最完整版-《輸贏》-之摧龍六式

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)輸贏之摧龍六式自九二年開始我的銷售生涯，屈指算來已有十四年。前八年在一線沖鋒陷陣，摧城拔寨，后六年在IBM和戴爾這樣世界級的公司潛心鉆研中外頂尖的營銷理論和方法，并有幸在清華大學（繼續(xù)教育學院和職業(yè)經理訓練中心）和北大（經濟管理學院）等學府與各行各業(yè)的總裁班學員探討銷售方法，既深入聯想、NOKIA、中國移動等大型公司的基層銷售部門，也為各行各業(yè)的中小型公司擔任培訓和咨詢工作。我一直希望能夠將所得的銷售方法融入一個大型案例之中，這是寫這本小說的動機。我深知商場如戰(zhàn)場，銷售

2、是現實生活中最殘酷同時也是最偉大的職業(yè)。由于條件的限制，大多數的銷售人員卻在沒有得到足夠的訓練前，就被匆匆送上戰(zhàn)場，憑著自己的悟性和天賦在慘烈的競爭中廝殺，輸贏之間殊為不易。我將八年的銷售經歷和六年的鉆研心得總結出來，錄于本書最后，希望指導后來有緣之人少走彎路。需求、信賴、價值、價格和體驗是客戶采購的五個關鍵要素，銷售團隊必須滿足這個五個要素才可以成功贏取訂單，加上銷售前的收集資料就構成了成功銷售的六個關鍵的步驟。每個步驟又包含四個具體的行為，共計六式二十四招。第一式客戶分析第二式 建立信任第三式挖掘需求第四式呈現價值第五式贏取承諾第六式跟進服務摧龍六式是向大型客戶銷售的基本流程，尚需以內功心

3、法為基礎，以銷售技巧為輔，銷售團隊方可縱橫商場，摧枯拉朽，戰(zhàn)無不勝。第一式-客戶分析客戶分析通常分為以下四個步驟：第一步：發(fā)展向導發(fā)展向導要注意的：1. 從低到高：通過底層人員入手，獲得高層情報后，就可以通過不斷的努力，在各個層次發(fā)展向導。2. 眼光長遠：盡量選擇具有長期合作可能性的客戶，將有限的精力放在少數重點客戶身上。第二步：收集客戶資料發(fā)展向導的目的就是為了事先收集客戶資料，分析清楚并找到應對方法，然后去見客戶。拜訪客戶時要盡量談需求，而不是問資料。認識客戶需求和客戶資料的區(qū)別：1. 客戶需求：需求是未來的事情，將會不斷變化。2. 客戶資料：資料是已經發(fā)生的結果，肯定固定不變?？蛻糍Y料包

4、括產品使用現狀、客戶組織結構、個人資料和競爭對手資料四類。背景資料客戶的聯系電話、通信地址、網址和郵件地址等 現有相關產品的使用情況：用途、品牌、數量、使用年限業(yè)務范圍，經營和財務現狀使用現狀 同類產品和服務（包括競爭對手）的使用情況 產品和服務的用途 客戶最近的采購計劃以及要解決的問題組織機構資料 與采購相關的部門的只能以及領導者 部門之間的回報和制約關系個人資料 基本情況：客戶的家庭情況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學和專業(yè)等等 興趣和愛好：、喜歡的運動、餐廳和食物、喜歡的書和雜志 行程：度假計劃和行程 關系：在單位內的朋友和對手競爭對手資料 競爭對手在客戶內的產品使用狀況以及客戶滿意度 競爭對手的銷售

5、代表的名字、銷售的特點 競爭對手銷售代表與客戶之間的關系第三步：組織結構分析通過三個緯度進行組織結構分析。1. 第一緯度是客戶的職能。包括產品的最終使用部門、技術支持和服務部門、財務部門等。這些部門需求各不相同。面對這樣不同部門的需求，我們需要在項目方案中，有針對性的滿足這些需求；或者針對不同部門，個性化的提供一些材料。2. 第二緯度是用戶級別。通常分成操作層、管理層、決策層。操作層是最終的使用者和設備維護者，他們不能在采購中做決定，卻直接使用產品，擁有對產品評價的最終發(fā)言權。這些意見會影響決策者對采購的決定。一些操作層客戶甚至會參與采購，直接影響采購結果。管理層是采購的中間層級。管理層會將自

