廣州地鐵服務狀況調(diào)查報告

1、廣州地鐵服務滿意度市場調(diào)查報告標題頁1 標題：廣州地鐵服務滿意度調(diào)研市場調(diào)查報告2 客戶：廣州地鐵管理有限公司3 調(diào)研公司：統(tǒng)計學系調(diào)查小組4 日期： 2007 年 12 月 10 日報告人：熊美莉、于晉媛張海燕、蔣迪凡、劉懿瑩內(nèi)容目錄：1執(zhí)行性摘要 . 第 4 頁1.1 調(diào)研目的簡要陳述 . 第 4 頁1.2 調(diào)研方法的簡要陳述 . 第 4 頁1.3 主要調(diào)研結(jié)果的主要陳述 . 第 4 頁1.4 結(jié)論和建議的簡要陳述 . 第 6 頁1.5 局限與不足 . 第 7 頁2介紹. 第 8 頁2.1 設施調(diào)研的背景 . 第 8 頁2.2 參與人員. 第 8 頁2.3 致謝. 第 8 頁3調(diào)查方法 .

2、 第 9 頁3.1 研究目的. 第 9 頁3.2 研究內(nèi)容. 第 9 頁3.3 研究方法. 第 9 頁3.4 總體的界定 . 第 9 頁3.5 資料收集方法 . 第 10 頁3.6 抽樣方案. 第 10 頁3.7 調(diào)查問卷. 第 11 頁4分析與結(jié)果 . 第12 頁4.1 現(xiàn)狀分析. 第 12 頁4.1.1 宏觀數(shù)據(jù)的分析 . 第 12 頁4.1.2 有關乘客出行信息的分析 . 第13 頁4.1.3 乘客使用便利設施的情況 . 第17 頁4.1.4 乘客對地鐵自身服務的滿意度 . 第19 頁（一）非高峰時期地鐵內(nèi)的擁擠情況 . 第 19 頁（二）乘客對地鐵內(nèi)的安全知識 . 第 21 頁（三）地

3、鐵車廂內(nèi)的環(huán)境狀況 . 第 22 頁（四）地鐵標識的清晰程度 . 第 23 頁（五）乘客對廣州地鐵工作人員的評價 . 第24 頁4.2 發(fā)展與展望 . 第 25 頁5結(jié)論和建議 . 第26 頁5.1 調(diào)研結(jié)論 . 第 26 頁5.2 調(diào)研建議. 第 28 頁6局限. 第 4 頁6.1 問卷中的局限 . 第 29 頁6.2 樣本規(guī)模的局限 . 第 29 頁7. 附錄. 第 30 頁7.1 調(diào)查問卷. 第30頁7.2 調(diào)查實施計劃 . 第39頁1執(zhí)行性摘要1.1 調(diào)研目的簡要陳述1.1.1 了解廣州地鐵的主要消費群體。1.1.2 乘客對廣州地鐵站內(nèi)各項便民設施的評價。1.1.2 乘客對廣州地鐵服務

4、現(xiàn)狀的看法及意見。1.2 調(diào)研方法的簡要陳述1.2.1 我們選擇了一份調(diào)查問卷作為資料收集的工具，在時間和費用的限定的條件下，我們采用了在街頭攔截的形式完成問卷調(diào)查。1.2.2 我們選擇在分時段在地鐵站的候車區(qū)內(nèi)進行實地調(diào)研。采用了隨機抽樣的方式對地鐵乘客進行調(diào)查。分時段的隨機抽樣，是為了使樣本更加具有代表性。1.2.3 制訂了抽樣規(guī)則，以保證樣本具有隨機性。兩人一組進行調(diào)研，相互監(jiān)督與配合，確保樣本的真實性。1.2.4 經(jīng)過調(diào)研，我們共在地鐵站內(nèi)獲得有效樣本 85 個。樣本基本覆蓋了廣州所有區(qū)縣的人口。1.3 主要調(diào)研結(jié)果的主要陳述1.3.1 通過對二手資料的查閱，我們發(fā)現(xiàn)近年來，廣州地鐵的

5、年客運量連年攀升，每年的增長率都到達了 30%以上。且這種趨勢，在未來的幾年不會發(fā)生什么改變。1.3.2 通過對乘客的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)出生在 70、80、90 年代的人，是廣州地鐵的主要消費群體。他們中的大多數(shù)人都有每天乘坐地鐵的需求，他們對地鐵年客運量的貢獻率起著不可忽略的作用。他們應當成為地鐵服務的重點和核心。1.3.3 一般而言，乘客出行的目的不會成為乘客是否選擇地鐵出行的一個因素。乘客選擇地鐵出行的主要原因是地鐵比較方便快捷，地鐵站離家門口比較近，地鐵的換乘比較方便以及地鐵內(nèi)的環(huán)境比較舒適。1.3.4 通過我們的調(diào)研數(shù)據(jù)，我們計算出廣州地鐵乘客每月乘坐地鐵的平均花費為 108.33 元。

6、占平均收入水平的 3.5%。1.3.5 羊城通是乘客們使用的最普遍的票價優(yōu)惠。乘客們希望廣州地鐵能夠給乘客們提供有更多的優(yōu)惠。在眾多票價改革的意見中，乘客們對降低起步價的呼聲最高。1.3.6 在地鐵站內(nèi)使用過便民設施的乘客達到了 80%以上，使用的原因主要歸結(jié)于“方便”二字。其中，便利店、羊城通充值機和 ATM自動取款機最受大家的歡迎，是乘客使用得最多的三項便民設施，各項便民設施的滿意度差距較大。在眾多便民設施中， ATM自動取款機、羊城通充值機、便利店和洗衣店的滿意度較高。而快餐店的滿意度較低。1.3.7 我們發(fā)現(xiàn)，便利設施還是比較迎合中青年人的需求。出生在 70、80、90 年代的人是使用

