(完整word版)公共危機(jī)管理

1、第一章 概述一、危機(jī)定義有三個要點(diǎn)：1、受到危機(jī)影響的既可能是個人，也可能是群體或者組織，例如家庭、企業(yè)、單位、行業(yè)， 甚至是一個地區(qū)乃至一個國家2、危機(jī)嚴(yán)重威脅到正常的身存與發(fā)展，而不是造成一般的負(fù)面影響3、危機(jī)通常是與突發(fā)事件向聯(lián)系二、公共危機(jī)的分類： 一）、危機(jī)產(chǎn)生的誘因1、外生型危機(jī)：指由于外部環(huán)境變化給組織帶來的危機(jī)。2、內(nèi)生型危機(jī)：由于組織內(nèi)部管理不善引發(fā)的危機(jī)。3、內(nèi)外雙生型危機(jī)：不少情況下，危機(jī)是由于外部環(huán)境和組織內(nèi)部管理不善交互作用的結(jié)果。二）、危機(jī)的層次：全球危機(jī)、國際危機(jī)、國家危機(jī)、地區(qū)危機(jī)、組織危機(jī)、個人危機(jī)。三）、危機(jī)發(fā)生的領(lǐng)域：政治性危機(jī)、社會性危機(jī)、宏觀經(jīng)濟(jì)性危機(jī)

2、、生產(chǎn)性危機(jī)、自然性危機(jī)政治性危機(jī)有：戰(zhàn)爭、革命、政變、政治騷亂、武裝沖突等。社會性危機(jī)有：社會動蕩、恐怖活動、示威游行、罷工、社會騷亂等。宏觀經(jīng)濟(jì)性危機(jī)有：通貨膨脹、通貨緊縮、失業(yè)率高、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、股市大幅震蕩等。生產(chǎn)技術(shù)性危機(jī)有：生產(chǎn)安全事故、產(chǎn)品安全事故等自然性危機(jī)有：地震、水災(zāi)、傳染病、臺風(fēng)等。四）、按危機(jī)造成的不同后果：1、有形損失危機(jī)：直接造成人員財產(chǎn)損失，該損失明顯能夠評估，損失難以挽回、只能采取補(bǔ)救措施2、無形損失危機(jī)：嚴(yán)重影響組織形象，如不采取有效措施，組織形象會越來越差三、公共危機(jī)的特性1、突發(fā)性：危機(jī)發(fā)生前很少有人會意識到會發(fā)生危機(jī)，例如9.11恐怖襲擊。2、威脅性3、不確

3、定性4、緊迫性：在危機(jī)過程中，決策者、危機(jī)管理者只能在有限的時間里做出決策，會給他們心里造成很大壓力。5、破壞性6、無序性7、潛伏的隱蔽性：如果能夠及時發(fā)現(xiàn)并有效的化解風(fēng)險，就易于將危機(jī)消除在萌芽之中。8、傳播的公開性：現(xiàn)代社會，大眾傳媒業(yè)的發(fā)展和其對危機(jī)輿論的關(guān)注程度，信息傳播渠道的多樣化、速度的高速化、范圍的全球化，使危機(jī)迅速公開化，并成為公眾關(guān)注的熱點(diǎn)。 9、擴(kuò)散性四、公共危機(jī)產(chǎn)生的因素一）、社會因素：一致與沖突，都是社會存在的基本動力，穩(wěn)定與變遷是社會存在的兩種基本形態(tài)。社會系統(tǒng)往往為人們提供排泄敵對情緒和進(jìn)攻情緒的制度，即安全閥制度。安全閥制度可以發(fā)泄敵對情緒，轉(zhuǎn)移目標(biāo)，但不能解決問

4、題，只能緩和矛盾。安全閥制度不完善的社會都是僵化的社會結(jié)構(gòu)。二）、自然與環(huán)境因素：三）、國際因素：例如有次貸危機(jī)引發(fā)的金融海嘯四）、政治因素：人們渴望能夠參與、表達(dá)和共同建設(shè)社會，這一時期就相應(yīng)地要求現(xiàn)政府能夠具備一定的政治能力。這樣就可以集合社會上不斷生成的異己力量。五）、經(jīng)濟(jì)因素：六）、文化因素：整體社會制度地的變遷必須有政治體制、經(jīng)濟(jì)體制、和文化體系的協(xié)調(diào)發(fā)展。例如宗教信仰的分歧引起中東戰(zhàn)火不熄。五、公共危機(jī)的發(fā)展周期1、潛伏期：量變質(zhì)變的過程，會表現(xiàn)出一些征兆。如果能夠及時發(fā)現(xiàn)各種征兆，并及時采取措施將危機(jī)遏制在萌芽之中，將收到事半功倍的要過，避免可能造成的危害。不過當(dāng) 組織正處于十分

5、順利的階段，管理層很容易忽視各種征兆。2、爆發(fā)期：3、持續(xù)期：4、解決期：要善于通過危機(jī)的現(xiàn)象，尋找危機(jī)發(fā)生的本質(zhì)原因，并提出針對性 改進(jìn)措施， 防止危機(jī)可能引起的各種后遺癥和危機(jī)卷土重來。5、善后期：即恢復(fù)期，是自我分析和自我檢討的時期，聰明能干的決策者能夠睿智的利用這段時期，盡可能的采取補(bǔ)救措施。六、公共危機(jī)的發(fā)展趨勢1、誘發(fā)公共危機(jī)的因素不斷增多，公共危機(jī)發(fā)生的更加頻繁。2、公共危機(jī)信息擴(kuò)散的速度加快3、公共危機(jī)波及范圍越來越廣4、單一危機(jī)事件減少，復(fù)合型社會危機(jī)事件增多。第二章 公共危機(jī)管理模式與內(nèi)涵一、內(nèi)涵采取各種措施，控制和限制沖突行為的發(fā)展，通過監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)控、預(yù)防、應(yīng)急處理、

