商務(wù)禮儀-理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)（杜明漢 第三版） 習(xí)題答案 第1-4章

1、商務(wù)禮儀理論,實(shí)務(wù),案例.實(shí)訓(xùn)(第三版)(-)章后“習(xí)題和訓(xùn)練”參考答案與提示第1章 商務(wù)禮儀與個(gè)人修養(yǎng)主要概念禮儀：指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí) 代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧 關(guān)系為目的的各種符合禮的精神、要求的行為準(zhǔn)那么或規(guī)范的總和。商務(wù)禮儀：是指禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己 工作崗位上所應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范，是商務(wù)活動(dòng)中表達(dá)相互尊重的行為準(zhǔn)那么。禮儀修養(yǎng)：修養(yǎng)是禮儀的基礎(chǔ)，禮儀是一個(gè)人個(gè)性修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、道德修 養(yǎng)等精神內(nèi)涵的外在表達(dá)，在良好修養(yǎng)基礎(chǔ)上表達(dá)的禮儀才是成熟而又得體的禮 儀。禮儀

2、修養(yǎng)是一個(gè)自我認(rèn)識(shí)、自我磨煉、自我提高的過程，是通過有意識(shí)的學(xué) 習(xí)、仿效、積累而逐步形成的，需要有高度自覺性。氣質(zhì)：一個(gè)人出生時(shí)所固有的典型的、穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)。是表現(xiàn)在人的情感、 認(rèn)識(shí)、語言和行為中比擬典型、穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)方面的心理特征。單元訓(xùn)練理論題單項(xiàng)選擇題：1) A 2) D 3) A多項(xiàng)選擇題：1) A、B 2) A、D 3) A、B判斷題：1) X 2) X 3) V口實(shí)務(wù)題規(guī)那么復(fù)習(xí))提示：1)提示：商務(wù)人員通過以下過程來進(jìn)行禮儀修養(yǎng)：1)提高現(xiàn)代商務(wù)禮儀認(rèn)識(shí)提高現(xiàn)代商務(wù)禮儀認(rèn)識(shí)是將禮儀規(guī)范逐漸內(nèi)化的過程。通過學(xué)習(xí)、評(píng)價(jià)、認(rèn) 同、模仿和實(shí)踐過程，逐漸學(xué)習(xí)、構(gòu)造、完善自己的商務(wù)禮儀規(guī)范體

3、系。并以此 來評(píng)價(jià)他人的行為，調(diào)整自己的交際行為。人們總是通過學(xué)習(xí)禮儀史、倫理學(xué)、 適的服裝，既要突出個(gè)性，又要顧及共性，選擇服飾是要注意與年齡、體形、身 份、環(huán)境場(chǎng)合、顏色搭配相協(xié)調(diào)；飾品方面要注意選擇適當(dāng)?shù)难b飾品，做到點(diǎn)到 為止，恰到好處；搭配合理，盡顯風(fēng)采；揚(yáng)長(zhǎng)避短，顯優(yōu)藏拙；突出個(gè)性，不盲 目模仿；懂得寓意，防止尷尬。在儀態(tài)禮儀規(guī)范要有效運(yùn)用自身體態(tài)語和正確理解他人體態(tài)語兩方面。在接 待活動(dòng)中，有效運(yùn)用自身的體態(tài)語，增強(qiáng)自己正確運(yùn)用體態(tài)語的自覺性，提高自 身體態(tài)語與自己的社會(huì)角色及所處情境的對(duì)應(yīng)性，使本人體態(tài)語的運(yùn)用有益于表 明自尊與敬人之意，要正確理解他人的體態(tài)語。案例題案例分析提示

4、：分析要求：1)形成性要求學(xué)生分析案例提出的問題，擬出“小楊的成功”案例分析提綱；小組討 論，形成小組“小楊的成功”案例分析提綱；班級(jí)交流，教師對(duì)各小組“小 楊的成功”案例分析提綱進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；在校園網(wǎng)的本課程平臺(tái)上展出經(jīng)過修訂并 附有教師點(diǎn)評(píng)的各組“小楊的成功”案例分析提綱，供學(xué)生借鑒。2)成果性要求案例分析課業(yè)：提交“小楊的成功”案例分析提綱3)其他要求(1) “形成性要求”和“成果性要求”的指標(biāo)與內(nèi)容參見本教材附錄一附 表1的“考核指標(biāo)”與“考核內(nèi)容”。(2)“小楊的成功”案例分析提綱結(jié)構(gòu)與體例參照本教材“課業(yè)范例” 中的范例綜一1。道德研判提示：研判要求：1)形成性要求學(xué)生分析道德研判提出

