#前廳服務(wù)員(中級(jí))模擬考題三

1、前廳服務(wù)員（中級(jí)）模擬考題三一、單項(xiàng)選擇 （第 1 題第 80 題。每題 1 分，滿分 80 分。 ）下列有關(guān)道德的認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的是（）。遵守道德能夠使社會(huì)趨于穩(wěn)定 B 道德也可以用來(lái)調(diào)整各種社會(huì)關(guān)系 C 只要遵守法律，就用不著遵守道德了 D 道德是一種人的意識(shí)形態(tài)在中國(guó)的傳統(tǒng)概念中，誠(chéng)實(shí)守信、反對(duì)為富不仁屬于（）。A 博愛精神 B 商業(yè)道德 C 進(jìn)取精神 D 廉恥觀對(duì)于職業(yè)道德的衡量， （ ）是一種來(lái)自外部的約束力。傳統(tǒng)習(xí)慣和社會(huì)輿論 B 內(nèi)心信念和飯店內(nèi)部員工的輿論 C 心靈感應(yīng) D 家庭成員的評(píng)價(jià)飯店星級(jí)越高，客人對(duì)于從業(yè)人員的道德、文化素質(zhì)的期望值也越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè) 道德中的（

2、）性。A 安全 B 國(guó)際 C 差異 D 完美飯店配置手動(dòng)滅火器材一般按（）的原則進(jìn)行。A.每 400到 500 平方米配置 2 個(gè)B 每 200到 300平方米配置1個(gè)C 每 300 到 400 平方米配置 2 個(gè)D 每 50 到 100 平方米配置1個(gè)6.前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中的模塊，不包括（）。A 客房管理系統(tǒng) B 團(tuán)隊(duì)管理系統(tǒng)C 會(huì)員消費(fèi)管理系統(tǒng)D 營(yíng)業(yè)分析系統(tǒng)7.下列系統(tǒng)不屬于計(jì)算機(jī)房況控制功能的是（）。A 顯示已售出客房狀態(tài)B 反應(yīng)客房維修狀況C 顯示待售房狀況D 顯示過(guò)去一段時(shí)間的客房預(yù)留狀況使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行特別信息維護(hù)的具體內(nèi)容不包括（）。“黑名單”自動(dòng)提示B 選擇、修改客史檔案的資

3、料C 輸入“黑名單”D 每次輸入客人姓名，則自動(dòng)生成住店客人名單根據(jù)中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁一切企業(yè)招收（）的童工。未滿 16周歲B 年滿 16 周歲未滿 18周歲 C 未滿 19周歲 D 年滿 16周歲未滿 17周歲根據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者的權(quán)益包括自主選擇權(quán)、等。A 接受批評(píng)監(jiān)督權(quán) B 保證質(zhì)量權(quán)C 低價(jià)優(yōu)先購(gòu)買權(quán)D 安全保障權(quán)）。我國(guó)勞動(dòng)法對(duì)女職工的特殊勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定中不包括（同工同酬B 禁止加夜班C 建立健全對(duì)女職工“五期”保護(hù)制度 D 定期進(jìn)行身體檢查，加強(qiáng)婦女保健工作接收傳真訂房的工作程序是收到電報(bào)、傳真或電傳后，應(yīng)該及時(shí)打上記號(hào)查詢預(yù)訂預(yù)報(bào)表

4、 或訂房控制薄如果有則按規(guī)定填寫預(yù)訂單（ ）。A 通知銷售部 B 將傳真或函件的原件存檔 C 電話通知客人 D 確定客人房間號(hào) TOC o 1-5 h z 婉拒客人預(yù)訂房間時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。盡可能提前向客人發(fā)致歉函B 對(duì)客人表示感謝C 立即終止服務(wù)D 主動(dòng)提出若干建議作為飯店員工應(yīng)當(dāng)注意無(wú)言表達(dá)的技巧，下列做法恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。主?dòng)詢問(wèn)客人的健康情況，以便更好地服務(wù)B 詢問(wèn)客人的文化背景，從而找到共同語(yǔ)言C 注意委婉靈活 D 主動(dòng)詢問(wèn)客人的家庭情況，增進(jìn)和客人的關(guān)系客房預(yù)訂資料按時(shí)間順序存放，其主要特點(diǎn)不包括（）。便于查找客人姓名便于掌握預(yù)計(jì)入住客人數(shù)量便于掌握某一時(shí)期或某一階段的預(yù)訂數(shù)

