中級(jí)處理顧客投訴課程

1、處理顧客投訴（中級(jí)）老娘舅餐飲管理中級(jí)處理顧客培訓(xùn)課程提示：完成初級(jí)處理顧客培訓(xùn)課程的學(xué)員才可參加此次培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)。首先要將控制在萌芽狀態(tài)：找出“沉默的”顧客訪談借用“”接近顧客微笑、自然、眼看顧客介紹自己，推銷餐廳另外的服務(wù)不分時(shí)間、不分地點(diǎn)，隨機(jī)與顧客交談詢問顧客對(duì)品質(zhì)、服務(wù)、環(huán)境等的感覺如何詢問并記住顧客、通信地址、號(hào)碼詢問是否常來，吃些什么把握時(shí)間 1-2 分鐘詢問小朋友生日、訂餐等服務(wù)不占用令顧客不適的空間口腔要衛(wèi)生處理顧客的的顧客滿意！、顧客是對(duì)的！、即使顧客錯(cuò)了請(qǐng)參照“”引起顧客的：食物或食品安全引起的疾病；食品污染；食品中有異物；突發(fā)事件，或受傷；員工處理后，未能使顧客滿意的

2、抱怨；顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨。相關(guān)的解決方案：食物：了解食物的時(shí)間范圍：6-24 小時(shí)以內(nèi)向顧客了解當(dāng)時(shí)餐飲情況和目前癥狀分析、判斷何種性質(zhì)保持信心與自控設(shè)身處地地為顧客著想找出顧客的真正需要停止銷售該項(xiàng)產(chǎn)品并保留原樣以便檢測(cè)立即聯(lián)系相關(guān)部門，對(duì)該產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)帶領(lǐng)顧客去附近正規(guī)醫(yī)院檢查確診如引起食物心。的原因是由于配送中心在生產(chǎn)或配送過程中產(chǎn)生的，應(yīng)立即通知配送中將顧客處理結(jié)果和處理程序及產(chǎn)品檢測(cè)結(jié)果作好，并采取糾正預(yù)防措施。食品中有異物：立即反映，認(rèn)真處理保持信心與自控設(shè)身處地地為顧客著想找出顧客的真正需要征求顧客意見，糾正錯(cuò)誤（更換產(chǎn)品或退款）立即將有異物的產(chǎn)品帶離現(xiàn)場(chǎng)感

3、謝反映，引起重視有必要需要將異物保存，交給相關(guān)部門進(jìn)行分析和。突發(fā)事件、或受傷記下、地址表示關(guān)心、急送醫(yī)院描述事件受傷性質(zhì) 記下醫(yī)生和醫(yī)院受損財(cái)務(wù)、預(yù)估費(fèi)用找出目擊者分散顧客立即采取相應(yīng)措施進(jìn)行改善，預(yù)防此類的事情再次發(fā)生。收銀差錯(cuò)：仔細(xì)聆聽了解事實(shí)，切不可推脫責(zé)任。如遇找零差錯(cuò)，可現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)收銀機(jī)金額，確認(rèn)事實(shí)；為了不影響現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)，也可征得顧客同意，留下顧客的和，待員工下機(jī)后進(jìn)行盤點(diǎn)，再將結(jié)果告訴顧客1）向顧客若顧客任何一家；2）向顧客道歉并糾正差錯(cuò)。是，要明確告訴顧客在找零時(shí)都已經(jīng)向其說明并讓其清點(diǎn)清楚了。包括，在錢幣離開柜臺(tái)（離開自己的視線范圍）后，都不能夠承擔(dān)責(zé)任。處理的一般程序：專心表示關(guān)心使顧客滿意感謝顧客處理程序（參考）退還餐金雙倍退還餐金消協(xié)解決撥打110求助賠禮道歉糾正錯(cuò)誤補(bǔ)換產(chǎn)品處理顧客的方法：顧客是顧客再次光臨的機(jī)以不可太大意。立即反映，認(rèn)真處理保持信心與自控。自控的辦法如下：做幾次深呼吸設(shè)身處地地為顧客著想花點(diǎn)時(shí)間聆聽找出顧客的真正需要友善禮貌的對(duì)待表示照顧、關(guān)心和同情尋找潛在給顧客道歉（如帶來不便）感謝反映，引起重視可送些券之類事后追蹤、處理顧客的注意事項(xiàng)：能當(dāng)場(chǎng)處理的盡可能當(dāng)場(chǎng)解決；沒有必要不要主顧客留取；處理顧客不要留尾巴；盡可