公共關(guān)系學(xué)13信管金融案例分析

1、第 4 組 13 信息資源管理金融公關(guān)案例匯總組員：案例一覽：案例 1：交通銀行信用卡“最紅星期五”案例 2：花旗銀行認(rèn)真對待顧客案例 3：東亞銀行擠提事件案例 4：生命人壽，以服務(wù)帶動營銷案例 5：取締余額寶風(fēng)波案例 6：美國第一商業(yè)銀行擠兌危機案例 7：中國平安高薪酬爭議危機案例 8：渣打銀行公關(guān)案例案例 9：招商銀行“員工微博辱罵客戶危機”案例 1：交通銀行信用卡“最紅星期五”內(nèi)容：“最紅星期五”是交通銀行信用卡打造的行業(yè)首創(chuàng)第一營銷品牌，自2009 年開創(chuàng)至今，已持續(xù)經(jīng)營近六年，通過每周五超市、加油、看電影、餐飲、商旅等系列性優(yōu)惠活動，帶給持卡人每周五消費需求的情感釋放和實實在在的刷卡

2、優(yōu)惠，贏得眾多持卡人的喜愛和支持。2012 年 9 月交通銀行信用卡將“最紅星期五” 創(chuàng)新升級，舉辦了第一屆“超級最紅星期五”，目前以每年兩屆的模式定期舉辦，聯(lián)合全國幾千家合作商戶推出活動當(dāng)天刷卡消費返50刷卡金的重磅優(yōu)惠，不僅升華了 “最紅星期五”品牌，更影響和帶動了信用卡行業(yè)營銷活動的發(fā)展?！白罴t星期五”于2009 年推出時，最先攜手卜峰蓮花、樂購、吉之島三家連鎖超市，每周五在三大連鎖超市的活動門店刷卡滿128 元，就可以打95 折，同時在大型超市任意一筆消費都有三倍積分。2010 年，“最紅星期五”品牌的超市活動拓展到全國3,000 家門店。加油活動累計覆蓋全國80 個城市， 在 3,5

3、00 多家加油站門店舉行，參與人數(shù)35 萬，獎勵金額近數(shù)百萬?！俺壸罴t星期五”活動當(dāng)天的消費額總額突破20 億元，創(chuàng)下單日刷卡消費金額新紀(jì)錄； 超市消費相比8 月周五平均消費增長 5 倍；合作商戶沃爾瑪活動門店當(dāng)天店內(nèi)銷售總額比上一周五提高了36%，卜蜂蓮花全國地區(qū)店內(nèi)銷售總額比上一周五提高25%；“超級最紅星期五”活動注冊人數(shù)超過150 萬，為單一營銷活動單日參與人數(shù)之最。同時，“超級最紅星期五”活動拉動9 月消費總額與 8 月環(huán)比增幅超過12%，卡均消費與8 月環(huán)比增幅超過 10%，創(chuàng)下良好業(yè)績。如此豐富的活動類型、如此龐大的商戶數(shù)量、如此眾多的參與人數(shù)、如此高額的獎勵發(fā)放， “最紅星期

4、五”廣受持卡人的青睞。分析：2005 年至 2008 年中國信用卡市場跑馬圈地的時代，面對依舊硝煙彌漫、競爭激烈的市場環(huán)境，各家信用卡陷入了產(chǎn)品品類重復(fù)、客戶體驗雷同、營銷活動也大同小異的困境，不創(chuàng)新就無異于正被淘汰出局。交通銀行信用卡通過對目標(biāo)持卡人群進行了深入研究，主要針對 25 歲至 45 歲都市人群的消費心理、消費行為、消費傾向、 消費環(huán)境等， 發(fā)現(xiàn)在都市族群看來， 一周的忙碌最容易在周五得到緩解，而愉悅心情下的便利購物也最易獲得滿意度，都市族群都有深厚的“星期五情節(jié)”。最終交通銀行信用卡在最具共鳴的星期五、在需求最旺盛的超市和加油站，開始了自己的創(chuàng)新營銷品牌“最紅星期五”?！白罴t星期

