星級(jí)酒店餐飲部服務(wù)技能培訓(xùn)手冊(cè)范本

1、WORD 格式整理餐飲部服務(wù)技能培訓(xùn)手冊(cè)專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理目錄一、操作標(biāo)準(zhǔn)：3托盤操作步驟3如何擺臺(tái)4如何斟酒10口布折花14如何上菜16如何問(wèn)茶、斟茶20如何分菜22如何鋪席巾26如何抽筷套28如何呈菜（茶、酒水）譜30如何換煙缸32如何換骨碟34如何清潔臺(tái)面36結(jié)帳服務(wù)38如何接聽(tīng)電話40如何收臺(tái)42迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)44小毛巾服務(wù)45如何點(diǎn)菜47就餐服務(wù)48樓面清場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)49撤桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)51食品打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)52餐廳安全意外情況預(yù)防處理54如何處理客人投訴55食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)程序58二、服務(wù)程序（預(yù)定）591）、迎賓員工作細(xì)則592）、包房服務(wù)工作程序60開(kāi)餐服務(wù)60就餐

2、服務(wù)61餐后服務(wù)613）、會(huì)議服務(wù)624）、宴席服務(wù)規(guī)范63宴席說(shuō)明：63宴席預(yù)定：63宴席服務(wù)65宴席的膳后工作67宴席菜單（略）錯(cuò)誤！未定義書簽。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理一、操作標(biāo)準(zhǔn)：托盤操作步驟操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：托盤的操作步驟（第1 頁(yè)、共 1 頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、 手 法 及 身體站直，用左手操作，手臂彎曲，小手臂與地面平行要求將左手五指分開(kāi)，向內(nèi)傾斜 15 度，窩起來(lái)，手掌成凹形。借助左手的大拇指與大魚肌支撐托盤的左側(cè)，其它四指支撐托盤的右側(cè)，利用手指的不同角度掌握盤面的平穩(wěn)。手掌心與托盤中心重合但之間有

3、一定距離。托盤平托于左胸前，不靠身體，不壓手臂，姿勢(shì)自然，注意標(biāo)準(zhǔn)。2、 如 何 理 托盤應(yīng)隨時(shí)保持干凈，有油、水跡隨時(shí)擦干。盤為了托盤的干凈，最好將托盤豎放。3、 如 何 裝 盤內(nèi)物品要求分布均勻，各物品之間相距1cm 左右。盤幾種物品同裝，一般是重的、高的放在里檔，輕的、矮的放在外檔，先上桌的放外檔，后上桌的放內(nèi)檔，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行變化。裝盤時(shí)物品的商標(biāo)朝外。4、 如 何 起 左腳向前半步，身體半蹬狀。盤右手拉托盤邊出桌邊 2/3 即用左手起托盤。托起后要求收腹、挺胸，面帶微笑，眼睛平視前方。5、 如 何 走 面帶微笑，步伐輕快，右手臂可隨步伐自然擺動(dòng)。盤行走中避讓時(shí)可將托盤向右，用身體擋

4、住，或?qū)⑼斜P打開(kāi)至身體左側(cè)禮貌敬讓對(duì)方。走盤時(shí)的原則是： “讓而不停”。6、 如 何 卸 提醒客人或征詢客人需要的物品。盤右腳插入客人右邊餐椅一半，托盤打開(kāi)到客人身后。從托盤內(nèi)拿物品注意托盤重心的掌握，適時(shí)移動(dòng)托盤。托盤的重心是中心偏身體。注意托盤打開(kāi)的幅度不要太大，避免有人碰到托盤。7、托盤時(shí)的 托盤行走時(shí)可走快，但不能跑。注意事項(xiàng)如遇到有來(lái)人時(shí)則提前避讓。拿空托盤下垂時(shí)盤面朝向自己。在餐廳內(nèi)拿任何東西都需用托盤，例如為客人拿牙簽。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理如何擺臺(tái)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：如何擺臺(tái)（第1 頁(yè)、共 3 頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作

5、程序操作明細(xì)專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理定 主 人 位 1 正對(duì)餐廳門或包房門。原則2 避開(kāi)備餐柜。3 背靠窗戶。1各餐用具準(zhǔn)備要充分。2在客人面前的擺臺(tái)一定用托盤。3 。擺放時(shí)注意衛(wèi)生，盤碗拿邊，刀、叉、匙拿柄部，杯具拿底部（杯子的下1/3 處）。4擺放要輕巧快捷，不遺漏餐具。普通包房餐位圖A 、骨碟、筷子底端距桌邊1.5cm. 。2擺臺(tái)的操B、茶盅在骨碟中間。作要求、口湯碗上邊與味碟上邊連成弧線與桌邊平行。、杯在口湯碗與骨碟的正上方 1.5 2cm 。E、筷架將筷子分成2： 3 的比例，筷子邊距骨碟邊4cm 。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理3餐位餐具 F、使用杯花。的擺 放圖 形

6、G 、葡萄酒杯在口湯碗與骨碟的正上方1.5 2cm ，白酒杯距葡萄酒杯1cm ，及尺寸要求。水杯距葡萄酒杯1.5 2cm 三杯中心在一條直線上。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：如何擺臺(tái)（第2 頁(yè)、共 3 頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理工作程序操作明細(xì)3 餐位餐具的豪包的餐位圖擺放圖形及尺寸 A 、金碟底邊與筷子底邊距桌邊1.5cm 。要求。B、骨碟上折盤花。、口湯碗與味碟在骨碟正前方兩側(cè)。、口湯碗金座（托）距骨碟 1.5cm ，味碟距口湯碗金托 1.5cm ，且中心與金托中心在一條直線上，口湯碗金托上的“龍頭”偏上45 度角。勺柄順龍

7、頭（如圖所示） 。E、葡萄酒杯在口湯碗金托與味碟的正上方1.5 2cm ，白酒杯距葡萄酒 1cm, 水杯距葡萄酒杯1.5 2cm 三杯中心在一條直線上。F、龍頭筷架將筷子分成1：4 的比例，分更勺邊距金碟邊4 厘米（龍頭筷架依具體情況可有所調(diào)整） 。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：如何擺臺(tái)（第3 頁(yè)、共 3 頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理3餐位餐具的擺 公用具的擺放放圖形及尺寸要 A 、大廳無(wú)轉(zhuǎn)盤臺(tái)面公用具擺放求。臺(tái)號(hào)牌靠近客人走道，便于看見(jiàn)。煙缸須墊有煙缸碟?；ㄆ吭谧雷诱虚g，各公用

8、具距離為6 厘米，（約四指寬）。B、大廳有轉(zhuǎn)盤臺(tái)面公用具擺放臺(tái)號(hào)靠近客人走道便于看見(jiàn)煙缸擺放于主人位與主賓位上方（副主人位右上方）。1.6 米臺(tái)面擺放 2 個(gè)煙缸， 1.8 米臺(tái)面按十字型擺四個(gè)煙缸?；ㄆ繑[放于轉(zhuǎn)盤正中，臺(tái)號(hào)牌距花瓶6cm （約四指寬）。（5）包房公用具擺放A 、轉(zhuǎn)盤上只擺放一盆鮮花（或干花） 。B、煙缸擺放于臺(tái)面上， 1.6 米臺(tái)面擺 2 個(gè)煙缸， 1.8 米臺(tái)面擺 4 個(gè)煙缸， 1.8 米以上依具體情況定。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理如何斟酒操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：如何斟酒（第1 頁(yè)、共 2 頁(yè)）專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格

