食品藥品檢驗(yàn)所客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

1、食品藥品檢驗(yàn)所客戶滿意度調(diào)查報(bào)告為更好的滿足客戶需要，持續(xù)的提高我所的服務(wù)水平，我所于10月在全省范圍內(nèi)以 問卷調(diào)查的形式組織了大規(guī)模滿意度調(diào)查，共發(fā)出200份問卷，收回80份，其中有效問卷 80份。調(diào)查問卷主要涉及以下三個方面：1、被調(diào)查單位對本所工作滿意程度；2、被調(diào)查單位認(rèn)為本所需要改進(jìn)的地方；3、被調(diào)查單位對本所的具體建議。下文就本次的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，致力于為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，致力于幫助全體員 工找到合理改進(jìn)自己工作的突破點(diǎn)，致力于更加充分有效地提高我所檢驗(yàn)水平和服務(wù)水 平。一、對滿意程度的調(diào)查問卷針對被調(diào)查單位對我所的滿意程度設(shè)置了五個選項(xiàng)，且為單項(xiàng)選擇，下表是相 關(guān)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果：表

2、1.對滿意程度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表非常滿意滿意基本滿意不滿意非常不滿意份數(shù)4632200百分比（%）57. 5040. 002. 5000“非常滿意”和“滿意”的共有75份，總的滿意度（包含“非常滿意”和“滿意”）為 97. 5%o二、對本所需要改進(jìn)地方的調(diào)查問卷針對被調(diào)查單位認(rèn)為本所需要改進(jìn)的地方的調(diào)查設(shè)置了九個選項(xiàng)（客戶均不選 即默認(rèn)為“無”），且為多項(xiàng)選擇，下表是相關(guān)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果：表2.對本所需要改進(jìn)地方調(diào)查統(tǒng)計(jì)表服務(wù) 態(tài)度業(yè)務(wù) 水平檢測 能力檢驗(yàn)時 限保密 工作報(bào)告 送達(dá)退樣 服務(wù)業(yè)務(wù)咨 詢收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)無份數(shù)1101905511840百分比 (%)1.251.250. 0023. 750. 006.

3、 256. 2513. 7510.0050. 00三、對本所的具體建議的調(diào)杳問卷針對被調(diào)查單位對本所的具體建議進(jìn)行了調(diào)查，經(jīng)過匯總，將這些已給出的具 體建議主要分為六類，下表是相關(guān)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果：表3 .對本所具體建議的統(tǒng)計(jì)表業(yè)務(wù)培訓(xùn) 與交流業(yè)務(wù)受理 與送達(dá)業(yè)務(wù)咨詢與 反應(yīng)網(wǎng)站查詢與 維護(hù)檢驗(yàn)時限與 設(shè)備收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與 程序份數(shù)9831845百分比(%)19. 1517. 026. 3838. 308.5110. 64去除重復(fù)內(nèi)容后，客戶的具體意見相對集中，最主要的問題集中在網(wǎng)站查詢與維護(hù) 中，其次是業(yè)務(wù)培訓(xùn)、交流、受理與送達(dá)的問題。主要反映了四個具體問題：一是當(dāng)前我們 的網(wǎng)站在客戶使用時感覺不方便，

4、許多功能還需要改進(jìn)，二是客戶希望檢品和檢驗(yàn)報(bào)告 能通過郵寄的方式，而不是每次都要派人到服務(wù)大廳，三是客戶希望我所每年能多組織 一些相關(guān)培訓(xùn)I,幫助他們提高檢驗(yàn)和管理水平，四是客戶希望我所在檢驗(yàn)受理后能及時 地向他們反應(yīng)檢驗(yàn)的進(jìn)度。針對客戶提出的意見，我所組織相關(guān)部門對問題給出了相關(guān)的答復(fù)，具體如下：(一)業(yè)務(wù)培訓(xùn)與交流Q1、希望提供一些新的檢測工程培訓(xùn)；A1、我所會定期征詢企業(yè)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，并結(jié)合本所業(yè)務(wù)開展舉辦一些專項(xiàng)新技 術(shù)培訓(xùn)及技術(shù)指導(dǎo)，及時在網(wǎng)站以通告形式發(fā)布該類信息。Q2、希望省所能舉辦或者邀請中檢所專家老師舉辦質(zhì)量研究方面的培訓(xùn)班，幫助企 業(yè)提高研發(fā)水平；A2、我所會做好邀請中檢

