供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理PPT（精品）詳細(xì)

1、2022/8/171第二章 供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理2022/8/172本章內(nèi)容考試比重 第1節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制（135） 第2節(jié) 供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理（113） 第3節(jié) 顧客滿意（232） 第 4節(jié) 顧客關(guān)系管理（022） 根據(jù)歷年考題統(tǒng)計(jì)，本章內(nèi)容約占26-28分。其中單選題5分左右，多選題在14分左右，綜合題一道，45個(gè)小題，約810分左右，綜合題通常集中在供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客滿意方面，85%考題在大綱要求“掌握”和“熟悉”的內(nèi)容中。2007年大綱要求三層次知識(shí)點(diǎn)共25個(gè)，分布為4912 。2022/8/1732.1 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 1.企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式

2、2.了解互利的供應(yīng)商關(guān)系對(duì)企業(yè)的益處 3.供應(yīng)商的重要性分類 4.企業(yè)及與供應(yīng)商關(guān)系選擇的影響因素 5.了解供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī)和分類 6.熟悉供應(yīng)商評(píng)價(jià)的基本原則 7.了解供應(yīng)商評(píng)價(jià)的一般程序 8.了解供應(yīng)商選擇的常用方法 9.掌握對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制方法 2.2 供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理1.企業(yè)與供應(yīng)商契約的種類2.供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的區(qū)別3.供應(yīng)商評(píng)定的主要指標(biāo)4.供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的方法5.供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)分級(jí)及動(dòng)態(tài)管理 第二章 供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理 掌握要點(diǎn)2022/8/174第二章 供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理（續(xù)）掌握要點(diǎn) 2.3 顧客滿意1. 顧客類型2.相關(guān)方的含義3. 顧

3、客滿意的概念和特性；4.Kano模型含義5. 顧客要求的識(shí)別與確認(rèn)6. 顧客滿意度指標(biāo)7. 中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型及模型要素的含義 2. 4 顧客關(guān)系管理1.顧客關(guān)系管理的含義2.顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容3.顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系4.顧客關(guān)系管理的技術(shù)類型2022/8/175第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制掌握要點(diǎn) 1.企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式 2.了解互利的供應(yīng)商關(guān)系對(duì)企業(yè)的益處 3.供應(yīng)商的重要性分類 4.企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系選擇的影響因素 5.了解供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī)和分類 6.熟悉企業(yè)供應(yīng)商評(píng)價(jià)的基本原則 7.了解供應(yīng)商評(píng)價(jià)的一般程序 8. 供應(yīng)商選擇的常用方法 9.掌握對(duì)供應(yīng)商

4、的質(zhì)量控制方法2022/8/176 一、供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)企業(yè)的影響 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，企業(yè)為降低運(yùn)營(yíng)成本或?qū)⒕Ω喾旁诟叨思夹g(shù)和產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)上，在保證核心技術(shù)及品牌的前提下，紛紛將非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給其他企業(yè)生產(chǎn)，并且比重越來(lái)越大，因此，供應(yīng)商概念得到普遍重視，由于供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量直接影響制造商產(chǎn)品的總體質(zhì)量、成本及顧客滿意度，供應(yīng)商管理成為當(dāng)前研究的一個(gè)重要課題。 二、企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式 1、傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式主要表現(xiàn)為價(jià)格驅(qū)動(dòng)，主要有五大特征： 1）制造商同時(shí)向多家供應(yīng)商購(gòu)貨，通過(guò)供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處，同時(shí)有利于供應(yīng)的連續(xù)性； 2）制造商通過(guò)在供應(yīng)商之間分配采購(gòu)數(shù)量對(duì)

5、供應(yīng)商加以控制； 3）制造商與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系，穩(wěn)定性較差； 4）制造商與供應(yīng)商的信息交流少； 5）制造商的選擇范圍大多限于投標(biāo)評(píng)估。2022/8/177 2、新興的合作伙伴關(guān)系強(qiáng)調(diào)互利共贏，主要有六大特征： 1）制造商對(duì)供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期； 2）供應(yīng)商參與制造商新產(chǎn)品的早期開(kāi)發(fā)； 3）通過(guò)建立互信的關(guān)系提高效率，降低交易成本； 4）長(zhǎng)期穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同； 5）較多的信息交流與信息共享； 6）主動(dòng)地尋求優(yōu)秀的供應(yīng)商。習(xí)題：企業(yè)與供應(yīng)商互利共贏的合作伙伴關(guān)系的特征有（ ）。 A.企業(yè)通過(guò)向多家供應(yīng)商定貨，從其彼此的競(jìng)爭(zhēng)中獲

6、得價(jià)格好處 B.企業(yè)給予供應(yīng)商技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量 C.供應(yīng)商參與制造商新產(chǎn)品的早期開(kāi)發(fā) D.長(zhǎng)期穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同B.C.D2022/8/178互利共贏關(guān)系給企業(yè)、供應(yīng)商以及雙方帶來(lái)的利益點(diǎn)項(xiàng)目企業(yè)供應(yīng)商雙方利益點(diǎn)1.提高產(chǎn)品質(zhì)量1.提高市場(chǎng)需求穩(wěn)定性1.增強(qiáng)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)2.降低合同成本2.貨款回籠及時(shí)可靠2.增進(jìn)溝通、減少糾紛3.實(shí)現(xiàn)數(shù)量折扣3.準(zhǔn)確把握顧客需求3.實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)4.獲得及時(shí)可靠的交付4.獲得技術(shù)和管理支持4.共同降低運(yùn)營(yíng)成本5.降低庫(kù)存費(fèi)用5.提高零部件質(zhì)量5.提高資產(chǎn)收益率6.縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期6.降低生產(chǎn)成本6.降低雙方的交易成本7.降低進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)

7、用7.增強(qiáng)贏利能力7.增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力習(xí)題：互利共贏關(guān)系合作伙伴關(guān)系可以對(duì)企業(yè)（ ）方面帶來(lái)好處。 A.提高質(zhì)量 B.降低成本 C.擴(kuò)大融資實(shí)力 D.交付及時(shí)可靠A.B.D2022/8/179 三、供應(yīng)商選擇 1.企業(yè)自產(chǎn)與外購(gòu)的選擇 企業(yè)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程當(dāng)中，在確定產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程之前，需要對(duì)原材料和零部件產(chǎn)品的自產(chǎn)和外購(gòu)進(jìn)行選擇。確定外購(gòu)的產(chǎn)品就需要選擇供應(yīng)商。 2.供應(yīng)商的重要性分類 企業(yè)一般都有多個(gè)供應(yīng)商，不同供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品影響的重要程度各不相同，因此，需要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分類管理，通常分為三類：類供應(yīng)商指其產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響；類供應(yīng)商為重要影響；類供應(yīng)商為一般影

8、響。 3.與供應(yīng)商的關(guān)系選擇 通常對(duì)于類供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)與其建立互利共贏的合作伙伴關(guān)系，類供應(yīng)商，企業(yè)可直接采購(gòu)其產(chǎn)品；類供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)根據(jù)其提供零部件的價(jià)值、數(shù)量及其供應(yīng)商規(guī)模等因素進(jìn)行適當(dāng)關(guān)系定位。 （一）供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定2022/8/1710習(xí)題：在供應(yīng)商分類中，類供應(yīng)商指（ ）。 A.其提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響。 B.其提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有影響。 C.其提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有重要的影響。 D.其提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量只有一般的影響。A習(xí)題：對(duì)于類供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)（ ）。 A.與其保持單純采購(gòu)關(guān)系 B.應(yīng)通過(guò)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)對(duì)其進(jìn)行完全控制 C.應(yīng)與其建立互利共贏的合作