9、式整理制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、示瓶操作方法 1準(zhǔn)備一條口布并折成寬12cm 左右，長(zhǎng) 20cm 左右的長(zhǎng)方形， 豎放在（只限于貴重的 左手上酒、新出的酒或 2將需示瓶酒（不撤包裝、但紅葡萄酒的白紙包裝可打開(kāi)）放于左手口客人提出需要的 布上，商標(biāo)朝外，左手食指頂住瓶底。酒）。3提醒客人，右腳邁出小半步，走進(jìn)客人右側(cè)，左手托瓶底，右手輕扶瓶頸，放于客人適合看清的角度讓客人過(guò)目，并且說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)：“先生（小姐），您好，這是您點(diǎn)的酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)瓶了嗎？”2、桌斟法1右手持瓶身下 1/3 處（手掌不貼著瓶身，食指向前）右腳向前走入客人右邊餐椅 1/2 處，提醒客人。2斟倒時(shí)瓶身，手臂，身體

10、基本成一條直線。3瓶口離杯口約 2cm 斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉(zhuǎn)90 度至大拇指3、托盤斟倒（客朝上（同時(shí)食指回右側(cè)）再壓瓶，起瓶身體退出，請(qǐng)客人慢用（啤酒除人所點(diǎn)酒水較在豪包外，可以掛杯斟倒） 。多）1斟倒時(shí)注意托盤打開(kāi)。4、如何服務(wù)紅葡 2注意移動(dòng)托盤，保持托盤平穩(wěn)。萄酒3斟前禮貌征詢客人所需酒水（您好！請(qǐng)問(wèn)您喝什么？）1為客人示瓶（征詢開(kāi)瓶）專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理2在備餐臺(tái)上準(zhǔn)備好酒籃，將口布折成四方形，一口布角朝向瓶口（距瓶口約 2cm ），包住瓶身并放入酒籃，放于餐臺(tái)邊，瓶口不朝向客人，備開(kāi)瓶。3將骨碟，開(kāi)瓶器及一條折成四方形的口布拿入餐臺(tái)，斜式開(kāi)啟瓶塞，將軟木塞放

11、入骨碟，示意給客人（開(kāi)啟瓶塞程序：割開(kāi)包裝，鉆木塞，拔出木塞，擦試瓶口）。將包裝碎片放入骨碟，拿下客人餐桌（連同軟木塞）。4斟倒前請(qǐng)主賓品酒，方法是先為主賓斟倒1/5 杯酒（淹沒(méi)杯底）請(qǐng)其品嘗。客人示意后再斟至杯1/2 處請(qǐng)客人慢用。斟一圈后將酒籃放于桌邊，備續(xù)斟。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：如何斟酒（第2 頁(yè)、共 2 頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)5、如何服務(wù)白葡 1為客人示瓶萄酒2備好冰桶、口布、支架（或墊盤）3送酒并冰鎮(zhèn)，將冰桶連同墊盤放于桌面或?qū)⒈胺旁谥Ъ苌?。將白葡萄酒斜放于冰桶并將一條折成長(zhǎng)方形的口布搭

12、在瓶頸上，商標(biāo)朝上（冰桶內(nèi)有 1/3 的冰塊， 1/3 的水）備開(kāi)瓶。4為客人開(kāi)瓶，備好螺絲刀、骨碟、口布，并將其放在桌邊或備餐臺(tái)上（根據(jù)具體情況定）開(kāi)瓶順序（斜式開(kāi)瓶）割包裝，鉆木塞，拔啟木塞，擦拭瓶口。5將軟木塞取下放入骨碟示意給客人（注意將包裝碎片，軟木塞、螺絲刀、骨碟拿下客人桌面） 。6斟倒酒水，首先要包瓶（因?yàn)槠可碛兴?，將長(zhǎng)方形口布順瓶底包過(guò)來(lái)，露出商標(biāo)，瓶口離杯口約2cm 斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉(zhuǎn)90度至大拇指朝上（同時(shí)食指回右側(cè)）再壓瓶，起瓶身體退出，請(qǐng)客人慢用。7斟倒一圈后拆口布，將瓶放入冰桶，口布搭好，備續(xù)斟。中國(guó)白酒斟倒 8 成滿；紅葡萄酒斟倒杯的1/2 ；白葡萄酒

13、斟倒杯的2/3 ；啤酒斟倒 78 成滿，有 3 2 成的泡沫；飲料斟倒8 成滿；黃酒斟倒8成滿；香檳酒分成兩次斟倒第一次斟杯1/3 ，待泡沫散去，再斟至杯子的2/3 成滿。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理1斟酒時(shí)應(yīng)從主客開(kāi)始，順時(shí)針為客人斟倒；如果分不清主賓則按禮賓6、酒水斟倒份量 次序中的內(nèi)容進(jìn)行。7、斟倒的注意事 1如果在大廳很忙，最少也應(yīng)為客人斟倒第一圈酒水。項(xiàng)2若客人點(diǎn)了黃酒，并且需加熱到60 度左右飲用，則需注意黃酒杯具的選擇。為避免燙破玻璃杯，在沒(méi)有專用黃酒杯的情況下，征求客人同意用茶盅替代。3在杯中酒剩 1/3 時(shí)或空杯時(shí)需及時(shí)為客人續(xù)斟，在包房服務(wù)中必須做到及時(shí)為客人添加酒水

14、?？诓颊刍ú僮鞑块T：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：口布折花（第1 頁(yè)、共 1 頁(yè)）專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、基本要求(1)餐巾花造型美觀、顏色和諧。1、 注意事項(xiàng)(1)(2)(3)(4)(5)3、基本手法(1) 推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長(zhǎng)方形等其他形狀；折疊前卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平；螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾邊應(yīng)參 差不齊；不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都翻拉：翻拉大都用于折花鳥，操作時(shí)

15、，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個(gè)角 ，拉成花卉或鳥的頭、 頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)稱的葉子大小一致，距離相等；專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要拉挺，不要軟折。捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部，操作時(shí)，先將鳥的頸部拉好 ( 鳥的 頸部一般用餐巾的一角 )。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥頸的頂端 ，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。如何上菜操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：如何上菜（第1 頁(yè)、共 2 頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)專業(yè)技術(shù)參考資料WOR

