促銷員培訓(xùn)之促銷員知識課程,王瑋

1、湖北區(qū)域主促銷員培訓(xùn)知識宣講湖北區(qū)域2013年 4月 8 日促銷員知識,告訴你怎樣作好一名促銷員？促銷員工作制度 促銷員是公司供應(yīng)商招聘的在本店從事促銷活動的員工，由公司提供工作場地和就業(yè)機會，凡在公司工作的促銷員均應(yīng)遵守本公司的一切規(guī)章制度，服從店面經(jīng)理、主管的統(tǒng)一安排與調(diào)配，公司門店促銷員工作制度如下： 一、上班時間必須戴好工號牌，打卡后馬上進入工作狀態(tài)，不得做任何與工作無關(guān)的事情，上班時間須著裝整齊，儀表大方，不準穿短裙、奇裝異服，不允許披發(fā)，促銷員應(yīng)愛護工號牌，入司不足半年但工號牌已不能使用者，店面將為其更換新工號牌，費用10元自負；不允許在賣場內(nèi)脫換工作服。 應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶給顧

2、客的利益是多大，有多少。美姿美儀是一種整體表現(xiàn)，包括容貌、氣質(zhì)、談吐、服飾、反應(yīng)、姿態(tài)、精神面貌等等多個方面。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，商務(wù)人員的職責(zé)包括以下方面：賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語提問如：誰、什么、哪里、什么時候、等。商務(wù)人員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況：1顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好服務(wù)出了紕漏就會招致抱怨，關(guān)鍵時刻如果沒有把握好就可能會造成前功盡棄。商務(wù)人員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則：例如，顧客在餐廳用餐已畢，結(jié)賬離開的時候餐廳的服務(wù)員要流露出惜別和感激的表情。3.2注意聲音表情可以說：初級的商務(wù)人員知道產(chǎn)品的基本知識，中級的商務(wù)

3、人員能進一步的了解產(chǎn)品的賣點及優(yōu)缺點，并制定應(yīng)對之策，高級的商務(wù)人員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。這種優(yōu)良的服務(wù)，使得顧客大感愉悅，因而對銀行的不滿與抱怨大為減少（7）多樣化和消遣的需求，能為生活增添樂趣。促銷員工作制度 二、凡改變倒班順序，換休或臨時請假，均應(yīng)辦理書面請假手續(xù)，經(jīng)主管同意后方可離開否則按曠工處理。 三、上班時間必須精神飽滿，服務(wù)熱情，站姿端正，不準靠柜臺，手插袋，插腰，抱胸，聚眾聊天等。 四、促銷員應(yīng)搞好其促銷商品及所在營業(yè)場地的衛(wèi)生和整理工作，并主動協(xié)助其工作時視線內(nèi)的商品上貨、補貨、理貨等工作，無條件服從店面經(jīng)理及主管的臨時指派，例如：裝袋、卸貨等。 五、工作時間不允許帶

4、私人處物品進入賣場，不允許撥、接私人電話，上班時不允許購物，在購物時有顧客搶購特賣商品時，應(yīng)禮讓顧客優(yōu)先。促銷員工作制度 六、未經(jīng)店面允許促銷員不得隨意變動商品排面，挪動場內(nèi)設(shè)施，商品等，未經(jīng)許可不得在商場內(nèi)張貼宣傳畫。 七、促銷員不提擅自使用商品做試用品，違者處以商品價值的1到2倍罰款，試用品由供應(yīng)商提供，入店時應(yīng)通過儲運部入庫并辦理有關(guān)手續(xù)，在商品背面樣品卡上注明“試用品” ，由經(jīng)手人簽字并注明時間。 八、促銷員在工作中有義務(wù)維護賣場的衛(wèi)生、整潔，在促銷員工作視線范圍內(nèi)的水漬、廢紙等雜物應(yīng)主動進行清潔，以保持良好的購物環(huán)境。 九、遇到顧客自提大宗物品時，應(yīng)主動上前幫忙，并使用“先生（小姐）

5、，請讓我來”等禮貌語。 促銷員工作制度 十、禁止不正當(dāng)競爭。 1、 禁止向顧客強買強賣，夸大介紹產(chǎn)品的性能，貶低其他同類產(chǎn)品等不正當(dāng)競爭行為。 2、 當(dāng)顧客自由選擇某種商品后，任何促銷員不得再向其推薦同類商品，當(dāng)某促銷員正向顧客推薦某種商品時，其他促銷員不得再向其推薦同類產(chǎn)品，更不允許追隨顧客介紹商品。 3、 當(dāng)某促銷員正向顧客介紹某種產(chǎn)品時，其他促銷員不得圍觀。 4、 當(dāng)顧客停留在某個柜臺時，由本柜本產(chǎn)品促銷員進行介紹，不得爭相接待。 5、 要真實回答顧客 的詢問不得做出自身職務(wù)不相稱的承諾。 6、 不要過于熱情以免使顧客產(chǎn)生反感，影響顧客的購買欲。 促銷員工作制度 十一、在上、下班時主動接

6、受防損員的詢問和檢查，一旦被查實有偷竊行為，無論商品價值的大小，均予以辭退，同時按照商品市面估價10倍賠償，公司永不錄用，公司對一切舉報行為保密，對舉報人，公司將視情況按相關(guān)規(guī)定給予獎勵。 十二、IT裝備營促銷員離柜時須告訴收銀員并自覺出示自帶中袋予以檢查。 十三、供應(yīng)商提供的促銷贈品均屬于公司財產(chǎn)，促銷員有權(quán)監(jiān)督贈品發(fā)放情況，發(fā)現(xiàn)有員工私拿私用贈品的現(xiàn)象，舉報有獎；促銷員非賣品贈品需在賣場內(nèi)派發(fā)給顧客的應(yīng)到運營管理本部進行登記，并告之行政管理本部及督導(dǎo)部市場督導(dǎo)，未經(jīng)入庫的贈品店面一律沒收。 促銷員工作制度 十四、女員工生活用品可在互相告知的情況下以非包裝形式帶入賣場自行放置在公司規(guī)定的不顯