5、量，便于掌握預(yù)計(jì)入住客人數(shù)量便于掌握預(yù)計(jì)入住所用房間數(shù)量下列關(guān)于客房預(yù)計(jì)單作用的表述不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A.在預(yù)訂員的工作起一定的提示作用C 按統(tǒng)一規(guī)定的模式進(jìn)行操作 17.下列人員中不屬于 VIP 范圍的是（ A 一般單位的領(lǐng)導(dǎo) B ?？?18.（ ）不是客情預(yù)報(bào)表的內(nèi)容。A 房?jī)r(jià) B 日期 C 出租率 19.客人抵店前的準(zhǔn)備工作內(nèi)容中包括（B 可以掌握客人訂房資料的記錄和儲(chǔ)存范圍D 可以顯示各類房型在同一時(shí)間的狀況）。C 名人、明星等知名人士D 長(zhǎng)住客人D 空房數(shù)）。D 客人經(jīng)費(fèi)預(yù)算250 間，則客房出租率是（）。D40D 客人抵達(dá)日期）。A 事先登記 B 預(yù)分排房 C 制作鑰匙某飯店出租客數(shù)

6、為 150 間，可出租客房總數(shù)為 A50 B30 C60（ ）不屬于換房、房租變更的主要內(nèi)容。A 客人姓名 B 時(shí)間C 房號(hào)關(guān)于換房的操作要領(lǐng)下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（在電腦上更改相關(guān)資料C 更改飯店歡迎卡B 制作新的房間鑰匙D 重新填寫入住登記表 TOC o 1-5 h z 房況控制的主要工作內(nèi)容不包括（）。A 按時(shí)核查 B 加強(qiáng)房客信息溝通 C 反復(fù)進(jìn)行入住登記 D 及時(shí)填寫房客狀況調(diào)查表客房房態(tài)的種類包括走客房、 （ ）。A 套房 B 空房 C 普通雙人房 D 豪華房如果客人聲稱已經(jīng)辦理了預(yù)訂，而飯店無(wú)法找到其訂房的資料時(shí)，下列做法正確的是（）。A 重新預(yù)訂 B 馬上追究預(yù)訂員的責(zé)任C 核查預(yù)抵

7、店客人名單D 核查已離店客人名單在客人預(yù)訂而未到店的違約處理中，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A 主動(dòng)征求意見，爭(zhēng)取下次成交B 將客人列入“黑名單”C 向客人郵寄飯店的宣傳資料，是客人進(jìn)一步加深印象D 可電話咨詢客人未到點(diǎn)的原因下列有關(guān)老客戶延期離店的處理方法中，正確的是（）。如在銷售旺季，表示歉意，為其辦理離店手續(xù)如在銷售旺季，應(yīng)加收 2 倍房費(fèi)如客人所住的房間已提前被他人辦理了保證性預(yù)定，表示歉意，為其辦理離店手續(xù)如客人所住的房間已提前被他人辦理了保證性預(yù)定，可委婉地向客人解釋，并為其調(diào)換房間臨時(shí)取消訂房的客人通常是飯店（）的對(duì)象。A 最難打交道B 應(yīng)列入“黑名單”C 爭(zhēng)取和挽留29.所有客用鑰

8、匙擺放時(shí)，鑰匙牌都應(yīng)（）。A 放在柜臺(tái)上B 塞進(jìn)鑰匙孔內(nèi)C 露出鑰匙口袋外部D 不穩(wěn)定D 完全塞進(jìn)鑰匙口袋客用鑰匙在回收時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是（）。使用機(jī)械鑰匙的飯店，問(wèn)訊員應(yīng)主動(dòng)提醒客人外出時(shí)將鑰匙交總臺(tái)保管使用電子鑰匙的飯店，總臺(tái)接待員應(yīng)提醒客人保管好自己房間的鑰匙客用鑰匙的回收保管統(tǒng)一由收銀員負(fù)責(zé)客人結(jié)賬離店后，要是必須交回飯店客人外出回店取鑰匙時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。D 留意客人離店的日期A 請(qǐng)客人出示身份證 B 核對(duì)客人住房憑證 C 留意客人的住房日期問(wèn)訊員不可直接將機(jī)械客用鑰匙發(fā)給（）。A 常住客 B 貴賓 C 已知道身份的客人D 結(jié)賬離店后又回店的客人當(dāng)華盛頓時(shí)間為 9日 20