6、己的意見反應給決策層。管理層不能決策，但通常具有否決權。決策層一定是客戶的主要領導者，他們始終擁有采購的最終決策權。不過他們通常將小型采購授權給下屬。3. 第三緯度是用戶在采購中的角色。分為發(fā)起者、決策者、設計者、評估者、使用者五類。級別定義和描述操作層客戶中直接接觸產品和服務的人員，往往是最終的使用者。雖然他們不能在采購中做出決定，但是他們直接操作這些設備，他們是產品好壞最有發(fā)言權。他們數量很多，他們的意見也會影響采購的決定。操作層的滿意程度最終決定了產品在這個客戶內的占有份額。而且一些操作層的人有時也會參與采購，成為采購的直接影響者。管理層對于中小型規(guī)模的采購，管理層可能就是采購的決定者。

7、每個客戶的組織機構都有一定的授權，一些采購需要簽字就可以。對于大型的采購，采購牽扯的部門很多，管理層也擔負著根據自己部門要求提出建議的權利，他們雖然不能決策，往往具有否決權。決策層客戶內的主要領導者，制定發(fā)展戰(zhàn)略，建立組織機構，優(yōu)化運營流程是他們的主要工作?？梢哉f任何采購都基于他們的視野之內的一種投資。通過授權，他們將那些不重要的采購授權下屬，如果愿意，他們始終都最采購擁有決定權。在采購中，他們將做出五個重要的決定：是否購買？何時購買？預算多少？最終選擇哪個供應商？是否簽署合同？職能定義和描述使用部門客戶中使用產品和服務的部門，往往是采購的最初發(fā)起者以及最終使用的評估者，會貫穿于整個采購過程中

8、。技術部門往往負責采購的規(guī)劃和投入使用后的維護。技術部門負責某個采購領域的規(guī)劃，一些日常的采購往往直接由技術部門負責。采購部門集中采購是客戶減少采購成本的一種有效的方法，這樣更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠，不同行業(yè)的客戶對于采購部門有不同的稱呼，采購/財務部門往往負責依據采購指標進行比較評估和談判。角色定義和描述發(fā)起者提出采購建議的人，感受到一些嚴重的問題需要解決，故此提出解決建議。經常是使用部門，對于事關企業(yè)戰(zhàn)略性的采購的發(fā)起者往往是決策層客戶?？赡苁浅鲎詥T工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。向潛在的采購發(fā)起者介紹自己的產品和服務帶來的益處，往往可以帶來新的訂單。決策者客戶內

9、部決定采購預算、是否進行、最終供應商的采購的負責人，是客戶的高層領導。使用者最終的使用者，他們參與到采購的全過程，是采購的重要影響者之一。他們可能是采購的發(fā)起者或者設計小組和評估小組的成員。產品和服務最終是由他們使用的，因此他們在很大程度上決定著客戶滿意度。設計者是指規(guī)劃采購方案的人，設計者往往不只一個人，也許是一個小組。有的采購很簡單，可以直接進行，但是大多數的采購需要精心的規(guī)劃和設計。設計者的職責是將采購動機變成采購指標。評估者評估者是評估潛在供應商方案的人或者小組，他們也許是設計者，也許是另有其人。評估者將根據設計者提供的采購指標比較各個服務供應商的方案和承諾。第四步：判斷銷售機會必須對

