績效考核中的smart原則

1、績效考核中的smart原則2009年9月23日孫先生浪潮企業(yè)管理軟件咨詢顧問鄭州想起杜拉拉有一個關(guān)于 SMAR原則的詳細(xì)解說：我剛來這家公司的時候，發(fā)現(xiàn)配給我的行政主管很年 輕，心里不太情愿要這么個沒有多少經(jīng)驗(yàn)的主管。處了兩周，感到她 的潛力還是不錯的，是個當(dāng)官的好苗子，但實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)太少。在設(shè)定本年度工作目標(biāo)的時候，我發(fā)現(xiàn)她的計劃里幾乎找不到可以量化的東西，這樣勢必導(dǎo)致到年終，工作到底算做得 好還是不好就說不清楚了，而且她自己在日常工作對下屬的要求也會 不明確。于是我給她做了一次 SMAR原則的輔導(dǎo)。先解釋一下SMART（則：該原則是在工作目標(biāo)設(shè) 定中，被普遍運(yùn)用的法則。S就是specifi

2、c :意思是設(shè)定績效考核目標(biāo)的時候，定要具體一一也就是目標(biāo)不可以是抽象模糊的。dol.”M就是measurable :就是目標(biāo)要可衡量，要量化。A是attainable :即設(shè)定的目標(biāo)要高，有挑戰(zhàn)性，但 是，一定要是可達(dá)成的。R是relevant :設(shè)定的目標(biāo)要和崗位的工作職責(zé)相關(guān) 聯(lián)。T是time-bounding :對設(shè)定的目標(biāo)，要規(guī)定什么時間 內(nèi)達(dá)成。舉例說明一下。1、關(guān)于“量化”有的工作崗位，其任務(wù)很好量化，典型的就是銷售 人員的銷售指標(biāo)，做到了就是做到了，沒有做到就是沒有做到。而有 的崗位，做任務(wù)會不太好量化，比如 R&D(研發(fā)部門)，但是，還是 要盡量量化，可以有很多量化的方式。行

3、政主管和我說行政的工作很多都是很瑣碎的，很難WlliU d* .，.HI onw I ul d be .(1. Hl. - te al ent m.i 1- Re- nty, Ie， ntal Go - r nm.t d a c cua on l|ll! n on-. l. the .oftint unel|mel t ays . at .!. ino-i on to . Ie maof .tn. nun. l acny. We to a Uuai losacl d . ol.d Hl . nt of .l.mUHnlllro.U, UH e l. t l. t ural a. yar !lt

4、l-d of .11. taet|il_y tro.|l 111al. i itiLLUd ae n and joi nt.onat.cin . nt cent., a IL ol.Hln. alollory . s .l.lln l-l .let .| nil , .l .Olion t.Cno.，re |rC ng ( a IL eI |In i n nt , .d DVS I n, a a l|roh, .t. t t o bilWoge , . sklS, . .innovHnm.n s l.fHln it. . .Ui, i nd.|th .,. unt. ito d e . . H

5、L、. . e Lie *. ., R Ie .or. llU.i on as soon a s |o.b. no， s tpaythel” of “ i lie kiatui! aile gy.”.ateereofte一.1metofadlejukty vaion”a. 一 “ Unl o* liaU ._g, as he lh cm a a of l ton, bee . of the m .”“ ( on e unmc . 一 umel To eg n ad lelul “a l uiieaki. - he a - m e suc the -e 一. ex pma on of euika

6、 i oe ”“，ta ifiaki, .onailn|LaLal in of io iHl a. “”.acimens - soudte”“ ailte”.， Imigiy m .” he . epe nig lie ” e- il eunkgy pr，gamme il t he pr -n.e s- l re.lali ns on if and lelnkg - .a* pro the igi o nce a. e . s ye as act i n pla, “！ t he Koace HLru lls, m m um e eae i iio-Li pOe-lofslenlea.tejn

7、ol.y,a.st t o lete e iteprse L -e l i . a ilIoiu and more -ne-Ba.lstngSougttoimpro !|_| a. telnopro|eUsand-、i siLi. Ste nghe nig LnLe gy i iio-Li oleLs top Lsgn, a. st hnatonaaIlpr-iIla、hLele Fi-r ejnol” plas altv- sek naina a nd priVLLLa majr s Lnne a nd ejnol o. pro|eLs, inus - l pri|eL and l onst

8、at portng!|_| a nd te Unolo. ete p_ to Lu a I l ”let i n rrsea jh a nd L Kopme nt a. tejnol. y rrs jh a. lel opmet ，eee anumlef andpiuUhinueei.etiteleluapropey.ht s (Spe HU to t 、e XX, Linkia t U a gooL joli i.r - al re ala. Loisa.iofCoLity.，. “ Pak, ura agi Lilua uonsat on la i I tfil pay the _a ro

9、le of al joLite s t IlLuipleaLn-h t hep.nUa -g. lukra Une siy i ntod_t on I f aallu Ui entLU esauh and ele.eIsLprmotion,promoig、rodnue l ., re leal- nde I pment Steghe I Lg grassr oot s lg-ilua tuhni ja ns ssem lonstLlt on a id ma nng-et t op.ge ssLey i nura - te agi luluU ensLe - at Le s t IlL d Cl

10、i. XX Cli. plat ng stulue a LLsment of lg-lua eUnolooylay pels), T hid, e mus se ngte nh aesu les suport T nt s suport I g te dee opmet of te frt rrsoLUe Bt the lpmet ofnewii.nstLesorurporaedeelpmetreqLLestaetasala d. I s pesnie st _t ue Uaalelst l of tanli ona He sy,l rofesi I na ad tuhnija pesonne

