧。4熟練操作演示，高明晰免提通話，杰出的商務(wù)助理功能等主要功能。5清楚論述不同型號的手機(jī)在賣點、功能和目的顧客群的區(qū)別。6了解必需的X

9、X全系列產(chǎn)品的有關(guān)信息上崗前會有相關(guān)培訓(xùn)。7遇到問題速與市場人員或客服聯(lián)絡(luò)，切忌信口開河，誤導(dǎo)顧客，從而招致不必要的贊揚(yáng)。與店面建立良好關(guān)系，同時對所在零售店的促銷員進(jìn)展產(chǎn)品知識及銷售技巧的培訓(xùn)，確保促銷員對于新品有準(zhǔn)確、全面的了解，對顧客積極引薦。7、工資評價規(guī)范：1工資收入由根本工資+提成+獎金組成。2根本工資按照不同城市有不同的規(guī)范，并按當(dāng)月實踐任務(wù)天數(shù)計算。3提成：根據(jù)公司最新的提成規(guī)范文件來執(zhí)行。4獎金評價發(fā)放參照零售推行員任務(wù)評價表，評分結(jié)果與促銷員的獎金直接掛鉤。5經(jīng)考核才干不符合公司要求者，將作解雇處置。 XXXXXX通訊開展 二零零二年十月促銷員管理規(guī)那么促銷員招聘流程：分公

10、司根據(jù)總部核準(zhǔn)的促銷員運(yùn)用額度，并根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌銮闆r將此額度下放各地域客戶主任。市場推行人員或辦事處客戶主任提出招聘促銷員的懇求；并填寫。遞交分公司經(jīng)理核定后，由分公司經(jīng)理將市場推行人員資料傳至公司市場部備案；新招促銷員經(jīng)辦事處客戶主任面試合格后，由其所在區(qū)域擔(dān)任人填寫促銷員入職表，標(biāo)明其入職或正式入職時間，并將該促銷員的相關(guān)資料交回市場部備案并開場計薪。由市場部通知該促銷員在公司指定的銀行開設(shè)個人帳戶，并將帳戶或卡號告知市場部，薪資將由公司財務(wù)部直接撥入其個人帳戶。由其聯(lián)絡(luò)分公司培訓(xùn)擔(dān)任人對新進(jìn)促銷員進(jìn)展一致培訓(xùn)；公司市場部會不定期舉行系統(tǒng)培訓(xùn)；促銷員培訓(xùn)合格后，由市場人員一致安排上崗；促銷

11、員管理細(xì)那么：制定義務(wù)：各區(qū)域擔(dān)任人在安排專職促銷員到各經(jīng)銷零售店時，需將該營業(yè)廳各品牌機(jī)型月總銷量調(diào)查表交各辦事處上級人員處，同時各擔(dān)任人根據(jù)該店的月總銷售數(shù)量務(wù)必給予每位促銷員定出下月“保底量、義務(wù)量。制定“量時需根據(jù)經(jīng)銷零售店的“月總銷量按比例分配和XX手機(jī)在當(dāng)?shù)厥袌龅脑敿?xì)情況等綜合情況決議。量到個人：促銷員因休憩、請假等特殊情況，不在崗位時，各營業(yè)廳當(dāng)天銷售的量不計算促銷員提成。促銷員每月休憩時間、崗位編排均由各區(qū)促銷擔(dān)任人和該營業(yè)廳的有關(guān)人員一致制定，實行一人一店。保修卡必需蓋該店的公章。月底保修卡、周報表、顧客資料表經(jīng)促銷擔(dān)任人填表、確定后在每月月底31日前，一致交至分公司審核。附

12、：填寫保修卡本卷須知-每張保修卡都須填寫“用戶、手機(jī)型號、手機(jī)串號、購機(jī)日期、售機(jī)單位、售機(jī)地址、聯(lián)絡(luò)、公章，手機(jī)型號必需注明“XXC-288字樣。一位顧客同時購買兩臺一樣的機(jī)器，須兩次填寫顧客姓名和串號，并注明1、2。手機(jī)一個串號只能代表一次計銷售提成，如營業(yè)廳出現(xiàn)退機(jī)或換機(jī)等特殊情況，促銷員不能反復(fù)上報，擔(dān)任人要嚴(yán)厲檢查此關(guān)。假設(shè)發(fā)現(xiàn)反復(fù)上報保修卡，實行一張按200元罰款。促銷員每月保修卡經(jīng)所在營業(yè)廳蓋章、區(qū)域擔(dān)任人簽字、證明后，由擔(dān)任人一致填制考勤匯總表、月實踐銷量表，在每月30號前上交分公司，并由分公司一致上交總部市場部。促銷員活動中所銷售的機(jī)器，需在保修卡上嚴(yán)厲注明“我司與*公司在何