9、時(shí)，北京時(shí)間為（）。A10 日 9時(shí)B10 日8時(shí) C.9日 8時(shí)D.9 日 12 時(shí)國(guó)際規(guī)定，全球分為（）個(gè)時(shí)區(qū)。35.在中國(guó)，中國(guó)電信電話報(bào)修臺(tái)的電話號(hào)碼是（）。A.1000B.12106C.10086D.1000036.在中國(guó)，天氣預(yù)報(bào)臺(tái)的電話號(hào)碼是（ ）。A.96121B.96122C.96123D.96124A.36B.24C.12D.8 TOC o 1-5 h z 飯店代表在迎接 VIP 客人時(shí)，下列做法不要的是（）。A.VIP 客人屬于貴賓，應(yīng)盡量安排專人、專車迎接B.請(qǐng) VIP 客人自己到停車場(chǎng)找飯店代表C.接到 VP 客人后，要及時(shí)和飯店聯(lián)系D.如找不到 VIP 客人應(yīng)及時(shí)和

10、飯店聯(lián)系、查找飯店代表的工作內(nèi)容不包括（）。A. 代表飯店出訪參會(huì)等B.在機(jī)場(chǎng)接待團(tuán)隊(duì)客人C.在車站迎接預(yù)定客人D.代表飯店送別客人飯店代表在客人抵達(dá)時(shí)的服務(wù)工作不包括（ ）。A.代表飯店向客人表示歡迎和問(wèn)候B. 詢問(wèn)客人有無(wú)托辦事項(xiàng)C.搬運(yùn)并確認(rèn)行李件數(shù)D. 不服務(wù)于無(wú)預(yù)約的客人飯店代表在介紹飯店設(shè)施，設(shè)備時(shí)，應(yīng)避免涉及（）。A. 設(shè)備、設(shè)施的新舊程度B.設(shè)施、設(shè)備的使用方法C.主要設(shè)備的性能D.主要設(shè)施的種類辦理客人的行李短期寄存時(shí)，下列程序正確的是（）。A.了解客人要求確認(rèn)客人是否結(jié)賬填寫寄存卡，客人簽名在寄存卡上打印時(shí)間將客人行 李放好做好工作記錄請(qǐng)客人了解有關(guān)注意事項(xiàng)請(qǐng)客人交付寄存押

11、金請(qǐng)客人簽名確認(rèn)向客人道謝請(qǐng)客人填寫寄存單告之客人注意事項(xiàng)請(qǐng)客人簽名確認(rèn)做好記錄告訴客人有關(guān)注意事項(xiàng)請(qǐng)客人在寄存單上簽名做好行李當(dāng)有客人要求提取行李時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A.主動(dòng)問(wèn)候客人，問(wèn)清客人的要求C.請(qǐng)客人出示行李提取聯(lián)下列屬于飯店負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤釛l件是（A.無(wú)法確定飯店必須負(fù)責(zé)任的損失C.飯店安全系統(tǒng)問(wèn)題而造成的損失他人代取行李應(yīng)委委婉拒絕D.請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)及狀況 ）。因客人過(guò)失而造成的損失D. 因不可抗拒原因造成的損失飯店對(duì)于收存的無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李一般規(guī)定最長(zhǎng)保存期為（）。A.3 個(gè)月 B.6 個(gè)月 C.1 年 D.2 年45.下列選項(xiàng)不屬于夜審的主要工作任務(wù)的是（）。A.

12、 查對(duì)、控制B.反映收入C.收入稽核D.兌換水單在前臺(tái)賬務(wù)工作中，對(duì)于尚未過(guò)賬的憑證費(fèi)用，通常應(yīng)準(zhǔn)確記入（）。A. 日?qǐng)?bào)表B. 臺(tái)帳夜審員的崗位職責(zé)不包括（A.審核當(dāng)日房租早晨的前臺(tái)收銀工作夜間稽核是指在夜間進(jìn)行（A 查對(duì)賬單資料和核對(duì)數(shù)據(jù)周報(bào)表D. 分戶賬）。核對(duì)并打電話催收客人欠款夜間的前臺(tái)收銀工作 ）的專項(xiàng)財(cái)務(wù)工作。人工統(tǒng)計(jì)和計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)編制賬單和審核飯店總體收支情況D.催收賬款和財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)飯店所提供的外幣兌換服務(wù)包括（）。A.為客人將新加坡元兌換成人民幣為住客將人民兌換成新加坡幣在外幣兌換服務(wù)中，下列做法錯(cuò)誤的是（A.按飯店制定的匯率兌換外幣C.清點(diǎn)、唱收客人需兌換的外幣種

