近一階段開(kāi)展學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的安排

1、近一階段開(kāi)展學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的安排學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心 匡貴秋2009年4月蘭州一指導(dǎo)思想與工作思路二學(xué)習(xí)支持服務(wù)存在的主要問(wèn)題三加強(qiáng)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主要措施目 錄 學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的指導(dǎo)思想： 以中央電大“十一五”發(fā)展規(guī)劃為綱領(lǐng)，緊緊圍繞教學(xué)過(guò)程，以讓學(xué)生滿(mǎn)意為宗旨，以提高服務(wù)質(zhì)量為核心，以應(yīng)用信息技術(shù)為支撐，優(yōu)化學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作流程，推進(jìn)電大系統(tǒng)學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作上新臺(tái)階。一、指導(dǎo)思想與工作思路學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作思路：通過(guò)制定全國(guó)電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系建設(shè)方案、完善相關(guān)制度、規(guī)范工作流程、實(shí)施學(xué)習(xí)支持服務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)控、建立學(xué)習(xí)支持服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，做實(shí)學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)通過(guò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)技能培訓(xùn)、優(yōu)化遠(yuǎn)程教學(xué)

2、平臺(tái)功能、完善資源傳輸和配送機(jī)制，落實(shí)學(xué)習(xí)過(guò)程的支持服務(wù)通過(guò)開(kāi)展學(xué)習(xí)支持服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、方式、流程、標(biāo)準(zhǔn)、效果、體系與運(yùn)行機(jī)制等相關(guān)問(wèn)題的理論和實(shí)踐研究，夯實(shí)學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作基礎(chǔ)一、指導(dǎo)思想與工作思路1.電大系統(tǒng)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系建設(shè)電大系統(tǒng)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系運(yùn)行不暢學(xué)習(xí)支持服務(wù)在開(kāi)放教育中的定位不清晰2.對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程支持服務(wù)文字教材到書(shū)率不高錄像教材使用率不高網(wǎng)上資源利用率不高學(xué)生個(gè)性化服務(wù)欠缺3.對(duì)教師支持服務(wù)對(duì)教師開(kāi)展學(xué)習(xí)支持服務(wù)的支持力度不足對(duì)教師支持服務(wù)方面的針對(duì)性、有效性的培訓(xùn)不夠二、學(xué)習(xí)支持服務(wù)存在的主要問(wèn)題三、加強(qiáng)支持服務(wù)工作的主要措施（一） 強(qiáng)化學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系建設(shè)和協(xié)調(diào)管理

3、目的：通過(guò)體系建設(shè)，實(shí)施全國(guó)電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)的總體規(guī)劃、統(tǒng)一協(xié)調(diào)和系統(tǒng)管理。 措施：明確支持服務(wù)工作的基本定位，加強(qiáng)制度、人員和經(jīng)費(fèi)保障，逐步形成支持服務(wù)體系及相應(yīng)的管理機(jī)制。近期工作： 2009年，分析并明確各級(jí)電大及教學(xué)點(diǎn)不同部門(mén)學(xué)習(xí)支持服務(wù)相關(guān)責(zé)權(quán)； 制定學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系相關(guān)配套制度； 2010年，建設(shè)和應(yīng)用信息交互平臺(tái)。（二） 完善資源傳輸和配送工作目的：優(yōu)化、拓展物流渠道，努力為學(xué)生提供個(gè)性化、訂單式教學(xué)資源服務(wù)。措施：梳理資源需求信息及交互渠道，建設(shè)學(xué)生自主遠(yuǎn)程選購(gòu)平臺(tái)；完善電大網(wǎng)上文本、音頻、流媒體等資源發(fā)布及下載功能；加強(qiáng)電子圖書(shū)館建設(shè)和應(yīng)用。近期工作：2009年建設(shè)中央電大、

