如何推行全面質(zhì)量管理(TQM)

1、如何推行全面質(zhì)量管理（TQM）前言:TQM的概念之前吳先生有跟各位分享過,我今天要跟各位分享的是”如何來推行TQM”.成功三要素告訴大家要”立即行動”，但如果缺乏”耐心”往往也是事倍功半.什么是耐心?下面與大家來分享一個(gè)故事:清朝中葉有個(gè)人中了進(jìn)士，然后被派到一個(gè)地方去做知縣,他的一個(gè)曾經(jīng)做過知縣的朋友來給他送行”,說:”為官最要緊的是要有耐心,否則很容易草菅人命（古時(shí)候沒法院由縣令判決）”進(jìn)士點(diǎn)頭答應(yīng)了他的朋友隔了一會兒又說”別忘了要有耐心唷”,進(jìn)士又答應(yīng)了，隔了一會兒，他的朋友又說:”別忘了要耐心噢”，進(jìn)士心里想:”這不是把我當(dāng)小孩子嗎?”于是發(fā)火了.他的朋友搖搖頭說:”您連三句話都忍耐不

2、了，怎么可能會有耐心呢?”.我們能不能忍耐三句話？人通過運(yùn)動來增強(qiáng)體質(zhì)，而企業(yè)必須通過”改善”來增強(qiáng)體質(zhì).下面我們來談一談如何推行全面質(zhì)量管理.TQM簡介：TQM即全面質(zhì)量管理，除產(chǎn)品質(zhì)量以外,還包括工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等等,您的一舉一動都有”品質(zhì)”.比如您的上司滿意嗎?您對下屬的工作放心嗎?,這是工作質(zhì)量.有些人開會,講課都喜歡故作高深,殊不知您只有讓聽的人懂,讓聽的人滿意才能表示您的會議,講課的質(zhì)量才是好的,反之就不好.所以,聽眾懂不懂,滿不滿意正是衡量您講課,開會訓(xùn)示的質(zhì)量的好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn),懂得這個(gè),在今后的工作中開口的時(shí)候才不致于”兩個(gè)黃鸝鳴翠柳（不知所云）,一行白鷺上青天（越

3、扯越遠(yuǎn)）”.狹義上我們所講的”客戶”就是指NIKE，但廣義上的”客戶”其實(shí)就是您的下一個(gè)部門或下一工序,即”后工程就是顧客”.企業(yè)部門售后系制造部門人事部門物管部門技術(shù)部門業(yè)務(wù)部門財(cái)物部門帀場調(diào)查成本官理體系標(biāo)準(zhǔn)化體系教育訓(xùn)管理部門開發(fā)部門米購部門TQM系統(tǒng)圖新產(chǎn)品開發(fā)體系質(zhì)量保證體系產(chǎn)量管理體系日常管理體系方針管理體系制造米購設(shè)計(jì)量產(chǎn).試作試作量產(chǎn)3.QA小組將在第二輪教育訓(xùn)練中推動找”顧客”活動，請問你是否知道你的客戶是誰?若知道，要如何服務(wù)?TQM架構(gòu)：很簡單:1.要全員參與，所有單位參與，特別是上層的決心.2.要發(fā)揮各單位及每個(gè)人的的優(yōu)勢來做好質(zhì)量.TQM目的:最大目的是要”提升利益”

4、,”客戶滿意”,”質(zhì)量保證”，這些都是上層建筑.那么TQM基礎(chǔ)是什么?就是”員工滿意”,很多企業(yè)都只顧提升利益，卻不知”員工滿意”才能讓利益持續(xù)提升，沒有基礎(chǔ)哪來建筑?如同:自下而上#Jt而下而四:TQM部門別和機(jī)能別管理:部門別管理就是工廠的各單位所實(shí)行的縱向式管理,是一條條棉紗（緯線）,機(jī)能別管理實(shí)行的是橫向式管理（經(jīng)線）是把緯線（棉紗）織成衣服或平面的手段,有了這個(gè)管理平面,企業(yè)的管理才有了基礎(chǔ).如圖:戰(zhàn)略性方針管理資藝也負(fù)保証小組機(jī)能別管理部門別管理聲O-O0務(wù)赧Q-6-49-9Q-6-6-成本管理小組生産量管小組提案改善小組新產(chǎn)昂開發(fā)小組敎育晶【飆小組品管圈小鉅標(biāo)準(zhǔn)化小組品管圈活動0