7、眼的位置，如在賣場中查出私藏的整包的公司商品，一律視為盜用商品，按內(nèi)盜處理。 十五、促銷員離職前應(yīng)事先征得供應(yīng)商的同意，并在店面辦理離職手續(xù)，如果只變動促銷商品，則需到店面辦理登記手續(xù)即可。 十六、當(dāng)顧客對促銷員的服務(wù)或其他進行投訴時，店面將進行調(diào)查落實，如情況屬實，將按相關(guān)規(guī)定作出處理。 以上規(guī)定請促銷員嚴格遵守，如有違紀行為將酌情給予提醒、警告、罰款等處罰直至直接辭退。 促銷員工作流程與規(guī)范 1、晨會 促銷員著好工裝，化好淡妝，打卡后參加晨會，晨會由部門經(jīng)理主持，晨會的內(nèi)容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項。 2、查過夜商品 促銷員開完晨會進入營業(yè)場地，首先

8、要對自己負責(zé)的貨架上的商品進行檢查或清點，對重點商品及有要求清點的商品清點數(shù)量（包括倉庫的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向主管匯報，查明情況。 3、整理商品 晨會前優(yōu)化昨日清潔過的貨架、地面，擦抹柜臺壁櫥、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無塵土。 4、整理商品 對貨架上擺放的及以各種形式陳列的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。 5、檢查商品價格標(biāo)簽 促銷員要檢查商品價格，要逐個商品進行檢查，要求做到貨價相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對位。一般商品要做到一貨一簽，對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。標(biāo)簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、

9、單價相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時補上。商品價格標(biāo)簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作打??；價格標(biāo)簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大可用手寫POP，以適應(yīng)并吸引顧客。 促銷員工作流程與規(guī)范 6、補貨 經(jīng)過前一天的銷售，貨架、柜臺等處所陳列的商品，會出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，促銷員必須及時進行補貨。要求庫有柜有，出樣齊全。要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補充商品，如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要及時報備主管以便備貨。 做好某些商品的拆包分裝工作。有些商品，從倉庫搬出后不能直接擺入貨架，必須先行拆包、拆箱、拆簍，甚至還需組裝、分

10、裝、挑選等。要依據(jù)顧客的購買習(xí)慣、銷售習(xí)慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補商品整理好：或拆外包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，整拆零；如需挑選、分級的商品，還要進行挑選、分級工作。 促銷員工作流程與規(guī)范 將續(xù)補商品上柜上架擺放好。一般情況下，依往日擺放的樣子缺了什么補什么，缺了多少補多少，將續(xù)補商品擺放回“老地方”。但是，本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不當(dāng)者，應(yīng)作合理的調(diào)整，一般說，應(yīng)按當(dāng)日熱銷商品不同的特點和出售的要求，采取堆頭、端架擺設(shè)等 不同的方法對商品進行整理，使商品清潔、美化，使其整體美觀，可以招來顧客，利于銷售。 在整理商品的同時，要認真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、弄臟的商品，要

11、及進剔除或處理。這是維護消費者利益，也是維護企業(yè)良好形象的重要工作，促銷員必須認真做好，不得掉以輕心。 促銷員工作流程與規(guī)范 7、促銷員個人方面的準備 促銷員在個人方面的準備包括以下三個方面： 1、 保持整潔的儀表； 2、 要恢復(fù)旺盛的精力； 3、 要表現(xiàn)大方的舉止。 促銷員的儀表包括他（她）的容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，促銷員的儀表如何決定了他（她）給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。一個促銷員要保持整潔美觀的容貌，穿著工裝（或無工裝時要求新穎大方和端莊），表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他（她）的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購買的欲望。一般來說保持整潔的儀表要做到以下三個

12、方面： 促銷員工作流程與規(guī)范 其一，儀容整潔。具體來說要勤梳頭，勤洗手，要及時修面，要保持臉部干凈，清除體臭。 其二，穿著素雅。一位顧客走進一個商店時，首先注意到的是營業(yè)員的著裝。由于促銷員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感。 促銷員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為宜，統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。促銷員在營業(yè)時間不能穿過于艷麗的衣服，或奇裝異服。女促銷員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必須穿戴統(tǒng)一規(guī)定的制服。 其三，化妝清新。促銷員要注意自己的發(fā)型，男促銷員要留短發(fā)，胡子要每天刮干凈；女促銷員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下

13、一個清新、賞心悅目的視感。 最后當(dāng)離開店時間還有兩分鐘時，營業(yè)員還有一些準備工作尚未完成，就應(yīng)該立刻停止，面對主通道迎賓。 促銷員工作流程與規(guī)范 賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語 培訓(xùn)目的及主要內(nèi)容： 目的：讓大家更直觀地了解公司IT連鎖， 了解我們這個行業(yè)。 主要內(nèi)容： 與賣場有關(guān)的相關(guān)知識及術(shù)語： 一、賣場業(yè)態(tài) 二、賣場商品管理 三、賣場商品陳列 四、賣場營運 賣場業(yè)態(tài) （一）業(yè)態(tài)簡介 1.零售業(yè)態(tài) retailing format 指企業(yè)的營業(yè)形態(tài)，即把商品賣出去的一種方式。零售企業(yè)為滿足不同的消費需求而形成的不同經(jīng)營形式，如超市。區(qū)別“業(yè)種”，業(yè)種是以“賣什么商品”進行分類，“業(yè)態(tài)”是以“用什么

