實施CRM應(yīng)該注意的十個要點(diǎn)(doc 6)

1、.精品資料網(wǎng)cnshu25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座：.；精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料實施CRM應(yīng)該留意的十個要點(diǎn)第1個要點(diǎn)小心大公司 幾乎一切的大型顧問公司，如今都曾經(jīng)從效力提供者變成產(chǎn)品的轉(zhuǎn)售者，以及公司業(yè)務(wù)運(yùn)用如CRM軟件的執(zhí)行者。好像許多項選擇擇CRM舊路的人，他也可以雇傭一個大公司，由他們定義一他的需求以及選擇運(yùn)用系統(tǒng)，然后向他們購買他們建議的產(chǎn)品或效力，以達(dá)成目的。但這種方式值得疑心。 這這些公司而言，這種方式的瑕疪似乎顯而易見。假設(shè)替他診斷的醫(yī)生，向他引薦由他的妹夫幫他進(jìn)展手術(shù)，我們一定會非常躊躇。但是我們協(xié)作過的許多公司，在他們的CRM閱歷里，這種方式

2、卻是很常見的圈套。 所以不要放棄了解他購買的東西終究為何的權(quán)益，想最能符合他需求的獨(dú)立公司購買，而不是最懂得替他定義他的需求的公司。 第2個要點(diǎn)一定要完成需求分析 他一定要定義他的需求，但盡量堅持簡單。擬出公司的重要遺體，最多不超越十項，最好不要超越五項。這些需求必需可以反映公司獨(dú)特的程序或規(guī)那么。假設(shè)他的公司比較大型或復(fù)雜，需求能夠會有所不同，他可以請顧問公司，和公司里的中心人物花一到兩天的時間一同完成這份列表。完成時，他應(yīng)該會有義憤見解的需求定義，清楚顯示他必需從CRM中獲得什么，盡能夠以圖表的方式呈現(xiàn)他的需求。 第3個要點(diǎn)防止需求分析無法發(fā)揚(yáng)功能 不要擬出一份鉅細(xì)靡遺、包含普通工程及功能

3、需求的列表，也不要將這份列表變成冗長的需求建議書RFP。任何可以實行的CRM產(chǎn)品，都可以隨便地被修正，或者本來就包含這些根本功能。需求建議書很容易讓人見樹不見林，并且破壞了選擇的過程，呵斥分析無法發(fā)揚(yáng)功能的情形。 我們最近拿到一份CRM處理方案的需求建議書，共有共有七百多頁，這種情形雖然比較少見，但是即使二、三十頁長的需求建議書，一樣令人困擾。很多時候，企業(yè)喜歡用優(yōu)美的詞句，縱情描畫他們的需求，這些都是警告。過去的閱歷顯示，這種做法，呵斥的結(jié)果恰恰是當(dāng)初想防止的。假設(shè)他曾經(jīng)對第九項要訣下過功夫，那么他如今應(yīng)該可以找出幾個可以協(xié)作的廠商。 第4個要點(diǎn)防止預(yù)設(shè)答案 不要給廠商樣本。廠商了解他們公司

4、的重要遺體，以及提出處理方案的才干，是評價廠商的重點(diǎn)之一，所司不要輕視了這個部分。要求他最稱心的幾家廠商，擬訂處理方案，并且將此作為評價的一部分。 預(yù)設(shè)答案的走法很浪費(fèi)時間。有些公司找來很多廠商，有點(diǎn)像過去在學(xué)校，大家競賽誰能支撐最久，然而支撐最久的廠商很能夠只是盼望博得他生意的廠商。不要安排許多廠商會見他的評價小組，或給小組樣本產(chǎn)品，這種做法不僅令人生厭，也會弄亂整個程序。運(yùn)用事先作好的研討，選出不超越四家適宜的廠商沒，把他簡約的、只需一至五頁長的需求定義給他們，然后讓他們展現(xiàn)他們將如何博得這筆生意，必要的時候，他可以介入或指點(diǎn)他們。 第5個要點(diǎn)小心偏見 他能夠知道“六級分別Six Degr

5、ees of Separation這個實際，也就是世界上的任何兩個人，最多只需求六個中間人，就能串聯(lián)出兩個人的相互關(guān)系。這個實際和CRM 有什么關(guān)系？他的評價小組里，很能夠有人對某種CRM產(chǎn)品，存有正面或負(fù)面的印象。曾經(jīng)有一個客戶通知我們，他們購買了某種產(chǎn)品，是由于他們公司的CEO鄰居的公司，曾經(jīng)用過這個產(chǎn)品，并且很喜歡。鄰居的公司是什么公司？信息科技公司，這個公司的客戶的公司是什么公司？保險公司，不妙！更不容易覺察的情況是，他的小組里能夠某個人正想著：“我以前任務(wù)的公司用過這個產(chǎn)品，我絕對不會讓如今的公司再運(yùn)用這個產(chǎn)品。他必需將這種情形公開說清楚，產(chǎn)品會不斷提高，而且許多無關(guān)的要素會呵斥好產(chǎn)