9、伙伴關(guān)系 D.應(yīng)在技術(shù)和服務(wù)上給予支持，協(xié)助其進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)C.D習(xí)題：對(duì)供應(yīng)商重要性分類的主要依據(jù)是（ ）。 A.供應(yīng)商提供產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的重要程度 B.供應(yīng)商的實(shí)力 C.供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量 D.供應(yīng)商的規(guī)模A2022/8/1711 （二）供應(yīng)商的基本情況調(diào)查 調(diào)查對(duì)象老供應(yīng)商新供應(yīng)商調(diào)查狀態(tài)具備供應(yīng)商的基本資料不具備供應(yīng)商的基本資料調(diào)查項(xiàng)目 可查詢企業(yè)對(duì)該供應(yīng)商的評(píng)定資料和以往供貨業(yè)績(jī)記錄，具體評(píng)定內(nèi)容包括：供應(yīng)商的產(chǎn)品供應(yīng)能力、供貨及時(shí)性、財(cái)務(wù)狀況、相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、對(duì)質(zhì)量問(wèn)題處理的及時(shí)性以及質(zhì)量管理體系的相關(guān)信息。 企業(yè)可根據(jù)產(chǎn)品和供應(yīng)商的具體情況設(shè)計(jì)調(diào)查表，調(diào)查表內(nèi)容包括：企業(yè)規(guī)模、

10、生產(chǎn)規(guī)模、主導(dǎo)產(chǎn)品、生產(chǎn)設(shè)備、檢測(cè)人員和設(shè)備、過(guò)程能力指數(shù)、體系認(rèn)證情況、主要原材料來(lái)源、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、主要客戶及其反饋信息、遵紀(jì)守法情況等。習(xí)題：企業(yè)對(duì)需合作的新供應(yīng)商的調(diào)查內(nèi)容包括（ ）。 A.納稅記錄 B.過(guò)程能力指數(shù) C.體系認(rèn)證情況 D.重要客戶及其反饋信息B.C.D2022/8/1712 （三）供應(yīng)商審核 1、審核對(duì)象和內(nèi)容 審核對(duì)象現(xiàn)有供應(yīng)商：對(duì)批量提供產(chǎn)品或質(zhì)量有問(wèn)題的供應(yīng)商進(jìn)行重新評(píng)價(jià)審核。新選供應(yīng)商：在初步篩選的基礎(chǔ)上，對(duì)提供重要零部件、大批量供貨或有可能成為供應(yīng)商的主要供應(yīng)商進(jìn)行審核。審核人員 企業(yè)可派選有經(jīng)驗(yàn)的審核員或委托有資格的第三方審核機(jī)構(gòu)到供應(yīng)商處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核和調(diào)查。

11、審核內(nèi)容企業(yè)根據(jù)自身的審核標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)把握關(guān)鍵過(guò)程。 已通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證的供應(yīng)商，主要關(guān)注其反映持續(xù)改進(jìn)的管理評(píng)審、內(nèi)審、糾正措施、預(yù)防措施、檢驗(yàn)與試驗(yàn)等過(guò)程。未通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證的供應(yīng)商，主要從有效性入手，關(guān)注其采購(gòu)、設(shè)備、人員、檢驗(yàn)等重要過(guò)程。審核過(guò)程還應(yīng)調(diào)查供應(yīng)商的財(cái)務(wù)狀況、顧客滿意度、過(guò)程能力、員工素質(zhì)、服務(wù)水平等。審核和調(diào)查應(yīng)形成明確詳細(xì)的審核報(bào)告和調(diào)查報(bào)告。審核結(jié)束后，企業(yè)應(yīng)對(duì)供應(yīng)商相關(guān)合作經(jīng)驗(yàn)、質(zhì)量保證能力、履約能力、后勤保障能力、服務(wù)和技術(shù)支持能力進(jìn)行綜合評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果優(yōu)選供應(yīng)商。2022/8/1713 2、供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī) 對(duì)供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī)：一般情況下，在批量供貨之前進(jìn)行審

12、核，審核合格的供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單；對(duì)提供重要產(chǎn)品的類供應(yīng)商，審核通常提前到產(chǎn)品試制階段；對(duì)特別重要或投資巨大的產(chǎn)品，審核往往會(huì)放在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的初期。 對(duì)原有的供應(yīng)商審核一般分為例行審核和特殊情況下審核兩種。 例行審核是根據(jù)雙方規(guī)定時(shí)間間隔，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行的審核。 特殊情況下審核指：當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量特性波動(dòng)較大，經(jīng)常出現(xiàn)不合格；顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品有抱怨或投訴、經(jīng)分析與供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)；企業(yè)的經(jīng)營(yíng)有重大變化或外部市場(chǎng)有重大變化，需要供應(yīng)商進(jìn)行較大的改進(jìn)等時(shí)機(jī)。2022/8/1714 3、供應(yīng)商審核的分類及其相互關(guān)系 供應(yīng)商審核的分類：產(chǎn)品審核、過(guò)程審核、質(zhì)量管理體系審核 1

13、、產(chǎn)品審核：確認(rèn)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量，內(nèi)容包括：產(chǎn)品的功能性審核、產(chǎn)品的外觀審核和產(chǎn)品的包裝審核。 2、過(guò)程審核：當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)的依賴性的時(shí)候，特別是其關(guān)鍵、特殊過(guò)程，才進(jìn)行過(guò)程審核。 3、質(zhì)量管理體系審核：對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，其中包括產(chǎn)品審核和過(guò)程審核，一般采用ISO 9001：2000作為審核標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)供應(yīng)商的審核的順序?yàn)椋寒a(chǎn)品審核過(guò)程審核質(zhì)量管理體系審核。產(chǎn)品審核合格的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)行其他審核。對(duì)于不同產(chǎn)品、不同的供應(yīng)商，并不是三種審核都必須，有時(shí)一種或兩種審核就可以對(duì)供應(yīng)商提供的合格產(chǎn)品的能力做出定論。 2022/8/1715習(xí)題：對(duì)原有供應(yīng)商的審核一般分為

14、（ ）兩種。 A.過(guò)程審核 B.產(chǎn)品審核 C.例行審核 D.特殊情況下審核習(xí)題：對(duì)原有供應(yīng)商特殊情況下審核包括的情況有（ ）。 A.供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量特性波動(dòng)較大，經(jīng)常出現(xiàn)不合格； B.因供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)造成顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的抱怨或投訴 C.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)或市場(chǎng)有重大變化，需要供應(yīng)商進(jìn)行比較大的改進(jìn) D.雙方約定在一定時(shí)間間隔進(jìn)行審核C.D習(xí)題：對(duì)供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī)有可能選在（ ）。 A.批量供貨之前 B.產(chǎn)品試制階段 C.產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)初期 D.產(chǎn)品調(diào)研階段A.B.CA.B.C2022/8/1716習(xí)題：若提供的產(chǎn)品對(duì)生產(chǎn)工藝依賴性大時(shí)，應(yīng)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行（ ） A.產(chǎn)品審核 B.體系審核 C.過(guò)