10、潛在客戶進行分析，分析出在一個短時間內是否存在銷售機會。銷售人員要結合自身情況，采用不同的方法去維系潛在客戶的關系，進行客戶關懷，不能顯得過于勢力；否則等到有銷售機會時，你再臨時投入資源，人家也不愿意理你了。一些很簡單有效的方法，如通過短信、郵件等方式進行節(jié)日問候、生日祝福等。衡量是否具有采購機會，要通過五個方面來判斷：1. 客戶的預算是多少。知道了預算才能確定應該投入多大的精力。2. 客戶的采購時間表是什么。將自己的精力，按照由大到小的比例，分配在采購時間由近到遠的客戶身上。3. 客戶需要的產品和服務是不是我們的擅長、有優(yōu)勢的？4. 通過盈利、銷售費用和成本、實施風險等，判斷是否值得投入這個

11、項目。5. 判斷贏得項目的成功概率有多少。通過上述五個標準檢驗客戶，可以找出明確、近在眼前和有價值的銷售機會。第一式客戶分析總結開始標志：鎖定目標客戶結束標志：發(fā)現明顯、近在眼前的并且有價值的銷售機會步驟：1. 逐步發(fā)展和培植向導2. 事先全面、完整地收集四類客戶資料3. 將采購相關的客戶挑出來，從級別、職能和采購角色進行組織結構分析4. 通過五個標準檢驗客戶，判斷是否存在明確、近在眼前和有價值的銷售機會第二式-建立信任第一個階段：認識并取得好感人際關系不僅包括客戶關系，還包括戀愛關系、同事關系等。建立好感必須是雙向的，不僅要讓客戶對自己產生好感，我們也應該對客戶產生好感。對于銷售人員來說，取

12、得客戶好感的關鍵是要打造專業(yè)形象。如何打造專業(yè)形象呢？在正式的商業(yè)場合，應該選擇黑色和深藍色的西裝，白色襯衫最佳，黃色或者紅色的領帶比較適合重要的場合。藍色或者淺色的領導略顯低調，適合一般的商業(yè)場合。純棉的深色襪子和烏黑锃亮的系帶皮鞋都是很好的選擇。對于女性來說，淡妝、長發(fā)盤頭沒有披散、深色套裝、黑色皮鞋都很不錯?？梢耘宕饕恍╋椘?，變化發(fā)型等都可以凸顯個性。要注意根據場合做調整，不能千篇一律。當然，取得客戶好感，建立專業(yè)形象不能完全靠光鮮亮麗的外表，還要特別注意我們的言談舉止。必須研究客戶的行業(yè)，做好背景知識的積累，專業(yè)形象加上良好的言談舉止，才能取得客戶好感。第二個階段：激發(fā)客戶興趣，產生互

13、動邀請客戶共進晚餐、進行產品交流、聽音樂會、打牌或者運動的時候，關系就發(fā)展到了約會階段?？蛻粼敢馀c我們互動，意味著他們對我們的濃厚興趣。第三個階段：建立信賴，獲得支持和承諾家庭活動、體育運動，還有三板斧中的卡拉OK等，都是獲得客戶支持的標志。采取何種方法獲得客戶支持，取決于客戶興趣，能不能找到客戶的興趣點，取決于客戶資料的收集。建立關系并不難，難在對客戶的深入了解。在推薦客戶關系的過程中，應該盡量節(jié)省銷售費用和時間。只有在客戶分析中仔細研究客戶資料，才能做到游刃有余的推進客戶關系。第四個階段：建立同盟，獲得客戶協助通過第三階段同客戶建立起的信賴，只能得到客本人的支持，是遠遠不夠的。稍大一些的項

14、目，在客戶方，往往有眾多人會對項目采購產生影響。而我們要把每個牽涉的人都做好關系是不現實的。因而我們要學會利用客戶內部之間的關系，相互影響。階段定義標志活動和描述認識客戶關系的第一個階段，標志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進客戶好感。 電話：通過電話與客戶保持聯系以促進銷售。 拜訪：在約定的時間和地點與客戶會面。 小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內。約會銷售人員將客戶產生互動，通常是可以將客戶邀請到第三方場所，是客戶關系發(fā)展的第二個階段。例如舉行交流和座談，邀請客戶到公司參觀，聚餐、運動或者娛

