崗位職責(zé)和工作流程

1、副總經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：各部門經(jīng)理（財(cái)務(wù)部除外）1、 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、 協(xié)助總經(jīng)理完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作任務(wù)。3、 按照分工安排，負(fù)責(zé)分管具體業(yè)務(wù)部門，對(duì)各具體 業(yè)務(wù)部門工作采用量化 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，掌握分管部門 日常經(jīng)營(yíng)管理具體情況。4、 根據(jù)總經(jīng)理提出制訂的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和年度計(jì)劃，提出 合理化建議，對(duì)市場(chǎng)及 經(jīng)營(yíng)管理方針提出意見，供總 經(jīng)理參考。5、 制定和完善酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理章程、經(jīng)濟(jì) 指標(biāo)及各項(xiàng)規(guī)章制度和 職責(zé)。 6、 協(xié)助總經(jīng)理抓好企業(yè)文化和企業(yè)文明建設(shè)，督促有 關(guān)部門開展員工業(yè)余文 化活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。 7、 根據(jù)總經(jīng)理的安排， 主持召

2、開每周的業(yè)務(wù)工作例會(huì)， 對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行協(xié)調(diào) 與檢查。&負(fù)責(zé)監(jiān)管部門的營(yíng)業(yè)費(fèi)開支和收入，確保并完成各項(xiàng) 有關(guān)的預(yù)算指標(biāo)。 9、 協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關(guān)系， 廣泛聽取和收集賓客的 意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。10、 協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)賓館各部門之間的關(guān)系。11、 協(xié)助總經(jīng)理對(duì)各部門主要管理人員進(jìn)行考核、評(píng) 估。12、 實(shí)行全面的經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)外代表酒店，對(duì)內(nèi)任免 下屬人員。13、 負(fù)責(zé)來(lái)信來(lái)訪的接待和處理工作，處理客人致總 經(jīng)理的投訴函。14、 負(fù)責(zé)審定賓館各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和工作計(jì)劃，并指導(dǎo) 執(zhí)行。15、 審閱各種有關(guān)報(bào)表、報(bào)告，及時(shí)掌握賓館的經(jīng)營(yíng) 情況，采取有效措施，積 極組織促銷，使

3、出租率和收 入達(dá)到賓館計(jì)劃的要求。16、 嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，對(duì)所轄各分部進(jìn)行控 制，督導(dǎo)其為客人提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)。17、 督導(dǎo)控制所轄部門成本，防止浪費(fèi)。18、 深入部門，聽取匯報(bào)檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及 時(shí)督辦。19、 總經(jīng)理不在賓館期間，受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)賓館日 常經(jīng)營(yíng)管理工作。20、 負(fù)責(zé)賓館全面安全防火工作。副總經(jīng)理工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗2、查看前一天總值記錄 , 了解是否有異常事情發(fā)生并 簽字。3、 （如星期一 ） 9 點(diǎn)召開周例會(huì)， 聽取各部門經(jīng)理匯 報(bào)上一周工作完成情況， 及下一周工作安排，根據(jù)各部門情況做下一周具體工作安排，傳達(dá)總經(jīng)理意見 和工作要求。4

4、、 批閱各部門上報(bào)的文件及單子。5 、巡查各營(yíng)業(yè)面的衛(wèi)生及有無(wú)員工違紀(jì)現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題及時(shí)找部門經(jīng)理溝 通。 6、 了解銷售部客戶拜訪情況，經(jīng)常與客戶溝通。 7、 督促辦公室招聘，做好人員儲(chǔ)備。8 、及時(shí)了解餐飲、客房預(yù)定情況，督促餐飲部經(jīng)理、 房務(wù)部經(jīng)理做好準(zhǔn)備工 作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 9、遇到重要客戶召開會(huì)議，要親自跟蹤會(huì)議，提供最 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。10 、經(jīng)常與廚師長(zhǎng)溝通，創(chuàng)新菜，保證菜品出品質(zhì)量。 11、 定期檢查餐飲、客房培訓(xùn)情況，增強(qiáng)員工的服務(wù) 意識(shí)，提高員工的業(yè)務(wù)技 能。12、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。辦公室主任崗位職責(zé)直接上級(jí)：副總經(jīng)理 直接下級(jí)：行政文員、司機(jī)、工程、保安、質(zhì)

5、檢 1、 負(fù)責(zé)辦公室全面工作，帶領(lǐng)部門員工完成各項(xiàng)工作 任務(wù)。2、 負(fù)責(zé)賓館全面質(zhì)檢工作及考勤工作。 3、 協(xié)助總經(jīng)理（副總經(jīng)理）處理好日常辦公事務(wù)，搞 好各部門綜合協(xié)調(diào)，解決 工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。 4、 負(fù)責(zé)賓館協(xié)議、文件的起草、發(fā)放及印章的管理。 5、 負(fù)責(zé)起草、修改酒店有關(guān)規(guī)章制度，會(huì)同有關(guān)部門 檢查落實(shí)。6、 負(fù)責(zé)人力資源的全面工作。 7、 負(fù)責(zé)后勤部門的全面工作，制定維修及保養(yǎng)計(jì)劃。 8 、負(fù)責(zé)賓館節(jié)能及其管理，維修費(fèi)的節(jié)約工作，注重 能源消耗核算與分析， 努力把能源消耗及其他有關(guān)費(fèi) 用降到最低水平。 9、 負(fù)責(zé)賓館安全保衛(wèi)工作，掌握酒店安全重點(diǎn)，熟知 酒店消防、監(jiān)控設(shè)備實(shí) 施狀況，加

6、強(qiáng)預(yù)防工作。10、 負(fù)責(zé)賓館員工餐廳、員工公寓管理工作。11、 負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)、操作規(guī)程、 工作標(biāo)準(zhǔn)及安全生產(chǎn)制 度。12 、負(fù)責(zé)賓館各部門維修、檢查設(shè)備及調(diào)度工作。13 、負(fù)責(zé)定期培訓(xùn)員工消防知識(shí)工作。14 、負(fù)責(zé)賓館車輛管理及調(diào)度工作。15 、負(fù)責(zé)制定下一年或下一季度各項(xiàng)行政后勤費(fèi)用預(yù)算情況。16 、負(fù)責(zé)辦公區(qū)域和公共區(qū)域的安全、防火工作。 17 、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。辦公室主任工作程序 1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。 2、查看水、電、氣日?qǐng)?bào)表及各個(gè)區(qū)域設(shè)備設(shè)施，處理 前一天工作未盡事宜， 檢查賓館經(jīng)營(yíng)管理工作情況和 本部門工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理與溝通。

7、 3、查看各部門衛(wèi)生狀況，餐廳前一天打掃衛(wèi)生狀況及 各部門節(jié)能情況。 4、查看后勤部門值班記錄，直燃機(jī)運(yùn)行狀況、衛(wèi)生狀 況。5、查看各部門報(bào)修情況，布置工程部一天工作安排，用最短時(shí)間完成好報(bào)修 任務(wù) ,并對(duì)維修情況進(jìn)行檢查 ,無(wú)異議讓報(bào)修部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。 6、查看保安分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生情況，以及室外衛(wèi)生狀況。 7 、查看前一天晚監(jiān)控錄相看有無(wú)異常情況發(fā)生，和值 班人員值班情況外安全、查包情況 ） 。 8、查看消防控制柜和各區(qū)域消防設(shè)施是否正常。 9、 督促人員招聘工作， 制定好新老員工定期培訓(xùn)工作。 10 、做好員工餐廳及員工公寓管理工作，提高員工滿 意度，讓員工有家的感 覺。11 、嚴(yán)格車輛管理