6、評估、恢復(fù)等措施，防止可能的危機(jī)，公共危機(jī)管理的功能是防范、化解危機(jī)。公共危機(jī)管理的主要工作是研究問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。目的是恢復(fù)社會秩序，保障人們的正常生產(chǎn)和生活秩序。二、公共危機(jī)管理的特征1、以保持社會秩序、保障社會安全、維護(hù)社會穩(wěn)定、提供公共產(chǎn)品為目標(biāo)。2、公共危機(jī)的課預(yù)防性 危機(jī)管理的可預(yù)防性表明除了理念以外，關(guān)鍵在管理的體制機(jī)制，有一個綜合管理的體制，有一個運(yùn)轉(zhuǎn)高效的機(jī)制，就能夠做好危機(jī)事件的預(yù)防工作。3、公共危機(jī)管理要受公眾的監(jiān)督和約束活動公開化，接受納稅人的監(jiān)督三、危機(jī)管理模式1、監(jiān)測、預(yù)警階段：政府要有專門的管理部門來對危機(jī)事件的前兆進(jìn)行監(jiān)測2、預(yù)控、預(yù)防階段：“凡是預(yù)則立

7、，不預(yù)則廢”。編制各類危機(jī)事件的應(yīng)急預(yù)案，開發(fā)各類危機(jī)事件發(fā)生后的輔助決策系統(tǒng)3、應(yīng)急處理階段：政府根據(jù)事先制定的預(yù)案，采取緊急行動。還應(yīng)該設(shè)計指揮體系的 協(xié)調(diào)與效率，信息、通訊系統(tǒng)的快捷，交通系統(tǒng)的暢通等。例如美國有一個聯(lián)邦應(yīng)急管理署， 集成了從中央到地方的救災(zāi)體系，建立了一個合軍、警、消防、醫(yī)療、民間救災(zāi)組織的一體化指揮調(diào)度體系，9.11事件發(fā)生后，迅速調(diào)動一切資源，在第一時間進(jìn)行救護(hù)工作。4、評估、恢復(fù)階段：進(jìn)行評估，決定重建成本。四、原則與理念1、遵守“生命第一”的原則，樹立“以人為本”的理念。搶救生命與保障人們基本生存條件，是處理危機(jī)開展救援的首要任務(wù)。最大限度地保護(hù)、挽救大多數(shù)人的

8、生命安全。2、遵守“第一時間”的原則，樹立“效率優(yōu)先”的理念。危機(jī)事件一旦發(fā)生，時間因素顯得尤為關(guān)鍵，政府必須立即在事發(fā)現(xiàn)場采取一系列緊急處理措施，如果能夠做到及時、準(zhǔn)確，則敏洪心里能夠得以初步安定，社會秩序也得以初步維護(hù)，為爭取整個危機(jī)事件處理工作的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。要做到這一點(diǎn)需要暢通的信 息渠道和清醒的危機(jī)意識。這時候，必須采取高壓強(qiáng)勢政策，抓住主要矛盾，集中優(yōu)勢兵力，首先將事態(tài)中的關(guān)鍵因素迅速控制住，否則可能勢如決堤，一潰千里，要重視精干高效的原則。3、遵守“以防為主”的原則，堅持“平戰(zhàn)結(jié)合”的理念。把危機(jī)的監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)控、預(yù)防作為公共危機(jī)管理的中心環(huán)節(jié)，堅持“以防為主” 的原則，

9、將可能發(fā)生的危機(jī)事件控制在萌芽狀態(tài)?！耙苑罏橹鳌币馕吨鴥蓪雍x：一是，通過預(yù)測、預(yù)警、預(yù)控來防止危機(jī)事件的發(fā)生； 二是，采取預(yù)防措施，將無法防止的危機(jī)事件造成的損失減輕到最低程度。需要我們能夠注意從源頭上消滅引發(fā)這類危機(jī)的根源，合理疏導(dǎo)、解決社會生活中出現(xiàn)的種種問題，增強(qiáng)危機(jī)意識，強(qiáng)化安全管理責(zé)任機(jī)制，就能最大限度的減少各種危機(jī)事件的發(fā)生。平日危機(jī)的預(yù)防管理與危機(jī)爆發(fā)時的管理相結(jié)合，實現(xiàn)平時危機(jī)管理與爆發(fā)時危機(jī)管理在組織體制、工程建設(shè)、應(yīng)急準(zhǔn)備、指揮程序等方面的有機(jī)統(tǒng)一?！捌綉?zhàn)結(jié)合”首先是一種理念，是公共危機(jī)管理工作的一個基本出發(fā)點(diǎn)，他要求人們在考慮平時的公共危機(jī)管理工作時，要未雨綢繆，同時考

10、慮到危機(jī)爆發(fā)時的管理工作，在設(shè)計公共危機(jī)管理工作時，也要 兼顧平時危機(jī)管理的需要。如設(shè)置爆發(fā)時的動員機(jī)構(gòu)，以適應(yīng)平戰(zhàn)轉(zhuǎn)換的需要。平戰(zhàn)結(jié)合還要體現(xiàn)在應(yīng)急指揮體制、隊伍、轉(zhuǎn)杯與反應(yīng)能力上，通過平時的危機(jī)管理來鍛煉提高戰(zhàn)時的組織指揮能力、快速反應(yīng)能力、應(yīng)急處置能力。4、遵守“及時溝通”的原則，樹立“協(xié)調(diào)一致”的理念暢通的溝通渠道，高明的公關(guān)政策對于維護(hù)組織形象、阻止危機(jī)的擴(kuò)散、減少危機(jī)的損失具有十分重要的作用。與公眾溝通的關(guān)鍵在于，及時把公眾須知、欲知、應(yīng)知的全部信息通過最容易使公眾接受的方式發(fā)布出去，在公眾中樹立誠實守信、敢于負(fù)責(zé)也能負(fù)責(zé)的形象。危機(jī)中的協(xié)同運(yùn)作特別重要，不同職能管理部門之間要實現(xiàn)