7、便利設施的比率較高，使各項便民設施的主要消費群體。且在有些便民設施的使用上呈現(xiàn)出一定的性別差異。1.3.8 廣州地鐵在非高峰時期的擁擠情況還是挺嚴重的， 有 75%的乘客說自己在非高峰時期遇到過地鐵擁擠的情況。其中車廂內(nèi)的擁擠情況最為嚴重。除此之外，購票處，自動扶梯和站臺也比較擁擠。1.3.9 剖析地鐵車廂在非高峰時期擁擠的原因，主要有以下兩點： 1）列車太短，2）等候時間過長。這兩點都導致等候人群太多，從而使得地鐵車廂比較擁擠。1.3.10 62% 的乘客表示， 他們表示自己知道如何在緊急情況下打開緊急門。 在那些不知道安全知識的人中，他們希望通過站內(nèi)廣播電視來了解這些情況。1.3.11 總

8、體而言，乘客對車廂內(nèi)的環(huán)境比較滿意。乘客對車廂內(nèi)衛(wèi)生、溫度、照明和溫度的滿意度較高。而滿意度最低的，則是列車內(nèi)廣告的數(shù)量和列車的運行噪音量。1.3.12 在大多數(shù)人看來，識別地鐵的路線標示不存在什么問題。但年齡較大的人認為地鐵路線表示不清。1.3.13 我們發(fā)現(xiàn)乘客對地鐵工作人員的著裝滿意度最高。而對他們出問題的速度和準確信不太滿意。不過也有很多乘客說，沒遇到過地鐵工作人員，對他們沒有什么感覺。1.4 結(jié)論和建議的簡要陳述1.4.1 廣州地鐵的發(fā)展前景還是很可觀的，潛在的市場還是很大的。1.4.2 通過調(diào)研，我們認為， 70，80，90年代的人是廣州地鐵的主要消費群體。他們也是廣州地鐵站內(nèi)各項

9、便民設施的主要消費群體。1.4.3 在多數(shù)乘客看來，廣州地鐵的票價偏高，若能采取些優(yōu)惠措施，必將增加他們乘坐地鐵的次數(shù)。乘客們希望廣州地鐵能給經(jīng)常乘坐地鐵的乘客更多的優(yōu)惠措施。降低起步價，讓羊城通用戶享受更低的折扣以及推出廣州地鐵月票制的呼聲最高。1.4.4 乘客對廣州地鐵站內(nèi)的便民設施的滿意度差異還是挺大的。 其中，ATM自動取款機、羊城通充值機、便利店、洗衣店的服務滿意度較高。1.4.5 乘客們希望能在地鐵站內(nèi)增設洗手間。1.4.6 在乘客們看來，廣州地鐵的擁擠情況還是比較嚴重的。若能在地鐵站內(nèi)增設自動售票機，增加列車的車廂或增加列車班次，將有效緩解地鐵在非高峰時期的擁擠。1.4.7 乘客

10、對廣州地鐵的自身服務，也還算滿意。其中，最令乘客滿意的還是車廂內(nèi)的環(huán)境。大多數(shù)乘客對車廂內(nèi)的環(huán)境比較滿意但也不是非常完美，在不少乘客看來，車廂內(nèi)的衛(wèi)生還是有改進的地方。如：增加衛(wèi)生設施的投放，禁止在車廂內(nèi)飲食以及張貼告示。1.4.8 部分地鐵站的廣告太多，以至于大家很難找到路線指示圖。1.4.9 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人對廣州地鐵的滿意度較低，故建議廣州地鐵管理者能為他們提供更多更貼心、更周到的服務。1.5 局限與不足1.5.1 在收集資料的過程中，我們發(fā)現(xiàn)在問卷中存在個別小的問題，有待進一步優(yōu)化。1.5.2 在研究中，由于時間和經(jīng)費的限制，我們或得的樣本規(guī)模相對較小，以至于部分類別的數(shù)據(jù)偏少，不利于

11、開展進一步的定性研究。2介紹2.1 設施調(diào)研的背景2.1.1 1997 年 6 月28 日，廣州人民翹首以盼的廣州地鐵一號線首通段正式開通運營。這十年， 運營連續(xù)實現(xiàn)了 10 個安全生產(chǎn)年； 這十年，地鐵運營由最初的 5 個車站、5.4 公里線路發(fā)展到現(xiàn)在總長 116 公里的 4 條線路、64 個車站；這十年，客流量穩(wěn)步增長 ，經(jīng)營成效顯著。安全運送乘客10億人次以上。 2006 年運營收入達到 6.24 億元。2.1.2 通過查閱宏觀數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)，近年來，廣州地鐵客運量的增長率遠遠高于人口的自然增長率。雖然近兩三年來，廣州地鐵客運量的增長率沒有太大的變化，基本穩(wěn)定在 30%左右。但是從絕對

12、數(shù)量來看，廣州地鐵客運量仍有不斷增加的趨勢。隨著基數(shù)的不斷增大，要保持 30%以上的增長率，也不是一件容易的事。2.1.3 從數(shù)據(jù)上的變化，我們清楚地可以看出廣州地鐵線路的覆蓋面越來越廣，地鐵作為一種主要的交通工具，也越來越受到人們的青睞。在本次調(diào)查中，我們將立足于地鐵管理者的角度，了解一下廣州地鐵的主要消費群體，同時，來看看廣州地鐵服務能否真正令廣州市民滿意？2.2 參與人員2.2.1 調(diào)研項目的指導老師：郭海華2.2.2 調(diào)研項目的參與人員： 熊美莉、于晉媛、蔣迪凡、張海燕、劉懿瑩。2.3 致謝2.3.1 感謝廣州地鐵管理者給我們機會， 讓我們參與到實踐中去， 感謝您們對我們調(diào)研工作的大力