15、樂活動。 商務活動：簡單的商務活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 本地參觀：邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察。 技術交流：在特定客戶現場舉行的銷售活動，包括展覽、發(fā)布會、演示會、介紹會等形式。 測試和樣品：向客戶提供測試環(huán)境進行產品測試，或者向客戶提供樣品試用。信賴獲得客戶個人的明確和堅定的支持，此時客戶愿意與銷售人員一起進行比較私密性活動。 聯誼活動：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運動、比賽、娛樂等等。 家庭活動：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動或邀請客戶參與客戶經理自己的私人活動。 異地參觀：邀請重要客戶進行異地旅游，參觀活動。 貴重禮品：在國家

16、法律的范圍內，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。同盟客戶愿意采取行動幫助銷售人員進行銷售，例如提供客戶內部資料，牽線搭橋安排會晤等等，并在客戶決策的時候旗幟鮮明地表示支持。 穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領導。 成為向導：向銷售人員提供源源不斷的情報。 堅定支持：在客戶決策是時候能夠站出來堅定支持己方方案。通過上述四個層次，可以很好的推進客戶關系。從認識到同盟的四個階段，說起來容易做起來難。主要原因在于客戶的類型千差萬別，在年齡、專業(yè)、愛好、閱歷等方面各不相同。如何在第一時間判斷出客戶的性格，如何與不同風格的客戶打交道，是銷售中最困難的事情?？蛻舴诸悾?外向型：以人為導向。 孔雀

17、型 外向型客戶中喜歡發(fā)號施令的類型稱為表現型。他們喜歡交際和游玩，行事沖動不受條文約束，冒險是他們的摯愛，像孔雀一樣喜歡在眾人面前展示，他們一般都愛賭博，所以可以請他們打麻將。 考拉熊型 他們不像孔雀那樣張揚和有主見，愿意聽取別人的建議，從不固執(zhí)己見，他們可以用好脾氣的考拉熊來代表。這個區(qū)域盛產好老婆，她們溫柔體貼，性格非常柔順。 內向型：以任務為導向 貓頭鷹型 貓頭鷹是與孔雀截然相反，專注于過程，注重數據分析，追求完美。這類人顯得有些孤僻，不善交際，注重數據，講究邏輯。 老虎型 以目標為向導，他們擅長于同時處理很多事情，推動過程發(fā)展。他們遵守紀律，擅長組織，是天生的管理者。組織中的中高層管理

18、者往往屬于這個類型。 混合型 變色龍型 具備每種類型的強烈特征。行為特點溝通方式分析型彬彬有禮，藏而不露，講邏輯重事實，具有很強的責任心。他們注重精確，講求完美。勤奮、謹慎、有毅力、講條理等等也都是他們的長處。他們的缺點是自我封閉，缺乏情趣，不肆張揚，離群索居，有時甚至會顯得有點郁郁寡歡。如果他或她表現出猶豫不決的神情那么就說明他們還需要分析所有的數據。如果他們過于極端，那么完美主義便會成為一種缺陷。這個類型的人肯定不會去冒險，他們以精確無誤為樂，出錯受責是他們最大的心痛。 講求系統條理，完全徹底，深思熟慮，準確無誤、專心致志。準備好回答很多個怎么辦，要擺事實，重于分析。認識到并承認講邏輯求準

19、確的必要性。 不要過于親近。不要操之過急，要有反復說明自己觀點的準備。 留點思考評估的時間并大量運用各種證據。 贊揚他某些工作做的多么準確無誤。親切型他們具有專心致志、持之以恒和忠實可靠的特點，是勤奮的工作者，在別人早已半途而廢的情況下依然會一直繼續(xù)做下去。具有合作精神，易于相處，值得信賴，反應敏捷，而且還是一位很好的聽眾。他們具有的弱點包括猶豫不決和缺乏冒險精神，常常過于重視他人的意見，循規(guī)蹈矩不肆聲張，往往處于被動的狀態(tài)。他們通常不會為自己說話或者辯護，過于順從迎合他人，決策時常常會反復權衡，猶豫不決。親近型喜歡穩(wěn)定和合作，變化和混亂則會令她感到痛苦。 做到放松.隨和。當一名好聽眾。 保持