13、地的促銷活動，有擔(dān)任人的簽名。保修卡上的銷售日期必需與周報表上的考勤日期相符，如出現(xiàn)日期不符，一張保修卡出錯對促銷員實行200元以下的懲罰。各區(qū)域促銷員的工資及銷售提成計算：以下凡涉及提成內(nèi)容均以市場部最新文件為準(zhǔn)底薪規(guī)范：根據(jù)公司總部審核同意的文件為準(zhǔn)。提成規(guī)范：以公司總部最新提成規(guī)范文件為準(zhǔn)。工資計算架構(gòu)：底薪+提成根本量+義務(wù)量，根本量提成方式分四個類型店計算：例：某促銷員底薪800元，當(dāng)月售賣15臺手機(jī)，當(dāng)月工資為800+5X50=1050元其中有10臺數(shù)別 目的銷售量 提成金額A類店 11臺-50臺 50 元/臺按售賣場所和均客流量計B類店 11臺-40臺 50元/臺按售賣場所和均客

14、流量計備注：以上規(guī)范根據(jù)當(dāng)月方案銷售量而制定，相應(yīng)提成數(shù)也根據(jù)市場部關(guān)于銷售提成的最新文件來執(zhí)行。各區(qū)擔(dān)任人需按以上類別，劃分促銷員銷售根本量，超出根本量完成的義務(wù)量按60元/臺計算。促銷活動中銷售的手機(jī)一致按當(dāng)次活動中市場部的提成規(guī)范計 算。 補(bǔ)充： 以上工資架構(gòu)中，促銷員銷售根本量的提成分等級計算方式的目的是：讓每個域的促銷員，在保住底薪到達(dá)收入平衡的同時，調(diào)動他們的任務(wù)積極性。暫時兼職促銷員管理方式懇求條件與背景：期間促銷活動繁多，如：國慶、元旦、春節(jié)等節(jié)日?；蛴煞止局苯又\劃、舉行的大型活動，在人手緊缺的情況下?？蓮摹巴菩匈M(fèi)用審請表中，直接懇求。任務(wù)職責(zé)：在促銷現(xiàn)場直接向消費(fèi)者引見、推

15、銷XX品牌手機(jī)，派發(fā)傳單、協(xié)助業(yè)務(wù)督導(dǎo)布置促銷賣場等。工資計算架構(gòu)：日薪+提成備注：詳細(xì)日薪和提成以公司市場部下發(fā)的文件為準(zhǔn)。保底銷量：以公司市場部下發(fā)的活動文件為準(zhǔn)。以上任務(wù)均由各區(qū)擔(dān)任人直接監(jiān)察，如有逾期或作假，將對擔(dān)任人實行100元以上，500元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，分公司將以書面方式向市場部、財務(wù)部、總經(jīng)理遞交相關(guān)情況描畫，將作降級或解雇處置。促銷員管理細(xì)節(jié)與懲罰措施：各區(qū)擔(dān)任人根據(jù)市場的特殊性擬定專職促銷員每天考勤表，并請所在營業(yè)廳的店長簽名證明，防止出現(xiàn)空崗、串崗發(fā)生。擔(dān)任人需常實行不定時到崗檢查。如有遲到、早退、曠工那么參照促銷員規(guī)章制度中的條例執(zhí)行。該任務(wù)由市場人員或促銷擔(dān)任人

16、擔(dān)任，區(qū)域經(jīng)理監(jiān)察。各區(qū)不能隨意招聘或解雇每一位促銷員，需根據(jù)任務(wù)表現(xiàn)、任務(wù)技藝、技巧與當(dāng)時存在的缺陷綜合評價、如有異議，草擬綜合評價報告上報分公司審批。各區(qū)促銷員每月必需有至少一次的會議給予共同溝通。但各區(qū)域擔(dān)任人要隨時與促銷員堅持聯(lián)絡(luò)及時掌握市場動態(tài)如貨物配置、焦點包裝或其他需跟進(jìn)的任務(wù)。分公司在每月底總結(jié)會議上，將下月會議培訓(xùn)任務(wù)時間表，發(fā)放到各辦事處。辦事處監(jiān)視人根據(jù)時間表及時做好與經(jīng)銷商、促銷員的溝通，并擬好任務(wù)報告。保修卡中的銷售日期、串碼填寫要求準(zhǔn)確、詳細(xì)，不能出現(xiàn)虛報、多報。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按以一罰十懲罰。請假假設(shè)有事，需在事假前一天提出懇求，經(jīng)公司相關(guān)擔(dān)任人同意后方為有效，否那么按

17、無故曠工處置。特殊情況無法正常任務(wù)，需及時與促銷員擔(dān)任人聯(lián)絡(luò)，提出懇求經(jīng)認(rèn)可后方有效。否那么按無故曠工處置。工資懲罰細(xì)節(jié)當(dāng)月銷售未完成根本保底量的，未完成壹臺扣除50元計算工資。第一個月內(nèi)未完成根本保底量的80%將予以解雇。第一個月未完成保底義務(wù)的50%者，將予以解雇，并發(fā)底薪的50%續(xù)二個月未完成根本量者，將予以解雇。責(zé)任及其他促銷員一經(jīng)公司聘用，公司即有責(zé)任對其進(jìn)展適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，明確其任務(wù)職責(zé)與范圍。賦予任務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)享有的各項權(quán)益，一定其業(yè)績并兌現(xiàn)承諾。促銷人員應(yīng)盡心盡責(zé)為公司效力，個人利益應(yīng)服從于公司整體利益。嚴(yán)厲遵守公司的價錢體系及相關(guān)資料的嚴(yán)密責(zé)任。如有違規(guī)景象，公司有權(quán)立刻解聘，并清