11、協(xié)同運(yùn)作，優(yōu)化整合各種社會資源，發(fā)揮整體功效。5、遵守“樹立權(quán)威，分級管理”的原則分級管理有兩次含義：一是，危機(jī)本身的分級管理；二是，按照行政管理等級，有中央和地方政府不同層次的管理。6、遵守“決策果斷”的原則，樹立“科學(xué)有序”的理念危機(jī)決策屬于非程序性決策，必須抓住主要矛盾，以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關(guān)注的優(yōu)先級為中心來分清輕重緩急和先后順序。7、遵守“安全、適度”的原則8、遵守“合法、守法”的原則基于此，許多國際針對緊急狀態(tài)都加強(qiáng)立法，提高依法辦事的質(zhì)量，有的國家制定了對付各種公共緊急狀態(tài)的統(tǒng)一的緊急狀態(tài)法，第三章 公共危機(jī)管理的識別與評估一、公共危機(jī)識別與評估的重要作用

12、： 1、識別是預(yù)防和應(yīng)對突發(fā)事件的起點(diǎn)2、識別與評估能夠最大限度的減少公共危機(jī)帶來的損失3、公共危機(jī)的識別有助從小的沖突中發(fā)現(xiàn)大的危機(jī)附：新加坡對SARS 危機(jī)的識別從新加坡衛(wèi)生部門追蹤到第一名疑似患者到其將這次公共衛(wèi)生事件提升到危機(jī)的高度來管理，只有 4 天的時間。新加坡對SARS危機(jī)識別管理包括以下幾項措施：（1）、緊密監(jiān)測有第一名疑似患者相接觸的人群，掌握病情傳播的情況。（2）、及時向公眾宣布新加坡的疫情狀況，第一時間保障公民的知情權(quán)。（3）、積極、主動開展國際合作，始終保持與世界衛(wèi)生組織的信息溝通，還與香港衛(wèi)生署合作，密切觀察疫情在香港和河內(nèi)的情況。（4）、高層領(lǐng)導(dǎo)人及時將疫情的發(fā)展情

13、況納入關(guān)注范圍，并公開向公眾表明政府態(tài)度。成立委員會， 分別針對醫(yī)療設(shè)施、住宅區(qū)、海陸空交通和公共教育等不同領(lǐng)域的情況作了部署，探討預(yù)防和應(yīng)變措施，并負(fù)責(zé)制定應(yīng)急措施，督促檢查各項措施的落實。（5）、新加坡衛(wèi)生部門不僅關(guān)注流入本國的病源，也關(guān)注可能輸出的病毒，這樣嚴(yán)密的措施是對新加坡的國際形象負(fù)責(zé)， 也是對國際社會的公共衛(wèi)生安全負(fù)責(zé)。第四章 公共危機(jī)管理的預(yù)警機(jī)制一、預(yù)警機(jī)制的內(nèi)涵、功能和作用一）、功能1、預(yù)見功能2、警示功能3、延緩功能4、阻止、化解功能二）、作用1、有利于組織作出快速反應(yīng)危機(jī)中快速反應(yīng)能力在危機(jī)管理中具有十分重要的作用。危機(jī)預(yù)警機(jī)制會及時發(fā)出警報，從而減少判斷危機(jī)是否發(fā)生的

14、時間，就大大提高了危機(jī)反應(yīng)的速度。2、減少危機(jī)的監(jiān)測成本，提高危機(jī)監(jiān)測的效果二、公共危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立1、目標(biāo)：預(yù)警要準(zhǔn)確預(yù)警信號必須及時發(fā)布預(yù)警信號必須明確，容易為接受者理解2、原則：（1）以人為本的原則 要以尊重人的生命安全為前提，保障公民的基本權(quán)利常抓不懈的原則分級預(yù)警的原則注重實效的原則全員參與的原則三、公共危機(jī)的預(yù)警分析預(yù)警危機(jī)分析是對危機(jī)的跡象進(jìn)行監(jiān)測、識別、診斷與評價，并作出警示活動， 合理預(yù)測危機(jī)的發(fā)展趨勢，引起對危機(jī)的了解和重視，以便于做好必要的應(yīng)對準(zhǔn)備。四、公共危機(jī)預(yù)警中存在的問題及注意事項1、存在的問題、危機(jī)信號缺乏代表性。這可能是在建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)時忽略了某些信號 ，或

15、者沒有認(rèn)識到這些危機(jī)信號的重要性而沒有將這些信號作為系統(tǒng)的感應(yīng)信號?；蛘呤请S著環(huán)境的變化，某些信號出現(xiàn)并成為危機(jī)發(fā)生的重要信號。、危機(jī)預(yù)警的激勵不足。 使相關(guān)人員消極怠工，缺乏廣泛收集相關(guān)信息的積極性，影響危機(jī)評估的質(zhì)量。、信息傳遞過程中出現(xiàn)障礙。、預(yù)警不及時。、對于危機(jī)信息不予重視，對危機(jī)預(yù)報反應(yīng)遲鈍。對于從基層傳遞來的各 種危機(jī)信息，可能會出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)層不予重視的情況。2、必須高度重視預(yù)警工作第五章 公共危機(jī)管理的預(yù)防機(jī)制一、公共危機(jī)的不同預(yù)防種類1、預(yù)先預(yù)防2、預(yù)見預(yù)防3、再發(fā)預(yù)防 例如：日本作為地震多發(fā)國家經(jīng)常進(jìn)行預(yù)案應(yīng)對演習(xí)。美國的應(yīng)急培訓(xùn)方面也比較普及，可以有效的熟悉緊急疏散過程，提高