5、院專家老師來所內(nèi)舉辦質(zhì)量研究方面的培訓(xùn)，并及時在網(wǎng) 站以通告形式發(fā)布該類信息。Q3、希望省所能提供技術(shù)咨詢，開通技術(shù)咨詢專用 ，給企業(yè)更多技術(shù)指導(dǎo)；A3、我所已有技術(shù)咨詢 ， 為*-*。Q4、能多一些對企業(yè)的業(yè)務(wù)水平給予指導(dǎo)和幫助，共享國內(nèi)外藥品標(biāo)準(zhǔn)，以及信息交 流,如檢品進(jìn)度以短信等形式及時進(jìn)行交流；A4、我所已提供對外標(biāo)準(zhǔn)查詢服務(wù)（不提供網(wǎng)上查詢，涉及版權(quán)等問題），同時進(jìn)一步 改進(jìn)網(wǎng)上檢品進(jìn)度查詢方式，并考慮結(jié)合MYLIMS增加短信通知等形式以提高效率和服 務(wù)質(zhì)量。Q5、能適當(dāng)開放實(shí)驗(yàn)室，讓企業(yè)近距離接觸，使企業(yè)能及時獲得最新的信息和便于交 流；A5、我所一直秉承客戶至上的理念，建立論壇、

6、QQ群及客戶交流會議等多種與客戶交 流的平臺。同時在我所公眾網(wǎng)絡(luò)上定期公布業(yè)務(wù)辦理指南、所的最新動態(tài)及投訴申述等 相關(guān)規(guī)定，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。在保證其他客戶機(jī)密和所有權(quán)不受侵犯及滿足國家相關(guān) 規(guī)定的前提下，客戶可以申請觀察與其委托業(yè)務(wù)相關(guān)的檢驗(yàn)操作。（二）業(yè)務(wù)受理與送達(dá)Q1、在企業(yè)按要求提供資料，樣品，登記表的前提下，是否可以逐步接受郵寄送檢；A1、按照藥品注冊管理方法等規(guī)定，企業(yè)是要到藥檢所現(xiàn)場辦理報(bào)檢業(yè)務(wù)的，且 應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)報(bào)檢流程。業(yè)務(wù)受理不僅僅是一個簡單的資料、樣品轉(zhuǎn)交的過程，它需要雙方 對資料、樣品等事項(xiàng)的共同確認(rèn)，（如果是報(bào)驗(yàn)注冊、許可等抽樣樣品，還要雙方對樣品封 簽的完整性進(jìn)行確認(rèn)

7、），遇到問題，雙方可以當(dāng)場提出，盡快解決。業(yè)務(wù)辦理也是一個簽署 合同的行為，設(shè)想一方先在合同上簽字，再郵寄給另一方簽字，這樣的合同法律效力是否 會大打折扣。樣品在郵寄的過程中，往往容易發(fā)生了破損、擠壓、泄漏等問題，這樣會給企 業(yè)帶來損失和不便。鑒于上述等因素的考慮，現(xiàn)暫不主張郵寄送檢。企業(yè)是要由熟悉業(yè)務(wù) 的人員到藥檢所現(xiàn)場辦理報(bào)檢業(yè)務(wù)的，且應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)報(bào)檢流程。Q2、建議中檢院有的對照品不要讓企業(yè)提供，一方面對照品由于貯藏條件較為嚴(yán)格， 企業(yè)送檢和放置過程可能已經(jīng)影響了對照品的準(zhǔn)確性，另外就是樣品多少都要送一份對 照品，會造成不必要的浪費(fèi)；A2、（l）由于中檢院的對照品經(jīng)常會有缺貨的情況，如果客

8、戶檢驗(yàn)需要用到的對照品 我所庫存沒有，而剛好中檢院又缺貨無法供應(yīng)的話，會影響客戶的檢驗(yàn)。（2）我所收樣時 已將該檢驗(yàn)所需要對照品量算到最低，因此只能保證每次的檢驗(yàn)用量，無法對下次送檢 負(fù)責(zé)。（3）我所已在不斷增加對照品的庫存量，而且在我所網(wǎng)站的網(wǎng)上商城中實(shí)時公布我 所庫存對照品的數(shù)量及價格，以盡可滿足客戶送檢時同時購買。對于網(wǎng)站上缺的品種，客 戶也可以在送檢前預(yù)先采購。Q3、檢驗(yàn)報(bào)告需前往貴所領(lǐng)取，能否增加快遞方式；A3、省所已經(jīng)提供了報(bào)告書快遞業(yè)務(wù)。流程是企業(yè)繳費(fèi)后，將繳費(fèi)證明、郵寄地址、以 及需要報(bào)告書快遞服務(wù)的內(nèi)容信息 到業(yè)務(wù)科（020-）。業(yè)務(wù)科會根據(jù)企業(yè)的需求，快 遞報(bào)告書（以到付的