18、查其呵斥公司損失的責(zé)任。此管理方案于2002年10月份制定，與其他制度如有不同之處，按此方案執(zhí)行。 XXXXXX通訊開展市場部二零零二年十月 效力規(guī)范第一章 自動相迎第一節(jié) 為什么要自動相迎自動相迎是在客戶光暫時，促銷員自動地向客戶表示樂于為她效力的志愿。促銷員必需自動相迎，由于自動相迎可以：迅速建立和客戶的關(guān)系：自動表示效力志愿可以盡快地與客戶建立調(diào)和的關(guān)系，為下一步的銷售作鋪墊，表達(dá)快捷的原那么。消除客戶的疑慮： 只需當(dāng)客戶確信促銷員樂于為其提供效力時才情愿表達(dá)本人的需求，故自動相迎利于建立信任?？蛻舻却黉N員自動相迎：雖然有些客戶擔(dān)憂被打攪，但一切的客戶都等待促銷員會自動與本人打招呼，促

19、銷員應(yīng)放棄以往以為怕打攪客戶而不自動打招呼的舊觀念。冷淡會使70%的客戶敬而遠(yuǎn)之：調(diào)查顯示，近70%的客戶不從一個零售店那里購買產(chǎn)品是由于促銷員的態(tài)度冷淡，假設(shè)促銷員不自動相迎，能夠很多客戶根本無愿望進(jìn)來看看。第二節(jié) 如何自動相迎自動相迎的種類：1、問好式：在客戶來店時自動淺笑地打招呼。例如：您好！請進(jìn)！歡迎光臨！新年好！早晨好！ 2、放任式： 當(dāng)客戶不希望被打攪時，可以請客戶自在閱讀，并同時闡明樂于為其效力。例如：不好意思，打攪了！請隨意，假設(shè)需求協(xié)助 的話，請隨時找我。3、插入式： 假設(shè)客戶進(jìn)店時促銷員未能有時機(jī)立刻招呼，那么可在隨后客戶閱讀時根據(jù)詳細(xì)情形，插入表示效力志愿。例如：對不起，

20、需求協(xié)助 嗎？這是XX最新產(chǎn)品C-288，我可以給您拿出來看看。4、應(yīng)對式： 有些客戶會在促銷員沒來得及開口前就訊問，這時促銷員應(yīng)彬彬有禮的予以回答。例如：客戶：有XX手機(jī)嗎？促銷員：有的，這邊請。不知您對哪種型號感興趣？5、迂回提問式：可以先表示對于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，消除客戶的緊張感。例如：小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！這個小孩長得這么帥！幾歲了？自動相迎的原那么：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度，并且一直如一?？陬^言語、講話時應(yīng)該：a、表達(dá)準(zhǔn)確 b、用詞得當(dāng) c、音調(diào)親切 d、語速適中相迎時應(yīng)防止講：喂！進(jìn)來這邊看！有什么事有事嗎？他要買點什么？他說什么再

21、說一遍？我忙，他本人先看看。形體言語： 自動相迎時形體言語和口頭言語一樣重要。a、永遠(yuǎn)淺笑 b、自然優(yōu)雅站立姿態(tài) c、目光柔和親切地關(guān)注 d、堅持一米間隔 自動相迎時不應(yīng)該：不自動打招呼，等待客戶發(fā)問態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)懷詫異的表情：遇到本人沒有聽清或沒有預(yù)備的情形時，顯現(xiàn)出詫異、不耐煩或責(zé)怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。例如：- 皺眉頭并反問客戶：“什么？再說一遍！-當(dāng)接到一個錯打來的時狠狠地對講：“打錯了！然后立刻掛掉。親此疏彼對同事的態(tài)度更加親密對熟習(xí)的人更加熱情以貌取人，精神分散同時接待兩個以上的客戶接待客戶的同時與其他同事交談邊接邊接待對面的客戶與一個客戶打招呼后又去處置別的事情第

22、三節(jié) 角色演練：自動相迎15分鐘方法：選出學(xué)員分別扮演銷售人員和客戶，并請他們到前臺來。講師將場景做一個引見。角色演練：客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?。察看員按照所學(xué)的內(nèi)容來調(diào)查銷售人員能否以恰當(dāng)?shù)姆椒ㄗ鲎詣酉嘤Ｕn堂陳說：由每組客戶及學(xué)員一同討論銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。講師指點學(xué)員一同講評銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。客戶背景：他走進(jìn)店鋪，銷售人員自動與他打招呼，他禮貌地應(yīng)對后，圍繞柜臺隨意看看，然后離去。他們兩人結(jié)伴走進(jìn)店鋪，邊走邊說，銷售人員自動與他打招呼，他們禮貌地應(yīng)對后，走向手機(jī)柜臺。他走進(jìn)店鋪銷售人員在離他很近的地方與他打招呼，他無任何反映包括面目表情及言語上。他走進(jìn)店鋪徑直走