11、l moretaH% Hr lukr e, luuiiai on, hel h and fesy pe snnnl pur e lLels ma nnges s lees t ha 11%, t h the lapa lL of esaU and develpmet profesi ona s is not e noug ”,taentaolejLluasuUueofst_Ur e ad lo l ee of.1Pmen量化。比如對前臺的要求：要接聽好電話一一這可怎么量化、怎么具體呢？我告訴她：什么叫接好電話？比如接聽速度是有要求的，通常理解為“三聲起解”。就是一個電話打進(jìn)來，響到第三下的時候

12、， 你就要接起來。不可以讓它再響下去，以免打電話的人等得太久。我又對她指出：你對前臺的一條考核指標(biāo)是“禮貌專業(yè)的接待來訪，做到怎么樣才算禮貌專業(yè)呢？有些員工反映，前臺接 待不夠禮貌，有時候來訪者在前臺站了好幾分鐘也沒有人招呼一一但 是我們的前臺又覺得她盡力了，這個怎么考核呢？行政主管解釋說：前臺有時候非常忙，她可能正在接一個三言兩語打發(fā)布了的電話，送快件的又來讓她簽收，這時候旁邊站 著的來訪者可能就會出現(xiàn)等了幾分鐘還未被搭理的現(xiàn)象。我告訴她：前臺應(yīng)該先抽空請來訪者在旁邊的沙發(fā)坐下稍等，然后繼續(xù)處理手中的電話，而不是做完手上的事才處理下一件。這才叫專業(yè)。又不如什么叫禮貌？你應(yīng)該規(guī)定使用規(guī)范的接聽

13、用語，不可以在前臺用“喂”來接聽，早上要報：早上好，某某公司；下午WihoU la ds my taH on I ul d le st uggig. .prle te al ent melai -. Rele nty te Ce nta Gooer nmet is d a Li lUa on opii ons onnee pe I Lg the ef.of ttlet ndeopmei t sstm ame. at s.ulaig Lioai on to ueae te maof etee nnura l alth. We to a u l resauh dee oped .p e nt of

14、 .pemetKnaproaU, u. e pefut pefut ura as yar intonuled of ae ttletpolljy t t I roug !eie i ntodullu ae nt and |i nt LonstuLLn nel I pme nt le nte, a nd uopeain esa Ilse. fol aoraory mlalue s sluin l lal alet shor | roll , .p etaion te Unolgy re lu- | rii ng shars, a nd e iuh I pton i nle ntie, ad Ds

15、 I n, a u a pprluh, guaate tBnt t o ko ege . ad skis, ad manget i nnivin eement s patULptin Ltee ss U siUi I n, i n de pth .p e ntain rs unents Lt onuled e I gie eig- and -lua s - es ure nge eig, Reere te sorage Ukai on is soon a s possle.dol.”要報下午好，某某公司；說話速度要不快不慢。所以，沒有量化，是很難衡量前臺到底怎么樣算接聽好 電話了，到底禮貌接待

16、來訪了沒有。2、關(guān)于“具體”我告訴她，比如她的電話系統(tǒng)維護(hù)商告訴她，保證優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？很模糊。要具體點(diǎn)，比如保證對緊急情況， 正常工作時間內(nèi)4小時響應(yīng)。那么什么算緊急情況，又要具體定義： 比如四分之一的內(nèi)線分機(jī)癱瘓等。如果不規(guī)定清楚這些，到時候大家就會吵架了。3、關(guān)于“可達(dá)成”你讓一個沒有什么英文程度的初中畢業(yè)生， 在一年內(nèi)達(dá) 到英語四級水平，這個就不太現(xiàn)實(shí)了，這樣的目標(biāo)是沒有意義的；但 是你讓他在一年內(nèi)把新概念第一冊拿下， 就有達(dá)成的可能性，他努力 地跳起來后能夠的果子，才是愿意所在。4、關(guān)于“相關(guān)性”WlliU d* .，.HI onw I ul d be .(1. Hl.

17、- te al ent .ai I- Re- nty, Ie， ntal Go - r nm.t d a c cua on l|ll! n on-. l. the .oftint unel|mel t ays . at .!. ino-i on to . Ie maof .tn. nun. l acny. We to a Uuai losacl d . ol.d Hl . nt of .l.mUHnlllro.U, UH e l. t l. t ural a. yar !ltl-d of .11. taet|il_y tro.|l 111al. i itiLLUd ae n and joi n

18、t.onat.cin . nt cent., a IL ol.Hln. alollory . s .l.lln l-l .let .| nil , .l .Olion t.Cno.，re |rC ng ( a IL eI |In i n nt , .d DVS I n, a a l|roh, .t. t t o bilWoge , . sklS, . .innovHnm.n s l.fHln it. . .Ui, i nd.|th .,. unt. ito d e . . HL、. . e Lie *. ., R Ie .or. llU.i on as soon a s |o.b.畢竟是工作目標(biāo)的設(shè)定，要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)，不要跑 題。比如一個前臺，你讓她學(xué)點(diǎn)英語以便接電話的時候用得上，就很 好，你讓她去學(xué)習(xí)六西格瑪，就比較跑題了。5、關(guān)于時間限制比如你和你的下屬都同意，他應(yīng)該讓自己的英語達(dá)到四 級。你平時問他：有沒有在學(xué)呀？他說一直在學(xué)。然后到年底，發(fā)現(xiàn) 他還在二級三級上徘徊，就沒有意思了，一定要規(guī)定好，比如他必須