青島啤酒促銷員培訓(xùn)-售后處理精講

1、青島啤酒促銷員培訓(xùn)十、售后問題處理市場推廣部2013.8目 錄售后問題處理原則售后問題處理流程預(yù)防工作問題產(chǎn)品的鑒別：酒水混濁/異物/半瓶/爆瓶賠付標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語1.售后問題處理原則第一時間通知促銷主管或業(yè)務(wù)員及時將消費者的問題產(chǎn)品給予更換 對待消費者要誠懇的表示歉意,態(tài)度隨和在解決問題的時候考慮周全,不要與終端產(chǎn)生矛盾,影響合作關(guān)系問題啤酒的現(xiàn)場確認及記錄：產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)批號，瓶蓋情況（是否開啟）等。保存證物：酒瓶、碎片等。不可將問題產(chǎn)品留在消費者手中。認真、負責(zé)、及時、果斷；明確公司對事件是否有責(zé)任；在涉及人身傷害的反映中，要具有人道主義精神；努力使公司及其產(chǎn)品免受任何負面影響；不得

2、任意代表公司作出承諾，以及未經(jīng)公司授權(quán)，不得擅自接觸新聞單位或政府機構(gòu)。8.2 青啤公司售后服務(wù)投訴處理原則請牢記以下幾點樹立“顧客永遠是正確的”觀念(不能推卸責(zé)任)克制自己的情緒，避免感情用事 牢記自己代表的是公司及賣場的形象 顯示解決問題的誠意 2.售后問題處理流程售后問題處理流程基本程序保存證物書面記錄初步解決反饋特殊程序質(zhì)量投訴敲詐勒索媒體曝光爆瓶傷人事故啤酒里有異物啤酒質(zhì)量事故執(zhí)法監(jiān)督檢查投訴處理不當(dāng)惡意投訴迅速聯(lián)系促銷主管或業(yè)務(wù)人員避免使用的話語“這種問題不關(guān)我的事，我只負責(zé)銷售”“嗯，這個問題我不大清楚”“我絕對沒有說過那種話”“愛告哪兒告哪兒?！薄斑@不是我們的原因” “出現(xiàn)這種

3、問題（沉淀、雜質(zhì)）是很正常”“不行找工商來解決吧”處理抱怨的十大“禁言”“這種問題，我們從未聽說過，你是第一個”“這種事就是這樣的，設(shè)計出廠時就這樣了”“還好嘛，我看其實也沒什么啊”“哪有十全十美的哪有100%的無瑕疵”“不可能！絕對不可能有這種事情發(fā)生！”“會不會是你們自己操控不當(dāng)才”“我不負責(zé)那方面，我只負責(zé)”“我不太清楚、我不會、我們也沒辦法、不行”“我們的規(guī)定就是這樣”“改天我再答應(yīng)你”3.預(yù)防工作每天做好開箱驗酒工作親自拿酒給消費者時，仔細察看啤酒生產(chǎn)日期和外觀（有無過期、破損），仔細察看酒液（有無混濁、沉淀、漏氣）。做到輕拿輕放,開啟正確。堆頭（庫存）擺放按先進先出原則、防止振蕩等

4、。啤酒易氧化，產(chǎn)生老化味，因此，啤酒應(yīng)放在5-15蔽光條件下保存，防止暴曬、防止溫度急劇變化等。展示柜（冰柜）中的啤酒最好不要低于0，更低的溫度為不當(dāng)保存，易使啤酒沉淀，并易發(fā)生爆瓶現(xiàn)象。4.問題產(chǎn)品的鑒別4.1 酒水混濁：特征：啤酒一般液面正?；虬肫?；酒液呈渾濁狀或酒液不透明，可能有絮狀衍生物；啤酒口感酸，偶有臭味。產(chǎn)生的原因：主要是由于酒瓶漏氣，導(dǎo)致啤酒發(fā)生氧化混濁。啤酒漏氣的原因有：（1）瓶蓋松動，瓶蓋壓偏（2）瓶口破損或有炸紋,封蓋后漏氣（3）生產(chǎn)完好的啤酒,搬運過程中瓶口遭到破壞或松動。4.2.3 混濁沉淀問題第一種現(xiàn)象：混濁啤酒底部有較多的顆粒狀或塊狀白色沉淀，上層啤酒基本清亮，搖

5、動后沉淀浮起，酒液嚴重混濁，但放置后白色顆粒狀又沉下來，上層酒液變清，有比較明顯的界限。產(chǎn)生的原因：可能是啤酒殺菌時溫度不夠，造成滅菌不徹底，使成品啤酒在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)生物混濁沉淀；第二種現(xiàn)象：啤酒瓶底部有較多白色沉淀，上層啤酒失光，甚至酒液面上有璞狀物，搖動后酒液變混濁，不容易沉下，沒有明顯的界限?；蚱【破康撞砍恋砗苌伲埔簢乐鼗鞚崾Ч?。產(chǎn)生的原因：可能是未被殺滅的細菌引起的生物混濁；或者是啤酒在流通過程中，遭到磕碰，導(dǎo)致瓶口漏氣，空氣進入帶進雜菌，致使啤酒混濁。瓶蓋磕碰變形受損瓶蓋內(nèi)墊變形漏汽4.2.3 混濁沉淀問題4.2.3 混濁沉淀問題第三種現(xiàn)象：酒液基本清亮，底部有少量沉淀，翻轉(zhuǎn)時底部