15、程審核 D.環(huán)境審核習(xí)題：關(guān)于供應(yīng)商審核三種類型，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ）。 A.三種類型審核順序是產(chǎn)品審核、過(guò)程審核、質(zhì)量管理體系審核 B.當(dāng)產(chǎn)品審核不合格時(shí)，需要進(jìn)行過(guò)程審核 C.任何一個(gè)供應(yīng)商，三種審核都必須進(jìn)行 D.審核時(shí)，三種審核類型選擇其一進(jìn)行C習(xí)題：供應(yīng)商審核的包括（ ）三類。 A.產(chǎn)品審核 B.過(guò)程審核 C.體系審核 D.資質(zhì)審核A.B.CA習(xí)題：對(duì)供應(yīng)商審核，首先應(yīng)進(jìn)行（ ）審核。 A.產(chǎn)品 B.體系 C.過(guò)程 D.環(huán)境B.C.D習(xí)題：對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品審核，主要包括對(duì)產(chǎn)品的（ ）審核。 A.價(jià)格 B.功能 C.外觀 D.包裝B.C.D2022/8/1717 （四）供應(yīng)商的評(píng)價(jià)與選

16、擇 1）全面兼顧與重點(diǎn)突出原則 2）科學(xué)性原則 3）可操作性原則 1、評(píng)價(jià)與選擇供應(yīng)商的基本原則2、供應(yīng)商的選定程序1供應(yīng)商提供調(diào)查表2供應(yīng)商供應(yīng)商合格名單3供應(yīng)商4現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審確定遞交材料1供應(yīng)商初審合格報(bào)價(jià)2成本管理核定價(jià)格合格3檢驗(yàn)部門(mén)送樣合格合格4定點(diǎn)審批合格2022/8/1718 1）直觀判斷法：根據(jù)征詢和調(diào)查所得資料結(jié)合人為判斷，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分析、評(píng)估的一種方法。適用于選擇非主要原材料或零部件供應(yīng)商。 2）招標(biāo)法：采購(gòu)數(shù)量大，供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)采用的選擇方法。 3）協(xié)商選擇法：當(dāng)采購(gòu)時(shí)間緊迫、投標(biāo)單位少、競(jìng)爭(zhēng)程度小，采購(gòu)的部件規(guī)格和技術(shù)復(fù)雜時(shí)，最適宜選擇的方法。 4）采購(gòu)成本法：是通過(guò)計(jì)

17、算分析針對(duì)各不同供應(yīng)商的采購(gòu)成本（含售價(jià)、采購(gòu)費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等），選擇采購(gòu)成本較低的供應(yīng)商的一種方法。 5）層次分析法：是利用運(yùn)籌學(xué)原理，將目標(biāo)、約束條件設(shè)置成兩兩比較的判斷矩陣，綜合分析、判斷和選擇供應(yīng)商的一種方法。 6）基于質(zhì)量和價(jià)格的優(yōu)選法：綜合考慮價(jià)格和質(zhì)量損失來(lái)選擇供應(yīng)商的一種方法，該方法正更多引起企業(yè)的注意。 3、供應(yīng)商的選擇方法2022/8/1719習(xí)題：當(dāng)采購(gòu)時(shí)間緊迫、投標(biāo)單位少、競(jìng)爭(zhēng)程度小，采購(gòu)的部件規(guī)格和 技術(shù)復(fù)雜時(shí)，最適宜選擇供應(yīng)商的方法是（ ）。 A.直觀判斷法 B.招標(biāo)法 C.協(xié)商選擇法 D.采購(gòu)成本比較法C習(xí)題：供應(yīng)商評(píng)價(jià)與選擇的基本原則包括（ ）。 A.全面兼顧重點(diǎn)突

18、出原則 B.科學(xué)性原則 C.可操作性原則 D.隨機(jī)性原則A.B.C習(xí)題：選擇供應(yīng)商的方法目前常用的有（ ）、采購(gòu)成本比較法、 層次分析法、質(zhì)量與價(jià)格優(yōu)選法。 A.正交試驗(yàn)法 B.直觀判斷法 C.招標(biāo)法 D.協(xié)商選擇法B.C.D2022/8/1720 （五）供應(yīng)商數(shù)量的確定 企業(yè)對(duì)某種零部件可選擇單一供應(yīng)商，但應(yīng)充分考慮其優(yōu)劣性。 選擇單一供應(yīng)商，有利于降低采購(gòu)成本和雙方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，產(chǎn)品質(zhì)量易于控制。但過(guò)分依賴性供應(yīng)商，供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)增大。 企業(yè)應(yīng)在綜合分析零部件的重要性、成本、市場(chǎng)供應(yīng)情況、供應(yīng)商的供應(yīng)能力和可靠程度以及與供應(yīng)商的關(guān)系的多方面因素基礎(chǔ)上來(lái)確定供應(yīng)商的數(shù)量。一般保持23個(gè)供

19、應(yīng)商，有利于保證供應(yīng)的穩(wěn)定性和可靠性，有利于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。習(xí)題：企業(yè)選擇單一供應(yīng)商有利于（ ）。 A.可以防止供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn) B.雙方長(zhǎng)期深度合作 C.降低采購(gòu)成本 D.控制產(chǎn)品質(zhì)量B.C.D習(xí)題：同一產(chǎn)品的供應(yīng)商數(shù)量應(yīng)根據(jù)（ ）確定。 A.零部件的重要程度 B.市場(chǎng)供應(yīng)情況 C.零部件的的價(jià)格 D.供應(yīng)商的可靠程度A.B.D2022/8/1721 四、供應(yīng)商的質(zhì)量控制 （一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制1、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制特點(diǎn) 對(duì)供應(yīng)商資源進(jìn)行策劃、優(yōu)選和溝通。主要強(qiáng)調(diào)及時(shí)供貨，以保證設(shè)計(jì)和試驗(yàn)經(jīng)常變動(dòng)的需要。內(nèi)容 與供應(yīng)商結(jié)成合作伙伴關(guān)系的一般做法： 1）邀請(qǐng)

20、供應(yīng)商參與產(chǎn)品的早期設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，鼓勵(lì)供應(yīng)商提出降低成本、改善性能、提高產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性、改善可加工性的意見(jiàn)。從價(jià)值鏈起點(diǎn)開(kāi)始控制質(zhì)量，對(duì)最終質(zhì)量有利。 2）對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)，明確設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的目標(biāo)質(zhì)量，與供應(yīng)商共同探討質(zhì)量控制過(guò)程，達(dá)成一致的產(chǎn)品質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗(yàn)、最終放行的標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)勢(shì) 供應(yīng)商參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，有利于供應(yīng)商明確顧客要求，并直接轉(zhuǎn)化為供應(yīng)商生產(chǎn)過(guò)程的特性要求和工藝要求，保證其設(shè)計(jì)質(zhì)量。2022/8/17222、試制階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制特點(diǎn) 批量小、沒(méi)有庫(kù)存或庫(kù)存很小、要求供貨及時(shí)、價(jià)格要求相對(duì)比較寬松。控制內(nèi)容 1）與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源：企業(yè)首先與選定的供應(yīng)商簽訂試制合同。應(yīng)

21、包括對(duì)質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求、質(zhì)量管理體系要求以及產(chǎn)品接受準(zhǔn)則、保密等內(nèi)容。幫助供應(yīng)商盡快掌握專有技術(shù)，配備資源，形成生產(chǎn)能力，滿足試制的要求； 2）對(duì)供應(yīng)商提供的樣件進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)：對(duì)供應(yīng)商提供的樣件一般需要進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)，流程性材料、破壞性檢驗(yàn)等情況除外。 3）對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力進(jìn)行初步評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)的內(nèi)容一般包括質(zhì)量、價(jià)格、供貨期、信譽(yù)等，參加人員包括：生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、工藝、質(zhì)管、檢驗(yàn)、計(jì)劃人員等，必要時(shí)請(qǐng)顧客參加。 4）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的解決：解決的方法一般為改進(jìn)、妥協(xié)、更換供應(yīng)商。優(yōu)勢(shì) 通過(guò)試制階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制，可以綜合評(píng)價(jià)供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力，評(píng)價(jià)合格的供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單，作為試制