16、心理素質(zhì)和處理能力。二、公共危機(jī)的預(yù)防過程1、監(jiān)測 對社會現(xiàn)象的分析、調(diào)查，對社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中出現(xiàn)的突出問題和矛盾進(jìn)行綜合歸納，對這些矛盾和問題能否造成危機(jī)事件，以及造成危機(jī)事件的規(guī)模、強(qiáng)度進(jìn)行評估，警示有關(guān)組織。如貧富差距過大必然會導(dǎo)致社會沖突，可以利用基尼系數(shù)和恩格爾系數(shù)等進(jìn)行評估。2、預(yù)警3、預(yù)控 編制各類危機(jī)事件的應(yīng)急預(yù)案。三、公共危機(jī)管理預(yù)案的制定我們必須為危機(jī)做好準(zhǔn)備，加強(qiáng)戰(zhàn)略規(guī)劃、物資儲備、長期預(yù)算和設(shè)立意外基金，設(shè)計解救問題的可能性方法和選擇，進(jìn)一步研究和制定危機(jī)發(fā)生時的行動計劃。1、 預(yù)案制定的原則、完整性、預(yù)見性、主動性、可操作性、時間性 要對危機(jī)處理的每一個步驟的時間要

17、求和策略要求做出精心安排2、公共危機(jī)管理預(yù)案的內(nèi)容、確定危機(jī)的等級 避免浪費(fèi)資源，保留了一定的彈性，當(dāng)危機(jī)升級擴(kuò)大時，應(yīng)急方案可以隨之升級，所以劃分公共危機(jī)的等級來決定采取何種方案是非常必要和合理的、確定目標(biāo)與任務(wù)確定處理的總目標(biāo)及細(xì)分目標(biāo)等，可供選擇的多種目標(biāo)方案。、明確方案執(zhí)行規(guī)劃制定實現(xiàn)目標(biāo)的一系列行動；制定紀(jì)律、頒布法令；明確參與部門的任務(wù)、職責(zé)與范圍、明確執(zhí)行計劃的具體方法或方法體系。確定預(yù)算范圍3、公共危機(jī)管理預(yù)案的作用、能夠增強(qiáng)危機(jī)決策的科學(xué)性、能夠增強(qiáng)應(yīng)對危機(jī)決策的時效性、能夠增強(qiáng)危機(jī)指揮的規(guī)范性、能夠增強(qiáng)危機(jī)指揮的權(quán)威性4、制定公共危機(jī)管理預(yù)案應(yīng)注意的問題、預(yù)案要有彈性、制定

18、不同的危機(jī)處理備選方案、充分利用外部資源4)、預(yù)案要不斷修改調(diào)整 在對原應(yīng)對和恢復(fù)計劃的演練中，預(yù)案存在的問題可能不符合實際情況，需要不斷修改；另外外部環(huán)境是不斷變化的，環(huán)境可以引起預(yù)案變量的變化。第六章 公共危機(jī)管理的控制處理機(jī)制一、內(nèi)涵：控制是指監(jiān)視管理過程中的各項活動以保障它們按照計劃進(jìn)行并糾正各種重要偏差的過程。有前饋控制、同期控制、反饋控制。二、公共危機(jī)管理的控制處理過程一）、危機(jī)的識別的判斷：二）、危機(jī)的隔離與控制：1、 要求危機(jī)組織必須發(fā)揮啟動危機(jī)管理機(jī)構(gòu)“防火墻”的作用，控制危機(jī)事態(tài)的蔓延。2、公共危機(jī)隔離的分析與評估：一般來說，危機(jī)評估方法可以從三個標(biāo)準(zhǔn)來衡量， 事情的嚴(yán)重性

19、、緊迫性、未來發(fā)展趨勢。3、公共危機(jī)隔離的基本原則：就短期目標(biāo)而言，各類危機(jī)事件應(yīng)對的最主要的目標(biāo)體現(xiàn)為減少人員傷亡和財產(chǎn)損失，必須牢固樹立“生命第一”的嚴(yán)重，始終把危機(jī)事件對人的影響防止優(yōu)先次序選擇的首位加以考慮。4、公共危機(jī)隔離的管理機(jī)構(gòu)：組織立即啟動危機(jī)應(yīng)急計劃，做到有的放矢、分工明確，讓那些有關(guān)的人員迅速控制事件，讓其他人繼續(xù)組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。 速度決定主要領(lǐng)導(dǎo)人的介入程度，確保危機(jī)應(yīng)對的權(quán)威性、強(qiáng)制性，5、公共危機(jī)隔離中的信息溝通： 三、公共危機(jī)管理控制處理的策略與方法：一）、公共危機(jī)管理控制處理的策略：危機(jī)中止策略、危機(jī)隔離策略、危機(jī)消除策略、危機(jī)利用策略。二）、公共危機(jī)管理控制處

20、理的方法： 1、盡快確認(rèn)危機(jī)2、保持冷靜決策 且不可驚慌失措，亂了分寸，而應(yīng)鎮(zhèn)定自若，保持清醒的頭腦，春桌面對現(xiàn)實，迅速組織人員查清危機(jī)的真正原有，準(zhǔn)確弄清楚危機(jī)的性質(zhì)、發(fā)展趨勢及后果， 找到危機(jī)解決的有效方法，果斷作出決定。3、迅速作出反應(yīng)4、高度關(guān)注信息控制5、高度明確危機(jī)管理團(tuán)隊的職責(zé)與分工6、有重點(diǎn)的采取行動7、積極利用外部專家和社會中介組織四、公共危機(jī)的處理與解決1、危機(jī)處理的目標(biāo)政府的危機(jī)處理能力與國家的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和國力強(qiáng)弱有直接關(guān)系。制度和機(jī)制的規(guī)范化與法制化需要強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實力做后盾，危機(jī)處理必須考慮國家經(jīng)濟(jì)承受能力，并服從 于該形勢下國家的最大利益?，F(xiàn)階段我國穩(wěn)定是壓倒一

