酒店崗位及流程vip服務(wù)

1、VIP 客戶服務(wù)管理規(guī)定1 目的為做好高端客戶服務(wù)接待工作，樹立酒店形象，特制定 VIP 客戶服務(wù)管理規(guī)定。2 適用范圍酒店水療中心3 相關(guān)原則VIP 服務(wù)管理規(guī)定與薪資掛鉤，因該服務(wù)導(dǎo)制的客訴直接降級。4 職責(zé)劃分4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排4.2銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)實施細(xì)則4.3銜接服務(wù)4.4 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、會員經(jīng)理負(fù)責(zé)接待5 VIP 等級劃分5.1 V-VIP董事長親定的客人5.2 VIP-15.2.1董事長贈 VIP 打折卡5.2.23 萬元（含）以上持卡會員5.2.3社會名流（商界、演藝界、體育界、文化界等）5.3 VIP-21 萬元（含）-3 萬元持卡會員5.4 VIP-350

2、00 元持卡會員V-VIP 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總經(jīng)理/副總經(jīng)理/部門經(jīng)理/會員經(jīng)理步驟規(guī)范及要求待遇賓客預(yù)定或公司指定組織接待團隊確認(rèn)及準(zhǔn)備工作歡送賓客（公司名義）下達(dá) VIP 接待單（接待賓客人數(shù)、到店時間、消費項目、結(jié)賬方式、賓客車牌號、賓客等信息）總經(jīng)理組織店內(nèi)接待團隊，召開會議布置任務(wù)總經(jīng)理在預(yù)定時間的前個小時于賓客確認(rèn)到店時間，同時跟進 準(zhǔn)備情況，在賓客預(yù)定時間的前 20 分鐘，通知 做好接待準(zhǔn)備1、總經(jīng)理、保安隊長根據(jù)客人到店時間在車場 等候，指引賓客至預(yù)留的 車位，同時將客人到店信息傳遞給前廳接待 ，并將賓客引領(lǐng)至大堂；2、銷售部經(jīng)理接到信息后第一時間安排前廳接待的隊形，賓客進店后接待 標(biāo)

3、準(zhǔn)問候，同時按照預(yù)定人數(shù)將拖鞋擺放至沙發(fā)前，貴賓手牌準(zhǔn)備就緒；3、賓客進店后，接待 標(biāo)準(zhǔn)問侯，總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理引領(lǐng)賓客換鞋并 手牌（通知收銀電腦備注同來）分別將男女賓引領(lǐng)至浴區(qū)；4、浴區(qū)： 部經(jīng)理負(fù)責(zé)浴區(qū)專職服務(wù)，并引領(lǐng)賓客至下一區(qū)域進行交接；5、餐區(qū)：由餐飲部經(jīng)理親自接待引領(lǐng)至預(yù)定餐位（高檔餐具擺放）安排全程用餐有專職宴會服務(wù)員或會員經(jīng)理提供餐中服務(wù)6、客房：由客房部經(jīng)理引領(lǐng)賓客到指定房間（提前準(zhǔn)備好鮮花、賀卡、果盤以及當(dāng)日的報刊）入住 3 分鐘送上歡迎茶并進行房間內(nèi)的各項服務(wù)工作；7、 區(qū)：由 部經(jīng)理引領(lǐng)賓客至預(yù)留的 區(qū)，安排優(yōu)秀 進行服務(wù)，賓客 結(jié)束后將賓客引領(lǐng)至下一區(qū)域進行交接。在接

4、到賓客離店的消息后，總經(jīng)理組織接待團隊進行歡送（留宿賓客由當(dāng)班最高 進行歡送）總結(jié)本次接待工作的，為再次接待累計經(jīng)驗車場： 停車位前廳： 手牌浴區(qū)：高檔外賣浴服餐飲：1、免費餐包2、300-800 元/位餐標(biāo) 客房部：1、VIP 以上房間2、鮮花、水果、茶總結(jié)接待工作填寫/審核表單注意事項：VIP-1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總經(jīng)理/部門經(jīng)理/會員經(jīng)理步驟規(guī)范及要求待遇賓客預(yù)定或公司指定組織接待團隊確認(rèn)及準(zhǔn)備工作歡送賓客（直屬 個人名義）下發(fā) VIP 接待單（接待賓客人數(shù)、到店時間、消費項目、結(jié)賬方式、賓客 等信息）總經(jīng)理組織店內(nèi)接待團隊，召開會議布置任務(wù)（標(biāo)準(zhǔn)：賓客宴請 6 人接待，賓客個人消費 2 人接待