22、階段和批量生產(chǎn)時(shí)的主要備選供應(yīng)商。對(duì)于在此階段出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，可以及時(shí)采取措施加以解決，為批量生產(chǎn)的產(chǎn)品供應(yīng)做好準(zhǔn)備。2022/8/1723習(xí)題：對(duì)供應(yīng)商提供的樣件，除特殊需要，一般需要進(jìn)行（ ）。 A.抽樣檢驗(yàn) B.重點(diǎn)檢驗(yàn) C.全數(shù)檢驗(yàn) D.外部檢驗(yàn)C習(xí)題：在試制階段，對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制的主要內(nèi)容有（ ）。 A.與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源 B.檢驗(yàn)供應(yīng)商提供的樣件 C.初步評(píng)價(jià)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力 D.對(duì)供應(yīng)商實(shí)施培訓(xùn)A.B.C習(xí)題：在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和試制階段，企業(yè)主要要求供應(yīng)商（ ）。 A.要完全保證產(chǎn)品質(zhì)量 B.供貨及時(shí) C.產(chǎn)品價(jià)格適當(dāng) D.通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證B習(xí)題：試制階段供應(yīng)商質(zhì)量控制，

23、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題解決方法有（ ）。 A.督促供應(yīng)商改進(jìn) B.在技術(shù)上妥協(xié) C.暫緩處理，批量時(shí)嚴(yán)格控制 D.更換供應(yīng)商A.B.D2022/8/1724（二）批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制特點(diǎn) 批量大、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、要求價(jià)格適當(dāng)、有一定庫(kù)存以便周轉(zhuǎn)。內(nèi)容 1、對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的監(jiān)控 包括監(jiān)控供應(yīng)商的過(guò)程能力指數(shù)和過(guò)程性能指數(shù)、測(cè)量體系監(jiān)控，供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系審核、推動(dòng)供應(yīng)商質(zhì)量改進(jìn)等；監(jiān)控的目的有兩個(gè)：一是防止供應(yīng)商質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降；二是與供應(yīng)商共同發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 這一階段對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)應(yīng)盡量采用定量分析的方法。常用的分析方法有過(guò)程能力分析、測(cè)量體系分析、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)、水平對(duì)比法和優(yōu)

24、秀模式等。 2、質(zhì)量檢驗(yàn)的管理 包括進(jìn)貨檢驗(yàn)的管理、對(duì)供應(yīng)商的檢驗(yàn)工作進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和控制以及對(duì)來(lái)自供應(yīng)商不合格品的處置和質(zhì)量問(wèn)題的解決等。重點(diǎn)是進(jìn)貨檢驗(yàn)。優(yōu)勢(shì) 確保企業(yè)產(chǎn)品的總體質(zhì)量、降低成本，提供顧客滿意度。2022/8/1725習(xí)題：批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)應(yīng)盡量采用定量分析的方法，常用分析的方法有（ ）水平對(duì)比法和優(yōu)秀模式等。 A.過(guò)程能力分析 B.測(cè)量系統(tǒng)分析 C.層次分析 D.質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)習(xí)題：在批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制更強(qiáng)調(diào)（ ），以保證企 業(yè)具備更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 A.適當(dāng)?shù)膬r(jià)格 B.供貨及時(shí) C.優(yōu)質(zhì)服務(wù) D.對(duì)供應(yīng)商的培訓(xùn)A習(xí)題：批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制的主要內(nèi)容

25、包括（ ）。 A.監(jiān)控供應(yīng)商的過(guò)程能力 B.進(jìn)貨質(zhì)量檢驗(yàn) C.促使供應(yīng)商質(zhì)量改進(jìn) D.加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的培訓(xùn)A.B.CA.B.D習(xí)題：檢驗(yàn)人員在采購(gòu)產(chǎn)品入庫(kù)或投產(chǎn)前，首先應(yīng)對(duì)（ ）進(jìn)行核查。 A.產(chǎn)品圖樣和技術(shù)協(xié)議 B.進(jìn)貨質(zhì)量檢驗(yàn) C.質(zhì)量保證文件 D.驗(yàn)收文件 E. 駐廠檢驗(yàn)或巡回檢驗(yàn)A.C.D2022/8/1726掌握要點(diǎn) 1.企業(yè)與供應(yīng)商契約的種類 2.供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的區(qū)別 3.供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的主要指標(biāo) 4.供應(yīng)商業(yè)績(jī)的評(píng)定方法 5.供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理 1）供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)分級(jí) 2）供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理第二節(jié) 供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理2022/8/1727 一、供應(yīng)商的契約內(nèi)容 供應(yīng)商的

26、契約應(yīng)涵蓋從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、試制、檢驗(yàn)、包裝運(yùn)送到不合格品處理、售后服務(wù)的全過(guò)程，包含多個(gè)層次，如供貨合同、質(zhì)量保證協(xié)議、技術(shù)協(xié)議、售后服務(wù)協(xié)議等，主要可劃分為下列幾類： 1、產(chǎn)品技術(shù)信息：一方面是供應(yīng)商完成產(chǎn)品加工的技術(shù)基礎(chǔ)，另一方面是作為產(chǎn)品驗(yàn)收及出現(xiàn)質(zhì)量糾紛進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù)。 2、質(zhì)量協(xié)議：是企業(yè)對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制最關(guān)鍵的契約，規(guī)定了雙方在產(chǎn)品質(zhì)量上的權(quán)利和義務(wù)。主要內(nèi)容包括：質(zhì)量管理、質(zhì)量監(jiān)督、驗(yàn)收檢驗(yàn)程序、不合格品的處理方式、過(guò)程控制、質(zhì)量保證和責(zé)任區(qū)分、質(zhì)量指標(biāo)約定及違約責(zé)任、爭(zhēng)議的處理等。 3、基本供貨協(xié)議：規(guī)定雙方物資流通計(jì)劃、供應(yīng)商對(duì)供貨計(jì)劃的實(shí)施、違約責(zé)任及經(jīng)濟(jì)索賠標(biāo)準(zhǔn)。物資運(yùn)輸、交

27、付程序及部分質(zhì)量約定。 4、技術(shù)協(xié)議：規(guī)定零部件的檢驗(yàn)方式、抽檢方案；樣品的檢驗(yàn)與封樣；檢驗(yàn)程序與不合格的判斷；相關(guān)質(zhì)量證明的確認(rèn)等。2022/8/1728習(xí)題：企業(yè)與供應(yīng)商的契約中，技術(shù)協(xié)議內(nèi)容主要規(guī)定（ ）。 A.產(chǎn)品的檢驗(yàn)方式及抽檢方案 B.樣品的檢驗(yàn)及封樣 C.質(zhì)量指標(biāo) D.檢驗(yàn)流程與不合格品的判斷習(xí)題：企業(yè)與供應(yīng)商的契約內(nèi)容通常包括（ ）。 A.質(zhì)量協(xié)議 B.供貨合同 C.技術(shù)協(xié)議 D.售后服務(wù)協(xié)議 E.并購(gòu)協(xié)議A.B.C.D習(xí)題：（ ）是企業(yè)對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制最關(guān)鍵的契約，規(guī)定了雙方 在產(chǎn)品質(zhì)量上的權(quán)利和義務(wù)。 A.質(zhì)量協(xié)議 B.產(chǎn)品技術(shù)信息 C.基本供貨協(xié)議 D.技術(shù)協(xié)議AA.B.