14、形式賣”分類。 2.零售業(yè)態(tài)的種類 超級市場、大型綜合超市、便利店、專業(yè)店、專賣店、百貨商店等。賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語 3.主要業(yè)態(tài)的介紹 超級市場： 一般是指商品開架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款集中一次結(jié)算的商店 ，如一丁IT連鎖賣場。 大型綜合超市：是綜合百貨店和超級市場的優(yōu)點而發(fā)展起來的新式大規(guī)模零售企業(yè)。一般在15000m2以上，商品種類多而廣，大多超過45萬種商品。除了一般超市出售的食品以外，還提供藥品、服裝、文具、書籍、家電、家具和家庭日用品等商品。如家樂福（法）、沃爾瑪（美）、易初蓮花（泰）。 便利店：也叫便民店，是既有食品雜貨店供應(yīng)的便利，又使用超級市場的銷售方式和經(jīng)營管理技術(shù)的零

15、售商業(yè)組織，是以“便利”作為吸引顧客的主要手段，來滿足顧客簡單購物和應(yīng)急之需的一種業(yè)態(tài)。如711（美）。 專賣店：是較專業(yè)店更專門、更細分的零售業(yè)態(tài)，專門售賣同一品牌的產(chǎn)品。比如公司的聯(lián)想、惠普、索尼等專賣店 賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語 一丁IT連鎖： 賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語 （二）連鎖經(jīng)營 1. 連鎖經(jīng)營：chain operation 是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營制度，是由在同一經(jīng)營字號的總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的若干個店鋪或分支企業(yè)構(gòu)成的聯(lián)合體所進行的商業(yè)活動，共享規(guī)模效益的一種經(jīng)營組織形式。 2. 連鎖經(jīng)營的特點：（6個統(tǒng)一） 統(tǒng)一采購：成員門店向總部提出要貨計劃，由總部集中采購。 統(tǒng)一配送：配送中心承

16、擔(dān)成員門店儲存、配送、送貨以及包裝、加工等物流功能，對所有商品實行統(tǒng)一倉儲運輸，根據(jù)各連鎖店的銷售情況、要貨情況和要貨定單，及時補貨送貨。 賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語 統(tǒng)一標(biāo)識：各成員門店都以同一名稱命名，門店的外部色彩、風(fēng)格、內(nèi)部裝璜、商品陳列、貨架放置以及營業(yè)員的服飾都是統(tǒng)一的。連鎖店的規(guī)劃、裝修設(shè)計、廣告宣傳都由總部統(tǒng)一制作。 統(tǒng)一營銷策略：連鎖門店經(jīng)營通常有一個統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略。在不同的時期、季節(jié)，商品要有不同的服務(wù)方式、推銷技巧，按總部制定的統(tǒng)一的營銷策略運行，這樣既能產(chǎn)生較大的影響，也能加深消費者對連鎖商店的認識和信任。 賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語 統(tǒng)一價格：由總部集中采購、供應(yīng)的商品，由總

17、部統(tǒng)一定價，成員店鋪商品價格的調(diào)整必須通過總部來決定。 統(tǒng)一核算：各成員店鋪采用報賬制的辦法，同總部財務(wù)直接與指定的銀行發(fā)生信貸業(yè)務(wù)，各成員店未經(jīng)總部批準不得以任何理由與銀行發(fā)生仿信貸業(yè)務(wù)。 以上六個“統(tǒng)一”，指在店名、店貌、商品、服務(wù)的標(biāo)準化，采購、配送、銷售、決策、經(jīng)營專業(yè)化，商品購銷、信息匯集、廣告宣傳、員工培訓(xùn)、管理規(guī)范的統(tǒng)一化，從而把復(fù)雜的商業(yè)活動分解得像工業(yè)生產(chǎn)的流水線上每一個環(huán)節(jié)那樣相對簡單，以提高經(jīng)營效率，實現(xiàn)規(guī)模效益。在這些“統(tǒng)一”中，最主要的是統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送和統(tǒng)一核算，將采購配送與零售經(jīng)營分開，同時實行統(tǒng)一核算，既相互促進，又相互制約 賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語 3.連鎖經(jīng)

18、營分類（主要有直營連鎖、特許連鎖兩種） 直營連鎖(正規(guī)連鎖) company-owned chain： 連鎖店的店鋪均由總部全資或控股開設(shè)，在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營。如沃爾瑪、家樂福、麥德龍等。 特許連鎖（合同連鎖、加盟連鎖 ） 加盟連鎖店的門店同總部簽訂合同，取得使用總部商標(biāo)、商號、經(jīng)營技術(shù)及銷售總部開發(fā)商品的特許權(quán)，經(jīng)營權(quán)集中于總部。加盟連鎖店的門店均為獨立法人。如麥當(dāng)勞、肯德基。 一丁IT連鎖屬于直營連鎖。 賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語 4. 總部 headquarters 總部是連鎖公司經(jīng)營管理的核心，它除了自身具有決策職能、監(jiān)督職能外，還應(yīng)具備以下基本職能：網(wǎng)點開發(fā)、采購配送、財務(wù)管理、

19、質(zhì)量管理、經(jīng)營指導(dǎo)、市場調(diào)研、商品開發(fā)、促銷策劃、人員招聘、人才培訓(xùn)、教育及物業(yè)管理等職能。 5. 門店 outlet 門店是連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)，主要職責(zé)是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。 6. 配送中心 distribution center 配送中心是連鎖公司的物流機構(gòu)，承擔(dān)著商品的集貨、庫存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職能。賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語 關(guān)于商品管理 1、商品的分類： 電腦、手機、數(shù)碼、軟件、集成 商品區(qū)分： 小門店專賣店、社區(qū)服務(wù)店（包含技術(shù)支持、IT裝備營）； 大門店: 51品牌【索尼、聯(lián)想、三星、惠普、蘋果以及自有DIY精品（IT裝備營）】 后勤

