駐外服務(wù)工程師崗位說(shuō)明書

1、駐外服務(wù)工程師崗位說(shuō)明書一、崗位基本信息崗位名稱駐外服務(wù)工程師崗位編號(hào)所屬部門客戶服務(wù)部崗位編制直接上級(jí)服務(wù)支持工程師直接下級(jí)無(wú)職位類別口管理類技術(shù)類營(yíng)銷類專業(yè)類技能類二、崗位目標(biāo)依據(jù)公司客戶服務(wù)工作的要求，協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)服務(wù)資源，及時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)需求，保障車輛正常運(yùn)行，提 高客戶滿意度。三、主要工作職責(zé)（按重要性排序）序號(hào)概述內(nèi)容描述1負(fù)責(zé)提供車輛服務(wù)1、接收國(guó)內(nèi)、外客戶的投訴2、負(fù)責(zé)在用車輛故障的處理3、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)資源的協(xié)調(diào)4、負(fù)責(zé)為客戶服務(wù)提供技術(shù)支持5、負(fù)責(zé)海外專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的開展6、協(xié)助車輛PDI2負(fù)責(zé)信息反饋1、負(fù)責(zé)反饋國(guó)內(nèi)重要的車輛故障、客戶投訴及改進(jìn)建議等信息2、負(fù)責(zé)反饋重大服務(wù)個(gè)

2、案的信息3、負(fù)責(zé)反饋市場(chǎng)信息3負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理1、開展電話回訪工作2、開展現(xiàn)場(chǎng)走訪客戶的工作3、負(fù)責(zé)海外客戶的培訓(xùn)工作4、配合市場(chǎng)人員開展銷售工作4負(fù)責(zé)區(qū)域服務(wù)站的管理1、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)建站與撤站的考察與建議工作2、負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)區(qū)域服務(wù)站點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)服務(wù)站點(diǎn)的走訪工作4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)服務(wù)站運(yùn)營(yíng)的監(jiān)督及績(jī)效考核工作5、負(fù)責(zé)處理區(qū)域內(nèi)服務(wù)站點(diǎn)的投訴6、負(fù)責(zé)培訓(xùn)服務(wù)站人員，提升服務(wù)站服務(wù)能力5負(fù)責(zé)配件管理1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理海外配件需求2、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)配件經(jīng)銷商建撤的考察與建議工作3、負(fù)責(zé)配件應(yīng)收款的催收工作4、參與對(duì)中心庫(kù)的管理工作5、根據(jù)市場(chǎng)情況協(xié)助中心庫(kù)和服務(wù)站制定配件儲(chǔ)備計(jì)劃6、協(xié)助開展配件P

3、DI6其他1、協(xié)調(diào)供應(yīng)商提供相關(guān)服務(wù)2、完成上級(jí)交辦的其他工作四、崗位關(guān)系圖（該崗位在組織中的位置）客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)服務(wù)支持主管月:4艮寺 匚 呈 而駐外服務(wù)工程師品質(zhì)升級(jí)服務(wù)專員服務(wù)技師五、崗位權(quán)限權(quán)限一X元以下保修費(fèi)用審批權(quán)（國(guó)內(nèi)、海外）權(quán)限二服務(wù)站的監(jiān)督權(quán)與考核權(quán)權(quán)限三撤銷或新建服務(wù)站的建議權(quán)權(quán)限四配件經(jīng)銷商建撤的考察與建議六、主要工作關(guān)系范圍溝通部門/崗位溝通內(nèi)容/結(jié)果部門內(nèi)服務(wù)支持工程師工作匯報(bào)配件調(diào)度中心全體配件相關(guān)事宜的溝通呼叫中心全體日常投訴、回訪業(yè)務(wù)溝通體系支持中心全體服務(wù)政策、服務(wù)站管理、保修索賠等業(yè)務(wù)溝通部門間（公司內(nèi)部）銷售公司/銷售副總、市場(chǎng)部經(jīng)理、業(yè)務(wù) 員日常

4、服務(wù)工作、重要服務(wù)問(wèn)題的溝通、 匯報(bào)海外銷售公司/區(qū)域經(jīng)理、業(yè)務(wù)員日常服務(wù)工作、重要服務(wù)問(wèn)題的溝通、 匯報(bào)技術(shù)中心/室主任、設(shè)計(jì)工程師咨詢技術(shù)問(wèn)題品質(zhì)管理部/業(yè)務(wù)經(jīng)理、品質(zhì)改進(jìn)工程師咨詢品質(zhì)問(wèn)題公司外部供應(yīng)商/服務(wù)經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理車輛故障協(xié)調(diào)處理、服務(wù)政策溝通服務(wù)站/站長(zhǎng)、鑒定員車輛故障處理、服務(wù)政策落實(shí)配件經(jīng)銷商車輛故障處理的配件組織服務(wù)銷售經(jīng)銷商銷售和服務(wù)溝通客戶服務(wù)溝通七、工作主要涉及流程1、保修申請(qǐng)單審批流程2、保修單審核流程3、服務(wù)需求處理流程4、客戶投訴處理流程5、駐外服務(wù)人員管理手冊(cè)八、工作特征時(shí)間要求經(jīng)常加班，經(jīng)常出差工作設(shè)備個(gè)人專用便攜電腦、數(shù)碼相機(jī)、服務(wù)車輛部門共用公司共用工作環(huán)境開放辦公九、任職資格任職條件內(nèi)容描述最低學(xué)歷大學(xué)專科專業(yè)車輛、機(jī)械等相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)從事汽車行業(yè)或相關(guān)行業(yè)工作2年以上資格證書專業(yè)知識(shí)了解汽車原理、性能、結(jié)構(gòu)，具有一定的車輛維修知識(shí)專業(yè)技能熟練使用辦公軟件；較好的書面表達(dá)能力能力素質(zhì)具有較強(qiáng)的責(zé)任心；一定的業(yè)務(wù)管理能力；良好的溝通協(xié)調(diào)能力；其它能夠長(zhǎng)