5、的問題，擬出“不該有的一指禪”道德研判分 析提綱；小組討論，形成小組“不該有的一指禪”道德研判分析提綱； 班級(jí)交流，教師對(duì)各小組“不該有的一指禪”道德石開判分析提綱進(jìn)行點(diǎn) 評(píng)；在校園網(wǎng)的本課程平臺(tái)上展出經(jīng)過修訂并附有教師點(diǎn)評(píng)的各組“不該有的 一指禪”道德研判分析提綱，供學(xué)生借鑒。2)成果性要求道德研判分析課業(yè)：提交“不該有的一指禪”道德研判分析提綱3)其他要求(1) “形成性要求”和“成果性要求”的指標(biāo)與內(nèi)容參見本教材附錄一附 表1的“考核指標(biāo)”與“考核內(nèi)容”。(2)“不該有的一指禪”道德研判分析提綱結(jié)構(gòu)與體例參照本教 材“課業(yè)范例”中的范例綜一3。實(shí)訓(xùn)題實(shí)訓(xùn)要求：.實(shí)訓(xùn)課業(yè)的結(jié)構(gòu)與體例參照本

6、教材“課業(yè)范例”中的范例綜-3。.在校園網(wǎng)平臺(tái)上展示經(jīng)過教師點(diǎn)評(píng)的班級(jí)優(yōu)秀“學(xué)生走姿、坐姿、站姿 訓(xùn)練”業(yè)務(wù)勝任力實(shí)訓(xùn)報(bào)告，并將其納入本課程的教學(xué)資源庫。第3章商務(wù)人員見面禮儀主要概念稱呼：所謂稱呼，指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬中，所采用的彼此之間的稱謂 語。問候：所謂問候，也就是問好、打招呼。就是在和別人相見時(shí)，以語言或動(dòng) 作向?qū)Ψ街乱獾囊环N方式。握手禮：所謂握手禮通常是用來表示歡迎、歡送、見面、相會(huì)、告辭，表示 祝賀、感謝、慰問，表示和好、合作時(shí)使用的禮節(jié)。單元訓(xùn)練理論題單項(xiàng)選擇題：1) B 2) A 3) C多項(xiàng)選擇題：1) ABCD 2) AD 3) ABCD判斷題：1) J 2) J 3

7、) J 4) X實(shí)務(wù)題規(guī)那么復(fù)習(xí)1)提示：得體的握手方式，是行至距握手對(duì)象約1米處，雙腿立正，上身 略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握。握手時(shí)應(yīng)用力適度，上 下稍許晃動(dòng)三四次，隨后松開手來，恢復(fù)原狀。在具體操作過程中，還需要做到：(1)神態(tài)專注；(2)姿勢(shì)自然；(3)手位適當(dāng)；(3)力度適中；(4) 時(shí)間適度2)提示：首先，要注意介紹的順序，當(dāng)雙方職務(wù)、年齡、地位相當(dāng)時(shí)我們 要首先把男士介紹給女士認(rèn)識(shí)；其次，采用恰當(dāng)?shù)慕榻B方法，這里可選用公務(wù)式 介紹或推薦式介紹。公務(wù)式介紹，一般式也稱標(biāo)準(zhǔn)式，以介紹雙方的姓名、單位、 部門、職務(wù)等為主，適用于正式場(chǎng)合。例如：“請(qǐng)?jiān)试S我為兩位推薦一

8、下。這位 是X X公司副總X X男士，這位是X X公司營(yíng)銷部主任X X小姐。推薦式介紹是 介紹者經(jīng)過精心準(zhǔn)備再將某人舉薦給另一個(gè)人，介紹時(shí)通常會(huì)對(duì)前者的優(yōu)點(diǎn)加以 重點(diǎn)介紹。通常適合比擬正規(guī)的場(chǎng)合。例如：“這位是X義公司總經(jīng)理張明，這 位是王燕女士，。王女士是經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，張總，我想您一定有興趣和她聊聊吧?！?)提示：在商務(wù)活動(dòng)中向資深人士索要名片時(shí)的方法有：(1)交易法：適用于不熟悉的人，就是你把自己的名片首先遞給對(duì)方，這 是最省事的方法。古人講：“將欲取之，必先予之?！蹦憬o了對(duì)方名片，對(duì)方不 至于只告訴你“收到”。(2)明示法：如果你跟對(duì)方比擬熟，或者以前跟對(duì)方認(rèn)識(shí)，很長(zhǎng)時(shí)間沒見， 你擔(dān)憂對(duì)方

9、換了地位，換了職務(wù)，你要想要名片，你也可以直說跟對(duì)方交換一下 名片。(3)謙恭法：適合于晚輩對(duì)長(zhǎng)輩或者對(duì)有地位的人?？梢哉f：“以后怎么 向您請(qǐng)教比擬方便？ ”或者“以后能不能向您請(qǐng)教？ ”言下之意是向?qū)Ψ剿饕?片。是一種委婉的說法。(4)聯(lián)絡(luò)法：適合于長(zhǎng)輩對(duì)晚輩，上級(jí)對(duì)下級(jí)或者平級(jí)平輩的人之間?？?以說：“認(rèn)識(shí)你很高興，希望以后可以和你保持聯(lián)系。”或者“以后怎么和你聯(lián) 系比擬方便？ ”等于告訴對(duì)方，想要對(duì)方的 、網(wǎng)址、聯(lián)絡(luò)方式。這樣還可以給對(duì)方留下分寸，對(duì)方要愿意給就給，不愿意給可以講：“你這么忙，以后還是 我跟你聯(lián)系吧?！睒I(yè)務(wù)解析1)提示：在社團(tuán)成員聚會(huì)中，自己作為組織者在介紹其他同學(xué)們時(shí)