6、品失敗，或壞產(chǎn)品勝利。執(zhí)行的質(zhì)量、根本硬件設(shè)備以及顧客，才是影響CRM的最大要素。身為購買產(chǎn)品的人，他能否掌控了這三項要素？ 第6個要點(diǎn)大事多費(fèi)心，小事少傷神 許多公司在小事上斤斤計較，在大事上卻不夠精明，我們需求的態(tài)度正好相反。首先問本人：沒有CRM戰(zhàn)略。公司的損失是什么？有許多方法可以策出答案，以下是一些非常好用的方法。沒有CRM戰(zhàn)略，能夠呵斥公司損失5%以上的年營收。每年他想留住，但卻流失的顧客有多少？沒有CRM戰(zhàn)略，最少也占其中五分之一的緣由。公司在銷售、營銷以及供應(yīng)產(chǎn)品火夫物上的破費(fèi)是多少？沒有公CRM戰(zhàn)略，最少占了其中15的費(fèi)用。計算一下之后，他非常能夠需求添加CRM的預(yù)算。 購買

7、和執(zhí)行一個好的CRM處理方案，公司在每個運(yùn)用者身上必需破費(fèi)2000到10000美圓，聽起來很貴，但是別急下結(jié)論，這只是收支表上一部分，想想假設(shè)因此而添加10%到20%以上的消費(fèi)力，情形會如何？假設(shè)他跟大部分的公司一樣，他只回得到非常之一的投資報答率，不要對他的公司、顧客或股東太過吝嗇。 第7個要點(diǎn)在處理方案中軟件只占不到一半 我知道他的覺得，我們也和他一樣詫異，但這是現(xiàn)實。做完一切評價后，他才走了不到一半的路程。現(xiàn)實上這么說也不完全正確。假設(shè)他曾經(jīng)挑選過軟件，他知道隨來執(zhí)行軟件和軟件本身的好壞一樣重要甚至更重要。普通而言，CRM軟件廠商并不是執(zhí)行軟件的最正確人選，他們當(dāng)然對需求做的事情了如指掌

8、，但是他們卻不知道執(zhí)行的恰當(dāng)時機(jī)，他們非常忙碌。他的公司能夠是更好的執(zhí)行人選，即使他是想具有執(zhí)行才干的廠商購買CRM軟件，由公司本人執(zhí)行還是比較好的做法。 不論由他們執(zhí)行，或由他本人執(zhí)行，廠商都應(yīng)該提供三家參考公司，這三家公司的規(guī)模、運(yùn)營方式及范圍，都應(yīng)該和他的公司類似。他可以訊問參考公司的最重要問題是：“假設(shè)他是我們，他的做法會有什么不同？然后仔細(xì)傾聽他們的看法。 第8個要點(diǎn)這并不是IT上的決議 現(xiàn)實上，他的IT人員并不想?yún)⑴c選擇CRM的決議，但是他們必需提供他以下的信息：他們可以援助或者建議公司運(yùn)用哪種資料庫、哪種平臺、以及執(zhí)行才干有多強(qiáng)。讓公司的IT人員參與評價，以協(xié)助 確認(rèn)或給予指點(diǎn)，

9、但是未來運(yùn)用CRM的部門主管，那么必需在評價過程中扮演分量級的角色。 我們不是要責(zé)怪誰，但是他以為是哪個部門寫出了那份七百頁長的需求建議書？ 第9個要點(diǎn)他是誰？ 他不用回答這個問題，但是他一定要思索他的客戶。Gartner的研討指出，沒有思索客戶是呵斥CRM失敗的最大緣由之一。假設(shè)我們以一至五評分一代表客戶完全不想運(yùn)用新系統(tǒng)，五代表他們非常需求，三那么代表他們由于授命不得不運(yùn)用，他評價他的客戶的得分在四以下，那么他必需暫緩，先提高流程效率和進(jìn)展改良。他或許會發(fā)現(xiàn)他需求新的人手，或者他目前暫時不需求CRM。 以一樣的方式評價他的執(zhí)行才干，Gartner分析，缺乏執(zhí)行的決心，也是CRM失敗的主要緣由。同樣，目前能夠不是實施CRM的正確時機(jī)，但是，接受外界的一些影響和分析后，能夠會讓公司更好地預(yù)備接受CRM。 第10個要點(diǎn)小心虎頭蛇尾 我們可以從CRM閱歷中學(xué)習(xí)的另一個教訓(xùn)是，有些處理方案是由于實施周期過于冗長。為什么？仔細(xì)分析有兩個緣由，一是公司試圖作超出才干范圍的事情，另一個那么是執(zhí)行方案有瑕疵。這兩個緣由之間有關(guān)聯(lián)嗎？讓我們先討論第二個緣由。 無論他的執(zhí)行方案是什么都會有瑕疵。好的工程管理50依賴他們公司會找出瑕疵并修正它們，然后繼續(xù)進(jìn)展，因此在每個階段，執(zhí)行者和方案本身都比前一階