5、有關(guān)系關(guān)系弱五企業(yè)存亡關(guān)鍵:企業(yè)的定義是以盈利為目的的事業(yè)機(jī)構(gòu),法律規(guī)定它賺錢才是合法的就生存,有榮譽(yù)不賺錢就違法就破產(chǎn)不生存.從老板到員工都有罪惡感.所以我們要設(shè)法使工廠賺錢.其關(guān)鍵在于質(zhì)量、成本、產(chǎn)量效率）.六質(zhì)量是企業(yè)的命脈：就如像石油是工業(yè)的命脈，血液是人體的命脈一樣.七以質(zhì)量為中心之經(jīng)營體系是今后企業(yè)的生存之道:追求質(zhì)量最佳，成本最低，企業(yè)利潤最高.向日本企業(yè)學(xué)習(xí)”改善”的技巧.八建立TQM之經(jīng)營體系這是如何推動TQM的關(guān)鍵）:品質(zhì)保證體系：a產(chǎn)品顧客安心、滿足信賴感指名度NO:1（世界第一）.l顧客是指”人”、狗、貓食的買主是也是”人”,不是狗啊貓的.如果她的狗，貓吃了狗食貓食長得

6、好,它們的主人一樣會產(chǎn)生滿足感.a.2”指名度”不同于”知名度”，愛多VCD曾是中央電視臺的”標(biāo)王”黃金時(shí)間放廣告）而且請成龍來做廣告，一時(shí)間”知名度”很高，但的”指名度”卻不怎么樣,顧客不一定指名要它的產(chǎn)品結(jié)果后來倒閉了.4.b.成品抱怨檢查一由員工自主檢驗(yàn).顧客檢驗(yàn)一由QC或QA檢驗(yàn)評價(jià)顧客對產(chǎn)品滿不滿意的評價(jià)，可以掌握顧客之需求，了解本身之水平./顯在抱怨:我們往往只注重顯在抱怨,卻不注重潛在抱怨.*抱怨?jié)撛诒г?未表達(dá)的抱怨,可以這樣得到，做市場調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析優(yōu)宣傳現(xiàn)狀缺改善潛在抱怨比顯在抱怨更危險(xiǎn):比如一個(gè)人買了一個(gè)品牌不滿意，他會告訴他的關(guān)系網(wǎng),而這關(guān)系網(wǎng)又會告訴他們的關(guān)系網(wǎng)，這就是

7、”多來諾骨牌”效應(yīng).用一塊骨牌可以推到一棟大樓，據(jù)調(diào)查一個(gè)人會有250個(gè)人際關(guān)系以上那么到最后知道這個(gè)牌子不好的人會有250X250X=250n次方,多可怕！c.推動后工程就是顧客，”QA已在計(jì)劃開展找”顧客”活動.2.制程解析管制體系:制程原物料成品（良或不良），質(zhì)量是制造出來,不是檢査出來的）.對它進(jìn)行解析:顧客要粘產(chǎn)品特征f產(chǎn)品條件f制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)f通過QA習(xí)慣彳|通過教育讓每個(gè)人都知道）KNOW-HOW愚巧化（工程IE簡化）3.工作過程解析管制體系：p（計(jì)劃）吉質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合乎客戶要求A（改善）D（執(zhí)行）f全員參與機(jī)能別與部門別管理）愚巧法:簡化法（所謂刪繁就簡三秋樹，標(biāo)新立意二月花），比如