10、，由于 大家年齡，那么把男同學(xué)先介紹給同學(xué)；再介紹男同學(xué)。在接待過程中也可將后到 者介紹給先到者。2)提示：(1)乙公司董先生先伸手；(2)公司的總經(jīng)理先伸手；(3)退休的老李先伸手；(4)宴會(huì)上嘉賓先伸手；(5)公關(guān)經(jīng)理先伸手?？傊帐謶?yīng)尊重尊者先伸手的原那么。案例題案例分析提示：分析要求：1)形成性要求學(xué)生分析案例提出的問題，擬出“德國(guó)工程師的氣憤”案例分析提綱； 小組討論，形成小組“德國(guó)工程師的氣憤”案例分析提綱；班級(jí)交流，教師 對(duì)各小組“德國(guó)工程師的氣憤”案例分析提綱進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；在校園網(wǎng)的本課程 平臺(tái)上展出經(jīng)過修訂并附有教師點(diǎn)評(píng)的各組“德國(guó)工程師的氣憤”案例分析提 綱，供學(xué)生借鑒。2)

11、成果性要求案例分析課業(yè)：提交“德國(guó)工程師的氣憤”案例分析提綱3)其他要求(1) “形成性要求”和“成果性要求”的指標(biāo)與內(nèi)容參見本教材附錄一附 表1的“考核指標(biāo)”與“考核內(nèi)容”。(2)“德國(guó)工程師的氣憤”案例分析提綱結(jié)構(gòu)與體例參照本教材“課業(yè)范例”中的范例綜一1。道德研判提示：研判要求：1)形成性要求學(xué)生分析道德研判提出的問題，擬出“孫先生的無趣”道德研判分析提綱； 小組討論，形成小組“孫先生的無趣”道德研判分析提綱；班級(jí)交流，教師 對(duì)各小組“孫先生的無趣”道德研判分析提綱進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；在校園網(wǎng)的本課程 平臺(tái)上展出經(jīng)過修訂并附有教師點(diǎn)評(píng)的各組“孫先生的無趣”道德研判分析提 綱，供學(xué)生借鑒。2)成果性

12、要求道德研判分析課業(yè)：提交“孫先生的無趣”道德研判分析提綱3)其他要求(1) “形成性要求”和“成果性要求”的指標(biāo)與內(nèi)容參見本教材附錄一附 表1的“考核指標(biāo)”與“考核內(nèi)容”。(2)“孫先生的無趣”道德研判分析提綱結(jié)構(gòu)與體例參照本教材“課 業(yè)范例”中的范例綜一3。第4章.商務(wù)接待拜訪禮儀主要概念 禮儀：是人們?cè)谏虅?wù)交往中運(yùn)用 溝通中應(yīng)當(dāng)遵守的禮貌禮節(jié)規(guī)范。商務(wù)接待：是指商務(wù)活動(dòng)中迎來送往的一系列招待活動(dòng)。商務(wù)拜訪：是指親自或派人到有商務(wù)往來的客戶單位或相應(yīng)的場(chǎng)所去拜見、 訪問某人或某單位的活動(dòng)。單元訓(xùn)練理論題單項(xiàng)選擇題：1) D 2) C3) B多項(xiàng)選擇題：1) A、C 2) A、C、D 3)

13、B、D 4) B、C、D 5)A、B判斷題：1) X 2) J 3) X 4) V口實(shí)務(wù)題規(guī)那么復(fù)習(xí)1)提示：迅速接聽 ，熱情問侯，進(jìn)入正題，確認(rèn)要點(diǎn)，最后答謝。2)提示：時(shí)間適宜，確認(rèn)對(duì)方，進(jìn)入正題，復(fù)述要點(diǎn)，最后答謝。3)提示：迎客禮儀，待客禮儀，送客禮儀。4)提示：準(zhǔn)時(shí)拜訪，禮貌登門，問侯和自我介紹，謝坐，交談技巧，適時(shí) 告辭。業(yè)務(wù)解析題1)提示：選擇在上班一段時(shí)間后人事部經(jīng)理打 ，這個(gè)時(shí)間段一般是相 對(duì)時(shí)間寬裕的；打通 后要迅速說明你是你們班主任介紹讓打 的，并說明 事情原由；轉(zhuǎn)告班主任老師對(duì)人事部經(jīng)理的問侯，并約定什么時(shí)間去單位拜訪。 拜訪時(shí)要把實(shí)習(xí)的相關(guān)資料準(zhǔn)備好，2)提示：依據(jù)日