20、本部： 財務(wù)管理本部、行政管理本部、連鎖管理本部、技術(shù)管理本部、信息化建設(shè) 2、信息系統(tǒng)：information system 是由營業(yè)信息系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和外部關(guān)聯(lián)信息系統(tǒng)組成構(gòu)成。 3、POS系統(tǒng)：point-of-sale system 是商店的時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 4、商品編碼： 指商品依類別規(guī)律所編的號碼，具有唯一性。8位數(shù)，如11121234。 5、條形碼： 也稱國際條形碼，商品上以粗細標(biāo)示供光學(xué)掃描器的商品資料。它就是商品 的“身份證號碼”。 6、店內(nèi)碼：（13位） 僅供商店自行貼印、店內(nèi)使用，不能對外流通的條碼。適合于非大量規(guī)格化的產(chǎn)品。 無標(biāo)準條形碼的商品，在門店制作店內(nèi)碼

21、。 稱重商品的流水碼（5位） 7、單品： 商品的最小分類。 關(guān)于商品管理 8、單品管理： 是通過電腦系統(tǒng)對某一單品的毛利額、進貨量、退貨量、庫存量等，進行銷售信息和趨勢的分析，把握某一單品的訂貨、進貨情況的一種管理辦法。 9、商品的來源： 由運營管理本部采商部業(yè)務(wù)代表統(tǒng)一下單采購采購。 直送商品：采商部下單給供應(yīng)商。供應(yīng)商直接送貨到門店。 配送商品：由采商部向廠商訂貨，店面再向儲運部要貨。 10、商品流程 店面補貨 、驗貨 、調(diào)撥 、退貨 、新品引進 、商品淘汰 關(guān)于商品管理 11、盤點 ：對商品進行實物清查并與帳面數(shù)量進行對比。 盤點工作分類： 盤點通盤 、日盤點 、大類盤點 、盤點差異分析

22、 12、商品臺帳： 即商品目錄，將每項商品的基本資料（如品名、型號、規(guī)格、單位、成本、售價、供應(yīng)商）詳細整理成冊。 13、價格帶： 指在同一門店內(nèi)銷售同一項商品，其售價的上限到下限之間的范圍。 14、價格卡：（物價標(biāo)簽） 小標(biāo)簽 、大標(biāo)簽 15、日均銷售量：指單項商品日均銷售數(shù)量 關(guān)于商品管理 關(guān)于商品陳列 1.貨架：公司賣場的貨架大多經(jīng)可拆卸組合的鋼制貨架為主，用來陳列商品。貨架是公司的重要資源。 2.端架：在整排貨架的最前端和最后端，也就是顧客支線的拐彎處所設(shè)置的貨架稱為端架。是顧客在賣場中經(jīng)過頻率最高的地方，是陳列的最佳位置，可供特別展示或陳列促銷商品。 3、堆頭（堆碼）：用于商品促銷時

23、使用的一種陳列方法。主要是將促銷商品在主通道中央或是拐角位置進行打堆陳列?？梢院芎玫捏w現(xiàn)出商品的量感與美感。吸引顧客與該商品發(fā)生聯(lián)系。 4.黃金線：指商品陳列時最容易讓顧客看到或拿到的區(qū)域，一般指肩膀以下至腰部以上的區(qū)域高度約在0.851.20m左右。此區(qū)域一般用來陳列利益貢獻度高的商品。 5.關(guān)聯(lián)陳列：根據(jù)某一目的將相關(guān)聯(lián)的商品陳列在同一區(qū)域或附近。 6.大量陳列：也稱堆箱陳列或山積陳列，指在賣場內(nèi)辟出一個空間或?qū)⒍思懿鸪?，將單一品項商品?-3個品項的商品作量化陳列 7.垂直陳列：同類商品集中垂直陳列在上下多層貨架。 8.平行陳列：同類商品平等陳列多行于同一貨架。 9.陳列配置表：即把商品

24、的的排面在陳列上作一個最有效的貨架分配，并以表格的形式規(guī)劃出來. 關(guān)于商品陳列 關(guān)于超市營運 1.銷售額： 收銀臺統(tǒng)計的所有商品銷售出去的收入。 銷售額 來客數(shù)平均客單價 來客數(shù)：指由店內(nèi)收銀員所統(tǒng)計的某一段時間的交易筆數(shù)。 平均客單價： 指由賣場收銀員所統(tǒng)計的某一段時間總營業(yè)額除以該段時間的總來客數(shù)，得出的每人購買的金額。即每一位顧客平均購買商品的金額。 平均客單價商品平均單價每一位顧客平均購買商品的個數(shù) 銷售額買單的顧客數(shù) 2.毛利額： 指商品售價減去進價的差價。 毛利額=銷售額單位成本銷售量 毛利率毛利額銷售額100 它是衡量商品貢獻度的重要指標(biāo)。 3.費用和費用率： 費用是指營運過程中

25、所花費的總和。 費用率指費用額在銷售額中的占比。 分為固定費用（如人力成本、水電費、租金）和可變費用（如運雜費、招待費、廣告費、包裝費等）。 關(guān)于超市營運 4.損耗及損耗率： 損耗率：商品在買進賣出的過程中，因管理不當(dāng)或疏忽造成的損失，損失金額與營業(yè)額的比例。 作業(yè)錯誤 偷竊 意外損耗 生鮮處理不當(dāng) 其他損耗 5. DM（Direct Mail）: “直接信函” 、“現(xiàn)場派發(fā)” 等 以信函的方式將店面的促銷訊息通知目標(biāo)客戶?；蛟谶m當(dāng)?shù)牡胤竭M行現(xiàn)場派發(fā)給潛在目標(biāo)客戶 。關(guān)于超市營運 6. POP(point of purchase)： 在店內(nèi)外將促銷訊息，以美式繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附