8、，確保車輛安全，做到無(wú)事故發(fā)生。 12 、查看當(dāng)天質(zhì)檢情況，并對(duì)檢查出的情況進(jìn)行督察。 13 、處理日常行政事務(wù)，并隨時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng) 工作。行政文員崗位職責(zé) 直接上級(jí)：辦公室主任1、負(fù)責(zé)賓館人員招聘及人事管理工作。2、負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和文件打印、校對(duì)、發(fā)放工作。3、負(fù)責(zé)制定員工的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。4、負(fù)責(zé)賓館員工勞動(dòng)合同的簽訂和辦理員工保險(xiǎn)事宜。5、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。行政文員工作程序 整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。 招聘及培訓(xùn) 1、提前查看好下月各人才市場(chǎng)和大型人才招聘會(huì)招聘 時(shí)間。 2、根據(jù)各部門人員情況定期招聘人員，做好人員儲(chǔ)備 工作。 3、負(fù)責(zé)制定人事管理檔案工作，建立

9、好人才信息庫(kù)。 4、負(fù)責(zé)對(duì)新員工崗前知識(shí)培訓(xùn)，包括員工心態(tài)、儀容 儀表、禮儀禮貌、員工 手冊(cè)、各項(xiàng)規(guī)章制度和酒店英 語(yǔ)日?？谡Z(yǔ)。5、負(fù)責(zé)員工手冊(cè)、工牌、工裝的發(fā)放。6、制定好對(duì)老員工的季度培訓(xùn)及考評(píng)，考評(píng)成績(jī)直接影響年度優(yōu)秀員工評(píng) 比。文、檔1、負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄及發(fā)放工作。 2、負(fù)責(zé)賓館各類文件的收發(fā)打印、校對(duì)、裝訂等日常 管理工作。 3、負(fù)責(zé)賓館所有供應(yīng)商合同，電器、廚房設(shè)備的保修 單和說(shuō)明書的保管及建 立檔案工作。 4、負(fù)責(zé)打印所有會(huì)議、婚宴預(yù)定單，并提前下發(fā)各部 門。5、定期簽訂勞動(dòng)合同，按月交納保險(xiǎn)。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。質(zhì)檢員的崗位職責(zé)接上級(jí)：辦公室主任1、負(fù)責(zé)賓館全面的質(zhì)檢工

10、作。2、負(fù)責(zé)賓館員工考勤工作。3、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。質(zhì)檢員工作流程 理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。直整質(zhì)檢及考勤工作：1、 每天對(duì)營(yíng)業(yè)面員工儀容儀表、 禮儀禮貌、 工作狀態(tài)、 各部門衛(wèi)生狀況及公 共區(qū)域衛(wèi)生至少檢查四次以上 （上午 8： 10 中午 11： 00 下午 2： 00、 4： 00）2、對(duì)上一天檢查出的問(wèn)題再次進(jìn)行檢查，是否按規(guī)定已經(jīng)整改。3、每天檢查員工有無(wú)遲到或早退現(xiàn)象。 4、飯口時(shí)間對(duì)餐廳站位和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。 5、每天至少對(duì)三間以上客房進(jìn)行檢查。 6、每天對(duì)后廚進(jìn)行檢查，衛(wèi)生狀況、食品浪費(fèi)現(xiàn)象及 生熟食品分存情況。 7、每天對(duì)員工更衣間、員工餐廳及餐具進(jìn)行檢

11、查，查 看員工用餐有無(wú)浪費(fèi)情 況。 8、每周對(duì)員工寢室不定期檢查三次以上。9、每月 5 日前查看完上月員工指紋打卡及出勤情況， 并出具報(bào)告。10 、每月 8 日前匯總考勤，并交財(cái)務(wù)部。11 、做好賓館質(zhì)檢工作，完成好各項(xiàng)工作目標(biāo)。12 、檢查各部門水、電、氣有無(wú)浪費(fèi)情況。13 、每周末提交本周質(zhì)檢報(bào)告單。萬(wàn)能工崗位職責(zé) 直 接上級(jí)：辦公室主任 1、負(fù)責(zé)賓館配電室，電路運(yùn)行管理工作。 2、負(fù)責(zé)每日查看變電室內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備、開關(guān)、線 路、儀表是否正常運(yùn) 行，注意聞、聽、查、看等方式， 發(fā)現(xiàn)異?；螂[患，馬上處理，立即上報(bào)。3、負(fù)責(zé)賓館各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)、日常維護(hù)和定期維護(hù)， 并做好記錄。4、及時(shí)處理各

12、部門上報(bào)的維修單。5、負(fù)責(zé)賓館所有電器電路的維修。6、負(fù)責(zé)家具、壁紙、潔具、門鎖的維修。7、做好工作記錄，記錄好每天賓館用水、電、氣情況。8、 做好會(huì)議、 婚宴指示牌及懸掛條幅、 婚禮拱門工作。9、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。萬(wàn)能工工作程序 1、著裝上崗，按時(shí)上下班，做好每天工作記錄。 2、每天上班檢查前一天水、電、氣用量情況，填寫好 日?qǐng)?bào)表。3、熟悉負(fù)責(zé)區(qū)設(shè)備、設(shè)施、供電線路的分布，要做到 處理故障及時(shí)、安全、 徹底，確保賓館電器設(shè)備及賓 客用電需要。4、詢問(wèn)主管領(lǐng)導(dǎo)有無(wú)報(bào)修單需要維修，如有維修任務(wù) 立即給予修復(fù)，完成不 了或需要更換易損件的立即上 報(bào)。修復(fù)完畢后及時(shí)通知該部門經(jīng)理并簽字確 認(rèn)

13、。5、無(wú)維修任務(wù)時(shí)，應(yīng)在樓內(nèi)查看各設(shè)備設(shè)施及強(qiáng)、弱 電間電路是否正常，發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。6、調(diào)配好餐廳各包房及婚宴大廳的音響系統(tǒng)，保證好 客人的正常需要。7、做好會(huì)議保障工作，做好婚宴指示牌和會(huì)標(biāo)的懸掛 工作。8、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。機(jī)房崗位職責(zé) 直接上級(jí)：辦公室主任 1、負(fù)責(zé)賓館冬季供暖和夏季制冷機(jī)組的正常運(yùn)行。 2、嚴(yán)格遵守賓館安全管理規(guī)定和本職崗位操作規(guī)程， 確保賓館正常安全運(yùn)行。 3、負(fù)責(zé)巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做到及時(shí)上報(bào)，及時(shí)處理，處 理不了的及時(shí)與工程師 聯(lián)系。4、負(fù)責(zé)機(jī)組和系統(tǒng)的檢修和保養(yǎng)。5、負(fù)責(zé)機(jī)房?jī)?nèi)衛(wèi)生清潔和安全防火工作。6、完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。機(jī)房員工工作程序1、著

14、裝上崗，注意個(gè)人衛(wèi)生，打卡簽到。2、每天 7： 30 分前到崗交接班，衛(wèi)生交接，做到不 遲到、不早退。3、每天交接班時(shí)檢查各機(jī)組運(yùn)行是否正常，各儀表壓 力是否正常，水泵運(yùn)行 聲音是否正常，作好交接班記 錄。4、及時(shí)與總臺(tái)、餐廳聯(lián)系樓內(nèi)每層溫度，及當(dāng)天預(yù)定 情況，是否需 增加溫度。5、每天到樓內(nèi)巡查，檢查每層溫度，尤其夜間更要查 看，保證樓內(nèi)溫度無(wú)死 角。6、時(shí)刻查看衛(wèi)生熱水溫度及衛(wèi)生用水量情況，如房間用水量大，及時(shí)到樓內(nèi) 檢查是否哪個(gè)房間有長(zhǎng)流水或 有漏水點(diǎn)。保證衛(wèi)生熱水溫度。 7、在崗工作時(shí)間不允許吸煙和飲酒，不允許睡覺，時(shí) 刻警覺。 8、得到通知有空調(diào)不熱或有雜音的，馬上到現(xiàn)場(chǎng)予以 處理。