23、向柜臺，銷售人員自動與他打招呼，他禮貌地應(yīng)對后，接著問銷售人員：“店內(nèi)所運(yùn)營的這幾種手機(jī)電池有何不同嗎？銷售人員正在回答時，另一客人走進(jìn)店鋪向他們說話的方向走來。銷售人員還未開口，他就已先訊問：“小姐，哪賣手機(jī)？請學(xué)員將實踐任務(wù)中遇到的特殊情景舉一至兩個實例。演練要求： 作為一名真正的客戶來對待演練，而不是只當(dāng)作練習(xí)。第二章了解客戶需求及引見信息及產(chǎn)品第一節(jié) 了解需求想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開場診斷過程的？為什么要了解需求：1、XX手機(jī)品牌知名度不算很高。2、客戶和銷售人員的時間都是珍貴的，不應(yīng)該將時間用于引見客戶不需求的信息及產(chǎn)品上。這無法表達(dá)便利的效力原那么；3、假設(shè)一上來引見的信息

24、及產(chǎn)品是客戶不需求的，客戶能夠會對銷售人員產(chǎn)生不信任的覺得，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才干根據(jù)需求來引見產(chǎn)品。如何引見信息產(chǎn)品：1、引見客戶所關(guān)懷和需求的產(chǎn)品。2、“根據(jù)您的特點，我向您引薦XXC-288。3、不但引薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被引見的信息及對于客戶的益處。4、自動示范： 引見信息時要邊說邊演示，這樣會使客戶有真實感，親切感和參與感自動出示樣機(jī)，請客戶參與操作。5、引見時不斷留意客戶能否感興趣，假設(shè)不感興趣應(yīng)訊問還有什么他沒有了解到的地方。在引見信息時，客戶的需求能夠會根據(jù)銷售人員的引見而改動，因此銷售人員要不斷留意客戶對引見能否感興趣。如：開場客

25、戶想買其它品牌的手機(jī)，經(jīng)過引見客戶了解到C-288獨(dú)有的特點，故客戶能夠會對C-288感興趣，此時銷售人員應(yīng)向客戶引見有關(guān)C-288的情況。第二節(jié)引見信息集思廣益-哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的：列出實踐任務(wù)中常被客戶問到的信息；將這些信息分類；其中哪些信息我們也不知道；找出獲取這些信息的途徑。引見信息的意義：1、客戶希望得到的信息：產(chǎn)品廠商售后效力市場其它2、向客戶引見信息的意義： 銷售人員的相關(guān)知識是勝利銷售的根底。知識淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊崇，使銷售的難度大大降低，銷售人員只需具備充足的相關(guān)知識才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問式效力。 *銷售人員切記： 銷售人員應(yīng)掌握足

26、夠的手機(jī)方面的信息以滿足客戶的需求 同時掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求 同時掌握獲取信息的途徑，并隨時更新知識 假設(shè)遇到本人不知曉的信息，應(yīng)坦率地通知客戶他不清楚，然后想方設(shè)法獲得信息并及時告之客切忌不懂裝懂，信口開河。討論：銷售人員信口開河的后果。如何了解需求1、察看 客戶的行為舉止與同伴的說話等都是銷售人員了解他們需求的線索。問題一、以下察看到的情況給予我們什么樣的線索來協(xié)助 了解客戶的需求？一個客戶進(jìn)店后，直接奔向一個柜臺，然后盯住C-288的手機(jī)。兩名客戶邊說邊走進(jìn)店鋪，說我們單位指點用的XXC-288型手機(jī)，我覺得不錯。一個客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立刻避開。問題二、根據(jù)他們

27、的閱歷，從客戶那里還可以察看到哪些了解他們需求的線索？訊問銷售人員應(yīng)該自動地訊問客戶的需求?！罢垎柲鷮κ裁串a(chǎn)品感興趣？“XX手機(jī)有獨(dú)有的特點，請講講您的詳細(xì)要求，我再協(xié)助 您挑選。根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾?。如“您希望的價位是多少？“您是本人運(yùn)用嗎？。傾聽一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是仔細(xì)傾聽客戶的要求。客戶講話時不要打斷。努力記住客戶的話。假設(shè)客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒有被銷售人員記住，就會降低客戶對他/她的信任，產(chǎn)生不滿。假設(shè)有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍?！皩Σ黄穑矣行┎欢囊馑?，請再講一遍好嗎？即使不清楚也不情愿再問，這是銷售人員普遍帶有的錯誤想法?，F(xiàn)實

28、上，很少有客戶會怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會原諒?fù)浕驔]有聽懂其話的銷售人員。4、思索A、客戶因其產(chǎn)品知識的局限，能夠無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)察看到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據(jù)察看和傾聽以及思索，逐漸了解其真正的意圖。問題：他以為以下客戶的真正需求是什么？“有沒有C-288手機(jī)？ 5核對本人的了解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。用本人的話表述客戶的訴求，然后請客戶判別準(zhǔn)確與否“我了解您的意思是，由于常出差，而且四處跑，所以需求一個電池壽命較長的手機(jī)，同時需求遨游地點越多越好，對嗎？ 6、呼應(yīng) 為防止客

29、戶對訊問需求產(chǎn)生反感，訊問過程中對于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個簡短的回答。 客戶：“我想看看C-288的手機(jī)。 促銷員：“我們有，請這邊看。第三節(jié) 賣點 賣點是產(chǎn)品所具有的、銷售所論述的、與客戶需求聯(lián)絡(luò)最嚴(yán)密、對客戶的購買決議最具有影響力的要素。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點分別是：去頭屑，維生素營養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感；問題：XXC-288的賣點是什么？賣點可以是有形的，也可以是無形的。一個產(chǎn)品能夠有多個賣點，采用哪個賣點，視客戶的需求而定客戶的需求：質(zhì)量好、價錢實惠、功能齊全和外觀美觀等。引見產(chǎn)品的賣點時一定要先引見根本賣點，或確認(rèn)客戶知曉這些根本賣點，然后再引見附加賣點。有時間，根本賣點與附