21、切的工作任務(wù)，其意義在于：（1）政治層面，沒有穩(wěn)定，政權(quán)失去控制，對導(dǎo)致大規(guī)模的沖突或戰(zhàn)爭發(fā)生。無視的歷史事實證明，一個政權(quán)從建立到發(fā)展 再到穩(wěn)定，需要無數(shù)人的生命和鮮血作為代價。（2）經(jīng)濟(jì)層面，穩(wěn)定的背后是對利益的一致性認(rèn)可。失去穩(wěn)定，意味著新一輪的利益爭奪，七結(jié)果是導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)環(huán)境的巨大破壞和更大范 圍的經(jīng)濟(jì)損害與損失。（3）社會層面，穩(wěn)定意味著享受規(guī)律性和高質(zhì)量生活的可能性。危機(jī)發(fā)生時，需要開展有效的救援，及時發(fā)布公告安定民心，滿足公眾的知情權(quán)。2、人員配置需要專業(yè)的搶險救災(zāi)系統(tǒng)人員，專業(yè)的醫(yī)療救護(hù)人員，工程搶險人員，訓(xùn)練有素的志愿人員等。建立有關(guān)人員應(yīng)召制度。3、物資的調(diào)配第七章 公共危機(jī)

22、管理的善后處理機(jī)制一、建立公共危機(jī)善后處理機(jī)制的必要性1）恢復(fù)季候的正常運(yùn)作資料記錄與保存事故的調(diào)查損失的清算補(bǔ)償損失穩(wěn)定人心二、完善公共危機(jī)管理的善后處理機(jī)制一）公共危機(jī)后的安撫機(jī)制建立健全被害人援助制度二）公共危機(jī)后的重建機(jī)制盡快幫助受災(zāi)群眾進(jìn)行生產(chǎn)自救，一邊盡快推動社會正常的 企業(yè)生產(chǎn)和商業(yè)經(jīng)營秩序，給予企業(yè)必要的經(jīng)濟(jì)援助，彌補(bǔ)其在危機(jī)中的損失，啟動生產(chǎn)； 組織、調(diào)節(jié)供銷渠道，及時提供民眾生活的日常和急需物品，保障公眾的正常生活；強(qiáng)化相 關(guān)的社會福利政策的事實力度等。三）公共危機(jī)后的社會心態(tài)恢復(fù)機(jī)制四）危機(jī)后管理制度的完善，管理觀念的更新，管理政策的改進(jìn)三、健全公共危機(jī)后的精神心理救助機(jī)

23、制一）構(gòu)建危機(jī)后精神心理救助機(jī)制的重要性傷害不僅僅發(fā)生在身體或物質(zhì)層面，人們的心理和精神所受的傷害可能比建筑物和人們身體所收損害更為嚴(yán)重。災(zāi)后心理危機(jī)不但危害程度大，而且波及的范圍廣、持續(xù)時間長。面對影響如此慎重的災(zāi)后心理危機(jī)，我們不能視而不見，任其發(fā)展，需要進(jìn)行災(zāi)后心理危機(jī)干預(yù)，關(guān)注災(zāi)后心理危機(jī)。二）構(gòu)建危機(jī)后的精神心理救助機(jī)制的措施1、加強(qiáng)災(zāi)難心理衛(wèi)生研究工作。這是進(jìn)行災(zāi)后心理危機(jī)干預(yù)的前提和基礎(chǔ)，災(zāi)后心理危機(jī)干預(yù)是一項復(fù)雜的、操作性強(qiáng)的工作，只有在科學(xué)的理論指導(dǎo)下才能順利進(jìn)行。2、盡力健全災(zāi)后精神衛(wèi)生的救援制度，通過立法途徑將心理援助納入政府救災(zāi)計劃，災(zāi)后心理衛(wèi)生救助工作如果缺乏制度上的

24、保障，是很難將其很好的貫徹執(zhí)行的。因此，建立健全災(zāi)后精神衛(wèi)生就全制度是必不可少的步驟。3、充分發(fā)揮新聞媒體在危機(jī)管理中的心理引導(dǎo)作用。穩(wěn)定民心，保持社會秩序的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，是危機(jī)管理所追求的最佳效果。最關(guān)鍵的是媒體滿足公眾對突發(fā)事件的知情權(quán)，不僅向公眾提供有關(guān)突發(fā)性事件的信息，還要盡量給公眾提供一個政策參與、心理救助的機(jī)會，讓公眾灌酒到自己是國家的主人。第九章 公共危機(jī)管理的組織領(lǐng)導(dǎo)體系一、公共危機(jī)管理組織領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的構(gòu)建設(shè)置專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的最大好處是，危機(jī)一旦發(fā)生，政府一聲令下便啟動了緊急程序，各個相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員能夠立即按照既定程序，各司其職。危機(jī)管理組織系統(tǒng)主要包括五個運(yùn)作中心，即指揮決策中

25、心、事故現(xiàn)場指揮中心、支持保障中心、媒體中心和信息管理中心。二、加強(qiáng)組織管理領(lǐng)導(dǎo)一）1、樹立全員危機(jī)管理意識2、建立危機(jī)管理體制機(jī)制3、第一時間到場4、應(yīng)對得當(dāng)5、承擔(dān)主要責(zé)任二）、提高公共危機(jī)管理者的素質(zhì)1、良好的心理控制能力2、良好的創(chuàng)新能力3、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力4、過人的精力、雄心大志5、較強(qiáng)的客觀判斷力6、富有彈性的工作態(tài)度7、為他人奉獻(xiàn)的精神8、良好的溝通能力9、很強(qiáng)的團(tuán)隊精神需要在領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力、委派能力、管理團(tuán)隊能力、決策水平、沉著鎮(zhèn)靜的風(fēng)范第十章 公共危機(jī)管理的決策機(jī)制危機(jī)決策的直接目標(biāo)是追求對預(yù)案的最優(yōu)選擇。危機(jī)決策的終極目標(biāo)是人的安全與發(fā)展危機(jī)決策的過程目標(biāo)是科學(xué)性一、公共

