核心理念和方法

1、核心理念和方法第1章基礎(chǔ)和術(shù)語質(zhì)量的定義質(zhì)量 - Quality-The sense of excellence 不同人對(duì)質(zhì)量有不同的認(rèn)識(shí)價(jià)錢貴的名牌物美價(jià)廉耐用安全質(zhì)量定義-ISO9000：2000版本質(zhì)量 - Quality一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量定義-ISO9000：2000版本固有的-存在于事物中的，尤其指持久的，固定的特性特性-顯現(xiàn)出來的特征 物理特性- 機(jī)械，電子，化學(xué)或生物特性感知特性- 視，聽，聞，觸摸的特性行為特性- 禮貌，忠誠，誠實(shí)時(shí)間特性- 按時(shí)，可靠安全特性- 對(duì)人，對(duì)環(huán)境功能特性- 飛機(jī)的速度。 什么是要求？明示的,通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的-是

2、指規(guī)定的要求。通常隱含-是指組織，顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般 做法,所考慮的需求或期望是不言而喻的。3. 必須履行的-是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求. 要求可以由不同的相關(guān)方提出,不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品 可能提出不同的要求. 質(zhì)量的特性 質(zhì)量的廣義性質(zhì)量的相對(duì)性質(zhì)量的時(shí)效性廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念對(duì)比質(zhì)量形象質(zhì)量（品質(zhì)）顧客（內(nèi)外）時(shí)間成本質(zhì)量法律法規(guī)相關(guān)方質(zhì)量形象解釋質(zhì)量（品質(zhì)）原則1：最重要的是研究消費(fèi)者目的，了解顧客的需求和期望，并進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)，提供顧客的產(chǎn)品和服務(wù)。原則2：無人能估計(jì)顧客的不滿會(huì)對(duì)企業(yè)造成多大的損失“會(huì)回來的是貨品，而不是顧客”。鞋子的質(zhì)量教科書的質(zhì)量

3、家庭主婦的質(zhì)量什么是顧客？ 接收產(chǎn)品的組織和個(gè)人示例：消費(fèi)者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的輸入輸出 轉(zhuǎn)換資源反饋什么是顧客不滿意？ 顧客對(duì)某一事項(xiàng)未能滿足其需求和期望的 程度的意見。注：顧客投訴是一種對(duì)某一事項(xiàng)不滿意最常見的表達(dá)方式， 但沒有投訴并不一定表明顧客滿意。不滿意的顧客不會(huì)抱怨，只會(huì)向其他人購買。定義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受任何一個(gè)組織聽取顧客的意見，主要指整體意見組織獲取顧客滿意信息的方法包括：設(shè)計(jì)顧客調(diào)查表去顧客那里訪問開座談會(huì)委托中介組織通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)、媒體反饋信息顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的什么是顧客滿意

4、?顧客價(jià)值觀期望認(rèn)知質(zhì)量與效果感知質(zhì)量比較顧客忠誠顧客抱怨抱怨處理結(jié)果判斷顧客滿意顧客滿意或忠誠投訴或不再購買感認(rèn)感=認(rèn)感認(rèn)好不好顧客滿意度評(píng)價(jià) 有效性（3.2.14）完成策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度 效率（3.2.15）得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系體系（系統(tǒng)）（3.2.1）相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 管理(3.2.6)指導(dǎo)和控制組織的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)最高管理者（3.2.7）在最高層指導(dǎo)和控制組織的一個(gè)人或一組人管理體系（3.2.2）建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系質(zhì)量方針（3.2.4）由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向質(zhì) 量 管 理 體系（3.2.3）指導(dǎo)和

5、控制組織的關(guān)于質(zhì)量的管理體系 質(zhì)量管理（3.2.8）指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5）關(guān)于質(zhì)量的所追求的目的 持續(xù)改進(jìn)(3.2.13)增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) 質(zhì)量策劃（3.2.9）質(zhì)量管理的一部分,致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量控制（3.2.10）質(zhì)量管理的一部分,致力于滿足質(zhì)量要求 質(zhì)量保證（3.2.11）質(zhì)量管理的一部分,致力于提供能滿足質(zhì)量要求的信任 質(zhì)量改進(jìn)（3.2.12）質(zhì)量管理的一部分,致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力圖A.5 關(guān)于管理的概念（3.2）質(zhì)量管理體系的含義1- 質(zhì)量方針戰(zhàn)略方向 2- 質(zhì)量目標(biāo)具體指標(biāo)3

6、- 質(zhì)量策劃資源準(zhǔn)備4- 質(zhì)量控制實(shí)施執(zhí)行5- 質(zhì)量保證糾正預(yù)防6- 質(zhì)量改進(jìn)做到更好質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量保證職責(zé)和權(quán)限質(zhì)量體系文件化質(zhì)量體系實(shí)施測(cè)量和分析改進(jìn)PDCAPDCA質(zhì)量管理體系的PDCA循環(huán)客戶客戶管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)要求滿意輸入 輸出產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式圖目 錄0引言2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系5管理職責(zé)6資源管理7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8測(cè)量，分析和改進(jìn)0.1 總則 0.2過程方法 0.3與GB/T 19004的關(guān)系0.3.1 IATF關(guān)于ISO/TS16949:2002的指南0.4 與其他管理體系的相容性 0.5 本標(biāo)準(zhǔn)的