5、）總經(jīng)理在預(yù)定時間的前 3 個小時再次確認(rèn)賓客到店時間，同時跟進準(zhǔn)備情況1、車場：車場禮賓員接到客人車輛到店后指引至車位同時將賓客到店信息傳遞給前廳，并將客人引領(lǐng)至大堂；2、前廳：總經(jīng)理根據(jù)賓客到店信息安排前廳接待隊形， 賓客進店后，接待標(biāo)準(zhǔn)問候，銷售部經(jīng)理引領(lǐng)賓客換鞋，貴賓手牌（通知收銀電腦備注同來）并將賓客引領(lǐng)至浴區(qū)；3、浴區(qū)：由部經(jīng)理根據(jù)賓客人數(shù)安排專職進行服務(wù)，并在賓客洗浴后引領(lǐng)賓客至下一區(qū)域進行交接；4、餐廳：由餐飲部經(jīng)理親自安排客人至指定餐區(qū)，安排 VIP 專職宴會進行餐中服務(wù)；5、客房：由客房部經(jīng)理引領(lǐng)賓客至預(yù)留的房間（提前 門及照明設(shè)備并送入果盤及歡迎茶）并安排服務(wù) 進行專職服

6、務(wù)（ 房間特殊關(guān)注，并提前調(diào)試好 ）賓客退房時將賓客引領(lǐng)至下一區(qū)域，同時安排查房；6、 區(qū):由 部經(jīng)理親自將客人引領(lǐng)至預(yù)留好的 區(qū),并安排 提供服務(wù),客人下鐘后引領(lǐng)至下一區(qū)域進行交接。待知貴賓離店信息后,總經(jīng)理組織歡送團隊在大堂等侯歡送（留宿賓客由當(dāng)班最高 進行歡送）總經(jīng)理組織召開總結(jié)會,總結(jié)本次 ,為再次接待積累經(jīng)驗前廳：會員手牌浴區(qū)：會員浴 服、會員柜餐廳：會員餐 （非開餐時間 享受零點餐待 遇）休息廳：會員休息區(qū)：1 、生日免本人門票；2 、法定節(jié)假日房間 5 折；填寫/審核表單注意事項：VIP-2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)接待工作銷售部經(jīng)理/會員經(jīng)理步驟規(guī)范及要求待遇賓客預(yù)定組織接待團隊賓客到店前

7、確認(rèn)總經(jīng)理（高額卡客戶）下發(fā)預(yù)訂單（賓客人數(shù)、到店時間、消費項目、賓客 、 、車牌號、賓客需求等信息）銷售部經(jīng)理組織召開接待團隊會議布置工作任務(wù)（標(biāo)準(zhǔn)：賓客宴請 4 人接待，賓客個人消費 2 人接待）銷售部經(jīng)理在預(yù)定時間的前 3 個小時再次確認(rèn)賓客到店時間，同時跟進 準(zhǔn)備情況1、車場：車場禮賓員接到客人車輛到店后指引至車位同時將賓客到店信息傳遞給前廳，并將客人引領(lǐng)至大堂；2、前廳：銷售部經(jīng)理根據(jù)賓客到店信息安排前廳接待隊形， 賓客進店后，接待 標(biāo)準(zhǔn)問候，引領(lǐng)賓客換鞋， 貴賓手牌（通知收銀電腦備注同來）并將賓客引領(lǐng)至浴區(qū)；3、浴區(qū)：由部主管/領(lǐng)班根據(jù)賓客人數(shù)安排專職進行服務(wù)，并在賓客洗浴后通知銷

8、售部經(jīng)理安排會員經(jīng)理在浴區(qū)出口等候；4、會員經(jīng)理根據(jù)賓客需求引領(lǐng)賓客至下一區(qū)域（客房、餐廳、區(qū)等）全程服務(wù)。專職會員經(jīng)理在賓客離店前通知銷售部經(jīng)理及時組織歡送團隊到大堂等候，進行歡送。前廳：會員手牌浴區(qū)：會員浴服、會員柜 餐廳：會員餐（非開餐時間享受零點餐待遇）休息廳：會員休息區(qū)：1、生日免本人門票；2、法定節(jié)假日房間 5 折優(yōu)惠；填寫/審核表單注意事項：歡送離店接待工作VIP-3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售部經(jīng)理/會員經(jīng)理步驟規(guī)范及要求待遇布置接待任務(wù)賓客到店確認(rèn)副總（高額卡客戶）預(yù)訂單（賓客人數(shù)、到店時間、消費項目、賓客、車牌號、賓客需求等信息）銷售部經(jīng)理安排專職接待布置工作任務(wù)（標(biāo)準(zhǔn)：會員經(jīng)理 1 人）專職會員經(jīng)理在預(yù)定時間的前 3 個小時再次確認(rèn)賓客到店時間，同時跟進準(zhǔn)備情況1、車場：車場禮賓員接到客人車輛到店后指引至車位同時將賓客到店信息傳遞給前廳，并將客人引領(lǐng)至大堂；2、前廳：專職會員經(jīng)理接到客人到店信息后將賓客引領(lǐng)至換鞋區(qū)，協(xié)助賓客換鞋并 貴賓手牌，根據(jù)賓客需求，提前做好預(yù)定安排工作及到達(dá)區(qū)域的大概時間，引領(lǐng)賓客至浴區(qū)并做好交接，待賓客更衣時，浴區(qū)通知該會員經(jīng)理到浴區(qū)出口等候；3、會員經(jīng)理引領(lǐng)賓客至下一區(qū)域（ 區(qū)、客房、餐區(qū)）全程 服務(wù)。待賓客確