14、常接待禮儀，這次在接待企業(yè)經(jīng)理和師傅中要從以下幾個(gè) 方面做好接待工作。包括(1)迎客禮儀：迎客首先是迎接客人的到來。當(dāng)看到客人來的時(shí)候，應(yīng)以笑臉，起身相迎，問候客人、伸手相握，同時(shí)說: “您好，我是x X X, ”然后請(qǐng)對(duì)方到會(huì)談的地點(diǎn)落座。接待過程中，見到客人后要迅速告知對(duì)方所去之地，然后再引領(lǐng)客人前往。(2)待客禮儀一般的來訪，特別是有言在先的來訪，敬茶是最起碼的禮貌，如果有選擇余 地，應(yīng)告訴客人都有哪些茶，征詢他們的意見。倒茶的順序堅(jiān)持客人優(yōu)先。如果是多位來賓，就要依職位高低順序，依次上 茶。自己公司的成員也按職位高低，先后上茶。如果使用一次性的杯子，最好同時(shí)使用杯托，對(duì)重要客人要使用有

15、蓋子的瓷 杯，同一批客人都要用同一種杯子。招待茶點(diǎn)時(shí)，最好把茶點(diǎn)放在托盤里，再送到客人面前或客人左前方。(3)送客禮儀來賓告辭，一般應(yīng)婉言相留，來賓要走，應(yīng)等來賓起身后，自己再起身相送， 根據(jù)與來賓的關(guān)系，將來賓送到門口或電梯口。當(dāng)送客至門外時(shí)，要向?qū)Ψ奖硎靖兄x，說：“我就不遠(yuǎn)送了。謝謝您的來訪?！?當(dāng)送客至電梯口前，客人進(jìn)入電梯后電梯門開始閉合時(shí)，微微鞠躬，表示道 別，直至電梯門完全合上。當(dāng)送客至上車時(shí)，客人上車前，再次寒暄鞠躬，客人離去時(shí)，要目送對(duì)方直 至遠(yuǎn)去。3)提示：拜訪x校友可以到辦公室拜訪，到校友單位辦公室進(jìn)行拜訪的基 本禮儀包括以下幾個(gè)方面：(1)準(zhǔn)時(shí)拜訪按約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)拜訪，萬

16、一因故不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，務(wù)必及時(shí)通知對(duì)方并在到 達(dá)時(shí)鄭重向?qū)Ψ街虑浮?2)禮貌登門辦公室門不管是關(guān)著或開著，進(jìn)門前也要敲門，一般輕輕敲三下，經(jīng)允許后 方可進(jìn)入，如果辦公室的門是關(guān)著的，進(jìn)來后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。(3)問候及自我介紹進(jìn)門后應(yīng)問候“您好”或“各位好”或“點(diǎn)頭致意”(4)謝座向?qū)Ψ秸f明身份及來意后，對(duì)方讓座，你應(yīng)道聲“謝謝”，然后大方、穩(wěn)重 地坐下。要坐在主人指定的座位上，坐姿要端正。對(duì)主人委派的人送上茶水時(shí)， 應(yīng)從座位上站起欠身，雙手相接，并致謝。(5)交談技巧入座寒暄后，要主動(dòng)開始談話，珍惜會(huì)見的時(shí)間，在交談過程中，談吐要清 晰，用詞要準(zhǔn)確，既要表達(dá)自己的觀點(diǎn)，又要認(rèn)真傾聽對(duì)方談話的內(nèi)容

17、，觀察對(duì) 方情緒的變化，并注意應(yīng)對(duì)，不要急于出示你隨身所帶的資料，只有在對(duì)方感興 趣時(shí)方可出示。交談要精練，注意把握好時(shí)間，談話時(shí)要老實(shí)、坦率、始終要保 持相應(yīng)的熱情。(6)適時(shí)告辭到辦公室拜訪一般都是工作時(shí)間，所以拜訪時(shí)間一般不宜過長(zhǎng)，一般在15 分鐘至半小時(shí)之間即可。敘完該敘的情，就應(yīng)及時(shí)起身告辭。(7)禮貌辭行不管拜訪目的到達(dá)與否，都應(yīng)禮貌辭行，辭行時(shí)，應(yīng)向主人和在場(chǎng)的客人一 一握手道別或點(diǎn)頭致意。應(yīng)對(duì)主人的款待表示謝意并說一些“添麻煩了”、“謝 謝”之類的感謝話。出門后應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)主人留步，禮謝遠(yuǎn)送。出門一段距離后，應(yīng) 回首再向送行的主人致意，不可匆匆離去。案例題案例分析提示：分析要求：1