13、支持。2.3.2 感謝郭海華老師對該調(diào)研項目的指導，正是您的寶貴意見和嚴格要求確保了我們能成功完成整個調(diào)研工作。2.3.3 感謝所有參與該項目的工作人員，正是大家齊心協(xié)力地工作，才使得我們順利完成了這項調(diào)研任務。3調(diào)查方法3.1 研究目的3.1.1 廣州地鐵乘客的類型，從中了解廣州地鐵主要消費群體。3.1.2 深入調(diào)查目前地鐵自身服務的狀況，從各方面找出目前地鐵服務的優(yōu)勢與劣勢。3.1.3 了解廣州地鐵乘客對地鐵內(nèi)各項便民設施的使用情況和意見3.1.4 通過滿意度調(diào)查分析，對廣州地鐵服務的現(xiàn)狀做出客觀地評價，并對其發(fā)展模式給予建議，其結(jié)論對改進地鐵的服務，提升的地鐵公眾形象，將會起到很好的促進

14、作用。3.2 研究內(nèi)容3.2.1 乘客乘坐地鐵的出行信息（出行目的、乘坐頻率、乘坐費用、對票價的看法等）3.2.2 乘客對廣州地鐵地鐵內(nèi)各項便民設施的滿意度。3.2.3 乘客對地鐵自身服務的滿意度。 （包括：擁擠程度、 安全問題、 衛(wèi)生狀況、路線指引、服務態(tài)度）3.2.4 乘客基本信息：性別、年齡、職業(yè)、學歷、分布地區(qū)、收入狀況。3.3 研究方法3.3.1 定性研究：深度訪談法，征集大家對廣州地鐵服務的看法和建議。以便設計出一份更加合理的問卷。3.3.2 定量研究：利用抽樣獲取樣本信息，結(jié)合統(tǒng)計知識，對樣本進行分析，并用之估計總體情況。3.4 總體的界定3.4.1 按理說，所有乘坐過廣州地鐵的

15、乘客，均可成為本次調(diào)研的總體。3.4.2 由于我們在實際調(diào)研過程中，不可能知道哪些人乘坐過廣州地鐵，那些人沒有乘坐過廣州地鐵。故我們選擇在地鐵站內(nèi)進行調(diào)研。確保了所有的調(diào)研對象都是總體中的一個元素。3.5 資料收集方法3.5.1 詢問法是我們問卷收集方法的最佳方式。在研究受到各種限制的條件下，它也是我們收集資料的唯一方式。在本次調(diào)查時間中，詢問法具體表現(xiàn)為街頭攔截法。3.5.2 二手資料收集方法： 1）翻閱廣州市統(tǒng)計年鑒， 2）借助網(wǎng)絡，利用官方網(wǎng)站上的數(shù)據(jù)3.6 抽樣方案3.6.1 抽樣框：四條地鐵線路中所有的地鐵站作為一個抽樣框3.6.2 抽樣方法：簡單隨機抽樣（為了使樣本能夠更好的反映總

16、體特征，更加具有代表性，考慮到地鐵乘客的時段性。我們將分三個時間段進行調(diào)查：1. 工作日非高峰時期 2. 工作日上下班高峰時期 3. 周末）3.6.3 樣本量： 每個時段在每個地鐵站獲得 30個樣本， 共需獲得 90 個樣本。實得有效樣本 85 個。3.6.4 選擇樣本的可操作性計劃：（1）每兩人為一組，進行實地調(diào)研?；ハ啾O(jiān)督與配合，做好問卷記錄。（2）從抽樣框中隨機抽取 1 個地鐵站作為我們的調(diào)查出發(fā)點 （為了保證抽樣的隨機型， 我們將采用抓鬮的方法） ，在該地鐵站臺候車區(qū)內(nèi)選擇一個點作為觀測點，通過該觀測點的第三個乘客作為我們的第一個調(diào)查對象?？紤]到問卷答題時間較長，所以我們需要在車廂內(nèi)對

17、該調(diào)查對象進行繼續(xù)詢問。直到詢問完畢，選擇在詢問完成的最近一站下地鐵。然后再固定一個觀測點，選擇通過該觀測點的第三個乘客作為下一個調(diào)查對象， 以此類推。（注：1. 一旦選定了一個地鐵站作為出發(fā)站，須選定一個方向，沿著這個方向調(diào)查乘客，到倒數(shù)第二站下地鐵，再沿反方向進行調(diào)查，以此類推。 2. 在正式調(diào)查之前，須弄清楚，乘客需在哪個站下車，若太短，且不愿意下車后繼續(xù)配合完成調(diào)查的顧客，則在最近的一個地鐵站下車，按照上述方法，重新選擇下一個研究對象。 ）（3）請嚴格遵循訪問通過某一個固定觀測點的第三名乘客的規(guī)定， 以保證樣本的隨機性。（4）每組在每個時間段均需完成 10 個樣本的目標。如果某地鐵站一

18、次訪問在規(guī)定的時間段內(nèi)獲得的樣本不夠 10 個，則需在該時間段對該地鐵站進行第二次訪問，直到滿足要求的樣本量完成為止。3.7 調(diào)查問卷3.7.1 我們以深度訪談法中所獲得的信息為基礎來設計問卷。 當決定哪類問題最適于收集我們所需信息是，我們參考了幾份相關的問卷，并借助個人經(jīng)驗來判斷。3.7.2 在設計問卷時，我們采用了標準化的程序。問卷以一般性的問題開始，隨著問卷的深入是更加具體的問題。問卷結(jié)構(gòu)比較合理，條理較清楚。主要分成了四個大部分，即 1）乘客的出行信息， 2）乘客對地鐵站內(nèi)便利設施的滿意程度， 3）乘客對地鐵自身服務的滿意程度， 4）乘客的基本信息。3.7.3 問卷中的大部分都是單項選