15、 9、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或遇到情況，及時(shí)上報(bào)或通知總值經(jīng)理。 10 、保持好機(jī)房?jī)?nèi)衛(wèi)生狀況，定期打掃機(jī)組和泵房?jī)?nèi) 灰塵，做到有一個(gè)清潔、 干凈的工作環(huán)境。做好安全 防火工作。司機(jī)崗位職責(zé)直接上級(jí)：辦公室主任1、做好車輛的每日清潔及保養(yǎng)，保持車體及內(nèi)飾的整 潔。保證賓館采購(gòu)用 車。2、遵守道路交通安全法，確保行車安全。3、負(fù)責(zé)車輛年檢，定期保養(yǎng)工作。4、負(fù)責(zé)車輛的衛(wèi)生、安全、防火、防盜工作。5、熟悉交通路線及路況，提高工作效率。6、下班后將車輛停放在車庫(kù)。7、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。司機(jī)工作程序1、整理儀容儀表，按時(shí)上下班2 、做好出車前的檢查，查看車輛衛(wèi)生、發(fā)動(dòng)機(jī)、剎車片、儀表、輪胎等是否 正常。 3

16、、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)有無(wú)派車任務(wù)，無(wú)任務(wù)時(shí)在辦公室待命。 4、出車采買過(guò)程中，將車駕駛到采購(gòu)地點(diǎn)，協(xié)助采買 看護(hù)好車上的貨物。 5、車輛返回單位將貨物卸完，檢查車內(nèi)是否有遺留物 品。清潔車輛補(bǔ)充燃 料，為次日用車做好準(zhǔn)備。6、收車后入庫(kù)，關(guān)好門窗，鎖好車門，防止被盜。保安員崗位職責(zé)直接上級(jí)：辦公室主任1、負(fù)責(zé)賓館治安保衛(wèi)工作。2、負(fù)責(zé)每天檢查賓館內(nèi)消防安全工作及消防設(shè)備的檢 查。3、負(fù)責(zé)檢查員工通道安全、衛(wèi)生、登記、查包等事宜。4、負(fù)責(zé)賓館夜間樓內(nèi)、外的檢查工作。5、負(fù)責(zé)賓館停車場(chǎng)車輛管理和安全工作。6、負(fù)責(zé)賓館晚間樓體燈的開關(guān)工作。7、負(fù)責(zé)賓館院內(nèi)的衛(wèi)生工作。8、負(fù)責(zé)賓館監(jiān)控設(shè)施管理和觀察。9、完成領(lǐng)

17、導(dǎo)交辦的其他工作。保安工作程序1、著裝上崗，注意個(gè)人衛(wèi)生，白班每天 8 點(diǎn)前到崗， 交接班及衛(wèi)生交接 （負(fù)責(zé) 本區(qū)域衛(wèi)生）每周大掃除一 次（周一）。2、每天 7： 30 至 8： 00 晚 17 ： 00 至 17： 30 晚 8： 00 8： 30 為站崗時(shí)間， 員工下班必須檢查員工帶出的包、垃圾袋等物品。要有禮貌注意以下幾項(xiàng)： （ 1） 您好請(qǐng)打開包檢查。（ 2）謝謝合作等。檢查過(guò)程中要 仔細(xì)查看包內(nèi)是否 有賓館物品。不得隨意翻動(dòng)員工包 內(nèi)物品，若有必要請(qǐng)員工配合。3、用餐時(shí)或樓內(nèi)檢查時(shí)必須將員工通道門鎖死。無(wú)特 殊情況下不許橫穿大堂。 4、對(duì)外來(lái)人員和送菜人員做好記錄，工作時(shí)間員工出 入

18、要有本部門經(jīng)理簽字 方可放行。 5、根據(jù)天氣情況開關(guān)樓頂彩燈，并對(duì)外面樓體燈進(jìn)行 觀察有無(wú)損壞。6、值晚班每天 18： 00 接班，接班后了解入住及用餐 客人情況。后廚下班后應(yīng) 叫總值一起對(duì)廚房水、電、 氣進(jìn)行檢查，檢查一定要細(xì)致認(rèn)真。7、晚班每小時(shí)對(duì)樓內(nèi)、外檢查一次，檢查要細(xì)，保證 無(wú)死角。晚班期間不許 睡覺。8、檢查時(shí)注意聽、聞，有無(wú)水聲，有無(wú)物品燃燒的氣味。注意觀察入住客人 9、 如消防控制室報(bào)警， 立即趕赴報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)。的動(dòng)向。馬上查看， 弄清報(bào)警準(zhǔn)確地點(diǎn)，10 、餐飲員工離店時(shí)保安要到每個(gè)包房?jī)?nèi)進(jìn)行檢查，無(wú)異議后再把該包房門鎖 死，檢查吧臺(tái)各安全門是否 鎖死以及冰柜、庫(kù)房門是否鎖死。11

19、 、檢查確認(rèn)后，讓后廚和餐飲值班員工簽字確認(rèn)。 12 、員工離開賓館后，把員工安全通道門鎖死。13 、值班時(shí)發(fā)現(xiàn)解決不了的事情，馬上匯報(bào)部門經(jīng)理 或通知值班經(jīng)理。14 、保衛(wèi)好賓館的正常運(yùn)行及安全。銷售部經(jīng)理崗位職責(zé) 直接上級(jí)：副總經(jīng)理 1、在副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)部門銷 售人員完成賓 館銷售任務(wù)。 2、根據(jù)賓館的目標(biāo)市場(chǎng)及顧客的潛在要求，制定對(duì)重 要客戶及潛在客源的銷 售策略和工作計(jì)劃。 3、負(fù)責(zé)銷售客戶來(lái)店的全程跟蹤與服務(wù)，并做好各部 門協(xié)調(diào)工作。 4、負(fù)責(zé)重要客戶及潛在重要客戶的資料收集，歸納和 分析的實(shí)際操作工作。 5、定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其他酒店的出 租率，

20、平均房?jī)r(jià)水平， 分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，調(diào)整酒店銷售 策略，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。 6、協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級(jí) 旅游管理部門，各大旅 行社、航空公司、鐵路客運(yùn)站和本地的商社、辦事機(jī)構(gòu)、政府外事部門的密切 聯(lián)系，并通各客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。 7、及時(shí)對(duì)掛賬消費(fèi)客戶的帳目進(jìn)行催繳。 8、督導(dǎo)銷售人員的日常工作，制訂會(huì)議通知單，及時(shí) 下發(fā)各部門。完成具體 的銷售指標(biāo)，明確不同時(shí)期的 銷售重點(diǎn)。9、 定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估， 按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲， 并組織實(shí)施培訓(xùn)，提 高銷售人員的素質(zhì)。10 、負(fù)責(zé)大型會(huì)議及 VIP 客人的跟蹤服務(wù)。11 、處理銷售部日常事務(wù)，完成副總經(jīng)理（總經(jīng)理）

