如何處理客戶的不滿-國(guó)內(nèi)一家外企飼料公司培訓(xùn)資料

1、“不滿”與 您 對(duì)客戶的服務(wù)政策是否恰當(dāng)應(yīng)如何判斷？ 唯一的方法，是您認(rèn)為很可能有不滿的客戶時(shí)，才能探聽出來(lái)。還有根據(jù)本公司職工的反應(yīng)。如：處理得當(dāng)時(shí)客戶會(huì)感到受到了優(yōu)待，并您本身也會(huì)感覺(jué)到勝利的喜悅，因?yàn)槟_(dá)到了說(shuō)不出其價(jià)值的目的。所以您本身也會(huì)感覺(jué)到滿意。對(duì)公司來(lái)講從兩個(gè)方面得到利益。第一，公司能夠了解到應(yīng)做到哪些。第二，客戶對(duì)您公司更加信任。對(duì)提出不滿的客戶處理的是否得當(dāng)，應(yīng)從您自己的度檢討。處理不滿時(shí)猜測(cè)較多，舉例如下；客戶不提出不滿時(shí)，您很可能認(rèn)為自己做的不錯(cuò)。實(shí)際不然，沒(méi)有得到滿足的客戶96%是一般不會(huì)說(shuō)出來(lái)的。（對(duì)您是不講，可對(duì)別人是會(huì)講述的。）失去1-2名客戶不當(dāng)事 實(shí)際您失去

2、的不只是不是1-2客戶，因?yàn)橛胁粷M的客戶是至少每月對(duì)10 名以上講述自己的不滿，所以等于您失去了相當(dāng)數(shù)量的潛在客戶且爭(zhēng)取新客 戶是相當(dāng)需要時(shí)間和費(fèi)用的。既然使客戶滿足也會(huì)失去客戶的 大部分都是這樣認(rèn)為，實(shí)際與此相反。若處理恰當(dāng)不滿足之處時(shí)，比原來(lái)沒(méi) 有矛盾的客戶更為密切，更為忠誠(chéng)。檢討您自己對(duì)客戶提出不滿之事。檢討您態(tài)度時(shí)注意以下幾點(diǎn)；* 客戶決不會(huì)無(wú)理地提出不滿，一定會(huì)有其理由。所以應(yīng)相信這一點(diǎn)。* 客戶提出不滿并不是針對(duì)你的個(gè)人的，因?yàn)槟强蛻籼岢霾粷M公司的 職工。* 如果客戶態(tài)度過(guò)分或粗魯時(shí)，您應(yīng)該慎重。 得當(dāng)處理不滿的方法有以下幾點(diǎn)： 處理客戶不滿的原則肯定客戶傾聽客戶的講述。* 如果

3、您過(guò)低評(píng)價(jià)客戶時(shí)，對(duì)方很可能失望并有可能引出攻擊性的講述。如“對(duì)這問(wèn)題從來(lái)沒(méi)有人提出不滿”等語(yǔ)句，等于火上加油。所以客戶講述不滿時(shí)，只要您采取傾聽的姿態(tài)，對(duì)方到會(huì)感覺(jué)稍微舒心。* 如果您做到如下幾點(diǎn)時(shí)有助于傾聽。 - 不要爭(zhēng)辯 - 向著客戶，經(jīng)常對(duì)著視線時(shí) - 需要記憶來(lái)傳達(dá)給別人時(shí)，進(jìn)行記錄。 - 記錄不僅能夠克服其它人或電話等干擾，也能夠集中精神，講述不滿的客 戶心理是希望您集中傾聽的，并且值得。確認(rèn)各種不滿* 要求客戶講述不滿的話，有助于傾聽且能夠防止跨越早期下決論。此外使客戶感受到，真誠(chéng)對(duì)待自己所提出的問(wèn)題。 最后，對(duì)待有不滿客戶時(shí)，所采取的方法和改善的態(tài)度如下。如何處理客戶的不滿采取