19、擇題，也有部分的多項選擇題和排序題。（詳見附錄 1）4分析與結(jié)果4.1 現(xiàn)狀分析4.1.1 宏觀數(shù)據(jù)的分析1）我們通過查閱二手資料，了解了近年來廣州地鐵和廣州公交的年客運量，經(jīng)過分析，我們認為廣州地鐵和公交相比，廣州地鐵的發(fā)展前景還是很可觀的。圖一 圖二圖三2）比較圖一和圖二， 不難發(fā)現(xiàn)， 近年來， 廣州市民人均乘坐地鐵的次數(shù)增長迅速。而廣州市民每年乘坐公交的次數(shù)確有下降的趨勢。從圖三中，我們可以看到，從年客運量的絕對數(shù)來看，地鐵還無法與公交相抗衡。不過，查看公交和地鐵近年來的發(fā)展趨勢，我們認為地鐵的潛在市場還是很大的。3）廣州地鐵和廣州公交相比，地鐵就好比一個是蓬勃發(fā)展的新事物，其正在逐漸的

20、壯大，故其客運量會在近些年顯著增加，而公交就好比是一個舊事物，現(xiàn)在正處于一個慢慢成熟，慢慢衰退的階段，故其客運量由逐年遞減的趨勢。從這個層面上講，廣州地鐵的發(fā)展前景還是挺可觀的。4.1.2 有關乘客出行信息的分析1) 直觀地從圖形上來看，我們會認為乘客選擇地鐵出行的出行目的之間存在較大的差異性。但我們經(jīng)過對乘客的出行目的，進行假設檢驗，發(fā)現(xiàn)，這種差異，主要是由于抽樣的誤差引起的。實際上，乘客的出行目的，并不會成為其是否選擇地鐵出行的一個主要因素。乘客的出行目的，并不會成為影響乘客是否選擇地鐵出行的一個因素。在我們獲得的樣本之中，我們針對地鐵乘客的某一次出行目的進行了調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，選擇乘坐地鐵

21、各種出行目的之間沒有顯著性的差別。出行目的 觀察值 觀察比率 觀察累 原假設 原 假 設 累 絕對差計比率 比率 計比率上學放學 12 0.14 0.14 0.17 0.17 0.022上班下班 11 0.13 0.28 0.17 0.33 0.056外出辦公 17 0.20 0.48 0.17 0.50 0.018逛街購物 23 0.28 0.76 0.17 0.67 0.092探親訪友 12 0.14 0.90 0.17 0.83 0.070旅游休閑 8 0.10 1.00 0.17 1.00 0.000算得臨界值 D=0.149, 而實際的 D值為 0.0920.149 ，故接受原假設。

22、即認為，出行目的并不會成為是影響乘客是否選擇地鐵出行的一個主要因素。乘客之所以選擇乘坐地鐵出行， 主要原因有以下幾個方面： 1）地鐵快速準時，時間容易控制， 不用擔心堵車的情況。 2）在家附近有地鐵口， 乘坐地鐵比較方便。3）地鐵換乘比較方便。 4）地鐵的環(huán)境比較舒適。2) 每天都乘坐地鐵的乘客的比例還是挺高的， 他們占到了 43.6%，通過假設檢驗，我們可以以 95%的置信水平認為， 35%的乘客每天都會乘坐廣州地鐵。這批乘客，也就理所當然地成為了地鐵的主要消費者。根據(jù)樣本推斷，在乘坐地鐵的乘客中，平均每人每天平均乘坐 0.96 次地鐵。那全年將平均乘坐 350.51 次地鐵。然而，結(jié)合 2

23、006 年廣州市人口的數(shù)量及廣州地鐵的年客運量。我們算得， 2006 年人均乘坐地鐵僅為 36.73%。也就是說，地鐵人群覆蓋面僅為 10.5%，可見， 如果地鐵能使是得更多的人加入到乘坐地鐵的隊伍中來，廣州地鐵的發(fā)展前景還是很可觀的。在我們獲得的樣本中，出生在 70，80，90 年代的乘客占了多有乘客的 85%。其中乘坐頻率最高的，也基本是由他們所構(gòu)成的。根據(jù)他們的出生年代，結(jié)合他們的職業(yè)特點，我們得知，他們都是上班族或者學生，所以有每天乘坐地鐵的需求。為此，我們進行了一個驗證，看一下 70，80，90 年代的人是不是真的是地鐵的主要消費群體。下面是比例假設檢驗的過程：在顯著性水平 0.05

24、 時，臨界值 =1.64 。在原假設條件下，用 p 值估計標準差：計算檢驗統(tǒng)計量：Z樣本比例 原假設總體比例- 0.85 0.75估計標準差 0.0472.128因為計算出的 Z 值大于臨界值， 所以原假設不成立。 故我們有 95%的把握確信多于 75%的乘客出生在 70,80,90 年代。故他們應當成為地鐵管理者服務的核心和主要對象。若能為他們提高更高質(zhì)量的服務，廣州必將有一片更加廣闊的市場。再細看一下他們的居住地點，發(fā)現(xiàn)他們基本都居住在地鐵能夠抵達的地區(qū)，而兩個縣級市的居民似乎乘坐地鐵的很少。對于地鐵管理者而言，是不是有必要把地鐵延伸到哪些地區(qū)呢？卻是值得他們研究一番。除此之外，也有乘客反