26、近或顯眼之處，吸引顧客的注意力并達成刺激銷售的目的。 商務(wù)人員的職責(zé) 在銷售現(xiàn)場，面對顧客，商務(wù)人員是一個推銷員，他們直接和顧客做面對面的溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，誘導(dǎo)顧客做出購買決策，把產(chǎn)品賣出去是商務(wù)人員的天然職責(zé)，但成為一個好的商務(wù)人員決不只是把產(chǎn)品賣出去這么簡單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，商務(wù)人員的職責(zé)包括以下方面：關(guān)于超市營運一、站在客戶的角度，商務(wù)人員的職責(zé)包括兩個方面： 1、為客戶提供服務(wù)。 2、幫助客戶做出最佳的選擇。商務(wù)人員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使客戶相信購買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。 商務(wù)人員如何幫助客戶呢？ 詢問客戶

27、對商品的興趣，愛好；幫助客戶選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品；向客戶介紹產(chǎn)品的特點；向客戶說明買到此種產(chǎn)品后將會給他帶來的益處； 回答客戶對產(chǎn)品提出的疑問；說服客戶下決心購買此商品；向客戶推薦別的商品和服務(wù)項目；讓客戶相信購買此種商品是一種明智的選擇； 一個優(yōu)秀的商務(wù)人員能向客戶提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。 關(guān)于商務(wù)人員的職責(zé)二、站在企業(yè)的角度，商務(wù)人員的職責(zé)包括： 1、宣傳品牌。商務(wù)人員不僅要向客戶銷售產(chǎn)品。更是銷售背后的品牌。要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品的本身，更是買一份放心，為此，商務(wù)人

28、員要做好以下工作： 通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。 2、產(chǎn)品銷售。利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲望，實現(xiàn)更多的銷售。 3、產(chǎn)品陳列。做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和POP維護工作，保護產(chǎn)品和促銷品的整潔和標(biāo)準化陳列。 4、收集信息。商務(wù)人員要利用直接在賣場和顧客打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。 收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善的處理顧客異議，并及時向主管匯報。 關(guān)于商務(wù)人員的職責(zé)銷售技巧 產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品在銷售中的重要性越大。商務(wù)人員要成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜

29、歡從專家那里買東西。 商務(wù)人員掌握產(chǎn)品知識的途徑有：聽聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識；看親自觀察產(chǎn)品；用親自使用產(chǎn)品；問疑問要找到答案；感受仔細體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點；講自己明白和讓別人明白是兩個概念。 更進一步，商務(wù)人員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到： 1、找出產(chǎn)品的賣點及獨特賣點。賣點既顧客買你產(chǎn)品的理由：獨特賣點是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競爭產(chǎn)品的理由。商務(wù)人員面對顧客不能說出三個顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客。 2、找出產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點，并制定相應(yīng)對策。商務(wù)人員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點，把他作為子彈打出去；找出缺點，則考慮如何將缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點給顧客一個合理的解釋。實踐中存在的問題是，一些商務(wù)人員對產(chǎn)品了解的

30、越多，就對產(chǎn)品的缺點了解的越透，而對產(chǎn)品的優(yōu)點則熟視無睹，商務(wù)人員的視線被缺點擋住了。 3、信賴產(chǎn)品。在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，商務(wù)人員要更進一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點，相信自己的產(chǎn)品是一個好的產(chǎn)品，是一個能為顧客帶來好處的產(chǎn)品，一個值得顧客購買的產(chǎn)品。這種信賴會給商務(wù)人員以信心，從而使說服客戶的能力更強?？梢哉f：初級的商務(wù)人員知道產(chǎn)品的基本知識，中級的商務(wù)人員能進一步的了解產(chǎn)品的賣點及優(yōu)缺點，并制定應(yīng)對之策，高級的商務(wù)人員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。 銷售技巧 顧客常常會把商務(wù)人員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進行對比，并提出一些問題。商務(wù)人員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況： 1、品

31、種。競爭對手主營產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？價格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價格差別？是否推出新產(chǎn)品？ 2、陳列展示。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色？POP廣告表現(xiàn)怎么樣？ 3、促銷方式。包括促銷內(nèi)容（哪些商品減價？減價幅度如何？）和促銷宣傳（減價POP廣告好不好？） 4、商務(wù)人員的銷售技巧。競品商務(wù)人員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力 了解競爭品牌情況 5、顧客。競爭品牌的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？ 商務(wù)人員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負責(zé)的柜臺與競爭對手進行比較，力求比他們做得更好。誰能做得更好，

32、誰才能更吸引顧客，贏得顧客。 某公司一位商務(wù)人員自己設(shè)計了一系列的銷售統(tǒng)計包括日報表、周報表和月報表。通過這些報表，公司可以知道各個型號的產(chǎn)品在一天里賣了多少：單個型號在一個月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時候；競爭對手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么原因。自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號等等。商務(wù)人員的工作做到這一地步，他的銷售業(yè)績怎么不高了？ 了解競爭品牌情況 商務(wù)人員的一個重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引顧客購買。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。 1、產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列是促成終端

33、銷售的最后機會之一。調(diào)查表明：顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。 陳列黃金標(biāo)準是：（1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（2）陳列面積最大；（3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（4）陳列地點及位置更多；（5）品種齊全、數(shù)量充足；（6）品類集中，以帶動連帶購買；（7）按規(guī)定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；（8）產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息；（9）干凈衛(wèi)生， 完整無缺 ，這是基本的要求；（10）先進先出，注意產(chǎn)品質(zhì)保期。 2、POP廣告。POP能有效刺激顧客的購買欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌標(biāo)記可提升18%的銷量，貨架上有特價或折扣標(biāo)記可提升23%的銷量。P

