連鎖企業(yè)門店營運管理

1、連鎖企業(yè)門店營運管理第12章 顧客投訴處理及顧客管理安徽財貿(mào)職業(yè)學院第12章 顧客投訴處理及顧客管理學習目標了解顧客投訴的主要類型；熟悉顧客投訴的主要方式；掌握顧客投訴處理的程序和要求；學會應(yīng)用顧客管理。安徽財貿(mào)職業(yè)學院引導案例：空調(diào)的安裝費（1/2）七月十八日，顧客王某到華聯(lián)綜合超市購買了一臺LG空調(diào)?；氐郊?，王某按照廠家告知的維修電話，與空調(diào)廠家聯(lián)系，登記安裝。因為天氣炎熱，空調(diào)銷售猛漲，空調(diào)廠家的安裝不能及時滿足顧客的需要。王某足足等了半個月，每天打電話催促，空調(diào)廠家答復他還要排隊等侯。安徽財貿(mào)職業(yè)學院引導案例：空調(diào)的安裝費（2/2）眼看天氣炎熱，家中老人、小孩有中暑的危險，花費了幾千塊

2、錢，白白扔在家里，王某沒有辦法，只好自己花了120元錢，請人給安裝了。八月三日，王某來到華聯(lián)，找到值班經(jīng)理：“我在你們?nèi)A聯(lián)購買空調(diào)，沒有享受到免費安裝的服務(wù)，還耽誤了這么長時間。這筆安裝費請你們給報銷。”安徽財貿(mào)職業(yè)學院思考問題：1 本案例顧客投訴屬于哪種類型？2 如何處理顧客的這一投訴要求？安徽財貿(mào)職業(yè)學院第12章 顧客投訴處理及顧客管理12.1 顧客投訴的處理方法12.2 顧客管理安徽財貿(mào)職業(yè)學院12.1 顧客投訴的處理方法12.1.1 顧客投訴的主要類型12.1.2 顧客意見的投訴方式12.1.3 顧客投訴處理原則12.1.4 顧客投訴的處理程序（步驟）安徽財貿(mào)職業(yè)學院顧客投訴主要類型1

3、.對商品的抱怨2.對服務(wù)的投訴3.對安全和環(huán)境的投訴12.1.1顧客投訴的主要類型安徽財貿(mào)職業(yè)學院1.對商品的抱怨（1）價格過高（2）商品質(zhì)量差：壞品、過保質(zhì)期、品質(zhì)差、商品數(shù)量不足、包裝破損等。（3）商品缺貨安徽財貿(mào)職業(yè)學院1.對商品的抱怨（4） 標識不符商品上的價格標簽?zāi)：床磺宄?；商品上同時出現(xiàn)幾個不同的價格標簽；商品上的價格與促銷廣告上所列示的價格不一致；商品外包裝上的說明不清楚。安徽財貿(mào)職業(yè)學院2.對服務(wù)的投訴工作人員態(tài)度不佳收銀作業(yè)不當服務(wù)項目不足現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當 取消原本提供服務(wù) 對服務(wù)的投訴安徽財貿(mào)職業(yè)學院顧客投訴的處理方式有效傾聽掌握情況價格調(diào)節(jié)向顧客表示歉意服務(wù)調(diào)節(jié)12.1

4、.2顧客意見的投訴方式安徽財貿(mào)職業(yè)學院12.1.3顧客投訴處理原則處理顧客投訴時，應(yīng)遵循下列原則：1 有章可循2 及時處理3 分清責任4 留檔分析5 真心實意幫助顧客6 絕不與顧客爭辯7 維護企業(yè)應(yīng)有的利益安徽財貿(mào)職業(yè)學院12.1.4顧客投訴的處理程序（步驟）保持冷靜有效傾聽運用同情心表示道歉提供解決方案執(zhí)行解決方案分析結(jié)果安徽財貿(mào)職業(yè)學院12.2 顧客管理12.2.1 顧客管理12.2.2 建立顧客管理制度12.2.3 連鎖企業(yè)顧客管理實例安徽財貿(mào)職業(yè)學院12.2.1 顧客管理提升銷售額的兩個主要途徑：增加有效消費的顧客人數(shù)；增加每張發(fā)票消費金額。顧客管理是現(xiàn)代商業(yè)的管理重點之一，顧客管理的