5、五”緊抓百姓的剛性需求，堅持走惠普路線：活動門檻低、 不設(shè)獎勵人數(shù)限制，讓大眾都能輕松方便的享受到優(yōu)惠。 交行信用卡創(chuàng)造足夠的差異性，帶動了產(chǎn)品和服務(wù)具有個性，由此占領(lǐng)客戶的腦袋，并挖掘出了新的競爭藍海。所有的品牌都是在與時間作戰(zhàn)，信用卡行業(yè)亦是如此。在大部分信用卡營銷活動都曇花一現(xiàn)、成為過眼云煙時，真正能形成一個品牌，被記住、留下的更是少數(shù)。而交通銀行信用卡的“最紅星期五”，顯然是一個“適者”，不但被人記住，還在不停發(fā)展，并成為行業(yè)標(biāo)桿。交通銀行信用卡“最紅星期五” 品牌開創(chuàng)了一個新的銀商合作共贏模式，雙方運用各自的優(yōu)勢資源和廣告通過消費者的充分溝通和宣傳提升了雙方的知名度；長期性持續(xù)性的品

6、牌營銷活動為商戶帶去了更多的客戶，增加了營業(yè)額， 共同為拉動內(nèi)需、刺激經(jīng)濟增長做出貢獻；也提升了客戶對交通銀行信用卡、合作商戶的品牌忠誠度。由此，交通銀行信用卡也逐漸形成了立體化經(jīng)營鏈條，從快速發(fā)卡、到促進消費、到提升服務(wù)體驗、再到強化品牌忠誠度，形成良性循環(huán)的經(jīng)營體制。案例 2：花旗銀行認(rèn)真對待顧客內(nèi)容：一位陌生的顧客走進豪華的美國花旗銀行營業(yè)大廳，僅是要求換一張嶄新的100 美元鈔票，準(zhǔn)備當(dāng)天下午作為禮品。花旗銀行是世界最大的銀行之一，每天的營業(yè)額高達數(shù)億美元，業(yè)務(wù)十分繁忙。 但接待這位陌生顧客的銀行職員微笑著聽完這位陌生顧客的要求后，請這位陌生的顧客稍后，立即先在一沓沓鈔票中尋找，又撥了

7、兩次電話，15 分鐘后，終于找到了一張這樣的鈔票，并把它放進一個小盒子里遞給了陌生顧客，同時附上一張名片，上面寫著： “謝謝您想到了我們銀行?！睍r隔不久，這位偶然光顧的陌生顧客又回來了，這次來是在這家銀行開了個賬戶。在以后的幾個月中，這位顧客所在的那個律師事務(wù)所在花旗銀行存入了 25 萬美元。分析：（1）尊重客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。銀行是國家信用的代表，取信于廣大用戶，不僅關(guān)系到金融也的信譽，也影響到國家的聲譽。 服務(wù)是銀行職員的天職，要塑造好良好的形象，銀行公共公關(guān)工作應(yīng)當(dāng)貫徹“全心全意為儲戶服務(wù)的精神”，面向社會各界提供真誠的服務(wù)，包括服務(wù)范圍，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率等。 美國花旗銀行

8、是一流的企業(yè)，他們的職員并沒有因自己企業(yè)地位的高大而漠視或者怠慢任何一位普通的骨骼，哪怕客戶提出一些超出他們范圍的請求。2）講究技巧，注重公關(guān)禮儀銀行公關(guān)禮儀也是銀行形象的一種宣傳，良好的禮儀可使公眾產(chǎn)生對銀行的信任和好感，提高銀行的地位和聲譽。花旗銀行的這位職員不僅微笑的傾聽這位顧客的要求，“不以事小而不為”， 兢兢業(yè)業(yè)的提顧客服務(wù)，并且不是找到合適的鈔票后隨意扔給顧客，而是將其放進了一個盒子， 并留下讓人感動的話語。這些公關(guān)素養(yǎng)體現(xiàn)了一個企業(yè)強烈的公關(guān)意識，體現(xiàn)了真正為顧客著想的態(tài)度。案例 3：東亞銀行擠提事件內(nèi)容：一、謠言掀擠提風(fēng)波有分析認(rèn)為，此次事件的導(dǎo)火線可能是9 月 18 日晚間東