21、 交辦的其他工作。銷售部經(jīng)理工作程序 1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。 2、閱讀本部門有關(guān)工作記錄、報(bào)表，處理前一日工作 未盡事宜。3、查看會(huì)議一覽表，掌握會(huì)議接待落實(shí)情況。 4、 聽取銷售代表前一日工作簡(jiǎn)要匯報(bào)， 主要內(nèi)容包括： 走訪客戶情況；客戶 拖欠款催收工作進(jìn)展情況；有關(guān) 會(huì)議信息了解掌握情況；會(huì)議洽談進(jìn)展情況； 潛在客 戶需求信息； 會(huì)議期間跟蹤服務(wù)工作及會(huì)務(wù)組接待服務(wù) 中的意見等。 5、組織部門每日早會(huì)：安排銷售代表當(dāng)日應(yīng)走訪的單位及重點(diǎn)銷售對(duì)象；安 排有關(guān)銷售代表催收欠款；如 本店正在接待會(huì)議或團(tuán)隊(duì)，應(yīng)安排專人與會(huì)務(wù)組 及賓館相關(guān)部門搞好協(xié)調(diào)； 做好接待會(huì)議前的準(zhǔn)備工作，

22、如 用房、用餐、會(huì)議 室的布置及使用時(shí)間、條幅的制作、 懸掛等。6、及時(shí)與客戶保持聯(lián)絡(luò)并建立好關(guān)系。陪同客戶參觀 了解賓館產(chǎn)品，洽談業(yè) 務(wù)。 7、積極開辟新客源，對(duì)近期有會(huì)議或有固定客源的客 戶進(jìn)行拜訪。8、對(duì)當(dāng)天有會(huì)議或重要客戶用餐，銷售部派專人全程 跟進(jìn)會(huì)議，與各部門及 時(shí)溝通，保證對(duì)客服務(wù)及客人 的滿意度。9、團(tuán)隊(duì)預(yù)定：（ 1）接到團(tuán)隊(duì)來(lái)店或傳真定房，要查 看團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國(guó)籍、用房 數(shù)、抵離日期、房?jī)r(jià)、付款 方式、用房種類、姓名、以及是否有其它服務(wù)。 （2） 查閱總臺(tái)電腦預(yù)定情況， 證實(shí)確有房間時(shí)接受預(yù)定， 并 把團(tuán)隊(duì)定房確認(rèn)單 傳回團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。 （3）在團(tuán)隊(duì)抵店 之前 3 天，再次與團(tuán)隊(duì)

23、負(fù)責(zé)人確認(rèn)。（做好團(tuán)隊(duì)預(yù)定單并及時(shí)下發(fā)各部門。團(tuán)隊(duì)接待：（ 1 ）檢查準(zhǔn)備工作，客房部餐飲部是否 按團(tuán)隊(duì)預(yù)定單已準(zhǔn)備完畢。（ 2 ）接團(tuán)工作，團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺(tái)與團(tuán)隊(duì)負(fù) 責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用餐等事宜。（ 3 ）接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房， 準(zhǔn)備好入住單及鑰匙，客人到達(dá)前 10 分鐘帶領(lǐng)有關(guān)人員到場(chǎng)歡迎。 送團(tuán)工作：（ 1 ）在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù) 15 分鐘前到總臺(tái)協(xié)助結(jié) 帳。（ 2）讓保安 幫助客人把行李裝車。（ 3）與各 位客人道別。10、 積極聯(lián)系客戶，與長(zhǎng)期有會(huì)議或活動(dòng)的單位簽署協(xié)議，并把原件交給財(cái)務(wù) 部。11、 建立好客戶檔案，及時(shí)存檔。12 、主持部門

24、每周例會(huì)，總結(jié)上一周工作，布置本周 主要工作并提出具體要 求。餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：副總經(jīng)理直接下級(jí)：餐飲服務(wù)員、服務(wù)生、吧臺(tái)1、 負(fù)責(zé)餐飲部全面工作。2、 負(fù)責(zé)制定餐飲部年、季、月銷售收入、費(fèi)用支出 計(jì)劃，帶領(lǐng)本部門員工完 成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。3、 檢查管理下屬員工的工作和有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情 況。4、 親自組織、 安排團(tuán)體就餐、 重要宴會(huì)及會(huì)議的接待， 確保服務(wù)質(zhì)量。 5、了解掌握員工思想動(dòng)態(tài)、工作情況、技術(shù)水平，善 于調(diào)動(dòng)員工工作積極 性。6、對(duì)所屬下屬進(jìn)行績(jī)效考核，依據(jù)賓館獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。 7、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定與組織實(shí)施。 8、抓好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備處于完好

25、 狀態(tài)。9、負(fù)責(zé)本部門安全、防火及衛(wèi)生工作。 10 、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。餐飲部經(jīng)理工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。2、每天早晨 8： 30 分前打卡上崗。3、 9： 00 召開班前會(huì)，并檢查服務(wù)人員的儀容儀表， 布置并安排當(dāng)天的工作任 務(wù)。4、 10： 00 10： 20 開始檢查服務(wù)人員各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生， 清掃不徹底，要批評(píng)警 告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。 （趕上培訓(xùn)日，檢查衛(wèi)生時(shí)間提前 20 分鐘為 9 ： 40 10： 00）5、 11： 00 13： 00 準(zhǔn)時(shí)檢查服務(wù)人員站位情況。站 立服務(wù)，指定固定位置， 不準(zhǔn)亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過(guò)走動(dòng)式管理，巡視各崗

26、位服務(wù) 人員值臺(tái)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理解決。6、 13： 00 到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺(tái)輪流 用餐，同值午班人員交接 好）。7、 13： 30 15： 25 在安排好工作后，方可下班休息。8、 15： 30 下午上班，首先同吧臺(tái)聯(lián)系，及時(shí)了解預(yù) 定情況， 并及時(shí)通過(guò)值臺(tái) 服務(wù)員做好接待的準(zhǔn)備工作， 及各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生清掃工作。9、 16： 00 19： 30 檢查服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)時(shí)站位， 迎接就餐客人的到來(lái)， 檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情 況，是否達(dá)到培訓(xùn)要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。10 、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及 VIP 客人的客戶資料的整理情況。11 、隨時(shí)協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系。1

27、2 、處理客人投訴。13 、下班前到所轄區(qū)重要部位進(jìn)行檢查，做好部門工 作日記，重要事宜及時(shí)向 主管副總經(jīng)理報(bào)告。14、 20： 00 在工作任務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可下班。 餐廳部長(zhǎng)崗位職責(zé) 1、全力配合經(jīng)理工作，執(zhí)行經(jīng)理的工作指導(dǎo)，并匯報(bào) 工作。 2、編定每日早晚班人員，做好餐前準(zhǔn)備，檢查儀容儀 表按時(shí)開早會(huì)。 3、了解當(dāng)天菜品沽清及用餐人數(shù)和要求，合理安排餐 廳服務(wù)人員的工作，督 促工作人員做好清潔工作和餐 具準(zhǔn)備工作。 4、掌握散臺(tái)及宴會(huì)的服務(wù)流程，隨時(shí)注意就餐人員的 動(dòng)態(tài)和服務(wù)員的服務(wù)情 況，親自檢查餐前準(zhǔn)備工作和 服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題予以糾正和指導(dǎo)。 5、對(duì)后廚所上菜品嚴(yán)格把

28、關(guān)，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)不上，并及 時(shí)反饋給后廚（廚師長(zhǎng)） 和部門經(jīng)理。 6、加強(qiáng)與客人溝通，了解客人對(duì)服務(wù)及菜品的意見， 妥善處理客人投訴并及 時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)反映。7、對(duì)吧員進(jìn)行日常管理及監(jiān)督。 8、定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，下班前檢查衛(wèi)生及電器 開關(guān)和安全問(wèn)題，如有 問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)并處理。 9、當(dāng)經(jīng)理休息或不在崗時(shí)，通過(guò)經(jīng)理授權(quán)應(yīng)全面做好 餐廳服務(wù)接待工作。10 、注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們服務(wù)中的失誤， 關(guān)心員工的生活和思想 狀況。11 、做好帶頭工作，加強(qiáng)培訓(xùn)不斷提高自身及其下屬的服務(wù)水平。 餐廳部長(zhǎng)工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。2、每天早晨 8： 30 分前打卡上崗。3、