34、OP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。 售點知識 顧客是銷售過程中最重要的人物，商務(wù)人員必須對顧客的購買心理有詳細的了解。 1、顧客購買動機。顧客購買動機取決于顧客的需求，商務(wù)人員只有了解顧客的購買動機才能進行針對性的說明。購買動機常見的主要有以下幾種：（1）實用、省錢、經(jīng)濟、這是顧客最基本、也是最主要的購買動機；（2）利于健康；（3）舒適和方便；（4）安全動機；（5）喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機；（6）聲譽和認可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽能給顧客帶來什么；（7）多樣化和消遣的需求，能為生活增添樂趣。 現(xiàn)實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是多種購買動機同

35、時并存。一個聰明的商務(wù)人員能夠最大限度的掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。商務(wù)人員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢地進行銷售工作。 了解顧客 2、顧客的類型。顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客，未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。 （1）已決定要買某種商品的顧客：當(dāng)商務(wù)人員把商品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。接待這類顧客時，商務(wù)人員一般不必對商品進行詳細的介紹，除非顧客提出要求。商務(wù)人員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。 （2）未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔(dān)心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花

36、很多的時間。在這種情況下，商務(wù)人員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因為過多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難作出決定。面對這類顧客，商務(wù)人員應(yīng)先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應(yīng)的商品。商務(wù)人員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客作出選擇。 了解顧客 （3）隨意瀏覽的顧客：商務(wù)員經(jīng)常會聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。他們可能是一個已經(jīng)決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。在今天，這類顧客越來越多。 當(dāng)商務(wù)人員面對“只是看看”的顧客時，不

37、要問他們“你想買些什么”，而要熱情的打個招呼，然后隨便找個話題。如：“這里有你感興趣的東西嗎？”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。 隨意瀏覽的顧客在進入商店時可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無故的跑到商店里來。導(dǎo)購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買些東西。放棄這類顧客決不是好做法。 了解顧客眼神呆若木雞，服務(wù)就會顯得生硬。一些商務(wù)人員把顧客的一次拒絕視為整個的推銷失敗，而放棄繼續(xù)努力。我可以給你開單了嗎？（推銷員作勢要將書打包，給客戶開單出貨。解決這些問題，都要用到處理異議的技

38、巧。小劉：可不是，收入降低了，再付上房款，每天都不敢去下館子。微笑應(yīng)該是推銷訓(xùn)練中的第一堂課。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)會傳授很多技巧和方法來幫助人們學(xué)會緩解壓力，解決問題。端架：在整排貨架的最前端和最后端，也就是顧客支線的拐彎處所設(shè)置的貨架稱為端架。讓顧客經(jīng)常購買產(chǎn)品是銷售人員的目標(biāo)，未來事件法則會很好地幫助銷售人員達到這一目的。這樣客戶會覺得很滿意，對公司有良好的印象。不管顧客作出何種選擇，結(jié)果都是成交。這樣客戶就能很容易地接受這個現(xiàn)實了，而且還會對銷售人員提出的方案認真考慮。2、顧客的類型。（淺談化裝：化裝不是千篇一律，而是因人而異。表示你同意他的看法，是一種情緒疏導(dǎo)，如果說顧客抱怨如同山洪般暴發(fā)，說“

39、”就是對洪水進行輸導(dǎo)，中國古代有個大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。 3、顧客購買心理變化。顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的。 （1）產(chǎn)品。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程中的第一階段，也是最后階段。如果商務(wù)人員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。 （2）興趣。顧客的興趣來源于兩個方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）和商務(wù)人員（服務(wù)使顧客愉悅）。他會觸摸或翻看產(chǎn)品，同時可能會向商務(wù)人員問一些他關(guān)心的問題。 （3）聯(lián)想。顧客進一步想象這個產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題，對自己會有什么幫助

40、。聯(lián)想決定著顧客是否需求、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。 （4）欲望。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。當(dāng)顧客詢問某種商品并仔細加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 了解顧客 5、比較。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進行比較分析，以便做進一步選擇。也許有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，商務(wù)人員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。 6、信任。在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）商務(wù)人員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有

41、三個：相信商務(wù)人員（商務(wù)人員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。 7、行動。顧客決定購買并付諸行動。 8、滿足。顧客對產(chǎn)品和商務(wù)人員服務(wù)滿意。 顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時，包裝時、送客時商務(wù)人員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當(dāng)場退貨。因此，商務(wù)人員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。 了解顧客 廣義上推銷是指：自己的意圖和觀念能獲得對方認可的行為。而狹義上的推銷是指：工商企業(yè)在一定的經(jīng)營環(huán)境中，針對其銷售對象所采取的一系列促銷手段及活動的過程，它分為非人員推銷和人員推銷。 一、向顧客推銷自己

42、在西方經(jīng)濟發(fā)達的國家，流傳這樣一句話：沒有賣不出去的商品，只有賣不出去商品的推銷員。要把商品賣給顧客，除了掌握必要的推銷技巧，熟知市場知識、產(chǎn)品知識、顧客心理知識外，更需做到-推銷自己。贏得顧客的信任和好感 什么是推銷？ 商務(wù)人員需要做到以下幾點： 1、 微笑。 微笑應(yīng)該是推銷訓(xùn)練中的第一堂課。假如你沒有漂亮的容貌，就應(yīng)展示你迷人的笑容。推銷工作不適合繃著臉的哲學(xué)博士，而適合那些雖然只有初中、高中學(xué)歷但臉上始終陽光燦爛的人。 2、 贊美顧客。 真誠的贊美顧客，這是令顧客“開心”的特效藥。法國作家安德列、莫洛亞說：“美好的語言勝過禮物”。贊美要發(fā)自內(nèi)心、要實事求是 、貴在自然。如果購物的兩個人，