4、地方電大、學(xué)生互聯(lián)的資源需求及定購(gòu)信息流（平臺(tái)及流程）；嘗試建設(shè)網(wǎng)上書(shū)城，學(xué)生網(wǎng)上定購(gòu)個(gè)別化資源；建設(shè)電子圖書(shū)館并推廣應(yīng)用。三、加強(qiáng)支持服務(wù)工作的主要措施（三）強(qiáng)化學(xué)習(xí)過(guò)程支持服務(wù)的工作1. 基于網(wǎng)絡(luò)的個(gè)性化教學(xué)指導(dǎo)與服務(wù)項(xiàng)目2. 推進(jìn)網(wǎng)上實(shí)驗(yàn)中心建設(shè)3. 推進(jìn)點(diǎn)播中心資源建設(shè)和資源共享4. 網(wǎng)上教研中心的建設(shè)和應(yīng)用三、加強(qiáng)支持服務(wù)工作的主要措施1.基于網(wǎng)絡(luò)的個(gè)性化教學(xué)指導(dǎo)與服務(wù)項(xiàng)目 （1） 項(xiàng)目簡(jiǎn)介（2） 試點(diǎn)工作進(jìn)展（3）存在的主要問(wèn)題（4）下一步工作思路（1）項(xiàng)目簡(jiǎn)介中央電大與試點(diǎn)電大通過(guò)系統(tǒng)運(yùn)作開(kāi)展項(xiàng)目試點(diǎn)工作，共同探索基于網(wǎng)絡(luò)的個(gè)性化學(xué)術(shù)支持服務(wù)模式和相應(yīng)的運(yùn)行機(jī)制，研究探索加強(qiáng)師資

5、相對(duì)薄弱（教師結(jié)構(gòu)性缺失）專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)支持服務(wù)的有效途徑，提高為學(xué)生提供個(gè)性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)的總體水平，主動(dòng)適應(yīng)各類(lèi)社會(huì)成員日趨多樣化的個(gè)別化學(xué)習(xí)需求，提升廣播電視大學(xué)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)開(kāi)放教育的內(nèi)涵建設(shè)和持續(xù)發(fā)展。主要內(nèi)容：建立兼職網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)教師的聘請(qǐng)、管理制度；探索以課程為單位的教學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立及其運(yùn)行方式；形成基于網(wǎng)絡(luò)的個(gè)性化課程學(xué)術(shù)服務(wù)模式；形成基于網(wǎng)絡(luò)的個(gè)性化教學(xué)服務(wù)的運(yùn)行管理機(jī)制項(xiàng)目運(yùn)行示意圖試點(diǎn)專(zhuān)業(yè)試點(diǎn)原因試點(diǎn)單位試點(diǎn)學(xué)生試點(diǎn)課程服務(wù)內(nèi)容開(kāi)放教育本科廣告學(xué)學(xué)生人數(shù)少、師資缺乏2008年秋季招收了廣告學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的各有關(guān)電大 （19所省級(jí)電大、36個(gè)教學(xué)點(diǎn)）2008年秋季新生（共294人）

6、統(tǒng)設(shè)必修課（試點(diǎn)電大可自行探索選修課、補(bǔ)修課和綜合實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的個(gè)性化服務(wù)方式。） 課程的個(gè)性化學(xué)術(shù)服務(wù)（學(xué)生的學(xué)籍、考試等日常管理和其他非學(xué)術(shù)服務(wù)由當(dāng)?shù)厥‰姶蟀凑宅F(xiàn)有的方式提供。） 開(kāi)放教育本科工商管理由于學(xué)生人數(shù)多導(dǎo)致教師相對(duì)比較少 中央電大直屬學(xué)院（北京學(xué)習(xí)中心、南海學(xué)習(xí)中心、太原學(xué)習(xí)中心） 2008年秋季新生（共64人）（2）試點(diǎn)工作進(jìn)展工作進(jìn)展：08年10月下旬下發(fā)試點(diǎn)啟動(dòng)文件，正式啟動(dòng)項(xiàng)目試點(diǎn)工作08秋試點(diǎn)課程：西方經(jīng)濟(jì)學(xué)（本）、廣告策劃、開(kāi)放英語(yǔ)II（1）09春試點(diǎn)課程（每門(mén)試點(diǎn)課程服務(wù)兩學(xué)期）：工商管理專(zhuān)業(yè)：開(kāi)放英語(yǔ)II（1）開(kāi)放英語(yǔ)（2）公司概論組織行為學(xué)西方經(jīng)濟(jì)學(xué) 廣告學(xué)專(zhuān)