8、在路上做些路障.可以迫使車輛慢下來，要不就要增加人力、物力在路上設(shè)卡，喊破喉嚨不一定有用.QC七手法魚骨圖、層別法、檢查表、柏拉圖、管理圖、散布圖、直方圖）.用”問卷調(diào)查”質(zhì)量機(jī)能展開表”來發(fā)現(xiàn)問題.原材料管理體系：供貨商選擇及調(diào)查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)告訂定進(jìn)料檢驗(yàn)的標(biāo)按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收保管標(biāo)安全庫存量之訂定申購標(biāo)物料標(biāo)采購合委外管第三方QA（管理與輔導(dǎo)）.關(guān)鍵在于原物料訂定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).成本管理體系:材料成本控制總成本./設(shè)備析舊成本建立成本預(yù)算制度包括管理成本預(yù)防成本減少浪費(fèi)f降低成本f獲取利潤評價(jià)成本管藥良產(chǎn)生的費(fèi)用（內(nèi)部、外部失敗成本）.猶太人是怎樣賺錢的:人們通常用”猶太人的錢包”來形容猶

9、太人的富有有個(gè)猶太人從法國到美國去談一筆生意，因?yàn)闀r(shí)間較長,而隨身帶著一個(gè)裝有各種有價(jià)證卷的箱子不方便.但要在美國很行里租一個(gè)保險(xiǎn)箱非常貴美國對存款也收費(fèi)，大約收取17種費(fèi)用，在銀行存100美金不去動它，二年后可能倒欠銀行20塊）結(jié)果猶太人去銀行借1美金,把裝有50萬美金的有價(jià)證卷的箱子作為抵押物抵押給銀行，有這么多錢抵押銀行當(dāng)然愿意，利息16%.有一個(gè)職員想不通問他”先生，你有那么多錢為什么還要借錢?”猶太人笑一笑說”我的箱子租個(gè)保險(xiǎn)柜非常貴，但現(xiàn)在我只要付0.16塊美金您就要替我保管箱子了”.新產(chǎn)品、新服務(wù)、新創(chuàng)意開發(fā)體系：a.任何產(chǎn)品都有半衰期，即開發(fā)成長成熟衰退例:電視不賺錢開發(fā)計(jì)算機(jī)

10、開發(fā)半導(dǎo)體產(chǎn)品主命周取b.開發(fā)體系關(guān)鍵在于”創(chuàng)新”,”創(chuàng)新”并不難.有個(gè)叫”林夕”的生產(chǎn)牙膏的公司，它從創(chuàng)立開始每年以10%-20%的利潤增長，公司發(fā)展很快.但從第十一年開始，公司開始停止增長，甚至倒退董事長想盡一切辦法也已無濟(jì)于事，一直持續(xù)到第十三年，董事長召集中層以上干部開會，許諾只要有誰能改變這種狀況,就獎(jiǎng)勵(lì)十萬元結(jié)果有個(gè)課長寫了一張紙條:”把牙膏開口擴(kuò)大1m/m”，董事長當(dāng)即開了一張十萬元的支票給他.你知道為什么嗎?我們擠牙膏一般都會固定長度，當(dāng)開口擴(kuò)大1m/m時(shí)無疑會多用.所以當(dāng)年的利潤一下子增長到32%.A.任務(wù)（目的1組紜f日常管理體系:關(guān)鍵是怎樣客觀評價(jià)#好，是負(fù)責(zé)的執(zhí)一結(jié)弒不

11、好，是不負(fù)責(zé)的權(quán)責(zé)委讓職務(wù)劃分執(zhí)行任務(wù)的手段叫職務(wù),是組織為達(dá)到目的而采取的手段.在日常管理體系中最關(guān)鍵的是如何評價(jià)部屬的績效：歐美國家一般采用”創(chuàng)新”與”結(jié)果導(dǎo)向”，而日本一般采用”改善”與”過程導(dǎo)向”.b.需要指出的是評價(jià)一定要重視”過程”,”過程”是使”投入”增值的唯一手段.如果只看結(jié)果來評價(jià)，往往把”運(yùn)氣”也包含進(jìn)去了,有時(shí)候運(yùn)氣好，隨便做做也可能有好結(jié)果比如一個(gè)推銷部門的主管要甲、乙兩人推銷新產(chǎn)品,一個(gè)月內(nèi)訪問60家客戶，月績實(shí)現(xiàn)600萬.甲在當(dāng)月實(shí)現(xiàn)了600萬月績，而乙只有240萬.從結(jié)果來看應(yīng)當(dāng)表揚(yáng)甲,但實(shí)際上甲只訪問了3個(gè)客戶，而且這3個(gè)客戶都是他親戚，為照顧他而做他的生意，而