9、亞發(fā)表聲明指出，由于公司一名交易員在未經(jīng)授權(quán)之下，擅自操控衍生工具遭受損失后，又擅自修改交易記錄，令該公司出現(xiàn)的9300 萬港元交易損失， 導(dǎo)致該行不得不將此前公布的上半年凈利潤簡記1.09 億港元，相當(dāng)于12%。需要重列中期業(yè)績。9 月 22 日（周一），失眠上就有有關(guān)東亞出現(xiàn)問題的傳言，有人以手機短信的方式發(fā)放不利于該行的消息，稱該行受雷曼兄弟控股公司破產(chǎn)以及美國國際集團被政府接管拖累，面臨清盤倒閉。9 月 24 日，不同版本的東亞“出事”短信迅速流傳，并呼吁市民趕緊去銀行提款，亦有短信稱每名存戶的提款上限是一萬元。至中午一時許， 全港東亞銀行分行開始出現(xiàn)排隊提款的人龍。二、東亞銀行發(fā)布澄

10、清聲明9 月24 日，東亞銀行發(fā)出澄清聲明，表示關(guān)注有關(guān)惡意謠傳，并透露知悉周二下午時段，耀眼首次經(jīng)由手機短信等電子媒介方式散播。聲明表示，截至6 月 30 日止，東亞銀行的資本充足率達 14.6%，遠(yuǎn)超國際規(guī)定水平。東亞銀行非常關(guān)注此次謠言的散播，得悉后已立即知會香港警方及金融管理局，警方將采取相關(guān)行動。隨后，東亞銀行召開新聞發(fā)布會，對此次謠傳事件做了進一步的聲明，也更加大了民眾的信心。三、政府與富豪等權(quán)威人士力撐備受港人信賴的香港金管局總裁任志剛9 月 24 日午后會見傳媒。他表示，有關(guān)東亞銀行的謠言毫無根據(jù)， 東亞銀行的資本充足率和流動資金率均高出法定標(biāo)準(zhǔn)。 并表示會全力支持東亞銀行。強

11、調(diào)，香港銀行體系健全，本港亦有存款保險制度，呼吁市民保持冷靜。財政司司長曾俊華9 月 24 日傍晚就東亞銀行事件會見傳媒，指出：“我告訴大家，東亞銀行的資金是充裕的，財政是穩(wěn)健的， 是絕對不成問題的。它一定可以應(yīng)付所有客戶的需要?，F(xiàn)時東亞銀行并不需要金管局的協(xié)助，如果它需要協(xié)助的話，我們會全力支持，所以請市民們不要驚慌。”東亞主席李國寶 9 月 24 日晚趕返香港處理事件，在美國機場接受采訪時強調(diào)，東亞財政穩(wěn)健，有充足現(xiàn)金應(yīng)付存戶需要，無需求助。他表示，不知道被什么人攻擊，但他不會懼怕，并準(zhǔn)備今日增持東亞股份。經(jīng)過驚心動魄的 48 小時的公關(guān)努力，東亞擠提情況已明顯穩(wěn)定下來，僅個別分行仍有人排

12、隊。 2008 年 10 月 6 日，兩名涉嫌在網(wǎng)上散播對東亞銀行不利傳言的香港男子分別被指控“不誠實使用電腦罪”，被法院提堂審訊。分析：東亞銀行能夠在短時間內(nèi)迅速化解危機，與其公共關(guān)系的快速反應(yīng)關(guān)系密切。這一點值得借鑒與學(xué)習(xí)。危機主體采取公開透明的媒體應(yīng)對策略，可以有效避免流言蜚語，為緩解危機或化解危機創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。東亞銀行面對危機，沒有回避此前的投資損失，而是公開了具體數(shù)據(jù)，權(quán)威的財務(wù)狀況的具體數(shù)據(jù)的公開，無疑在相當(dāng)大程度上可以減輕公眾的恐慌。案例 4：生命人壽，以服務(wù)帶動營銷內(nèi)容：自 6 月 25 日開始，生命人壽第五屆客服節(jié)在全國近600 個大中城市同步拉開帷幕。本著“以客戶服務(wù)