20、事物的原有狀態(tài)。 按照書面指導原則去制定具體計劃。 有預見性。 時常明確地表示贊同。 用“我們”這個詞。贊揚他或她具有的團隊精神。 不要催促，不要急于求成。表現型他們具有口齒伶俐的個性特點，魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長交際；他們看重的不是工作任務，而是人與人之間的關系。缺點是缺乏耐心，以偏概全，言語犀利傷人，有時還會做出一些不理智的舉動。也可能比較自私自利，工于心計，放蕩不羈，報復心較強，辦事無章法，易與他人發(fā)生摩擦。主要需求是得到他人的接受和贊許。他們以得到他人的承認和贊同為自己的樂趣。被人孤立疏遠是他們最大的痛苦。 注重發(fā)展雙方的關系；讓他們看到你的建議對改善他們的形象有哪

21、些好處。 熱情坦誠，有問必應。 善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經歷的愿望。 做到友善健談。 多問多答帶有“誰”字的問題。 隨時注意保持熱情友善、平易近人的形象。進取型他們有遠大的目標，是一個不安分的人，一個不怕冒險的行動者。這種人性格外向，意志堅強，說話辦事井井有條，果斷務實，從不繞彎子。進取型的人以工作任務為重辦事立竿見影，并不看重各種人際關系。他們可能會固執(zhí)己見，獨斷專行，缺乏耐心，感覺遲鈍，而且脾氣暴躁，常常無暇顧及一些形式和細節(jié)。他或她還可能對別人要求較高，不愿采納他人意見，控制欲較強，從不妥協，甚至有些傲慢專橫，冷酷無情。進取型的人珍愛的是權利、控制和他人的尊敬。失去別人的尊

22、重，沒有取得結果，以及感到受了他人的利用則是他們最大的痛苦。 滿足此人的控制欲。 專心研究工作任務，并探討預期結果。 行為規(guī)范，言之有據。表達簡潔準確、有條有理。 研究回答帶有“什么”的問題。 說話要有事實根據，不要僅憑感覺。 不要浪費時間，不要糾纏細節(jié)。 提供多種選擇方案。第二式建立信任總結開始標志：發(fā)現明顯、近在眼前的并且有價值的銷售機會。結束標志：與關鍵客戶建立了信賴關系。步驟：識別客戶孔雀、考拉熊、貓頭鷹、老虎和變色龍五種溝通風格。（PDP性格分析）推進客戶關系發(fā)展：1.認識：認識并取得好感（自信、笑容、外表，專業(yè)知識）2.約會：激發(fā)客戶興趣，產生互動3.信賴：建立信賴，獲得客戶支持和

23、承諾4.同盟：建立同盟，取得客戶協助和配合第三式-挖掘需求1.什么是需求客戶為了達到目標和愿望，針對問題和障礙尋找解決方案，解決方案中包含產品和服務，以及對產品和服務的具體要求，這些的總和就是 客戶需求?？蛻粜枨蠓殖杀砻嫘枨蠛蜕顚哟涡枨?，目標和愿望是客戶的最深層的需求。需求的五層樹狀結構圖客戶采購的目標和愿望-影響客戶達成目標的問題和障礙-解決方案-產品和服務-采購指標2.銷售方法分類銷售方法也被分成兩種：一種方法叫做產品銷售，就是所謂的推銷，另外一種就是顧問式銷售。產品銷售：客戶清楚自己的需求，知道要買什么。是最簡單的銷售模式。顧問式銷售：幫助客戶分析并找到問題，提出總體解決方案，成為客戶信