9、形式），企業(yè)只需支付快遞費(fèi)用。Q4、對照品能否郵購；A4、由于對照品普遍價格較高，存儲條件要求嚴(yán)格，基本是玻璃包裝，易碎易爛，如果 郵寄發(fā)生破損，責(zé)任難以劃分。（三）業(yè)務(wù)咨詢與反應(yīng)Q1、公開檢驗(yàn)老師的 ，以便注冊檢驗(yàn)中就具體檢驗(yàn)的修改進(jìn)行更好的溝通；A1、按我所規(guī)定，不能提供檢驗(yàn)者 給企業(yè)，如需溝通業(yè)務(wù)工作，可與我所業(yè)務(wù)科 聯(lián)系。Q2、可以提供檢驗(yàn)進(jìn)度查詢以及該品種的主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式；A2、可在我所網(wǎng)站 的MYLIMS上查詢檢品進(jìn)度?？紤]廉政及保密因素，具體品種檢驗(yàn)負(fù)責(zé)人員不對外公布。Q3、希望我們在檢驗(yàn)前能撥通你們的咨詢 ，方便了解相關(guān)情況，因?yàn)槟銈兊?經(jīng)常打不通；A3、相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢，可

10、致電*-*,由于咨詢?nèi)藛T較多，我所擬增設(shè)一臺對 外咨詢 。Q4、定期反應(yīng)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)；A4、檢驗(yàn)數(shù)據(jù)已在報(bào)告書中表達(dá)，不另行反應(yīng)。如有需求，可要求我所以質(zhì)量分析報(bào) 告形式反應(yīng)數(shù)據(jù)（需另外收取費(fèi)用）。（四）網(wǎng)站查詢與維護(hù)Q1、檢驗(yàn)委托書有效期格式選擇無效顯示，具體一一測試過后調(diào)整；AL我所將對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化完善。Q2、業(yè)務(wù)辦理列表中狀態(tài)不能顯示當(dāng)前狀態(tài)，具體是檢驗(yàn)完成后待繳費(fèi)狀態(tài)沒有顯 示，希望能用短信通知接收繳費(fèi) ，或者其他方式通知到企業(yè)接收 ,提醒一下發(fā)傳 真時間或日期；A2、我所已經(jīng)對待繳費(fèi)狀態(tài)做出更改。短信通知方面，因之前的短信平臺不夠穩(wěn)定， 導(dǎo)致經(jīng)常發(fā)送過期的短信，因此暫停了此功能?，F(xiàn)在，我

11、們更換了短信平臺供應(yīng)商，系統(tǒng) 更穩(wěn)定，近期完善功能后將重啟該功能。Q3、網(wǎng)站首頁建議設(shè)置對外的所有最新動態(tài)，通知公告、檢務(wù)公開、業(yè)務(wù)受理等專欄 太多，具體有更新的沒有看到提示;A3、我所的新聞通知是按時間倒序排的，最新的文章都排在前面,另外，將對新的通 知/新聞加new標(biāo)記。Q4、網(wǎng)上業(yè)務(wù)咨詢辦事指南按實(shí)際要求更新;A4、之前的已是實(shí)時更新,2014年1月1日我所新版管理體系文件實(shí)施后會盡快根 據(jù)新的體系文件對辦事指南進(jìn)行修訂，并在網(wǎng)上更新。Q5、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理頁面有時無法翻開;A5、請使用IE8瀏覽器.假設(shè)再出現(xiàn)此問題，請及時聯(lián)系我所信息科以便查原因（ ：*-*)oQ6、現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)更新后無