18、)形成性要求學(xué)生分析案例提出的問題，擬出“怎樣做到兩全其美”案例分析提綱； 小組討論，形成小組“怎樣做到兩全其美”案例分析提綱；班級(jí)交流，教師 對(duì)各小組“怎樣做到兩全其美”案例分析提綱進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；在校園網(wǎng)的本課程 平臺(tái)上展出經(jīng)過修訂并附有教師點(diǎn)評(píng)的各組“怎樣做到兩全其美”案例分析提 綱，供學(xué)生借鑒。2)成果性要求案例分析課業(yè)：提交“怎樣做到兩全其美”案例分析提綱3)其他要求(1) “形成性要求”和“成果性要求”的指標(biāo)與內(nèi)容參見本教材附錄一附 表1的“考核指標(biāo)”與“考核內(nèi)容”。(2)“怎樣做到兩全其美”案例分析提綱結(jié)構(gòu)與體例參照本教材“課 業(yè)范例”中的范例綜一1。道德研判提示：研判要求：1)形成性

19、要求學(xué)生分析道德研判提出的問題，擬出“拜訪失禮失生意”道德研判分析提 綱；小組討論，形成小組“拜訪失禮失生意”道德研判分析提綱；班級(jí)交 流，教師對(duì)各小組“拜訪失禮失生意”道德研判分析提綱進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；在校園 網(wǎng)的本課程平臺(tái)上展出經(jīng)過修訂并附有教師點(diǎn)評(píng)的各組“拜訪失禮失生意”道 德研判分析提綱，供學(xué)生借鑒。2)成果性要求道德研判分析課業(yè)：提交“拜訪失禮失生意”道德研判分析提綱3)其他要求(1) “形成性要求”和“成果性要求”的指標(biāo)與內(nèi)容參見本教材附錄一附 表1的“考核指標(biāo)”與“考核內(nèi)容”。(2)“拜訪失禮失生意”道德研判分析提綱結(jié)構(gòu)與體例參照本教材“課 業(yè)范例”中的范例綜一3。實(shí)訓(xùn)題實(shí)訓(xùn)要求：.實(shí)訓(xùn)

20、課業(yè)的結(jié)構(gòu)與體例參照本教材“課業(yè)范例”中的范例綜-3。.在校園網(wǎng)平臺(tái)上展示經(jīng)過教師點(diǎn)評(píng)的班級(jí)優(yōu)秀“企業(yè)商務(wù)接待”業(yè)務(wù)勝任力實(shí)訓(xùn)報(bào)告，并將其納入本課程的教學(xué)資源庫。心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等方面的知識(shí)，通過日常的觀察、學(xué)習(xí)、了解社會(huì)習(xí)俗和風(fēng) 土人情，積累相關(guān)的社會(huì)知識(shí)，從而開闊視野，積累豐富禮儀知識(shí)。2）明確角色定位商務(wù)禮儀修養(yǎng)的目的之一是要通過修養(yǎng)，使個(gè)人的言行在商務(wù)交往活動(dòng)中與 自己的身份、地位、社交角色相適應(yīng)，從而被人理解，被人接受。商務(wù)活動(dòng)中的角色那么是指在商務(wù)活動(dòng)中處于某一商務(wù)關(guān)系狀態(tài)的人，或者說 它是指某一個(gè)體在商務(wù)關(guān)系系統(tǒng)中所占的一定地位。社會(huì)對(duì)于不同的商務(wù)活動(dòng)角 色提出了不同的行為規(guī)范

21、和行為模式。商務(wù)活動(dòng)中的角色既包括社會(huì)、他人對(duì)具 有一定社會(huì)地位的人在社交中的行為的期待，也包括對(duì)自己應(yīng)有行為的認(rèn)識(shí)。商 務(wù)活動(dòng)中的角色是人根據(jù)自己對(duì)社會(huì)期待的認(rèn)識(shí)而實(shí)現(xiàn)的外顯的、可見的外部行 為模式。具有不同社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的人，對(duì)于角色的評(píng)價(jià)可能有完全不同的意義。3）陶冶情感在正確認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，還需要得到感情上的認(rèn)可，才會(huì)自覺地去遵 守禮儀規(guī)范。陶冶情感包括兩個(gè)方面，一是形成與應(yīng)有的禮儀認(rèn)識(shí)相一致的禮儀情感；二 是要改變與應(yīng)有的禮儀認(rèn)識(shí)相抵觸的禮儀情感。4）鍛煉禮儀意志要想使遵循禮儀規(guī)范變成自覺的行為，沒有持之以恒的意志是辦不到的。商 務(wù)人員只有自覺的堅(jiān)持修養(yǎng)一些基本行為規(guī)范，如站、坐、走