12、乙卻確實(shí)訪問了60家客戶.其中有30家客戶平均購買了他8萬塊的新產(chǎn)品，雖然當(dāng)月他沒有實(shí)現(xiàn)月績，但卻能逐月增長，而甲吃了上頓可能沒了下頓.重點(diǎn)導(dǎo)向，用QC七手法分析后，把占80%的大問題解決掉就可以了.管理項(xiàng)目（部門體檢表）把管理項(xiàng)目列出來,3-5項(xiàng)重點(diǎn)即可.如：項(xiàng)目基準(zhǔn)（目標(biāo)）實(shí)責(zé)未達(dá)成原因?qū)Σ甙巡块T體檢項(xiàng)目列出，然后把各項(xiàng)基準(zhǔn)制定出來.總結(jié)一下：”1.任務(wù)訂定（目的）書面化2.職務(wù)訂定手段）重點(diǎn)化：3管理項(xiàng)目部門體檢項(xiàng)目）/4.基準(zhǔn)值訂定最起碼實(shí)力）數(shù)據(jù)化05.目標(biāo)值訂定（挑戰(zhàn)）標(biāo)準(zhǔn)化：6乍業(yè)標(biāo)準(zhǔn)訂定方法）實(shí)績月報(bào)表現(xiàn)機(jī)會）.負(fù)差異分析原因）總之:管理要求書面化、重點(diǎn)化、數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化、并盡

13、量用圖表統(tǒng)計(jì)，不用文字描述（統(tǒng)計(jì)品管）.九標(biāo)準(zhǔn)化:標(biāo)準(zhǔn)化大家都知道了，只講兩點(diǎn):1.標(biāo)準(zhǔn)化和不標(biāo)準(zhǔn)化的差別如圖:無標(biāo)準(zhǔn)化的狀況P、AD進(jìn)步逐步上升起點(diǎn)一樣）民主政府總理依法辦事進(jìn)步封建皇帝口頭命令朝令夕改）落后十RD、C、A循環(huán):P（計(jì)劃）、D（執(zhí)行）、C（檢討）、A（改善）一循環(huán):十教育訓(xùn)練體系：教育訓(xùn)練習(xí)彳企業(yè)文化塑造扛過程*f部門對象態(tài)度（員工?干部、主管?）（認(rèn)真、馬虎?）教育訓(xùn)練即把管理語言統(tǒng)一化.十二.品管圈活動與自主管理：1.品管圈活動定義:將同一工作現(xiàn)場人員或同一工作性質(zhì)的人員集合起來，每周利用1小時(shí)來對自身問題進(jìn)行發(fā)掘問題點(diǎn).改善問題點(diǎn),消滅問題點(diǎn),讓現(xiàn)場沒有問題而塑造一個(gè)愉

14、快的工作現(xiàn)場,這種活動就是品管圈活動.品管圈活動的精神:a尊重人性，性善管理.b開發(fā)無限腦力資源.c企業(yè)體質(zhì)改善.品管圈活動的效果:a對公司.b對干部.c對基層人員.TQM與品管圈的關(guān)系:TQM先要有品管圈活動.員工沒有推品管圈，只是他們出賣勞力而已，卻沒有利用他們的腦力.5.自主管理員工占80%腦力沒有利用實(shí)在太可惜.如圖:員工勞力成功腦力a.開發(fā)員工腦力第一可讓他們免去沒事干的煩惱而且有成就感，第二可以讓他們參與公司管理活動.確實(shí)感到公司成長即自己的成長，樹立廠家一體的觀念.b.員工在生產(chǎn)第一線，最了解現(xiàn)場生產(chǎn)，具有最豐富的資源.因此不要認(rèn)為員工笨，或籍口忙，開發(fā)員工的腦力資源是我們最重要的工作之一.日本松下電器公司每年都收到員工近六百五十萬份的建議書，就是員工具有全組織質(zhì)量觀的例子之一，德州電器的董事長謝柏德說:”每個(gè)員工都是創(chuàng)意的源泉，他們有用的不僅是一雙手而已”，他以此在公司推動”人人參與運(yùn)動”