7、業(yè)：英語(yǔ)（1）開(kāi)放英語(yǔ)（2）計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)（本）廣告策劃廣告創(chuàng)意與表現(xiàn)（1）廣告心理學(xué)08秋試點(diǎn)課程效果太原學(xué)習(xí)中心個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目成績(jī)對(duì)比分析（課程：西方經(jīng)濟(jì)學(xué) ）08年1月08年7月09年1月試點(diǎn)學(xué)生非試點(diǎn)學(xué)生報(bào)考人數(shù)2835256缺考人數(shù)4600形考及格率75%79%96%78%終考及格率65%69%68%50%總成績(jī)及格率73%68%68%50%平均分6667716408秋試點(diǎn)課程效果太原學(xué)習(xí)中心個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目成績(jī)對(duì)比分析（課程： 英語(yǔ)II（1）08年1月08年7月09年1月試點(diǎn)學(xué)生非試點(diǎn)學(xué)生報(bào)考人數(shù)1501332517缺考人數(shù)131113形考及格率100%99%100%100%終考及格

8、率76%74%78%79%總成績(jī)及格率80%93%85%86%平均分71707467對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)不足，系統(tǒng)管理有待加強(qiáng)。管理信息在傳遞過(guò)程中出現(xiàn)了衰減，有的試點(diǎn)單位的項(xiàng)目相關(guān)工作人員（特別是教學(xué)點(diǎn)管理人員和班主任）對(duì)項(xiàng)目不是很了解；學(xué)生基本信息、學(xué)生選課信息的反饋時(shí)間比較長(zhǎng)；對(duì)學(xué)生的宣傳、培訓(xùn)工作不是很到位，造成學(xué)生缺乏對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)或?qū)?xiàng)目有抵制情緒。學(xué)生的學(xué)習(xí)需求不能得到很好的滿(mǎn)足，缺少對(duì)學(xué)生課程學(xué)習(xí)需求的調(diào)研和分析。針對(duì)學(xué)生個(gè)性學(xué)習(xí)需求的指導(dǎo)尚在探索階段。（3）存在的主要問(wèn)題服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)缺乏有效的運(yùn)行機(jī)制。課程團(tuán)隊(duì)雖已形成，但主持教師在組織團(tuán)隊(duì)方面的工作還有待加強(qiáng)，個(gè)別主持教師對(duì)輔導(dǎo)教師

9、的指導(dǎo)與監(jiān)控不足，與輔導(dǎo)教師的溝通和交流較少。一些輔導(dǎo)教師在跟蹤學(xué)習(xí)行為、督促學(xué)生學(xué)習(xí)、提供主動(dòng)服務(wù)方面的能力需要加強(qiáng)。項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的管理人員、班主任、技術(shù)人員之間的合作機(jī)制還不完善，如溝通的方式、工作的流程等還不很順暢，降低了工作的有效性。學(xué)習(xí)平臺(tái)功能不夠完善。在教學(xué)資源的呈現(xiàn)方式、教學(xué)交互功能、形成性考核、用戶(hù)行為統(tǒng)計(jì)等方面不能很好地滿(mǎn)足學(xué)生、教師、管理人員的需求。（4）下一步工作思路 進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，從滿(mǎn)足學(xué)生學(xué)習(xí)需求出發(fā)，理順關(guān)系，優(yōu)化流程，強(qiáng)化支撐，提高服務(wù)能力。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)項(xiàng)目相關(guān)管理人員、教師、班主任、技術(shù)人員要深入理解項(xiàng)目方案，提高對(duì)試點(diǎn)工作重要性的認(rèn)識(shí)。做好學(xué)生

10、培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)上，采取多種方式鼓勵(lì)引導(dǎo)學(xué)生上網(wǎng)學(xué)習(xí)。輔導(dǎo)教師要在課程教學(xué)過(guò)程中逐步培養(yǎng)學(xué)生網(wǎng)上學(xué)習(xí)的習(xí)慣，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)力。深入探索此種服務(wù)方式下的組織管理模式。提高團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力主持教師要加強(qiáng)對(duì)課程團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)教師的溝通、監(jiān)控與指導(dǎo)。輔導(dǎo)教師要保持與主持教師的交流，探索有效的主動(dòng)服務(wù)方式，充分利用QQ群、論壇等收集反饋信息，歸納分析學(xué)生學(xué)習(xí)需求，設(shè)計(jì)提供針對(duì)學(xué)生的個(gè)性化的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)輔導(dǎo)，增強(qiáng)輔導(dǎo)內(nèi)容的實(shí)用性和適用性。制定班主任工作手冊(cè)，明確和細(xì)化班主任的工作職責(zé)。項(xiàng)目組將加強(qiáng)對(duì)教師的考核與服務(wù)，提高教師個(gè)性化服務(wù)的能力。完善項(xiàng)目學(xué)習(xí)平臺(tái)功能形考平臺(tái)的改造，支持廣告學(xué)專(zhuān)業(yè)的跨省組班；教研中心與