25、映，在部分地區(qū)，地鐵出口的那段路不是很好走，在他看來，這也是影響那個地區(qū)的乘客選擇乘坐地鐵出行的原因之一。3) 乘客每月的平均地鐵花費為 108.33 元，占 2006 年廣州職工月收入水平的3.5%。4）乘客的乘坐地鐵出行的頻率與他們每月在乘坐地鐵上的花費之間存在正相關關系。即乘坐頻率越高，費用越多。我們借助 eviews 軟件，進行進一步的分析，發(fā)現(xiàn)每月地鐵費用與乘坐頻率之間存在顯著性的關系。原假設：每月地鐵費用與乘坐頻率之間不存在顯著性的相關關系。備則假設：每月地鐵費用與乘坐頻率之間存在顯著性的相關關系。Dependent Variable: YMethod: Least Squares

26、Date: 12/07/07 Time: 12:04Sample: 1901 1985Included observations: 85Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob.C 2.497691 0.271296 9.206517 0.0000X -0.164606 0.081799 -2.012327 0.0474R-squared 0.046519 Mean dependent var 2.000000Adjusted R-squared 0.035031 S.D. dependent var 1.046536S.E. of re

27、gression 1.028042 Akaike info criterion 2.916437Sum squared resid 87.72024 Schwarz criterion 2.973911Log likelihood -121.9486 F-statistic 4.049461Durbin-Watson stat 1.675160 Prob(F-statistic) 0.047428由于 p- 值僅為 0.0474 ，故在顯著性水平 0.05 時，拒絕原假設。然而可決系數(shù)R-square 很小，故模型建立不合理。這主要是由于樣本的信息量太少所造成的。5） 在我們調(diào)查的所有對象中

28、,69%的人享受羊城通優(yōu)惠 ,4%的人享受其他優(yōu)惠 ,13%的人享受中小學生票。 還有 14%的乘客沒有享受任何優(yōu)惠。 羊城通仍然是廣州地鐵乘客的享受的最普遍的優(yōu)惠。 但仍然有 14%的乘客沒有享受任何優(yōu)惠， 在一定程度上增加了地鐵制作票的優(yōu)惠成本。如何使得這部分人群減少，達到一個雙贏的局面，是值得廣州地鐵管理者思考的一個問題。此外，根據(jù)他們的出生年代，來考察他們所享受的地鐵票價優(yōu)惠，可以發(fā)現(xiàn)部分享受了符合他們年齡階層的優(yōu)惠票價，如：老人票和中小學生票等。6） 乘客對票價改革的意見，更加傾向于以下幾種方案： 1）降低起步價（即從 2元降為 1 元）2) 讓羊城通用戶享受更低的折扣優(yōu)惠 3 ）推

29、出廣州地鐵月票制，給經(jīng)常乘坐廣州地鐵的用戶更多的優(yōu)惠。也有乘客提出，廣州地鐵應該給老人免票。若廣州地鐵能采取降低票價， 81%的乘客表示， 他們會增加乘坐地鐵的次數(shù)。 有 14%的乘客表示，即使降價，恐怕也很難增加他們乘坐地鐵的次數(shù)，因為，對他們而言，現(xiàn)在的出行，基本都是乘坐地鐵，沒有出行的需求，自然也就沒有乘坐地鐵的必要了。4.1.3 乘客使用便利設施的情況1） 使用過地鐵內(nèi)的便民設施的人群還是挺多的，占到了我們樣本中的 83.5%。在眾多便民設施中，便利店，羊城通充值機和 ATM自動取款機 , ，深受大家的歡迎，是乘客使用的最普遍的便利設施。2） 從各項便利設施的消費滿意度來看， ATM自

30、動取款機，和羊城通充值機這兩項自助服務設施的滿意度比較高，分別達到了 100%，97%。除此之外，便利店和洗衣店的服務滿意度比較高。3） 市民使用便利設施的原因，主要也就是圖個方便快捷。也有個別乘客認為其質(zhì)量比較有保證，服務態(tài)度良好，所以會在地鐵內(nèi)消費那些便民設施。而部分乘客不使用便利設施的原因主要是，覺得沒有自己需要的服務，覺得沒有必要消費，也有少數(shù)人認為其價格不太合理，也有個別人認為質(zhì)量沒有保證，使用起來不太方便。4） 通過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)， 70，80，90 年代出生的人，是便利設施的主要使用群體。而 50 年代，和 50 年代之前出生的人，就很少使用這些便是設施。無論是那種便民設施，其使

31、用率基本都是由出生在 70，80，90 年代的乘客所貢獻的。所以說，便利設施還是比較迎合中青年人的需求。本以為，出生在不同年代的乘客對地鐵內(nèi)的便民設施的需求有所不同，但實際上，在我們的樣本中，所有的便民設施的使用和消費，都是由他們所“貢獻的” 。5） 我們的通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，男性和女性對便利設施的需求略有差異。從圖表中，不難看出，女性在地鐵站內(nèi)買報刊雜志和使用便利店的比率略高于男性。而男性對 ATM 自助取款機、羊城通自助充值機的依賴程度更高。在沒有使用過任何便利設施的人群中，女性的比率略高于男性。6）通過考察乘客月收入與便民設施使用之間的關系，我們發(fā)現(xiàn)，使用便利設施與月收入之間沒有特別明顯的線性

32、關系。中層收入水平的顧客使用的便利設施比較多。由于高收入水平的乘客在我們采集的樣本之中，只有兩個，其之間差異也很大，用這兩個樣本來推斷總體，不科學。故我們在分析中，只能指出中收入水平的顧客，是使用這些便民設施的主體。4.1.4 乘客對地鐵自身服務的滿意度（一）非高峰時期地鐵內(nèi)的擁擠情況1） 高達 75%的乘客反映自己曾經(jīng)在非高峰時期遇到過廣州地鐵擁擠的情況。相對而言，乘車頻率越高的人遇到過非上下班高峰時期擁擠的比例更高。其中，高達 86%的乘客們認為地鐵車廂非常擁擠，也不不小比例的乘客認為，購票處，自動扶梯和站臺比較擁擠，這些情況擁擠在地鐵中轉(zhuǎn)站在更加突出。為了驗證其是否真的是擁擠出現(xiàn)的主要部