28、D2022/8/1729 二、供應(yīng)商契約的有效性要求 （一）契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一 契約的制定可引用或借鑒現(xiàn)行的法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等，并按符合法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)的方式執(zhí)行，若不符合，應(yīng)及時(shí)修改。（二）契約的可操作性 起草和簽署契約時(shí)，必須充分考慮產(chǎn)品形成過(guò)程中各種情況，考慮契約執(zhí)行的可操作性。（三）契約的激勵(lì)性 契約在明確雙方的權(quán)利和義務(wù)的同時(shí)，應(yīng)規(guī)定必要的獎(jiǎng)懲性條款。既約束供應(yīng)商的質(zhì)量行為，又鼓勵(lì)供應(yīng)商提高產(chǎn)品質(zhì)量。 對(duì)供應(yīng)商的獎(jiǎng)懲包括兩種類型：一是因質(zhì)量責(zé)任劃分而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲二是根據(jù)業(yè)績(jī)考核而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲。獎(jiǎng)懲措施的制定應(yīng)注意可操作性。2022/8/1730 三、供應(yīng)商的

29、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定是企業(yè)進(jìn)行供應(yīng)商質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，也是企業(yè)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。 供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)：對(duì)供應(yīng)商資料掌握不全面，缺乏實(shí)際數(shù)據(jù)的積累，只能通過(guò)對(duì)一些相關(guān)因素的評(píng)價(jià)來(lái)推斷供應(yīng)商未來(lái)滿足企業(yè)需要的能力，其目的是選擇合適的供應(yīng)商。 供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定：掌握了豐富的供應(yīng)商第一手資料，并且具備了真實(shí)的數(shù)據(jù)，通過(guò)這些積累的數(shù)據(jù)對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、供貨及時(shí)率、訂貨滿足率等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績(jī)分級(jí)，目的是肯定優(yōu)秀供應(yīng)商、激勵(lì)合格供應(yīng)商、淘汰不合格的供應(yīng)商。 （一）供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)與供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定2022/8/1731 1、供應(yīng)商的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量

30、1）產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo) （1）產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平 （2）檢驗(yàn)質(zhì)量 （3）投入使用質(zhì)量 （4）產(chǎn)品壽命 2）服務(wù)質(zhì)量： （1）售前服務(wù)質(zhì)量：指供應(yīng)商提供產(chǎn)品前的交流、溝通及協(xié)調(diào)水平、確 保按要求完成生產(chǎn)準(zhǔn)備工作的能力。 （2）售中服務(wù)質(zhì)量：指供應(yīng)商保質(zhì)保量地及時(shí)交貨的能力，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量 動(dòng)態(tài)及時(shí)掌握并不斷改進(jìn)完善的能力。 （3）售后服務(wù)質(zhì)量：指供應(yīng)商在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)的反應(yīng)速度、處理態(tài)度、對(duì)顧客提供維修保障、技術(shù)支持及保證顧客滿意的能力。 2、訂貨滿意率與供貨及時(shí)率生產(chǎn)計(jì)劃完成率和完成速度直接影響企業(yè)銷(xiāo)售，而生產(chǎn)計(jì)劃完成與否關(guān)鍵取決于供應(yīng)商的訂貨滿足率和供貨及時(shí)程度。 （二）供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的主要指標(biāo)2022

31、/8/1732習(xí)題：開(kāi)展供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的目的是（ ）。 A.肯定優(yōu)秀供應(yīng)商 B.選擇合適供應(yīng)商 C.激勵(lì)合格供應(yīng)商 D.淘汰不合格供應(yīng)商習(xí)題：供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定指標(biāo)主要有供應(yīng)商提供的（ ）情況。 A.產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量 B.訂貨滿足 C.供貨及時(shí) D.返修合格A.C.DA.B.C習(xí)題：產(chǎn)品質(zhì)量是供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的最重要指標(biāo)之一，評(píng)定產(chǎn)品質(zhì)量通 ?？疾斓闹饕矫嬉话惆ǎ?）等。 A.產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量 B.產(chǎn)品質(zhì)量成本 C.投入使用質(zhì)量 D.檢驗(yàn)質(zhì)量及產(chǎn)品使用壽命A.C.D習(xí)題：服務(wù)質(zhì)量包括售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量，（ ）反映的是 供應(yīng)商的售中服務(wù)質(zhì)量。 A.生產(chǎn)準(zhǔn)備充足 B.維修有保障 C.供貨及時(shí) D.積

32、極開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查C2022/8/1733 （三）供應(yīng)商業(yè)績(jī)的評(píng)定方法名稱1、不合格評(píng)分法2、綜合評(píng)分法3、模糊綜合評(píng)分法含義 根據(jù)供應(yīng)商提供不合格品對(duì)企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進(jìn)行不合格評(píng)定。 對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量穩(wěn)定性、售后服務(wù)水平、供貨及時(shí)性、供貨量的保證能力等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。 運(yùn)用模糊集合理論對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法。特點(diǎn) 操作簡(jiǎn)單、節(jié)省人力，但評(píng)價(jià)指標(biāo)偏少，不能有效反映供應(yīng)商的綜合業(yè)績(jī)。 可以比較全面準(zhǔn)確地反映供應(yīng)商的綜合實(shí)力，但費(fèi)時(shí)耗力。 將供應(yīng)商的客觀表現(xiàn)與評(píng)價(jià)者的主觀判斷結(jié)合，是一種定性與定量像結(jié)合的有效方法。適用范圍 適用于提供簡(jiǎn)單量大、價(jià)值低的零部件供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定

33、適用于進(jìn)行較長(zhǎng)周期的評(píng)定 適用于供應(yīng)商質(zhì)量數(shù)據(jù)不全、定性定量指標(biāo)都需要評(píng)價(jià)的場(chǎng)合。2022/8/1734習(xí)題：供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的方法有（ ）。 A.合格評(píng)定法 B.不合格評(píng)分法 C.綜合評(píng)分法 D.模糊綜合評(píng)分法習(xí)題：綜合評(píng)分法適用于（ ）的評(píng)定。 A.質(zhì)量數(shù)據(jù)不全的場(chǎng)合 B.周期較短 C.定性定量指標(biāo)都需評(píng)價(jià)的場(chǎng)合 D.周期較長(zhǎng)B.C.DD習(xí)題：模糊綜合平分法是一種（ ）的方法。 A.定性定量相結(jié)合 B.定性 C.數(shù)理統(tǒng)計(jì) D.定量A習(xí)題：當(dāng)供應(yīng)商的質(zhì)量數(shù)據(jù)不全時(shí)，一般采用（ ）進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 A.抽樣檢驗(yàn)法 B.不合格評(píng)分法 C.綜合評(píng)分法 D.模糊綜合評(píng)分法D2022/8/1735 四、供應(yīng)