29、9： 00 召開班前會(huì)， 協(xié)助餐飲部經(jīng)理檢查服務(wù)人員 的儀容儀表，布置并安排 當(dāng)天的工作任務(wù)。4、 10： 00 10： 20 跟隨經(jīng)理檢查服務(wù)人員各分擔(dān)區(qū) 衛(wèi)生，清掃不徹底，要批 評(píng)警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下 罰單。 （趕上培訓(xùn)日， 檢查衛(wèi)生時(shí)間提前 20 分鐘為 9： 40 10： 00）5、 11： 00 13： 00 準(zhǔn)時(shí)檢查服務(wù)人員站位情況。站 立服務(wù)，指定固定位置， 不準(zhǔn)亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過(guò)走動(dòng)式管理，巡視各崗位服務(wù) 人員值臺(tái)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理解決。6、 13： 00 到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺(tái)輪流 用餐，同值午班人員交接 好）。7、 13： 30 15：

30、25 在安排好工作后，方可下班休息。8、 15： 30 下午上班，首先同吧臺(tái)聯(lián)系，及時(shí)了解預(yù)定情況， 并及時(shí)通過(guò)值臺(tái) 服務(wù)員做好接待的準(zhǔn)備工作， 及各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生清掃工作。9、 16： 00 19： 30 檢查服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)時(shí)站位， 迎接就餐客人的到來(lái)， 檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情 況，是否達(dá)到培訓(xùn)要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。10 、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及 VIP 客人的客戶資料的整理情況。11 、配合經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系。12 、處理客人投訴，如處理不了，及時(shí)找部門經(jīng)理或 總值經(jīng)理處理。13 、下班前到所轄區(qū)重要部位進(jìn)行檢查，做好部門工 作日記，重要事宜及時(shí)向 餐飲部經(jīng)理報(bào)告。1

31、4、 20： 00 在工作任務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可下班。 吧員的崗位職責(zé)直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理1、 為客人提供禮貌服務(wù)，做到來(lái)有迎聲，走有送 聲；接聽電話，鈴聲響起三 聲內(nèi)接起；與顧客溝通時(shí) 必須站立服務(wù)， 操作電腦收銀除外。 做好預(yù)訂登記， 及 時(shí)向部門主管匯報(bào)，并通知值臺(tái)服務(wù)員。 2、 每天按時(shí)打掃所負(fù)責(zé)的分擔(dān)區(qū)的衛(wèi)生，保持衛(wèi)生清 潔。3、熟悉各類酒水名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、飲用常識(shí)及一般 保管知識(shí)。4、 做好酒水盤點(diǎn)及日、月報(bào)表。 5、 掌握沽清單的內(nèi)容，主動(dòng)介紹和推銷餐廳所經(jīng)營(yíng)的 各類菜肴、酒水。6 、接受客人意見及投訴，無(wú)權(quán)處理或解決不了的事情 應(yīng)及時(shí)報(bào)告給部門經(jīng)理 或當(dāng)班經(jīng)理。7

32、、 接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。8、 嚴(yán)格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。 吧員日工作流程1、 整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。2、 值早班吧員， 7： 00 前到崗打卡，在早餐人數(shù)少于20 人情況下（可 8： 00 上班），收早餐券，并配合服 務(wù)員做好客人的接待服務(wù)工作。3、 8： 00 吧員到財(cái)務(wù)室進(jìn)行前晚帳款交接。4、 8： 30 到員工餐廳吃早餐。 （從 8： 00 開始要保 證接聽預(yù)定電話、響聲不準(zhǔn) 超過(guò) 3 次，兩人輪流吃早 餐，保證吧臺(tái)有一人接聽電話）。5、 8： 40 9： 00 做好每天的準(zhǔn)備工作，檢查使用 的設(shè)備是否可以正常運(yùn)行， 及時(shí)與餐飲部經(jīng)理溝通預(yù) 定情況。6、

33、 9： 00 9： 10 參加班前例會(huì)。聽取經(jīng)理工作安排， 了解當(dāng)日預(yù)定情況。7、 9： 10 10： 00 清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清點(diǎn)吧臺(tái)酒水， 按規(guī)定補(bǔ)充酒水品種數(shù) 量。8、 10 ： 00 11： 00 參加培訓(xùn)或自學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)。9、 11 ： 00 13： 00 正常接待就餐客人 （1） 要求客 人進(jìn)門，必須站起來(lái)服務(wù)，詢 問(wèn)引領(lǐng)客人到指定的包 房就餐?？腿说桨膳_(tái)點(diǎn)酒水，主動(dòng)介紹。（ 2）開餐時(shí) 認(rèn) 真核對(duì)帳單，見單付酒水、香煙等，如服務(wù)員忙時(shí)可將酒水送至包房。結(jié)算酒 水單，與收銀員核對(duì)數(shù)量、 價(jià)格是否準(zhǔn)確。每日收餐后，認(rèn)真做好賓客剩余酒 水的寄存并做好記錄。10 13 00 輪流用午餐。11

34、、 1：3 30 15： 25 副班人員可下班休息。、12 1：5 30 下午上班打卡。、13 1：5 30 19： 30 做好晚上預(yù)定通知工作、14、： 19： 30 輪流吃晚餐。（不準(zhǔn)在吧臺(tái)內(nèi)用餐）15、 20： 00 早班人員做好交接班方可下班。16、 20： 00 與收銀員核對(duì)酒水總數(shù)，做好日銷售報(bào)表，清點(diǎn)酒水，核對(duì)實(shí)物， 直到最后一桌客人買單或簽單后， 檢查并鎖好門，經(jīng)檢查合格后打卡 簽退。17 、每月月末接受財(cái)務(wù)部盤點(diǎn)。吧臺(tái)預(yù)訂服務(wù)流程 接受電話預(yù)訂1、接聽電話：電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)定員須拿起電話 聽筒。2、問(wèn)候客人：預(yù)定員須語(yǔ)言清晰，態(tài)度禮貌，先問(wèn)候 客人“您好”；預(yù)定員須準(zhǔn) 確

35、報(bào)出部門名稱；表示愿 意為客人提供服務(wù)。3、 聆聽客人問(wèn)題并給予回答： 如客人報(bào)出自己的姓名， 須立刻稱呼客人的姓 名；預(yù)定員須仔細(xì)聆聽客人提出 的問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人的問(wèn)題的內(nèi)容，必要時(shí) 須重述 客人提問(wèn)， 以獲確認(rèn)； 根據(jù)客人提問(wèn)， 準(zhǔn)確回答客人問(wèn) 題；如果當(dāng)時(shí)回 答有困難，須向客人說(shuō)明原因并道歉， 記錄好客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知 客人，落實(shí)后 給予答復(fù)。 4、接受會(huì)議、就餐預(yù)定：禮貌地問(wèn)清客人預(yù)訂內(nèi)容及客人的姓名、單位、會(huì) 議/就餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、 聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并準(zhǔn)確、迅速地記錄在會(huì) 議、宴 會(huì)預(yù)訂單上； 詢問(wèn)客人對(duì)會(huì)議、 就餐是否有其他特殊要 求，并將客人的 特殊要求詳細(xì)