11、項(xiàng)目平臺(tái)的互通；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，細(xì)化統(tǒng)計(jì)報(bào)表；增加學(xué)生學(xué)習(xí)需求的調(diào)研和反饋模塊，了解學(xué)生課程學(xué)習(xí)的實(shí)際需求。發(fā)揮遠(yuǎn)程接待中心作用接受學(xué)生咨詢(xún)教學(xué)教務(wù)、學(xué)生管理、技術(shù)平臺(tái)以及項(xiàng)目相關(guān)的問(wèn)題；對(duì)學(xué)生問(wèn)題的解決情況進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)；抽查試點(diǎn)課程的服務(wù)工作，調(diào)查學(xué)生對(duì)課程服務(wù)的滿(mǎn)意度。項(xiàng)目網(wǎng)站http:/http:/ 23 2.推進(jìn)網(wǎng)上實(shí)驗(yàn)中心建設(shè)目的：推進(jìn)網(wǎng)上教學(xué)資源建設(shè)，特別是實(shí)驗(yàn)（實(shí)踐）教學(xué)資源的建設(shè)與應(yīng)用，利用新信息技術(shù)，為師生提供實(shí)驗(yàn)（實(shí)踐）環(huán)節(jié)的教學(xué)支持。措施：按照規(guī)劃，中央電大組織編制適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)設(shè)課程模擬課件，省級(jí)電大組織編制適當(dāng)?shù)氖￠_(kāi)課程模擬課件（或共建共享），補(bǔ)充網(wǎng)上實(shí)驗(yàn)資源。近期工作：20

12、09年制定實(shí)驗(yàn)類(lèi)資源建設(shè)意見(jiàn)；重點(diǎn)建設(shè)兩個(gè)專(zhuān)業(yè)的實(shí)驗(yàn)資源。 3.推進(jìn)點(diǎn)播中心（VOD）資源建設(shè)和共享目的：為電大師生提供優(yōu)質(zhì)的視頻學(xué)習(xí)資源，探討系統(tǒng)內(nèi)學(xué)習(xí)資源的共享機(jī)制。措施：點(diǎn)播中心匯集了中央電大人才培養(yǎng)模式改革和開(kāi)放教育試點(diǎn)項(xiàng)目開(kāi)展以來(lái)制作的電視教材、電視直播課堂與專(zhuān)題講座，現(xiàn)有視頻資源4620講，涉及357門(mén)課程。中央電大繼續(xù)加強(qiáng)點(diǎn)播中心的建設(shè)工作，與地方電大探索資源共享機(jī)制（24家電大已交“開(kāi)放課堂”視頻課程資源使用協(xié)議，但只有5家完成資源下載）。近期工作：2009年完成“開(kāi)放課堂”視頻課程資源下發(fā)工作。 4.網(wǎng)上教研中心的建設(shè)和應(yīng)用目的：探討基于網(wǎng)絡(luò)的新型教研模式。措施：制定網(wǎng)上教研

13、規(guī)范，引導(dǎo)教師積極參與各級(jí)各類(lèi)網(wǎng)上教學(xué)研討。建立中央電大教師與各級(jí)電大教師的聯(lián)系制度。近期工作：2009年上半年完成全國(guó)省級(jí)電大統(tǒng)設(shè)課程教師通訊錄收集；2009年底形成教研規(guī)范.（四）推進(jìn)廣播電視大學(xué)遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)建設(shè)目的：為全國(guó)電大學(xué)生提供及時(shí)、有效、便捷的信息咨詢(xún)與服務(wù)（主要是非課業(yè)的）； 措施：建設(shè)若干省級(jí)電大遠(yuǎn)程接待中心，依托省級(jí)電大設(shè)立遠(yuǎn)程座席，實(shí)現(xiàn)各遠(yuǎn)程接待中心數(shù)據(jù)與語(yǔ)音互聯(lián)互通，逐步形成基于數(shù)字的 “網(wǎng)絡(luò)化、分布式”廣播電視大學(xué)遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)；制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、樹(shù)立統(tǒng)一的服務(wù)形象;開(kāi)展課題研究，使遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)逐步成為開(kāi)放教育教學(xué)工作機(jī)制的組成部分。 近期工作：完成“廣播電視大學(xué)遠(yuǎn)程