4、的措施需要改善的措施1與客戶建立友好關(guān)系。通過(guò)言行態(tài)度要表現(xiàn)出您是站在客戶一面的。不應(yīng)該讓有不滿的客戶等待，尤其是電話。如客戶找您的千萬(wàn)不要回避電話，也不要換其他人接電話，必須給予答復(fù)。2盡可能深入研究，如為客戶能做哪些，客戶喜歡哪些等。千萬(wàn)不要采取防御的態(tài)度。如果客戶認(rèn)為存在問(wèn)題，很可能是真的有問(wèn)題。3如果客戶相當(dāng)不滿時(shí)給予機(jī)會(huì)讓他說(shuō)出并傾聽之后滿滿的解釋。避免批評(píng)性。與客戶結(jié)束爭(zhēng)論之后，有時(shí)埋怨公司，或其他部門。這千萬(wàn)不應(yīng)該。4. 對(duì)待相當(dāng)發(fā)怒的客戶時(shí)應(yīng)在安靜的地方讓他訴說(shuō)并爭(zhēng)取有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也重視。對(duì)方所述的不滿，這樣早晚能夠爭(zhēng)取對(duì)方的。4不要認(rèn)為客戶提出的不滿是針對(duì)您個(gè)人的，越是這樣想越感覺(jué)

5、萎縮，并受到刺激。使客戶輕快地講述不滿，實(shí)際客戶的不滿等于市場(chǎng)調(diào)查及產(chǎn)品開發(fā)情報(bào)。 如何處理飼養(yǎng)戶及代銷店的不滿迅速的行動(dòng)措施 飼養(yǎng)戶在飼養(yǎng)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)韙是應(yīng)立即采取措施，如地區(qū)部長(zhǎng)知道此事之后仍對(duì)飼養(yǎng)戶毫無(wú)反應(yīng)時(shí)，雙方的感情越來(lái)越惡化，因用戶很可能認(rèn)為卻 對(duì)方看作是無(wú)聊，和被對(duì)忽視。無(wú)論用戶有什么樣的不滿，最好的解決方法是首先要訪問(wèn)用戶，但這不等于不顧一切，每件事情都要去見(jiàn)用戶，因時(shí)間所限制，所以首先給用戶打電話，表示關(guān)心之意，并告訴用戶我方盡快查找解決方案，以此使用戶穩(wěn)定情緒為宜。如打不同電話時(shí)，用書信的方式也要表示關(guān)心之意。 采取上述的迅速措施，對(duì)問(wèn)題大小同樣重要，有時(shí)諸位認(rèn)為是小事一樁

6、,可對(duì)有不滿的用戶來(lái)講并不如此,雖然問(wèn)題的深淺度也很重要,但更重要的是感情上的處理,如得不到感情上的圓滿處理時(shí),用戶的不滿很可能進(jìn)一步深化,并造成與事實(shí)無(wú)關(guān)的事也要和其他人講述,所以決不能袖手旁觀,否則會(huì)失去用戶.2. xx公司職員的主人意識(shí) 優(yōu)勢(shì)可能出現(xiàn)提出不滿的對(duì)象或出現(xiàn)的問(wèn)題并不是銷售員所承擔(dān)的范圍和無(wú)可奈何的情況.例如錯(cuò)誤地輸送產(chǎn)品,飼料內(nèi)有異物,或飼料外觀變化等許多問(wèn)題不該是你們的責(zé)任,但這種情況稍不加注意的話,很可能所有的責(zé)任全部推給公司的生產(chǎn)部或研究開發(fā)部,并埋怨上述各部無(wú)能,反而自己擺脫困境,到留給自己面子. 回避上述責(zé)任并不能有助于你們解決問(wèn)題,因?yàn)榕c用戶直接來(lái)往的就是諸位,

7、而且,在用戶心目中,諸位是煙臺(tái)xx公司的代理人,所以用戶提出的問(wèn)題雖然責(zé)任屬于公司其他部門,但你們要表明自己也具有不可推卸的責(zé)任.并可以肯定所出現(xiàn)的問(wèn)題,同時(shí)表示給迅速處理之意,這樣做可促進(jìn)用戶對(duì)你們的信任和尊敬. 3. 表示真正的關(guān)心 假如,諸位提出不滿或不高興之事時(shí),對(duì)方采取怠慢態(tài)度,諸位的心情如何? 提出不滿的用戶與上述的諸位關(guān)系也同樣如此.沒(méi)有消失不滿之情緒的用戶,雖然外表不露出聲色,但時(shí)時(shí)刻刻給你們的事業(yè)帶來(lái)障礙.發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)而引起用戶的不滿,并傷感情時(shí),無(wú)論是真假,首先以真摯的態(tài)度對(duì)待用戶,并傾聽用戶所講的一切.諸位對(duì)用戶的關(guān)心和態(tài)度越真誠(chéng)和藹,用戶的心情就越溫和,反而對(duì)你們