36、填寫在預(yù)訂單上。（接 受會(huì)議預(yù)定，及時(shí)轉(zhuǎn)銷售部接待負(fù)責(zé)，婚 宴預(yù)定，主 要由餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，吧員可簡(jiǎn)單介紹一下情況。） 5、重述、確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝：需用禮貌、熱情的語(yǔ)氣征詢客人，無(wú) 其他意見后，重述客人預(yù)訂內(nèi) 容，同時(shí)告訴客人就餐或會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)及賓 館預(yù) 定員的姓名， 并獲得客人確認(rèn)； 與客人結(jié)束談話后， 預(yù) 定員須向客人致謝 并道別。6、通知相關(guān)人員：完成會(huì)議就餐預(yù)訂后，預(yù)定員須及時(shí)通知會(huì)議室、宴會(huì)廳 或餐廳的負(fù)責(zé)人，讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作。 接受客人當(dāng)面預(yù)定1、預(yù)訂登記：當(dāng)面接受客人預(yù)訂時(shí)，須禮貌地問(wèn)清客人預(yù)訂的內(nèi)容及客人的 姓名、單位、預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)、抵達(dá)

37、時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并帶領(lǐng)客人參觀就餐 地點(diǎn) 或會(huì)議地點(diǎn)， 待客人確認(rèn)后， 告訴客人就餐或會(huì)議的費(fèi) 用及賓館預(yù)定員的 姓名；待客人確認(rèn)后，預(yù)定員須在 會(huì)議、婚宴預(yù)定本上登記。（不是協(xié)約客戶 和院內(nèi)客 人，要及時(shí)向客人收取訂金。）2、詢問(wèn)客人有無(wú)其他要求： 接受客人會(huì)議預(yù)定： （ 1 ） 需詢問(wèn)客人是否需要飲 品、茶點(diǎn)等。（ 2）須詢問(wèn)客 人是否需要投影儀、錄像機(jī)、麥克風(fēng)、燈、影音設(shè) 備。（3）預(yù)定員須及時(shí)通知會(huì)議室負(fù)責(zé)人，讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相 取費(fèi)用。接受客人就餐預(yù)定： 如：是否有飲食禁忌應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定收（ 1）須詢問(wèn)客人是否有特殊要求， 等。（ 2）須詢問(wèn)客人是否需

38、要麥克風(fēng)、電視等影音設(shè)備。（通知宴會(huì)廳或餐廳的負(fù)責(zé)人， 其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工 作并按規(guī)定收取費(fèi)用。（ 4）除院內(nèi)客人和簽約客戶外，其他散點(diǎn)或集體預(yù)訂， 都要提前收取全單 20% 的押金。（有人擔(dān)保除外） 更改預(yù)定 1、接受客人更改預(yù)定信息：在接受客人更改預(yù)定信息 后，預(yù)定員須問(wèn)清更改 預(yù)定客人的姓名及原始預(yù)定情 況。 2、確認(rèn)更改預(yù)定：預(yù)定員在確認(rèn)新的日期之前，須確認(rèn)場(chǎng)地情況；在有空?qǐng)?地的情況下，預(yù)定員方可為客 人確認(rèn)并更改預(yù)定，并重新填寫預(yù)訂單。 3、 未確認(rèn)預(yù)定的處理： 如客人更改日期的場(chǎng)地已訂滿， 須及時(shí)向客人解釋， 同時(shí)，預(yù)定員要禮貌地告知客人 預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)

39、名單上；如果有空余的場(chǎng) 地，須及 時(shí)與客人聯(lián)系。 4、更改預(yù)定的完成：更改預(yù)定完成后，預(yù)定員須再次感謝客人的及時(shí)通知； 再次感謝客人的理解與支持 （未 確認(rèn)時(shí)）；預(yù)定員將更改預(yù)定情況及時(shí)通知營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所 及銷售部。取消預(yù)定 1、接到取消預(yù)定信息：在接到取消預(yù)定信息后，預(yù)定 員須問(wèn)清取消預(yù)定客人 姓名等諸項(xiàng)事宜（就餐 /會(huì)議 的地點(diǎn)、時(shí)間）。 2、確認(rèn)取消預(yù)定：如不是預(yù)定本人通知，預(yù)定員須記 錄預(yù)定代理人姓名及聯(lián) 系電話。 3、處理取消預(yù)定：預(yù)定員須將取消預(yù)定的信息及時(shí)通 知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷售部； 預(yù)定員須再次詢問(wèn)客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂。宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé) 直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 1、及時(shí)掌握菜單

40、情況，準(zhǔn)備好相關(guān)的備品。 2、做好餐具消毒、擺放及衛(wèi)生工作。 3、做好宴會(huì)的餐具、布草的補(bǔ)充和更換。 4、按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐中服務(wù)。 5、就餐結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)所消費(fèi)的酒水，防止出現(xiàn)多 報(bào)的情況，幫助客人清 點(diǎn)好隨身物品，防止丟失或遺漏。（撿到貴重物品要及時(shí)上交部門領(lǐng)導(dǎo)，私留 直接開除。）6、歡送賓客。7、 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，需做好收尾工作。（要求在 30 40分時(shí)間做完）8、 完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。宴會(huì)服務(wù)員工作流程 1、 依據(jù)婚宴預(yù)訂單確認(rèn)：婚宴時(shí)間、場(chǎng)地、人數(shù)、桌 型擺放。2、 清掃場(chǎng)地，使之干凈、整潔。3、 擺放餐桌及餐具，按人數(shù)擺放，不要出差錯(cuò)。擺放 完畢后，服務(wù)員再檢查

41、 一遍，查缺補(bǔ)漏。4、 根據(jù)客人實(shí)際要求擺放酒水。5、 客人到來(lái)要引領(lǐng)客人到自己的座位，禮貌待客。6、 根據(jù)客人的要求上菜，發(fā)放筷子。7、 客人用餐時(shí)， 時(shí)刻關(guān)注客人的需求， 及時(shí)予以幫助 8、 在用餐過(guò)程當(dāng)中，如出現(xiàn)客人投訴，解決不了時(shí)，馬上找部門經(jīng)理予以解 決。 9、 用餐結(jié)束后，及時(shí)撤餐，清掃場(chǎng)地、洗刷餐具。10、 結(jié)帳時(shí)要及時(shí)與收銀員溝通，核對(duì)好桌數(shù)和酒水?dāng)?shù)，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。結(jié)賬 并向客人致謝：按結(jié)賬工作 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)為客人結(jié)賬，并真誠(chéng)的感謝客人；客人 離開時(shí)， 為客人搬開餐椅， 送客人至宴會(huì)廳門口， 并歡迎客人再次光臨。中餐服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理1 、在餐飲部領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按

42、照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和 質(zhì)量要求做好餐前準(zhǔn) 備，餐中服務(wù)和餐后收拾工作。 2、正確擺臺(tái)，并保證所有的餐具清潔無(wú)污、杯具光潔 明亮、無(wú)斑痕。 3、 按質(zhì)按量備齊各種物品，確保營(yíng)業(yè)正常運(yùn)行。 4、 了解餐廳的預(yù)訂以及客人的一些特殊要求，提前做 好準(zhǔn)備工作，確保為客 人提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)。 5、 掌握沽清單的內(nèi)容，主動(dòng)介紹和推銷餐廳所經(jīng)營(yíng)的 各種菜肴、酒水。 6、 熟悉自己的工作步驟及操作規(guī)范，適時(shí)主動(dòng)地為客 人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，恰 當(dāng)處理多種意外事件。7、 接受客人意見及投訴，無(wú)權(quán)處理或解決不了的事件 應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理或 總值經(jīng)理。 8、 客人用餐完畢，及時(shí)做好收拾工作，清潔好餐廳的 衛(wèi)生。9 、檢