33、位，我們進行了下列檢驗：H 0：乘客認為非高峰期地鐵擁擠出現(xiàn)的部分無顯著差異H 1：乘客認為非高峰期地鐵擁擠出現(xiàn)的部分有顯著差異觀察值 觀 察 觀察累 原假設 原假設累 絕對差比例 計比例 比例 計比例購票處 29 0.192 0.192 0.143 0.143 0.049出入閘口 15 0.099 0.291 0.143 0.286 0.006自動扶梯 23 0.152 0.444 0.143 0.429 0.015站臺 23 0.152 0.596 0.143 0.571 0.025車廂 55 0.364 0.960 0.143 0.714 0.246出口指引處 4 0.026 0.987

34、 0.143 0.857 0.130其他 2 0.013 1.000 0.143 1.000 0.000計算得 :D 值：（0.246 ）；臨界 D值（0.111 ）由于 D值大于臨界值 , 則拒絕原假設 , 即95%的把握認為乘客認為非高峰期擁擠出現(xiàn)的部分有顯著差異。且根據(jù)表中的數(shù)據(jù)，我們可以斷定：車廂內(nèi)的擁擠是地鐵的在 高 峰 時 期 擁 擠 的 一 個 比 較 突 出 部 位 。2） 當乘客們被問及他們認為出現(xiàn)非高峰時期地鐵擁擠的原因時，他們認為列車容量小，等候時間過長是主要原因。經(jīng)過驗證，我們發(fā)現(xiàn)在乘客看來，這兩者確實是造成非高峰時期地鐵擁擠的主要因素。其中問題最突出的是地鐵三號線，不

35、論什么時候都會比較擁擠，在他們看來，這是由于三號線太短造成的。四成的被訪者認為：增加列車速度是解決非高峰時期列車擁擠的有效途經(jīng)。此外，也不不少被訪者認為 , 增加列車班次，增加售票機的數(shù)量是避免解決地鐵在高峰時期內(nèi)擁擠的有效途經(jīng)。沒有被訪者愿意通過提高地鐵票價來減少地鐵的人流量，從而達到分散人流的目的。（二）乘客對地鐵內(nèi)的安全知識1） 有 62%的乘客標識， 自己知道如何在緊急情況下打開車門， 有 38%的乘客表示，不知道怎么開啟應急車門。 在緊急情況下不會打開車門的調(diào)查者中， 有 78%愿意了解更多地鐵逃生知識， 16%認為無所謂，另外 6%的人認為不想了解?？傮w而言，大多數(shù)人還是挺想知道這

36、些地鐵安全知識的。即使是那些不想知道的人群，他們也是抱著一種僥幸心理認為，總歸有人知道，到時候，總歸有人會開緊急門，犯不著他來動手。2） 我們通過做交叉圖，發(fā)現(xiàn)男女之間在知不知道緊急情況下打開車門的方法之間沒有什么太大的差別，其間的差異是由于樣本量的差異做造成的。但是不同的學歷之間在知不知道緊急情況下打開車門的方法之間有較大的差異性，初中以下學歷的人，只有 33%的人知道開緊急車門的方法。一般而言，學歷越高，知道方法的比例也越高，但其間的關系并不時非常嚴格。因為高中學歷水平的人知道如何開緊急車門的比例是最高的。結(jié)合他們的出生年代，我們發(fā)現(xiàn)較大年紀的人知道如何開緊急車門的比例很小。而中年人和青年

37、人知道的比例相對較高。3） 在那些知道如何在緊急情況下開啟車門的人群中， 他們基本都是通過站內(nèi)的安全指引、地鐵內(nèi)的電視廣播和他人告知知道的。而在那些不知道如何在緊急情況下開啟車門有希望知道那些逃生知識的人，他們更加愿意通過地鐵電視廣播來了解，覺得這種方式更容易接受，當然，也有不少人認為，發(fā)放安全宣傳小冊子，有明顯的站內(nèi)安全指引也是不錯的途徑。（三）地鐵車廂內(nèi)的環(huán)境狀況1） 有 16.47%的乘客認為車廂內(nèi)環(huán)境很好，沒有什么不滿意。其次，乘客對車廂內(nèi)衛(wèi)生、溫度、照明和溫度的滿意度較高。而滿意度最低的，則是列車內(nèi)廣告的數(shù)量和列車的運行噪音量。2） 大多數(shù)乘客對車廂內(nèi)的環(huán)境比較滿意但也不是非常完美，

38、 在不少乘客看來， 車廂內(nèi)的衛(wèi)生還是有改進的地方。如：增加衛(wèi)生設施的投放，禁止在車廂內(nèi)飲食以及張貼告示。（四）地鐵標識的清晰程度1） 在多數(shù)人看來，地鐵的路線標識還是比較明確的。也有 13%的人認為，地鐵的路線標識不清楚。2） 乘車頻率與地鐵的路線標識是否清晰之間還是存在一定的相關關系。 乘車頻率高的人，認為地鐵表示不明確的人相對越少。3） 我們也發(fā)現(xiàn)，學歷越高的人，一般都不會認為識別標示之間存在困難。4） 初此之外，我們發(fā)現(xiàn)男性比女性識別標示的能力更強，可能是因為男性的方向感更強、識別路線圖的能力的緣故吧！5） 年齡較大的人，會認為識地鐵的路線標識別存在一定的困難。而年輕人，則認為地鐵路線識