16、D 格式整理1 、上菜口的 1陪同或副主人位的右側(cè)可作為上菜口。選擇2空位可作上菜口。3上菜口不隨意更換。2、上菜的方 單手側(cè)身法法A 、單手拿菜盤，適合較輕，尺寸小于 14 寸的菜盤。B、右手拿菜盤邊沿（腰盤拿側(cè)邊并注意拿法衛(wèi)生） 。首先需要提醒客人有菜即將上桌，然后右手（拿著菜盤）先進(jìn)位，右腳跟著進(jìn)位（身體側(cè)著“插”入客人右側(cè)）。C 、放菜盤，右手手指先著桌面或盤面 （有轉(zhuǎn)盤臺(tái)面， 菜盤橫放于轉(zhuǎn)盤的邊沿，但不出轉(zhuǎn)盤的邊沿），再將菜盤輕輕放下，避免放出很大的聲響。D 、報(bào)菜名。（有轉(zhuǎn)盤的桌面上到轉(zhuǎn)盤上后將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主人與主賓之間） ，身體退出半步（基本退到客人身后） ，并打手勢(shì)，報(bào)菜名，請(qǐng)客人

17、慢用。雙手平身式A 、雙手拿菜盤，適合輕重，或尺寸大于14 寸的菜盤。3 、菜品在桌 B、拿法：大圓盤（腰盤）拿盤邊，鮑翅盤拿兩邊的“小耳朵”，鍋?zhàn)心铆h(huán)，帶上 的 擺 放 要墊盤的菜盤則須拿住墊盤，也要拿住菜盤。求C 、進(jìn)位。提醒客人將上菜，右腳在前、左腳在后“進(jìn)入”上菜口。注：雙手拿菜先進(jìn)入。、將菜輕輕放于轉(zhuǎn)盤或桌面，可先將小指伸出，讓小指先接觸桌面，以減少菜盤落桌時(shí)的聲響。E、報(bào)菜名同（有轉(zhuǎn)盤的桌面上到轉(zhuǎn)盤上后將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主人與主賓之間），身體專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理退出半步（基本退到客人身后） ，并打手勢(shì)，報(bào)菜名，請(qǐng)客人慢用。1有轉(zhuǎn)盤的桌面，菜品均勻地分布在轉(zhuǎn)盤的邊沿，但不能超出

18、轉(zhuǎn)盤。依實(shí)限情況 1.6m 的桌面（有轉(zhuǎn)盤的桌面）可將第一道菜擺放于轉(zhuǎn)盤的中央。當(dāng)轉(zhuǎn)盤邊沿?cái)[滿菜品時(shí)，可將先上桌的或吃得較快的菜推到轉(zhuǎn)盤中央，讓“新菜”擺于轉(zhuǎn)盤邊沿。2小方桌菜品擺放要求布局美觀，尊重禮儀，擺放順序如下：一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花。3菜品整體擺放要求：桌面無(wú)空盤，不疊盤，菜品達(dá)配講究美觀。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：如何上菜（第2 頁(yè)、共 2 頁(yè)）專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)4、上菜的基 先冷后熱、先主后次或先優(yōu)質(zhì)后一般、先炒后燒、先葷后素、先咸后甜、先干后本原則湯、先跟味后菜肴、水果最后

19、上。鄂式菜肴的上菜順序（宴會(huì)）彩盤冷菜熱炒頭菜大菜（葷素大菜，全魚等）湯點(diǎn)心（主食）水果5 、特殊菜品 粵式菜肴的上菜順序（宴會(huì)）的上法介紹座湯冷盤熱葷頭菜大菜飯點(diǎn)水果（部分） 一般規(guī)律：雞不獻(xiàn)頭、鴨（鵝）不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊。 火鍋類菜的上法、在旁桌將酒精投入酒精爐。B、提醒客人注意并將酒精爐上桌，點(diǎn)著火，燃燒35 秒鐘后將火調(diào)小。、將鍋?zhàn)衅椒€(wěn)放于酒精爐上，將火調(diào)大，請(qǐng)客人慢用。 煲仔的上法、上煲前注意提醒客人注意并小心燙傷自己的手。B、上桌后用一塊干凈的毛巾或餐巾紙將煲蓋揭下，翻個(gè)面拿出（避免將水滴到桌面上或客人衣服上）。湯汁菜的上法、將湯勺放入碗（鍋?zhàn)械龋┲?，湯勺柄部朝右? 、上菜注意 B

20、、將湯上桌。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理事項(xiàng)C 、如果是續(xù)湯，在續(xù)湯時(shí)可用湯勺背面擋一下，可避免湯汁濺出。 圓籠三蒸的上法、準(zhǔn)備好二個(gè)骨碟并放于即將上三蒸的空位旁。B、將圓籠三蒸上桌。C 、左手拿骨碟接住右手拿的圓籠放在轉(zhuǎn)盤的左邊，右邊拿另一只骨碟接住左手拿的第二個(gè)籠放在轉(zhuǎn)盤的右邊，使三個(gè)籠基本形成一個(gè)等邊三角形。 膀的上法、將膀放在桌面上報(bào)菜名并征詢客人同意撤下分割。B、分割好后將膀上桌請(qǐng)客人慢用。、也可以在客人桌面上進(jìn)行分割。1傳菜員不能上菜或放菜盤時(shí)不小心發(fā)出響聲立即說(shuō)聲：“對(duì)不起！”2從拿菜到將菜放上餐桌盡量不說(shuō)話。3上湯時(shí)應(yīng)避免先將湯上桌，再放湯勺的做法。如何問(wèn)茶、斟茶操作部門

21、：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：如何問(wèn)茶、斟茶（第1 頁(yè)、共 1 頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理工作程序操作明細(xì)1問(wèn)茶1站在客人右側(cè)，距餐椅約半步，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立。2面帶微笑，目光停留于客人。3禮貌的征詢需要什么茶： “大家好，請(qǐng)問(wèn)各位喝什么茶？我們有綠茶、菊花茶?！?問(wèn)茶是服務(wù)員正式接觸客人的開(kāi)始，應(yīng)將自己禮貌，大方的服務(wù)態(tài)度通過(guò)語(yǔ)言及面部表情展現(xiàn)給客人，同時(shí)也是將自己展現(xiàn)給客人，有利于下面工作的開(kāi)展。2茶具茶具順有“三件套” ：骨碟、折成“蓮花座”的口布一條、茶壺。3單手斟茶1左手托茶壺，壺嘴偏手外15 度。2提醒客人注意后，右腳在前，身

22、體斜插入客人的右側(cè)。3右手為客人翻杯并說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)： “給您斟茶”。翻杯時(shí)右手大拇指朝客人，不以手背朝向客人，翻杯后身體退出。4換由右手持壺，大拇指伸入壺柄，其它四指墊骨碟，再一次進(jìn)入客人右側(cè)，以單手斟茶，注意拿法，避免燙著右手，同時(shí)左手背在身后（斟倒七成滿）。5斟茶完畢說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)： “請(qǐng)喝茶。”3.雙手斟倒1、左手托茶壺，壺嘴偏手外15 度。2、提醒客人注意后，右腳在前，身體斜插入客人的右側(cè)。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理3、右手為客人翻杯并說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)： “給您斟茶”。翻杯時(shí)右手大拇指朝客人，不以手背朝向客人，翻杯后身體退出。4、換右手持壺身， 左手拿骨碟的邊沿， 平身進(jìn)入客人右側(cè)， 為客