13、節(jié)為契機，進一步完善、提升自我”的宗旨，緊緊圍繞“關(guān)愛與健康”的主題，生命人壽精心策劃了“感動就在這一夏”、“生命攝影”、“品質(zhì)監(jiān)督員”、“生命有緣客戶大回訪”等活動，同期隆重推出“VIP 尊榮服務(wù)體驗”活動，與500 多萬生命人壽客戶共同度過了2 個月的難忘暑期。分析：以客戶服務(wù)節(jié)為契機，本著為客戶服務(wù)的宗旨，圍繞“關(guān)愛與健康”，在眾多保險公司爭搶客戶的大環(huán)境下，突出重圍， 凸顯生命人壽的品牌形象?；顒觾?nèi)容中包含了面向客戶以及大眾的公關(guān)， 傳播品牌形象， 為自己盈利性的目的打下基礎(chǔ)，雙向的溝通更是把公關(guān)的影響最大化。案例 5：取締余額寶風(fēng)波內(nèi)容 :2014 年 2 月 21 日，央視證券資訊

14、頻道執(zhí)行總編輯兼首席新聞評論員鈕文新發(fā)博文取締余額寶。稱，“余額寶是趴在銀行身上的吸血鬼，典型的金融寄生蟲?！扁o文新認(rèn)為， 余額寶沖擊的是整個中國的經(jīng)濟安全。因為，當(dāng)余額寶和其前端的貨幣基金將 2%的收益放入自己兜里，而將4%到 6%的收益分給成千上萬的余額寶客戶的時候，整個中國實體經(jīng)濟、也就是最終的貸款客戶將成為這一成本的最終買單人。對此，網(wǎng)友紛紛予以駁斥，網(wǎng)友康寧1984：鈕文新錯在高估了余額寶的破壞力、低估了銀行體系的適應(yīng)能力。余額寶只是一條金融系統(tǒng)中的鯰魚而已，盡管由于第三方支付做個人金融業(yè)務(wù)處于三不管地界，仍然只是短期的監(jiān)管套利，并沒有在總量上影響到國家金融體系安全， 更何況從近來騰

15、訊微信給予支付寶的壓力看，互聯(lián)網(wǎng)公司同樣不能免于被互聯(lián)網(wǎng)顛覆的風(fēng)險，沒有必要急于對這些尚未深入金融市場的創(chuàng)新做出嚴(yán)格限制。2 月 22 日凌晨，支付寶官方發(fā)長微博記一個難忘的周末幽默回應(yīng)。支付寶則表示，余額寶加上增利寶，一年的管理費是0.3%、托管費是0.08%、銷售服務(wù)費是0.25%，利潤只為 0.63%，除此之外再無費用。并對吸血鬼一說加以調(diào)侃稱，“老師您能別逗了嗎?我查了下， 2013 年上半年， 16 家國內(nèi)上市銀行凈利潤總額達到6191.7 億元人民幣，全年起碼翻一番， 12000 億吧 ?”2 月 22 日，阿里小微金融服務(wù)集團首席戰(zhàn)略官舒明稱：即使與總規(guī)模約10 萬億元的銀行理財