39、別標示沒有什么困難。6） 當被問及，怎樣才能提高路線標示的清晰度時，乘客們認為以清晰的顏色區(qū)分各條路線，安排工作人員指引，向乘客派發(fā)指引手冊等方法應該會比較有效。（五）乘客對廣州地鐵工作人員的評價1） 從圖表中，我們發(fā)現(xiàn)乘客對地鐵工作人員的著裝滿意度最高。而對他們出問題的速度和準確信不太滿意。不過也有很多乘客說，沒遇到過地鐵工作人員，對他們沒有什么感覺。2） 關于對廣州地鐵服務人員的評價，男女之間基本都保持一致，沒有太大的差異性。4.2 發(fā)展與展望4.2.1 根據(jù)樣本推斷， 在乘坐地鐵的乘客中， 平均每人每天平均乘坐 0.96 次地鐵。那全年將平均乘坐 350.51 次地鐵。然而，結(jié)合 200

40、6 年廣州市人口的數(shù)量及廣州地鐵的年客運量。我們算得， 2006 年人均乘坐地鐵僅為36.73%。也就是說，地鐵人群覆蓋面僅為 10.5%，可見，如果地鐵能使是得更多的人加入到乘坐地鐵的隊伍中來，廣州地鐵的發(fā)展前景還是很可觀的。4.2.2 從我們的調(diào)查來看，有幾個意見反映的比較普遍，如：在地鐵站內(nèi)增設洗手間。還有就是應該適度的降低票價，在部分地鐵站，還有出口列車廣告太多的情況，使得乘客找不到地鐵線路圖。在有些人看來，廣州的人太多，這也是造成地鐵擁擠的原因之一，所以可以適度地增設列車班次，增加列車的長度。4.2.3 考慮到近年來，地鐵的客運量連年攀升，而且這種趨勢在近幾年會一致持續(xù)下去，若地鐵不

41、能有效地緩解擁擠的情況，即使有再廣闊的發(fā)展前景，恐怕也難以滿足廣州市民的需求。5結(jié)論和建議：5.1 調(diào)研結(jié)論：5.1.1 通過對二手資料的查閱，我們發(fā)現(xiàn)近年來，廣州地鐵的年客運量連年攀升，每年的增長率都到達了 30%以上。且這種趨勢，在未來的幾年不會發(fā)生什么改變。廣州地鐵的發(fā)展前景還是很可觀的，潛在的市場還是很大的。5.1.2 通過對乘客的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)出生在 70、80、90 年代的人，是廣州地鐵的主要消費群體。他們中的大多數(shù)人都有每天乘坐地鐵的需求，他們對地鐵年客運量的貢獻率起著不可忽略的作用。他們應當成為地鐵服務的重點和核心。5.1.3 一般而言，乘客出行的目的不會成為乘客是否選擇地鐵出

42、行的一個因素。乘客選擇地鐵出行的主要原因是地鐵比較方便快捷，地鐵站離家門口比較近，地鐵的換乘比較方便以及地鐵內(nèi)的環(huán)境比較舒適。5.1.4 通過我們的調(diào)研數(shù)據(jù)，我們計算出廣州地鐵乘客每月乘坐地鐵的平均花費為 108.33 元。占 2006 年職工月平均收入水平的 3.5%。5.1.5 羊城通是乘客們使用的最普遍的票價優(yōu)惠。但乘客們對羊城通的折扣不太滿意。5.1.6 在多數(shù)乘客看來，廣州地鐵的票價偏高，若能采取一些優(yōu)惠措施，必將增加他們乘坐地鐵的次數(shù)。乘客們希望廣州地鐵能給經(jīng)常乘坐地鐵的乘客更多的優(yōu)惠措施。降低起步價，讓羊城通用戶享受更低的折扣以及推出廣州地鐵月票制的呼聲較高。5.1.7 在地鐵站

43、內(nèi)使用過便民設施的乘客達到了 80%以上，使用的原因主要歸結(jié)于“方便”二字。其中，便利店、羊城通充值機和 ATM自動取款機最受大家的歡迎，是乘客使用得最多的三項便民設施，各項便民設施的滿意度差距較大。在眾多便民設施中， ATM自動取款機、羊城通充值機、便利店和洗衣店的滿意度較高。而快餐店的滿意度較低。5.1.8 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，便利設施還是比較迎合中青年人的需求。出生在 70、80、90年代的人是使用便利設施的比率較高，使各項便民設施的主要消費群體。且在有些便民設施的使用上呈現(xiàn)出一定的性別差異。5.1.9 在多數(shù)乘客看來，地鐵內(nèi)最需要增設的便民設施是洗手間。5.1.10 廣州地鐵在非高峰時期的擁擠情

44、況還是挺嚴重的， 有 75%的乘客說自己在非高峰時期遇到過地鐵擁擠的情況。其中車廂內(nèi)的擁擠情況最為嚴重。除此之外，購票處，自動扶梯和站臺也比較擁擠。5.1.11 剖析地鐵車廂在非高峰時期擁擠的原因，主要有以下兩點： 1）列車太短，2）等候時間過長。這兩點都導致等候人群太多，從而使得地鐵車廂比較擁擠。5.1.12 62% 的乘客表示， 他們表示自己知道如何在緊急情況下打開緊急門。 在那些不知道安全知識的人中，他們希望通過站內(nèi)廣播電視來了解這些情況。5.1.13 總體而言，乘客對車廂內(nèi)的環(huán)境比較滿意。乘客對車廂內(nèi)衛(wèi)生、溫度、照明和溫度的滿意度較高。而滿意度最低的，則是列車內(nèi)廣告的數(shù)量和列車的運行噪

45、音量。5.1.14 在大多數(shù)人看來，識別地鐵的路線標示不存在什么問題。但年齡較大的人認為地鐵路線標示不夠明確。部分地鐵站內(nèi)的廣告太多，以至于大家很難找到路線指示圖。5.1.15 我們發(fā)現(xiàn)乘客對地鐵工作人員的著裝滿意度最高。而對他們出問題的速度和準確信不太滿意。不過也有很多乘客說，沒遇到過地鐵工作人員，對他們沒有什么感覺。5.1.16 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，總體而言，老年人對廣州地鐵的滿意度較低，故建議廣州地鐵管理者能為他們提供更多更貼心、更周到的服務。5.2 調(diào)研建議5.2.1 廣州地鐵應適度降低票價，或采取些票價優(yōu)惠措施，必將增加乘客乘坐地鐵的次數(shù)。乘客們希望廣州地鐵能給經(jīng)常乘坐地鐵的乘客更多的優(yōu)惠措施