23、人斟茶。此方法要體現(xiàn)出大方、得體的服務(wù)姿勢(shì)。5、斟倒七成滿后請(qǐng)客人用茶并退出，大廳臺(tái)面可將茶壺放于餐臺(tái)但注意壺嘴不朝向客人。如何分菜操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：如何分菜（第1 頁(yè)、共 2 頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理1、分菜的基本 逢湯必分，整形菜需分，豪包內(nèi)檔次高的宴席每道菜需分派。要求2、分整形菜 全魚的分法（舉例武昌魚）A 、準(zhǔn)備好分魚的工具：骨碟一個(gè)、刀、叉、勺各一個(gè)。（一般在客人餐桌旁進(jìn)行）B、工具放于魚菜旁，魚腹朝向自己，先將魚腹上配料用刀，叉拔到盤的兩側(cè)。、切斷魚頭與魚尾、以刀朝魚背劃一刀（沿魚主刺

24、痕跡） 。E、使用刀和叉將魚刺剔出，放在骨碟上供客人觀賞。F、將魚肉還原，配料歸位，用勺澆汁，請(qǐng)客人慢用。、將用過(guò)的工具及剔出的魚刺拿下餐桌。 全膀的分法3、桌上分派A 、（一般在餐桌上操作）準(zhǔn)備操作工具：餐刀及叉。B、在膀的主骨上劃一刀，并將副骨也劃一刀，剔出骨頭放于骨碟。、將膀肉用刀劃成小條狀便于客人取食。、將分開(kāi)的膀肉集中并請(qǐng)客人慢用。1）將菜上桌并征詢客人后將其拿下備分。2）將口布折成菜盤大小形狀放于盤底并放在左手上。3）右手拿好分勺、分叉。4）在客人右邊操作。走近客人，將菜盤移向一側(cè)再提醒客人注意。菜盤進(jìn)專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理入后右腳進(jìn)入客人右側(cè)，將菜盤放至客人骨碟上方（

25、避免菜汁潑到臺(tái)面上）以勺、叉夾放入客人骨碟。5）退出，將菜盤移向一側(cè)再請(qǐng)客人慢用，逐一分派至每位，余一份裝入骨碟放于轉(zhuǎn)盤上供客人取食。6）注意客人的骨碟應(yīng)該是新?lián)Q的， （避免菜肴竄味）并注意主賓分的菜應(yīng)是“最好的一塊”。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：如何分菜（第2 頁(yè)、共 2 頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)4、旁桌分派 （1）在備餐臺(tái)上按客人位數(shù)準(zhǔn)備骨碟，將菜分入各骨碟（預(yù)留一份）。（2）從主賓開(kāi)始逐一分派給客人， 并將預(yù)留的一份擺于轉(zhuǎn)盤共客人取食。5、分湯 旁桌分湯、將湯上桌后征得客人同意后拿下備分。B、根據(jù)客人位

26、數(shù)在托盤內(nèi)準(zhǔn)備分湯碗。C 、按“先干后湯”的方法將湯均勻的分到碗中（注意“干湯”）。、按禮賓次序?qū)纸o每位賓客。E、將余湯上桌。 桌上分湯A 、走入需分湯客人的右側(cè)示意客人， “您好！給您分湯。 ”6、分菜的注 B、將客人口湯碗（分湯碗）拿到湯碗右側(cè)。意事項(xiàng)C 、盛好湯并拿到客人餐位，請(qǐng)客人慢用。、轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤讓湯碗至下位需分派的客人處。（1）分熱炒菜時(shí)根據(jù)實(shí)際情況決定是用桌上分派或用旁桌分派法。（2）注意分菜（湯），切割菜時(shí)的衛(wèi)生，不能操作時(shí)說(shuō)話。3）分湯的原則是旁桌分湯，桌上續(xù)湯。 （即在備餐臺(tái)上分湯，在桌上為客人分余湯）專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理（4）注意桌上分湯時(shí)避免將湯汁滴到轉(zhuǎn)

27、盤上。（5）注意分湯碗的拿法衛(wèi)生，不能以手背朝上的姿勢(shì)拿碗。如何鋪席巾操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：如何鋪席巾（第1 頁(yè)、共 1 頁(yè)）專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1鋪于骨A 、提醒客人注意后腳插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，碟下左手將餐巾花輕輕抽出（盤花則右手直接拿出來(lái)）身體退出來(lái)。B、在客人身后將口布輕輕打開(kāi)，雙手拿著口布，左腳在前進(jìn)入客人右側(cè)，沿桌邊將口布移到骨碟處，將口布一角壓于骨碟下即可。2鋪于客人腿上、在客人身后將口布輕輕打開(kāi)，雙手拿口布，左腳在前將口布沿桌邊向前移（左手在前，右手在后）至客人膝蓋處

28、后為客人鋪上。、鋪席巾注意一般情況下，豪包內(nèi)將席巾鋪于腿上，在普包或大進(jìn)廳的酒席時(shí)，席巾鋪于客用骨碟下， 兩種鋪席巾的方法依實(shí)際情況，但要注意席巾鋪法全桌統(tǒng)一。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理如何抽筷套操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：如何抽筷套（第1 頁(yè)、共 1 頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理工作程序操作明細(xì)1.單手抽筷套A 、提醒客人注意，右腳插入客人餐椅右側(cè)，右手將筷子拿出，放于左手，（適合于餐位較 左手將筷子倒出，然后由右手送還給客人。擠的情況）B、沒(méi)有筷架的臺(tái)面（二人臺(tái)，四人臺(tái)）將筷子橫放于骨碟上端。雙手抽筷套（ 標(biāo) 準(zhǔn) 操

29、 作 方A 、右腳在前，左腳在后，平身插入客人右側(cè)，右手拿筷子的上端（筷架法）下），將筷子倒入放在筷子底端的左手上，由左手將筷架放好。B、此操作姿勢(shì)不可過(guò)大，筷子上端拿起來(lái)的高度不應(yīng)太高，筷子底端不應(yīng)有大的移動(dòng)。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理如何呈菜（茶、酒水）譜操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：如何呈菜（酒水）譜專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理（第 1頁(yè)、共 1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1呈送菜、酒水 A 、將菜譜平放于胸前，站在合適的位置禮貌詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)譜菜？”B、右腳走入需點(diǎn)菜客人的右邊，將菜譜第一頁(yè)打開(kāi)，右手拿菜譜左上方，左手