43、查餐廳的各種設(shè)備，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，需維修 的依據(jù)本店維修程序報(bào)工程部處理。10 、接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。11 、嚴(yán)格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。12 、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。中餐服務(wù)員日工作流程 1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。2、 6： 30 早班員工 6： 30 之前打卡上崗，準(zhǔn)備早餐 （自助餐），清潔衛(wèi)生， 備餐具、上菜；3、 7： 00-9 ： 00 準(zhǔn)備開餐，菜品及時(shí)加熱，保證溫 度，清理臺(tái)面，早餐結(jié) 束后撤餐、洗刷餐具，徹底清 潔衛(wèi)生；4、 8： 30 員工早餐時(shí)間（值班員工輪流就餐）；5、 8： 55 全體員工上崗，整理儀容、儀表、工裝及工 牌等；6、 9

44、： 00 召開崗前例會(huì)；7、 9： 10-10 ： 00 清潔公共區(qū)域及分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，早班 服務(wù)生按班次清理員工 餐廳及更衣間衛(wèi)生；8、 10： 00-10 ： 40 全體員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)、學(xué) 習(xí)；9、 10 ： 40-10 ： 50 員工對(duì)各自區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行 自檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整 改，并準(zhǔn)備好開餐前的熱水、 茶葉等。10、 11： 00 由部門經(jīng)理、質(zhì)檢部人員檢查公共區(qū)域及 各包房衛(wèi)生（包括儀 容、儀表及服務(wù)禮儀、禮貌等）； 11、 11： 00-13 ： 00 準(zhǔn)時(shí)站位，迎接賓客，進(jìn)行餐中 服務(wù)；12、 13： 00 員工午餐時(shí)間（值臺(tái)員工替班就餐），不 準(zhǔn)漏崗就餐，違者罰款 處理。1

45、3、 13： 30 除值班員工外，其他員工在不忙的情況下回寢室午休（特殊情況 經(jīng)部門經(jīng)理同意可在包房?jī)?nèi)休息）。14、 15： 25 全體員工到崗，進(jìn)行晚餐前的準(zhǔn)備工作；15、 16： 00-19 ： 00 準(zhǔn)時(shí)站位，迎接賓客，進(jìn)行餐中 服務(wù)；16、 18： 30 早班員工經(jīng)批準(zhǔn)后下班；17、 19： 30 員工晚餐時(shí)間（值臺(tái)員工替班就餐）；18、 20： 00 正常班次的員工與晚班員工做好交接后下班（特殊情況除外）， 晚值員工做好收市前工作，檢查好各區(qū)域及包房設(shè)施，鎖好門，確認(rèn)無(wú)隱患， 做好記錄后下班。中餐服務(wù)員服務(wù)程序一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作1、餐桌的清潔準(zhǔn)備工作（ 1 ）餐桌擦拭干凈，換上干凈

46、的墊布桌巾。（2）補(bǔ)足餐盤、湯匙、茶杯、牙簽捅、筷架及筷子。（3）備妥抹布及口布。2、餐廳清潔工作（ 1 ）將臟臺(tái)布、口布送洗，領(lǐng)回干凈臺(tái)布。（2）撿拾地毯上的牙簽和各種雜物，首先要用掃把掃 一遍，然后再用吸塵器， 吸地毯時(shí)由內(nèi)向外，并移開 椅子。3、餐桌、餐具的布置與擺設(shè)（ 1 ）桌、椅歸位到齊，椅子稍伸入桌內(nèi)，桌子擦拭干 凈。（2）口布置于座位正中央，標(biāo)志朝向客人。（3）筷子置于餐巾右邊位置，離餐巾右邊緣 3 厘米， 其末端離桌邊緣 1 厘米。（4）瓷碟置于口布正上方 3 厘米處，瓷茶杯置于筷子 右上角。二、服務(wù)客人流程（ 1 ）客人進(jìn)門時(shí)先親切問(wèn)好打招呼，由服務(wù)員領(lǐng)臺(tái)，幫客人入座前詢問(wèn)客

47、人是 否用幫助把外衣掛起來(lái)。在引領(lǐng)客人時(shí)須與客人保持 1 米左右的距離。服務(wù)員 須幫客人搬開椅子， 待客人站定在座椅前時(shí)， 將座椅輕輕 送回原位，協(xié)助客人 就座。 （2）為客人攤開口布，撤走多余的餐具，拔掉筷套。服務(wù)員須主動(dòng)向客人介紹 茶葉品種，詢問(wèn)客人并確定 茶葉品種后，為賓客斟到茶水。 （3）向客人遞送菜單并推薦菜肴和酒水飲料，客人點(diǎn) 完后，再將點(diǎn)菜單送進(jìn)廚 房并去吧臺(tái)取酒水。（提醒 客人稍等，馬上回來(lái)，并請(qǐng)其他服務(wù)員幫助補(bǔ)臺(tái)。）（4）取酒回來(lái)后讓客人確認(rèn)， 并把酒水倒給每位客人， 倒酒時(shí)要側(cè)身并把酒瓶 商標(biāo)面向客人并有禮貌的和 客人打招呼。 （5）從上菜口上菜、把菜轉(zhuǎn)到主賓面前并報(bào)菜名。

48、 （6）用餐時(shí)要隨時(shí)注意客人酒杯或茶杯的茶水，詢 問(wèn)客人是否用添 （7）有客人吸煙時(shí)煙缸內(nèi)超過(guò)兩只煙頭，馬上給予換 煙缸，要有禮貌（對(duì)不起 給您換一下煙缸可以嗎）和 手勢(shì)。 （8）值臺(tái)服務(wù)時(shí)多觀察客人動(dòng)作、眼神，不用客人叫 你就能領(lǐng)略客人的意圖并 馬上去做。 （9）客人用餐完畢離開時(shí)，提醒客人帶好隨身物品并 幫助客人結(jié)帳。（ 10 ）結(jié)帳時(shí)請(qǐng)教客人用餐是否滿意，并誠(chéng)懇致謝，歡迎客人再度光臨（把賓 客意見及時(shí)反饋給部門經(jīng)理與后廚）。（ 11 ）客人離去后收拾桌面。三、如何遞送菜單與使用點(diǎn)菜單 （ 1 ）拿菜單時(shí)要用右手貼身拿著，不可夾在腋下。 （2）呈遞菜單時(shí)從客人右側(cè)輕輕地放在客人桌位正中 央

49、。（3）菜單遞送后， 先行離開桌位， 讓客人有時(shí)間思考， 然后由服務(wù)員介紹，推 薦菜肴。 （4）點(diǎn)菜單一式四聯(lián)，填明日期、桌號(hào)、人數(shù)、點(diǎn)菜 員姓名，再依客人所點(diǎn)填 寫菜品名稱、數(shù)量、金額、 叫起時(shí)間。 （5）第一聯(lián)、第四聯(lián)送交廚房，第二聯(lián)送交吧臺(tái)，第 三聯(lián)交給傳菜。四、客人結(jié)帳 （ 1 ）先請(qǐng)教是否要發(fā)票，并問(wèn)清單位名稱，將賬單放 于賬夾內(nèi)，賬面朝上呈給 客人，再退至客人右后方等 待付賬。（盡量引領(lǐng)客人直接到吧臺(tái)結(jié)帳） （2）如果是外國(guó)客人，應(yīng)征詢是分開結(jié)帳還是一起結(jié) 帳。 （3）客人如是實(shí)用信用卡時(shí)，出納應(yīng)查明是否為本賓 館所使用的信用卡，并查 明使用期限后，再進(jìn)行刷卡。五、客人離開餐廳前的