16、產(chǎn)品相比，貨幣市場基金也不到其總規(guī)模的十分之一。很難想象， 規(guī)模如此之小的貨幣市場基金會對市場整體利率水平產(chǎn)生巨大的影響，會“嚴(yán)重干擾利率市場”。2 月 23 日下午，證券時報記者對鈕文新進行獨家專訪，他回應(yīng)稱，我質(zhì)疑的不是余額寶，而是類似于余額寶的這樣一種商業(yè)模式。鈕文新認(rèn)為，在判斷對錯之前，首先應(yīng)該具備一個正義的、全社會的立場，而不是所謂狹義的“提高了老百姓收益”的問題。如果在商品市場或股票市場中出現(xiàn)類似的操縱行為，那無疑會得到幾乎一致的指責(zé)，監(jiān)管層也會迅速干涉。鈕文新說，現(xiàn)在商業(yè)銀行也在做類似的事，但這都是被逼無奈的。銀行不這樣做是“等死”，做了可能是“找死”。銀行才是“錢”的最終經(jīng)營者

17、，因為有貸款在經(jīng)營鏈條上，各種風(fēng)險都包含其中。所以可以說，余額寶這樣的模式是一種“金融寄生蟲”。分析：根據(jù)著名危機公關(guān)專家、 關(guān)鍵點傳媒董事長、 華中科技大學(xué)公共傳播研究所常務(wù)副所長游昌喬先生首創(chuàng)的危機公關(guān) 5S 原則，對案例做如下點評：承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)余額寶遭央視評論員質(zhì)疑后， 支付寶隨即通過官微以詼諧幽默的風(fēng)格發(fā)布一篇長微博來進行解釋，在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)語境下，這種賣萌式回應(yīng)比較容易得到網(wǎng)民理解與認(rèn)可。然而，對于這個被質(zhì)疑者上升到“國家利益”、“經(jīng)濟安全”高度的問題，支付寶僅僅通過賣萌自黑的方式進行回應(yīng)顯然不夠， 對于這種新興的理財方式， 公眾也希望看到支

18、付寶拿出一個認(rèn)真、嚴(yán)肅的態(tài)度，從而繼續(xù)獲得人們的支持。真誠溝通原則(SINCERITY)在被質(zhì)疑后，支付寶及時發(fā)微博進行回應(yīng)，微博內(nèi)容詼諧調(diào)侃，卻又態(tài)度明確，將對方質(zhì)疑的觀點予以反駁， 此外，公司高管也及時與媒體進行了溝通， 對質(zhì)疑者的說法進行了駁斥。符合真誠溝通原則。速度第一原則(SPEED)質(zhì)疑聲音出現(xiàn)后，支付寶第一時間通過微博予以回應(yīng)，防止了危機的進一步蔓延。系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)危機出現(xiàn)后，支付寶首先通過微博進行了回應(yīng)，其次，公司高管接受媒體采訪。符合系統(tǒng)運行原則。權(quán)威證實原則(STANDARD)余額寶遭質(zhì)疑后， 支付寶并沒有邀請權(quán)威的第三方出面為其證言， 僅僅是通過官方微博和一

19、位公司領(lǐng)導(dǎo)之口進行了回應(yīng)，不符合權(quán)威證實原則。案例 6：美國第一商業(yè)銀行擠兌危機內(nèi)容：因貸款給破產(chǎn)的跨國公司，美國第一商業(yè)銀行將蒙受巨大損失。在泰勒斯維爾， 由于當(dāng)?shù)胤中袃羰謸?dān)心銀行可能倒閉，遂紛紛前往擠兌存款。當(dāng)?shù)胤中械拈T口出現(xiàn)了長龍一般的隊伍。為了應(yīng)急，總行決定，將2000 萬美元的鈔票送往泰勒斯維爾。數(shù)輛滿載美鈔的卡車馳往泰勒斯維爾-總行副行長阿厲克斯迅速趕到現(xiàn)場，作了一漂亮的公共關(guān)系宣傳“女士們、先生們”，他的聲音鏗鏘有力、清晰洪亮，“我知道，你們有人擔(dān)心我們今晚停止?fàn)I業(yè)。 這沒有必要。我現(xiàn)在鄭重聲明：為便于本行及時辦理兌款，我們將延長營來時間，直到把你們大家的事辦完為止。”人群中