22、、微笑，才能成為 自覺的行為。因此，禮儀修養(yǎng)除了需提高禮儀認(rèn)識(shí)，陶冶禮儀情感之外，還要注 意鍛煉自己的禮儀意志。5）養(yǎng)成商務(wù)禮儀習(xí)慣商務(wù)禮儀修養(yǎng)的最終目標(biāo)就是要人們養(yǎng)成按禮儀要求去做的行為習(xí)慣。如見 面的禮儀、 的禮儀等日積月累的修養(yǎng)就會(huì)成為一種習(xí)慣，又如養(yǎng)成控制自己 聲調(diào)表情的習(xí)慣，時(shí)間長(zhǎng)了也能收到意想不到的效果。2）提示：商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的方法有禮儀修養(yǎng)必須與實(shí)踐相聯(lián)系，一切禮儀修養(yǎng)如果脫離了實(shí)踐，就必然是空洞 的禮儀說教，因此，要培養(yǎng)并不斷提高商務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)首先要明確以下三點(diǎn)：1）通過與人們相互交往所形成的禮儀關(guān)系中，改造自己的禮儀品質(zhì)2）商務(wù)禮儀修養(yǎng)要主觀和客觀相統(tǒng)一，理論和實(shí)踐相

23、聯(lián)系3）商務(wù)禮儀修養(yǎng)是一個(gè)從認(rèn)識(shí)到實(shí)踐的循環(huán)往復(fù)不斷提高的過程商務(wù)禮儀修養(yǎng)的方法主要有以下幾種：1）學(xué)校培訓(xùn)許多學(xué)院商務(wù)禮儀類課程已成為必修課程，課程設(shè)置和教材建設(shè)成績(jī)顯著。 在商務(wù)禮儀教育中，院?？梢猿浞职l(fā)揮師資力量雄厚，理論水平高，教學(xué)手段比 較先進(jìn)的優(yōu)勢(shì)，來進(jìn)行比擬全面系統(tǒng)的商務(wù)禮儀培訓(xùn)。2）職業(yè)培訓(xùn)職業(yè)培訓(xùn)是結(jié)合一定的職業(yè)要求對(duì)在職員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。目前職業(yè)培訓(xùn)在 我國(guó)商務(wù)禮儀的教育中占據(jù)非常重要的地位。3）社會(huì)文化的互動(dòng)人總是生活在某一社會(huì)之中，由于不同社會(huì)環(huán)境中的社會(huì)化的具體內(nèi)容是不 一致的，所以他首先應(yīng)當(dāng)了解自己所在社會(huì)環(huán)境的文化傳統(tǒng)，掌握其中的行為規(guī) 范。比方，生活在中國(guó)的社會(huì)

24、文化環(huán)境中，就要了解和遵從中國(guó)社會(huì)中文明健康 的禮儀習(xí)俗，做到待人謙虛、禮讓互助。如果大家都能按這種大體相同的思想模 式、行為方式和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)去踐行禮儀，社會(huì)文化對(duì)人們的社會(huì)化就會(huì)發(fā)揮極其重 要的作用，當(dāng)然我們?cè)诶^承發(fā)揚(yáng)中國(guó)的商務(wù)禮儀文化的同時(shí)，也要積極的吸收世 界其它國(guó)家和民族的優(yōu)秀商務(wù)禮儀文化，這樣具有中國(guó)特色的商務(wù)禮儀文化才能 不斷完善和開展，也才能形成具有中國(guó)特色的商務(wù)禮儀文化。3）提示：要不斷提高商務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)首先要明確三點(diǎn)通過與人們相 互交往所形成的禮儀關(guān)系中，改造自己的禮儀品質(zhì)；商務(wù)禮儀修養(yǎng)要主觀和客 觀相統(tǒng)一，理論和實(shí)踐相聯(lián)系；商務(wù)禮儀修養(yǎng)是一個(gè)從認(rèn)識(shí)到實(shí)踐的循環(huán)往復(fù) 不斷提

25、高的過程。商務(wù)人員個(gè)人禮儀修養(yǎng)主要通過自身個(gè)性、文化、道德等方面的修養(yǎng)，來提 升自己禮儀素養(yǎng)。業(yè)務(wù)解析1）提示：要成為一名合格的商務(wù)人員，從禮儀修養(yǎng)的內(nèi)容看，需要注意自 身個(gè)性、文化、道德等方面的修養(yǎng)，通過自身的氣質(zhì)、性格、心理及能力將禮儀 的精神內(nèi)涵外化，通過基礎(chǔ)文化知識(shí)、專業(yè)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)加強(qiáng)自身的文 化修養(yǎng)，并樹立愛崗敬業(yè)、老實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)等良好的 職業(yè)道德，在良好修養(yǎng)基礎(chǔ)上表達(dá)的禮儀才是成熟而又得體的禮儀。從禮儀修養(yǎng)的過程來看，2)提示：實(shí)際工作中總是時(shí)時(shí)、處處運(yùn)用到禮儀，但是禮儀又不是一成不 變的，必須要靈活運(yùn)用。例如，你在上班途中在乘坐出租車時(shí)遇到的師傅