30、加賣給點根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是引見產(chǎn)品的前提。第四節(jié)角色演練方法：1、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作察看員。2、預(yù)備2分鐘客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的資料中的要求進(jìn)展 3、角色演練5分鐘客戶和銷售人員模擬資料中的情形；察看員按照所學(xué)的內(nèi)容來調(diào)查銷售人員能否以準(zhǔn)確的方法來了解需求并引見信息。4、課堂陳說由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由察看員講述察看結(jié)果；講師指點課堂討論，一同分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)懷的問題。第三章處置疑問和異議問題一：客戶能否在聽罷信息引見后就決議購買手機(jī)？為什么？問題二：客戶假設(shè)既不馬上表示

31、買，也不分開，他們會有怎樣的行為？第一節(jié)客戶為何會有疑問和異議即反對意見 當(dāng)促銷員向客戶引見產(chǎn)品時或之后，客戶往往會提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。這是由于：客戶對促銷員不信任客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或置信促銷員的引見。有時客戶可以會故意難為促銷員以防上當(dāng)。如：客戶不置信促銷員引見的信息一定是最好的或最適宜的?？蛻魧Ρ救瞬蛔孕趴蛻魮?dān)憂本人產(chǎn)品知識太少，或一時無法完全接受促銷員的引見。因此需求進(jìn)一步訊問來證明?？蛻舻钠谕麤]有得到滿足客戶抱有不同的期望來到零售店，假設(shè)其期望值得不到滿足，那么會產(chǎn)生不滿，并希望經(jīng)過提出疑問和異議來到達(dá)目的。如：客戶希望購買C-288，但感到太貴，故提出

32、零售店的價錢太高，以其得到更優(yōu)惠的價錢?？蛻舨粔蚍Q心促銷員在自動相迎，了解需求或引見信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：促銷員邊引見信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。等促銷員引見終了，該客戶便講：“誰知道他說的是不是真的！當(dāng)客戶問到能否可以運(yùn)用C-288某一功能，促銷員甲說可以，但促銷員乙講無法運(yùn)用，由于手機(jī)中還沒有設(shè)置這一功能。于是客戶感到不愉快：“他們本人都講不清，我怎樣置信他們的話？！促銷員沒有提供足夠的信息對于客戶所關(guān)懷的問題，促銷員沒有提供稱心的回答或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問題或異議。“他說XX的手機(jī)一定是最好的嗎，為什么？客戶有誠意購買調(diào)查顯示，提

33、出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。假設(shè)促銷員能有效地解答疑問，處置異議就更有能夠爭取到這一客戶。第二節(jié)如何解答疑問和處置異議 如上所述，客戶聽罷信息引見往往不會立刻決議購買，而要親身提出一些不贊同見來確認(rèn)一下他們所關(guān)懷的問題或不贊同見來確認(rèn)，消除他們疑慮。因此正確解答疑問和處置異議就成為銷售的關(guān)鍵。 1、持有積極態(tài)度客戶提出疑問或分歧是正常景象，促銷員此時不用強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。1、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對本人和本人所引薦的產(chǎn)品充溢自信心，記住，他是客戶的顧問！2、堅持禮貌，面帶笑容3、態(tài)度仔細(xì)，關(guān)注4、表情安靜，訓(xùn)練有素1、先弄清楚反對或疑心的緣由

34、 客戶提出的一個疑問或異議的背后能夠有多種緣由，假設(shè)在了解其緣由之前就予以回答，很能夠答非所問，既沒有給客戶以便利，也易于失去客戶的信任。1、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下本人的了解能否正確。2、禮貌地向客戶訊問其疑問或異議的緣由。 “您為什么會這樣以為呢？3、仔細(xì)了解客戶所述的或暗示的緣由。 根據(jù)客戶疑問或異議的緣由予以回答4、對于因誤解或疑心呵斥的疑問或異議，可寓意結(jié)實，廓清，提供證據(jù)。 例如：當(dāng)一位客戶顯示出對XXC-288的濃重興趣，但同時有埋怨其價錢太貴時，促銷員可以講：“這C-288機(jī)的價錢是貴一些，由于它是XX推出的中檔手機(jī)，具有其它手機(jī)所沒有的很多特點如16和弦、7彩來電

35、閃燈、40多種待機(jī)畫面、小型PDA秘書功能、設(shè)計美觀，等等，因此它除了能滿足您對其功能的需求外，又可顯示購機(jī)者的檔次。顯示整體優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)積極一面。有時客戶的需求無法滿足，這時千萬不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭取。5、對于埋怨和贊揚(yáng)，應(yīng)正面成認(rèn)錯誤以行動矯正，以爭得客戶的認(rèn)同和體諒。6、核對客戶的反響。 促銷員在解答疑問和處置異議時，應(yīng)隨時察看和訊問客戶的態(tài)度能否有所改動。例如：您覺得是這樣嗎？請問您還有什么問題嗎？第三節(jié)解答疑問和處置異議最常見的錯誤行為 在此階段促銷員能夠難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為?？蛻魻庌q當(dāng)促銷員以為客戶的觀念不對時，試圖以爭辯、質(zhì)問、說教等方式認(rèn)識到并