20、傳來了表示滿意的嗡嗡聲和自發(fā)的鼓掌聲。他的這一關(guān)顯然贏得了儲戶的好感。“然而， 我想告訴你的是，在周末你們不可能將大筆錢放在身上或置于家中。那是不安全的。 因此，我建議你們將從本行取出的存款存入你們選擇忍氣吞聲另一家銀行。為了幫助大家，我的同僚D。奧塞女士正在打電話與其他銀行聯(lián)系，請他們延長營業(yè)時間，以便為大家提供存款服務(wù)?！比巳褐杏謧鱽砹吮硎举澰S的嗡嗡的聲。人們從心里感謝這位為他人著想的副行長。一會兒，阿厲克斯宣布：“我被告知，已有兩家銀行同意了我們的請求。其他的正在聯(lián)系?！边@時，人群中傳來了一個男子的聲音：“您能推薦一家好的銀行嗎？”“可以?！卑柨怂够卮鹫f?！拔冶救说倪x擇將是美國第一商業(yè)

21、銀行。它是我最了解的一家， 也是我覺得最有把握的一家。它開辦時間長，且享有良好聲譽。我只希望你們大家都有同樣的感覺?！彼穆曇糁袔в幸稽c激動的感情色彩。阿厲克斯的后面站著一對剛兌完現(xiàn)款的老夫妻。那男的接過阿厲克斯的話頭說：“這去我也這樣認(rèn)為。 我妻子和我在第一商業(yè)銀行的存款時間達30 多年。現(xiàn)在覺得貴行有點糟糕，所以把錢取出來了?！薄澳怯譃槭裁?？”“傳言很多。無風(fēng)不起 浪，總是事出有因哪?！?“這里向大家說說真相，”阿厲克斯說， “因為原先貸款給跨國公司，我行所以蒙受損失。但本行可以承受得了，也將承受住?！崩先藫u搖頭。 “如果我還年輕，又在供職，也許我會如你所說的去冒險一次。但在那里面的，”他

22、指著妻子的購物袋， “是我們至死所能剩下的所有的錢。這筆錢不多，甚至還不及我們當(dāng)年掙錢時一半頂用?！薄巴ㄘ浥蛎洿驌袅讼衲銈円粯幼钚燎诠ぷ鞯纳屏嫉娜藗?，”阿厲克斯說， “但不幸的是，你存款的銀行將于事無補?！薄靶』镒樱?那我問你一個問題：你若是我的話，這筆錢是你的，你難道不會和我現(xiàn)在一樣這樣做嗎？”“會，”他坦率地承認(rèn)，“我想我會的?！崩先烁械襟@訝， “不管怎么說，你還算誠實。剛才我聽你建議我們說另一家銀行去。我表示贊同。我想我該到另一家去?！薄暗纫幌?，”阿厲克斯說，“您有車嗎？”“沒有。我就住在離這不遠(yuǎn)處。我們步行去?！薄安豢梢赃@樣帶著錢走。這樣你可能遭到搶劫。我讓一個人開車將你們送到另一家銀

23、行去。”阿厲克斯說著就招呼羅蘭?文萊特過來?！斑@是我們的安全部長?！彼嬖V那對老夫妻?！昂芨吲d親自開車送你們?nèi)ァ！蔽娜R特說?！澳銜菢幼鰡幔空?dāng)我們剛剛將錢從貴行取出的時候正如你所說的，我們有利益但又不信任你們的時候？”老人問道?！斑@也是我們的服務(wù)范疇，”阿厲克斯說，“除此之外，你與我們在一起30 年了，我們也應(yīng)該像朋友一樣分手才對呀。”阿厲克斯將老人當(dāng)作老朋友，老人自然高興了。老人停下步了。 “也許我們不必分手了。 讓我再問你一個問題。 你已經(jīng)把真相告訴我了?？赡阋矐?yīng)知道我們年紀(jì)大，這些錢對我們意味著什么。我們將錢存在貴行安全嗎？絕對安全？”經(jīng)過短暫的數(shù)秒鐘的思考，阿厲克斯干脆而又自信的回作