34、商的動(dòng)態(tài)管理 （一）供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí) 根據(jù)對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，可以將供應(yīng)商劃分為A、B、C、D四級(jí)。級(jí)別A級(jí)供應(yīng)商B級(jí)供應(yīng)商C級(jí)供應(yīng)商D級(jí)供應(yīng)商性質(zhì)優(yōu)秀供應(yīng)商良好供應(yīng)商合格供應(yīng)商不合格供應(yīng)商管理對(duì)策 對(duì)于 類優(yōu)秀供應(yīng)商可以通過(guò)增大定單的比例、采用更短的付款周期予以獎(jiǎng)勵(lì)。、類優(yōu)秀供應(yīng)商可以加深和擴(kuò)大合作的范圍，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇。 本著互利共贏的原則，加強(qiáng)溝通，及時(shí)支付貨款。類良好供應(yīng)商業(yè)績(jī)至少達(dá)到B級(jí)，類供應(yīng)商至少保證同一產(chǎn)品至少有一家供應(yīng)商的業(yè)績(jī)達(dá)到B級(jí)。 類供應(yīng)商業(yè)績(jī)?yōu)镃級(jí)，應(yīng)暫停供貨，類為C級(jí)，供貨比例控制在20%以下，類控制在40%以下。所有C級(jí)供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)督促其發(fā)展為良好供應(yīng)商。 在正常

35、情況下，企業(yè)應(yīng)終止與其合作，并代之以更好的供應(yīng)商。對(duì)于在評(píng)定間隔內(nèi)供貨質(zhì)量急劇惡化或出現(xiàn)重大質(zhì)量事故的供應(yīng)商，可根據(jù)需要隨時(shí)淘汰。2022/8/1736 （二）供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理 針對(duì)供應(yīng)商的不同業(yè)績(jī)表現(xiàn)分級(jí)采取針對(duì)性的管理措施，是企業(yè)不斷優(yōu)化供應(yīng)商隊(duì)伍、強(qiáng)化供應(yīng)鏈質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的有效手段。 對(duì)于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為1的情況，A級(jí)供應(yīng)商的定單分配為100%，繼續(xù)與之維持緊密合作關(guān)系；B級(jí)供應(yīng)商的定單分配為100%，但需開(kāi)發(fā)該外購(gòu)件的新供應(yīng)商；供應(yīng)商為C級(jí)、D級(jí)，應(yīng)盡快加以更換。供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為2的的管理對(duì)策表類別組合定單分配管理對(duì)策A、B60%：40%繼續(xù)維持與這兩家供應(yīng)商的關(guān)系A(chǔ)、C80%：20%促進(jìn)C類供應(yīng)商

36、提高質(zhì)量A、A55%：45%根據(jù)兩家供應(yīng)商的排名分配定單B、B55%：45%根據(jù)兩家供應(yīng)商的排名分配定單，同時(shí)督促供應(yīng)商提高質(zhì)量B、C70%：30%在督促供應(yīng)商提高質(zhì)量同時(shí)，尋求更好的供應(yīng)商C、C55%：45%根據(jù)供應(yīng)商的排名暫時(shí)分配定單，同時(shí)盡快尋求優(yōu)秀供應(yīng)商無(wú)論供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為多少，D級(jí)供應(yīng)商都應(yīng)被淘汰。2022/8/1737習(xí)題：在供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí)中，C級(jí)供應(yīng)商是指（ ）。 A.優(yōu)秀供應(yīng)商 B.良好供應(yīng)商 C.合格供應(yīng)商 D.不合格供應(yīng)商習(xí)題：對(duì)于類良好供應(yīng)商，其業(yè)績(jī)至少達(dá)到（ ）。 A. A級(jí) B. B級(jí) C. C級(jí) D. D級(jí)CB習(xí)題：若類供應(yīng)商的級(jí)別為C級(jí)，則（ ）。 A.應(yīng)暫停供貨

37、 B.供貨比例控制在20%以下 C.供貨比例控制在40%以下 D.供貨比例維持100%A習(xí)題：對(duì)于供應(yīng)商定點(diǎn)數(shù)為2的情況，如果兩家供應(yīng)商為B、C級(jí)，可采 取的管理對(duì)策有（ ）。 A.督促兩家供應(yīng)商提高質(zhì)量 B.處罰這兩家供應(yīng)商 C.尋求優(yōu)秀供應(yīng)商 D.淘汰這兩家供應(yīng)商A.C2022/8/1738掌握要點(diǎn) 1、顧客的類型 2、相關(guān)方的含義 3、顧客滿意的概念和特性 4 Kano模型含義 5、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)：產(chǎn)品要求、輸出要求和要求陳述 要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性、顧客之聲 6、顧客滿意度指標(biāo) 7、中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型即模型要素的含義第三節(jié) 顧客滿意2022/8/1739一、顧客與顧

38、客要求 1、顧客：指接受產(chǎn)品的組織（或組織內(nèi)部的一部分）或個(gè)人 （1）顧客類型：按接受產(chǎn)品所有者情況分按接受產(chǎn)品的順序情況分內(nèi)部顧客外部顧客過(guò)去顧客目標(biāo)顧客潛在顧客指組織內(nèi)部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和人員指組織外部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和人員曾經(jīng)接受過(guò)組織產(chǎn)品的顧客正在接受組織產(chǎn)品的顧客尚未接受組織的產(chǎn)品的顧客或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客 （2）相關(guān)方：與組織業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。 a、顧客 b、所有者和與組織有特定利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體 c、供方和合作者（承包方、批發(fā)商、零售商、服務(wù)信息提供方） d、社會(huì)2022/8/1740 （3）顧客要求： 要求指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或

39、期望”。 需求是指顧客愿意并有能力接受產(chǎn)品的欲望。需求是接受意愿和接受能力的統(tǒng)一。 期望是指接受某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。期望與經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。 顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了認(rèn)知質(zhì)量。影響需求的因素 1、產(chǎn)品的價(jià)格 2、顧客的收入水平 3、相關(guān)商品的價(jià)格 4、顧客對(duì)未來(lái)的預(yù)期 5、顧客的偏好 6、產(chǎn)品的飽和程度 影響期望的因素 1、品牌標(biāo)記（產(chǎn)品及公司名稱等） 2、相關(guān)信息（產(chǎn)品目錄等） 3、相關(guān)資料（技術(shù)數(shù)據(jù)等） 4、外部推薦（認(rèn)證證明廣告宣傳等） 5、知識(shí)跟進(jìn)（訓(xùn)練、輔導(dǎo)宣傳等） 2022/8/1741習(xí)題：顧客按接受產(chǎn)品的順序可分為（ ）。 A.過(guò)去顧客 B.中間顧客 C.

40、目標(biāo)顧客 D.潛在顧客習(xí)題：對(duì)于組織而言，為其投資貸款的銀行是組織的（ ）。 A.相關(guān)方 B.合作伙伴 C.目標(biāo)顧客 D.供方A習(xí)題：顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了（ ）。 A.滿意質(zhì)量 B.感知質(zhì)量 C.認(rèn)知質(zhì)量 D.要求質(zhì)量CA.C.D習(xí)題：顧客期望的形成同先前經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，影響期望的因素有（ ） A.標(biāo)記（如產(chǎn)品品牌等） B.信息（如產(chǎn)品目錄等） C.資料（如技術(shù)數(shù)據(jù)等） D.感受（如使用感覺(jué)等）A.B.C2022/8/1742 2）顧客滿意 顧客的價(jià)值觀決定了其要求和期望（認(rèn)知質(zhì)量），組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量）。 顧客滿意是通過(guò)顧客對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）的可感