12、法查看送檢樣品的辦結(jié)時間和費(fèi)用，不便于企業(yè)跟進(jìn) 進(jìn)度和費(fèi)用預(yù)算；A6、將在系統(tǒng)里進(jìn)行改進(jìn)，業(yè)務(wù)科受理后，可以查看預(yù)計(jì)完成時間。是否顯示預(yù)計(jì)費(fèi) 用需征求各方意見后方能決定是否實(shí)現(xiàn)此功能。Q7、檢品送檢的網(wǎng)上申請系統(tǒng)能否再完善局部功能，如設(shè)置“返回”功能（說明：在 登陸后假設(shè)瀏覽查詢一些信息后，返回后又需要重新錄入密碼登陸，這樣較為繁瑣）；A7、將對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化完善。Q8、希望豐富網(wǎng)上資料查詢資源，如質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；A8、登錄我所網(wǎng)站一公眾查詢一數(shù)據(jù)庫查詢 可查看國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)目錄，我所將逐步建立 和完善標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的信息化建設(shè)提供更多的標(biāo)準(zhǔn)查詢信息。Q9、省所10月份網(wǎng)上申報(bào)業(yè)務(wù)使用新系統(tǒng)，在生物制

13、品業(yè)務(wù)受理欄錄入資料后打印, 打印出來紙張沒有受理號，影響后續(xù)業(yè)務(wù)查詢工作，并且業(yè)務(wù)過程查詢沒有前一個系統(tǒng) 方便；A9、請使用IE8瀏覽器.假設(shè)再出現(xiàn)此問題，請及時聯(lián)系信息科以便查原因（電 話：*-*）oQ10、建議繳費(fèi)通知單可直接在系統(tǒng)中打?。籄10、此項(xiàng)功能暫時不能實(shí)現(xiàn)，主要有以下原因：a.需要在非稅系統(tǒng)繳款的檢品費(fèi)用，因需要在非稅系統(tǒng)里實(shí)時取流水號，無法實(shí)現(xiàn)。b.其它檢品費(fèi)用，簽發(fā)后都需要財(cái)務(wù)科核對修正，或有些是分期付款的，如果不經(jīng)過 財(cái)務(wù)科擅自繳費(fèi)，會造成金額錯誤，因此暫時不能開通此功能。Q11、信息錄入后，只進(jìn)行打印操作，沒有進(jìn)行提交,但信息會自動保存在系統(tǒng)內(nèi)，不 能修改于刪除，只能

14、再次生成表格填寫；All、刪除功能在征求各方意見后，將對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化完善，其余問題經(jīng)測試，未發(fā)現(xiàn), 假設(shè)再次出現(xiàn)，請聯(lián)系信息科以便查原因（ ：*-*）。Q12、填報(bào)注冊檢驗(yàn)登記表時局部無法手動輸入；A12、為保證數(shù)據(jù)規(guī)范，局部數(shù)據(jù)不能手動輸入，可以打印出來后手工修改，由我所前 臺進(jìn)行修正，其余的功能需要二次開發(fā)后實(shí)現(xiàn)。Q13、省所主頁設(shè)置的欄目不錯，但局部欄目建設(shè)未完善，希望構(gòu)建一個資訊豐富，便 于企業(yè)與省所交流的平臺。A13、我所已有論壇及QQ群供交流，下一步將在網(wǎng)站中建立社會資訊欄目提供與行 業(yè)有關(guān)的社會熱點(diǎn)新聞，我所新版管理體系文件實(shí)施后，欄目由對應(yīng)部門負(fù)責(zé)維護(hù)，將建 立制度要求定期更新。（五）檢驗(yàn)時限與設(shè)備QL實(shí)驗(yàn)室配套設(shè)備不夠（恒溫恒濕箱），所送樣品不能及時安排試驗(yàn)，建議增加設(shè) 備；A1、我所已相應(yīng)增加了恒溫恒濕箱設(shè)備。Q2、希望能夠盡快給送檢單位出報(bào)告（比方一些檢驗(yàn)比擬簡單的樣品），因?yàn)槠髽I(yè)等 著檢驗(yàn)報(bào)告發(fā)貨，現(xiàn)在基本上等一個月左右，如果可以，希望貴單位有加急項(xiàng)檢驗(yàn)，費(fèi)用 我們可以按貴單位的要求繳費(fèi)；A2、我所2013年法定檢驗(yàn)提速率已達(dá)40%,以后我們也將繼續(xù)為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效 的服務(wù)。按相關(guān)規(guī)定，我所目前不能收取加急費(fèi)用。Q3、請縮短檢驗(yàn)時限。A3、