24、答： “我保存證：本行絕對安全?！薄班?，真見鬼，弗雷達！”老人對妻子說： “看來我們是虛驚一場了。我們把這些該死的錢再存回去?！崩先酥匦聦㈠X存入銀行后，取款的人群很快散走了。銀行僅比平時晚了分鐘關(guān)門。由于阿厲克斯妥善機靈地處理了泰勤斯維爾分行發(fā)生的事情， 其他分行沒有跟頭著出現(xiàn)擠兌現(xiàn)款的現(xiàn)象。阿厲克斯這次成功的宣傳，終于挽救了美國第一商業(yè)銀行。分析：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和企業(yè)形象是息息相關(guān)的，作為金融行業(yè)除卻優(yōu)惠政策外最吸引人的就是銀行信譽度。阿歷克斯的真誠的服務(wù)態(tài)度和機智靈巧的處理在兌現(xiàn)的緊急關(guān)頭贏得了顧客的信賴和支持，也拯救了第一銀行的危機局面。在商業(yè)化甚濃的現(xiàn)代化無疑具有很大的借鑒意義。（1）尊重

25、客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)銀行是國家信用的代表取信于廣大用戶，不僅關(guān)系到金融業(yè)的信譽，也影響到國家的聲譽。服務(wù)是銀行職員的天職，要塑造良好的形象，銀行公共關(guān)系工作應(yīng)當(dāng)貫徹“全新全意為用戶服務(wù)的精神”，無論在何種狀況下，向社會各界提供真誠的服務(wù)。在本案例用，阿歷克斯在這樣的兌現(xiàn)關(guān)頭向用戶提供延時服務(wù)并聯(lián)系其他的銀行，并提醒其他用戶的注意安全，為特殊提供護送服務(wù)。展現(xiàn)了服務(wù)范圍之廣，服務(wù)質(zhì)量之高，服務(wù)效率之高的特點。（2）講究技巧，注意公關(guān)禮儀銀行公關(guān)禮儀也是銀行形象的一種宣傳，良好的禮儀可使公眾產(chǎn)生對銀行的信任和好感，提高銀行的地位和聲譽。 兌現(xiàn)是一種損壞銀行利益的銀行， 但在這種行為面前阿歷克斯并沒

26、有展現(xiàn)出傲慢失禮的態(tài)度， 而是及時調(diào)運現(xiàn)金， 并聯(lián)系其他銀行進行存款服務(wù)。 在老夫妻取了錢之后也并沒有表現(xiàn)出被放棄之后的不滿態(tài)度而是提供更好的服務(wù)，并以朋友般貼心的話語和真誠展示出自己銀行的優(yōu)點。重新贏得老夫妻的信任，把錢存回銀行。 而此事又起了一個帶頭效應(yīng)，為后面的人提供范本，也為阿歷克斯提供了一個解釋的機會，解釋損失在可以承受范圍之內(nèi)。這些公關(guān)素養(yǎng)體現(xiàn)了一個企業(yè)強烈的公關(guān)意識，體現(xiàn)了真正為顧客著想的態(tài)度。正因為這樣優(yōu)勢的體現(xiàn)，才為銀行贏得了行業(yè)中的不敗之地。案例 7：中國平安高薪酬爭議危機內(nèi)容：4 月1 日，1055 位車主聯(lián)名向保監(jiān)會遞交了一份請求，質(zhì)疑交強險過多地分?jǐn)偭吮ｋU公司的經(jīng)營成

27、本，并請求保監(jiān)會進行調(diào)查。之前，3 月17 日，中國平安公布年報顯示，平安有 3 名董事及高管2007 年的稅前薪酬超過了4000 萬元，董事長馬明哲年薪高達6616 萬元。馬明哲對平安最大的功績，或許是為它注入了足夠多的創(chuàng)新活力。平安打破金融分業(yè)經(jīng)營的限制，向銀行、基金、信托等領(lǐng)域滲透，在引入國外投資者、招攬國際人才和拓展海外業(yè)務(wù)方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在同行前面，成為國際化程度最高的國內(nèi)保險公司。日前，保監(jiān)會已向其直管的5 家國有保險公司人保、人壽、中國再保險、中國出口信用保險公司和香港中國保險( 控股 ) 有限公司， 下達關(guān)于保險公司高級管理人員2008年薪酬發(fā)放等有關(guān)事宜的通知，明確限制高管薪酬。雖