43、一定要弄清他們之間的關(guān)系。（商務(wù)人員贊美顧客的話應(yīng)當(dāng)象鈴鐺一樣搖得叮當(dāng)響。日本古河長次郎將自己多年的工作經(jīng)驗，自編了600套贊美詞，在不同的場合中贊美顧客。如他看到顧客的小男孩，就彎下腰和小孩一般高，一邊摸小孩的頭(最好摸兩圈半)，一面說：好聰明呀，將來必像你爸爸一樣做大生意。如果是小女孩，則說，好漂亮呀，長大一定跟媽媽一樣是個美人兒。） 什么是推銷？ 3、注重禮儀。 中國是最講禮儀的。著有禮多人不怪之說。推銷之道禮儀為先。禮儀即是禮節(jié)和儀式。我們達到推銷的目的，則需借助禮儀這塊 “敲門磚”。這是對顧客的尊重顧客、顧客至上的一種體現(xiàn)。如：15度欠身禮。“有您感興趣的商品嗎？” 3、 注重形象。

44、 商務(wù)人員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛。更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指商務(wù)人員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。（淺談化裝：化裝不是千篇一律，而是因人而異。原則上突出清麗俊秀、典雅大方貼近生活。站姿 “丁”字步，右手輕放在左手上，自然的垂于胸前。“”字步兩手自然垂放在身體的兩側(cè)。 什么是推銷？ 4、傾聽顧客說話。 就推銷而言，善聽比善說更重要。如果你想成為一個善談的人，要先學(xué)會做一個善于傾聽的人開始。言多必失，于其自行暴露缺點，倒不如認真擇言，因為我們欣賞的是知識豐富，而不是亂講話的人或老講錯話的人。從傾聽可以了解顧客需要什么，關(guān)

45、心什么，擔(dān)心什么。聽時要注意：不要左顧右盼，不要打斷對方的話，避免呆若目雞。 優(yōu)秀的促銷員80%的時間是用來聽的，20%的時間才是說。與顧客的交往中，最難判斷的是他們關(guān)注的什么或利益點。一個好的促銷員應(yīng)借華佗治病箴言：“望、聞、問、切來弄清楚他們關(guān)注什么。望：觀察顧客，一眼識別顧客的層次、素質(zhì)、需求、喜好等。聞：聽顧客的敘說，必須給顧客表白的時間，耐心的聽，高質(zhì)量的聽，顧客沒有耐心為你多講幾遍，他們也不會反復(fù)強調(diào)重點，甚至有時他們會自然不自然的隱藏自己真實的需求，這就更要細心聽；問：顧客只知道他們目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，就需要促銷員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色為他們提供全面、準確、

46、適合的方案。要了解顧客的真實的需求，就需要不斷的提問，從而為顧客購買當(dāng)好參謀，完成銷售。切：特殊的顧客還要實際考察他的狀況。（因人而宜、量體裁衣） 什么是推銷？ 商務(wù)人員常犯的錯誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特征等，而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么益處和好處。商務(wù)人員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。 商務(wù)人員可分為三個層次：低級的商務(wù)人員講產(chǎn)品特點，中級的商務(wù)人員講產(chǎn)品優(yōu)點，高級的商務(wù)人員講產(chǎn)品利益點。那么，商務(wù)人員如何向顧客推銷利益？ 1、利益分類 （1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。 （2）企業(yè)利益

47、，由企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益。 （3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。 向顧客推銷利益 2、強調(diào)推銷要點 一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，商務(wù)人員在介紹利益時不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是：“與其對一個產(chǎn)品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。 推銷要點，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計（窗簾）、性能（電炒鍋）、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_出來。 商務(wù)人員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全

48、性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟性。 向顧客推銷利益 3、FABE推銷法 F代表特征 A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點 B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益 E代表證據(jù)（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。 FABE法簡單地說，就是促銷員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品確實能給顧客帶來這些利益。向顧客推銷利益 三、向顧客推銷產(chǎn)品 促銷員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是引導(dǎo)顧客成交。 （一）產(chǎn)品介紹的方法 1、語言介紹 （1） 講故事。 通過故事來介紹商品，

49、是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細節(jié)、生產(chǎn)過程中對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。 （2） 引發(fā)例證。 用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客?？梢秊檎撟C的有榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。 向顧客推銷利益 （3） 用數(shù)據(jù)說話。 應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大，有多少。（舉例：傳統(tǒng)的產(chǎn)品原來一個小時電費多少，技術(shù)改進后電費省多少。廣告語：省著用還不如用著省 （4） 比喻。 用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進行類比，；來說明產(chǎn)品的優(yōu)

50、點。什么叫微波？就是一種無限電波。波長越短，穿透力越強。對人體有輻射。因此格蘭仕微波爐就在開門的一瞬間，微波爐停止工作。對人體無輻射。 向顧客推銷利益 （5） 富蘭克林說服法。 這是美國著名政治家富蘭克林發(fā)明的。該方法的核心內(nèi)容是，商務(wù)人員把顧客購買產(chǎn)品所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一條一條的列出，用列舉事實的方法增強說服力。富蘭克林說服法是從理智上打動顧客的好方法。舉例說明：日本汽車推銷之神奧誠良治，曾連續(xù)16年成為日產(chǎn)汽車公司的推銷冠軍。為了能賣出一輛汽車，他詳細的準備了一份資料，這份資料共記有顧客有購買此種汽車的優(yōu)點及不購買的不便整整100條。這樣，奧誠良治在與顧客打交道時就顯得胸

51、有成竹，應(yīng)付自如。 （6） 形象描繪產(chǎn)品利益。 要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描敘，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。 向顧客推銷利益 2、演示示范 商務(wù)人員只用語言的方法介紹產(chǎn)品。面臨兩個問題：一是產(chǎn)品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對商務(wù)人員的介紹半信半疑。這時，商務(wù)人員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。 所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。商務(wù)人員可結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。一個設(shè)計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。 商務(wù)人員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅

52、目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎？是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？ 向顧客推銷利益 銷售工具是指有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器皿、如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料，市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。商務(wù)人員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。一個準備好了銷售工具的商務(wù)人員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。 方大公司的促銷員用臺歷或產(chǎn)品手冊上的效果圖展示，體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生購買欲望；以打擊虛假廣告