14、接待系統(tǒng)試點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目”的驗(yàn)收工作, 研究課題結(jié)題。三、加強(qiáng)支持服務(wù)工作的主要措施 2007年4月杭州研討會(huì),啟動(dòng)“廣播電視大學(xué)遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)建設(shè)試點(diǎn)項(xiàng)目”。1.試點(diǎn)工作進(jìn)展情況 2007年11月北京研討會(huì), 檢查、交流工作情況,研究、安排下階段工作及研究課題。 2008年11月大連廣播電視大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作專(zhuān)題研討會(huì) ,總結(jié)了“廣播電視大學(xué)遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)試點(diǎn)項(xiàng)目”進(jìn)展情況，研究落實(shí)下一階段試點(diǎn)工作任務(wù)。 。已運(yùn)行：沈陽(yáng)、廣州、浙江、天津、上海、甘肅、中央電大改造中：貴州電大籌備中：新疆、大連、哈爾濱、湖北、遼寧、西安電大截止2009年3月，中央電大及十三所省級(jí)電大參了遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)建設(shè)工作（1）

15、綜合考慮各省級(jí)電大遠(yuǎn)程接待中心建設(shè)各方面需求，組織設(shè)計(jì)了廣播電視大學(xué)遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)建設(shè)總體方案。（2）組織建設(shè)了遠(yuǎn)程接待服務(wù)相關(guān)制度與規(guī)范，各省級(jí)電大遠(yuǎn)程接待中心也從實(shí)際出發(fā)，基本形成了有本省級(jí)電大特色的遠(yuǎn)程接待服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程。（3）探索了中央電大與省級(jí)電大遠(yuǎn)程接待中心通過(guò)VPN/（SDH數(shù)據(jù)專(zhuān)網(wǎng)）的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)IP電話(huà)語(yǔ)音互聯(lián)互通，學(xué)生常見(jiàn)問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)同步訪(fǎng)問(wèn)。（4）開(kāi)通電話(huà)、郵件、論壇、QQ聊天、手機(jī)短信等服務(wù)渠道。其中，廣州、浙江、貴州電大遠(yuǎn)程接待中心開(kāi)通了“網(wǎng)上接待中心”。天津電大提供了“在線(xiàn)客服”服務(wù)。（5）學(xué)生常見(jiàn)問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)與應(yīng)用，建有學(xué)生學(xué)生常見(jiàn)問(wèn)題1200條。省級(jí)電大遠(yuǎn)

16、程接待中心也相繼完成省級(jí)電大學(xué)生常見(jiàn)問(wèn)題擴(kuò)充庫(kù)的建設(shè)。（6）開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)。天津電大開(kāi)展督學(xué)回訪(fǎng)，尤其對(duì)未能按期畢業(yè)學(xué)生的電話(huà)回訪(fǎng)，增強(qiáng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。浙江電大遠(yuǎn)程接待中心針對(duì)休眠生開(kāi)展調(diào)研和服務(wù)，不斷降低輟學(xué)率。（7）各遠(yuǎn)程接待中心根據(jù)工作實(shí)踐啟動(dòng)相關(guān)課題研究。2.各省級(jí)電大遠(yuǎn)程接待中心建設(shè)情況 建設(shè)沈陽(yáng)廣播電視大學(xué)遠(yuǎn)程接待中心，提高了沈陽(yáng)電大教學(xué)支持服務(wù)水平，切實(shí)保障學(xué)生權(quán)益，為廣大師生、社會(huì)咨詢(xún)者提供了信息咨詢(xún)與投訴受理的服務(wù)渠道。 -摘自沈陽(yáng)廣播電視大學(xué)關(guān)于項(xiàng)目中期檢查自檢報(bào)告 沈陽(yáng)電大遠(yuǎn)程接待中心：印發(fā)沈陽(yáng)電大遠(yuǎn)程接待中心咨詢(xún)服務(wù)管理辦法，沈陽(yáng)電大遠(yuǎn)程接待中心學(xué)生常見(jiàn)問(wèn)題信息庫(kù)建設(shè)規(guī)