36、成認(rèn)本人是不對的。例如：“他說XX手機(jī)的質(zhì)量不好是錯誤的?！罢l說我們XX手機(jī)的價錢高？無論促銷員能否有理，同客戶爭辯都不會到達(dá)壓服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心思，使客戶失去對促銷員的信任。因此，促銷員無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。2、表示不屑有些促銷員當(dāng)以為客戶的觀念不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度，例如：不做回答，同時流顯露一種不屑一顧的表情您這么講我就沒有什么好說的了我不同他爭，但這種觀念是不對的他這么以為我也沒有方法該講的我都講了，他不信就算了假設(shè)客戶覺察到促銷員的不屑態(tài)度，會感到感情遭到損傷，從而產(chǎn)生對促銷員及至整個直營店、加盟店的不滿心情，自然也不回

37、再次夠買所售賣的手機(jī)。不置可否對與客戶的觀念和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到絕望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來的不良印象疑問。顯示悲觀對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處置的，或是顯示出悲觀的心情。例如：我們也覺得288價錢太高，沒法賣。XX手機(jī)確實有您所講的問題，您看著辦吧。促銷員的悲觀心情使促銷員的任務(wù)業(yè)績，XX手機(jī)的籠統(tǒng)都遭到了很大的負(fù)面影響，能夠會趕走真正想買的客戶。哀求語氣對于客戶所提供的難以解答和處置的疑問和異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買。例如：他買其它品牌的手機(jī)都有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您廉價點

38、，他就買吧。哀求語氣不但很少能到達(dá)讓客戶購買的目的，而且會影響XX手機(jī)與促銷員本身的籠統(tǒng)。課堂練習(xí)：解答疑問和處置異議內(nèi)容：下頁列出了在銷售XX手機(jī)的過程中客戶提出的一些疑問和異議，請學(xué)員就這些問題以及本身實踐任務(wù)遇到、的疑問和異議來練習(xí)如何處置。方法： 演練一閱讀本頁所列出的疑問和異議，思索如何解答；選出學(xué)員分別扮演銷售人員和顧客進(jìn)展練習(xí)；每次演練終了進(jìn)展課堂陳說 演練二請學(xué)員提出在本身的銷售過程中遇到的問題；請?zhí)岢鰡栴}的學(xué)員扮演顧客，另請一位學(xué)員扮演促銷員進(jìn)展與前面同樣的演練；每次終了進(jìn)展課堂陳說。角色演練要求 練習(xí)的主要目的是熟習(xí)和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是獲得結(jié)果； 顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情

39、形行事 銷售人員根據(jù)剛學(xué)到的技巧進(jìn)展練習(xí)； 其他學(xué)員留意察看銷售人員能否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)展演練；課堂陳說時顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺下的學(xué)員講述察看結(jié)果，并由講師與學(xué)員一同分析銷售人員在解答客戶疑問時技巧運(yùn)用如何，提高對于培訓(xùn)內(nèi)容的深化了解和掌握。第三章建議購買 1、先訊問客戶還有無其他要求 “請問您還有什么問題嗎？ 2、 當(dāng)客戶根本稱心時，應(yīng)積極自動地建議夠買，并簡述購機(jī)的益處； 要自動、大膽，不要敦促，只建議一次。假設(shè)客戶無反響，應(yīng)了解緣由； 研討闡明，當(dāng)促銷員建議購買的次數(shù)過多時，反而達(dá)不到效果。由于客戶在聽到他們一次建議后沒有購買必有緣由。此時促銷員不應(yīng)一味敦促，而要回過

40、頭來進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。 “您覺得還有什么問題嗎？ “那您還需求了解哪方面的信息？ “我?guī)退顔?，請您填寫一下您的名字，好嗎？討論以下的對話能否妥?dāng)：客戶：“我今天不計劃買，再看看別的地方，費(fèi)事您了。促銷員：“沒有關(guān)系，再見！ 假設(shè)確認(rèn)客戶無意購買，贊賞其光臨 促銷員只需效力周到，客戶就一定會購買。1、當(dāng)客戶無意購買時，應(yīng)該作到：A、不要糾纏客戶當(dāng)客戶表示無意購買時，不要糾纏客戶，例如：“您能通知我為什么？還不能決議嗎？“這個手機(jī)多好啊，買了吧，我給您廉價點。也不要以任何方式敦促或逼迫客戶，例如：“假設(shè)您如今不買就沒有了，我們這種手機(jī)數(shù)量有限。“我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒

41、有這個價錢了?！澳詈迷谶@里買，外面買的沒準(zhǔn)是假的。持積極的態(tài)度，贊賞其惠顧不能讓顧客感到他內(nèi)心的絕望，應(yīng)繼續(xù)堅持自動的態(tài)度，贊賞客戶光臨。表達(dá)對客戶的謝意?？蛻裟芟虼黉N員表達(dá)他們的訴求，并花時間聽促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應(yīng)對此表示贊賞；客戶對于促銷員的效力表示贊賞或?qū)τ诒救宋茨苜徺I表示歉意時，應(yīng)該反過來贊賞客戶呵斥不要只講：“沒關(guān)系。贊賞客戶會使客戶感到XX促銷員與眾不同，同時也闡明了我們把效力的優(yōu)勢表達(dá)在細(xì)節(jié)上。2以個人的名義歡迎客戶再次光臨明確表示等待帶客戶再次光臨本店并購買手機(jī)，同時以個人的名義表示樂于效力的志愿，并為無意購買的客戶送去送行的例句?！澳呛?，謝謝您

42、惠顧，希望我有時機(jī)再次為您效力。再見！“謝謝您讓我了解了您的情況，假設(shè)下次來，我一定幫您選擇一個理想的手機(jī)。您走好！“不好意思，耽擱了您這么多的時間，應(yīng)該謝謝您才是。請慢走，如需任何協(xié)助 ，歡迎再來找我。假設(shè)客戶決議購買那么要積極協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù)。第二節(jié)練習(xí)建議購買方法找出兩個學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員?？蛻艉痛黉N員分別新聞記者講師分發(fā)的資料。角色演練。其它學(xué)員察看銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺下的學(xué)員講述察看結(jié)果，并由講師與學(xué)員一同分析銷售人員的解答顧客疑問時技巧運(yùn)用如何，提高對于培訓(xùn)內(nèi)容的深化了解和掌握。第四章辦理購機(jī)手續(xù)及送客客戶決議購買后，如何辦理購機(jī)手續(xù)？在辦理購機(jī)手續(xù)中

43、，要給客戶那些方面的信息？客戶購機(jī)以后如何送客？第一節(jié) 協(xié)助客戶辦理購機(jī)手續(xù)時需引見的內(nèi)容手機(jī)的價錢、手機(jī)配置手機(jī)常用的功能雖然前面已引見了相關(guān)的信息，但此時假設(shè)客戶需求，應(yīng)該進(jìn)一步詳細(xì)引見一下XX手機(jī)的常見功能。 3、XX手機(jī)“三包政策第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù)促銷員應(yīng)牢記，客戶決議購機(jī)的時辰絕不是促銷員責(zé)任的終了，而是開場，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購機(jī)手續(xù)，并使客戶懷著愉快和留戀的心境離去。完善的購機(jī)手續(xù)不僅可以給客戶留下良好的印象，而且可以對售后效力產(chǎn)生益處。繼續(xù)堅持高昂的熱情，表示出樂于效力的志愿促銷員應(yīng)時辰想到，他如今的所作所為不是為了讓客戶稱心而歸，而且直接影響客戶能

44、否下次還來，或引見其他客戶來購機(jī)的志愿。根據(jù)客戶的需求引見各項內(nèi)容促銷員在辦理購機(jī)手續(xù)時需求引見，引見到何種程度，取決于客戶的需求。太多那么浪費(fèi)雙方，特別是客戶的時間，無法表達(dá)便利效力的原那么；太少那么沒有滿足客戶的需求，無法表達(dá)顧問式效力的原那么。協(xié)助 辦理各項手續(xù)1、向客戶講明購機(jī)手續(xù)，如交款，填表等等。2、參與辦理手續(xù)。3、留意細(xì)節(jié)，如：協(xié)助 填表，請客戶出示證件時要禮貌等等。4、退換原那么5、協(xié)助客戶清點所購產(chǎn)品例如，手機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等6贊賞客戶并建議其注應(yīng)留意的事項。7真誠贊賞客戶，當(dāng)客戶辦理完手續(xù)，預(yù)備分開時，一定要真誠地贊賞客戶。建議向他人引薦，同時可以有禮貌地請該

45、客戶引薦他人來購機(jī)效力用語，贊賞用戶并建議引薦好了，如今一切的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對我們的效力提出珍貴的意見，也希望再有時機(jī)替他或您的家人、朋友客戶效力！謝謝您，有問題請與我們聯(lián)絡(luò)，這是我的名片，同時也請您對我們的產(chǎn)品或效力提出珍貴的意見，并引見您的親戚朋友來我店！親身或目送客人離店在客戶未出店門之前，至少要堅持目光相送，這是表達(dá)關(guān)懷客戶的細(xì)節(jié)。第二節(jié) 辦理購機(jī)手續(xù)及送客 找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。 促銷員按照教材所述的要求練習(xí)替客戶辦理購機(jī)手續(xù) 其他學(xué)員留意察看銷售人員能否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)展了演練 課堂陳說 課堂陳說時顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺下的學(xué)

46、員講述察看的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一同分析銷售人員在解答顧客疑問時技巧運(yùn)用如何，提高對于培訓(xùn)的深化了解和掌握。 第五章 售后效力第一節(jié) 如何處置退換1、應(yīng)該明確退換制度 產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)益和最重要的購買決策條件。假設(shè)促銷員一味逃避或消極對待，只能使本人處于不利的位置，不能做到百分之百稱心。 2、明確告知客戶 XX的“三包政策。3、好像接待購買者一樣熱情周到客戶在退換手機(jī)時對于促銷員的效力態(tài)度比購買時更加看重，此時假設(shè)促銷員冷淡客戶，那么會給客戶留下一個非常不好的印象。因此，促銷員在處置退換時一定要比在對購機(jī)客戶時更加熱情。請不要錯過這個令客戶稱心的時機(jī)。第二節(jié) 處置客戶不滿為什么客戶會有不