41、知的效果（感知質(zhì)量）與其價(jià)值觀和期望（認(rèn)知質(zhì)量）項(xiàng)比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。 當(dāng)可感知效果低于期望，顧客不滿意，就會(huì)產(chǎn)生抱怨；當(dāng)可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；當(dāng)可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意，直至忠誠(chéng)。 顧客抱怨，須看組織如何對(duì)待和處理，處理抱怨適當(dāng)，顧客仍然會(huì)滿意直至忠誠(chéng)，否則顧客將不再購(gòu)買(mǎi)、甚至投訴或訴訟。 1、顧客滿意：指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。2022/8/1743顧客滿意示意圖顧客價(jià)值要求（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比 較顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷不再購(gòu)買(mǎi)或投訴、訴訟沒(méi)有滿意沒(méi)有抱怨中間狀態(tài)顧客滿意顧客高度滿意感認(rèn)

42、改進(jìn)感認(rèn)改進(jìn)感=認(rèn)好不好顧客忠誠(chéng)保持2022/8/1744習(xí)題：如果可感知的效果與顧客期望相匹配，顧客就會(huì)（ ）。 A.滿意 B.高度滿意 C.抱怨 D.忠誠(chéng)習(xí)題：如果可感知的效果超過(guò)顧客的期望，顧客就會(huì)（ ）。 A.滿意 B.高度滿意 C.抱怨 D.忠誠(chéng)B習(xí)題：關(guān)于顧客滿意，以下陳述正確的是（ ）。 A.是顧客對(duì)其要求被滿足程度的感受 B.是顧客對(duì)一種產(chǎn)品（服務(wù)）與其期望相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài) C.滿意水平是可感知效果與期望之間的差異函數(shù) D.如果顧客產(chǎn)生抱怨就表明不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)AA.B.C2022/8/1745 2、顧客滿意的特性主觀性 顧客滿意建立在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，

43、而結(jié)論是主觀的。顧客滿意程度與顧客的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、價(jià)值觀、收入狀況、生活習(xí)慣、個(gè)人偏好等有關(guān)。還與媒體傳聞等有關(guān)層次性 在不同條件下，處于不同地區(qū)、不同階層、不同需要的顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同。表現(xiàn)為層次性。相對(duì)性 顧客習(xí)慣于將購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或獲得的服務(wù)與其他同類產(chǎn)品或服務(wù)以及以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較。表現(xiàn)為相對(duì)性。階段性 產(chǎn)品和服務(wù)都具有時(shí)間性，而顧客的滿意程度往往是通過(guò)以往多次購(gòu)買(mǎi)或享受的服務(wù)逐漸形成。表現(xiàn)為階段性。2022/8/1746 組織關(guān)注顧客滿意的要點(diǎn)： 1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，明確組織與顧客的依存關(guān)系，樹(shù)立關(guān)注顧客，即是關(guān)注自己的理念。 2、顧客的要求是動(dòng)態(tài)的，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的要

44、求，還要考慮未來(lái)的要求，不斷適應(yīng)顧客要求的變化。 3、顧客相對(duì)組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)，其信息是不對(duì)稱的，難以全面了解產(chǎn)品和服務(wù)的特性，組織應(yīng)將滿足顧客要求的責(zé)任全面承擔(dān)起來(lái)。 4、顧客提出的要求要加以滿足，未提出的要求也要加以關(guān)注和滿足，要力求超出顧客的期望，使顧客滿意乃至忠誠(chéng)。2022/8/1747習(xí)題：顧客習(xí)慣于把購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和同類其它產(chǎn)品或以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行 比較，這反映了顧客滿意的（ ）。 A.主觀性 B.層次性 C.相對(duì)性 D.階段性習(xí)題：顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來(lái)自過(guò)去的使用體驗(yàn)，是逐漸形成 的這反映了顧客滿意的（ ）。 A.主觀性 B.層次性 C.相對(duì)性 D.階段性D習(xí)題：以顧客為

45、關(guān)注焦點(diǎn)是是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則，組織關(guān)注顧客 滿意的要點(diǎn)有（ ）。 A.樹(shù)立關(guān)注顧客即是關(guān)注自己的理念 B.要不斷適應(yīng)顧客要求的變化 C.將滿足顧客要求的責(zé)任全面承擔(dān)起來(lái) D.充分滿足顧客提出的要求CA.B.C2022/8/1748 3、Kano模型 日本質(zhì)量專家Kano （狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。理所當(dāng)然質(zhì)量質(zhì)量特性一元質(zhì)量魅力質(zhì)量顧客滿意程度（滿意）不滿意（充足）（充足）（不充足）ABC2022/8/1749類型理所當(dāng)然質(zhì)量一元質(zhì)量魅力質(zhì)量含義 當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意；當(dāng)其特性充足時(shí)，無(wú)所謂滿意不滿意，顧客充其

46、量是滿意。 當(dāng)其質(zhì)量特性不充足時(shí)，顧客不滿意；充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。 當(dāng)其特性不充足時(shí)，無(wú)關(guān)緊要顧客無(wú)所謂；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客十分滿意。性質(zhì) 基線質(zhì)量質(zhì)量最常見(jiàn)形式質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素關(guān)注焦點(diǎn) 保證質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客最基本要求。 不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的提升。 滿足顧客的潛在要求，使顧客獲得意想不到的新質(zhì)量。 三種質(zhì)量的含義魅力質(zhì)量的特點(diǎn)：從未出現(xiàn)過(guò)的全新的功能；能極大提高顧客滿意度；引進(jìn)全新的機(jī)制使顧客忠誠(chéng)度得到提高；一種非常新穎的風(fēng)格。 魅力質(zhì)量失去特點(diǎn)，將開(kāi)始變?yōu)橐辉|(zhì)量直至變?yōu)槔硭?dāng)然質(zhì)量。2022/8/1750習(xí)題：日本質(zhì)量專家Kano （

47、狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要 求的程度分為（ ）。 A.理所當(dāng)然質(zhì)量 B.關(guān)鍵質(zhì)量 C.一元質(zhì)量 D.魅力質(zhì)量習(xí)題：汽車(chē)的油耗越低，顧客越滿意，越高顧客越不滿意，這種質(zhì)量特 性在Kano模型中稱作（ ）。 A.理所當(dāng)然質(zhì)量 B.關(guān)鍵質(zhì)量 C.魅力質(zhì)量 D.一元質(zhì)量 D習(xí)題：關(guān)于Kano模型，下列論述正確的是（ ）。 A.能極大提高顧客滿意度的質(zhì)量特性屬于魅力質(zhì)量 B.魅力質(zhì)量有可能會(huì)轉(zhuǎn)變成理所當(dāng)然質(zhì)量 C.質(zhì)量特性與顧客滿意程度呈線性特征的是一元質(zhì)量 D.理所當(dāng)然的質(zhì)量特性越充足，顧客越滿意A.C.DA.B.C2022/8/1751 三、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)： 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)是確

48、認(rèn)顧客要求及獲得相關(guān)信息數(shù)據(jù)。 因?yàn)椋翰煌櫩偷钠谕?，包括不同顧客的思維、語(yǔ)言表達(dá)和行為存在明顯的差異。收集顧客的要求收集用顧客語(yǔ)言表述的顧客要求將顧客要求進(jìn)行分析并排出順序?qū)㈩櫩鸵蠓g成“我們的”語(yǔ)言將顧客要求盡可能量化建立要求的測(cè)量單位和測(cè)量方法要求組織同時(shí)要考慮產(chǎn)品如何發(fā)揮其功能顧客能獲得何種益處2022/8/1752 1、產(chǎn)品要求：過(guò)程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)具有的特性。 顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求往往與最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系。而顧客對(duì)要求的表述通常復(fù)雜、不具體或不全面。 組織不可能將顧客的所有要求都加以輸出，一般只將與關(guān)鍵移交（交易）的結(jié)果或與產(chǎn)品交付相聯(lián)系的因素看作是顧客對(duì)產(chǎn)