13、類及金額為客人將人民幣兌換成美元為客人將日元兌換成美元）。認(rèn)真填寫兌換水單問(wèn)清客人兌換外幣幣種等要求下列選項(xiàng)中（ ）不是外幣兌換員應(yīng)當(dāng)具備的必要素質(zhì)。A. 能識(shí)別假幣B.接受過(guò)專門的技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)過(guò)專業(yè)的財(cái)務(wù)知識(shí)D.機(jī)油金融專業(yè)的學(xué)歷某位客人持有 2000 元美元，要求兌換成等值人民幣，則實(shí)付人民幣金額為（ ）元（人民幣 現(xiàn)鈔買入價(jià)按 7 元人民幣 /美元計(jì)算）。A.14000 B.250 C.1600 D.25000前廳服務(wù)員在聽取客人意見時(shí)，身體前傾，眼神關(guān)注講話者，這樣體現(xiàn)出服務(wù)人過(guò)（）和客人進(jìn)行溝通。A. 表情B.體態(tài)C.語(yǔ)言D. 環(huán)境語(yǔ)言（ ）屬于語(yǔ)言溝通按語(yǔ)言風(fēng)格劃分的種類。A. 文

14、化用語(yǔ)B.專業(yè)用語(yǔ)C.生活用語(yǔ)D. 法律用語(yǔ)（ ）不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房?jī)?chǔ)物用品區(qū)的主要設(shè)施。A. 行李架B.床頭柜C.衣柜D. 小冰箱（ ）不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房起居活動(dòng)區(qū)的主要設(shè)施。A. 茶幾B.扶手椅C.沙發(fā)D.寫字臺(tái)下列有關(guān)套間客房特點(diǎn)的描述錯(cuò)誤的是（）。A. 套間可分為生物和豪華套間等B.可以向高薪階層，知名人士推薦套間通常設(shè)有臥室和起居室兼客廳D.通常套間的出租率比較高下列有關(guān)單人間客房特點(diǎn)的描述正確的是（）。A. 適合于單身客人使用B.面積較小C.一定是酒店最為經(jīng)濟(jì)的房型D. 適合經(jīng)濟(jì)支付能力低的客人（ ）報(bào)價(jià)法是指在和客人洽談價(jià)格時(shí)，一般不急于報(bào)價(jià)，而是多宜傳某一價(jià)格產(chǎn)品的價(jià)值， 中間報(bào)出價(jià)格

15、，然后告訴客人能得到實(shí)惠，減輕客人對(duì)價(jià)格的敏感。A. 魚尾式B.沖擊式C.三明治式D.低碼討價(jià)（ ）是指先向客人推薦合適其身份的最高價(jià)格客房，然后從察言觀色中逐漸降低價(jià)格。A. 魚尾式報(bào)價(jià)法B. 利益引誘法C.高碼討價(jià)法下列關(guān)于有效溝通關(guān)鍵的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ）。A. 明確信息的傳遞對(duì)象B 使用有效媒介傳輸信息C 建立健全反饋渠道D 盡量使用復(fù)雜的編碼前廳部和財(cái)務(wù)部就財(cái)務(wù)表單傳遞進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（A. 送交在店客人名單B 送交貴賓接待通知單每日送交客房營(yíng)業(yè)分析對(duì)照表 D 送交房?jī)r(jià)變更通知單前廳部和財(cái)務(wù)部就長(zhǎng)途電費(fèi)收取進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（ A. 通報(bào)已結(jié)賬客人發(fā)生的費(fèi)用B

