餐廳服務(wù)保障方案

1、餐廳服務(wù)保障方案我們一直堅持“顧客就是上帝”的基本服務(wù)理念，極力推行超值 服務(wù)活動，所謂超值服務(wù)，就是全過程服務(wù)+全方位服務(wù)，讓顧客在 享受到等值的產(chǎn)品的同時，享受到最大的心理平衡和滿足，總平均滿 意率達(dá)90%以上。1、儀表儀容1）工裝整齊潔凈，戴口罩；不準(zhǔn)穿高跟鞋、釘鞋，不戴有色眼 鏡；左胸佩戴服務(wù)標(biāo)志牌。2）操作人員戴角巾或工作帽，word版本下載刪除本標(biāo)記女員工頭 發(fā)前不遮眼，后不蓋肩，長發(fā)要盤頭；男服務(wù)員發(fā)不蓋耳，不留大鬢 角和胡須，頭發(fā)整潔、無頭屑異味。3）不留長指甲，不涂指甲油，不佩戴首飾和其它飾物，化淡妝。2、服務(wù)用語1）歡迎語：如“歡迎”或“歡迎您”。2）問候語：如“您好”或“

2、您早”。3）告別語：如“明天見”、“再見”、“請慢走”或“下次再來”。4）祝賀語：如“祝您用餐愉快”或“祝您周末愉快”。5）征詢語：如“我能為您做點(diǎn)什么嗎”。6）容許語：如“這是我應(yīng)該做的”。7）抱歉語：如“打攪了”或“實(shí)在抱歉”。8）答謝語：如“感謝您的光臨”。9）其它語：如天氣變冷，提醒“請多加衣服，留神感冒”；下雨時， 提醒“請帶好雨具”。3、服務(wù)態(tài)度1）微笑自然，彬彬有禮，做到熱情、主動、周到；2）與客人講話時，要目視客人；征求意見時，要態(tài)度誠懇；3）工作出現(xiàn)失誤或過失時，要及時當(dāng)面向客人抱歉，并立即糾正。4、站立行走1）站立：身體端正，雙腳微微分開，男員工雙手自然垂于身體兩側(cè) 或背于

3、身后；女員工雙手輕握置于word版本下載刪除本標(biāo)記身前， 不準(zhǔn)靠它物或倚靠他人側(cè)背。2）行走：體態(tài)輕盈，步履輕捷，不與客人爭道搶行。5、舉止行為服務(wù)員堅持做到“三輕”和“四勤”。1）三輕：輕說話、輕行走、輕操作。2）四勤：眼勤：眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼顧客，熱情答問；手勤：見事做事，多動手；腿勤：經(jīng)常在自己的服務(wù)區(qū)內(nèi)行走，及時提供客人所需服務(wù)。6、服務(wù)禁忌1）班前不飲酒，不吃有異味的食品。2）與顧客談話時，語調(diào)要平和，切忌急躁，不得態(tài)度傲慢，禁止粗聲大嗓或高聲喊叫。3）當(dāng)顧客提出無理要求時，應(yīng)委婉回絕，不得與顧客發(fā)生爭吵。4）顧客如有不禮貌言語時，不與其爭辯、頂撞、爭吵，請領(lǐng)導(dǎo)出面

4、 解決，要始終面帶微笑。5）嚴(yán)禁議論嘲笑客人或與客人開玩笑。6）當(dāng)服務(wù)人員出現(xiàn)失誤時，不要找理由，面對顧客要敢于承當(dāng)責(zé)任。7）面對顧客提出的投訴，員工間不能互相推諉，應(yīng)主動熱情接待。7、特殊服務(wù)1）病號飯：對于病人不能到餐廳就餐或餐廳飯菜對病情不利時，主 動為病人制作病號飯。病號飯必須單獨(dú)word版本下載刪除本標(biāo)記制作, 專人操作。2）回民飯：為尊重少數(shù)民族的飲食生活習(xí)慣，為回民顧客制作回民 飯，開設(shè)單獨(dú)的回民灶、回民窗口。回民飯必須單獨(dú)制作，盛用具專 用，防止串味。3）對餐廳布置，根據(jù)不同的就餐者，營造不同的就餐氣氛。4）餐廳可定期與顧客舉行不同形式的聯(lián)誼會，交流會，與就餐者建 立友好融洽的

5、關(guān)系，培育穩(wěn)定的顧客群。5）設(shè)調(diào)味臺提供免費(fèi)調(diào)味品。6）設(shè)免費(fèi)湯臺提供免費(fèi)湯。8、走訪1）經(jīng)理帶著骨干每周走訪師生一次，了解師生對飯菜質(zhì)量和服務(wù)水 平的需求和意見，并在師生意見登記表上記錄。2）經(jīng)理將師生意見登記表中的意見進(jìn)行匯總，并將比擬集中的 意見與相關(guān)班組進(jìn)行原因分析，制訂改進(jìn)措施，并由相關(guān)班組按期整 改。改進(jìn)措施和落實(shí)情況填寫在師生意見改進(jìn)表上。3）經(jīng)理負(fù)責(zé)將師生意見改進(jìn)表反應(yīng)給校領(lǐng)導(dǎo)。9、顧客滿意率調(diào)查1）餐廳經(jīng)理每月底組織管理骨干向word版本下載刪除本標(biāo)記就餐師 生發(fā)放師生滿意率調(diào)查表，調(diào)查餐廳整體師生滿意率。2）調(diào)查師生數(shù)量不得少于就餐師生總數(shù)的5%。3）師生滿意率調(diào)查表發(fā)放區(qū)

6、域要分散，選擇師生要隨機(jī)，以保 證調(diào)查結(jié)果客觀真實(shí)。4）發(fā)放人員要將師生滿意率調(diào)查表及時如數(shù)收回，并交餐廳經(jīng) 理?；厥章实陀?5%的調(diào)查無效。5）餐廳經(jīng)理對師生滿意率調(diào)查表進(jìn)行匯總和分析，確定以下內(nèi)容，并填寫師生滿意率匯總表：a.單項(xiàng)滿意率；b.總滿意率；c.三種最滿意飯菜；d.三個最滿意檔口；e.三種最差飯菜；f.三個最差檔口。6）餐廳召集相關(guān)班組將三個滿意率最低單項(xiàng)、三種最差飯菜、三個 最差檔口進(jìn)行原因分析，并制訂改進(jìn)措施和完成期限，填寫在（師 生意見改進(jìn)表上。7）餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)對改進(jìn)措施的完成word版本下載刪除本標(biāo)記效果進(jìn) 行跟蹤驗(yàn)證，并將落實(shí)情況填寫在師生意見改進(jìn)表上。8）師生意見改進(jìn)表在餐廳公告欄中公布。10、建立