47、滿？1由于客戶本身A、沒有到達(dá)期望值 B、 本來就不高興C、需求得不到滿足 D、對促銷員缺乏信任E、持有偏見 F、對于零售店環(huán)境不稱心2由于促銷員A、不兌現(xiàn)承諾 B、不良的態(tài)度C、不耐煩 D、沒有緊迫感E、不仔細(xì)傾聽 F、漠不關(guān)懷G、缺乏培訓(xùn)，焦急，才干差或不懂禮貌 H、同他人更加親近不給客戶表達(dá)情感的時機(jī) I、對其他客戶態(tài)度不良J、產(chǎn)品知識不夠、任務(wù)態(tài)度隨意客戶不滿時想得到什么？A、有人傾聽、得到尊重B、問題本身遭到仔細(xì)的對待C、立刻見到行動D、獲得補(bǔ)償E、犯錯誤的人遭到懲罰F、廓清問題后不在發(fā)生G、贊賞的態(tài)度H、緊迫感 深圳市天鑫通訊開展 2002年10月促銷員銷售案例與技巧培訓(xùn)一、實踐案

48、例分析案例一：客人問手機(jī)可不可以廉價？促銷員首先要用一定的態(tài)度回答客人這是實價，消除客人削價的念頭。如回答時：“不好意思，這個價錢是公司規(guī)定的，是全國一致的定價，您先請坐下，漸漸看一下，好嗎？客人仍抱著有得廉價的希望，猶疑不決。自動向客人解釋我們效力的承諾，我們的優(yōu)勢。如：拿宣傳單向客人解釋，用一定的語氣通知客人，我們銷售的手機(jī)絕對100%的原裝行貨，通知客人“這里買的手機(jī)7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保證。假設(shè)客人選中了XXC-288手機(jī)，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并闡明此機(jī)的主要特征，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。案例

49、二：遇上客人買手機(jī)討價非常別譜說我們的貨貴：我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他?？梢栽靡恍┢渌谱右粯觾r錢的手機(jī)，并講解C-288外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。要耐心且溫暖地向客人解釋：我們的手機(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由南韓VK直接消費(fèi)，且是有質(zhì)量問題實行國家規(guī)定的“三包政策，也可運(yùn)用案例一2的A、B點。案例三：顧客為幾個人一齊時：應(yīng)付一個客人要堅持“一對一的效力。兩個店員要有主次之分，不可隨意插口。其他人員只能充任助手，協(xié)助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。案例四：客人太多時：不可只顧本人跟前的客人。同時和其他圍觀的客人打招呼，如：點頭淺笑說“歡迎光臨，有什么可以幫到您

50、?！罢堧S意睇睇，有也幫到他如短時間可以搞定的買賣，先搞定?；蛲ㄖ渌陠T先招呼。案例五：手機(jī)顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號的機(jī)。如客人堅持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號的但不同顏色的機(jī)代用。前提是：從倉庫或其它檔口確認(rèn)有客人需求的顏色，最遲第二天能有貨。講清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超越第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色，防止日后誤解。留下客人的聯(lián)絡(luò)，機(jī)一到就通知他。叫客人留下訂金，盡快幫他處理所需的機(jī)。案例六：銷售時遇到客人贊揚(yáng)：客人贊揚(yáng)，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫暖，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。要細(xì)心傾聽客人的贊揚(yáng)，了解問

51、題后，盡快給客人處理。對于處理不了的問題，要及時通知零售店相關(guān)人員。案例七：客人購買手機(jī)后包換期內(nèi)，回來以為有質(zhì)量問題：先了解情況，后試機(jī)，作出判別，能否是顧客心思作用比如手機(jī)聽筒聲音小，盡量壓服客人不要換機(jī)。如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人稱心分開。案例八：同事之間要相互親密配合。在銷售過程中要懂得“做戲，讓客人得到一種心思上的滿足價錢上。在做銷售資料時，要相互配合。在客人處于猶疑不決時，要配合，起到推波助瀾的作用。在處置贊揚(yáng)時，要一主一次進(jìn)展配合，圓滿處理問題。當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時，也要及時給本人臺階下，換另一個員工去跟客人溝通。案例九：客人說“通知我他們經(jīng)理的，這個問題

52、我要跟他親身談。不好意思，我不知道我們經(jīng)理的號碼！一定的語氣您這個問題，我們會讓您稱心地得到處理，您看這樣處理能否稱心。如處理B案行不通，那么與直屬上司聯(lián)絡(luò)。案例十：當(dāng)客人贊揚(yáng)我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。任何產(chǎn)品在批量消費(fèi)過程中都有一定的次品率，特別是手機(jī)，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的緣由所在。由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。如有必要可以送一個禮品給他。案例十一：當(dāng)顧客只是來隨意觀賞或咨詢一些問題時：不能有冷落客人的覺得，做到“來者都是客，進(jìn)門三分親，我們同樣要熱情款待。自動向客人引見公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優(yōu)質(zhì)的效力，讓顧客買不買東西都是一個樣。派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請拔打我們的熱線，或游覽我們的網(wǎng)站。案例