49、品的要求，關(guān)鍵的顧客要求可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。 識(shí)別服務(wù)需求時(shí)，通常用“真實(shí)的瞬間”來(lái)描述。 結(jié)果（輸出） 購(gòu)買(mǎi)了商品 付款 得到銷(xiāo)售人員的幫助 瀏覽商品 進(jìn)入超市 乘車(chē)去超市 例：超市購(gòu)物的五個(gè)“真實(shí)的瞬間”2022/8/1753 2、輸出要求和要求陳述： 產(chǎn)品要求輸出要求要求陳述對(duì)過(guò)程要求要求展開(kāi)設(shè)計(jì)展開(kāi)輸出要求案例產(chǎn)品要求輸出要求對(duì)過(guò)程要求交貨要快接到定單3天內(nèi)交貨完成承諾的交貨期在3天內(nèi)M機(jī)械手啟動(dòng)速度在0.2秒內(nèi)啟動(dòng)動(dòng)力裝置設(shè)計(jì)及安裝要滿足傳遞要求要求陳述案例 不好的陳述好的陳述迅速地傳遞要求在收到訂單的2個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)簡(jiǎn)單的說(shuō)明書(shū)不超過(guò)2頁(yè)的16K大小的說(shuō)明書(shū)2022/8/1754有

50、效的要求陳述 1、表達(dá)特定的輸出和“真實(shí)的瞬間”。 2、描述單個(gè)性能規(guī)范或因素，能夠清晰反映顧客的需求和期望。 3、對(duì)輸出要求要使用可觀察或可測(cè)量的因素來(lái)表達(dá)。 4、建立“可接受的”和“不可接受的”的標(biāo)準(zhǔn) 5、陳述要詳細(xì)但簡(jiǎn)潔“好”的要求陳述判斷 是否反映顧客認(rèn)為最重要的因素；是否很好滿足了顧客的要求；是否清楚且容易理解；過(guò)程的輸出要求是否已經(jīng)明確。習(xí)題：確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對(duì)顧客的要求（產(chǎn)品和服務(wù)） 一個(gè)陳述，下列屬于“好”的要求陳述的是（ ）。 A.迅速的交付 B.在收到訂單后2個(gè)工作日交付 C.快速啟動(dòng) D.在0.2秒內(nèi)啟動(dòng)B.D2022/8/1755 3、要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)

51、量特性 輸出確定后，需要進(jìn)行要求排序，依照 Kano 模型，理所當(dāng)然質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是不滿意或基本要求；一元質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是滿意的或可變的要求，魅力質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是令人愉快或潛在的要求。通過(guò)分析，對(duì)需求進(jìn)行排序，明確關(guān)鍵的顧客要求，并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性。習(xí)題：對(duì)輸出要求進(jìn)行排序，以確定關(guān)鍵質(zhì)量特性。關(guān)鍵質(zhì)量特性確 定的依據(jù)是（ ）。 A.理所當(dāng)然質(zhì)量對(duì)應(yīng)的要求 B.一元質(zhì)量對(duì)應(yīng)的要求 C.魅力質(zhì)量對(duì)應(yīng)的要求 D.關(guān)鍵的顧客要求D2022/8/1756 4、顧客之聲（VOC） 建立顧客反饋系統(tǒng)，使顧客之聲（VOC）能夠正確地傳遞。 1、針對(duì)的大規(guī)模滿意度調(diào)查（樣本量為200或更多） 2、在某種類型

52、的事件后進(jìn)行事務(wù)性調(diào)查 3、從顧客對(duì)產(chǎn)品的和服務(wù)問(wèn)題的抱怨中得出 4、對(duì)失去的顧客進(jìn)行分析 5、積極聯(lián)系顧客并調(diào)查顧客對(duì)使用產(chǎn)品和享受服務(wù)的感受 6、開(kāi)展顧客關(guān)系管理。 了解顧客要求信息的六種主要方式習(xí)題：把握顧客心聲的主要方式有（ ）。 A.開(kāi)展大規(guī)模顧客滿意度調(diào)查 B.開(kāi)展顧客關(guān)系管理 C.分析顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的抱怨 D.放棄失去的顧客A.B.C2022/8/1757 四、顧客滿意度測(cè)評(píng) 顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。 1、顧客滿意度指標(biāo)確定顧客滿意績(jī)效指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心 指標(biāo)應(yīng)由顧客定義而且必須是重要的、指標(biāo)必須是組織能夠控制、具體和可測(cè)量的。 設(shè)立績(jī)效指標(biāo)不僅能夠揭示顧客

53、滿意度，而且能找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。習(xí)題：有關(guān)顧客滿意度測(cè)評(píng)，下列論述正確的是（ ）。 A.顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述 B.顧客滿意度測(cè)評(píng)的核心是確定顧客滿意度指標(biāo) C.顧客滿意度指標(biāo)應(yīng)由組織定義并且是可以控制的 D.顧客滿意度指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的A.B.D2022/8/1758 2、顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系 顧客滿意價(jià)格供貨產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)服務(wù)總目標(biāo)子目標(biāo) 顧客滿意度測(cè)評(píng)還必須包括組織的特殊績(jī)效指標(biāo)。習(xí)題：顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系的子目標(biāo)必須包括與產(chǎn)品、服務(wù)、 供貨、（ ）等有關(guān)測(cè)量和評(píng)價(jià)指標(biāo)。 A.價(jià)格 B.購(gòu)買(mǎi) C.組織特殊績(jī)效 D.供應(yīng)商業(yè)績(jī) 顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系是將顧客滿

54、意的總目標(biāo)分解為若干個(gè)可測(cè)量子目標(biāo)所構(gòu)成的測(cè)量和評(píng)價(jià)體系。A.B.C2022/8/1759習(xí)題：與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)是（ ） A.可靠性 B.特性 C.供貨方式 D.安全性習(xí)題：以下哪些屬于與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的指標(biāo)（ ）。 A.禮貌、溝通與公司名譽(yù) B. 獲得的難易和方便程度 C.處理顧客抱怨 D.競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力 A.B.DA.B.DB.C.D習(xí)題：以下哪些是屬于與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)（ ）。 A.經(jīng)濟(jì)性 B.保修期或擔(dān)保期 C.售前售后服務(wù) D.處理顧客抱怨和問(wèn)題解決習(xí)題：以下哪些是屬于與供貨有關(guān)的指標(biāo)（ ）。 A.供貨方式 B.迅速準(zhǔn)時(shí) C.費(fèi)率折扣 D.價(jià)格合理性與物有所值A(chǔ).B.2022/8/1760 五、中國(guó)顧客滿意指數(shù) 中國(guó)顧客滿意指數(shù)是我國(guó)正在建立的宏觀質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系中的一項(xiàng)重要指標(biāo)，通過(guò)向社會(huì)提供顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行直接評(píng)價(jià)的信息，對(duì)提高公眾質(zhì)量意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)提高質(zhì)量，有效引導(dǎo)消費(fèi)具有重要的導(dǎo)向作用。 1、中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型：是一個(gè)因果關(guān)系模型感知質(zhì)量品牌形象預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠(chéng)原因變量目標(biāo)變量結(jié)果變量2022/8/1761中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型要素原因變量品牌形象 指顧客在購(gòu)買(mǎi)某個(gè)公司（或品牌）產(chǎn)品或服務(wù)之前，對(duì)該公司（或品牌）的印象。預(yù)期質(zhì)量 指顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用品牌產(chǎn)品或服務(wù)