7、目標(biāo) 1.1 總則 1.2 應(yīng)用 3.1 汽車行業(yè)的術(shù)語和定義 4.1總要求 4.2 文件要求 5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4質(zhì)量策劃 5.5職責(zé)權(quán)限和溝通 5.6管理評(píng)審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程 7.3設(shè)計(jì)和開發(fā) 7.4采購 7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 8.1總則 8.2監(jiān)視和測(cè)量 8.3不合格品控制 8.4數(shù)據(jù)分析 8.5改進(jìn) 1范圍八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為中心持續(xù)改進(jìn)全員參與過 程 方 法管理的系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng) 導(dǎo) 作 用質(zhì)量人培訓(xùn)領(lǐng)

8、導(dǎo)績效技能干勁0100%0%00%100%領(lǐng)導(dǎo)作用展開組織績效的評(píng)審確定評(píng)審關(guān)鍵績效和能力的方法評(píng)審關(guān)鍵績效，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┰u(píng)價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性確定、展開和溝通組織的方向和價(jià)值觀創(chuàng)造“授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營”的環(huán)境。組織的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度領(lǐng)導(dǎo)作用展開1使命、方向和價(jià)值觀- 組織的方向和組織文化的核心使命：指組織的角色。使命回答這個(gè)問題：組織致力于完成什么？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景：指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的方向，什么

9、是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價(jià)值觀：指組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則或/和行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀反應(yīng)和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和引?dǎo)每一位員工做決定，幫助組織完成使命，達(dá)成愿景。領(lǐng)導(dǎo)作用展開2高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航和引導(dǎo)如果把組織比喻作一艘航艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個(gè)光輝的彼岸。領(lǐng)導(dǎo)具有“領(lǐng)航”和“引導(dǎo)”的職能定位和作用。領(lǐng)航：從根本上說就是建立一個(gè)組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)，并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以實(shí)現(xiàn)。引導(dǎo)：則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應(yīng)以其使命、愿景和價(jià)值觀為核心，并體現(xiàn)授權(quán)、主動(dòng)參

10、與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠信為要點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)作用展開3最高管理者：是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人領(lǐng)導(dǎo)班子或一個(gè)人職責(zé)制定質(zhì)量方針管理評(píng)審制定質(zhì)量目標(biāo)提供資源向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性指定管理者代表過程方法Controls控制Resources資源Inputs輸入Outputs輸出Measurement測(cè)量Objective目標(biāo)Corrective Action改進(jìn)行動(dòng)Continuous Improvement持續(xù)改進(jìn)過程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)注：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出按照過程模式的組織結(jié)構(gòu)的變遷橫向體制取代縱向體制以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)市場經(jīng)

11、濟(jì)貨幣商品貨幣增值(顧客滿意)不增值（顧客不滿意）方針：包含顧客滿意的信息目標(biāo)：直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)人力資源： 員工具有滿足顧客所需的知識(shí)與技能全員參與學(xué)習(xí)型組織：由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問題的識(shí)別和解決中，不斷獲取和共享新知識(shí)，從而使組織形成了持續(xù)的適應(yīng)和變革能力。組織設(shè)計(jì)：無邊界；團(tuán)隊(duì)；授權(quán)組織文化：強(qiáng)互動(dòng)關(guān)系；團(tuán)隊(duì)意識(shí)；關(guān)愛；信任信息和知識(shí)共享：開放；及時(shí)；精確；領(lǐng)導(dǎo)：建立共同的愿景；營造協(xié)作氛圍；學(xué)習(xí)型組織全員參與企業(yè)文化建設(shè)發(fā)展階段決定組織的企業(yè)文化評(píng)價(jià)愿景、使命及核心價(jià)值觀研究評(píng)價(jià)現(xiàn)有的企業(yè)文化進(jìn)行小組討論、研究應(yīng)有的企業(yè)文化顧客服務(wù)策略經(jīng)營目標(biāo)決定應(yīng)有的企業(yè)文化進(jìn)行研究、與高層確定應(yīng)有的企業(yè)文化分析兩者的差距創(chuàng)新階段發(fā)展組織的企業(yè)文化推行階段強(qiáng)化組織的企業(yè)文化建立企業(yè)文化轉(zhuǎn)變方案溝通策略找出核心價(jià)值觀的驅(qū)動(dòng)因素提供企業(yè)文化促進(jìn)培訓(xùn)提出人力資源管理系統(tǒng)的修訂及確保各過程的一致性推行企業(yè)文化轉(zhuǎn)變方案培訓(xùn)溝通一致性評(píng)估和測(cè)量經(jīng)驗(yàn)分享、參與及溝通系統(tǒng)方法針對(duì)制訂的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。確定方針確定目標(biāo)識(shí)別過程確定過程指標(biāo)基于測(cè)量改進(jìn)過程識(shí)別瓶徑并改進(jìn)持 續(xù) 改 進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的目標(biāo)。1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查