26、是一位女同志，問候的禮儀 就與男師傅不同。到了單位乘坐電梯時(shí)今天碰到的同事與昨天的又不同。必須根 據(jù)具體情況運(yùn)用得體的禮儀規(guī)范。所以，作為商務(wù)人員，在工作中時(shí)刻保持健康心態(tài)，以良好的姿態(tài)，高漲的 熱情對(duì)待工作、生活，不斷取得新的成績(jī)。面對(duì)工作中的挫折和困難，一是學(xué)會(huì) 自我調(diào)節(jié)；二是自我適應(yīng)；三是自我完善；四是心理健康，始終讓自己以一個(gè)樂 觀心態(tài)面對(duì)生活、面對(duì)工作。案例題案例分析提示：分析要求：1)形成性要求學(xué)生分析案例提出的問題，擬出“一 口痰吐掉一項(xiàng)合作”案例分析提綱； 小組討論，形成小組“一口痰吐掉一項(xiàng)合作”案例分析提綱；班級(jí)交流， 教師對(duì)各小組“一口痰吐掉一項(xiàng)合作”案例分析提綱進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；

27、在校園網(wǎng) 的本課程平臺(tái)上展出經(jīng)過修訂并附有教師點(diǎn)評(píng)的各組“一 口痰，吐掉，一項(xiàng)合作” 案例分析提綱，供學(xué)生借鑒。2)成果性要求案例分析課業(yè)：提交“一口痰，吐掉，一項(xiàng)合作”案例分析提綱3)其他要求(1) “形成性要求”和“成果性要求”的指標(biāo)與內(nèi)容參見本教材附錄一附 表1的“考核指標(biāo)”與“考核內(nèi)容”。(2)“一口痰吐掉一項(xiàng)合作”案例分析提綱結(jié)構(gòu)與體例參照本教材“課業(yè)范例”中的范例綜一 1。道德研判提示：研判要求：1)形成性要求學(xué)生分析道德研判提出的問題，擬出“為了面子”道德研判分析提綱； 小組討論，形成小組“為了面子”道德研判分析提綱；班級(jí)交流，教師對(duì) 各小組“為了面子道德研判分析提綱進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；在

28、校園網(wǎng)的本課程平臺(tái) 上展出經(jīng)過修訂并附有教師點(diǎn)評(píng)的各組“為了面子道德研判分析提綱， 供學(xué)生借鑒。2)成果性要求道德研判分析課業(yè)：提交“為了面子道德研判分析提綱3)其他要求(1) “形成性要求”和“成果性要求”的指標(biāo)與內(nèi)容參見本教材附錄一附 表1的“考核指標(biāo)”與“考核內(nèi)容”。(2)“為了面子道德研判分析提綱結(jié)構(gòu)與體例參照本教材“課業(yè) 范例”中的范例綜一3。第2章商務(wù)人員個(gè)人禮儀主要概念儀容：是指由面容、發(fā)式以及身體所有未被服飾裝飾的肌膚所構(gòu)成，是個(gè)人 儀表的基本內(nèi)容。儀表：通常指人的外表，是人外在美的組成局部，主要包括服飾和裝飾兩方 面。儀態(tài)：是指人們?cè)谛袨橹芯唧w呈現(xiàn)的各種體姿造型的總稱，人們的

29、儀態(tài)變化 多端，寓意豐富，主要通過站、坐、行、臥、趴，一顰一笑，一舉手一投足等方 面加以表達(dá)。TPO著裝三原那么：是指人們?cè)诖┲虬鐣r(shí)要兼顧時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合，并與之相適應(yīng)。TPO是英文“time,時(shí)間”，“place,地點(diǎn)” “Occasion,場(chǎng)合“三個(gè)單詞的縮寫。單元訓(xùn)練理論題單項(xiàng)選擇題：1)單項(xiàng)選擇題：1)A 2) B3) A多項(xiàng)選擇題：1) B、C、D2) A、 B、 D判斷題：1) V 2) V實(shí)務(wù)題規(guī)那么復(fù)習(xí)1)提示：西裝一般由外套、襯衫、長(zhǎng)褲、領(lǐng)帶和馬甲組成，穿著比擬講究。(1)西裝的面料和顏色西裝一般要求在正式場(chǎng)合穿著，因此對(duì)西裝面料的要求也比擬高，高檔西裝 應(yīng)選擇純毛料或含毛

30、量較高的毛滌織物。西裝面料一般宜選擇無圖案面料，有時(shí) 也可選擇隱形細(xì)豎條。西裝顏色最好是藏藍(lán)色，年輕人可選擇灰色、淺灰色，黑 色西裝宜在各種儀式上穿。(2)西裝的外套新買來的西裝在穿著之前，要把袖子上的商標(biāo)剪掉。西裝的外套要求挺拔， 不能有皺褶。西裝長(zhǎng)度：西裝上衣長(zhǎng)度包括衣長(zhǎng)和袖長(zhǎng)。衣長(zhǎng)宜于垂下臂時(shí)衣服下沿與手 指的虎口處相齊，袖長(zhǎng)應(yīng)在距手腕處1-2厘米為宜。西裝穿著后，其前襟和后背 下面不能吊起，應(yīng)與地面平行，褲子長(zhǎng)度以褲角接觸腳背為宜。西裝的領(lǐng)子：西裝的領(lǐng)型有槍駁頭和平駁頭之分，應(yīng)根據(jù)臉型和西裝款式選 擇。穿著后西裝領(lǐng)子應(yīng)緊貼襯衣領(lǐng)，并低于襯衣領(lǐng)1厘米。西裝的扣子：穿西裝，扣子的扣法很講究