30、托菜譜下方中間，呈于適當(dāng)位置。、客人接過(guò)菜譜，則可退到客人身后半步為客人進(jìn)行點(diǎn)菜。如果客（2）收回菜、酒人未接菜譜則將菜譜輕輕合上，禮貌的放于轉(zhuǎn)盤上或客人餐位右邊，水譜退出等待時(shí)機(jī)點(diǎn)菜。、為客人點(diǎn)了菜肴，酒水后為客人復(fù)述一遍，請(qǐng)客人稍等并征詢客人：“請(qǐng)問(wèn)菜譜還需要嗎？”B、如果客人暫時(shí)仍在看，一定要注意收回菜譜。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理如何換煙缸操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：如何換煙缸（第 1頁(yè)、共 1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理工作程序操作明細(xì)（1）在大廳，煙缸內(nèi)不能超過(guò)3 根煙頭，普通包房煙缸內(nèi)不能超過(guò)2根煙頭。豪包

31、的煙缸內(nèi)， 有 1 根煙頭就立即換掉。 如果煙缸內(nèi)有骨刺，紙巾等雜物則立即換上新的。2）將干凈的煙缸蓋著需換的煙缸一同拿下放入托盤，然后將干凈的煙缸放到煙缸碟上。3）豪包內(nèi)換一個(gè)煙缸需用 2 個(gè)干凈的煙灰缸，方法是將干凈的蓋在需換的上面，然后拿下來(lái)，在托盤里將另一個(gè)煙灰缸拿給客人，讓干凈的煙灰缸壓住煙塵。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理如何換骨碟操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：如何換骨碟（第 1頁(yè)、共 1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理工作程序操作明細(xì)（1）在大廳，骨碟里有一半骨刺時(shí)無(wú)，普通包房骨碟則是有1/3 骨刺就換。豪包內(nèi)有一根

32、骨刺時(shí)換。2）托盤靠手臂處裝入干凈的骨碟，服務(wù)夾放于托盤或掛在左手指上。3）將客人骨碟上的餐具移到一旁，并將骨碟拿入托盤，立即換一只新的骨碟給客人，并將移開(kāi)的餐具還原，用服務(wù)夾將紙巾等雜物夾入托盤。（4）骨碟在托盤上的擺放如下：專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理如何清潔臺(tái)面操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：如何清潔臺(tái)面專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理（第 1頁(yè)、共 1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1）臺(tái)布上有油，水跡應(yīng)立即用一塊干的口布蓋住，方便客人繼續(xù)進(jìn)餐。2）轉(zhuǎn)盤上有油跡，掉下的菜品應(yīng)用一塊干凈的抹布擦拭，并用骨碟接住。3）臺(tái)布上有碎的骨刺或其它小

33、塊雜物。用半干的抹布折成四方塊將雜物“掃”入骨碟。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理結(jié)帳服務(wù)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：結(jié)帳服務(wù)專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理（第 1頁(yè)、共 1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1結(jié)帳服務(wù)（1）核對(duì)帳單（2）使用收銀夾送帳單（3）走近客人，禮貌詢問(wèn)哪位買單。（4）右腳走入買單客人右側(cè)，右手拿收銀夾的中部，左手協(xié)助打開(kāi)，呈送至適當(dāng)位置，稍欠身。（5）金額較少時(shí)，用左手食指指著數(shù)目， 服務(wù)用語(yǔ)：“這是您的帳單”，如果有必要報(bào)出金額，則說(shuō)： “這是您的帳單，一共是元“ （此項(xiàng)據(jù)實(shí)際情況掌握）。6）客人取錢時(shí)，收回收銀夾，稍

34、等片刻、打開(kāi)收銀夾讓客人將錢放入收銀夾，立即說(shuō)： “謝謝！”，點(diǎn)清數(shù)目并確定后說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)： “收您元，請(qǐng)您稍等！ ”有禮貌退出，將收銀夾平放于身前到收銀臺(tái)交款。2找余額服務(wù)（1）將余額壓在余額袋上放入收銀夾，平放于身前走入客人右側(cè)。2）右手拿收銀夾，打開(kāi)后左手將金額朝前推出小部分并說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)：“您好，找您余錢，您拿好！ ”客人取完錢后，禮貌說(shuō)： “謝謝！祝您今天愉快！”如果客人需要發(fā)票則將此過(guò)程重復(fù)一遍。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理如何接聽(tīng)電話操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：如何接聽(tīng)電話專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理（第1頁(yè)、共 1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)

35、人：工作程序操作明細(xì)1、接聽(tīng)（1）電話振鈴三聲內(nèi)拿起話筒；（2）用普通話問(wèn)好、報(bào)清部門， “您好，部，我是，我能幫忙嗎？”（3）使用敬語(yǔ)，委婉問(wèn)清對(duì)方的身份和來(lái)電意圖。2、轉(zhuǎn)接（1）請(qǐng)對(duì)方稍候，按下電話轉(zhuǎn)接鍵，進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接；（2）如受話人不在，恢復(fù)通話，告知對(duì)方，詢問(wèn)對(duì)方是否需要電話留言，做好留言記錄。3、掛機(jī)對(duì)對(duì)方的來(lái)電表示感謝，向?qū)Ψ降绖e，對(duì)方掛機(jī)后，方可掛機(jī)。4、轉(zhuǎn)達(dá)及時(shí)將電話留言轉(zhuǎn)達(dá)給受話人。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理如何收臺(tái)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：收臺(tái)服務(wù)專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理（第 1頁(yè)、共 1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程

36、序操作明細(xì)1(1) 零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開(kāi)餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開(kāi)餐廳后收撤餐具要輕拿輕放， 不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件， 疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。(4)(1)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)用托盤開(kāi)始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好聿途?玻璃器皿銀器鋼器瓷器2(4)用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過(guò)的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好 轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期

37、： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（第 1頁(yè)、共 1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)當(dāng)客人步近餐廳門 2使用敬語(yǔ)問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂以及就餐1迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語(yǔ)，走在客人的右前方相距約 1米處引領(lǐng) 客人到事先安排好的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙 手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示2、引領(lǐng)客人客人入座后，迎送員將菜單或酒單打開(kāi)第一頁(yè)，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請(qǐng)客人完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來(lái)賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、桌號(hào)迅速記錄在“迎賓 記錄本”(1)(2)(3)當(dāng)客人走出餐

38、廳門口時(shí)，迎送員上前再次向客人致謝道別。3、送上菜單、酒單4專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理5、送客小毛巾服務(wù)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：小毛巾服務(wù)專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理（第 1頁(yè)、共 1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、客人進(jìn)餐 (1) 在客人進(jìn)餐的整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員必須向人提供 4次小毛巾。期間的小毛巾提供次數(shù)(2) 即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第二次 ；當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃完甜2(1) 用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送到餐(2)3每次遞送之前必須將原用過(guò)的毛巾先撤

39、下，撤走和遞送不能4、遞送小毛巾同用一把毛巾夾。順序遞送小毛巾的順序按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，并使用禮貌用語(yǔ)。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理如何點(diǎn)菜操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：如何點(diǎn)菜（第 1頁(yè)、共 1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)服務(wù)語(yǔ)言到吧臺(tái)領(lǐng)取點(diǎn)菜單，備好點(diǎn)菜板、筆等?！罢?qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”1、 首先詢問(wèn)客人是否準(zhǔn)備好點(diǎn)菜“我們今天的特色菜2、 合適的推銷與介紹有 .”3、 禮貌回答客人提出的問(wèn)題這個(gè)菜的做法是這樣的“1、 填好單頭“您點(diǎn)的菜有 * ，酒2、 按規(guī)定記菜方法將客人點(diǎn)的菜記錄水有 * ，請(qǐng)問(wèn)是這些3、 此單一式五份嗎