5、表象是商場綜合經(jīng)營水平寫照，顧客管理實質(zhì)是反映與顧客溝通的渠道。安徽財貿(mào)職業(yè)學院某連鎖超市“顧客之家”的內(nèi)涵：您的倉庫不斷貨、不缺貨，隨時滿足您的需求；您的家園全年無休、每天長達16個小時以上的營業(yè)，隨時等候您的光臨；您的銀箱質(zhì)優(yōu)價廉的商品保證您生產(chǎn)或再銷售的利潤；您的管家清晰詳盡的打印發(fā)票，協(xié)助您反腐倡廉。安徽財貿(mào)職業(yè)學院12.2.1 顧客管理1顧客管理的內(nèi)容2消費信息3顧客管理的控制4. 訪問顧客安徽財貿(mào)職業(yè)學院1顧客管理的內(nèi)容顧客總流量的管理消費顧客數(shù)的管理購買水平分類管理購買商品分類管理平均帳單率的管理集團購買顧客管理安徽財貿(mào)職業(yè)學院2消費信息提供給顧客用以解決、滿足、實現(xiàn)他的需求、并

6、能取得最高利益的一攬子工具就是消費信息。消費信息的來源：消費需求。我們要想提供給顧客一個有效的信息，就必須了解顧客的需求。安徽財貿(mào)職業(yè)學院3顧客管理的控制顧客需求的控制重點顧客的控制售后服務(wù)的控制安徽財貿(mào)職業(yè)學院4. 訪問顧客 例行性訪問 調(diào)查性訪問列出一些商場里與銷售相關(guān)的問題，以重要性為序,從1分到10分，排出一個調(diào)查問題詢問表。對顧客進行調(diào)查，請他們也對這些問題以滿意程度打分，從1分到10分，在圖表上表出坐標。專題性訪問 安徽財貿(mào)職業(yè)學院1098765432101 2 3 4 5 6 7 8 9 10滿意度重要性A區(qū)B區(qū)C區(qū)D區(qū)安徽財貿(mào)職業(yè)學院12.2.2 建立顧客管理制度1消費者意見訪

7、問2 適時的祝賀3 提供日常生活信息4 成立商圈顧問團，聘請消費者服務(wù)員5 舉辦公益活動安徽財貿(mào)職業(yè)學院12.2.3 連鎖企業(yè)顧客管理實例（2/4）沃爾瑪副總裁兼首席營銷官JOHN說，對顧客的分析有五點重要意義：一是通過市場分析降低價格，實現(xiàn)有利競爭局面；二是對消費者的變化，特別是人口統(tǒng)計學上的變化做出及時反應(yīng)。比如，單身的結(jié)婚了，家庭有了孩子，孩子長大并外出工作。通過分析，沃爾瑪能夠及時提供他們需要的產(chǎn)品；安徽財貿(mào)職業(yè)學院12.2.3 連鎖企業(yè)顧客管理實例（2/4）三是通過分析，沃爾瑪發(fā)現(xiàn)，有350家店的主要顧客是西班牙裔，這是他們增長最快的消費群體。他們正在進一步采取措施，吸引這部分消費者；四是沃爾瑪根據(jù)分析結(jié)果，創(chuàng)新了一種新的業(yè)態(tài)，購物更快捷、更方便。這一創(chuàng)新的主要目的是迎合那些生活寬裕，受過良好教育的人群；五是吸引更多的年青人。安徽財貿(mào)職業(yè)學院12.2.3 連鎖企業(yè)顧客管理實例（3/4） 沃爾瑪對顧客進行區(qū)分的目的是更好地理解消費者，了解他們?yōu)槭裁磿谖譅柆斮徫?。沃爾瑪希望能夠?qū)岩烧咿D(zhuǎn)化為挑剔者，挑剔者轉(zhuǎn)化為忠誠者，并鞏固現(xiàn)有的忠誠消費者。安徽財貿(mào)職業(yè)學院沃爾瑪顧客忠誠管理見成效（4/4）顧客分類 每年來顧物的次數(shù)占沃爾瑪銷售的比例每次購買的商品種