50、服務(wù)及歡送（ 1 ）客人不再點(diǎn)其它食物時(shí)，應(yīng)為其加水或茶。（2）客人要離座時(shí)，幫其拉開椅子。 （3）客人如有衣物掛在衣架，需立即取衣，并幫其穿 上。（4）服務(wù)人員在服務(wù)區(qū)向客人致謝，并在門口恭送。 會(huì)議服務(wù)程序1 、準(zhǔn)備工作：會(huì)議開始前 10 分鐘，要將茶水準(zhǔn)備好， 其他各種設(shè)備要調(diào)試 好；將會(huì)議室門打開；根據(jù)客人 要求，將指示牌放在特定位置。務(wù)： 會(huì)議開始后， 服務(wù)員要在會(huì)議室后面等候； 要保證會(huì)議室四周安靜，服務(wù) 員不能大聲說(shuō)話，在周圍工作的服務(wù)員也須保持安靜；通常每 15 分鐘左右為客 人添加茶水一次， 但盡量不要打擾客人開會(huì)， 特殊情況時(shí) 可按客人要求服務(wù)； 會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理

51、會(huì) 場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。3、清理會(huì)場(chǎng)：會(huì)議結(jié)束后，要仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)， 看是否有客人遺忘的文 件、未熄滅的煙頭等；將會(huì)議 后餐具、設(shè)備整理好。傳菜員崗位職責(zé)直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理1、做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，協(xié)助服務(wù)員擺臺(tái)（根 據(jù)訂餐情況增減桌數(shù)）。2、負(fù)責(zé)按上菜順序準(zhǔn)確無(wú)誤地將菜肴送到餐臺(tái)，并向 服務(wù)員報(bào)菜名。3、做好前臺(tái)與后廚的溝通，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息。4、傳菜過(guò)程中，檢查菜肴及盛器的外觀、份數(shù)，確保 菜肴溫度。5、協(xié)助開餐服務(wù)員作好收餐工作，將撤下的口布臟臺(tái) 布及時(shí)送洗。6、負(fù)責(zé)開餐后整個(gè)餐廳地面衛(wèi)生的清潔工作。7、做好起菜、加菜及上菜結(jié)束時(shí)間登記工作。8、根據(jù)宴會(huì)預(yù)定單擺臺(tái)（桌）。9

52、、完成上級(jí)交辦的其他工作。傳菜員的工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。2、 8： 30 分吃早餐，清掃各自的分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，檢查自 己的儀容儀表（值早班人 員 6： 30 分前打卡上崗）。3、 9： 00 按時(shí)參加例會(huì)。了解當(dāng)天的工作任務(wù)。4、 9： 10 10： 00 認(rèn)真清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，做好桌椅 擺放。5、 10： 00 10： 20 準(zhǔn)備好托盤及餐具、用具，做好 開餐前準(zhǔn)備工作。接受餐 廳經(jīng)理的衛(wèi)生檢查。6、 10： 20 11： 00 參加培訓(xùn)或復(fù)習(xí)培訓(xùn)所講的知識(shí)。7、 11： 00 13： 00 準(zhǔn)時(shí)站位，認(rèn)真按照菜單內(nèi)容上 菜，不準(zhǔn)出現(xiàn)差錯(cuò)，上菜 時(shí)要認(rèn)真檢查菜品質(zhì)量，不合格

53、不上（菜量比規(guī)定菜量少、菜品質(zhì)量問(wèn)題）。 及 時(shí)配合服務(wù)員撤餐， 保證開餐。 按菜單要求傳菜， 并向 服務(wù)員報(bào)清菜名。開 餐中，若有原材料短缺的菜品，通知服務(wù)員。8、 13： 05 13： 25 輪流到食堂用午餐。9、 13： 30 15： 25 不值班人員在沒有任務(wù)的情況下， 方可下班回寢室休息。10、 15： 30 前準(zhǔn)時(shí)打卡上崗。11、 15： 35 16： 00 檢查各自衛(wèi)生并清掃，了解今 晚預(yù)定情況，做好上菜的 準(zhǔn)備工作。12、 16： 00 19： 30 站位，按菜單要求及時(shí)上菜， 撤臺(tái)，保證工作順利進(jìn) 行，不準(zhǔn)漏崗。隨時(shí)將撤下的餐具傳送至洗碗間。（上完菜后，不準(zhǔn)私自離開 工作間，

54、可在工作間內(nèi)休息。）13 、在工作不忙的情況下， 門經(jīng)理同意后方可下班。 14、 19： 30 輪流吃晚餐。 餐工作準(zhǔn)備好，例如備盤、18： 30 分早班人員經(jīng)部（值班人員要將第二天早 碗等。）15、 20： 00 不值班人員，在餐廳經(jīng)理批準(zhǔn)下方可下班休息。 （值班人員要堅(jiān)持 到客人最后離開進(jìn)行安全檢查， 并鎖好各包間門， 填寫工作總值表， 簽字下 班） 。16 、晚班值班人員過(guò)午夜 12 點(diǎn)后下班，第二天可以上午 10 點(diǎn)前打卡上班。 房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：副總經(jīng)理 直接下級(jí)：大堂副理、總臺(tái)服務(wù) 員、客房服務(wù)員、保潔員1、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)客房部實(shí)行全面管理。2、根據(jù)賓館的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織

55、、督導(dǎo)員工切實(shí)完成。3、督導(dǎo)員工貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。4、維護(hù)客房部正常工作秩序，控制衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì) 量。5、參加賓館部門經(jīng)理例會(huì)，主持部門會(huì)議，及時(shí)溝通 上下級(jí)信息。6、深入做好思想工作，調(diào)動(dòng)員工積極性，努力提高工 作效率和服務(wù)質(zhì)量。7、處理客人投訴及意外事件。8、負(fù)責(zé)管理好客房消耗品，制訂年度消耗計(jì)劃和年度 費(fèi)用預(yù)算，做好成本核 算、費(fèi)用控制等工作。9、做好客房部分管區(qū)域的定期清潔保養(yǎng)計(jì)劃并予以實(shí)施。10 、負(fù)責(zé)本部門的安全防火和防盜工作。11 、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。房務(wù)部經(jīng)理工作流程 1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。 2、查看樓層服務(wù)員夜間值班工作記錄、前一天客人入 住情況及

56、入住日?qǐng)?bào)表。3、 早 8 點(diǎn)組織部門員工召開每天例會(huì)，總結(jié)前一天工作中發(fā)現(xiàn)的漏洞，安排 布置當(dāng)天工作。 4、 巡視檢查工作：檢查 VIP 接待情況；檢查客房及公 共區(qū)域各處衛(wèi)生狀況，清 潔后的凈房經(jīng)房務(wù)部經(jīng)理檢 查確認(rèn)后，方可通知總臺(tái)將房間改為凈房態(tài)；檢查 維修房設(shè)備設(shè)施完好情況，如需報(bào)修，及時(shí)報(bào)給后勤部， 修復(fù)后給予簽字確 認(rèn)；檢查員工是否履行工作程序及 工作質(zhì)量情況。5、 巡查大堂副理對(duì)客接待和處理客人投訴，處理結(jié)果 上報(bào)主管副總經(jīng)理。 6 、參加賓館召開的有關(guān)工作會(huì)議，主持部門會(huì)議并參加或組織部門員工崗 前、崗中 培訓(xùn)。7、 定期檢查庫(kù)房中的布草出庫(kù)入庫(kù)情況。 8、 每天檢查好送去洗衣場(chǎng)布草和送回布草的數(shù)量和質(zhì)量。 9、 認(rèn)真查閱好各樓層消耗品領(lǐng)