24、賴的顧問，如果客戶要求，還可以實施方案并提供全部產品，這就是顧問式銷售?？梢约毞譃樽稍冧N售和方案銷售兩種。產品銷售: 客戶自己發(fā)現需求客戶確定采購指標銷售以訂單為導向適合銷售簡單產品銷售人員懂得產品的特點和利益銷售人員說服客戶市場驅動，依靠廣告和品牌推廣銷售周期短年輕有沖勁的銷售人員顧問銷售:銷售人員幫助客戶發(fā)現需求銷售人員幫助客戶建立采購指標銷售以客戶需求為導向適合銷售復雜產品、方案和服務銷售人員具備分析和設計能力銷售人員理解和引導客戶銷售驅動，成為客戶顧問一對一銷售銷售周期長經驗豐富的銷售人員 兩種銷售技巧的區(qū)別顧問式銷售技巧：SPIN模式SPIN：表示顧問式銷售技巧提問的四種類型的問題，

25、用來引導客戶的采購。S：Situation,表示對客戶現狀進行提問；P：Problem，表示針對客戶遇到的問題進行提問；I：Implication,暗示客戶解決方案，我們不能硬性推銷，因此要用按時的方法；N：Need-pay off,讓客戶明白解決問題帶來的益處，促使客戶下決心采購。3.客戶采購流程采購流程：客戶發(fā)現需求、內部醞釀（客戶立項）、采購設計、評估比較階段、購買承諾、使用維護，前3個是引導期，后3個是競爭期?？蛻舨少徚鞒虉D采購階段內容關鍵客戶角色發(fā)現需求采購的發(fā)起者客戶意識到他需要解決某個問題時，這時客戶已經進入這個階段了。發(fā)現采購需求的人往往不是能夠決定進行采購的人，當發(fā)起者向決策

26、者提出采購申請時，采購進入下一個階段。發(fā)起者內部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購申請，決策者做出采購決策，包括是否進行采購、采購時間、預算等等。決策者采購設計決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設計解決問題的方案，并通知相關的供應商參與競爭設計者評估比較客戶根據供應商的介紹或者書面的建議書，對各個廠家的方案和產品進行比較，選擇較佳的廠家進入商務談判。評估者購買承諾客戶與潛在供應商開始就價格、到貨、服務、付款條件、違約處理進行商談并達成一致，知道簽署書面的合同。決策者安裝實施按照合同，接受產品，協助供應商驗收和安裝之后開始使用。使用者客戶采購流程圖詳解客戶發(fā)現需求、內部醞釀和采購設計是采購的前期，是我們

27、引導采購的最佳階段，因此叫做引導期。此后，采購流程進入競爭期，包括評估比較、購買承諾和使用維護三個階段。第三式挖掘需求總結開始標志：與關鍵客戶建立信賴關系結束標志：得到明確的客戶需求（通常是書面采購要求或者招標書）步驟：1.幫助發(fā)起者認識到潛在的問題及其嚴重性，使之提出采購申請2.幫助決策者進行投入產出分析，促使客戶確定采購計劃3.幫助設計者規(guī)劃采購方案，將獨特的產品特點融入采購方案中4.得到完整全面的客戶需求，包括目標愿望、問題挑戰(zhàn)、解決方案、產品服務和采購指標第四式-呈現價值競爭無非是兩種策略，首先是強化和鞏固自己的優(yōu)勢，其次就是通過打擊競爭對手的劣勢消除競爭對手的威脅。銷售不僅僅是與客戶

28、之間的游戲，銷售做的再好，但是競爭對手只要好一點點，就可能前功盡棄。呈現價值的關鍵在于競爭策略，競爭策略則產生于競爭分析。第一步：競爭分析與競爭策略競爭分析：逐一列出己方的優(yōu)勢和劣勢，分析己方優(yōu)勢能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢對哪些客戶產生什么樣的影響。競爭策略：分析自己的優(yōu)勢對哪些客戶有益處，自己的劣勢對哪些客戶有不好的影響。針對每個客戶制定行動計劃，將優(yōu)勢向客戶解釋清楚，對于劣勢應該找到解決方案，與客戶進行溝通。當客戶做出采購決策時，使得支持者拋出己方益處。競爭分析方法FAB：Feature是我們的獨特優(yōu)勢，Advantage是我們產品比競爭對手好的程度，是我們的優(yōu)勢；Benef