40、？”“給您斟飲料”1、 在吧臺(tái)處領(lǐng)取酒水“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要打開(kāi)2、斟倒飲料，烈酒可視具體情況而定嗎？”“請(qǐng)問(wèn)茶還需要嗎？”征得客人同意后將茶杯撤下專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理1、 是否要補(bǔ)充餐具2、 餐臺(tái)是否要清理就餐服務(wù)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：就餐服務(wù)專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)服務(wù)語(yǔ)言1、 準(zhǔn)備出菜1、觀察臺(tái)面是否有空處“* ，（菜名），各位請(qǐng)慢用”2、觀察餐具、用具有無(wú)缺少“幫你拿到備餐臺(tái)上分”3、酒水是否開(kāi)瓶“幫您斟酒”4、斟倒酒水“給您換一下骨碟”“幫您換個(gè)小盤”2、 上菜1、按順序

41、上菜“是這樣的”2、擺菜妥當(dāng)“這是您的帳單，一共是*3、報(bào)菜名（將菜上桌后退回站在客人右邊報(bào)元”菜名，要有適當(dāng)手勢(shì)“謝謝，收您 * 元，請(qǐng)您稍1、湯、整形菜為客人分派，切割等?！?、 分菜“找您余錢”2、不便在桌上分的應(yīng)在備餐臺(tái)上進(jìn)行“這是您的會(huì)員卡”“您覺(jué)得今天菜如何？請(qǐng)您4、 席間服務(wù)1、斟酒水提出寶貴意見(jiàn)”2、換骨碟、煙缸“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”3、清臺(tái)、撤盤。征得客人同意后將菜盤撤下“我能知道您的工作單位與4、回答問(wèn)詢聯(lián)系方式嗎？”5、滿足客人其它要求“歡迎下次光臨！”“您好走，希望下次能很快見(jiàn)1、到收銀處核對(duì)帳單， 核查菜品、酒水等是 到您！”5、 結(jié)帳否相符“您好走，歡迎下次光臨！”2、站

42、在客人右邊稍欠身送帳單給客人并接“先生，您的香煙” “小姐，受客人的詢問(wèn)您的包！”3、接受款項(xiàng)，站在客人右邊欠身接好4、在帳單上簽名，找余款或退還相關(guān)證件5、征詢客人意見(jiàn) （站在客人右邊， 誠(chéng)意地征詢客人并作好記錄）1、客人起身為其拉椅6、道別2、檢查有否客人遺留物品樓面清場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：廳面清場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、減少燈光當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開(kāi)后，服務(wù)員開(kāi)始著手廳面的清場(chǎng)工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只2、撤器皿、收(1) 先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿， 送到

43、洗碗機(jī)房清洗。布草把布草分類清點(diǎn)送備餐間 (干凈的與臟的要分開(kāi) )3、清潔清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化4、落實(shí)安全措(1)施(2)由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫班后安全檢查表。落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理撤桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：撤桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（第 1頁(yè)、共 1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、撤桌要求(1) 零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開(kāi)餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開(kāi)餐廳后(2) 收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲(

44、3) 收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在(4)2、撤桌(1)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)用托盤開(kāi)始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好聿途卟Ａ髅筱y器鋼器(4)用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過(guò)的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好 轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理食品打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題：食品打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（第 1頁(yè)、共 1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理(1) 當(dāng)

45、客人提出將剩余食品包裝帶走時(shí)，服務(wù)員立即將食品撤下餐桌，并告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所需等1、準(zhǔn)備2、包裝3、展示(2) 將食品送到廚房，準(zhǔn)備好食品盒、紅絲綢帶及帶有店徽的塑服務(wù)員用托盤將食品盒送到主人右側(cè)，請(qǐng)主人觀看，并告訴客人，分別包裝的食品名稱 ，經(jīng)客人許可后將食品拿到服務(wù)(1) 服務(wù)員在服務(wù)柜上，蓋好食品盒蓋，并用紅絲綢繩十字交叉包裝食品盒 ，打好 蝴蝶結(jié)，將蝴蝶結(jié)的兩尾剪成燕尾狀。4、食品盒的包裝將食品盒及食品袋同時(shí)送到主人面前，請(qǐng)主人過(guò)目后將食品盒裝入食品裝內(nèi)，遞 給客人。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理餐廳安全意外情況預(yù)防處理操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 20

46、14 年 2 月操作標(biāo)題：餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標(biāo)準(zhǔn)（第1頁(yè)、共2頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理1、員工應(yīng)了解(1)的意外防范措(2) 如何通過(guò)酒店緊(3)(4)(5)2、認(rèn)識(shí)窒息的(1)癥狀(2)(3)3、腹部擠壓法(1)(2)(3)快速運(yùn)力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進(jìn)行。4(1)5、排除阻(2) 將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。塞呼吸道的施加壓力向上壓迫胸隔膜， 使肺部空氣沖出， 排除阻塞呼吸道的6、通知醫(yī)療救7、妥善保管客所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管。如何處理客人投訴操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期： 2014

47、 年 2 月操作標(biāo)題：如何處理客人投訴專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理（第 1頁(yè)、共 1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、聆聽(tīng)不打斷客人的敘述2、表示保持禮貌、冷靜3、表示歉意告訴客人你對(duì)發(fā)生的一切非常抱歉4、提出解決問(wèn)題 1、 迅速通知廚房或其它部門使其有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備的辦法2、解決不了的可征求客人意見(jiàn)，再向上匯報(bào)1、 告訴客人解決的辦法和計(jì)劃5、回慰客人2、征求客人對(duì)處理是否滿意6、感謝感謝客人向酒店反映問(wèn)題7、向上匯報(bào)1、 好記載2、 向餐廳領(lǐng)班（經(jīng)理）匯報(bào)此事專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)程序操作部門：前廳部操作職務(wù)：

48、制定日期： 2014 年 2 月操作標(biāo)題： 食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、采購(gòu)人員把好采購(gòu)關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉(cāng)庫(kù)人員把好倉(cāng)庫(kù)關(guān)，廚師把好制作關(guān)。2立即報(bào)告值班經(jīng)理。講明食物中毒人員人數(shù)、中毒程度癥狀及所在位置等；（按下列順序簡(jiǎn)明扼要通知有關(guān)部門人員到達(dá)食物中毒現(xiàn)場(chǎng)：店總經(jīng)理、大堂經(jīng)理、廚部總監(jiān)、保安部）報(bào)告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng) ；3對(duì)中毒者采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場(chǎng)指揮官（由現(xiàn)場(chǎng)最高級(jí)別管理人員擔(dān)任）要求，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時(shí)，應(yīng)派專人陪同前往；專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理