16、 遞交長(zhǎng)途電話收費(fèi)單B.送交電話報(bào)修單D 遞交長(zhǎng)途電話營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表A.解決客房鑰匙遺失后的補(bǔ)、配問(wèn)題B 通報(bào)電梯維護(hù)計(jì)劃C 確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算D 送交電話報(bào)修單D.低碼討價(jià)法）。）。前廳部和安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是（ ）。 TOC o 1-5 h z 前廳部和人事部、培訓(xùn)部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A. 員工工資B 員工招聘C 員工考核 D 員工錄用在受理客人投訴所住客房衛(wèi)生環(huán)境差時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A. 不推卸責(zé)任，積極想辦法解決 B 問(wèn)清具體情況C 先做記錄，等有空閑的時(shí)候再解決 D 和客房部聯(lián)系，及時(shí)予以解決在受理客人投訴飯店餐廳的飲食不衛(wèi)生時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)?/p>

17、是（）。A. 認(rèn)真聽取客人意見B 注意禮儀、禮貌、不可和客人爭(zhēng)辯C 表示歉意D 告誡客人不要再去餐廳用餐，可外出用餐）。在受理客人投訴飯店電梯運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)是（A. 便是歉意，安撫客人 B 當(dāng)著客人的面打電話給工程部，指責(zé)他們保障不到位C 記錄要點(diǎn)，填寫報(bào)告 D 主動(dòng)和客人聯(lián)系，反饋解決問(wèn)題的結(jié)果在受理客人投訴商務(wù)中心亂收費(fèi)時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵?）。A. 想辦法推脫責(zé)任 B 及時(shí)和商務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，溝通情況C 維護(hù)飯店利益不受損害 D 認(rèn)真聆聽客人投訴在受理客人投訴丟失行李時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵?）。A. 及時(shí)協(xié)助有關(guān)人員尋找客戶行李B 了解情況，尊重事實(shí)C 滿

18、懷誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題D 當(dāng)面訓(xùn)斥行李員工作不負(fù)責(zé)71.在受理客人投訴某位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ. 記錄要點(diǎn)，填寫報(bào)告B 對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度表示歉意，安撫客人D. 請(qǐng)客人提供該服務(wù)員的工號(hào)，否則無(wú)法受理投訴72I am hotel delegate 的中文意思是（）。A. 我是飯店的接機(jī)代表B 我能幫助你嗎C 我很高興為你服務(wù)D 我是接待處，要求訂房嗎？73Have you made a reservation 的中文意思是（） 。A 你要用早餐嗎 B 你們什么時(shí)候退房C 你辦理過(guò)預(yù)定嗎D 我們已經(jīng)滿客74I want to have an extension 的中

19、文意思是（） 。A. 我們想換個(gè)新鑰匙 B 我們很抱歉地告訴您，我們想換個(gè)房間C 我們很抱歉地告訴您，我們想取消預(yù)訂 D 我想辦理住宿手續(xù)How to spell your name 的中文意思（） 。A. 您的身份證呢B 請(qǐng)問(wèn)怎樣拼寫您的名字C 如何填寫臨時(shí)預(yù)定登記表D 如何使用外國(guó)實(shí)行支票Could you change a room for me 的中文意思是（） 。A. 請(qǐng)你們現(xiàn)在就清掃房間B 你們有空房嗎C 你們只有一間套房了嗎D 能否給我換一間房I want to send a fax to U.S.A 的中文意思是（） 。A. 我要發(fā)一個(gè)傳真到美國(guó)B 我要打一個(gè)電話到美國(guó)B.我要

20、收一個(gè)來(lái)自美國(guó)的電子郵件D 我要往美國(guó)發(fā)一個(gè)電子郵件I hope you understand what I said 的中文意思是（） 。A. 恐怕我自己都不知道這些情況 B 我恐怕我的朋友無(wú)法按時(shí)到達(dá)飯店C 我希望您一定能理解 D 我希望你們別糊涂Could you want to leave a message 的中文意思是（） 。A.您做一個(gè)預(yù)定嗎？B 您有留言 C您需要留言嗎 D 您必須先預(yù)定This is a close and that is a bathroom 的中文意思是（） 。A. 那是客廳，這是臥室B 那是電話表，這是價(jià)目表C 這是壁櫥，那是衛(wèi)生間D 這是節(jié)目單，那是電話表二、判斷題 20 分（每題 1 分）81、飯店在和其他飯店，以及社會(huì)其他單位開展合作的過(guò)程中，往往都會(huì)在經(jīng)費(fèi)、人員、物資等 方面產(chǎn)生錯(cuò)綜復(fù)雜的內(nèi)、外部關(guān)系，這主要