29、it是好處，也就是給客戶帶來的益處。第二步：制作建議書對于大型采購，銷售團隊往往要向客戶提供建議書，建議書應該以客戶需求為導向，圍繞客戶需求的五個層次進行針對性的應答?？蛻粜枨蟮奈鍌€層次：目標和遠望、問題和障礙、解決方案、產品和服務、采購指標。建議書包含以下內容：? 客戶的背景資料，現狀和發(fā)展趨勢，尤其要強調客戶面臨的發(fā)展機遇，調動起客戶的希望。這部分應該盡量簡潔，控制在一個段落以內。? 問題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對客戶前景帶來的負面影響。? 解決方案：包括方案概述，產品介紹，實施計劃和服務體系四個部分，全面清晰完整地描述整個解決方案，重點闡

30、述方案是怎么解決客戶問題的。? 報價：針對方案中所有的產品和服務的報價，并進行分類和匯總，便于客戶理解、計算和確認。? 資信文件：可以證明公司具備投標資格的文件，通常包括營業(yè)執(zhí)照、產品說明書，公司介紹等等。第三步：呈現方案方案制作好以后，還必須通過演講展示出來。演講技巧主要從肢體語言、聲音和內容設計三個方面來進行訓練。在整個過程中，包含了以下步驟：步驟方法開始在客戶面前講話之前，銷售人員應該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應該點頭示意。吸引注意力此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內的表現來判斷你的價值。你必須有一個

31、精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意味深長的故事或者向他們提一個問題。表示感謝在引出主題之后，客戶經理應當表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價值客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產品和服務或者解決方案，此時你應該闡明扼要地介紹。內容簡介你必須在呈現中既要反復強調和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現開始時的內容介紹和結束前的總結是非常好的重復自己重點的地方。前期的內容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現更易于被聽眾理解。呈現主體你可能花大多數的時間用于介紹主體內容，但不要在開始呈現時就跳到這一部分，因為此時客戶還沒有做好準備。在呈現中，盡量將內容歸納成三點到五點，如果

32、有更多的內容，可以在這三到五個要點下展開，并通過數據、精彩的故事來證明這些要點?？偨Y再次重復呈現重點，并很自然地將話題轉換到最后一個重要的部分：激勵購買激勵購買此時你的呈現已經到了關鍵的時刻，你應該在結束呈現前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。第四式呈現價值總結開始標志：得到客戶明確的需求（通常是書面形式）結束標志：開始商務談判步驟：1.進行競爭分析并制定競爭分析策略2.制作建議書3.呈現方案第五式-贏取承諾價格始終是客戶關注的焦點，銷售人員在這個階段中與客戶圍繞價格和其他承諾達成一致。通常對于簡單的產品銷售和大型采購，銷售人員有不同的銷售步驟。1. 簡單產品銷售通常

33、適用于銷售周期較短的金額的大的采購之中，客戶不必要為了這樣的采購舉行正式的談判。? 識別購買信號：客戶詳細詢問價格、服務條款，產品功能等行為都是明確的即將購買的信號，銷售人員應該迅速識別購買信號推進銷售進展。? 促成交易：采用暗示的方式在避免客戶反感的情形下自然地促進客戶承諾購買，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時促銷法、總結利益等方法。? Upsale：從客戶實際需要出發(fā)，提議客戶購買一些相關產品，為公司創(chuàng)造最大化的銷售收入和盈利。2.談判與客戶針對價格、付款條件、到貨時間、服務條款等達成一致。談判包括了解立場和利益、妥協和交換、讓步、脫離談判桌和達成協議五步。1、 分工和準備：在談判前，應該事先對談判的參與者進行分工，明確每人的職責，然后確定己方在談判中最底線以及預期的滿意結果。2、 立場和利益：銷售人員要不要陷入價格的糾纏，而應該首先了解客戶在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個談判的框架，這是妥協和交換并達成雙贏協議的基礎。這些內容通常包括：價格和相關費用、產品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術支持和服務、賠償條款等等。3、 妥協和交換：在談判中應該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協的地方進行交換，以達成雙贏和互利的結果。妥協和交換的原則是用我方認為不重要但是對方認為很重要的條款交換我方認為