49、二、服務(wù)程序（預(yù)定）1）、迎賓員工作細(xì)則步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言忌備注1、站立迎 雙手放前、挺胸收腹，目光環(huán)視四周情左顧右盼、前后晃動(dòng)候況2、迎賓1、 拉門、微笑、致歡迎詞1、“歡迎光臨！”1、所說(shuō)內(nèi)容千篇一熟客我們可以迎2、 問(wèn)好時(shí)上身前傾 15 度并面帶微笑2、問(wèn)候：祝您生日快樂(lè)！新年律說(shuō)“您好！ 您來(lái)好！祝您節(jié)日快樂(lè)！2、喊客人昵稱或綽了?！彼?、 歡迎您光臨五洲大酒店！號(hào)客4、 先生（小姐）中午好，歡迎人再次光臨！3、禮貌問(wèn) 1、 詢問(wèn)客人是否預(yù)定“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定了嗎？”不禮貌的問(wèn)詢， 不用禮 邊走邊問(wèn)詢2、 對(duì)未預(yù)定的客人要婉言“謝絕”， “請(qǐng)問(wèn)您幾位？”貌用語(yǔ)并告訴客人用餐要預(yù)定?！罢?qǐng)問(wèn)我能知

50、道您是哪個(gè)單位3、 對(duì)預(yù)定的客人詢問(wèn)單位、姓名的嗎？”4、內(nèi)部溝用對(duì)講機(jī)通知該樓層迎賓員或包“三樓迎賓、服務(wù)員， *房的賓通房服務(wù)員準(zhǔn)備接待客人客已到，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備”5、送客1、 微笑、拉門、致送別語(yǔ)“請(qǐng)慢走！”千篇一律的道別語(yǔ)總監(jiān)、經(jīng)理要2、 年老客人需要幫助時(shí)需扶其走上“歡迎您下次光臨”親自參與車座位1、引領(lǐng)1、 始終保持微笑“請(qǐng)這邊走”1、走到客人中間或走在客人前面2、 走在客人左前方或右前方“請(qǐng)跟我來(lái)”后面0.5 至 1.5 米的3、 走最近的線路并與客人保持距離“小心臺(tái)階”2、臉朝前與客人說(shuō)距離4、 提醒客人注意的地方“小心碰頭”話安2、安排包1、 要根據(jù)預(yù)定者事先的需求安排“這是

51、您、你們預(yù)定的包盡量滿足客人排房2、 詢問(wèn)客人是否滿意房，還滿意嗎？您請(qǐng)這邊坐”的要求就3、拉椅讓1、 先為女士、長(zhǎng)輩、主賓拉椅“您請(qǐng)坐！”單手拉椅給予最好的位座座2、 拉椅用雙手， 待客人站好后借助右“請(qǐng)這邊坐”置腳向里推1、及時(shí)接 電話鈴響三次以內(nèi)迅速拿起并報(bào)出餐“你好！五洲大酒店 / 餐飲部！ “喂，找誰(shuí)”聽(tīng)廳名稱我是 * ，很高興為您服務(wù)”接2、通知受1、 餐廳管理人員的電話或客人的電“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” “好的，請(qǐng)稍 不顧客人姓名根據(jù)各酒店規(guī)聽(tīng)話人話應(yīng)立即傳呼等?！薄皩?duì)不起，上班時(shí)間我們規(guī)定實(shí)際電2、 私人電話上班時(shí)間一律不傳，可作定不傳電話。 ”話記錄3、作好記1、 若客人預(yù)定、記錄下

52、客人的單位、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”預(yù)定內(nèi)容不詳掛斷時(shí)要讓對(duì)錄姓名、人數(shù)、何時(shí)到、要求、留座“您預(yù)訂的是”方聽(tīng)不到掛斷時(shí)間和聯(lián)系電話“好的，謝謝！我們恭候您的光的聲音2、 簡(jiǎn)短的重復(fù)一遍臨3、 道別專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理2）、包房服務(wù)工作程序開(kāi)餐服務(wù)服務(wù)程序操作方法服務(wù)語(yǔ)言忌備注1、迎客1、 站在包房門口恭候客人來(lái)后迅速“早上（晚上）好，先生（小1、 打開(kāi)包房門 后一直 在調(diào)節(jié)好自己的心情， 隨客打開(kāi)房門，走入門內(nèi)姐）里邊請(qǐng) 1 ”包房外等客人進(jìn)來(lái)時(shí)準(zhǔn)備微笑2、 問(wèn)候客人，致歡迎詞2、 和客人擠著進(jìn)包房人3、 提供服務(wù)2、安座1、 為還未就座的客人拉椅讓座“這位先生（小姐） ，請(qǐng)這 單手為

53、客人拉椅推椅的時(shí)候借助右腳入2、 等客人在椅前站好后，再輕輕將餐邊坐”椅向前適當(dāng)推進(jìn)“您請(qǐng)坐，先生（小姐） ！”包3、清臺(tái) 1 、 收去用過(guò)的餐巾紙等 2 、 收掉多余的餐具房3、 撤下花瓶1、問(wèn)茶1、 站在離客人一步左右的距離“請(qǐng)問(wèn)各位喝什么茶？我1、 詢問(wèn)時(shí)手扶 著客人 的如果客人要菊花茶要上2、 向在座的客人詢問(wèn)們這里有綠茶、菊花茶?！币伪硢?wèn)是否加糖“請(qǐng)問(wèn)菊花茶需要加糖2、 不看著客人詢問(wèn)茶嗎？”2、斟茶從主賓開(kāi)始順時(shí)針為客人斟茶或遵循“給您斟茶”1、 從客人左邊斟茶若壺嘴有滴漏現(xiàn)象， 應(yīng)服禮賓次序?yàn)榭腿苏宓梗ㄔ诳腿说挠疫叄?、 逆時(shí)針向客人斟茶把一個(gè)骨碟墊在下面左手翻標(biāo)，右手為客人斟倒

54、）務(wù)3、上香巾 1 、 從毛巾柜中拿出放于托盤2、 依次從主賓開(kāi)始順時(shí)針派送給客人1、征詢點(diǎn) 1、 估計(jì)客人想點(diǎn)菜時(shí)，即上前問(wèn)詢“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”若客人一來(lái)先要求點(diǎn)菜（準(zhǔn)備好點(diǎn)菜所需物品）“對(duì)不起，打擾了，現(xiàn)在可菜，則放下所有的工作2、 客人主動(dòng)要求點(diǎn)菜時(shí)要先答應(yīng)客以點(diǎn)菜嗎？”為客人點(diǎn)菜， 其它工作人。隨即安排好手上的工作，并準(zhǔn)“好的，馬上就來(lái)”可讓領(lǐng)班或同事幫助備好點(diǎn)菜單、筆等“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)”3、 若客人暫不點(diǎn)菜先做其它工作，如上開(kāi)味碟，餐巾紙等點(diǎn)2、推銷1、 將點(diǎn)菜單填好“我們今天的特色菜有 * ”1、 用筆帽指菜譜上的菜1、 要按要求寫菜單2、 介紹菜式，詢問(wèn)需求“您喜歡什么口