17、范。 將接待服務(wù)與招生咨詢(xún)有機(jī)結(jié)合，截止2008年，接聽(tīng)電話(huà)8000多人次 。 加大宣傳力度，面向?qū)W生發(fā)放遠(yuǎn)程接待中心宣傳單。 試點(diǎn)項(xiàng)目啟動(dòng)以來(lái)，始終堅(jiān)持為廣大開(kāi)放教育學(xué)生和社會(huì)咨詢(xún)者提供快捷、便利、高效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，并能及時(shí)采集、分析信息，從而更有利增強(qiáng)學(xué)校的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 -摘自廣播電大遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目自檢報(bào)告廣州電大遠(yuǎn)程接待中心：將遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)建設(shè)與招生宣傳緊密聯(lián)系. 招生期，每天接聽(tīng)80多個(gè)報(bào)名咨詢(xún)電話(huà)。在07、08、09年招生中，發(fā)揮了宣傳推廣電大的作用。 優(yōu)化遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)語(yǔ)音提示程序，語(yǔ)音提示包括學(xué)校宣傳口號(hào)和校歌等元素，展示、推廣了電大校園文化。建設(shè)遠(yuǎn)程接待中心網(wǎng)站,單個(gè)問(wèn)題

18、最高瀏覽量達(dá)到1900人次。 學(xué)校對(duì)于遠(yuǎn)程接待中心的服務(wù)定位為：服務(wù)于本校、服務(wù)于系統(tǒng)、服務(wù)于天津市終身教育體系的建設(shè)。現(xiàn)階段我們還處于服務(wù)于本校階段，正在面向系統(tǒng)服務(wù)推進(jìn)。-摘自學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作專(zhuān)題研討會(huì)發(fā)言講稿 天津電大遠(yuǎn)程接待中心：截止2008年，通過(guò)call center呼叫系統(tǒng)完成服務(wù)13953人次。為滿(mǎn)足在線(xiàn)咨詢(xún)者的需要，開(kāi)通網(wǎng)上“實(shí)時(shí)在線(xiàn)咨詢(xún)”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互動(dòng)的網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)。與四個(gè)開(kāi)放教育學(xué)院簽訂共建學(xué)習(xí)支持服務(wù)合作備忘錄，向?qū)W院提供短信群發(fā)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)考報(bào)名指導(dǎo)、學(xué)生電話(huà)回訪(fǎng)，網(wǎng)上教學(xué)情況統(tǒng)計(jì)分析、支持服務(wù)大廳教學(xué)體驗(yàn)指導(dǎo)等服務(wù)項(xiàng)目。 通過(guò)該項(xiàng)目的建設(shè)創(chuàng)建上海電大統(tǒng)一的服務(wù)窗

19、口，為全社會(huì)、電大系統(tǒng)師生提供更加便捷、及時(shí)、有效的教育服務(wù)，是上海電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，是建設(shè)信息化校園的重要項(xiàng)目。 -摘自上海電視大學(xué)遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)建設(shè)試點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施方案 上海電大遠(yuǎn)程接待中心：印發(fā)上海電大遠(yuǎn)程接待中心運(yùn)行規(guī)范，基本形成遠(yuǎn)程接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程?；就瓿缮虾ｋ姶髮W(xué)生常見(jiàn)問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。實(shí)行月報(bào)制，統(tǒng)計(jì)并分析當(dāng)月信息量，為教學(xué)服務(wù)部門(mén)提供建議。 09年計(jì)劃增加短信服務(wù)，與招生工作聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展主動(dòng)呼出、建設(shè)完成接待中心。3.項(xiàng)目驗(yàn)收工作實(shí)地考查 遠(yuǎn)程測(cè)查 項(xiàng)目驗(yàn)收 隊(duì)伍建設(shè); 辦公設(shè)備; 制度建設(shè); 數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)?；A(chǔ)配備 服務(wù)禮儀; 服務(wù)技能; 服務(wù)及時(shí)性 服務(wù)有效性。服務(wù)質(zhì)量 招生報(bào)名; 教務(wù)管理; 考試信息; 技術(shù)支持等。服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)電話(huà)； 服務(wù)郵件； 論壇； 其他。服務(wù)渠道 教學(xué)平臺(tái)； 招生宣傳; 其他。宣傳形式 學(xué)生調(diào)查自我檢查 （五）建設(shè)開(kāi)放教育學(xué)生互動(dòng)社區(qū)目的：滿(mǎn)足電大學(xué)生建立新型社會(huì)關(guān)系,進(jìn)行知識(shí)交流和知識(shí)共享的要