26、危機(jī)管理決策的環(huán)境與條件公共危機(jī)管理決策與整個國家的發(fā)展、社會制度的變遷和個體的進(jìn)步都是密切相關(guān)的， 必須搞好相關(guān)配套設(shè)施的建設(shè)。第一，法制環(huán)境的發(fā)展。加速決策的責(zé)任立法和決策程序的 立法進(jìn)程，用法制化的方式明確危機(jī)決策各方的責(zé)、權(quán)、利；加快新聞立法和信息紕漏機(jī)制 建設(shè)，保持適度的新聞自由，創(chuàng)造媒體公正介入危機(jī)報道的秩序。第二、社會參與機(jī)制的 完善。建立和完善聽證制度、新聞監(jiān)督制度，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等手段，提高決策的公開化、程序化、透明化程度；培育非政府組織，加強(qiáng)集成民主建設(shè)。二、公共危機(jī)決策者的理念和素質(zhì)一）、基本理念全局性的宏觀決策理念科學(xué)決策理念公開透明的決策理念效率至上的決策理念溝通交流的

27、決策理念技術(shù)創(chuàng)新的決策理念二）、公共危機(jī)決策的基本能力應(yīng)變能力心理約束能力決斷能力溝通能力學(xué)習(xí)能力第十一章 公共危機(jī)管理的參與機(jī)制一、公共危機(jī)管理的主體政府一）、政府在危機(jī)處理中的原則1、堅持積極預(yù)防和科學(xué)民主的原則2、堅持公開透明和時效性原則各級政府和相關(guān)部門要建立新聞發(fā)言人制度，以阻斷眾多毫無權(quán)威的信息發(fā)布源加強(qiáng)與媒體的合作，推動信息快速準(zhǔn)確傳遞3、堅持尊重生命和個體利益的原則4、堅持積極維護(hù)危機(jī)中的正常社會秩序的原則二）、政府在危機(jī)管理中的職責(zé)1、政府應(yīng)該把危機(jī)管理意識灌輸?shù)饺鐣?，要把危機(jī)管理上升到一個國家的戰(zhàn)略高度來認(rèn)識2、制定相應(yīng)的法律法規(guī)。從憲法上授權(quán)政府具有危機(jī)管理的權(quán)利，并限

28、定其職責(zé)同時， 制定一部危機(jī)管理法，把各種危機(jī)的管理都納入到統(tǒng)一的程序的制度中，而不是分 散管理，各行其道。3、成立國家統(tǒng)一的危機(jī)管理專門機(jī)構(gòu)。4、建立危機(jī)處理的支持與保障系統(tǒng)，調(diào)動各種社會資源，及時貫徹危機(jī)決策5、建立危機(jī)管理的財政保障體系。把危機(jī)管理經(jīng)費(fèi)納入國家預(yù)算體系，家里國家反危機(jī)基金，社會保險、社會救助要同危機(jī)管理相結(jié)合。6、建立全國性的危機(jī)管理教育、訓(xùn)練系統(tǒng)。對政府官員和群眾進(jìn)行反危機(jī)模擬訓(xùn)練和宣傳。三）、政府在危機(jī)事件處理中的內(nèi)部分工1、政府危機(jī)處理的中樞指揮系統(tǒng)2、政府危機(jī)處理的支援與保障系統(tǒng)包括警察、安全、消防、醫(yī)療、衛(wèi)生防疫、交通和社會保障等部門的龐大體系 3、政府危機(jī)處理

29、的信息管理體系二、公共危機(jī)管理的重要力量非政府組織加強(qiáng)國際非政府組織合作，處理全球性的危機(jī)公共危機(jī)管理中的盈利組織三、公共危機(jī)管理中的社會公眾社會公眾參與危機(jī)管理的重要性 公眾有組織的自救行為往往能減少危機(jī)帶來的損失。政府在平時有責(zé)任推行公民教育，提高公眾參與社會危機(jī)處理的責(zé)任感。提高社會公眾參與危機(jī)管理的組織化程度四、公共危機(jī)管理的重要手段媒體1、媒體在公共危機(jī)管理的重要性作為一只獨(dú)特的公共資源和社會力量，大眾媒體在人類社會發(fā)展中扮演著重要角色， 在經(jīng)濟(jì)全球化和社會信息化的今天，大眾媒體發(fā)揮著更加突出的作用，它滲透到社會生活的 方方面面，對人類的社會環(huán)境、生活方式、思維模式、價值觀念、文化結(jié)

30、構(gòu)、教育發(fā)展、精神世界等方面產(chǎn)生了重要影響。大眾媒體的社會功能總結(jié)為看守功能、決策功能、教育功能、 娛樂功能。媒體所具有的強(qiáng)烈的社會公共色彩，使得它承擔(dān)者輿論高翔和穩(wěn)定社會的責(zé)任， 成為社會心理轉(zhuǎn)臺的指示器。作為政策的一個組成部分和政府與社會之間的中介，媒體有可能成為政府、正當(dāng)和 其他利益群體的宣傳工具，但由于對社會事件報道的主動權(quán)，報道的內(nèi)容、方式及效果都被 媒體掌握和控制，如何協(xié)調(diào)與媒體之間的協(xié)同運(yùn)作，增強(qiáng)政府利用媒體進(jìn)行社會整合的能力， 便成為需要關(guān)注的命題。特別是在社會突發(fā)性危機(jī)事件的處理和應(yīng)對中，由于報道內(nèi)容的特 殊性和信息傳播帶來的巨大社會擴(kuò)散效果，更需要危機(jī)管理者與媒體做深入的溝