46、。5.2.2 乘客們希望能在地鐵站內(nèi)找到洗手間，乘客們的這個要求不算過分，值得地鐵管理者考慮。5.2.3 廣州地鐵的擁擠情況即使在非高峰事情， 也是比較嚴重的。 若能在地鐵站內(nèi)增設自動售票機，增加列車的車廂或增加列車班次，可能能有效緩解地鐵在非高峰時期的擁擠。5.2.4 廣州地鐵的車廂環(huán)境確實不錯， 但若能增加衛(wèi)生設施的投放， 將會使得乘客的乘車環(huán)境進一步改善。5.2.4 地鐵站內(nèi)應該適量減少廣告的數(shù)量，太多的廣告會導致乘客很難找到路線圖。多一些比較明確的線路指引圖。5.2.6 調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 老年人對廣州地鐵的滿意度較低， 故建議廣州地鐵管理者能多安排一些工作人員，為他們提供更多更貼心、更周到的

47、服務。6局限6.1 問卷中的局限6.1.1 問卷中存在些不合理的問題。如：有些人沒有消費過三項便民設施，無法選出其中最滿意的三項進行排序。6.1.2 問卷中有一個問題是你是否是廣州戶口，在實際分析中，卻沒有用到。6.2 樣本規(guī)模的局限6.2.1 缺少資金支持限制了我們的研究， 若能獲得更多的資金支持， 那么我們就可以擴大研究范圍（樣本規(guī)模） 。那樣，調(diào)研結(jié)果也就更有代表性了。6.2.2 在六周的時間內(nèi)完成整個項目并非易事。再加上人手不夠， 我們無法開展大范圍的調(diào)查工作。6.2.3 正是由于樣本規(guī)模的限制， 使得有些類別的數(shù)據(jù)較少，無法展開進一步的定性和定量分析。7附錄7.1 調(diào)查問卷廣州地鐵服

48、務滿意度調(diào)查問卷您好！本次調(diào)查用于科學研究，并以此幫助地鐵管理者了解乘客所想、所需；了解地鐵服務的狀況。為了給您提供更高質(zhì)量的服務，使您今后有一個更好的乘車環(huán)境。敬請您根據(jù)自己的實際情況和真實想法回答下列問題。衷心感謝您的支持與配合！暨南大學統(tǒng)計學系項目組2007 年 11 月 15 日填表日期： 調(diào)查員： 調(diào)查地點： 問卷編號：（一）地鐵乘客的出行信息Q 1、您此次出行的目的：1. 上學放學2. 上班下班3. 外出辦公4. 逛街購物5. 探親訪友6. 旅游休閑7. 其他_Q 2、您大概多久坐一次地鐵呢？1. 每天乘坐 1 次以上2. 平均每周 13 次3不定期乘坐4. 幾乎不乘坐Q 3、那請

49、問您選擇乘坐地鐵而不是其他公交設施的原因有那些呢（可多選，注意追問）：1. 迅速準時2. 就近上車3. 換乘方便4. 環(huán)境舒適5. 票價合理6. 確保安全7. 其他_Q 4、您平均每月花在乘坐地鐵上的費用大概是以下哪項呢？1. 10 元以下2. 10 50 元3. 50-200 元4. 200-400 元5. 400 元以上6不太清楚Q5、那您現(xiàn)在乘坐地鐵享受哪種票價優(yōu)惠呢？1. 中小學生票2. 老人票3羊城通4其他 _5沒有優(yōu)惠Q 6、您對如今的地鐵票價有何意見和建議？請根據(jù)卡片上的選項，選擇您認為最需要改變的前三項分別是1 降低起步價（從 2 元改為 1 元）2 票價計算應采用給小的單位（

50、即從 1 元變成 5 角）3 讓羊城通用戶的享受更低的折扣。4 大學生應和中小學生一樣享受乘車優(yōu)惠。5 推出廣州地鐵月票制，讓經(jīng)常乘坐地鐵者享受更多的優(yōu)惠。6 在非繁忙時段，推出票價優(yōu)惠措施。7 現(xiàn)在的票價很合理，沒有建議。8 其他_Q 7、如果地鐵推出了以上的優(yōu)惠措施， ，您是否會更多地選擇地鐵作為出行的交通工具呢？1會2不會3不清楚（二）乘客在地鐵站內(nèi)消費Q8、您曾經(jīng)使用過地鐵站內(nèi)哪些便民服務設施（多選） ：1. ATM 自助服務2. 便利店3. 書報銷售4. 快餐小食店5. 洗衣店6. 羊城通自助充值機7. 旅游預定8. 手機加油站9. 其他_10都沒使用過： （跳至 Q11）Q 9、您使用地鐵站內(nèi)便民設施的原因？1. 方便快捷2. 價格便宜3. 服務態(tài)度良好4. 質(zhì)量有保證5. 受周邊廣告影響6. 其他原因 _Q10、請排出您最滿意的前三項便民設施：1. ATM 自助服務2. 便利店3. 報刊銷售4. 快餐小食店5. 洗衣店6. 羊城通自助充值機7. 旅游預定8. 手機加油站9. 其他_Q11、請問您不使用地鐵站內(nèi)便民設施的原因是？1. 使用不方便2. 價格不合理3. 質(zhì)量不滿意4. 服務態(tài)度差5. 缺乏所需服務6. 其他_