28、然中國平安此次沒有被納入其中，但隨著平安在過去一年中的海外投資出現(xiàn)巨額虧損，重大決策接連失誤。馬明哲和其高管團隊卻繼續(xù)拿著天價高薪爭議聲越來越大。隨后，平安集團針對此事作出回應(yīng)：相關(guān)財務(wù)報告均經(jīng)過國際會計師事務(wù)所審計確認(rèn)，并且嚴(yán)格按照保監(jiān)會的相關(guān)規(guī)定核算。從業(yè)務(wù)構(gòu)成來看，交強險在平安產(chǎn)險業(yè)務(wù)中只占很小的比重。平安集團還表示，2007年高管的基本工資同比并沒有增長， 其薪酬的增長主要來自獎金，而獎金主要有兩個來源：一是與 H 股股價掛鉤的長期獎勵計劃 ( 虛擬期權(quán) ) 的兌現(xiàn)；二是與2007 年業(yè)績掛鉤的績效獎金。雖然表面上看來，平安公司的解釋足以解答車主的質(zhì)疑。但是中國股市跌至3000 點，而

29、中國平安的1600 億巨額融資自然會被大眾抨擊。由此平安高管4000 至 6000 萬元的薪酬成為股民和公眾熱議的話題，并成為進一步質(zhì)疑中國平安的事件。分析：1 、 缺乏真誠溝通，以我為中心的蠻橫態(tài)度讓人費解。輕描淡寫“交強險”：從業(yè)務(wù)構(gòu)成來看，交強險在平安產(chǎn)險業(yè)務(wù)中只占很小的比重。漠視車主的權(quán)益，企圖自我解脫。2 、 危機管理動作遲緩，公關(guān)應(yīng)對陷入被動。在平安保險在過去一年海外投資巨虧，重大決策失誤之際，公司竟然沒有對高管高薪進行調(diào)整，凸現(xiàn)危機預(yù)警機制的缺失，等到公眾和投資者質(zhì)疑，再進行公關(guān)，那就顯得非常被動了。案例 8：渣打銀行公關(guān)案例內(nèi)容：2011年11 月，北京某大學(xué)金融專業(yè)大三學(xué)生楊

30、惠（化名）在網(wǎng)上看到渣打銀行“實習(xí)體驗生”項目的招聘信息后投遞簡歷，幵收到面試通知。2012 年 1 月，楊惠前往廣州市荔灣區(qū)中山八路的渣打支行，經(jīng)過了筆試、 面試后，楊惠收到了電子郵件，上書 “您于 2011年 1 月參加了渣打銀行體驗生項目招募面試，綜合排名第九” 。從其收到的渣打銀行體驗生項目面試評估結(jié)果上看到。有7 名學(xué)生獲得了實習(xí)機會，“另有 20 名迚入渣打銀行VIP 客戶或其子女優(yōu)先錄取通道?！苯?jīng)了解得知，成為渣打銀行VIP客戶的條件是到該行開立50 萬元定期存款戶頭?！翱赡苁强吹轿冶容^猶豫吧，銀行的體驗生項目負(fù)責(zé)人吳昊又給我發(fā)來短信，說我各方面條件還丌錯，可以把條件放寬，存入10 萬元、定存3 個月就可以?！睏罨莞嬖V記者，這個時候她開始覺得事情有點不靠譜了。楊惠帶著一顆受傷的心，放棄了這個 “天價實習(xí)生” 機會。 直到 4 月份，依舊四處尋找實習(xí)機會的楊惠在網(wǎng)絡(luò)上看到渣打銀行新一輪的“實習(xí)體驗生” 招聘。楊惠選擇了向媒體投訴：“我要把事情說出來，希望同學(xué)