31、通、協(xié)調(diào)和 合作，構(gòu)建兩者之間的良性互動。2、公共危機(jī)管理中的媒體作用發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆滿足信息需求在危機(jī)時期，公眾對信息的需求更加迫切，媒體進(jìn)行及時、準(zhǔn)確、全面的信息披露 和解讀，使公眾對信息的需求得到滿足。為控制危機(jī)事態(tài)、穩(wěn)定社會秩序、避免社會恐慌， 危機(jī)管理主體必須快速應(yīng)急，對危機(jī)事件有目的的選擇信息源和信息傳播渠道，有效的控制 新聞傳播的導(dǎo)向性，防止媒體為搶占獨(dú)家新聞或提高刊物的知名度，發(fā)表刺激危機(jī)局勢的新 聞消息們計劃危機(jī)事態(tài)。同時還要防止媒體傳到不正確、不全面的消息，誤導(dǎo)社會民眾。引導(dǎo)公眾情緒媒體的正確引導(dǎo)可以穩(wěn)定公眾情緒，凝聚社會力量，共同戰(zhàn)勝危機(jī)。塑造政府形象十二章 公共危機(jī)管理的保

32、障體系一、公共危機(jī)管理保障體系的內(nèi)涵及特點(diǎn)1、 內(nèi)涵：公共危機(jī)管理的保障指政府運(yùn)用專門的后勤力量，包括管理、交通、通訊、信息、商業(yè)、衛(wèi)生、銀行、保險、紅十字會等。具體行為包括人員搶救與工程搶險、醫(yī)療救護(hù)與衛(wèi)生防疫、交通運(yùn)輸保障、通訊保障、電力保障、食品物資供應(yīng)、災(zāi)民安置、城市基礎(chǔ)設(shè)施搶險與應(yīng)急恢復(fù)、應(yīng)急基金供應(yīng)等。2、 公共危機(jī)管理保障體系的構(gòu)成建立應(yīng)急資金投入機(jī)制：作為公共危機(jī)管理主體的政府，在每年制定財政預(yù)算時， 講出黎突發(fā)性公共危機(jī)事件的經(jīng)費(fèi)預(yù)留出來，是非常必要的。根據(jù)中華人民共和國預(yù)算法政府應(yīng)當(dāng)按照本級預(yù)算支出額的1% 3% 設(shè)置預(yù)備費(fèi)。建立物資調(diào)配網(wǎng)絡(luò)：需要建立相互協(xié)調(diào)、相互聯(lián)系、反

33、應(yīng)靈敏的物資調(diào)配網(wǎng)絡(luò)。加強(qiáng)物資調(diào)運(yùn)、確保市場供應(yīng)。千方百計組織貨源，監(jiān)控現(xiàn)金收支，眼里打擊囤積居奇、哄抬物價的步伐商販，堅決維護(hù)市場和物價穩(wěn)定，及時進(jìn)行市場監(jiān)控， 通過各種方式保障非常時期的絕對穩(wěn)定，保障日常供應(yīng)，滿足人民生活需要，避免社會恐慌。建立應(yīng)急物資保障制度：建立應(yīng)急物資管理使用監(jiān)督制度：切實做到手續(xù)完備、轉(zhuǎn)賬管理、專人負(fù)責(zé)、財款相符合賬目清楚。3、公共危機(jī)管理保障體系的特征我國幅員遼闊，保障力量往往遠(yuǎn)離應(yīng)急事件發(fā)生地，這就要求通過快速、高效、安全的海、陸、空途中保障，爭取主動權(quán)，提高生存能力。二、公共危機(jī)管理保障體系的組織建設(shè)1、組織機(jī)構(gòu)：技術(shù)支持人員、安全健康人員、公共關(guān)系管理人員

34、、環(huán)境管理人員、警戒人員、法律人員、醫(yī)療支持人員2、公共危機(jī)保障組織的工作原則通過制定保障預(yù)案，配置保障力量，實施保障活動，評價保障效益，建立健全“應(yīng)急保障有實體、機(jī)動保障有實案、持續(xù)保障有實力”的新型應(yīng)急后勤保障體系。3、公共危機(jī)保障組織的團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊能力要求：、快速機(jī)動反應(yīng)能力、綜合保障能力具有物資供應(yīng)、食品運(yùn)輸、交通保障、衛(wèi)生救護(hù)、工程維護(hù)、信息傳遞的能力、防衛(wèi)生存能力、指揮通信能力團(tuán)隊教育培訓(xùn)與演練要求加強(qiáng)教育培訓(xùn)工作力度，在后勤保障力量之間開展應(yīng)急應(yīng)對情景訓(xùn)練，以多重反饋方式，應(yīng)用虛擬現(xiàn)實技術(shù)們進(jìn)行超前模擬和多重方案的演習(xí)。合理確定訓(xùn)練 內(nèi)容，提高理論素養(yǎng)和駕馭全局的能力十三章 公共

35、危機(jī)管理的溝通機(jī)制人類行為沖突很多時候是因為缺乏良好的溝通渠道，引起誤解所致。危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的過程中，通常尋找消弱溝通、減少聯(lián)絡(luò)的行為取向，從而導(dǎo)致更大的誤解和誤判。一、建立科學(xué)有效的公共危機(jī)管理溝通機(jī)制1、正規(guī)渠道要暢通 提高正式溝通的效率，及時公布事實真相，增加事情的透明度，保證人們的知情權(quán)，多做宣傳和解釋工作，加強(qiáng)引導(dǎo)。2、成立危機(jī)新聞中心，找出事實真相3、保持信息口徑一致二、不同公共危機(jī)管理階段的溝通方式和策略一）、危機(jī)潛伏期的溝通方式與策略1、媒體能夠發(fā)掘危機(jī)潛在的信息2、媒體也可能成為危機(jī)發(fā)生的“助推劑”二）、危機(jī)爆發(fā)時期的溝通方式和策略1、激發(fā)公眾情緒，統(tǒng)一輿論基調(diào)2、設(shè)置輿論焦