53、為背景，利用產(chǎn)品和宣傳單頁上標(biāo)注的二星級標(biāo)志，說明公司產(chǎn)品是真正的二星級產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品時。商務(wù)人員都手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹產(chǎn)品在宣傳單頁上的位置，最后很慎重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。這樣商務(wù)人員在講解時有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點。銷售工具 異議并不表明顧客不會購買，商務(wù)人員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。如：常用得拒絕時，太貴等 1、 事前認真準備。 企業(yè)要對商務(wù)人員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；商務(wù)人員要熟練掌握在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準答案回答。 2、“對，但是”處理法。 如果顧客的意見是錯誤

54、的，商務(wù)人員要首先承認顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，商務(wù)人員的意見也容易為顧客接受。（贏了道理，輸了錢包。） 消除顧客的異議（拒絕處理） 2、 同意和補償處理法。 如果顧客意見是正確的，商務(wù)人員首先要承認顧客的意見，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。 3、 利用處理法。 將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位學(xué)習(xí)機商務(wù)人員面對顧客提出的“產(chǎn)品大小，使用效果不好”的問題?？梢曰卮穑骸靶∏闪岘囀俏覀儺a(chǎn)品的一大優(yōu)點，非常適合您孩子平時攜帶學(xué)習(xí)用”。 4、 詢問處理法。 用對顧客的異議進行

55、反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，商務(wù)人員可以追問“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買了？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。 在處理顧客異議時，商務(wù)人員一定要記住“顧客永遠是對的”。商務(wù)人員是要把產(chǎn)品賣給顧客哦，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。 消除顧客的異議（拒絕處理） 美國軍事將領(lǐng)麥克阿瑟說：“戰(zhàn)爭的目的在于贏得勝利”，推銷的目的在于贏得交易成功。成交是商務(wù)人員的根本目標(biāo)，如果不能達成交易，整個推銷活動就是失敗的。 1、成交三原則。商務(wù)人員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則： （1） 主動。 商務(wù)人員發(fā)現(xiàn)顧

56、客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交的要求。許多銷售機會是因為商務(wù)人員沒有要求顧客成交而溜走的。 （2） 自信。 商務(wù)人員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。 （3） 堅持。 一些商務(wù)人員把顧客的一次拒絕視為整個的推銷失敗，而放棄繼續(xù)努力。實際情況表明，一次成交失敗，并不是整個成交工作的失敗，商務(wù)人員可以嘗試另一種成交方法。同一時間一般不超過三次。 引導(dǎo)顧客成交 購買信號是顧客通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。顧客產(chǎn)生的購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺的表露其心志。 （1） 語言信號。 如顧客詢問使用方法、售后服務(wù)、保養(yǎng)方法、價格、新舊產(chǎn)品的比較、競爭對手的產(chǎn)

57、品比較等 （2） 行為信號。 如仔細了解（觀察）商品、細看說明書、身體向商務(wù)人員方向前傾、重新回來觀看同一種商品。 （3） 表情信號。 如態(tài)度更加友好、表情開朗、自然微笑、對商品表示好感，盯著商品思考等。識別顧客的購買信號 顧客常常下不了決心，商務(wù)人員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。 （1） 直接要求成交法。 商務(wù)人員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆Ｈ纾骸靶〗?，不要錯過這次機會，我?guī)湍饋砗脝?？?（2） 假設(shè)成交法。 聰明的商務(wù)人員總是設(shè)計顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。如：

58、“一定會給您的太太一個驚喜” （3） 選擇成交法。 商務(wù)人員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。就是不直接向顧客問易遭拒絕的問題如：“要不要”，而是讓顧客在買多與買少，買這與買那之間選擇。不管顧客作出何種選擇，結(jié)果都是成交。運用適當(dāng)?shù)某山环椒?（4） 推薦法。 商務(wù)人員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次接觸，特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。 （5） 消去法。 商務(wù)人員從后選中排除不符合顧客喜好的商品，間接促使顧客下決心。 （6） 動作訴求法。 用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下”，“請多試一試”（把產(chǎn)品遞過去）。 （7） 感性訴求法。 用感人

59、的語言使顧客下定購買決心。如“您女兒看見這款MP3一定會很高興的?！?運用適當(dāng)?shù)某山环椒?（8） 最后機會成交法。 商務(wù)人員告訴顧客存貨不多，欲購從速。如：“這是最后十件，要買趁早。” （9）留有余地成交法。 商務(wù)人員為使顧客下定決心購買，先講究策略。要對某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后關(guān)鍵時刻，開始提示，這是成交的最后法寶。例如：在成交關(guān)頭，面對猶豫不決的顧客，加強顧客購買的決心?？梢哉f：“還有三年免費保修服務(wù)”等等。有的商務(wù)人員不了解顧客的購買心理，把所有的推銷要點及優(yōu)惠措施一泄無余，這樣就會使推銷工作主動變被動，不利于最后成交。 （10）連帶成交法：如顧客購買了一套新的數(shù)碼相機，不要問他：

60、“您還需要什么東西！”而應(yīng)說：“最近到了一批充電電池，有幾種規(guī)格。您看是否備用一套呢？”這樣就提醒顧客對充電電池的需要了。 運用適當(dāng)?shù)某山环椒?產(chǎn)品賣給顧客后并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。推銷服務(wù)固然重要是工作的重點，但切切不可忘記：確實的售后服務(wù)才是更重要的，產(chǎn)品賣給顧客之后，商務(wù)人員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。（售前和售后服務(wù)）如果因為服務(wù)不周，客戶對我們有怨言。棄我們而去，使我們要不斷的尋找新客戶，這樣一來，就無效率可言。雖找尋找新客戶也是我們不可或缺的行動。 處理顧客投訴是商務(wù)人員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