8、感到更加親密,以此解決問(wèn)題時(shí),將成為協(xié)助者.4. 按貴賓對(duì)待用戶 如果某一用戶的用量占諸位銷量的1/4時(shí),很可能要把他當(dāng)成貴賓對(duì)待,按貴賓對(duì)待并不等于所有的事情都要聽從用戶,如不合理而過(guò)分的要求等一系列,所謂按貴賓對(duì)待只是用諸位的言行來(lái)使他們感受到確實(shí)受到特別的待遇,即使用戶感覺(jué)到你們確實(shí)是為用戶服務(wù)到家,并為解決問(wèn)題而正在盡力. 作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員,應(yīng)使用戶自己認(rèn)為確是受到貴賓之待遇.具有這種才能是何等可貴,開發(fā)出這種才能并非容易之事.5. 對(duì)真相的了解和綜合及檢查 解決用戶不滿時(shí),最重要的是諸位親自到現(xiàn)場(chǎng)檢查并收集資料,以便采取措施. (1) 如果你們認(rèn)為問(wèn)題較嚴(yán)重并與xx公司有關(guān)系時(shí),

9、立即請(qǐng)示有關(guān)部門,但要避免在用戶面前直接給有關(guān)部門或職員掛電話,應(yīng)找一個(gè)合適的地方與有關(guān)部門聯(lián)系. (2) 出現(xiàn)的問(wèn)題不太嚴(yán)重且自己也能解決,并自己認(rèn)為有必要進(jìn)一步調(diào)查時(shí),首先要耐心的傾聽用戶所講的一切,盡量讓用戶全部說(shuō)出心里苦悶之事,以此使他感受到心理上的安慰. (3) 去見(jiàn)用戶時(shí),希望你們要攜帶有關(guān)紀(jì)錄的工具,并對(duì)用戶所講的內(nèi)容要簡(jiǎn)略的進(jìn)行記錄.其原因如下: 看到你們親自所記錄的用戶,卻感激于諸位的真誠(chéng)態(tài)度. 因大家的記憶力是有限的,記錄有助于記憶. 綜合整理之后,再次講給用戶時(shí),多數(shù)情況用戶感覺(jué)到問(wèn)題并非自己所想的那么嚴(yán) 重. 用戶講述存在問(wèn)題時(shí),諸位千萬(wàn)不要進(jìn)行辯論和限制,盡量讓用戶講

10、完. 盡可能要多收集物證 如:飼料和水的取樣,給家畜及現(xiàn)場(chǎng)照相,檢查糞便狀態(tài),通風(fēng)換氣,畜舍的清潔狀態(tài)以及藥品名稱和所用日期和用量,飼養(yǎng)記錄薄等作為證據(jù)有必要保管,并發(fā)現(xiàn)畜舍周圍有異常東西時(shí),有必要收集.還有差看現(xiàn)場(chǎng)時(shí),用戶不知不覺(jué)說(shuō)出口的話也要全部記錄,以便有助于查找線索. 家畜出現(xiàn)異常癥狀時(shí),應(yīng)立即請(qǐng)附近獸醫(yī)師來(lái)診斷.如果懷疑異常癥狀牽連于飼料時(shí),應(yīng)立即告訴地區(qū)本部,并別的地區(qū)是否出現(xiàn)此癥狀應(yīng)相互聯(lián)系. 對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題有必要做書面整理 雖然繁雜,但有些問(wèn)題以書面形式交給有關(guān)部門時(shí),便于提供更好的產(chǎn)品和服務(wù).6. 要注意用戶之用心 發(fā)現(xiàn)用戶所說(shuō)的問(wèn)題焦點(diǎn)不確實(shí)或諸位認(rèn)為有異常情況時(shí),要想一切辦法引誘用戶,使他說(shuō)出心里埋著的企圖.舉例:如問(wèn)用戶如何認(rèn)為問(wèn)題的發(fā)生之原因,或用戶認(rèn)為解決問(wèn)題最為適合等一些問(wèn)題,都有助于引誘用戶說(shuō)出其用心.7. 要判斷需要誰(shuí)的簽字 根據(jù)問(wèn)題的種類和嚴(yán)重性,應(yīng)判斷諸位是否自己能夠解決,還是需要總經(jīng)理的簽字等之后聯(lián)系有關(guān)部門或職員.8. 附加書信 見(jiàn)用戶了解真相之后,以書面形式安慰用戶,并可以簡(jiǎn)單闡明為問(wèn)題的解決所要采取的措施,但要注意的是不能隨意肯定xx公司的錯(cuò)誤,或談?wù)撋婕暗酱蚬偎局惖氖虑?附加書信的目的只是讓用戶知道