6、沉淀似冒煙狀，放置后，沉淀沉至瓶子底部，酒液恢復(fù)基本清亮，此類多為蛋白質(zhì)為主的非生物混濁。產(chǎn)生的原因：a、在糖化工序，蛋白質(zhì)分解不徹底，或煮沸時的強度不夠蛋白質(zhì)沉降不徹底，導(dǎo)致成品啤酒出現(xiàn)蛋白質(zhì)沉淀 。b、冬季氣溫較低時和夏季酒店冷藏啤酒時出現(xiàn)的啤酒冷混濁。啤酒怕凍！因為，啤酒中的蛋白質(zhì)易發(fā)生冷混濁！4.問題產(chǎn)品的鑒別4.2 啤酒中出現(xiàn)異物：特征：已經(jīng)開啟的啤酒中有蒼蠅、飛蟲、碎玻璃、霉斑等，也有未開啟的啤酒里有上述的異物，還有啤酒玻璃瓶中夾雜著結(jié)石等異物。產(chǎn)生的原因：（1）生產(chǎn)過程中飛進瓶中的蒼蠅、飛蟲(這種情況發(fā)生的機會微乎其微)；（2）灌裝過程中瓶口壓蓋產(chǎn)生的碎玻璃渣；（3）沒有洗凈的霉

7、斑、結(jié)石等，后期的驗瓶、驗酒沒有檢驗到；（4）消費者在飲用啤酒過程中將已經(jīng)開啟的啤酒敞口放置，造成異物進入。開啟啤酒時，瓶口破碎，碎玻璃渣直接進入酒中，當(dāng)斟用時發(fā)現(xiàn)有異物。4.2.4 霉斑、異物問題如何識別未開瓶異物酒是否被造假？霉斑商標(biāo)紙 仔細觀察瓶蓋是否有開啟過的壓痕？瓶蓋裙齒是否被撬動過？或者瓶蓋周邊的漆面是否異常剝落？ 對光觀察酒液，是否比正常情況下的色度要深？是否有輕微的失光或混濁現(xiàn)象？ 如果是蒼蠅等飛蟲類異物，蟲體是否飄浮在液面上？飛蟲肢體是否聚集有氣泡？ 如果符合以上任何一種情況，就有被造假的可能！4.3 出現(xiàn)半瓶或空瓶特征：瓶蓋無明顯開啟痕跡，酒液低于正常情況，可能有半瓶或空瓶

8、現(xiàn)象，可能伴有酒液混濁。產(chǎn)生的原因：（1）啤酒灌裝過程中液體偏低（一般很少見）；（2）啤酒漏氣竄沫時帶出酒液，使容量降低；（3）搬運時用力過猛或發(fā)生碰撞，導(dǎo)致酒中二氧化碳急劇釋放，瓶內(nèi)壓力劇升，將瓶蓋頂松，泡沫溢出，啤酒容量減少；（4）瓶口處或瓶身有破損或裂紋。4.問題產(chǎn)品的鑒別4.2.2 半瓶、空瓶問題瓶蓋觀察是否有漏點瓶肩瓶底邊瓶蓋松動竄酒分析方法1分析方法24.2.2 半聽、半罐問題碰撞滲漏利器劃傷罐體底部腐蝕4.4 啤酒為什么會爆炸?特征：在無外力情況下，啤酒瓶突然破碎或爆炸。產(chǎn)生的原因:瓶子本身有缺陷，如：瓶壁厚薄不均勻、瓶壁有氣泡、砂眼結(jié)石等。啤酒在運輸環(huán)節(jié)中經(jīng)顛簸振蕩、碰撞等，如

9、果使啤酒瓶產(chǎn)生破裂的隱患,稍有壓力變化就可能發(fā)生爆炸。啤酒搬運時造成碰撞，造成瓶內(nèi)壓力瞬間過大，又在短時間內(nèi)開啟，容易發(fā)生爆瓶。存放、擺放地點溫度較高或溫差較大。4.問題產(chǎn)品的鑒別4.1 啤酒瓶爆炸問題情況分類爆炸原因破碎分析提醒注意自爆（自然爆炸）瓶壁厚薄不均、有氣泡、砂眼、結(jié)石等查看收集到的瓶碎片沒有明顯的撞擊點生產(chǎn)環(huán)節(jié)嚴格把關(guān)：進廠檢驗、在線使用檢驗時挑出受外力爆炸碰倒、開啟不當(dāng)、搬運礅放、失手脫落、運輸顛簸、受熱或受凍有明顯的撞擊點提醒經(jīng)銷商、消費者注意安全飲用和存放外力撞擊點4.2.5 包裝質(zhì)量問題瓶結(jié)石顧客不原諒！5.賠付標(biāo)準(zhǔn)酒水混濁：按1：1賠付，最多不超過1：6。半瓶、漏氣：按1：1賠付，最多不超過1：6。瓶內(nèi)異物：按1：1賠付，最多不