55、味的菜？”2、 手扶客人的餐椅2、 盡量不說(shuō)“沒(méi)有”菜3、 詢問(wèn)酒水“今天有新上市的 * ，您需 3、 站立時(shí)身體左右晃動(dòng)“無(wú)” 之類的字眼4、 重復(fù)點(diǎn)菜單要嗎？” “（菜名）是一斤3、 介紹相近的菜式服5、 請(qǐng)客人銷等，收回菜譜嗎？”“對(duì)不起， * （菜名）4、根據(jù)客人喜歡的已賣完，您來(lái) *（菜名）挺菜式介紹推銷務(wù)好的”“您需要喝什么酒 （飲料）？”“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)菜譜還用嗎？”3、落單1、 將點(diǎn)菜單先交給收銀員蓋章1、 字跡潦草1、在傳菜單上注明2、 將入廚聯(lián)及三聯(lián)交給傳菜部，將四2、 單頭書寫不詳當(dāng)時(shí)時(shí)間聯(lián)交涼菜房，第五聯(lián)自留2、根據(jù)酒店內(nèi)部規(guī)3、 加菜、換菜或退菜需另開(kāi)單定進(jìn)行4、抽筷套

56、 在每位客人的右邊服務(wù)“幫您抽筷套” “幫您鋪一 1、 讓客人把筷套拿過(guò)來(lái)遵循禮賓次序鋪席巾下席巾”2、 將筷子放在桌面5、送餐前 1、 開(kāi)味碟二味一組（或三味一組）并“這是酒店免費(fèi)提供給大1、 將開(kāi)胃碟分的太開(kāi)餐前所送物品根據(jù)酒物品排擺放家品嘗的” “請(qǐng)用餐巾紙” 2、 將餐巾紙亂扔店實(shí)際情況定2、 餐巾紙放在每位客人的右手邊“您好！ 請(qǐng)讓一下 * 謝謝！”3、 在主賓右邊上3、 在陪同或副主人的右邊作上菜口6、上酒水 1、 貴重的酒要向客人展示“先生， 這是您點(diǎn)的 * （酒 1、不征求客人同意將酒1、用托盤斟倒法斟2、 斟上啤酒、飲料名），需要打開(kāi)嗎？”“先生，打開(kāi)倒3、斟畢后放回備餐臺(tái)這

57、是您點(diǎn)的 * （酒名）”“幫 2、將酒水放在桌上讓客2、酒水不可擺于客您斟倒”人自拿人臺(tái)面7、撤茶杯 征得客人同意后將茶杯撤下專業(yè)技術(shù)參考資料WORD 格式整理就餐服務(wù)服務(wù)程序操作服務(wù)語(yǔ)言忌備注1、上菜1、 確定是否正確（品種數(shù)量等）“對(duì)不起， 請(qǐng)讓一下”“這是 1、 將菜向轉(zhuǎn)盤中間放 （轉(zhuǎn)盤整個(gè)上菜的過(guò)程就固定2、 注意上菜的程序與速度* （菜名）”邊未放滿）在一位客人的右側(cè)3、 在陪同或副主人的右邊上菜2、 報(bào)菜名時(shí)身體不收回將4、 按要求擺放好并報(bào)菜名；口水濺到桌上5、 留意客人對(duì)菜品的意見(jiàn)2、分菜1、 分湯，桌上分或旁桌分“幫您把湯分一下” “幫您把 1、 在桌上的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)1、 分甲魚

58、應(yīng)把唇邊分2、 整形菜用刀叉割蹄膀切割一下”“幫您拿下來(lái)2、 操作動(dòng)作過(guò)大給主賓3、 切割，用刀叉分”2、 分菜應(yīng)把最好的地方分給主賓3、續(xù)酒1、 干杯后再續(xù)酒“給您斟酒”“請(qǐng)問(wèn)還需要來(lái)1、 客人示意不用仍向杯中1、 啤酒要斟出至少二2、 杯中酒剩三分之一時(shí)要續(xù)酒一瓶嗎？”斟酒成的泡沫3、 酒已用完要詢問(wèn)客人是否添加2、 斟倒時(shí)手扶著椅子2、斟白酒瓶口不碰杯口3、 斟倒右腳未入4、席間服務(wù) 1、 換骨碟時(shí)將客人的骨碟拿上托盤“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下，幫您1、 移動(dòng)了客人的餐具不還做到隨時(shí)清潔臺(tái)面， 保持將干凈的換上，還原客人的餐具換骨碟”“給您斟茶”原客人有個(gè)衛(wèi)生干凈的進(jìn)2、 換煙缸2、 煙缸讓其填

59、滿煙頭餐環(huán)境3、 清臺(tái)、將桌面的餐巾紙、骨、刺等3、 將茶壺拿給客人讓其自根據(jù)實(shí)際情況定用夾子清理干凈行斟倒4、 續(xù)茶； 5 、處理問(wèn)題5、上菜完畢 1、 向客人說(shuō)明、詢問(wèn)主食“您的菜上齊了，請(qǐng)問(wèn)需要1、 不告知客人2、 送牙簽來(lái)點(diǎn)什么主食” “請(qǐng)問(wèn)先生2、 向客人說(shuō)：“您要飯嗎？”3、 續(xù)茶（小姐）您需要什么主食，4、 撤菜盤我們有 * （主食）”餐后服務(wù)服務(wù)程序操作方法服務(wù)語(yǔ)言忌備注1 、禮貌應(yīng)答 停下或迅速完成手中的工作“好的，請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)”“* 不回答客人， 隨便找一位客（臺(tái)號(hào)）結(jié)帳人買單拿錢就轉(zhuǎn)身要2 、核對(duì)帳單 1、 向收銀員房號(hào)（臺(tái)號(hào)）求2、 核查菜品品種數(shù)量結(jié)3、 檢查其它

60、費(fèi)用帳4、 核查酒水?dāng)?shù)量3、送帳單 1、 從結(jié)帳人右邊送上帳單“請(qǐng)問(wèn)哪位買單”“這是您的帳 直接將錢放在客人桌上一定要用收銀2、 不知是哪位結(jié)帳時(shí)要詢問(wèn)單，共是 * （金額）元”夾3、 回答客人對(duì)帳單的問(wèn)詢1、致謝1、 復(fù)述現(xiàn)金數(shù)目“非常感謝，收您* （金額） 拿錢就轉(zhuǎn)身， 直接將錢放在 要 當(dāng) 客 人 的 面2、 將現(xiàn)金、信用卡等拿好元，請(qǐng)您稍等”客人桌上將金額點(diǎn)清付2、交款1、 與收銀員交待清楚2、 注意不同的結(jié)帳的方法款3、找余款 1、 用收銀夾操作“找您余錢”“您今天進(jìn)餐滿意2、 征求客人的意見(jiàn)并作好記錄（準(zhǔn)備筆和嗎？”“希望您能提出寶貴的意紙）見(jiàn)”1、拉椅送客 1、 為主要客人拉椅“