36、點(diǎn)，塑造政府的良好形象3、穩(wěn)定民心策略：1、 時間第一，爭取輿論主動權(quán)，爭取最快、最新信息的發(fā)布。為控制危機(jī)事態(tài)、穩(wěn)定社會秩序、避免社會恐慌，危機(jī)管理主體必須快速反應(yīng)，有效地控制新聞傳播的導(dǎo)向性。2、 言行一致，確立信息溝通的可信度和權(quán)威度。3、 明確危機(jī)新聞發(fā)言人及規(guī)范的信息發(fā)表渠道4、 新聞發(fā)言人必須與最高決策層有直接溝通，本人有權(quán)參與決策。三、媒體在公共危機(jī)管理溝通機(jī)制中的作用和角色一）、作用：1、積極正面作用“穩(wěn)壓器”作用“橋梁作用”激勵作用警戒作用平衡作用反思作用2、消極影響四、公共危機(jī)管理溝通機(jī)制中的信息披露機(jī)制一）、危機(jī)處理中的信息披露準(zhǔn)則迅速把握什么是公眾需要知道的、什么是公眾

37、想要知道的、保持報道的適當(dāng)比例、避免謠言、避免追求宣傳和轟動效應(yīng)。1、 如實報道，滿足公眾的知情權(quán)2、 要有人文關(guān)懷在滿足公眾知情權(quán)的前提下，考慮到對傷員和死者及其家屬的尊重，新聞報道要有道德底線，新聞沒有絕對自由。3、 有責(zé)任感第十五章 公共危機(jī)管理中的公共危機(jī)教育加強(qiáng)對公眾的危機(jī)教育，能夠提高社會成熟度，有利于提升政府的危機(jī)管理效果。在和平、穩(wěn)定的環(huán)境下，公眾的危機(jī)意識往往比較淡薄，所以，政府要通過多種方式使公眾增強(qiáng)危機(jī) 意識，增強(qiáng)應(yīng)對能力，提高危機(jī)管理技能。社會成熟度的表現(xiàn)為：不害怕危機(jī)，努力尋找有效的方法應(yīng)對危機(jī)，團(tuán)結(jié)一致克服困難。一、公共危機(jī)教育的重要性1、 公共危機(jī)教育具有強(qiáng)大的社

38、會動員作用2、 公共危機(jī)教育為處于突發(fā)事件中的人們提供了治理支持和精神動力一般來說，西歐阿楚危機(jī)恐慌的根本途徑是治理與培養(yǎng)人們的功德意識、科學(xué)素養(yǎng)、法制觀念、自我組織能力等現(xiàn)代公民素質(zhì)。3、 公共危機(jī)教育能喚起普通民眾積極參與危機(jī)處理的責(zé)任感和自覺性4、 公共危機(jī)教育能監(jiān)督政府及時、透明、有效的處理社會危機(jī)事件5、 公共危機(jī)教育具有維護(hù)社會穩(wěn)定的作用二、公共危機(jī)教育的方法與措施一）、公共危機(jī)駕馭的對象有管理人員、專業(yè)人員、公務(wù)員、企事業(yè)單位的管理人員、社會工作的危機(jī)教育二）、設(shè)置專門的公共危機(jī)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)三）、公共危機(jī)的教育方法與手段1、政府和社會應(yīng)著力提升工作的現(xiàn)代公民意識呼喚公民意識，提高

39、公民素質(zhì)，應(yīng)該成為政府、媒體和社會的共同責(zé)任 2、以紀(jì)念危機(jī)事件發(fā)生日來警示公眾3、建立危機(jī)事件紀(jì)念館，樹立紀(jì)念碑4、定期發(fā)放防空警報信號5、組織開展演練，調(diào)高整體對抗能力6、教育培訓(xùn)要注意區(qū)別層次和對象三、公共危機(jī)教育的主要內(nèi)容一）、提高對危機(jī)的關(guān)注意識全社會對危機(jī)要有憂患意識、關(guān)注意識、重視意識二）、提升應(yīng)對危機(jī)的防范意識求生意識與技能、求助意識與方法、自救意識與技能、互救意識與技能三）、提高應(yīng)對危機(jī)的道德意識應(yīng)對危機(jī)的職業(yè)道德和社會公德四）、加強(qiáng)應(yīng)對危機(jī)的可續(xù)而意識 五）、提高應(yīng)對危機(jī)的心理承受能力六）、培養(yǎng)應(yīng)對危機(jī)的生存能力四、公共危機(jī)教育存在的問題或許是出于“報喜不報憂”的心理習(xí)慣，再加上我國長期以來基本上保持著和平穩(wěn)定的發(fā)勢頭，從各級領(lǐng)導(dǎo)到群眾沒有換意識都比較缺乏，總是抱有僥幸心理。第十六章 公共危機(jī)管理的法律制度建設(shè)在危機(jī)時期，政府為了對抗危機(jī)必須采取各種有效的緊急措施，然而，法治行政的原則有要求政府將行使危機(jī)管理的各項權(quán)利緊緊的限制在憲法規(guī)定的范圍之內(nèi)。離開了法制化的基本要求，政府危機(jī)管理就可能違背憲法和法律的要求，就可能濫用權(quán)利、超越職權(quán)，不僅不能很好的解決公共危機(jī)狀態(tài)所造成的消極后果，而且可能因為不受限制的行使