不正常航班的服務(wù)教案

1、教學(xué)對象教案11南航班授課日期使用教材課題地面服務(wù)保障手冊不正常航班的服務(wù)通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠：執(zhí)教教師計劃學(xué)時1課時教學(xué)目標(biāo)教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)1、掌握航班延誤的操作標(biāo)準(zhǔn)2、能按規(guī)定正確處理航班延誤現(xiàn)象3、會正確解答航班延誤處理過程中現(xiàn)場常見旅客問題4、在完成任務(wù)的過程中逐步養(yǎng)成職業(yè)素質(zhì)重點(diǎn)：不正常航班處理時應(yīng)該提供的規(guī)范服務(wù)的措施和流程難點(diǎn)：不正常航班的處理技巧教學(xué)設(shè)計說明以航空企業(yè)文化中的職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)范、崗位要求為依據(jù)，讓學(xué)生掌握在發(fā)生航班不正常時，如何做好旅客服務(wù)工作。1、嚴(yán)格遵照航空公司有關(guān)處理不正常航班的規(guī)定，掌握民航有關(guān)處理不正常航班的要求和流程。也就是掌握處理不正常航班的規(guī)范性?！?

2、、處理不正常航班也是一種服務(wù)工作。服務(wù)”是我校的核心價值觀。如何使這種服務(wù)的規(guī)范性成為學(xué)生的一種服務(wù)技能，本節(jié)課提供幾個關(guān)于處理不正常航班的新聞事件，通過討論、交流，模擬操練，幫助學(xué)生在掌握處理不正常航班的同時進(jìn)一步理解“服務(wù)”的內(nèi)涵。一、新課導(dǎo)入1、播放航班不正常航班的新聞視頻“海航下跪門事件”，設(shè)問：為什么旅客不接受航空公司工作人員的下跪請求？學(xué)生觀看后思考回答，教師順勢引導(dǎo)教學(xué)生認(rèn)識到正確處理航班不正常事件的重要性。學(xué)二、教學(xué)展開過程怎樣處理好航班不正?，F(xiàn)象是地面服務(wù)人員的一個重點(diǎn)工作。接下來我們一起學(xué)習(xí)航空公司規(guī)定在不正常航班處理時應(yīng)該提供的規(guī)范服務(wù)的措施和流程1、航班不正常主要是由哪

3、些原因造成的？教師提問：“視頻海航下跪門事件中，導(dǎo)致該航班不正常的原因是什么？”學(xué)生回答：天氣原因。教師接著提問：“除了天氣原因之外還有哪些因素會導(dǎo)致航班的不正常？教師根據(jù)同學(xué)的回答簡要說明導(dǎo)致航班不正常的五大因素。2、提出學(xué)習(xí)任務(wù)：造成航班不正常的原因眾多，而且很多都不是航空公司能控制的，那么一旦發(fā)生航班延誤等不正常情況到底該怎么辦呢？（學(xué)生角色定位：現(xiàn)場工作人員）學(xué)習(xí)任務(wù)（1）：某航班原定早上8點(diǎn)由浦東出發(fā)前往北京，在旅客登機(jī)前發(fā)現(xiàn)航班出現(xiàn)故障，隨后告知旅客航班將延誤，此時你認(rèn)為應(yīng)該做好哪些服務(wù)工作呢？給予學(xué)生一定的提示：如果你是旅客得知航班延誤的消息后，會有怎樣的需求？學(xué)生參考教材內(nèi)容自

4、主學(xué)習(xí)并進(jìn)行組內(nèi)討論，將討論出的你們組認(rèn)為最重要的兩項(xiàng)服務(wù)工作寫在白板上。，結(jié)合之前白板書寫的各組答案，師生共同探討，得出必要的服務(wù)措施：1、上崗前全面了解不正常航班的信息（如：如知道航班號、延誤原因、預(yù)計延誤時間、可簽轉(zhuǎn)的航班及定座情況等。只有做到“心中有數(shù)”才能應(yīng)付各種旅客的各種情況，防止產(chǎn)生不必要的矛盾或問題。）；2、表達(dá)歉意，告知航班延誤真實(shí)信息，并及時更新航班動態(tài)；3、現(xiàn)場工作人員巡視，主動給予旅客幫助；4、提供餐飲服務(wù)；5、提供其他可供旅客選擇的便利服務(wù);學(xué)習(xí)任務(wù)（2）：由于該航班維修的零件需要從外場調(diào)運(yùn)過來，航班無奈繼續(xù)延誤，估計最快也要到下午4點(diǎn)左右才能起飛。此時，又應(yīng)該如何處

5、理呢？提示：航班延誤時間增長后，要事先預(yù)估旅客需求可能發(fā)生的變化。小組簡單討論后每組選派一名同學(xué)進(jìn)行回答。除了之前強(qiáng)調(diào)的服務(wù)措施外，還必須注意兩點(diǎn)：安排好旅客酒店休息的相關(guān)事宜；根據(jù)旅客需求和航班情況，提供退票、改簽、簽轉(zhuǎn)等相關(guān)后續(xù)服務(wù)；按規(guī)定給予旅客一定的補(bǔ)償。*回顧之前的海航下跪事件，若是工作人員按程序規(guī)范的提供了相關(guān)的服務(wù)，結(jié)果還會是那樣嗎？將心比心，旅客一定能感受到工作人員的工作的不易。三、歸納小結(jié)：課外作業(yè)（根據(jù)上述兩種情況不正常情況的學(xué)習(xí)，找一找處理時的共同點(diǎn)）在處理不正常航班時，我們必須要做到的服務(wù)工作：（學(xué)生來歸納總結(jié)）崗前準(zhǔn)備必須充足（做到“心中有數(shù)”）信息必須透明及時（通過各種渠道向旅客告知）服務(wù)必須主動到位（滿足旅客的選擇權(quán)）補(bǔ)償必須嚴(yán)格按照公司的規(guī)定來執(zhí)行（采取多種形式來補(bǔ)償）四、拓展學(xué)習(xí)，播放不正常航班服務(wù)現(xiàn)場視頻，提問：1、工作人員哪些方面做得不到位？2、請模擬你會如何處理這一環(huán)節(jié)的服務(wù)。五、本課小結(jié)1、處理不正常航班必須要做到的服務(wù)工作2、在工作中會面對形形色色的旅客，我們除了做好應(yīng)該做的工作之外，還必須提升服務(wù)質(zhì)量，注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的技巧。思考題：20XX年4月11日，20多名乘客沖入浦