31、，雙排扣西裝，正規(guī)場(chǎng)合應(yīng)將扣子 全部扣上。單排扣西裝，一?？畚餮b扣子可以扣，也可以不扣，兩?？畚餮b應(yīng)扣 上邊的一粒，三粒扣西裝應(yīng)扣中間的一粒。西裝的口袋：西裝的上衣胸部的口袋是放折疊好的裝飾手帕的，其它東西不 宜裝。兩側(cè)衣袋只作裝飾用，不宜亂裝物品，以防西裝變形。物品可以裝在上衣 內(nèi)側(cè)的衣袋里。褲子兩邊的口袋也不宜裝東西，以求臂圍合適，褲型美觀。(3)西裝的襯衫正式場(chǎng)合穿西裝，里邊應(yīng)穿單色襯衣，最好是白襯衣。襯衣的領(lǐng)子大小要合 適，領(lǐng)頭要挺括、潔凈，不能有折痕，而且要比外套的領(lǐng)子高出1.5cm左右，并 貼緊，襯衣的下擺要掖在褲子里。領(lǐng)口的扣子要扣好，假設(shè)不帶著帶時(shí)應(yīng)不扣襯衣, 應(yīng)以薄弱為宜，襯

32、衣內(nèi)不宜再穿著其他衣物以免臃腫。(4)西裝的領(lǐng)帶領(lǐng)帶的長(zhǎng)度，寬度要適中。一般領(lǐng)帶長(zhǎng)度130150厘米，系好后的領(lǐng)帶， 以大箭頭垂到腰帶處為標(biāo)準(zhǔn)。上面寬的一片略長(zhǎng)于下面的一片，穿馬甲時(shí)，領(lǐng)帶 尖不要露出馬甲的下邊。所以每個(gè)人所需領(lǐng)帶的長(zhǎng)度是由自己的身高決定的，領(lǐng) 帶的寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)的寬度相適宜。過細(xì)的領(lǐng)帶顯得不大方。選擇領(lǐng)帶還要 注意領(lǐng)帶的花色與服裝、襯衫的搭配。領(lǐng)帶的花色很多，單色的領(lǐng)帶可以搭配多 種色彩、款式的西裝、襯衫。應(yīng)盡量防止與花襯衫搭配在一起。(5)西裝的長(zhǎng)褲西裝長(zhǎng)褲的立襠長(zhǎng)度以褲帶的鼻子正好通過胯骨的上端為好，褲長(zhǎng)以褲腳接 觸腳背，一般到達(dá)皮鞋后幫的一半為佳。褲線要清晰、筆直。

33、(6)配套的鞋襪穿西裝對(duì)鞋和襪子也特別講究。襪子的顏色應(yīng)以深色為主，也可與褲子或鞋 的顏色相同，不宜用白襪子配黑皮鞋，切忌穿女士常用的肉色絲襪，襪子要整潔， 不應(yīng)有異味和破洞。穿西裝要配穿皮鞋，鞋的顏色以黑色為主并要經(jīng)常保持皮鞋 的潔凈和光亮。2)提示：坐姿的基本要求是坐的端莊、穩(wěn)重、自然、親切、給人一種舒適 感，即“坐如鐘”，坐姿要根據(jù)凳面的高低及有無扶手與靠背來調(diào)整，并注意兩 手、兩腿、兩腳的正確擺法。典型坐姿有如下幾種：(1)正襟危坐式。它又稱標(biāo)準(zhǔn)的坐姿或雙腿垂直式，適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。 主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙 膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要

34、完全并攏。(2)垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大 腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝允許分開，但不得超過肩寬。(3)雙腿疊放式。它適合穿短裙的女士采用，造型極為優(yōu)雅。主要要求是: 將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條 直線。雙腳斜放于左或右一側(cè)，斜放后的腿部與地面成45度夾角，疊放在上的 腳的腳尖垂向地面。(4)雙腿斜放式。它適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要的要求是: 雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，力求使斜放后的腿部與地面成45 度夾角。(5)雙腳交叉式。它適用于各種場(chǎng)合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝 先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可 以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地直伸出去。(6)雙腳內(nèi)收式。它適合在一般場(chǎng)合采用，而且男女都適宜。主要要求是: 兩條大腿首先并攏，雙膝可以略為翻開，兩條小腿可在稍許分開后向內(nèi)側(cè)屈回， 雙腳腳掌著地。(7)前伸后曲式。它也是女性適用的一種優(yōu)美坐姿。主要要求是：大腿并 緊之后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持 在一條直線上。(8)大腿疊放式。它多適合男性在非正式場(chǎng)合采用。主要要求是：兩條腿 在大腿局部